ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN PONDOK SILAMPARI
DI KOTA BOGOR
SKRIPSI
MOHAMMAD RIZKI ZULKIFLI A14105691
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN PONDOK SILAMPARI
DI KOTA BOGOR
SKRIPSI
MOHAMMAD RIZKI ZULKIFLI A14105691
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
RINGKASAN
MOHAMMAD RIZKI ZULKIFLI. Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS)
Seiring dengan semakin membaiknya perekonomian negara, gaya hidup masyarakat dewasa ini semakin bervariatif hal ini memberikan pengaruh terhadap perubahan pola konsumsi masyarakat Indonesia. Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya.
Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang mengalami perkembangan cukup pesat di Kota Bogor.
Kota Bogor merupakan salah satu konsekuensi dari hinterland Jakarta, kota tersebut menjadi alternatif tempat tinggal bagi warga yang bekerja di Jakarta.
Selain hal tersebut Kota Bogor memiliki curah hujan yang tinggi dan beriklim sejuk, sehingga banyak pendatang yang tinggal di Kota Bogor.
Masyarakat Kota Bogor yang memiliki aktifitas yang banyak di luar rumah baik pada siang hari maupun pada malam hari sangat terbatas dalam mengolah dan menyajikan makanan untuk kebutuhan sehari-hari. Perubahan perilaku masyarakat menuntut adanya pemenuhan pangan yang berkualitas, terjangkau daya beli dan praktis dari sisi penyajian
Restoran Pondok Silampari merupakan salah satu restoran yang harus mampu bertahan dalam persaingan antar restoran, baik itu restoran yang sejenis (masakan Sunda) maupun yang berbeda. Restoran Pondok Silampari dihadapkan pada tantangan untuk dapat menarik hati konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha memuaskan konsumen agar mau berkunjung.
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mendeskripsikan karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari, (2) Mengindentifikasi proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Pondok Silampari, (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari. Penelitian mengenai penilaian konsumen terhadap atribut Restoran Pondok Silampari dilaksanakan di Restoran yang berlokasi di Jl. Achmad Adnawijaya (Pandu Raya) No. 65 – 67 Bogor.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November sampai dengan bulan Desember 2008.
Teknik pengambilan sample yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sample sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Jumlah konsumen yang digunakan sebagai sampel sebanyak 85 konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah tabulasi deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari dan proses keputusan pembelian terhadap Restoran Pondok Silampari. Kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Dari hasil penyebaran kuisioner dapat diketahui bahwa yang paling banyak berkunjung yaitu konsumen berjenis kelamin perempuan, usia 23-28 tahun paling tinggi berkunjung ke Restoran Pondok Silampari, status pernikahan konsumen yaitu sudah menikah. Alamat konsumen Restoran Silampari di dominasi dari daerah Bogor, tingkat pendidikan konsumen yang paling banyak adalah sarjana, jenis pekerjaan konsumen yang paling banyak adalah pegawai swasta, pendapatan per bulan konsumen Restoran Pondok Silampari yang paling banyak yaitu lebih dari Rp 3.000.000 dan tingkat pengeluaran per bulan konsumen yaitu antara Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000.
Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu alasan membeli karena cita rasa masakan dan harapan dari kunjungan karena konsumen mengharapkan rasa enak. Sebagian besar konsumen Restoran Pondok Silampari memperoleh informasi mengenai Restoran Pondok Silampari melalui keluarga. Pencarian informasi dalam bentuk promosi penjualan, pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang memiliki nilai paling tinggi yaitu konsumen tertarik dengan potongan harga atau diskon, dan pengaruhnya promosi terhadap konsumen yaitu konsumen tertarik.
Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu atribut rasa masakan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu terjadi secara mendadak, dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu terpengaruh karena keluarga. Hasil pembelian dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang paling tinggi yaitu konsumen akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan 10-40 persen, dan konsumen sudah puas dengan menu yang disajikan dari restoran tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Restoran Pondok Silampari dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 63,3 persen (sebesar 0,633) yang dapat dikategorikan puas, karena nilai tersebut berkisar antara 0,51 sampai dengan 0,75. Namun, puas pada tingkat yang relatif rendah sehingga banyak atribut yang masih harus diperbaiki.
Saran yang dapat diberikan kepada Restoran Pondok Silampari adalah Pihak pengelola Restoran Pondok Silampari harus memberikan perhatian pada atribut-atribut yang berada pada kuadran A (paket promosi, harga produk, kesigapan pramusaji, kecepatan pelayanan, dan penanganan keluhan pengunjung).
Strategi harga dapat dilakukan dengan menetapkan harga yang tetap stabil dan memberikan potongan harga pada event tertentu.
Mempertahankan rasa produk, karena berdasarkan penelitian rasa makanan dan minuman yang disajikan Restoran Pondok Silampari, rasa merupakan salah satu pertimbangan yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di restoran ini. Peningkatan kemampuan serta peran seluruh karyawan harus digalakkan agar pelayanan lebih efektif. Selain itu juga harus dilakukan respon yang cepat terhadap keluhan konsumen dan melakukan konfirmasi tingkat kepuasan secara berkala dengan menyediakan kotak saran bagi konsumen restoran.
ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN PONDOK SILAMPARI
DI KOTA BOGOR
MOHAMMAD RIZKI ZULKIFLI A14105691
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
Judul Skripsi : Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor
Nama : Mohammad Rizki Zulkifli
NRP : A14105691
Disetujui, Pembimbing
Muhammad Firdaus, SP., MSi., PhD NIP. 19730105 199702 1 001
Diketahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr Ir Didy Sopandie, MAgr NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2009
Mohammad Rizki Zulkifli
A14105691
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 07 Juli 1984, dan merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, dengan Ayah bernama R.H.Ahmad Marzuki (alm) dan Ibu bernama Hj. Tatty Tarwiyah.
Masa Pendidikan penulis dimulai pada tahun 1989 di TK Akbar di Bogor, dan lulus pada tahun 1990 kemudian melanjutkan Sekolah Dasar di SD Bina Insani Bogor, Jawa Barat dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun 1999 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Bogor. Pada tahun 2002 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Atas Negeri 4 Bogor.
Pada tahun 2002 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa D3 Institut Pertanian Bogor (IPB) di Jurusan Fisika dengan Program Studi Elektronika dan Teknologi Komputer dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006 penulis melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Selama mengikuti pendidikan, penulis juga bekerja pada Bank Muamalat Cabang Bogor pada tahun 2006-2008, dan Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor pada tahun 2008-sekarang.
KATA PENGANTAR
Segala puji senantiasa dipanjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan Ridha-Nya kepada penulis sehingga skripsi dengan judul
“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor” dapat diselesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis penilaian konsumen dengan cara mengidentifikasi dan mengkaji karakteristik konsumen Pondok Silampari, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi makanan yang disediakan oleh Restoran Pondok Silampari dengan maksud sebagai pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.
Hasil analisis ini diharapkan mampu memberikan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang tepat bagi Manajemen Restoran Pondok Silampari.
Harapan dari penulis semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Bogor, Agustus 2009 Mohammad Rizki Zulkifli
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah penulis haturkan kepada Allah SWT atas berkah, karunia, hidayah, serta kemudahan yang diberikan sehingga skripsi ini akhirnya dapat terselesaikan.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada :
1. Muhammad Firdaus, SP., MSc., PhD selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan solusi sehingga penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian serta dalam penulisan skripsi.
2. Ir. Joko Purwono, MS atas kesediannya menjadi Dosen Penguji utama dalam ujian sidang.
3. Dra. Yusalina, Msi selaku Dosen Penguji wakil departemen dalam ujian sidang.
4. Pihak Restoran Pondok Silampari yang telah membantu dalam memberikan izin tempat, memberikan masukan dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Papa (alm) dan Mama Tercinta, atas kesabaran, ketulusan, dorongan, semangat, perhatian dan kasih sayang yang tiada hingga. Kakak-kakakku Teh Rima dan Teh Rita beserta suami atas dukungan dan dorongan kepada penulis.
6. Prasanti Dyah Ayuni atas kasih sayang, kesetiaan, kesabaran dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
7. Teman-temanku di ekstensi Rully, Surya, Dimas K, Zibril, Siti, Sari, Ida, Bu Lely, Wildan, Sudarsono, Hendri Maulana, Awit, Dowe serta semua teman- temanku di X10C yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
8. Agus, Aji, Mbak Nur, Mbak Rahmi, Mbak Maya serta segenap staff Ekstensi Manajemen Agribisnis.
Do’a yang tulus penulis panjatkan, semoga Allah SWT membalas jasa dan budi baik yang telah diberikan kepada penulis dengan berkah dan pahala-Nya, amin.
Bogor, Agustus 2009 Mohammad Rizki Zulkifli
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5
II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1. Restoran ... 6
2.2. Klasifikasi Restoran Pondok Silampari ... 8
2.3. Konsep Usaha Restoran ... 8
2.4. Kajian Penelitian Terdahulu ... 9
III KERANGKA PEMIKIRAN ... 14
3.1.Kerangka Pemikiran Teoritis ... 14
3.1.1 Definisi Konsumen ... 14
3.1.2 Perilaku Konsumen ... 14
3.1.3 Faktor–faktor Lingkungan ... 15
3.1.4 Perbedaan Individu ... 17
3.1.5 Proses Psikologis ... 18
3.1.6 Karakteristik Konsumen ... 19
3.1.7 Proses Keputusan Pembelian ... 20
3.1.8 Pengenalan Kebutuhan ... 20
3.1.9 Pencarian Informasi ... 20
3.1.10 Evaluasi Alternatif ... 22
3.1.11 Pembelian ... 22
3.1.12 Hasil ... 23
3.1.13 Kepuasan Konsumen ... 23
3.1.14 Bauran Pemasaran ... 24
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 26
IV METODE PENELITIAN ... 28
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28
4.2. Sumber Data ... 28
4.3. Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel ... 28
4.3.1 Teknik Pengumpulan Data ... 28
4.3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 29
4.4. Teknik Pengolahan dan Alat Analisis Data ... 30
4.4.1 Variabel Penelitian ... 30
4.4.2 Alat Analisis Data ... 32
4.5. Analisis Deskriptif ... 32
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atau Importance Performance Analysis (IPA) ... 33
V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ... 38
5.1. Gambaran Umum Restoran Pondok Silampari ... 38
5.2. Struktur Organisasi ... 39
5.3. Sumberdaya Manusia ... 41
VI HASIL DAN PEMBAHASAN ... 42
6.1. Karakteristik Konsumen ... 42
6.1.1 Usia Konsumen ... 42
6.1.2 Jenis Kelamin ... 43
6.1.3 Status Pernikahan Konsumen ... 44
6.1.4 Domisili Konsumen ... 45
6.1.5 Tingkat Pendidikan Terakhir Konsumen ... 46
6.1.6 Pekerjaan Konsumen ... 47
6.1.7 Tingkat Pendapatan Per Bulan Konsumen ... 48
6.1.8 Tingkat Pengeluaran Per Bulan Konsumen ... 49
6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 50
6.2.1. Pengenalan Kebutuhan ... 50
6.2.2. Pencarian Informasi ... 52
6.2.3. Evaluasi Alternatif ... 55
6.2.4. Keputusan Pembelian ... 56
6.2.5. Hasil Pembelian ... 57
6.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Pondok Silampari ... 60
6.4. Diagram Kartesius Dari Atribut-Atribut Restoran Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Pondok Silampari Bogor ... 65
6.5. Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor ... 71
6.6. Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran (7P) Bagi Restoran Pondok Silampari Bogor ... 73
6.6.1. Strategi Produk ... 74
6.6.2. Strategi Harga ... 74
6.6.1. Strategi Tempat ... 75
6.6.1. Strategi Promosi ... 76
6.6.1. Strategi Orang ... 77
6.6.1. Strategi Proses ... 77
6.6.1. Strategi Bukti Fisik ... 78
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 80
7.1. Kesimpulan ... 80
7.1. Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA ... 82
LAMPIRAN ... 84
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1 Persentase Pengeluaran Konsumsi Masyarakat Indonesia
Rata-Rata Per Tahun 2002- 2005 ... 1 2. Nama-Nama Restoran Pesaing Restoran Pondok Silampari .. 2
3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor untuk Lapangan Usaha Restoran Tahun 2000-2005 ... 3 4. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 12
5. Jumlah Konsumen Restoran Pondok Silampari Berdasarkan Hari Kerja (Senin-Jumat) dah Hari Libur (Sabtu-Minggu)
Pada Bulan November - Desember 2008 ... 30 6. Daftar Variabel Usaha Restoran Yang Diteliti ... 31 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ... 37 8. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan
Kelompok Usia, 2008 ... 42 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan
Jenis Kelamin, 2008 ... 44 10. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan
Status Pernikahan, 2008 ... 44 11. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan
Domisili Konsumen, 2008 ... 45 12. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan
Tingkat Pendidikan Terakhir, 2008 ... 46 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan
Pekerjaan Konsumen, 2008 ... 47 14. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan
Tingkat Pendapatan Per Bulan, 2008 ... 48 15. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan
Tingkat Pengeluaran Per Bulan, 2008 ... 49 16. Sebaran Konsumen Berdasarkan Motivasi Pembelian,
2008 ... 51 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan
Harapan dari Kunjungan, 2008 ... 52 18. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi
Mengenai Restoran Pondok Silampari, 2008 ... 53
19. Sebaran Konsumen Berdasarkan Promosi Penjualan, 2008 .. 54 20. Sebaran Konsumen Berdasarkan Ketertarikan Konsumen Pada
Pengaruh Promosi, 2008 ... 54 21. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi
Sebelum Kunjungan, 2008 ... 55 22. Sebaran Konsumen Berdasarkan Penyebab Keputusan
Pembelian di Restoran Pondok Silampari, 2008 ... 56 23. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi
Mengenai Pengaruh Keputusan Pembelian Bagi
Konsumen, 2008 ... 57 24. Sebaran Konsumen Jika Harga-Harga Makanan dan Minuman di Restoran Pondok Silampari Mengalami Kenaikan Harga
Sebesar 10-40 persen, 2008 ... 58 25. Sebaran Konsumen Berdasarkan Niat Pembelian
Ulang, 2008 ... 59 26. Sebaran Konsumen Berdasarkan Kepuasan Konsumen
Terhadap Produk atau Jasa Restoran, 2008 ... 59 27. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap
Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran... 62 28. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Konsumen Terhadap
Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran... 63 29. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan
Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor ... 64 30. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran
Pondok Silampari Bogor... 72
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Model Perilaku Konsumen ... 15
2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian ... 20
3. Kerangka Pemikiran Operasional ... 27
4. Diagram Kartesius ... 35
5. Struktur Organisasi Restoran Pondok Silampari Bogor ... 39
6. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor ... 65
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman 1. Kuisioner... 84 2. Definisi Operasional ... 88 3. Daftar Menu Restoran Pondok Silampari Bogor ... 90
I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Seiring dengan semakin membaiknya perekonomian negara, gaya hidup masyarakat dewasa ini semakin bervariatif hal ini memberikan pengaruh terhadap perubahan pola konsumsi masyarakat Indonesia. Menurut data BPS tahun 2006, permintaan masyarakat terhadap produk makanan cukup tinggi dengan rata-rata dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2005 pengeluaran masyarakat Indonesia lebih dari 50 persen (Tabel 1). Hal ini mengindikasikan bahwa bisnis di bidang makanan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup potensial untuk dikembangkan. Salah satu kota yang berpeluang dalam bisnis tersebut adalah Kota Bogor.
Tabel 1. Persentase Pengeluaran Konsumsi Masyarakat Indonesia Rata-Rata Per Tahun 2002-2005
Pengeluaran Rata-Rata per Tahun (%)
Kelompok Komoditas 2002 2003 2004 2005
Makanan 58,47 56,89 54,59 51,37
Bukan Makanan 41,53 43,11 45,41 48,63
Sumber : Badan Pusat Statistika, 2006
Kota Bogor merupakan salah satu konsekuensi dari hinterland Jakarta, kota tersebut menjadi alternatif tempat tinggal bagi warga yang bekerja di Jakarta.
Selain hal tersebut Kota Bogor memiliki curah hujan yang tinggi dan beriklim sejuk, sehingga banyak pendatang yang tinggal di Kota Bogor. Berdasarkan data BPS (2006) hasil registrasi akhir tahun 2005 menunjukkan bahwa jumlah penduduk Kota Bogor sebanyak 855.085 jiwa, terdiri dari 431.862 jiwa laki-laki dan 423.223 jiwa perempuan, terdapat kenaikkan sebesar 23.514 jiwa dibanding tahun sebelumnya.
Masyarakat Kota Bogor yang memiliki aktifitas yang banyak di luar rumah baik pada siang hari maupun pada malam hari sangat terbatas dalam
mengolah dan menyajikan makanan untuk kebutuhan sehari-hari. Perubahan perilaku masyarakat menuntut adanya pemenuhan pangan yang berkualitas, terjangkau daya beli dan praktis dari sisi penyajian. Hal tersebut menjadi daya tarik bagi para pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan antara lain restoran.
Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang mengalami perkembangan cukup pesat di Kota Bogor. Tren peningkatan ini berujung pada tingkat persaingan bisnis restoran yang juga semakin tinggi. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan restoran di Kota Bogor yang semakin meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Beberapa nama restoran yang ditawarkan di kota Bogor dan merupakan pesaing terdekat dengan restoran Pondok Silampari, dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nama-Nama Restoran Pesaing Restoran Pondok Silampari
No Nama Restoran Alamat
1. PIT 76 Resto & Playground Jl. Pandu Raya No. 66
2. Imah Hejo Jl. Pandu Raya no.71 Indraprasta 2 Bogor 3. Warung Bamboe Jl. Achmad Adnawijaya No. 26
4. Andiss Cafe Jl. Pandu Raya Ruko No. 5 5. Eco Raos Jl. Komplek IPB IV B/I 6. Kinanti Jl. Pandu Raya No. 81
7. Manjabal Khas Sunda Jl. Bangbarung Raya Ujung Bogor 9. Ojolali Pujakesuma Jl. Pandu Raya No. 56
10 Rawon Jowo Jl. Pandu Raya No. 152 11. Pecel Lele Madiun Suroboyo Jl. Pandu Raya No. 28 12. Bakso Boboho Jl. Bangbarung Raya No. 3
Peningkatan jumlah restoran secara langsung akan membuka lapangan kerja bagi para pencari pekerjaan, serta memberikan kontribusi terhadap PDRB kota Bogor. Sumbangan restoran untuk PDRB kota Bogor dari tahun ketahun terus meningkat seperti tersaji pada Tabel 3.
Tabel 3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor untuk Lapangan Usaha Restoran Per Tahun 2000-2005
Tahun Dari Bisnis Restoran (Dalam Jutaan Rupiah)
% Pertumbuhan
2000 168.805,42 1.56 2001 178.817,55 5.93 2002 180.877,72 1.15 2003 185.911,96 2.78
2004. 191.160,27 2.82
2005.. 196.288,04 2.68
Sumber : Badan Pusat Statistika, 2007 Keterangan : . angka perbaikan
.. angka sementara
1.2. Perumusan Masalah
Masalah yang sering kali dihadapi oleh restoran dalam menghadapi persaingan adalah bagaimana untuk mempertahankan kepuasan konsumen. Hal ini mendorong setiap restoran untuk semakin meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan citra yang baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka harga dan kaya pilihan.
Menurut Kotler (2002) banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena para pelanggan mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau proferensi rasional.
Restoran Pondok Silampari merupakan salah satu restoran yang harus mampu bertahan dalam persaingan antar restoran, baik itu restoran yang sejenis (masakan Sunda) maupun yang berbeda. Dengan demikian, Restoran Pondok Silampari dihadapkan pada tantangan untuk dapat menarik hati konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha memuaskan konsumen agar mau berkunjung.
Lingkungan pemasaran yang cukup kompetitif dengan banyaknya pesaing antara lain restoran-restoran bernuansa etnik seperti Sunda maupun Jawa Timur, restoran-restoran cepat saji dan beragamnya karakteristik konsumen menjadi tantangan bagi pihak manajemen Restoran Pondok Silampari. Kotler (2003) mengatakan bahwa tiap-tiap perusahaan dan tawaran harus memperlihatkan gagasan besar yang khas ke dalam pikiran pasar sasaran; dan tiap-tiap perusahaan harus memimpikan fitur baru, layanan dan jaminan baru, hadiah khusus untuk para pengguna yang setia, serta kenyamanan dan kenikmatan baru. Para pesaing lebih cepat daripada sebelumnya dalam meniru ide yang bagus; karena itu perusahaan senantiasa perlu memikirkan fitur dan manfaat baru yang mampu memberi nilai tambah dalam rangka mendapatkan perhatian dan minat para konsumen yang kaya pilihan dan peka terhadap harga.
Berdasarkan informasi dari Manajer Restoran Pondok Silampari, ternyata konsumen yang datang belum menunjukan perkembangan yang signifikan. Hal tersebut berdasarkan pada jumlah meja yang terisi setiap harinya berkisar antara 15 sampai 20 meja dari total meja yang tersedia yaitu 40 meja. Hal ini merupakan permasalahan yang dihadapi oleh manajemen restoran Pondok Silampari.
Jumlah pengunjung yang belum mengalami peningkatan diharapkan dapat diatasi melalui peningkatan kinerja restoran terhadap atribut produk dan pelayanan restoran itu sendiri. Peningkatan kinerja akan menimbulkan peningkatan kepuasan konsumen, sehingga diharapkan jumlah pengunjung akan mengalami peningkatan. Selain promosi yang dilakukan pihak restoran masih kurang, maka dari pihak restoran diharapkan dapat mengatasinya melalui peningkatan kegiatan promosi terhadap atribut restoran itu sendiri.
Berdasar uraian tersebut maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari?
2) Bagaimana proses keputusan pembelian produk Restoran Pondok Silampari?
3) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1) Mendeskripsikan karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari.
2) Mengindentifikasi proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Pondok Silampari
3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1) Restoran Pondok Silampari sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam menjalankan usahanya.
2) Mahasiswa dan kalangan akademik sebagai informasi mengenai perilaku konsumen Restoran Pondok Silampari yang dapat digunakan sebagai studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya.
3) Khalayak umum, penelitian ini diharapkan dapat disajikan sebagai salah satu alternatif wawasan dan masukan serta bahan pertimbangan dalam melakukan proses pembelian.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis perilaku konsumen yang berfokus pada atribut-atribut yang terdapat pada Restoran Pondok Silampari dan penilaian sikap dan tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari, serta memberikan rekomendasi kebijakan bagi Restoran Pondok Silampari.
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Restoran
Restoran merupakan industri pangan yang bergerak dalam pengolahan dan penyajian makanan siap santap, menempati sebagian atau seluruh bangunan permanen yang dilengkapi peralatan dan perlengkapan proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan bagi umum (Fardiaz dalam Simatupang, 2004).
Definisi lain dari restoran mencakup kegiatan usaha menyediakan makanan dan minuman jadi yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan.
Kegiatan yang termasuk dalam restoran seperti bar, kantin, warung, rumah makan, warung nasi, warung sate, katering dan lain-lain (BPS, 2004).
Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Menurut Torsina (2000), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil yang ada di luar hotel, yaitu:
1) Famili Conventional
Restoran tradisi untuk keluarga. Mementingkan masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa-biasa saja.
2) Fast Food
Eat-In (makan di restoran) dan Take Off (dibungkus untuk di restoran).
Menu siap/segara tersedia, agak terbatas dalam jenis, mahal, mengutamakan banyak langganan. Jenis restoran inilah yang semakin menjamur dewasa ini.
3) Cafetaria
Biasanya di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Swalayan dengan menu bisa berganti-ganti menurut hari, bahannya ekonomis.
4) Gourment
Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekor yang artistic. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan Wines dan Liquors.
5) Etnic
Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik misalnya:
Jawa Timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi tentu disesuaikan dengan Etnic yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam dari para pekerjaannya juga bernuasa Etnic. Ada juga yang masuk dalam tipe Snack Bar Etnic yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian-sajian umum yang dikenal.
6) Buffet
Biasanya swalayan untuk Wine, Liquor atau Bir bisa dilayani khusus. Ciri utama adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada Buffet. Peragaan dan Display makanan sangat penting disini, sebab ia langsung menjual dirinya.
7) Coffee Shop
Coffee Shop ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantaian tempat duduk. Banyak Seating menempati Counter Service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan Traffic pejalan-pejalan yang tinggi demi menangkap pengunjung-pengunjung untuk makan siang dan Coffee Break (walau pelayanan untuk sarapan pagi juga bisa dilakukan).
8) Snack Bar
Ruangan biasanya lebih kecil cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajan, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan karena waktu makan ditambah dengan pesanan Take-Out.
9) Drive in / Thru or Parking
Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk Eat In (sementara parkir) atau Take Away.
Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis, lokasi tentu harus sesuai untuk parkir mobil/motor.
10) Speciality Restaurant
Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas serta ditunjukan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarganya dalam
suasana yang lain dari pada yang lain. Disini terdapat keuntungan ekstra bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasi-lokasi komersial.
2.2. Klasifikasi Restoran Pondok Silampari
Restoran Pondok Silampari termasuk Etnic, dapat diartikan sebagai jenis restoran yang menyediakan makanan-makanan khas dan keunikan yang dapat diciptakan seperti pakaian dan musik yang memiliki khas suatu daerah atau negara (Saidi, 2007). Definisi Etnic yaitu menyajikan masakan tradisional yang berasal dari daerah (suku atau negara) yang spesifik misal daerah Jawa Timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi ruangan dan seragam karyawan biasanya disesuaikan dengan Etnic daerah yang bersangkutan.
2.3. Konsep Usaha Restoran Pondok Silampari
Konsep usaha Restoran Pondok Silampari adalah konsep usaha perorangan (usaha sendiri) merupakan usaha yang menyediakan dana dan mengambil kebijakan dalam setiap aktivitas usaha dilakukan sendiri. Setiap bentuk usaha memiliki keunggulan dan kelemahan masing-masing. Adapun keunggulan dari usaha perorangan yaitu:
1) Cepat mulai kapan pun usaha ingin dioperasikan karena milik sendiri dan tidak rumit berdiskusi dengan pihak lain.
2) Biaya lebih rendah karena tidak perlu mempekerjakan seorang professional untuk menjalankan usaha tersebut, hanya membutuhkan sejumlah karyawan.
3) Keuntungan menjadi milik sendiri, karena tidak perlu berbagi penghasilan dengan pihak lain.
4) Lebih mudah dilelang atau dijual, jika usaha sendiri kurang menguntungkan dan tidak berminat lagi untuk meneruskan usaha tersebut (Saidi, 2007).
Selain keunggulan, tentunya bentuk usaha perorangan memiliki beberapa kelemahan yaitu:
1) Bila berutang, harus ditanggung sendiri. Utang perusahaan harus menjadi tanggung jawab sendiri untuk melunasinya.
2) Kemungkinan usaha perorangan akan menghadapi masalah pajak dengan sendiri.
3) Terbatasnya sumber permodalan karena sumber modal hanya sendiri (Saidi, 2007).
2.4. Kajian Penelitian Terdahulu
Drajad (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Secara umum penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran dengan menggunakan alat analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA).
Tity (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran, kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Wajan Bekas, menganalisis proses pengambilan keputusan terhadap pemilihan Wajan Bekas dan pembelian produk serta menganalisis sejauh mana kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan atribut restoran Wajan Bekas. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis kesenjangan (gap). Hasil yang diperoleh dari alat analisis IPA adalah atribut produk pasta yang perlu dipertahankan adalah rasa, kebersihan dan halal. Hasil analisis kesenjangan (gap) atribut variasi menu merupakan prioritas utama yang perlu ditingkatkan. Atribut restoran yang perlu diprioritaskan karena belum memenuhi harapan konsumen ialah atribut alunan musik, sarana parkir, aroma ruangan, kecepatan penyajian, kesigapan karyawan, kebersihan dan kerapihan, serta atribut kenyamanan dan keamanan restoran.
Sinaga (2003) melakukan penelitian mengenai Analisis Nilai Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk di Restoran Cepat Saji McDonald’s Cabang Bogor. Kajiannya tentang nilai kepuasan terhadap mutu pelayanan dan mutu produk di restoran cepat saji McDonald’s. Penelitian tersebut menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut komponen
mutu produk menurut pelenggan dengan kinerja perusahaan. Uji yang dilakukan ialah uji korelasi Spearman dan Chi-Square untuk menkaji hubungan antara tingkat kepuasan mutu pelayanan dan mutu produk dengan karakteristik konsumen dan frekuensi kunjungan.
Hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa mayoritas konsumen berjenis kelamin wanita yaitu 67,5 persen. Sebagian besar usia yaitu 74,2persen adalah 19-45 tahun, 50 persen diantaranya berpendidikan SMU. Persentase tertinggi konsumen yaitu 47,5 persen yang mengkonsumsi produk restoran McDonald’s adalah mahasiswa atau pelajar. Tingkat mutu pelayanan yang paling tinggi yaitu atribut tangible sebesar 84,3 persen dan yang terendah adalah atribut emphaty sebesar 65,8 persen. Tingkat kesesuaian atribut mutu produk paling rendah yaitu 68,14 persen adalah dalam harga dan tingkat kesesuaian paling tinggi adalah atribut penampilan yaitu 68,7 persen.
Pratikto (2005) yang melakukan penelitian tentang “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur”.
Tujuan penelitiannya yaitu menganalisis tingkat kepentingan atribut pelayanan berdasarkan penilaian konsumen Famili Resto, dan merumuskan strategi pelayanan perusahaan kepada konsumen Famili Resto. Alat analisis yang digunakan yaitu metode Importance Performance Analysis untuk penilaian tingkat kepuasan pelayanan. Atribut yang dinilai konsumen penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyajian untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu.
Firdita (2007) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten”. Tujuan penelitiannya yaitu mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode Importance Performance Analysis dari hasil penelitian Firdita, atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut rasa, aroma,
halal, harga, kebersihan menu, penampilan menu, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga makanan, keramahan, perhatian dan kesopananpramusaji dan kebersihan restoran. Prioritas atribut yang perlu ditingkatkan pada penelitian Firdita yaitu kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index pada penelitian Firdita diperoleh nilai sebesar 76,88 persen secara keseluruhan konsumen merasa puas.
Ada berbagai alat analisis yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen antara lain : analisis faktor, analisis diskriminan, analisis regresi berganda, uji Chi-Square, ataupun analisis Structural Equation Modeling (SEM). Namun untuk pengukuran tingkat kepuasan konsumen dengan cara menilai kinerja masing-masing atribut restoran biasanya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA merupakan salah satu teknik penerapan untuk mengukur dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja.
Kelebihan menggunakan metode ini adalah dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan untuk mencari prioritas perbaikan. Kombinasi antara dua hal ini akan menetralisir berbagai kelemahan dan tetap mempertahankan kesederhanaan dalam mengkomunikasikan hasil perhitungan.
Hasil penelitian terdahulu diatas dirasakan bermanfaat untuk menganalisis kepuasan konsumen Restoran Pondok Silampari. Persamaan penelitian dengan penelitian sebelumnya secara umum menggunakan alat analisis yang sama yaitu IPA dan CSI dan perbedaan penelitian adalah implikasi terhadap strategi pemasaran bagi kepentingan restoran.
Pada tahap awal dilakukan pengolahan data primer untuk mengetahui karakteristik konsumen dan mengetahui tahap proses keputusan pembelian yang dijelaskan secara deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui hubungan antara kepentingan dengan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang digunakan dalam penelitian yaitu menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis dan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap restoran dapat diketahui dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index.
Tabel 4. Tinjauan Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Alat Analisis Hasil Penelitian 1. Sadaru
Drajad (2006)
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Restoran Sea Food (kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring)
Analisis Tabulasi Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA)
Atribut yang dianggap penting oleh konsumen.
Cita rasa makanan, harga menu, variasi menu makanan, jumlah dalam porsi dan kecepatan penyajian.
2. Tity Eva Yanti (2006)
Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Produk Pasta dan
Restoran, kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor
Importance Performance Analysis (IPA) dan Analisis Kesenjangan (gap)
Hasil yang diperoleh dari alat analisis IPA adalah atribut produk pasta yang perlu dipertahankan adalah rasa, kebersihan dan halal.
Sedangkan untuk hasil analisis kesenjangan (gap) atribut variasi menu merupakan prioritas utama yang perlu ditingkatkan.
3. Pratikto (2005)
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur
Importance Performance Analysis (IPA)
Atribut yang dinilai konsumen penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyajian untuk
menghargai dan melayani konsumen atau tamu.
4. Firdita (2007)
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index
Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut rasa, aroma, halal, harga, kebersihan menu, penampilan menu, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga makanan, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji dan kebersihan restoran.
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen
Sumarwan (2003) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
3.1.2. Perilaku Konsumen
Schiffman dan Kanuk dalam Suci 2007 menyatakan bahwa perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang diharapkan akan memuaskan kebutuhannya. Menurut Engel dkk (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Pada Gambar 1 dapat dilihat model perilaku konsumen.
Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif
Pembelian Hasil Perbedaan Individu
Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan
Pengetahuan Sikap Demografi
Proses Psikologis Pemrosesan Informasi
Pembelajaran Perubahan Sikap
Strategi Pemasaran Produk
Harga Tempat Promosi Pengaruh Lingkungan
Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga
Situasi
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen Sumber: Engel dkk (1994)
3.1.3. Faktor-Faktor Lingkungan
Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini terdiri atas (Engel dkk, 1994) :
1) Budaya
Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, sikap dan symbol lain yang membantu manusia untuk berkomunikasi, mentafsirkan dan mengevaluasi dirinya sebagai anggota masyarakat. Tiga pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk.
2) Kelas Sosial
Kelas sosial ialah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berurut dari yang terendah hingga tertinggi.
Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Perbedaan kelas sosial sering dijadikan sebagai variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen dalam studi mengenai prilaku konsumen.
3) Pengaruh Pribadi
Pengaruh konsumen sering dipengaruhi oleh pribadi konsumen sendiri, hal ini ditunjukan baik melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer yang merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder yaitu kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin sehingga tidak membentuk ide dan perilaku yang termasuk kelompok ini seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi.
4) Keluarga
Keluarga terdiri dari dua atau lebih orang yang mempunyai hubungan darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Dibandingkan kelompok lain, keluarga mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam membentuk sikap dan perilaku individu.
5) Situasi
Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan. Sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial, kemudahan akses informasi, waktu, tujuan dan sasaran pembelian serta keadaan suasana hati dan kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen.
3.1.4. Perbedaan Individu
Perbedaan individu merupakan faktor intern yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku individu. Ada lima determinan yang membedakan individu konsumen yang satu dengan yang lainnya yaitu :
1) Sumber Daya Konsumen
Tiga sumber daya utama yang dimiliki konsumen yaitu ekonomi, temporan dan kognitif yang berarti para pemasar harus berusaha mendapatkan uang, waktu dan perhatian. Persepsi konsumen mengenai sumberdaya yang tersedia, penting dalam keputusan pembelian, hal ini disebabkan oleh pengaruh kesediaan untuk menggunakan uang dan waktu.
2) Motivasi dan Keterlibatan
Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan, akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan.
3) Pengetahuan
Pengetahuan didefinisikan sebagai kumpulan informasi dalam ingatan konsumen yang dibagi atas: pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran terhadap kategori dan merek produk, terminalogi produk, atribut atau cirri produk serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merk spesifik.
Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang memiliki konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk. Pengetahuan ini melibatkan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan tentang dimana produk harus dibeli dan kapan pembelian terjadi.
Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam di ingatan mengenai bagaimana suatu produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk dapat menggunakannya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan pemakaian dengan jelas, besar kemungkinan konsumen akan memilih produk tersebut.
4) Sikap
Sikap memainkan peran utama dalam membentuk perilaku, karena dipandang sebagai keseluruhan evaluasi yang memungkinkan terpengaruh untuk memberi rangsangan lingkungan yang dapat membimbing tingkah laku orang tersebut. Sifat terpenting dari sikap ialah kepercayaan dan sikap yang bersifat dinamis lebih baik disbanding sikap statis maksusnya sikap berubah bersamaan dengan waktu, sikap yang dinamis sebagaian besar bertanggung jawab terhadap perubahan dalam gaya hidup konsumen.
5) Kepribadian
Karakteristik masing-masing individu salah satu variabelnya ialah kepribadian yang diartikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan.
Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup ialah fungsi motivasi konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas sosial dan demografi.
3.1.5. Proses Psikologis 1) Pengolahan Informasi
Pengolahan informasi mengacu pada proses yang dengannya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan belakangan diambil kembali.
Pemrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar yaitu : 1) pemaparan; 2) perhatian; 3) pemahaman; 4) penerimaan; dan 5) retensi.
2) Pembelajaran
Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan prilaku. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif, penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya.
3) Perubahan Sikap Perilaku
Mempengaruhi sikap dan prilaku konsumen adalah salah satu dari tugas paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan prilaku konsumen merupakan salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.
3.1.6. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi meluangkan waktu untuk mencari informasi yang banyak.
Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status pernikahan, lokasi geografi. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda.
Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merk.
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik demografi konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berfikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsive terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merk (Sumarwan, 2003)
Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk.
Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar harus memahami di mana konsumen tinggal, agar ia bisa fokus ke mana akan memasarkan produknya (Sumarwan, 2003).
3.1.7. Proses Keputusan Pembelian
Proses yang dilakukan konsumen dalam keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian dapat dilihat pada Gambar 2.
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Hasil
Gambar 2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber: Angel dkk (1994)
3.1.8. Pengenalan Kebutuhan
Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pengenalan kebutuhan adalah sebagai suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi actual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebutuhan. Ketika ketdaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Namun seandainya ketidak sesuaian itu ada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.
Menurut Simamora (2002) pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembelian merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan.
3.1.9. Pencarian Informasi
Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pencarian informasi adalah sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal yang melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan atau pencarian dapat bersifat ekternal yang terdiri atas pengumpulan informasi yang memadai maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan. Tetapi jika pencarian internal tidak memadai, maka dibutuhkan pencarian eksternal. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi pencarian informasi meliputi :
1) Determinasi Situasi
Cara dimana kekuatan situasi mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen.
Tekanan waktu merupakan sumber pengaruh situasi. Situasi mendesak mengakibatkan konsumen hanya mempunyai sedikit waktu untuk melakukan pencarian yang ektensif dan teliti.
2) Determinasi Produk
Diantaranya adalah cirri produk, tingkat diferensiasi produk, harga produk serta stabilitas kategori produk.
3) Determinasi Eceran
Jarak diantaranya pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanjanya konsumen selama pengambilan keputusan. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer.
4) Determinasi Konsumen
Karakteristik konsumen yang dilihat adalah pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi.
Kotler (1997) menyatakan bahwa konsumen yang tergugah kebutuhannya akan mendorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi dibagi menjadi dua tingkat yaitu:
1. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat, pada tingkat ini konsumen lebih peka terhadap informasi produk.
2. Situasi pencarian aktif informasi, pada tingkat ini konsumen aktif mencari sumber-sumber informasi seperti mencari bahan bacaan, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk.
Sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputusan pembelian, maka sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 kelompok yaitu :
1. Sumber pribadi seperti keluarga, teman, tetangga dan kenalan.
2. Sumber komersial seperti iklan, wiraniaga, penyaluran, kemasan dan pajangan di toko.
3. Sumber publik seperti media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen.
4. Sumber pengalaman seperti penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.
3.1.10. Evaluasi Alternatif
Engel dkk (1994) menyatakan bahwa evaluasi alternatif dapat didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini ada empat dasar proses evaluasi alternatif yaitu :
1) Menentukan kriteria informasi yang akan digunakan dalam menilai alternatif-alternatif.
2) Menentukan alternatif pilihan.
3) Menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan.
4) Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir.
Kriteria alternatif tidak lebih dari pada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Determinan dalam kriteria evaluasi yang sering digunakn antara lain : harga, nama merek, negara asal dan kriteria evaluasi yang bersifat hedonic (prestise, status). Kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif- alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan.
Kotler (1997) menyatakan bahwa beberapa konsep dasar dalam proses evaluasi yaitu: 1) konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan; 2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk; dan 3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
3.1.11. Pembelian
Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil tiga keputusan yaitu: 1) kapan membeli; 2) dimana membeli (tempat pembelian
dilakuak); dan 3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan.
Konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan dan membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Namun, ada dua faktor dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian yaitu faktor pertama adalah sikap orang lain seperti intensitas sikap negative orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain, faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembeli.
3.1.12. Hasil
Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembelian akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Jika keterlibatan tinggi, bukan tidak lazim pembeli mengalami periode yang seketika dan sementara berupa keraguan sesudah keputusan. Ini dapat menimbulkan dampak pada apakah pembelian bersangkut puas atau tidak puas dengan transaksinya. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan langsung mempengaruhi niat pembeli masa datang, komunikasi lisan dan perilaku keluhan.
3.1.13. Kepuasan Konsumen
Irawan dalam Suci 2007 menyatakan bahwa kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen adalah kepuasan yang dirasakan konsumen ketika menerima pelayanan di atas harapannya, baik melalui produk atau hal lain yang diberikan perusahaan kepada konsumennya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan.
Jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas.
Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan puas (Engel dkk, 1994).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Engel dkk, 1994).
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu diperhatikan yaitu :
1) Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.1.14. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2002). Alat-alat tersebut dapat digunakan menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Strategi pemasaran adalah strategi yang disatukan, luas, terintegrasi dan komprehensif yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan pemasaran yang tepat oleh organisasi. Strategi pemasaran dapat didekati dengan konsep bauran pemasaran atau marketing mix (Kotler, 1997) yang merupakan kumpulan variabel produk (product), harga (price), saluran distribusi (place) dan promosi (promotion).
Menurut Kotler (2002) terdapat tiga variabel lain dalam marketing mix yang khusus digunakan dalam bidang industri jasa, yaitu orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Orang adalah kunci dalam pembuatan jasa dan pengirimannya kepada klien. Proses meyakinkan ketersediaan jasa dan konsistensi kualitas pada konsumsi dan produksi jasa simultan yang ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana penyedia jasa dan konsumen berinteraksi. Tujuh P bauran pemasaran dapat digunakan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan suatu perusahaan dalam
mencapai tujuan pemasarannya. Masing-masing unsur bauran pemasaran ini berinteraksi satu sama lain dan mereka harus dikembangkan, sehingga dapat saling mendukung dan berinteraksi.
Produk. Produk adalah tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam bentuk fisik. Indikator untuk produk adalah rasa/kelezatan, kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas penyajian.
Harga. Harga harus sesuai dengan variabel-variabel produk yang dapat menjadi pertimbangan konsumen, hal ini dikarenakan harga yang dibayarkan konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh dari pembeliannya tersebut.
Tempat/Saluran Distribusi. Menurut Engel (1994), pemilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti harga, iklan dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik, konsumen toko, atmosfer toko dan pelayanan setelah transaksi.
Promosi/Komunikasi Pemasaran. Promosi adalah kumpulan kiat yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen dan pedagang (Kotler, 2003). Keberhasilan suatu promosi terlihat pada tingginya tingkat preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan.
Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memilki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Menurut Umar (2003), yang dimaksud orang disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut. Dengan menyadari kontribusi orang dalam menarik dan mempertahankan konsumen, di dalam pemasaran keseluruhan, kinerja kompetitif perusahaan jasa akan secara substansial meningkat.
Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Payne (2001) menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelangan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen.
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa.
Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra (Payne, 2001).
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Perubahan gaya hidup masyarakat Bogor menyebabkan perubahan pola makan dan cara penyajian makanan dengan cepat dan siap saji. Perubahan tersebut dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan dengan kualitas maupun kuantitas yang lebih baik, terlebih mengingat jumlah restoran yang ada di Kota Bogor sangat beragam. Oleh karena itu Restoran Pondok Silampari sebagai salah satu restoran yang ada di Kota Bogor harus dapat merancang strategi untuk bisa bertahan dalam persaingan.
Restoran Pondok Silampari memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agat tetap bertahan di pasar. Salah satu cara yaitu dengan mengetahui karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari, proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Pondok Silampari. Kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari dan implikasi manajerial untuk Restoran Pondok Silampari.
Mengetahui karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari dan proses keputusan pembelian produk restoran menggunakan tabulasi deskriptif yaitu dengan membuat tabel dan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian
dianalisis dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2003. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Atribut-atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan di ukur dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan untuk mengukur kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun bagan alur pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
Peningkatan Persaingan Restoran di Kota Bogor, dan Tingkat Kunjungan Restoran Pondok Silampari Masih Rendah
Kebutuhan Pengetahuan Tentang Perilaku Konsumen
Karakteristik Konsumen Restoran Pondok Silampari
dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran Pondok Silampari
Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Pondok Silampari
Tabulasi Deskriptif IPA CSI
Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran
Pondok Silampari Rekomendasi Strategi
Pemasaran
Restoran Pondok Silampari
Gaya Hidup Atau Pola Konsumsi Masyarakat Bogor
IV METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai kepuasan konsumen Restoran Pondok Silampari dilaksanakan di Restoran yang berlokasi di Jl. Achmad Adnawijaya (Pandu Raya) No. 65 - 67 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan dengan sengaja, dengan pertimbangan Restoran Pondok Silampari merupakan restoran yang bergerak di bidang makanan khususnya makanan khas Sunda yang memiliki potensi untuk berkembang di tengah persaingan industri yang sejenis. Selain itu pertimbangan lokasi yang cukup strategis dari Restoran Pondok Silampari, penelitian ini dilaksanakan pada bulan November sampai dengan bulan Desember 2008.
4.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini data diperoleh melalui dua sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan pemilik Restoran Pondok Silampari dan wawancara langsung dengan konsumen dengan panduan kuisioner.
Data sekunder diperoleh melalui instansi terkait seperti Badan Pusat Statistika Bogor, Studi Literature yang terkait, Perpustakaan Pusat Darmaga IPB dan Internet.
4.3. Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel 4.3.1. Teknik Pengumpulan Data
Setiap penelitian diperlukan kemampuan untuk memilih dan menyusun teknik serta alat pengumpulan data yang relevan, disamping diperlukan dalam kecermatan memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Kuisioner, yaitu pertanyaan yang disebarkan kepada konsumen untuk mengumpulkan fakta-fakta berupa pendapatan dan pengeluaran perbulan,
latar belakang pendidikan, pekerjaan, kepuasan terhadap produk yang dikonsumsi. Item skala penilaian disusun berdasarkan skala likert.
2. Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang.
4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sample yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sample sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan konsumen adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Restoran Pondok Silampari. Hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005) dengan rumus:
N n = 1 + Ne 2 Keterangan :
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
e = Kesalahan dalam pengambilan sampel yang ditetapkan sebesar 10%
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Pondok Silampari bahwa Restoran Pondok Silampari dikunjungi rata-rata 30 orang untuk hari libur (Sabtu dan Minggu), sedangkan untuk hari kerja (Senin – Jumat) sekitar 15 orang berarti dalam satu bulan jumlah pengunjung Restoran Pondok Silampari adalah 240 untuk hari libur (30 orang x 2 hari x 4 minggu) dan 300 untuk hari kerja Senin – Jumat (15 orang x 5 hari x 4 minggu) sehingga total pengunjung dalam satu bulan adalah 540 (N). Hasil perhitungan berdasarkan rumus Slovin diperoleh jumlah konsumen sebanyak 84,375 orang untuk memudahkan perhitungan maka konsumen digenapkan menjadi 85 orang. Perhitungan jumlah konsumen adalah sebagai berikut :
540
n = 1 + 540 (0,1)2 = 84,375 orang
