Restoran Pondok Silampari memiliki tenaga kerja sebanyak dua puluh orang karyawan yang terdiri dari empat orang wanita dan enam belas orang pria dengan latar pendidikan yang sama yaitu sekolah menengah umum (SMU).
Restoran Pondok Silampari beroperasi sekitar 13 jam, aktivitas dimulai pada pukul 09.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB. Tetapi bila masih ada pengunjung yang belum selesai makan maka akan ditunggu sampai dengan selesai. Sebelum melayani para konsumen, para karyawan-karyawati melakukan persiapan berdasarkan pekerjaannya masing-masing, seperti set up meja, produksi produk/menu, pendisplaian makanan, membersihkan ruangan, dan sebagainya.
Dengan waktu kerja selama 13 jam tersebut, maka manajer restoran membagi jadwal kerja menjadi dua shift yaitu:
a) Shift pertama dimulai dari pukul 09.00 WIB hingga pukul 17.00 WIB b) Shift kedua dimulai dari pukul 12.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB
Karyawan Restoran Pondok Silampari memiliki kesempatan libur satu kali dalam seminggu.
Konsumen yang datang disambut dua waiters Restoran Pondok silampari yang telah berdiri di depan pintu restoran, kemudian menanyakan jumlah orang, area yang mau ditempati oleh konsumen dan memberi nomor meja kepada konsumen tersebut. Selanjutnya waiters mengantarkan konsumen sampai ke meja makan kemudian memberikan buku menu dan menanyakan serta mencatat pesanan. Waiters mempersilahkan konsumen tersebut memesan makanan atau minuman yang telah disajikan di buku menu.
Dalam melakukan pembayaran (billing) bisa dilakukan dengan dua cara.
Pertama konsumen bisa langsung ke kasir untuk melakukan pembayaran semua pesanan yang telah dimakannya. Kedua, konsumen memanggil waiters untuk meminta bon pembayaran. Waiters memberikan bon pembayaran atas makanan dan minuman yang telah dipesan konsumen tersebut. Kemudian waiters pergi kekasir untuk menyerahkan uang pembayaran dari konsumen tersebut.
VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1. Karakteristik Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian kepada 85 konsumen, karakteristik umum konsumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu karakteristik demografi yang dianalisis meliputi usia konsumen, jenis kelamin, status pernikahan, domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, tingkat pendapatan dan pengeluaran per bulan.
6.1.1. Usia Konsumen
Karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari berdasarkan tingkat kepuasan dengan kelompok usia pada hasil penelitian, konsumen yang berkunjung pada usia 23-28 tahun memiliki tingkat kepuasan sebesar 28 orang (82.35 persen) dengan jumlah konsumen tertinggi sebesar 34 orang, dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Kelompok Usia, 2008
Jumlah (Orang)
Persentase (%) No Usia (Tahun)
Puas Tidak Puas
Total
Puas Tidak Puas
Total
1 <22 4 0 4 4.71 0 4.71
2 23 – 28 28 6 34 32.94 7.06 40
3 29 – 34 17 4 21 20 4.71 24.71
4 35 – 40 11 3 14 12.94 3.53 16.47
5 >41 10 2 12 11.76 2.35 14.11
Total 70 15 85 82.35 17.65 100
Usia konsumen diklasifikasikan menjadi lima kelompok umur, yaitu usia kurang dari 22 tahun, 23-28 tahun, 29-34 tahun, 35-40 tahun dan lebih dari 41
tahun. Pada Tabel 8 terlihat bahwa sebagian besar konsumen berusia 23-28 tahun memiliki tingkat kepuasan tertinggi terhadap produk atau jasa restoran sebesar 32.94 persen dari total 85 konsumen. Dengan tingkat kepuasan yang paling tinggi yaitu 28 orang pada kelompok usia 23-28 tahun, bisa disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pada usia 23-28 adalah karena pada usia 23-28 merupakan keluarga muda yang ingin menghabiskan waktu santainya dengan makan di restoran setelah seharian bekerja. Kisaran usia ini yang terbanyak tingkat kepuasannya karena pada usia tersebut merupakan kondisi yang mulai mapan atau cukup mapan dalam pekerjaannya yang menjadikan Restoran Pondok Silampari sebagai tempat untuk makan sekaligus sebagai tempat untuk meeting dengan relasi kerja.
6.1.2. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, konsumen laki-laki dan perempuan di Restoran Pondok Silampari cenderung merata berdasarkan jenis kelaminnya, seperti terlihat pada Tabel 9. Karakteristik ini menunjukan bahwa jumlah antara konsumen laki-laki dan perempuan tidak memiliki selisih yang besar, begitu juga dengan tingkat kepuasannya. Tingkat kepuasan antara laki-laki dan perempuan relatif seimbang berdasarkan jenis kelaminnya. Konsumen perempuan memiliki tingkat kepuasan sebesar 42.35 persen dari 36 orang konsumen dan konsumen laki-laki sebesar 40 persen dari 34 konsumen. Dengan perbedaan tersebut yang tidak terlalu signifikan sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan yang ada pada Restoran Pondok Silampari berdasarkan jenis kelamin baik laki-laki maupun perempuan dapat dikategorikan puas.
Tabel 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Jenis
6.1.3. Status Pernikahan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan tertinggi pada Restoran Pondok Silampari berdasarkan status pernikahan sebesar 56.47 persen dari total 85 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Status Pernikahan, 2008
Jumlah (Orang)
Persentase (%) No Status Pernikahan
Puas Tidak
Sebagian besar konsumen yang ditemui memiliki status sudah menikah yaitu 53 orang. Hal ini berkaitan karena konsumen yang diberikan kuesioner ketika penelitian rata-rata berusia 23-28 tahun dengan status sudah menikah.
Dengan tingkat kepuasan yang paling tinggi yaitu 48 konsumen dari total 85 konsumen dengan persentase 56.47 persen, bisa disimpulkan karena konsep
Restoran Pondok Silampari sendiri memang menargetkan konsumen yang telah menikah atau berkeluarga dengan taman bermain untuk anak-anak kecil bermain dan kolam pancing ikan yang diperuntukan khusus untuk anak-anak.
6.1.4. Domisili Konsumen
Jumlah konsumen yang berkunjung ke Restoran Pondok Silampari yaitu konsumen yang berdomisili di daerah Bogor dengan konsumen sebesar 57 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Domisili Konsumen, 2008
Jumlah (Orang)
Persentase (%) No Domisili (Kota)
Puas Tidak Puas
Total
Puas Tidak Puas
Total
1 Bogor 53 4 57 62.35 4.7 67.05
2 Luar Bogor 17 11 28 20 12.95 32.95
Total 70 15 85 82.35 17.65 100
Berdasarkan Tabel 11 terlihat bahwa tingkat kepuasan tertinggi adalah konsumen yang berdomisili di daerah Bogor dengan tingkat kepuasan sebesar 62.35 persen dari total 85 orang, sedangkan sisanya yang berasal dari daerah luar Bogor seperti DKI Jakarta, Depok, Tangerang, Sukabumi memiliki tingkat kepuasan sebesar 20 persen dari total 85 orang. Hal ini disebabkan Restoran Pondok Silampari berlokasi di Kota Bogor yang mudah dijangkau oleh konsumen yang berasal dari kota Bogor. Lain halnya dengan konsumen yang berasal dari DKI Jakarta, Depok, Tangerang, Sukabumi dan kota lainnya, tingkat kepuasan yang rendah pada konsumen yang berasal dari luar Bogor disebabkan karena jarak dari kota tersebut ke Restoran Pondok Silampari yang terlalu jauh.
6.1.5. Tingkat Pendidikan Terakhir Konsumen
Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat kepuasan dengan tingkat pendidikan dari hasil penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi konsumen yang berkunjung ke Restoran Pondok Silampari yaitu tingkat pendidikan sarjana sebesar 35 konsumen (41.18 persen) dari total 85 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Tingkat Pendidikan Terakhir, 2008
Jumlah (Orang)
Persentase (%) No Pendidikan
Terakhir Puas Tidak Puas
Tingkat pendidikan terakhir konsumen dikategorikan menjadi beberapa tingkatan, yang terdiri dari SLTA, Diploma, dan Sarjana. Berdasarkan Tabel 12 tingkat kepuasan konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Pondok Silampari dari seluruh jumlah konsumen adalah lulusan perguruan tinggi yaitu Sarjana sebanyak 35 orang (41.18 persen) dari total 85 konsumen. Walaupun jumlah konsumen yang berkunjung pada tingkat Sarjana adalah yang tertinggi yaitu 45 orang namun pada tingkat ketidakpuasan, tingkat Sarjana juga memiliki jumlah tertinggi dibandingkan tingkat pendidikan yang lainnya yaitu 10 orang (11.77 persen).
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang pernah berkunjung ke Restoran Pondok Silampari rata-rata memiliki pendidikan yang cukup tinggi yang menyebabkan konsumen akan sangat responsive terhadap informasi, pendidikan
juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merk yang berkualitas.
6.1.6. Pekerjaan Konsumen
Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat kepuasan dengan pekerjaan konsumen pada hasil penelitian bahwa pekerjaan konsumen sebagai pegawai swasta memiliki tingkat kepuasan tertinggi dengan jumlah 33 orang (38.82 persen) dari total jumlah 41 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Pekerjaan Konsumen, 2008
Tabel 13 menunjukkan bahwa jenis pekerjaan konsumen dengan tingkat kepuasan terbanyak adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 33 orang (38.82 persen) konsumen dari total 41 konsumen. Selanjutnya adalah wiraswasta sebanyak 16 orang (18.82 persen) dari 19 konsumen, Mahasiswa/Pelajar sebanyak 12 orang (14.12 persen) dari 14 konsumen, Pegawai Negeri sebanyak 6 orang (7.06 persen) dari total 7 konsumen, dan ibu rumah tangga sebanyak 3 orang (3.53 persen) dari jumlah keseluruhan 4 orang.
Tabel 13 terlihat bahwa pegawai swasta memiliki tingkat kepuasan tertinggi sebesar 33 orang (38.82 persen). Mereka berkunjung ke Restoran Pondok
Silampari pada saat jam istirahat kantor dan bersama-sama rekan satu kantor atau pada waktu-waktu luang. Tingginya tingkat kepuasan pada pegawai swasta dikarenakan pihak Restoran Pondok Silampari yang tidak hanya menyediakan tempat untuk makan, tetapi sekaligus sebagai tempat untuk meeting dengan relasi kerja serta tersedianya free hotspot yang disediakan oleh pihak Restoran Pondok Silampari.
6.1.7. Tingkat Pendapatan
Berdasarkan penyebaran kuisioner dapat diketahui tingkat kepuasan dengan tingkat pendapatan per bulan konsumen yang berkunjung ke Restoran Pondok Silampari paling tinggi dengan pendapatan lebih dari Rp 3.000.000 sebesar 24 konsumen (28.23 persen) dari total 33 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Tingkat Pendapatan Per Bulan, 2008
Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan tertinggi konsumen di Restoran Pondok Silampari adalah yang memiliki nilai tingkat pendapatan lebih dari Rp 3.000.000 yaitu sebanyak 24 orang (28.23 persen) karena bagi mereka permasalahan harga bisa menyesuaikan asalkan rasa masakan, kenikmatan dan kepuasan yang mereka peroleh dengan mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pondok Silampari tidak berkurang.
Walau jumlah konsumen yang berkunjung dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp 3.000.000 adalah yang tertinggi yaitu 33 orang namun pada tingkat ketidakpuasannya juga memiliki jumlah tertinggi dibandingkan dengan tingkat pendapatan yang lainnya yaitu 9 orang (10.59 persen). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang dengan pendapatan lebih dari Rp 3.000.000 per bulan merupakan konsumen yang berada pada kelas ekonomi menengah ke atas yang sebagian besar memiliki pendidikan yang cukup tinggi yang menyebabkan konsumen akan berperilaku kritis dalam pembelian terutama pada tingkat kepuasan konsumen.
6.1.8. Tingkat Pengeluaran
Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat kepuasan dengan tingkat pengeluaran paling tinggi dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa pengeluaran per bulan konsumen Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000 mencapai tingkat kepuasan tertinggi sebesar 36 konsumen (42.35 persen), dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Tingkat Pengeluaran Per Bulan, 2008
Selain penerimaan ataupun uang saku rata-rata per bulan, juga diperoleh data melalui kuesioner mengenai seberapa besar tingkat kepuasan dengan tingkat pengeluaran rata-rata konsumen. Pada umumnya konsumen Restoran Pondok
Silampari termasuk dalam kelas ekonomi menengah ke atas sehingga mempengaruhi pengeluaran konsumsi makan di Restoran Pondok Silampari
Sebanyak 36 konsumen (42.35 persen) dari total 41 konsumen yang memiliki pengeluaran sebesar Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000 memiliki tingkat kepuasan tertinggi.
Hal ini disebabkan karena mereka datang bersama keluarga atau kerabatnya sehingga pengeluaran makannya lebih besar, selain itu pengeluaran makan juga tergantung pada tingkat pendapatan konsumen. Dengan tingkat pendapatan konsumen pada pembahasan sebelumnya, dimana konsumen dengan pendapatan lebih dari Rp 3.000.000 maka pengeluaran yang relevan adalah berkisar antara Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000.