6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
6.2.4. Keputusan Pembelian
Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, dan/atau perbedaan individu. Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, yaitu sampai sejauh mana pendirian orang lain dapat mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Pada Tabel 22, digambarkan sebaran jumlah dan persentase konsumen berdasarkan penyebab keputusan pembelian di restoran Pondok Silampari Bogor.
Tabel 22. Sebaran Konsumen Berdasarkan Penyebab Keputusan Pembelian di Restoran Pondok Silampari, 2008
Penyebab Keputusan Pembelian
Jumlah (Konsumen) Persentase (%)
Merencanakan dari rumah 23 27.05
Terjadi secara mendadak 62 72.95
Jumlah 85 100
Tabel 22 menunjukkan penyebab kebanyakan konsumen berkunjung ke Restoran Pondok Silampari adalah karena terjadi secara mendadak (72.95 persen) yaitu ketika mereka sekedar singgah ke restoran pada saat mereka sedang berkunjung pada suatu tempat di daerah yang berdekatan dengan lokasi restoran, ataupun konsumen merasa lapar dan/atau lain sebagainya. Sementara itu, terdapat 27.05 persen konsumen yang menyatakan kunjungan mereka ke Restoran Pondok Silampari terjadi dengan merencanakan dari rumah.
Keputusan pembelian kedua mengenai siapa yang mempengaruhi dalam memutuskan datang atau membeli di Restoran Pondok Silampari, dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa yang mempengaruhi dalam memutuskan datang atau membeli di Restoran Pondok Silampari adalah keluarga memiliki jumlah 31 konsumen (36.47 persen), (Tabel 23).
Tabel 23. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Pengaruh Keputusan Pembelian Bagi Konsumen, 2008
Pengaruh Keputusan Pembelian
Jumlah (Konsumen) Persentase (%)
Sendiri 18 21.18
Keluarga 31 36.47
Teman 10 11.76
Rekan Kerja 26 30.59
Jumlah 85 100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen yang datang ke Restoran Pondok Silampari karena pengaruh keluarga memiliki nilai tertinggi yaitu 36.47 persen. Hal ini disebabkan pada saat penelitian, penyebaran kuesioner kepada konsumen yang bersedia mengisi kuesioner yaitu konsumen yang datang ke restoran dengan keluarganya.
Oleh karena itu, pihak Restoran Pondok Silampari harus lebih meningkatkan kepuasan konsumen karena apabila konsumen puas akan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Pondok Silampari maka konsumen tersebut cenderung memberitakan keberadaan restoran pada kerabat dekatnya.
6.2.5. Hasil Pembelian
Tahap akhir dari proses pembelian suatu barang atau jasa yaitu hasil pembelian dari produk atau jasa yang telah konsumen beli apakah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsi dan apakah konsumen tersebut akan mengkonsumsi kembali atau tidak. Tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembeli akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya yang dilakukan sebelum pembelian. Hal ini dapat menimbulkan dampak pada apakah pembeli yang bersangkutan puas atau tidak puas dengan transaksi pembeliannya. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada
tahap ini akan langsung mempengaruhi niat pembelian konsumen pada masa yang akan datang, komunikasi lisan, dan perilaku keluhan.
Hasil kuesioner yang disajikan dalam Tabel 24 menunjukkan tindakan konsumen jika harga-harga makanan dan minuman di Restoran Pondok Silampari mengalami kenaikan harga sebesar 10-40 persen, maka sebanyak 73 orang atau sebesar 85.88 persen dari total konsumen menyatakan akan tetap membeli.
Tabel 24. Sebaran Konsumen Jika Harga-Harga Makanan dan Minuman di Restoran Pondok Silampari Mengalami Kenaikan Harga Sebesar 10-40 Persen, 2008
Keterangan Jumlah (Konsumen) Persentase (%)
Tetap membeli 73 85.88
Tidak jadi membeli 12 14.12
Jumlah 85 100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang tertinggi yaitu konsumen tetap membeli produk Restoran Pondok Silampari. Bagi mereka permasalahan harga bisa menyesuaikan asalkan rasa masakan, kenikmatan dan kepuasan yang mereka peroleh dengan mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pondok Silampari tidak berkurang.
Konsumen lain juga menyatakan tidak jadi makan sebanyak 12 orang (14.12 persen). Tindakan konsumen yang tidak jadi makan yang dimaksud bukan pada saat konsumen akan memesan menu dan tidak mengetahui mengenai kenaikan harga-harga. Tindakan konsumen yang dimaksud adalah stelah konsumen mengetahui kenaikan harga pada kunjungan selanjutnya.
Proses pembelian terakhir apakah konsumen akan kembali datang lagi ke Restoran Pondok Silampari, dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 60 konsumen akan kembali datang ke Restoran Pondok Silampari. (Tabel 25).
Tabel 25. Sebaran Konsumen Berdasarkan Niat Pembelian Ulang, 2008
Niat Pembelian Ulang Jumlah (Konsumen) Persentase (%)
Membeli ulang 60 70.59
Tidak membeli ulang 25 29.41
Jumlah 85 100
Berdasarkan Tabel 25, terdapat 70.59 persen konsumen menyatakan akan melakukan pembelian ulang karena mereka merasa pembelian yang telah dilakukannya tidak mengecewakan. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas dengan produk Restoran Pondok Silampari sehingga semakin tinggi nilai kepuasan terhadap suatu produk maka menimbulkan kesetiaan terhadap produk tersebut.
Namun, terdapat 29.41 persen konsumen yang menyatakan tidak ada niat untuk melakukan pembelian kembali pada Restoran Pondok Silampari yang dikarenakan kecewa terhadap produk yang ditawarkan hingga pada pelayanan dari pihak restoran yang mereka rasa kurang memuaskan.
Proses hasil pembelian yaitu mengenai konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa restoran yang ditawarkan kepada konsumen dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 70 konsumen (82.35 persen) puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan restoran kepada konsumen, (Tabel 26).
Tabel 26. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk atau Jasa Restoran, 2008
Tingkat Kepuasan Jumlah (Konsumen) Persentase (%)
Puas 70 82.35
Tidak puas 15 17.65
Jumlah 85 100
Hasil penelitian pada Tabel 26 menunjukkan bahwa sebanyak 70 konsumen atau sebesar 82.35 persen dari total konsumen menyatakan puas setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pondok Silampari. Sebanyak 15 konsumen atau sebesar 17.65 persen menyatakan rasa tidak puas. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen tergantung kemampuan pihak Restoran Pondok Silampari memenuhi harapan konsumen. Kepuasan berfungsi mengukuhkan kesetiaan konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Kepuasan atau ketidakpuasan juga mempengaruhi secara langsung niat pembelian ulang konsumen. Semakin besar kepuasan konsumen maka semakin besar peluang melakukan pembelian ulang.
Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan terhadap produk atau jasa yang diberikan mempengaruhi pada pembelian yang selanjutnya menimbulkan kesetian terhadap merek.
6.3. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Restoran Pondok Silampari
Setiap pelaku bisnis yang bergerak di bidang apapun tentunya selalu berusaha untuk membangun kepuasan konsumennya. Hal ini tentunya mereka dukung dengan sistem pelayanan yang berkualitas sehingga pada akhirnya usaha yang mereka bangun akan membuahkan hasil maksimal di masa yang akan datang. Pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan menghasilkan kinerja lebih tentunya akan memberikan kepuasan bagi konsumen.
Restoran Pondok Silampari merupakan sebuah bisnis yang menjual produknya dalam konsep restoran. Seorang konsumen tentunya tidak hanya sekadar menikmati makanan dan minuman yang tersedia di sebuah restoran, tetapi juga mengedepankan unsur kenyamanan sehingga kepuasan yang diperoleh semakin maksimal dan bukan tidak mungkin akan melakukan pembelian secara kontinyu. Hal ini tentunya juga berlaku untuk konsumen Restoran Pondok Silampari yang akan merasa puas jika dapat menikmati makanan dan minuman berkualitas dalam suasana restoran yang nyaman. Suasana yang nyaman ini dapat dibangun melalui desain interior maupun eksterior yang baik serta didukung
dengan teknologi yang memadai sehingga dapat menarik banyak konsumen.
Kepuasan konsumen juga dapat tercipta melalui strategi yang inovatif pada produk maupun jasa yang disediakan.
Setelah mengetahui karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari, tujuan selanjutnya dalam penelitian ini adalah mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan tingkat kepentingan konsumen dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Restoran Pondok Silampari. Tujuan ini akan dijawab dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis).
Setiap konsumen Restoran Pondok Silampari memiliki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk atau jasa yaitu penilaian kinerja serta kepentingan terhadap Restoran Pondok Silampari. Dalam penelitian ini terdapat 19 variabel yang akan dianalisis, yang merupakan indikator bauran pemasaran (7P), yaitu: rasa, paket promosi, kehalalan, keragaman menu, harga produk, ukuran atau porsi, kesigapan pramusaji, kemudahan menjangkau lokasi, kecepatan pelayanan, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, penataan ruangan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, pendingin ruangan (AC), areal parkir, keamanan dan kenyamanan restoran, kemudahan dan kecepatan transaksi.
Dari setiap konsumen diperoleh nilai total dari keseluruhan penilaian pada tiap atribut. Total penilaian tingkat kinerja (∑Xi) dan total penilaian tingkat kepentingan (∑Yi) dirata-ratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat dalam penelitian ini yaitu sebanyak 85 orang konsumen sehingga diperoleh nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan tiap atribut.
Nilai rata-rata terhadap penilaian tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X dan nilai rata-rata terhadap penilaian tingkat kepentingan (Y) menunjukkan posisi atribut pada sumbu Y. Masing-masing nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan atribut selanjutnya diplot ke dalam diagram kartesius untuk melihat posisi atribut tersebut dalam kuadran tertentu.
Kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III (prioritas rendah), kuadran IV (berlebihan).
Pada 85 konsumen yang diberikan kuesioner, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari atribut pelayanan restoran sebagai yang tertera pada Tabel 27.
Tabel 27. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran
No Atribut STP 13 Kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen
Hasil penilaian terhadap tingkat kinerja dari atribut produk dan atribut pelayanan restoran dapat dilihat pada Tabel 28.
Tabel 28. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Konsumen terhadap Atribut 13 Kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen
Dari hasil tanggapan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan variabel atmosfer restoran maka dapat dihasilkan skor rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) seperti yang disajikan pada Tabel 29.
Tabel 29. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor
No Atribut Penilaian Kinerja
11 Keramahan dan kesopanan pramusaji
257 286 3,02 3,36
12 Penanganan keluhan pengunjung
207 286 2,44 3,36
13 Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
272 207 3,20 2,44
14 Penataan ruangan restoran 289 211 3,40 2,48 15 Kebersihan dan kerapihan
restoran
276 289 3,25 3,40
16 Pendingin ruangan (AC) 191 180 2,25 2,12
17 Areal parkir 175 173 2,06 2,04
18 Keamanan dan kenyamanan restoran
260 278 3,06 3,27
19 Kemudahan dan kecepatan transaksi
6.4. Diagram Kartesius dari Atribut-Atribut Restoran yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pondok Silampari Bogor
Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang terdapat pada Tabel 29, dari hasil tersebut kemudian diolah dan didapatkan hasil seperti pada Gambar 6.
12
Gambar 6. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor 7. Kesigapan pramusaji
8. Kemudahan menjangkau lokasi 9. Kecepatan Pelayanan
10. Penampilan pramusaji 11. Keramahan dan kesopanan
pramusaji
12. Penanganan keluhan pengunjung 13. Kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen 14. Penataan ruangan restoran
15. Kebersihan dan kerapihan restoran
16. Pendingin ruangan (AC) 17. Areal Parkir
18. Keamanan dan kenyamanan restoran
19. Kemudahan dan kecepatan transaksi
1) Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukan atribut-atribut kualitas produk yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan dinilai rendah, Atribut-atribut yang berada di kuadaran A adalah paket promosi, harga produk, kesigapan pramusaji, kecepatan pelayanan, penanganan keluhan pengunjung.
Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan pada atribut-atribut ini belum dapat memuaskan konsumen.
Paket promosi. Paket Promosi memang jarang diadakan oleh restoran.
Padahal variabel ini dinilai sangat penting bagi konsumen sehingga kinerjanya dinilai masih buruk. Minimnya promosi harga khusus lebih mungkin disebabkan karena dinilai dapat mengurangi pendapatan restoran yang memang belakangan agak sepi pengunjung. Pihak manajemen perlu mengadakan jenis promosi ini bukan hanya diperuntukkan bagi konsumen dengan pembelian skala besar, melainkan juga pada event tertentu sehingga dapat menjaring konsumen dalam jumlah yang lebih besar.
Harga produk. Sebagian besar konsumen menganggap bahwa harga merupakan variabel lain yang dianggap penting namun termasuk dalam variabel dengan kinerja rendah. Sebagian konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan oleh restoran ini masih terlalu mahal dibandingkan restoran lain, meskipun sebenarnya daya beli sebagian besar konsumen cukup tinggi. Penetapan harga yang cukup tinggi akan dinilai wajar jika berbanding lurus dengan kualitas produk sehingga konsumen akan merasa puas.
Kesigapan pramusaji. Kesigapan pramusaji merupakan faktor yang perlu diperhatikan oleh pihak Restoran Pondok Silampari karena adanya kesigapan pramusaji dalam hal pelayanan terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran kepada konsumen.
Diketahui bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini dinilai sangat penting, sedangkan untuk tingkat pelaksanaannya dinilai masih kurang. Hal ini disebabkan karena pramusaji kurang sigap terhadap konsumen yang membutuhkan bantuan.
Kecepatan pelayanan. Konsumen tentunya ingin segera menikmati menu yang dipesannya karena memang sifatnya tidak dapat ditunda dalam jangka waktu yang lama. Hal ini dapat berpengaruh pada selera makan konsumen. Kecepatan dalam penyajian produk merupakan salah satu yang dinilai masih rendah kinerjanya. Standar waktu penyajian (± 20 menit) yang telah ditetapkan oleh manajemen ternyata belum cukup memuaskan konsumen. Kinerja terhadap faktor ini perlu terus ditingkatkan khususnya juga dalam hal penetapan prioritas terhadap konsumen mana yang harus didahulukan untuk mendapatkan pelayanan. Semua lini pegawai harus dituntut mampu melaksanakan beragam bidang kerja, sehingga dapat mendukung pelayanan restoran secara keseluruhan, khususnya pada saat hari-hari yang ramai pengunjung.
Penanganan keluhan pengunjung. Penanganan keluhan konsumen dapat diketahui bahwa hasil penilaian konsumen pada tingkat pelaksanaan dari atribut tersebut kurang memenuhi kepuasan konsumen konsumen karena pada saat konsumen menginginkan sesuatu tetapi pelayanan yang diberikan kepada konsumen kurang cepat.
2) Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadran B, tingkat kinerja dari perusahaan sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumen, Oleh karena itu, pihak perusahaan cukup mempertahankan kinerja dari atribut-atribut restoran yang berada pada kuadran ini. Adapun atribut-atribut restoran yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah rasa, kehalalan, keragaman produk, ukuran atau porsi, kemudahan menjangkau lokasi, keramahan dan kesopanan pramusaji, kebersihan dan kerapihan restoran, keamanan dan kenyamanan restoran, dan kemudahan dan kecepatan transaksi.
Rasa. Citarasa makanan dan minuman merupakan salah satu variabel yang sifatnya vital dalam komponen yang ada pada bisnis restoran. Ketidakmampuan meningkatkan serta mengembangkan kualitas variabel ini akan berdampak pada tingkat loyalitas konsumen. Konsumen menganggap bahwa variabel ini sangat penting. Tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Pondok Silampari terhadap atribut tersebut dinilai baik oleh konsumen.
Kehalalan. Halal tidaknya suatu produk harus dipertahankan baik oleh konsumen maupun pihak restoran. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kehalalan pada masakan yang ada di Restoran Pondok Silampari dianggap sangat penting oleh konsumen begitu juga dengan kinerjanya yang dinilai baik oleh konsumen, maka dari itu atribut tersebut perlu dipertahankan oleh pihak Restoran Pondok Silampari.
Keragaman Produk. Menu yang bervariasi menjadi variabel yang kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh restoran dan konsumen pun menganggap variabel ini sangat penting. Konsumen merasa puas dengan banyaknya pilihan serta variasi yang dibuat untuk menghindari munculnya kejenuhan bagi mereka. Menu yang bervariasi membuat konsumen merasa puas karena kebutuhannya akan beragamnya pilihan dan rasa yang nikmat dapat terpenuhi. Pihak manajemen restoran sedapat mungkin memberikan ciri pada menunya dibandingkan dengan restoran lain.
Ukuran atau porsi. Pengertian dalam jumlah porsi makanan adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Porsi menjadi variabel lain yang kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh restoran. Porsi yang cukup sesuai harga yang ditetapkan juga dinilai konsumen telah memenuhi kepuasan mereka. Variabel ini merupakan salah satu nilai lebih bagi restoran ini. Variabel ini dinilai penting oleh responden begitu juga dengan kinerjanya yang dirasa baik secara umum.
Kemudahan menjangkau lokasi. Lokasi adalah tempat dimana Restoran Pondok Silampari berada dan merupakan tempat yang dituju oleh konsumen untuk membeli produknya. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen. Atribut lokasi berdasarkan tingkat kepentingan merupakan hal yang dianggap penting bagi konsumen.
Keramahan dan kesopanan pramusaji. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Restoran Pondok Silampari. Keramahan dan kesopanan pramusaji ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen.
Keramahan dan kesopanan pramusaji juga memiliki arti penting di mata konsumen.
Konsumen pada umumnya tentu tidak hanya ingin sekadar menikmati produk yang mereka beli, tetapi juga menerima jasa yang berkualitas. Standar pelayanan yang diterapkan manajemen berupa service excellence serta evaluasi kinerja pelayanan tentunya memberikan garansi bahwa setiap konsumen akan mendapatkan pelayanan yang maksimal dari variabel ini. Maka tidah heran bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji dinilai konsumen sebagai salah satu variabel yang prestasinya baik di restoran ini karena telah memberikan kepuasan bagi mereka yang memang menganggapnya sebagai elemen yang sangat penting.
Kebersihan dan kerapihan restoran. Konsumen Restoran Pondok Silampari menilai bahwa variabel kebersihan dan kerapihan tempat memiliki nilai yang sangat penting terkait dengan faktor penunjang yang mungkin akan menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi restoran yang bersih serta rapih akan membuat konsumen menghabiskan waktu yang lebih lama di restoran, melakukan pembelian kembali bahkan bukan tidak mungkin mendorong mereka untuk berkunjung lagi pada waktu yang akan datang. Konsumen menilai bahwa kebersihan dan kerapihan restoran ini telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan kinerjanya juga sudah baik sehingga mereka sudah merasa puas.
Keamanan dan kenyamanan restoran. Konsumen Restoran Pondok Silampari menilai bahwa variabel keamanan dan kenyamanan tempat memiliki nilai yang sangat penting terkait dengan faktor penunjang yang mungkin akan menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi restoran yang nyaman serta bersih akan membuat konsumen menghabiskan waktu yang lebih lama di restoran, melakukan pembelian kembali bahkan bukan tidak mungkin mendorong mereka untuk berkunjung lagi pada waktu yang akan datang.
Konsumen menilai bahwa kenyamanan dan kebersihan restoran ini telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan kinerjanya juga sudah baik sehingga mereka sudah merasa puas. Kondisi restoran yang senantiasa bersih dilengkapi dengan fasilitas yang memadai tentunya menambah kenyamanan pengunjung.
Kemudahan dan kecepatan transaksi. Atribut kemudahan dan kecepatan transaksi adalah setelah konsumen yang selesai makan, maka akan melakukan pembayaran. Metode yang digunakan pada Restoran Pondok Silampari untuk melaksanakan pembayaran adalah pelayan manghampiri
konsumen dan menyerahkan nota pembayaran yang terisi jumlah harga yang harus dibayar oleh konsumen, kemudian pelayan tersebut menyerahkannya ke kasir. Berdasarkan hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen maka atribut ini dianggap baik.
3) Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksanakannya secara biasa. Atribut-atribut yang berada pada kuadran C yaitu pendingin ruangan (AC), dan areal parkir.
Pendingin ruangan (AC). Pendingin ruangan (AC) merupakan tingkat suhu yang ada pada Restoran Pondok Silampari. Atribut pendingin ruangan (AC) berdasarkan hasil penilaian konsumen dalam tingkat pelaksanaannya dinilai kurang penting oleh konsumen begitu juga dengan kinerjanya yang dinilai oleh konsumen kurang baik.
Areal Parkir. Adapun atribut kepuasan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah adalah adalah Tempat Parkir. Berdasarkan hasil penilaian konsumen dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini dinilai kurang penting, sedangkan untuk tingkat pelaksanaannya dinilai masih kurang.
4) Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan rendah namun memiliki tingkat kinerja kepuasan yang tinggi, Atribut kepuasan yang berada pada kuadran D adalah penampilan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, dan penataan ruangan restoran.
Penampilan pramusaji. Pengertian dari penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan oleh karyawan berupa seragam dan harus bersih serta sopan. Pakaian seragam ini dipakai oleh pramusaji yang langsung berhubungan dengan konsumen, pada atribut ini konsumen menilai kurang penting namun dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen.
Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen. Pelayanan tidak dapat dikatakan baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara pramusaji dan konsumen. Pesan komunikasi harus disampaikan secara akurat dan efisien. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai sudah cukup baik tetapi dianggap kurang penting oleh konsumen.
Penataan ruangan restoran. Penataan ruangan adalah bentuk bangunan, hiasan dinding yang berada diruangan tempat makanan. Penataan ruangan restoran ini dibagi menjadi tiga area yaitu area pelanggan, area pelayanan, dan area dapur. Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaannya baik tetapi dianggap kurang penting.
6.5. Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut Restoran Pondok Silampari secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut.
Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index (CSI) memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut
Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index (CSI) memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut