ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA
KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT
Oleh
LONIK DIRIANTINI
H24050191
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Lonik Diriantini H24050191. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Grage Sangkan Hotel SPA Kabupaten Kuningan, Jawa Barat. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.
Saat ini, pariwisata merupakan aktivitas yang menjadi kebutuhan dasar masyarakat baik di negara maju ataupun berkembang. Dengan adanya peningkatan di sektor pariwisata maka menuntut sarana penunjangnya berkembang, yaitu sarana akomodasi seperti jasa penginapan, travel, restoran dan lainnya. Perkembangan industri perhotelan di Kabupaten Kuningan menuntut pengelolaan hotel diarahkan pada keistimewaan produk dan pelayanan yang bermutu bagi wisatawan yang datang agar mendapat sisi baik dari pandangan konsumennya.
Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA, kemudian untuk menganalisis sampai sejauhmana tingkat kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA dan merumuskan strategi dalam peningkatan mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA. Pengumpulan data penelitian ini dihasilkan dari data primer dan sekunder. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan metode analisis faktor, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI) dimana peubah tingkat kepentingan dan pelaksanaan diteliti dengan bantuan alat analisis, yaitu software SPSS versi 15.0.
Hasil dari analisis faktor menunjukkan setiap dimensi mutu jasa memiliki atribut mutu pelayanan yang paling dipentingkan konsumen, yaitu dimensi tangible, atribut tersedianya media informasi, reliability adalah kemampuan pelayanan, pada
responsiveness (kecepatan menangani keluhan), dimensi assurance (keramahan dan perhatian menerima keluhan), pada dimensi empathy (acara khusus yang diadakan Grage Sangkan Hotel SPA).
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA
KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
LONIK DIRIANTINI
H24050191
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA
KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
LONIK DIRIANTINI H24050191
Menyetujui, Mei 2009
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kabupaten Sumedang pada tanggal 27 Februari 1987. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Unang Suwarman dan Enung Ruyati.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Semboja Sari Bogor pada tahun 1991, lalu pada tahun 1993 melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Panaragan I Bogor. Tahun 1999, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Bogor dan Sekolah Menengah Umum Negeri I Bogor pada tahun 2002. Tahun 2005 penulis diterima di Tingkat Persiapan Bersama Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI, kemudian dengan sistem mayor minor yang diberlakukan pada tahun 2006 penulis diterima di Mayor Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, serta Minor Pengelolaan Wisata Alam dan Jasa Lingkungan, Fakultas Kehutanan, IPB.
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Grage Sangkan Hotel SPA Kabupaten Kuningan, Jawa Barat” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan.
2. Dr. Ir. Abdul Kohar, M.Sc dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji.
3. Dedi Cahyadi, STP, MM yang telah memberikan arahan dan bantuan kepada penulis mengenai alat analisis yang digunakan dalam penelitian.
4. Bapak Dede Supatma selaku General Affair Supervisor HRD Grage Sangkan, Ibu Dyah Lestari selaku Manager Sales Marketing Grage Sangkan, Mas Anton Hariawan selaku supervisor FB service dan Mas Iwan bagian front office yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan informasi dalam skripsi ini.
5. Karyawan di Grage Sangkan Hotel SPA yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.
v
8. Nugrohojati Ariprayogo atas ketulusan, kesabaran, kasih sayang, semangat, dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Regi Riandani atas bantuan dan semangat yang telah diberikan.
10.Rekan-rekan satu bimbingan (Indri, Yeyen, Nda, Fury, Eva, Nope, Nina, Uthie, Faris dan Lutfan) terimakasih atas semangat, saran dan motivasinya. 11.Para sahabatku (Julie, Ovie, Maia, Velma, Dyo, Didit, Boy, Wibie, Iswi,
Konde, Jidor, Diki, Irfan, Irsam, Ajie dan lainnya) atas semangat dan persahabatannya yang setia menemani aku saat senang maupun duka.
12.Teman-teman tercinta di Manajemen 42 atas pertemanan dan bantuannya. 13.Adik-adik tercinta Manajemen 43 yang selalu bersama-sama membuat
kenangan indah selama kuliah.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk hal yang lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien.
Bogor, Mei 2009
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... ..iii
KATA PENGANTAR... ... ..iv
DAFTAR TABEL... ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ... ..ix
DAFTAR LAMPIRAN... ... ...x
I. PENDAHULUAN... ... ...1
1.1. Latar Belakang... ... ...1
1.2. Rumusan Masalah... ... ...4
1.3. Tujuan Penelitian... ... ...4
II. TINJAUAN PUSTAKA... ... ...5
2.1. Hotel... ... ...5
2.2. Konsep Jasa... ... ...6
2.3. Manajemen Pemasaran Jasa ... ...7
2.4. Mutu Jasa... ... ...8
2.5. Pengelolaan Mutu Jasa... ... .12
2.6. Identifikasi Konsumen/Pelanggan... ... .12
2.7. Perilaku Konsumen... ... .13
2.8. Kepuasan Konsumen ... .14
2.9. Peneliti Terdahulu yang Relevan ... .17
III. METODE PENELITIAN... ... .19
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... .19
3.2. Metode Penelitian ... .21
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... .21
3.2.2. Pengumpulan Data ... .21
3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ... .22
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... ... .30
4.1.Gambaran Umum Perusahaaan ... .30
4.1.1. Sejarah Grage Sangkan Hotel SPA... ... .30
4.1.2. Visi dan Misi Grage Sangkan Hotel SPA ... .30
vii
4.1.4. Fasilitas-fasilitas Grage Sangkan Hotel SPA... .... .34
4.1.5. Kegiatan Pemasaran Grage Sangkan Hotel SPA... ... .36
4.2. Analisis Hasil... ... .40
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... .40
4.2.2. Karakteristik Responden ... .42
4.2.3. Analisis Faktor……… .. .48
4.2.4. Tingkat Kesesuaian……… ... .52
4.2.5. IPA……… ... .55
4.2.6. CSI……… ... .62
4.3. Implikasi Manajerial ... .64
KESIMPULAN DAN SARAN ... .66
1. Kesimpulan ... .66
2. Saran ... .67
DAFTAR PUSTAKA ... .68
viii
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Tingkat hunian berdasarkan kategori hotel Kabupaten Kuningan ... ..2
2. Tingkat kesesuaian harga KMO dengan penggunaan analisis faktor ... 24
3. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan…… ... 29
4. Jenis dan kapasitas meeting room ... 35
5. Tahapan SPA dan fungsi, manfaat dan durasi setiap tahap……… ... 35
6. Tarif kamar Grage Sangkan Hotel SPA 2009……… ... 37
7. Nilai uji validitas kuesioner…………...……… ... 41
8. Nilai uji reliabilitas kuesioner………….……… ... 42
9. Penjualan kamar Grage Sangkan Hotel SPA……… ... 43
10.Hasil analisis faktor atribut mutu pelayanan Grage Sangkan……… ... 49
11.Tingkat kesesuaian pada setiap atribut mutu pelayanan ……… ... 52
12.Urutan prioritas atribut mutu pelayanan……… ... 54
13.Tingkat hunian Grage Sangkan Hotel SPA ... 56
14.Tanggapan 98 responden terhadap atribut mutu pelayanan………… ... 56
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA
KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT
Oleh
LONIK DIRIANTINI
H24050191
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Lonik Diriantini H24050191. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Grage Sangkan Hotel SPA Kabupaten Kuningan, Jawa Barat. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.
Saat ini, pariwisata merupakan aktivitas yang menjadi kebutuhan dasar masyarakat baik di negara maju ataupun berkembang. Dengan adanya peningkatan di sektor pariwisata maka menuntut sarana penunjangnya berkembang, yaitu sarana akomodasi seperti jasa penginapan, travel, restoran dan lainnya. Perkembangan industri perhotelan di Kabupaten Kuningan menuntut pengelolaan hotel diarahkan pada keistimewaan produk dan pelayanan yang bermutu bagi wisatawan yang datang agar mendapat sisi baik dari pandangan konsumennya.
Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA, kemudian untuk menganalisis sampai sejauhmana tingkat kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA dan merumuskan strategi dalam peningkatan mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA. Pengumpulan data penelitian ini dihasilkan dari data primer dan sekunder. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan metode analisis faktor, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI) dimana peubah tingkat kepentingan dan pelaksanaan diteliti dengan bantuan alat analisis, yaitu software SPSS versi 15.0.
Hasil dari analisis faktor menunjukkan setiap dimensi mutu jasa memiliki atribut mutu pelayanan yang paling dipentingkan konsumen, yaitu dimensi tangible, atribut tersedianya media informasi, reliability adalah kemampuan pelayanan, pada
responsiveness (kecepatan menangani keluhan), dimensi assurance (keramahan dan perhatian menerima keluhan), pada dimensi empathy (acara khusus yang diadakan Grage Sangkan Hotel SPA).
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA
KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
LONIK DIRIANTINI
H24050191
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA
KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
LONIK DIRIANTINI H24050191
Menyetujui, Mei 2009
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kabupaten Sumedang pada tanggal 27 Februari 1987. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Unang Suwarman dan Enung Ruyati.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Semboja Sari Bogor pada tahun 1991, lalu pada tahun 1993 melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Panaragan I Bogor. Tahun 1999, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Bogor dan Sekolah Menengah Umum Negeri I Bogor pada tahun 2002. Tahun 2005 penulis diterima di Tingkat Persiapan Bersama Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI, kemudian dengan sistem mayor minor yang diberlakukan pada tahun 2006 penulis diterima di Mayor Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, serta Minor Pengelolaan Wisata Alam dan Jasa Lingkungan, Fakultas Kehutanan, IPB.
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Grage Sangkan Hotel SPA Kabupaten Kuningan, Jawa Barat” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan.
2. Dr. Ir. Abdul Kohar, M.Sc dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji.
3. Dedi Cahyadi, STP, MM yang telah memberikan arahan dan bantuan kepada penulis mengenai alat analisis yang digunakan dalam penelitian.
4. Bapak Dede Supatma selaku General Affair Supervisor HRD Grage Sangkan, Ibu Dyah Lestari selaku Manager Sales Marketing Grage Sangkan, Mas Anton Hariawan selaku supervisor FB service dan Mas Iwan bagian front office yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan informasi dalam skripsi ini.
5. Karyawan di Grage Sangkan Hotel SPA yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.
v
8. Nugrohojati Ariprayogo atas ketulusan, kesabaran, kasih sayang, semangat, dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Regi Riandani atas bantuan dan semangat yang telah diberikan.
10.Rekan-rekan satu bimbingan (Indri, Yeyen, Nda, Fury, Eva, Nope, Nina, Uthie, Faris dan Lutfan) terimakasih atas semangat, saran dan motivasinya. 11.Para sahabatku (Julie, Ovie, Maia, Velma, Dyo, Didit, Boy, Wibie, Iswi,
Konde, Jidor, Diki, Irfan, Irsam, Ajie dan lainnya) atas semangat dan persahabatannya yang setia menemani aku saat senang maupun duka.
12.Teman-teman tercinta di Manajemen 42 atas pertemanan dan bantuannya. 13.Adik-adik tercinta Manajemen 43 yang selalu bersama-sama membuat
kenangan indah selama kuliah.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk hal yang lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien.
Bogor, Mei 2009
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... ..iii
KATA PENGANTAR... ... ..iv
DAFTAR TABEL... ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ... ..ix
DAFTAR LAMPIRAN... ... ...x
I. PENDAHULUAN... ... ...1
1.1. Latar Belakang... ... ...1
1.2. Rumusan Masalah... ... ...4
1.3. Tujuan Penelitian... ... ...4
II. TINJAUAN PUSTAKA... ... ...5
2.1. Hotel... ... ...5
2.2. Konsep Jasa... ... ...6
2.3. Manajemen Pemasaran Jasa ... ...7
2.4. Mutu Jasa... ... ...8
2.5. Pengelolaan Mutu Jasa... ... .12
2.6. Identifikasi Konsumen/Pelanggan... ... .12
2.7. Perilaku Konsumen... ... .13
2.8. Kepuasan Konsumen ... .14
2.9. Peneliti Terdahulu yang Relevan ... .17
III. METODE PENELITIAN... ... .19
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... .19
3.2. Metode Penelitian ... .21
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... .21
3.2.2. Pengumpulan Data ... .21
3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ... .22
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... ... .30
4.1.Gambaran Umum Perusahaaan ... .30
4.1.1. Sejarah Grage Sangkan Hotel SPA... ... .30
4.1.2. Visi dan Misi Grage Sangkan Hotel SPA ... .30
vii
4.1.4. Fasilitas-fasilitas Grage Sangkan Hotel SPA... .... .34
4.1.5. Kegiatan Pemasaran Grage Sangkan Hotel SPA... ... .36
4.2. Analisis Hasil... ... .40
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... .40
4.2.2. Karakteristik Responden ... .42
4.2.3. Analisis Faktor……… .. .48
4.2.4. Tingkat Kesesuaian……… ... .52
4.2.5. IPA……… ... .55
4.2.6. CSI……… ... .62
4.3. Implikasi Manajerial ... .64
KESIMPULAN DAN SARAN ... .66
1. Kesimpulan ... .66
2. Saran ... .67
DAFTAR PUSTAKA ... .68
viii
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Tingkat hunian berdasarkan kategori hotel Kabupaten Kuningan ... ..2
2. Tingkat kesesuaian harga KMO dengan penggunaan analisis faktor ... 24
3. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan…… ... 29
4. Jenis dan kapasitas meeting room ... 35
5. Tahapan SPA dan fungsi, manfaat dan durasi setiap tahap……… ... 35
6. Tarif kamar Grage Sangkan Hotel SPA 2009……… ... 37
7. Nilai uji validitas kuesioner…………...……… ... 41
8. Nilai uji reliabilitas kuesioner………….……… ... 42
9. Penjualan kamar Grage Sangkan Hotel SPA……… ... 43
10.Hasil analisis faktor atribut mutu pelayanan Grage Sangkan……… ... 49
11.Tingkat kesesuaian pada setiap atribut mutu pelayanan ……… ... 52
12.Urutan prioritas atribut mutu pelayanan……… ... 54
13.Tingkat hunian Grage Sangkan Hotel SPA ... 56
14.Tanggapan 98 responden terhadap atribut mutu pelayanan………… ... 56
ix
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Model mutu jasa Parasuraman et al ... 11
2. Konsep kepuasan konsumen ... 15
3. Lima penentu mutu jasa terhadap kepuasan konsumen ... 17
4. Kerangka pemikiran penelitian ... 20
5. Diagram Kartesius ... 27
6. Usia responden ………… ... 44
7. Pendidikan terakhir responden ... 44
8. Jenis pekerjaan responden ……… ... 45
9. Pendapatan responden per bulan ……… ... 45
10.Pengeluaran rataan responden …. ... 46
11.Sumber informasi awal responden ……. ... 46
12.Informasi yang paling diinginkan responden ……… ... 47
13.Alasan responden menginap ……… ... 47
14.Frekuensi responden menginap ……… ... 48
x
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sektor pariwisata telah memberikan kontribusi besar dalam perekonomian Indonesia, hal ini dibuktikan dengan adanya peningkatan pelaksanaan pembangunan obyek-obyek pariwisata. Potensi keindahan alam yang ada di Indonesia dikembangkan sebagai daya tarik masyarakat untuk produk dan pelayanan dalam berwisata. Pariwisata merupakan aktivitas yang menjadi kebutuhan dasar masyarakat saat ini, baik di negara maju ataupun sebagian kecil masyarakat di negara berkembang. Berwisata di alam, baik di daratan atau daerah pantai menjadi sasaran utama masyarakat untuk melakukan kegiatan wisatanya, dikarenakan prinsip untuk kembali pada alam (back to the nature) sebagai wujud yang peduli terhadap lingkungan.
Kekayaan Indonesia akan alamnya memunculkan keunikan dan keragaman potensi dalam pengembangan pariwisata yang memiliki obyek alam menarik sebagai keunggulan bersaing di sektor pariwisata internasional, sehingga dapat menarik para wisatawan domestik ataupun wisatawan asing untuk melakukan wisata. Keanekaragaman obyek pariwisata di Indonesia dapat menjadi salah satu keunggulan komparatif produk pariwisata di pasar internasional yang kemudian diharapkan akan memberikan keuntungan finansial melalui kontribusi/pengeluaran ekstra wisatawan (Damanik dan Weber dalam Huramah, 2008). Maka dari itu perkembangan di sektor pariwisata menuntut sarana penunjangnya berkembang, yaitu sarana akomodasi, seperti jasa penginapan (hotel), jasa travel, restoran, dan lainnya.
2
adanya hutan alam yang indah, keindahan air terjun di daerah lembah, pemandian alam dan sumber air panas. Kemudian di Kabupaten Kuningan terdapat obyek wisata budaya yang terkait pada alam. Wilayah wisata budaya tersebut memiliki nilai sejarah tinggi dan dikeramatkan oleh masyarakat setempat, seperti Situ Sangiang, Sumur Tujuh, Sumur Cikayan dan Situ Ayu Lintang (BTNGC, 2007).
Keragaman objek wisata di Kabupaten Kuningan menjadi daya tarik masyarakat untuk melakukan kegiatan wisatanya, sehingga daerah ini menjadi pasar potensial bagi masyarakat sekitar ataupun luar. Hal ini terkait dengan perkembangan pariwisata di Kabupaten Kuningan yang akan memacu perkembangan sarana akomodasi sebagai penunjang sektor pariwisata yang dapat meningkatkan pendapatan daerah (Lampiran 1). Salah satu sarana yang sangat menunjang keberlangsungan perkembangan wisata di Kabupaten Kuningan adalah industri perhotelan, dimana sarana ini berperan besar dalam memberikan fasilitas terhadap wisatawan dalam penyediaan akomodasi dengan produk utama berupa pelayanan dan fasilitas penginapan.
Industri perhotelan di Kabupaten Kuningan sangat berkembang dengan pesat hal ini ditunjukkan dengan data hotel di Kabupaten Kuningan berdasarkan kategori dan tingkat huniannya, yang dapat dilihat dari Tabel 1.
Tabel 1. Tingkat hunian berdasarkan kategori hotel di Kabupaten Kuningan
Kategori Hotel Jumlah Hotel Tingkat Hunian (%)
2006 2007 2008
Kelas berbintang :
· Hotel Bintang 1 1 23 34 38
· Hotel Bintang 2 1 18 21 27
· Hotel Bintang 3 1 15 25 28
· Hotel Bintang 4 - - -
-· Hotel Bintang 5 - - -
Kelas Melati :
· Hotel Melati 1 11 38 45 51
· Hotel Melati 2 12 45 48 56
· Hotel Melati 3 9 55 63 69
3
Perkembangan industri perhotelan di Kabupaten Kuningan dipengaruhi oleh obyek wisata yang tersedia sangat beragam, sehingga potensi wisatawan untuk mengunjungi Kabupaten Kuningan sangat besar. Dengan demikian persaingan industri perhotelan di Kabupaten Kuningan sangat besar, dimana tingginya tingkat persaingan akibat meningkatnya kompleksitas pasar dari permintaan wisatawan yang beragam. Untuk itu, perhotelan perlu memiliki pengelolaan yang baik dan kompeten agar dapat bersaing di pangsa pasar Kabupaten Kuningan. Pengelolaan hotel diarahkan pada keistimewaan produk dan pelayanan yang bermutu bagi wisatawan, sehingga mendapat sisi baik dari pandangan konsumennya.
Pengelolaan hotel memiliki tujuan yang mengarah pada kepuasan konsumen, dimana akan menciptakan konsumen dengan persepsi baik untuk menjadi pelanggan yang berkelanjutan. Pengukuran terhadap mutu pelayanan tidak hanya untuk menentukan pelayanan yang akan konsumen terima, namun harus dapat mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen hotel, sehingga tercipta kepuasan konsumen. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari penilaian konsumen (Rangkuti, 2003). Kepuasan konsumen diukur dari mutu produk/jasa yang diberikan, dimana mutu sesuai menurut persepsi konsumen.
Hotel bergerak pada penjualan jasa pelayanan namun pengukuran mutunya tidak hanya pada pelayanan yang disediakan, yaitu mengidentifikasi harapan pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Salah Satu hotel yang terdapat di Kabupaten Kuningan adalah Grage Sangkan Hotel SPA yang terletak di kaki gunung Ciremai dan masuk di kawasan pariwisata air panas. Hotel di daerah pegunungan (kaki gunung) Ciremai ini sudah dikenal oleh masyarakat pecinta kebugaran, karena salah satunya keunggulan fasilitas SPA dengan terapi air panas alami yang didapat dari gunung Ciremai yang mengandung 60% garam (sodium) yang berkhasiat menjaga kesehatan dan metabolisme tubuh.
4
program untuk tujuan terapi, serta relaksasi fisik dan jiwa demi memperoleh kebugaran dengan dilingkupi suasana alam yang sejuk, tenang dan udara segar yang disediakan bagi konsumen hotel.
1.2.Rumusan Masalah
Setiap hotel memiliki standar pelayanan tertentu yang telah ditentukan manajemen hotel, maka pihak manajemen hotel harus memiliki strategi pengelolaan yang dapat menarik dan mempengaruhi konsumen tentang keunggulan produk dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Pelayanan yang diberikan dari pihak Grage Sangkan Hotel SPA harus dapat melebihi mutu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan mengidentifikasi mutu pelayanan hotel yang diharapkan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA sebagai wujud peningkatan standar pelayanan yang akan diberikan pada konsumen, dengan cara menyusun permasalahan atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
1. Atribut-atribut mutu pelayanan apakah yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA ?
2. Apakah harapan konsumen atas mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA sudah terpenuhi ?
3. Bagaimana harapan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA atas mutu pelayanan yang ingin diterimanya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA.
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA. 3. Merumuskan strategi peningkatan mutu pelayanan dalam meningkatkan
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hotel
Hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara profesional (Sihite, 2000). Dalam kegiatan operasionalnya untuk memenuhi kebutuhan tamu, hotel menawarkan beberapa produk (Agusnawar dalam Fatmawati, 2005). Produk hotel tersebut terdiri dari kamar tamu, makanan dan minuman, serta pelayanan lain yang mendukung kegiatan akomodasi konsumen.
Klasifikasi atau penggolongan usaha hotel adalah suatu sistem pengelompokkan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan uraian penilaian tertentu. Direktorat Jenderal Pariwisata menggolongkan hotel ke dalam lima kelas, yaitu hotel bintang 1 dengan standar golongan kelas terendah, hotel bintang 2, hotel bintang 3, hotel bintang 4 dan terakhir hotel bintang 5 dengan standar golongan kelas tertinggi dalam industri perhotelan. Hotel yang tidak memenuhi standar golongan kelas di atas, maka dinyatakan sebagai hotel yang tidak berbintang (kelas Melati). Persyaratan sebagai hotel yang memiliki standar hotel berbintang adalah : 1. Persyaratan fisik hotel yang dilihat dari lokasinya, kondisi bangunan, tata
letak ruang dan ukuran ruangan.
2. Bentuk pelayanan yang diberikan, hotel bintang empat dan lima memberikan pelayanan selama 24 jam.
3. Kualifikasi tenaga kerja, seperti pendidikan dan kesejahteraan karyawan. 4. Fasilitas olahraga dan rekreasi yang tersedia.
5. Jumlah kamar yang tersedia.
Tujuan dari pengklasifikasian atau penggolongan hotel adalah (Sihite, 2000) :
1. Untuk menjadi pedoman teknis bagi calon investor di bidang usaha perhotelan.
6
3. Agar tercipta persaingan yang sehat antara pengusaha hotel.
4. Agar terciptanya keseimbangan antara permintaan dan penawaran dalam usaha akomodasi hotel.
2.2. Konsep Jasa
Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005). Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk, namun kinerjanya tidak berorientasi pada produk fisik melainkan menyampaikan produk tersebut dengan tindakan untuk dapat diterima para konsumen. Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara produsen jasa dan konsumen jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Kategori bauran jasa menurut Kotler (2005) adalah penawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran barang dan jasa (Kotler, 2005). Lima kategori pembedaan penawaran adalah :
1. Barang berwujud murni, yaitu dalam penawaran produk tidak ada jasa yang menyertainya.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, yaitu penawaran terdiri atas barang berwujud dan disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.
3. Campuran (Hybrid), yaitu penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
7
5. Jasa murni, yaitu penawaran yang hanya terdiri atas jasa saja.
Bauran barang/jasa yang berbeda-beda, maka generalisasi jasa menjadi sulit dinyatakan, namun beberapa komponen dapat digunakan untuk pembedaan karakteristik jasa sebagai generalisasi (Kotler, 2005), yaitu : 1. Jasa yang berbasis pada peralatan atau orang dalam segi penyedianya. 2. Jasa yang mengharuskan kehadiran konsumennya dalam pemenuhan
kebutuhannya.
3. Jasa yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis.
4. Jasa yang berbeda dalam tujuannya, yaitu laba atau nirlaba.
Jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi desain program pada implikasi pemasaran (Kotler, 2005), yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility). Jasa yang tidak dapat dikenali dengan lima indera manusia sebelum dibeli, yaitu dimana jasa tidak dapat dilihat, didengar, dicium, diraba ataupun dikecap, namun akan dapat dirasakan manfaatnya ketika jasa tersebut telah diperoleh.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, dimana penyedia jasa adalah bagian dari jasa tersebut, sehingga tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
3. Bervariasi (variability). Jasa memiliki keanekaragaman, dimana mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa tersebut dengan dukungan waktu, tempat dan bagaimana penyediaannya.
4. Tidak tahan lama (perishability), Jasa memiliki sifat yang tak tahan lama dikarenakan jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian karena akan habis manfaatnya/hilang ketika jasa tersebut telah terpakai. 2.3. Manajemen Pemasaran Jasa
Menurut Umar (2003), berdasarkan kajian pasar potensial ada dua kajian pokok dalam manajemen pemasaran jasa, yaitu :
a. Penentuan segmen, sasaran dan posisi produk
8
praktik-praktik pembelian. Perbedaan-perbedaan ini dikelompokkan (segmenting) untuk menentukan pasar dengan melakukan segmentasi pasar melalui aspek geografis (wilayah), aspek demografis (jenis kelamin, usia, pendapatan), aspek psikografis (kelas sosial, gaya hidup, kepribadian) dan aspek perilaku (kesempatan, tingkat penggunaan, sikap). Setelah itu, perusahaan menentukan pasar sasaran (targetting) dengan memutuskan beberapa segmen pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani. Penentuan pasar ini dilakukan dengan menelaah tiga faktor, yaitu ukuran dan pertumbuhan segmen, kemenarikan struktural segmen, serta sasaran dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Selanjutnya perusahaan menentukan posisi produk (positioning) pada segmen pasar yang ingin ditempatinya dengan mengidentifikasi keunggulan komparatif, memilih keunggulan komparatif dan mengkomunikasikan posisi.
b. Penentuan kebijakan dan program pemasaran jasa
Kebijakan dan program pemasaran dikemas dalam suatu bauran pemasaran (marketing mix), pada industri jasa akan lebih luas dari pada bauran produk barang. Bauran produk jasa terdiri dari tujuh P (7P), yaitu : 1) Product (produk) : jasa yang akan ditawarkan.
2) Price (harga) : strategi penentuan harga jasa yang ditawarkan.
3) Promotion (promosi) : promosi yang dilakukan untuk memperkenalkan jasa.
4) Place (tempat) : sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan.
5) People (orang) : jenis kualitas dan kuantitas orang yang terlibat dalam pemberian jasa
6) Process (proses) : proses yang dilakukan dalam operasi jasa.
7) Physical Evidence (bukti fisik) : komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
2.4. Mutu Jasa
9
pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat, serta menghasilkan penjualan dan laba tinggi. Perusahaan hanya memiliki satu definisi tujuan yang absah, yaitu menciptakan pelanggan (Drucker dalam Engel dkk, 1994). Dalam sektor swasta atau publik, dalam perusahaan besar atau kecil, ditemui dua cara untuk menciptakan pelanggan dan mempertahankan prestasi yang unggul dalam waktu lama. Pertama, beri perhatian luar biasa kepada pelanggan lewat pelayanan yang unggul dan mutu unggul. Kedua, teruslah berinovasi.
Perusahaan jasa akan dapat mudah memasuki pangsa pasar dimana ketika perusahaan tersebut mendapat posisi baik dari persepsi konsumen dengan tingkat harapan yang besar. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008) mutu jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila nilai pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang diharapkan, maka konsumen cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi (Kotler, 2005).
Keberhasilan perusahaan jasa untuk menciptakan pelanggan dan mempertahankannya merupakan ukuran terbaik untuk mutu. Menurut Nasution (2001), kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada sejauhmana konsistensi perusahaan itu menyampaikan nilai kepadanya. Jadi, kalau sasaran mutu perusahaan manufaktur berbunyi tanpa cacat (zero defects), maka sasaran penyedia jasa adalah tidak ada pelanggan yang lari (zero customer defections).
Parasuraman, Zeithaml dan Berry menemukan lima penentu (dimensi) mutu jasa yang disajikan menurut tingkat kepentingannya (Kotler, 2005), yaitu :
1. Benda berwujud (tangible) : penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
2. Keandalan (reliability) : kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
10
4. Kepastian/jaminan (assurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan serta keyakinan. 5. Empati (emphaty) : kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan.
Parasuraman et al. merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi (Kotler, 2005). Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Identifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, terjadi ketika manajemen tidak dapat selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa, terjadi ketika manajemen dapat memahami dengan tepat keinginan pelanggan-pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa, terjadi karena adanya kelalaian karyawan yang tidak mampu atau tidak mematuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal, terjadi karena harapan-harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan, terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa.
11
Kesenjangan 5
Konsumen
Pemasar Kesenjangan 4
Kesenjangan 3
Kesenjangan 1
[image:33.595.114.506.117.582.2]Kesenjangan 2
Gambar 1. Model mutu jasa Parasuraman et al. (Kotler, 2005) Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan Seseorang Pengalaman
masa lalu
Penyerahan jasa
( sebelum dan sesudah
kontrak) Layanan yang
diharapkan
Persepsi layanan
Komunikasi eksternal
dengan konsumen
Penerjemahan persepsi
menjadi spesifikasi
mutu layanan
Persepsi manajemen
tentang harapan
12
2.5. Pengelolaan Mutu Jasa
Bidang jasa adalah suatu bagian yang cepat mengalami perubahan atau pertumbuhan dan merefleksikan variasi dari berbagai kekuatan. Dengan adanya kekuatan-kekuatan tersebut menjadi perspektif manajemen yang mengubah fokus manajemen (Christopher dalam Nasution, 2001).
1. Dari kegunaan produk-base ke total kegunaan dalam hubungan dengan pelanggan.
2. Dari transaksi jangka pendek ke hubungan jangka panjang. 3. Dari mutu jasa inti ke mutu jasa yang diharapkan pelanggan.
4. Dari solusi produksi secara teknis ke pengembangan kegunaan dan jasa mutu total.
Adanya pertumbuhan pada bidang jasa, maka pengelolaan jasa harus didasarkan pada enam prinsip manajemen jasa (Christopher dalam Nasution 2001). Prinsip pengelolaan jasa tersebut, bisnis dilakukan secara logis dan mencapai laba, ahli dalam mengambil keputusan, berfokus pada struktur organisasi, berkedudukan sebagai pengawas, menciptakan sistem penghargaan pada karyawan dan berfokus pada hasil pengukuran.
Perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah tidak hanya menyediakan pelayanan jasa yang lebih baik setiap kali, melainkan juga memulihkan dari keadaan yang keliru, kalau terjadi (Kotler, 2005). Perusahaan jasa harus memahami rantai pelayanan-laba yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan (Kotler, 2005). Rantai ini terdiri atas lima hal, yaitu :
1. Pelayanan yang memuaskan. 2. Pelanggan yang puas dan loyal. 3. Nilai pelayanan lebih besar.
4. Karyawan jasa yang puas dan produktif. 5. Mutu pelayanan internal.
2.6. Identifikasi Konsumen/Pelanggan
13
Menurut Nasution (2001), pelanggan adalah semua orang yang menuntun orang atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar mutu tertentu, dan karena itu akam memberikan pengaruh pada penampilan orang atau perusahaan.
Manajemen perusahaan L.L Bean, Freeport dan Maine memberikan beberapa definisi tentang pelanggan (Nasution, 2001), yaitu :
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung, tetapi produsen yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kepada apa keinginannya, tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
3. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem mutu modern Nasution (2001), yaitu :
1. Pelanggan internal, orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada pekerjaan perusahaan.
2. Pelanggan antara, orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan eksternal, pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut juga sebagai pelanggan nyata.
2.7. Perilaku Konsumen
14
Menurut Engel, dkk (1994), mengerti dan mengadaptasi motivasi dan perilaku konsumen bukanlah pilihan, melainkan kebutuhan mutlak untuk keberlangsungan hidup kompetitif. Dalam pernyataan tersebut, terlihat konsumen memegang kendali dan pemasar dikatakan berhasil bila produk atau jasanya dipandang menawarkan manfaat riil. Perusahaan akan dapat bersaing dalam pasarnya, jika pihak pemasar perusahaan dapat menganalisis perilaku konsumen yang berada pada pangsa pasarnya. Ketika pemasar tersebut dapat memahami dengan penyediaan produk barang atau jasa sesuai dengan pola konsumsinya, maka pemenuhan kebutuhan konsumen akan tercapai dengan tingkat kepuasan tinggi.
Menurut Engel, dkk (1994), semua yang dilakukan oleh para pemasar dan yang berusaha mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada empat premis esensial berikut :
1. Konsumen adalah raja, memiliki kemampuan penuh untuk menyaring semua upaya untuk mempengaruhi dengan hasil bahwa semua yang dilakukan perusahaan niaga harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen.
2. Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian. 3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif yang
menanggapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan dengan maksud tertentu.
4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil menguntungkan secara sosial, asalkan pengamanan hukum, etika dan moral berada pada tempatnya untuk mengekang upaya manipulasi.
2.8. Kepuasan Konsumen
15
membandingkan persepsi atau kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Engel, dkk (1994), kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana dipenuhinya harapan minimal/melebihi apa yang diharapkan. Dan ketidakpuasan adalah hasil yang diharapkan yang diteguhkan secara negatif. Berdasarkan penjelasan di atas, konseptual kepuasan konsumen dapat digambarkan seperti ditunjukkan pada Gambar 2.
[image:37.595.118.474.241.490.2]
Gambar 2. Konsep kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008)
Berdasarkan Gambar 2 di atas, tujuan perusahaan adalah untuk menyediakan produk pelayanan perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Pada tahap konsumsi akan dilakukan evaluasi nilai produk, apakah dapat memenuhi keinginan konsumen atau tidak. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Engel, dkk (1994) mengidentifikasi tiga jenis harapan konsumen, yaitu :
1. Kinerja yang wajar, dimana suatu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang harus diterima dengan biaya dan usaha yang dicurahkan untuk pembelian dan pemakaian.
Tujuan Perusahaan Jasa
Pelayanan
Standar Pelayanan
Harapan
Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen
Kebutuhan dan keinginan
16
2. Kinerja yang ideal, dimana tingkat kinerja ini “ideal” dan optimum yang diharapkan.
3. Kinerja yang diharapkan, yaitu bagaimana kemungkinan kinerja nantinya. Perusahaan sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen (Nasution, 2001). Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan pemasok produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun para pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana akan menceritakan mutu produk yang dibeli oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, maka konsumen adalah orang yang menerima hasil produk, karena menentukan mutu suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam mutu yang ditetapkan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Konsumen harus merupakan prioritas utama organisasi.
2. Konsumen yang dapat diandalkan merupakan konsumen yang paling penting, yaitu konsumen yang membeli berkali-kali atau pelanggan.
3. Kepuasan konsumen dijamin dengan menghasilkan produk barang atau jasa berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus.
17
Gambar 3. Lima penentu mutu jasa terhadap kepuasan konsumen (Kotler, 2005)
Perusahaan dalam penyediaan produk kepada konsumen tidak selalu mendapatkan sisi positif bahkan terkadang dengan penyediaan mutu produk yang tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menimbulkan kekecewaan atau ketidakpuasan konsumen. Engel, dkk (1994) berpendapat, bahwa respon konsumen terhadap ketidakpuasan dapat dilihat dari perilaku mengeluh konsumen. Ketidakpuasan timbul akibat tidak terpenuhinya harapan konsumen dan ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen (Tjiptono, 2008), yaitu konsumen yang keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, konsumen keliru menafsirkan sinyal, kesalahpahaman dalam rekomendasi mulut ke mulut, kinerja perusahaan jasa yang buruk dan kesalahpahaman penyediaan jasa oleh pesaing.
2.9. Peneliti Terdahulu yang Relevan
Penelitian dengan masalah yang sama juga telah dilakukan oleh Fatmawati (2005) terhadap mutu pelayanan Hotel Mambruk Anyer. Berdasarkan penelitian tersebut, atribut yang perlu mendapat prioritas utama (kuadran I), karena atribut-atribut ini dianggap sangat penting untuk tamu tetapi tingkat pelaksanaannya kurang baik, antara lain fasilitas rekreasi, mutu makanan dan minuman, kebersihan hotel, kesigapan karyawan dalam melayani tamu, kecepatan penanganan atas keluhan, kenyamanan dan kebersihan kamar. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya karena telah sesuai dengan harapan konsumen (kuadran II) adalah fasilitas keamanan,
Tanggapan konsumen
Kepuasan konsumen
Tingkat pelaksanaan
(lima penentu mutu jasa) Tingkat kepentingan
18
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada sebuah industri, dimana perusahaan harus dapat menempatkan posisi yang tepat agar mendapat pangsa pasar yang lebih besar dari para pesaingnya. Penerapan strategi perusahaan dijadikan sebagai alat keunggulan bersaing perusahaan. Menciptakan konsumen yang puas dan setia merupakan salah satu strategi agar tetap unggul dalam persaingan. Sebagaimana yang harus diterapkan oleh Grage Sangkan Hotel SPA agar dapat bersaing dalam industri perhotelan di Kabupaten Kuningan.
Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terus dibina (Umar, 2003). Jika perusahaan dan pelanggan dapat berhubungan baik, maka akan menimbulkan persepsi pelanggan positif terhadap kesan yang diberikan kepada perusahaan. Dengan terbentuknya persepsi pelanggan pada sebuah perusahaan akan memberikan keuntungan pada perusahaan, yaitu adanya pembelian ulang dan menciptakan loyalitas konsumen. Adanya persaingan yang ketat dalam industri perhotelan, maka Grage Sangkan Hotel SPA harus memiliki strategi, dimana penciptaan produk dengan menyediakan fasilitas bervariasi dan pemberian pelayanan yang baik dan bermutu sebagai nilai tambah dalam persaingan dengan para pesaingnya di Kabupaten Kuningan.
20
Analisis Faktor
[image:42.595.118.534.102.711.2]IPA CSI
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
Persaingan Industri Perhotelan Melakukan Wisata
Kebutuhan Akomodasi Visi dan Misi Grage Sangkan Hotel SPA
Menerapkan Standar Pelayanan
Grage Sangkan Hotel SPA Pelayanan Akomodasi
(Hotel)
Tanggapan konsumen Grage
Sangkan Hotel SPA
Tingkat Kepentingan
Konsumen Grage
Sangkan Hotel SPA
Tingkat Pelaksanaan
Kinerja oleh Grage
Sangkan Hotel SPA Lima dimensi mutu Jasa
( keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati dan tangible)
Kepuasan Konsumen Grage
Sangkan Hotel SPA Peningkatan Pelayanan
Grage Sangkan Hotel Harapan konsumen
Grage Sangkan Hotel
21
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Grage Sangkan Hotel SPA yang berlokasi di Jawa Barat, tepatnya di Jl. Sangkanhurip no. 1 Kabupaten Kuningan. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi penelitian adalah Grage Sangkan Hotel SPA memiliki fasilitas bernuansa alam yang memadai untuk mendukung pemenuhan kebutuhan akomodasi bagi para wisatawan yang berkunjung ke Kabupaten Kuningan dan hal lainnya hotel ini berada pada jantung wilayah wisata Kabupaten Kuningan. Penelitian dilakukan pada bulan Januari hingga Maret 2009. 3.2.2. Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari dua macam, yaitu :
a. Data primer : data yang diperoleh melalui pengamatan secara langsung (observasi lapangan), yaitu wawancara dengan pihak manajemen hotel dan penyebaran kuesioner (Lampiran 2) bagi para konsumen hotel yang berperan sebagai responden dalam penelitian. b. Data sekunder : data yang diperoleh dari pengolahan data primer
oleh pihak atau instansi lain sebagai sumber studi literatur. Data sekunder yang diperoleh berasal dari Dinas Pariwisata dan Budaya, instansi pemerintah maupun swasta, internet, ataupun buku panduan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen hotel yang berperan sebagai tamu hotel yang datang untuk menggunakan jasa akomodasi dari Grage Sangkan Hotel SPA berupa fasilitas penginapan. Penelitian ini menggunakan metode penarikan purposive sampling, dimana penarikan berdasarkan pemilihan subyek atas ciri-ciri tertentu yang berkaitan erat dengan ciri dan sifat populasi.
22
n = N ……….(1)
1 + Ne²
dimana: n = jumlah contoh N = ukuran populasi
e = kesalahan yang ditolerir (10%) 3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data
Dalam penelitian ini digunakan empat metode dalam pengolahan dan analisis data melalui pengujian kuesioner, serta analisis atribut pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu : 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kesahihan data dari peubah yang diteliti secara tepat. Sahih berarti data tersebut dapat mengukur apa yang hendak diukur. Menurut Umar (2005), uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur itu mengukur hal yang akan diukur.
Penelitian ini menguji validitas kuesioner dengan teknik korelasi productmoment Pearson dengan bantuan software SPSS Data Editor versi 15.0. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dua peubah atau lebih adalah sama.
Rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson adalah :
………(2)
dimana:
23
Menurut Umar (2005) langkah-langkah dalam menguji validitas kuesioner adalah :
1) Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur. 2) Melakukan uji coba kuesioner pada sejumlah responden.
Jumlah responden untuk uji coba adalah 30 orang, karena distribusi skor atau nilai akan lebih mendekati kurva normal. 3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4) Menghitung korelasi masing-masing pertanyaan dengan skor tiap-tiap pertanyaan menggunakan bantuan software SPSS Data Editor versi 15.0.
5) Membandingkan nyatanya angka korelasi moment Pearson (signifikansi r hitung) dengan alpha yang ditetapkan dalam penelitian. Alpha (α) yang ditetapkan pada penelitian ini 5%. 6) Bila nilai signifikansi r hitung < alpha yang ditetapkan, maka
pertanyaan tersebut dinyatakan nyata dalam penelitian ini sahih.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Reliabilitas menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan, walaupun pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan, yaitu teknik
Cronbach’s Alpha. Rumus pengujian reliabilitas dengan
menggunakan teknik Cronbach’s Alpha berikut :
………..(3)
dimana :
r = koefisien reliabilitas yang dicari k = jumlah butir pertanyaan
σ²b = keragaman total
24
2. Analisis Faktor
Analisis faktor adalah serangkaian prosedur yang digunakan untuk mereduksi dan menyimpulkan suatu data (Maholtra dalam Barus, 2008). Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan antara sejumlah peubah yang saling bebas satu dengan yang lain, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah awal.
[image:46.595.175.492.410.561.2]Reduksi sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dinamakan faktor. Pengujian kesesuaian analisis faktor dengan menggunakan metode KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) and bartlett’stest of sphericity dan Anti Image (Santoso, 2003). Menurut Kaiser, tingkat kesesuaian harga KMO (Barus, 2008) dapat dijelaskan pada Tabel 2. Pengukuran contoh dengan metode Measure of Sampling Adequancy (MSA), dengan syarat minimum nilai MSA sebesar 0,5.
Tabel 2. Tingkat kesesuaian harga KMO dengan penggunaan analisis faktor
Harga KMO Tingkat kesesuaian penggunaan analisis faktor
0,9 Sangat memuaskan
0,8 Memuaskan
0,7 Harga menengah
0,6 Cukup
0,5 Kurang memuaskan
< 0,5 Tidak dapat diterima
3. Importance Perfomance Analysis
25
Pelayanan dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, dimana perusahaan seharusnya mencurahkan perhatian pada hal-hal yang dianggap penting oleh para konsumen/pelanggan (Supranto, 2006). Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari :
1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5. 2) Jawaban penting diberi bobot 4.
3) Jawaban netral diberi bobot 3.
4) Jawaban tidak penting diberi bobot 2.
5) Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1.
Kinerja perusahaan perlu dinilai untuk mengukur seberapa jauh kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang telah diberikan dengan memberikan lima penilaian dan bobot (Supranto, 2006) berikut :
1) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas.
2) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti konsumen puas.
3) Jawaban netral diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas. 4) Jawaban tidak baik diberi bobot 2, berarti konsumen tidak puas. 5) Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, berarti konsumen
sangat tidak puas.
26
Dengan demikian, dalam penelitian ini dapat ditentukan tingkat kesesuaian dengan rumus berikut :
……….(4)
dimana :
Tki = tingkat kesesuaian responden X = skor penilaian kinerja perusahaan Y = skor penilaian kepentingan konsumen
Tahap selanjutnya digunakan diagram Kartesius untuk penempatan tingkat kesesuaian dengan sumbu mendatar (X) diisi oleh skor kinerja dan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor kepentingan. Rumus untuk setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :
……...………..(5)
…….…..………(6)
dimana:
= skor rataan tingkat pelaksanaan/kinerja = skor rataan tingkat kepentingan
n = jumlah responden
27
=
��=1 ��
………..(7)
=
��=1 �� ..………(8)
dimana : K = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Tingkat unsur kesesuaian dapat dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius seperti dimuat pada Gambar 5.
Kepentingan ( )
Sangat penting Sangat penting dan tidak puas dan sangat puas (Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi) I II
Kurang penting Kurang penting dan kurang puas dan sangat puas (Prioritas rendah) (Berlebihan) III IV
[image:49.595.148.478.283.524.2]Pelaksanaan ( )
Gambar 5. Diagram Kartesius (Nasution, 2001)
Keterangan:
I : Menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga konsumen tidak puas.
28
III: Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
IV: Menunjukkan atribut yang mempengaruhi konsumen kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut ini dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
4. Customer Satisfaction Indeks
Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Perusahaan yang memperoleh nilai indeks tertinggi akan mendapatkan penghargaan Indonesian Customer Satisfication Award (Santoso, 2003). Indonesian Customer Satisfication Award (ICSA) tersebut bertujuan untuk dapat mengetahui peringkat perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan.
Pengukuran CSI memiliki tahap-tahap berikut (Stratford dalam Darlilis, 2008) :
1. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total importance weighting factor 100%. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara rataan
tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factor masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.
29
pelanggan berdasarkan survei kepuasan pelanggan PT. PLN dapat dijelaskan pada Tabel 3.
Tabel 3. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan (Darlilis, 2008) Kriteria tingkat kepuasan Tingkat kepuasan
0,00 - 0,34 Sangat tidak puas
0,35 - 0,50 Tidak puas
0,51 - 0,65 Cukup puas
0,66 - 0,80 Puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Grage Sangkan Hotel SPA
Grage Sangkan Hotel SPA berdiri tanggal 17 April 1998, termasuk pada kelas Melati III dan berada di bawah naungan Grage Group. Kata Grage diambil dari nama Kota Cirebon pada waktu zaman penjajahan Belanda. Grage Group memiliki anak perusahaan yang terletak di daerah lain selain Grage Sangkan di Kabupaten Kuningan, seperti Grage Jakarta sebagai kantor penjualan pusat (sales office), Grage Bengkulu, Grage Yogyakarta, Grage Cirebon, serta Grage Bandung.
Grage Sangkan Hotel SPA berdiri di atas lahan seluas lebih dari 7 hektar di daerah Sangkanhurip Kuningan, Jawa Barat, dikaruniai air panas bermineral yang berasal dari Gunung Ciremai. PT. Multi Bina Lestari, pemilik Grage Sangkan Hotel SPA membangun tempat peristirahatan, serta tempat pemandian dan perawatan yang menggunakan air mineral dengan teknologi Prancis.
Keunggulan dari Grage Sangkan memiliki fasilitas pemandian air panas yang berperan sebagai tempat perawatan tubuh, yang lebih dikenal dengan sebutan SPA. SPA merupakan singkatan dari bahasa latin Soluse Per Aqua atau Sante Par Aqua yang berarti sehat dengan air.
4.1.2. Visi dan Misi Grage Sangkan Hotel SPA a. Visi
“Menjadikan Grage Sangkan Hotel SPA sebagai hotel pilihan utama di wilayah III Cirebon.”
b. Misi
31
4.1.3. Struktur Organisasi Grage Sangkan Hotel SPA
Pengelolaan Grage Sangkan Hotel SPA dipimpin oleh seorang General Manager yaitu Catleya P. Berdasarkan susunan struktur organisasinya (Lampiran 3), kegiatan operasional hotel dijalankan oleh sembilan departemen dengan jumlah karyawan 85 orang, yang meliputi karyawan tetap dan kontrak serta beberapa karyawan harian yang jumlahnya disesuaikan berdasarkan kebutuhan. Level karyawan di Grage Sangkan Hotel SPA terbagi menjadi 6 level, dimana level A merupakan level paling tinggi dan level F merupakan level paling rendah bagi karyawan (Lampiran 4). Pengelolaan 9 departemen di Grage Sangkan Hotel Spa diuraikan sebagai berikut :
a. Departemen ruangan/kamar (Rooms Departement) 1) Departemen depan hotel (Front Office Departement)
Departemen ini lebih dikenal dengan sebutan FO (Front Office) yang ditempatkan di kantor depan hotel. Jumlah Karyawan yang dimiliki FO departemen adalah sebanyak tujuh orang yang diawasi oleh supervisor FO departemen. Departemen ini bertugas untuk memberikan pelayanan dalam pemesanan kamar, penanganan barang-barang tamu, pelayanan informasi, check-in dan check-out, serta menerima pembayaran. 2) Departemen tata graha (House Keeping Departement)
32
b. Departemen makanan dan minuman (Food-Beverage Departement)
1) Departemen pelayanan makanan dan minuman
Departemen ini dikenal dengan sebutan FB service bertanggung jawab untuk melayani konsumen sebagai tamu hotel dalam penjualan makanan dan minuman. Karyawan di departemen ini bertugas untuk melayani penyajian makanan dan minuman di restoran, kafe, bar atau pengiriman ke kamar. Karyawan FB service berjumlah 11 orang yang diawasi oleh supervisor.
2) Departemen produk makanan dan minuman
Departemen ini dikenal dengan sebutan FB product dimana tugas utamanya adalah melakukan pembelian bahan makanan dan minuman, penyimpanan dan melakukan pengolahan, serta tanggungjawabnya, yaitu untuk menemukan resep-resep baru yang dapat menarik minat konsumen hotel untuk menyantap makanan dan minumannya. Karyawan pada FB product berjumlah 10 orang dengan level tertingginya seorang juru masak (Chef).
c. Departemen SPA, olahraga dan rekreasi (SPA-SR Departement) Departemen ini bertugas untuk menangani aktivitas konsumen hotel selama berada di Grage Sangkan Hotel SPA sebagai wujud pelayanan dengan memberikan dan menyediakan fasilitas penunjang hotel. Fasilitas yang diberikan adalah salah satunya SPA yang dijadikan sebagai keunggulan Grage Sangkan sebagai terapi air panas alami Gunung Ciremai yang mengandung 60% garam berkhasiat bagi kesehatan dan kebugaran tubuh para konsumen hotel. Fasilitas SPA ini diawasi oleh supervisor dan memiliki empat orang therapist.
33
renang, lapangan tenis dan jogging track. Karyawan pada bagian ini berjumlah empat orang yang diawasi oleh supervisor.
Bagian lain pada departemen ini adalah bagian rekreasi, dimana bagian ini memiliki tanggungjawab untuk menyediakan fasilitas permainan dan pelaksanaannya, serta kegiatan lain yang dapat mendukung aktivitas santai (refreshing) para konsumen hotel. Fasilitas yang disediakan oleh bagian ini, seperti outbond dan memancing. Karyawan pada bagian ini hanya berjumlah dua orang yang diawasi oleh supervisor.
d. Departemen perbaikan/pemeliharaan (Engineering Departement) Departemen ini bertanggungjawab atas kondisi penampilan interior dan eksterior bangunan hotel, perbaikan dan menjaga kelancaran pengoperasian berbagai peralatan yang berada di kamar ataupun ruangan hotel lainnya. Jumlah karyawan dalam departemen ini sebanyak 10 orang, yaitu terdiri dari teknisi dan tukang kebun yang didukung engineering supervisor dan pengawas.
e. Departemen personalia dan keamanan (HRD-Security Departement) Departemen ini memiliki 11 karyawan yang terdiri dari satpam (security) dan supir. Tugas departemen ini adalah merekrut karyawan, menempatkan karyawan pada posisi yang tepat, mengatur penggajian, melakukan penilaian kinerja karyawan, serta memperhatikan kesejahteraan dan keselamatan karyawan (K3). Departemen ini dipimpin oleh General Affair Supervisor.
34
g. Departemen keuangan (Accounting Departement)
Departemen ini bertanggung jawab mengawasi keuangan hotel dengan pembuatan laporan keuangan tentang penerimaan dan pengeluaran hotel. Departemen ini dipimpin oleh manajer yang membawahi empat karyawan staf departemen keuangan.
4.1.4. Fasilitas-fasilitas Grage Sangkan Hotel SPA a. Kamar (Room)
Grage Sangkan Hotel SPA dilengkapi dengan 68 kamar yang memiliki tujuh tipe kamar berikut :
1) 16 Standard Rooms 2) 16 Superior Rooms 3) 28 Deluxe Rooms 4) 4 Junior Suite 5) 2 Executive Suite 6) 1 Family Suite 7) 1 Royal suite
Pelayanan yang akan diberikan untuk memfasilitasi konsumen adalah antar jemput tamu dari dan ke Stasiun Cirebon, sarapan 2 orang di Dahlia Coffee Shop, bebas masuk ke Teratai kolam renang dan fitness center, discount 20% untuk SPA Aquamedic Pool dan juga discount lainnya untuk aneka treatment serta welcome drink. b. Restoran (Café)
Grage Sangkan Hotel SPA memiliki fasilitas restoran yang menyediakan makanan dan minuman, yaitu :
1) Dahlia Coffee Shop 2) Cattleya Café
c. Meeting/Banquet Facilities
35
Tabel 4. Jenis dan kapasitas meeting room
Nama Ruangan
Kapasitas (orang) Standing
Party Class U Shape
Round
Table Theatre
Cakrawala
Convention Hall ± 700 ± 200 ± 150 ± 150 ± 500
Cempaka Room ± 175 ± 80 ± 50 ± 60 ± 120
Anyelir Room ± 100 ± 50 ± 30 ± 40 ± 80
d. Fasilitas SPA
[image:57.595.127.528.468.677.2]Grage Sangkan Hotel SPA terkenal dengan SPA-nya yang dikenal dengan sebutan SPA Aquamedic sebagai terapi air untuk kesehatan. Grage Sangkan memiliki dua kolam SPA yang dapat dikatakan terbaik se-Jawa, karena mengandung 60% garam yang mampu
