DAFTAR LAMPIRAN
III. METODE PENELITIAN
2. Uji Reliabilitas
Menurut Supranto (2001), untuk mengukur reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Alpha Cronbach. Uji digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya menunjukan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :
………...……...…(3)
Dimana : r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σt2 = ragam total
= jumlah ragam butir
Setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment Pearsondengan taraf nyata 5 persen. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program
Microsoft Excel 2003 dan SPSS (Statistical Program For Social Science) 13.0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah digunakan analisis IPA dan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut digunakan analisis CSI.
3. IPA
Metode deskriptif kualitatif-kuantitatif digunakan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian. IPA (Rangkuti, 2003) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja karyawan digunakan
23
untuk menjawab permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor.
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing- masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah :
...(4)
Dimana :
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan. Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberi jawaban tidak penting (skor 1) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan.
Maka besarnya rangeuntuk tiap kelas yang diteliti adalah :
= 80
Tabel 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan)
Tingkat Kepentingan Selang
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting 100-179 180-259 260-339 340-419 420-499
Tabel 4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan)
Kriteria Kepuasan Selang
Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas 100-179 180-259 260-339 340-419 420-499
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat
24
kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), dengan rumus berikut :
TKi = x 100%...(5)
Keterangan :
TKi = Tingkat kesesuaian
Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan.
Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada di atas rataan total (> 100%), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka dapat dikatakan nasabah merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rataan dari masing-masing atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius.
Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rataan yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus :
Xi =
...
(6) Yi =...
(7) Dimana :Xi = Skor rataan tingkat kinerja setiap atribut i. Yi = Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i. n = Total responden
25
Selain itu diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rataan dari total rataan skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan
Y adalah rataan dati total skor tingkat kepentingan seluruh atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 18, sehingga dapat dihitung dengan rumus : X= K Xi n i
1 ………..(8) Y= K Yi n i
1 ………(9) Dimana :K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius yang menunjukan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahanan prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 6. Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D = X = Y Penting Kurang penting Kepentingan Baik
Kurang baik Kinerja
X Y
26
Keterangan :
Kuadran A (Prioritas Utama)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah.
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak bank, hanya melaksanakan hal biasa, sehingga pihak bank tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.
4. CSI
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu
27
jasa yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stramtford dalam Joni (2009) adalah :
1. Menghitung weighted factor(WF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighted factor100 persen.
2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan weighted factormasing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan
weighted totaldari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan dengan kriteria, yaitu : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas