ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN SUSHI NEST
BOGOR, JAWA BARAT
NURMA YULIAWATI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANEJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sushi Nest Bogor, Jawa Barat adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2013 Nurma Yuliawati NIM H34090135
ABSTRAK
NURMA YULIAWATI. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran
Sushi Nest Bogor, Jawa Barat. Dibimbing oleh YANTI N. MUFLIKH.
Restoran Sushi Nest merupakan salah satu restoran yang menawarkan menu masakan Jepang dengan menu utama sushi dengan harga relatif terjangkau oleh kalangan pelajar dan mahasiswa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen yang akan memberikan implikasi terhadap bauran pemasaran dari Restoran Sushi Nest. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, Customer
Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan piramida loyalitas.
Lokasi Restoran Sushi Nest berada di Jalan Mega Mendung No. 3, Bogor. Karakteristik konsumen dari Restoran Sushi Nestdengan mayoritas berjenis kelamin perempuan yang berasal/domisili di Bogor dengan usia 19-24 tahun dan berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, berpendidikan terakhir SMU, berstatus belum menikah, dan memiliki pendapatan/uang saku per bulan sebesar Rp 1 000 000 sampai Rp 2 000 000. Pada tahap keputusan pembelian (pembelian terencana, sumber yang mempengaruhi adalah teman, hari berkunjung pada hari kerja, dan waktu berkunjung adalah saat malam hari), dan keputusan pasca pembelian (konsumen merasa puas dan hal tersebut mempengaruhi konsumen untuk berkunjung kembali). Nilai dari Costumer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 72 persen. Konsumen merasa puas terhadap produk restoran namun cenderung tidak loyal terhadap Restoran Sushi Nest.
Kata kunci : Karakteristik konsumen, kepuasan, loyalitas
ABSTRACT
NURMA YULIAWATI. Analysis of the Level of Costumer Satisfaction and Loyality of
Sushi Nest Restaurant in Bogor, West Java. Supervised by YANTI N.MUFLIKH.
Sushi Nest Restaurant is one of restaurants that offers Japanese cuisine menu with
the main menu of sushi with low price to reach the student. The purposes of this research are to analyze consumer buying decision process, the level of consumer satisfaction, and consumer loyality that will have implications for the marketing mix of Sushi Nest Restaurant. The method used of this research is a descriptive analysis method, Customer
Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), and pyramid loyality. Sushi Nest Restaurant is located at Jalan Mega Mendung number 3, Bogor. Majority of Sushi Nest Restaurant consumers are female come from/ domicile in Bogor with age of
19-24 year old as students, recent high school educated, unmarried status, and have income/pocket money each month amount Rp 1 000 000 up to Rp 2 000 000. At the stage of the purchase decision (planned decision, the source which affect buying decision is friend, visitting day was weekday, and time for visitting is in the evening), and post-purchase decision (consumer are satisfied and it affects the consumer to come back). Value of Customer Satisfaction Index (CSI) is approximately to 72 pecent. Consumers are satisfied with the restaurant product, but they are not loyal to the Sushi Nest.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN SUSHI NEST
BOGOR, JAWA BARAT
NURMA YULIAWATI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANEJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2013
Judul Skripsi : : Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sushi Nest Bogor, Jawa Barat
Nama : : Nurma Yuliawati
NIM : : H34090135
Disetujui oleh
Yanti N. Muflikh, SP. M.Agribuss Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2013 sampai April 2013 ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sushi Nest Bogor, Jawa Barat.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Yanti N. Muflikh, SP. M.Agribuss selaku dosen pembimbing atas bimbingan dan arahan kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Dr Ir. Amzul Rifin, SP,MA dan Dr Ir. Wahyu Budi Priatna selaku dosen penguji sidang atas saran dan masukan kepada penulis. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Hamami selaku manajer dari Restoran Sushi Nest yang telah membantu penulis selama pengumpulan data dan informasi-informasi yang dibutuhkan penulis. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik-adik, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya. Tidak lupa kepada teman-teman agribisnis 46, teman-teman satu bimbingan skripsi, dan sahabat-sahabat yang selalu memberi dukungan dan bantuan dalam pembuatan skripsi ini.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Juni 2013
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 4 Tujuan Penelitian 7 TINJAUAN PUSTAKA 7 Penelitian Terdahulu 7 KERANGKA PEMIKIRAN 11Kerangka Pemikiran Teoritis 11
Kerangka Pemikiran Operasional 27
METODE PENELITIAN 30
Lokasi dan Waktu Penelitian 30
Jenis, Sumber dan Metode Pengumpulan Data 30
Metode Pengambilan Sampel 31
Metode Analisis Data 32
Definisi Operasional 38
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 40
Sejarah dan Perkembangan Restoran Sushi Nest 40
Deskripsi Lokasi Restoran 41
Operasional Perusahaan 42
Struktur Organisasi 42
Strategi Bauran Pemasaran Restoran Sushi Nest 44
KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN RESTORAN SUSHI NEST 48
Jenis Kelamin 48
Asal Daerah atau Domisili 48
Usia 48
Tingkat Pendidikan 49
Status Pernikahan 49
Pekerjaan 49
Pendapatan atau Uang Saku 50
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN 51
Pengenalan Kebutuhan 51
Pencarian Informasi 54
Evaluasi Alternatif 57
Keputusan Pembelian 59
Pasca Pembelian 61
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 63
Indeks Kepuasan Konsumen 63
Prioritas Perbaikan Atribut 65
HUBUNGAN HASIL ANALISIS KARAKTERISTIK KONSUMEN
DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS 82
IMPLIKASI STRATEGI BAURAN PEMASARAN 87
Produk 87 Tempat 88 Harga 89 Promosi 89 Orang 89 Proses 91 Bukti Fisik 91
SIMPULAN DAN SARAN 92
Simpulan 92
Saran 93
DAFTAR PUSTAKA 94
DAFTAR TABEL
1 Persentasi pengeluaran rata-rata per kapita menurut kelompok barang,
Indonesia, 2007-2011 1
2 Produk domestik bruto atas dasar harga belaku menurut lapangan usaha
2007-2011 (miliar rupiah) 2
3 Jumlah usaha restoran/rumah makan berskala menengah dan besar menurut
provinsi tahun 2011 2
4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011 3
5 Daftar restoran masakan jepang di Kota Bogor 6
6 Hasil penelaan terhadap penelitian terdahulu 7
7 Atribut-atribut berdasarkan bauran pemasaran 7P 28 8 Atribut Restoran Sushi Nest Bogor berdasarkan 7P bauran pemasaran 32
9 Skor penilaian kinerja dan kepentingan 34
10 Sebaran karakteristik konsumen restoran sushi nest. 50 11 Sebaran konsumen berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumah 52 12 Sebaran konsumen berdasarkan alasan/motivasi makan di luar rumah 53 13 Sebaran konsumen berdasarkan teman makan di luar rumah 53 14 Sebaran konsumen berdasarkan manfaat makan di luar rumah 54 15 Sebaran konsumen berdasarkan jenis penyedia jasa makanan 54
16 Sebaran konsumen berdasarkan asal informasi 55
17 Sebaran konsumen berdasarkan sumber informasi dari luar 56 18 Sebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian konsumen terhadap sumber
informasi 56
19 Sebaran konsumen berdasarkan bentuk promosi yang menarik 57 20 Sebaran jenis rumah makan yang paling diminati untuk dikunjungi 57 21 Sebaran lokasi yang menjadi pertimbangan bagi konsumen 58 22 Sebaran pertimbangan konsumen mengunjungi Restoran Sushi Nest 59 23 Sebaran konsumen berdasarkan sifat memutuskan untuk melakukan
kunjungan ke Restoran Sushi Nest 60
24 Sebaran konsumen berdasarkan sumber yang mempengaruhi konsumen untuk
mengunjungi Restoran Sushi Nest 60
25 Sebaran konsumen berdasarkan hari melakukan kunjungan ke Restoran Sushi
Nest 61
26 Sebaran konsumen berdasarkan waktu melakukan kunjungan ke restoran Sushi
Nest 61
27 Sebaran konsumen berdasarkan perasaan setelah datang ke Restoran Sushi
Nest 62
28 Sebaran konsumen berdasarkan minat mereka untuk datang kembali 62 29 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Sushi Nest 64 30 Nilai rata-rata atribut Restoran Sushi Nest berdasarkan tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja tahun 2013 66
31 Hubungan karakteristik usia dengan tingkat kepuasan 83 32 Hubungan karakteristik pendapatan dengan tingkat kepuasan 84 33 Hubungan karakteristik usia dengan tingkat loyalitas 85 34 Hubungan karakteristik pendapatan dengan tingkat loyalitas 86
DAFTAR GAMBAR
1. Jumlah penjualan restoran Sushi Nest (porsi) tahun 2011-2012 5 2. Proses perilaku konsumen 15 3. Model perilaku pengambilan keputusan konsumen 16 4. Tahapan pengambilan keputusan pembelian 18 5. Tingkat kepuasan knsumen 25
6. Piramida loyalitas merek 25
7. Kerangka pemikiran operasional 29
8. Diagram kartesius Importance performance Analysis 35
9. Struktur organisasi Restoran Sushi Nest 43
10. Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Sushi Nest 67
11. Piramida loyalitas konsumen Restoran Sushi Nest 78
DAFTAR LAMPIRAN
1. Indikator atribut penelitian dalam kuesioner 992. Daftar harga menu yang ditawarkan di Restoran Sushi Nest 106
3. Hasil uji reliabilitas atribut kepuasan konsumen Restoran Sushi Nest 108
4. Hasil uji validitas atribut kepuasan konsumen Restoran Sushi Nest 109
5. Dokumentasi yang menggambarkan atribut kepuasan konsumen berdasarkan bauran pemasaran 7P 110
Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok dan yang utama bagi seorang manusia. Setiap harinya manusia membutuhkan makan, karena makanan adalah sumber keberlangsungan hidup seseorang. Dalam memenuhi kebutuhan pokok tersebut, saat ini sebagian masyarakat lebih cenderung untuk memilih membeli makanan jadi dibandingkan dengan membeli bahan-bahan makanan untuk dimasak sendiri. Masyarakat lebih memilih untuk membeli makanan jadi karena semakin meningkatnya penghargaan terhadap waktu dan juga keinginan yang serba praktis sejalan dengan semakin tingginya aktivitas di luar rumah karena makin banyaknya wanita yang bekerja. Di samping itu, semakin meningkatnya jumlah penduduk di Indonesia, berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia tahun 2000-2010 yaitu tahun 2000 sebesar 206.264.595 menjadi 237.641.326 pada tahun 20101, juga berdampak pada peningkatan jumlah konsumsi makanan jadi di Indonesia.
Tabel 1 Persentasi pengeluaran rata-rata per kapita menurut kelompok barang, Indonesia, 2007-2011 Kelompok barang 2007 2008 2009 2010 2011 Makanan : -Padi-padian 10.15 9.57 8.86 8.89 7.48 -Umbi-umbian 0.56 0.53 0.51 0.49 0.51 -Ikan 3.91 3.96 4.29 4.34 4.27 -Daging 1.95 1.84 1.89 2.1 1.85 Telur dan Susu 2.97 3.12 3.27 3.2 2.88 -Sayur-sayuran 3.87 4.02 3.91 3.84 4.31
-Bumbu-bumbuan
1.10 1.12 1.08 1.09 1.06 -Makanan Jadi 10.84 11.44 12.63 12.79 13,73 Sumber : Badan Pusat Statistik( 2012)
Tabel 1 menunjukkan bahwa persentase konsumsi penduduk Indonesia terhadap makanan jadi terus meningkat setiap tahunnya. Selain itu, persentase konsumsi masyarakat Indonesia untuk makanan jadi memiliki jumlah yang paling besar dibandingkan dengan bahan makanan pokok lainnya. Hal ini mengartikan bahwa membeli makanan jadi merupakan pilihan yang paling banyak dilakukan oleh masyarakat Indonesia dibandingkan jika harus memasak sendiri di rumah yang dapat menyita waktu dan tenaga. Peningkatan konsumsi makanan jadi penduduk di Indonesia tersebut di dukung oleh meningkatnya jumlah restoran di Indonesia. Restoran adalah salah satu usaha di bidang pengolahan pangan. Saat ini
1
BPS. 2012. Penduduk Indonesia Menurut Provinsi 1971, 1980, 1990, 1995, 2000, dan 2010. http://bps.go.id/menutab.php?tabel=1&kat=1&id_subyek=12 [6 Januari 2013]
bisnis restoran tidak hanya dijadikan sebagai pemenuhan kebutuhan pangan saja, namun peran restoran dapat juga dijadikan sebagai sarana berkumpul dan bersosialisasi bersama keluarga maupun kolega. Hal ini menimbulkan kebiasaan untuk makan di luar rumah yang dinilai oleh konsumen lebih praktis, berkualitas, cepat saji, dan juga dapat memberikan kenyamanan.
Peningkatan jumlah restoran di Indonesia dapat ditunjukkan melalui semakin meningkatnya jumlah PDB Indonesia di sektor perdagangan khususnya restoran. Tabel 2 menunjukkan jumlah kontribusi restoran terhadap PDB Indonesia tiap tahunnya. Berdasarkan tabel jumlah PDB Indonesia, tiap tahunnya terdapat peningkatan PDB restoran yang semakin meningkat, hal itu mengartikan bahwa semakin meningkatnya kontribusi sektor perdagangan (restoran) terhadap pendapatan nasional. Peningkatan kontribusi sektor perdagangan khususnya restoran menunjukkan jumlah restoran yang semakin meningkat karena pembayaran pajak yang dilakukan oleh pihak restoran kepada negara.
Tabel 2 Produk domestik bruto atas dasar harga belaku menurut lapangan usaha 2007-2011 (miliar rupiah)
Lapangan usaha 2007 2008 2009 2010 2011 Perdagangan
besar dan eceran
468.734 551.343 586.111 703.565 826.183 Hotel 17.320 18.900 20.781 23.876 26.302 Restoran 106.249 121.243 137.620 155.044 169.621 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2012 (diolah)
Peningkatan jumlah restoran tersebut umumnya terjadi di kota-kota besar di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah restoran di provinsi-provinsi di Indonesia yang mana provinsi tersebut memiliki kota-kota besar yang terkenal dan menjadi kota kunjungan wisata. Pada Tabel 3 menunjukkan provinsi di Indonesia yang memiliki jumlah restoran terbanyak. Provinsi DKI Jakarta menempati urutan pertama karena merupakan kota besar dan salah satu kota yang banyak di kunjungi oleh wisatawan baik lokal maupun mancanegara karena merupakan pusat pemerintahan. Setelah itu disusul oleh Jawa Barat, Jawa Timur, dan provinsi lainnya.
Tabel 3 Jumlah usaha restoran/rumah makan berskala menengah dan besar menurut provinsi tahun 2011
No Provinsi Jumlah usaha Rata-rata pendapatan (rupiah) 1 DKI Jakarta 1361 3 605 334 433
2 Jawa Barat 289 2 768 561 700 3 Jawa Timur 231 2 824 823 430 4 Bali 228 3 682 477 664 5 Sumatera Utara 168 2 565 936 048 Sumber : Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia, 2012 (diolah)
Provinsi Jawa Barat berada pada urutan kedua yang memiliki jumlah usaha restoran terbesar di Indonesia. Kota Bogor merupakan salah satu kota besar di Provinsi Jawa Barat yang memiliki potensi yang cukup baik terhadap perkembangan restoran, karena Bogor merupakan salah satu kota tujuan wisata yang banyak dikunjungi bukan hanya pengunjung yang berasal dari dalam kota saja namun juga banyak pengunjung yang datang dari berbagai kota-kota besar lainnya, seperti Jakarta dan Bandung. Potensi yang baik terhadap perkembangan restoran tersebut membuat bisnis restoran berkembang pesat di Kota Bogor. Tabel 4 menunjukkan perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor mulai tahun 2007 sampai tahun 2011.
Tabel 4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor Tahun 2007-2011 Tahun Unit Laju pertumbuhan (persen/tahun)
2007 136 -
2008 136 0
2009 136 0
2010 137 7
2011 219 60
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (2012)
Berdasarkan Tabel 4, setiap tahun terjadi peningkatan jumlah restoran yang tumbuh dan berkembang di Kota Bogor. Walaupun pada tahun 2007 hingga 2009 terdapat stagnansi jumlah restoran di Kota Bogor, namun pada tahun 2010 dan 2011 terdapat peningkatan yang cukup signifikan. Bahkan pada tahun 2011 terjadi peningkatan sebesar 60 persen pada jumlah restoran di Kota Bogor, hal ini dapat diakibatkan karena pelaku usaha restoran mulai menyadari peluang yang cukup besar di usaha kuliner. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor ini juga sebagai sarana pemenuhan kebutuhan akan pangan bagi para wisatawan dalam dan luar Kota Bogor.
Semakin banyakanya restoran yang berkembang di Kota Bogor, membuat persaingan di bidang kuliner. Hal tersebut menuntut para pihak restoran untuk menciptakan perbedaan atau diferensiasi produk makanan yang ditawarkan. Dengan menciptakan keberagaman produk makanan yang ditawarkan tersebut dapat membantu pihak restoran untuk memenangkan persaingan di bidang kuliner. Selain itu, diferensiasi rasa, mutu, suasana dan juga pelayanan dibutuhkan agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh usaha restoran tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dinilaikan konsumen dapat dijadikan bahan perbaikan oleh pemilik restoran untuk meningkatkan kualitasnya, baik kualitas produk maupun jasa.
Saat ini berbagai macam restoran berkembang di Kota Bogor, mulai dari restoran yang menyajikan makanan khas daerah Indonesia, seperti Jawa, Sunda, Padang, dan daerah lainnya, hingga restoran yang menyajikan makanan internasional, seperi China, Jepang, Amerika, dan makanan dari negara lainnya. Restoran yang menyajikan masakan Jepang adalah salah satu restoran yang semakin berkembang di Kota Bogor karena banyak masyarakat yang menggemari masakannya. Masakan Jepang merupakan salah satu jenis masakan yang memiliki keunikan tersendiri baik dalam proses pembuatannya maupun penyajiannya.
Selain keunikannya, masakan Jepang merupakan jenis masakan yang diminati oleh masyarakat karena faktor kesehatannya. Masakan Jepang terkenal dengan kandungan gizinya yang tinggi dan menyehatkan, terutama kandungan seratnya, dan cara pengolahannya yang direbus.
Sushi Nest adalah salah satu restoran yang menyajikan masakan Jepang yang terdapat di Kota Bogor. Restoran yang berdiri sejak Juli 2011 lalu ini menyajikan masakan Jepang dengan menu utamanya yaitu sushi seperti nama restorannya dengan harga terjangkau untuk dapat menjangkau semua kalangan khususnya pelajar dan mahasiswa. Dalam perkembangan usaha restoran masakan Jepang ini, Sushi Nest menghadapi persaingan. Oleh karena itu, konsentrasi pada perilaku konsumen perlu dilakukan agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya dan tetap bertahan untuk menjadi pembeli setia Restoran Sushi Nest.
Perumusan Masalah
Restoran yang saat ini berkembang di Kota Bogor beraneka ragam, mulai dari menu makanan yang ditawarkan oleh masing-masing restoran sampai suasana khas yang ditawarkan oleh restoran. Salah satu restoran yang cukup berkembang adalah restoran yang menyajikan masakan Jepang. Masakan Jepang diyakini memiliki kandungan gizi yang baik dan sehat bagi orang yang mengkonsumsinya.
Sushi Nest yang berdiri mulai Juli 2011 adalah restoran Jepang yang teretak di Jalan Mega Mendung No 3, Kota Bogor atau terletak berdekatan dengan Hotel Mirah. Konsep dari Restoran Sushi Nest ini adalah outdoor dengan lingkungan yang asri, selain itu juga disediakan tempat duduk lesehan yang semakin membuat pengunjung dapat merasa nyaman dan memberikan kesan khas Jepang. Restoran Sushi Nest ini menyajikan menu utama sushi yang sesuai dengan nama restoranya. Menu lain yang ditawarkan antara lain seperti, ramen, udon, dan sashimi. Selain menyajikan masakan khas Jepang, Restoran Sushi Nest ini juga menampilkan suasana khas Jepang yang dapat dilihat dari pajangan yang terdapat di dinding bagian dalam restoran yang mengesankan ciri khas Jepang.
Restoran Sushi Nest memiliki motto “excellent taste, student price” yang mengartikan bahwa harga yang ditawarkan oleh Restoran Sushi Nest sangat terjangkau sesuai dengan target pasar mereka yaitu semua kalangan agar dapat menikmati masakan khas Jepang khususnya pelajar dan mahasiswa, namun dengan cita rasa sushi yang enak dan khas Jepang.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pihak manajemen Restoran Sushi Nest, saat ini terdapat fluktuasi jumlah pengunjung yang datang ke Restoran Sushi Nest. Fluktuasi penjualan yang terjadi pada Restoran Sushi Nest dapat berdampak pada penurunan jumlah pendapatan yang diterima Restoran Sushi Nest.
Fluktuasi jumlah pengunjung yang datang ke Restoran Sushi Nest dapat dilihat dari jumlah penjualan perporsi di Restoran Sushi Nest pada grafik penjualan tahun 2011 (Juli-Desember) dan tahun 2012 (Januari-Desember) pada Gambar 1.
Gambar 1 Jumlah penjualan Restoran Sushi Nest (porsi) Tahun 2011-2012 Sumber : Data Restoran Sushi Nest 2011-2012 (Diolah)
Berdasarkan Gambar 1, terjadi fluktuasi penjualan Restoran Sushi Nest, baik pada tahun 2011 maupun tahun 2012. Pada tahun 2011 penjualan di Restoran Sushi Nest terus mengalami peningkatan yang dikarenakan restoran yang masih baru beroperasi sehingga banyak konsumen yang masih penasaran untuk berkunjung ke restoran ini. Namun, fluktuasi penjualan terjadi di tahun 2012, dimana terjadi penurunan penjualan mulai bulan Februari hingga Mei, setelah itu kembali terjadi peningkatan kembali mulai bulan Juni hingga Oktober, dan pada bulan November dan Desember kembali terjadi penurunan.
Penurunan pengunjung yang terjadi di Restoran Sushi Nest initerjadi karena kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan belum dapat tercapai sehingga mengakibatkan banyaknya keluhan yang datang dari konsumen. Keluhan yang datang dari konsumen berdasarkan yang diterima pihak manajemen restoran antara lain adalah lamanya pelayanan yang dikarenakan jumlah koki yang terbatas dan kerja pramusaji yang dianggap kurang sigap.
Sementara penyebab lain yang memicu fluktuasi jumlah penjualan, antara lain adalah tingkat persaingan yang terjadi baik di lokasi Restoran Sushi Nest maupun persaingan dengan restoran yang juga menawarkan masakan sejenis yaitu masakan Jepang. Restoran sejenis yang juga menyajikan masakan Jepang menjadi pesaing bagi Restoran Sushi Nest karena konsumen dapat berpindah ke restoran lain tersebut. Hal tersebut dikarenakan restoran lain yang dapat memberikan kualitas yang lebih baik dengan menu yang sama. Restoran masakan Jepang tersebut dapat memberikan pengaruh bagi penjualan Restoran Sushi Nest yang berfluktuasi. Berbagai macam restoran yang menyajikan menu masakan Jepang di Kota Bogor ditunjukkan melalui Tabel 5.
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sept Okt Nov Des
2011 2012
Tabel 5 Daftar restoran masakan Jepang di Kota Bogor
No. Nama restoran Alamat
1 Hatsu Tei Jl. Kumbang No. 33
2 Chidori Japanese Botani Square samping XXI
3 Daiji Ramen Jl. Pajajaran Indah No. 7
Jl. Sudirman No. 11-13 lt. 2
4 Takigawa Botani Square
5 Midori Japanese Jl. Pajajaran No. 53
6 Oto Bento Jl. Pajajaran (Saras)
Jl.Jendral ahmad Yani (Air Mancur) Jl. Pajajaran depan B’Bos
7 Hanamasa Jl. Pajajaran No. 32
8 D’oishi Jl. Pajajaran No. 21
9 Hoka Hoka Bento Jl. Pajajaran No. 25 Bogor Trade Mall Botani Square Ekalokasari Plaza
10 Sushi Nest Jl. Mega Mendung No. 3 Pajajaran
11 Takoishii Botani Square
12 Ichiban Sushi Botani Square
Pesaing juga datang dari restoran lain yang berada satu lokasi dengan Restoran Sushi Nest karena letak Restoran Sushi Nest yang berada di daerah kuliner Kota Bogor, Restoran pesaing tersebut antara lain, Kedai Kita, Pia Apple Pie, Klappertaart Huiz, Ali Baba, Macaroni Panggang, Agri Park, Saung Mirah, Sop Buah Pak Ewok, Warung Taman, Rumah Cup Cakes, Cafe Met Liefde, Lasagna Gulung, The Collonel, dan Choco Lava. Oleh karena itu, restoran-restoran pesaing tersebut mendorong Sushi Nest untuk lebih memperhatikan keunggulan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumennya agar pengunjung semakin puas. Kepuasan konsumen diharapkan dapat membentuk loyalitas konsumen terhadap Restoran Sushi Nest dibandingkan terhadap restoran lainnya khusunya restoran Jepang yang ada di Kota Bogor.
Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, maka penelitian ini difokuskan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen beserta proses keputusan pembeliannya dan atribut penting restoran yang membentuk kepuasan konsumen, serta tingkat loyalitas konsumen Restoran Sushi Nest. Informasi tersebut penting bagi restoran agar dapat memperbaiki kinerja yang dilakukan pada setiap atribut pembentuk kepuasan. Dengan demikian, manajemen restoran dapat merumuskan strategi pemasaran yang tepat agar dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan tersebut maka permasalahan yang akan dikaji pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Sushi Nest?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk (makanan, minuman, pelayanan, dan dekorasi) yang ditawarkan Restoran Sushi Nest? 3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Sushi Nest?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian ini antara lain :
1. Menganalisis karakteristik dan proses pengambilan keputusan konsumen Restoran Sushi Nest.
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Restoran Sushi Nest.
3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Sushi Nest.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Observasi penelitian terdahulu dilakukan sebagai referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini dan tidak terjadi duplikasi topik penelitian pada objek kajian yang sama sehingga penelitian ini dapat memberikan kontribusi positif bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas sebuah perusahaan. Manfaat yang dapat diperoleh dari mengobservasi penelitian terdahulu adalah untuk memberikan gambaran bagi penulis untuk melakukan penelitian dengan konsep serupa, seperti untuk menentukan karakteristik umum responden, menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kinerja sebuah restoran pada umumnya serta menentukan metode dan alat analisis yang akan digunakan. Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6 Hasil penelaan terhadap penelitian terdahulu
No Nama Judul Alat analisis Tahun
1 Anggi Dwi Putri Analisis Kepuasan dan loyalitas Konsumen Restoran “Pecel Madiun” Pondok Sekarum serta Implikasinya terhadap Strategi Bauran Pemasaran
Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA)
2010
2 Salimah Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Martabak House Restaurant (Studi Kasus : Cabang Pandega Marta, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA)
2011
3 Denok Sih Utami Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Bakul-bakul di Bogor, Jawa Barat
Analisis Deskriptif dan Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
2012
4 Mariana Pitta C. Nababan Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Dapur Geulis Bogor
Analsisi Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (CSI)
Metode dan Alat Penelitian
Metode yang digunakan baik oleh Putri (2010), Salimah (2011), Utami (2012), dan Nababan (2012) mennggunakan metode pengambilan sampling yang sama, yaitu dilakukan dengan teknik non probability sampling dengan convenience sampling. Penggunaan teknik tersebut dikarenakan konsumen yang dijadikan responden tidak mempunyai peluang yang sama karena terdapat screening untuk penentuan konsumen yang dijadikan responden, yaitu konsumen harus mencukupi syarat umur dan sudah datang ke restoran lebih dari dua kali dan dalam tiga bulan terakhir. Penggunaan non probability sampling karena pada tiap penelitian tidak memiliki sample frame karena populasinya yang tidak tetap, dan karena pertimbangan kepraktisan dan dapat menghemat waktu dan biaya. Selain itu, penggunaan convenience sampling karena responden yang diambil dalam jumlah yang besar dan tidak diketahui populasinya.
Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian terdahulu berbeda-beda. Putri (2010) mengambil 90 orang responden, Salimah (2011) dan Nababan (2012) mengambil 100 orang responden, sedangkan Utami (2012) mengambil 110 orang responden. pengambilan jumlah responden yang digunakan didasarkan pada kemampuan masing-masing peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian. Pengambilan sampel juga dilakukan karena sudah memenuhi batas sebaran normal dalam statisik, yakni minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal. Namun, pada penelitian Utami (2012), penentuan sampel yang diambil berdasarkan jumlah variabel yang digunakan dalam desain analisis dikalikan 5-10, dan sekurang-kurangnya sebanyak 100-200 sampel.
Alat analisis yang digunakan oleh Putri (2010), Salimah (2011), dan Nababan (2012) menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI), dan piramida loyalitas untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Sedangkan peneltian Utami (2012), menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi dan menjadi pembentuk kepuasan konsumen dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.
Karakteristik Umum Konsumen Restoran
Penelitian Putri (2010), mengungkapkan bahwa mayoritas konsumen yang datang ke Restoran “Pecel Madiun” Pondok Sekararum berjenis kelamin perempuan (55 persen), berdomisili di Bogor (98.33 persen), berusia 31-40 tahun (30 persen), pendidikan terakhir sarjana (50 persen), status menikah (66.67 persen), pekerjaan sebagai pegawai swasta (26.67 persen), bersuku bangsa jawa (63.33 persen), dan pendapatan rata-rata perbulan sebesar > Rp 5 000 000 (33.33 persen). Berdasarkan penelitian Salimah (2011), karakteristik konsumen di Martabak House Restaurant adalah mayoritas berjenis kelamin perempuan (61.67 persen), berusia antara 17-23 tahun (71.67 persen), berdomisili di Yogyakarta (90 persen), tingkat pendidikan terakhir SMA (60 persen), bekerja sebagai pelajar/mahasiswa (75 persen), memiliki rata-rata pendapatan/uang saku berkisar antara Rp 500 000–Rp 1 499 999 (58.33 persen), dan berstatus belum menikah (85 persen).
Utami (2012), menyatakan bahwa karakteristik kosumen di Restoran Bakul-bakul Bogor mayoritas berjenis kelamin perempuan (57.3 persen), berusia antara 25-35 tahun (33.6 persen), berstatus menikah (50.9 persen), bersuku bangsa sunda
(34.5 persen), tingkat pendidikan terakhir sarjana (48.2 persen), memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta (32.7 persen), dan memiliki rata-rata pendapatan atau uang saku sebesar antara Rp 1 500 000-Rp 2 499 999. Sedangkan berdasarkan hasil penelitian Nababan (2012), mayoritas konsumen di Restoran Dapur Geulis berjenis kelamin perempuan (65 persen), berdomisili di Bogor (83 persen), berusia antara 19-24 tahun (57 persen), memiliki pendidikan terakhir SMA (45 persen), berstatus belum menikah (84 persen), memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa (55 persen), dan memiliki pendapatan/uang saku perbulan sebesar Rp 500 000 –Rp 1 499 999.
Karakteristik konsumen yang digunakan oleh penelitian terdahulu pada umumnya sama, yaitu jenis kelamin, usia, domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, dan sebagian ada yang menggunakan suku bangsa. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, mayoritas pengunjung restoran adalah perempuan hal itu dikarenakan perempuan lebih sering melakukan pembelian dibandingkan dengan laki-laki dan tingkat preferensi perempuan yang lebih tinggi. Bagi karakteristik konsumen yang lain berbeda-beda tiap restorannya, sesuai dengan terget dan segmen pasar yang ditetapkan oleh masing-masing restoran. Restoran yang menentukan strategi harga yang tinggi akan memiliki responden dengan karakteristik konsumen yang sudah menikah, berpendidikan tinggi, dan juga berpendapatan tinggi.
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran
Hasil penelitian Putri (2010), yang menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran “Pecel Madiun” Pondok Sekararum serta implikasinya terhadap strategi bauran pemasaran, menyatakan bahwa dari pengukuran antara tingkat kepentingan dan kinerja dari 18 atribut melalui alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai sebesar 78.68 persen yang memiliki arti bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Restoran “Pecel Madiun” Pondok Sekararum berada pada kriteria “puas”. Sedangkan berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang harus segera diperbaiki adalah ketersediaan wastafel, toilet, dan sarana parkir. Loyalitas konsumen Restoran “Pecel Madiun” Pondok Sekararum sudah loyal karena konsumen Restoran tersebut berada pada tingkatan loyalitas paling tinggi yaitu committed buyer (31.67 persen).
Penelitian Salimah (2011) yang menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Martabak House Restaurant, berdasarkan analisis nilai CSI terhadap 27 atributnya didapatkan nilai 72.68 persen yang memiliki arti bahwa indeks kepuasan konsumen Martabak House Restaurant berada pada kriteria “puas”. Sedangkan berdasarkan alat analisis IPA didapatkan atribut yang berada dalam kuadran prioritas utama adalah harga martabak ufo, kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran, keamanan restoran, dan kebersihan rumah makan. Loyalitas konsumen di restoran tersebut sudah loyal karena sebagian besar responden berada pada tingkatan commited buyer (51.67 persen). Konsumen Restoran Martabak House loyal karena tidak ada restoran lain yang menawarkan menu unik seperti martabak ufo dan steak martabak.
Berdasarkan hasil Penelitian Utami (2012), diperoleh hasil bahwa kepuasan konsumen di Restoran Bakul-Bakul adalah konsumen menyatakan puas dengan kinerja yang dilakukan oleh Restoran Bakul-Bakul dengan nilai muatan faktor
1,00. Dari variabel laten endogen kepuasan maka dapat dikaitkan dengan Variabel laten endogen loyalitas yang terlihat dari nilai muatan faktor yang terbesar yakni keinginan untuk merekomendasikan Restoran Bakul-Bakul ke orang lain (Y4) sebesar 1,00. Variabel indikator yang terkecil mengukur loyalitas konsumen Restoran Bakul-Bakul adalah variabel sikap terhadap kenaikan harga produk. Kepuasan yang dinilai melalui tujuh bauran pemasaran kemudian akan menciptakan loyalitas konsumen yang hadir. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas karena koefisien beta yang besar yaitu 0,86. Loyalitas diwakili oleh tiga variabel laten endogen. Hal ini diartikan pengunjung merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan akan menjadi konsumen Restoran Bakul-Bakul yang setia (loyal).
Penelitian lain yang menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen adalah penelitian yang dilakukan Nababan (2012) terhadap Restoran Dapur Geulis. Melalui alat analisis Customer Satisfaction Index di Restoran Dapur Geulis terhadap 22 atributnya, diperoleh nilai sebesar 74.80 persen angka tersebut menyatakan bahwa konsumen Restoran Dapur Geulis berada pada krteria puas. Sedangkan berdasarkan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang perlu segera dilakukan perbaikan adalah atribut kesigapan pramusaji, kesopanan dan keramahan pramusaji, ketersediaan area parkir, dan ketersediaan dan kebersihan toilet. Konsumen di Restoran Dapur Geulis sudah termasuk loyal karena sebagian besar sudah berada pada tingkatan loyalitas tertinggi, yaitu committed buyer (68 persen).
Penelitian ini memiliki beberapa perbedaan dengan penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Putri (2010), Salimah (2011), Utami (2012), dan Nababan (2012) adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi, dan kondisi yang berbeda. Selain itu, perbedaan penelitian ini dengan penelitian Utami (2012) terletak pada alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen, penelitian Utami (2012) menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM), sedangkan penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).
Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam menentukan atribut-atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini. Penentuan atribut-atribut pada penelitian terdahulu dijadikan acuan oleh penulis untuk di lakukan pengurangan maupun penambahan atribut yang disesuaikan dengan keadaan tempat dilakukannya penelitian dan juga didasarkan pada strategi bauran pemasaran 7P yang dilihat dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik. Jumlah atribut yang digunakan didalam penelitian ini berjumlah 27 atribut, berbeda dengan Putri (2010) menggunakan 18 atribut, Salimah (2011) menggunakan 28 atribut, Utami (2012) menggunakan 22 atribut, dan Nababan (2012) menggunakan 22 atribut. Secara garis besar atribut-atribut tersebut antara lain atribut cita rasa makanan, harga makanan, kebersihan restoran, kenyamanan restoran, kesigapan pelayanan, ketepatan waktu datanganya pesanan, dan fasilitas penunjang restoran.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai teori kepuasan dan loyalitas yang relevan dengan permasalahan penelitian. Mulai dari konsep restoran, teori konsumen, bauran pemasaran, perilaku konsumen hingga teori yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas. Adapun kerangka pemikiran teoritis pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Definisi Restoran
Menurut Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. 73/PW.105/MPPT/1985 definisi restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.
Sedangkan definisi restoran menurut Atmodjo (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya, baik berupa makan maupun minum. Restoran ada yang yang berada dalam suatu hotel, kantor, maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu.
Restoran saat ini makin berkembang dengan pesatnya di berbagai kota-kota besar di Indonesia khusunya di kota-kota besar seperti Jakarta, Bogor, Bandung, dan lain-lain. Perkembangan restoran yang semakin pesat ini menuntut restoran untuk dapat menyediakan menu dan pelayanan yang semakin baik untuk dapat bersaing dengan restoran-restoran lain. Menu yang ditawarkan juga semakin beragam untuk menarik konsumen untuk datang ke restoran tersebut.
Macam-macam Tipe Restoran
Restoran yang saat ini berkembang terutama di kota-kota besar memiliki cirinya masing-masing, sesuai dengan lingkungan dan gaya hidup para konsumennya. Adapun macam-macam tipe restoran menurut Atmodjo (2005), adalah :
1. A’la Carte Restaurant
A’la Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka ingini. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.
2. Table D’hote Restaurant
Table D’hote Restaurant ialah suatu restoran yang khusus menjual menu table d’hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffee Shop atau Brasserie
Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan
pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukupan. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan American Service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring. Kadang-kadang penyanjiannya dilakukan dengan cara buffet atau prasmanan.
4. Cafetaria atau Cafe
Cafetaria atau Cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.
5. Canteen
Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.
6. Continental Restaurant
Continental Restaurant adalah suatu restoran yang menitikberatkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau rilek.
7. Carvery
Carvery adalah suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.
8. Dining Room
Dinning Room yang terdapat di hotel kecil, motel atau inn, merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dinning Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.
9. Discotheque
Discotheque ialah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live-band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik. Hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack.
10. Fish and Chip Shop
Fish and Chip Shop ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati di tempat itu.
11. Grill Room (Rotisserie)
Grill Room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiiri bagaimana memasaknya. Grill Room kadang-kadang disebut juga sebagai Steak House.
12. Inn Tavern
Inn Tavern ialah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.
13. Night Club/Super Club
Night Club/Super Club ialah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gensi.
14. Pizzeria
Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
15. Pan Cake House/Creperie
Pan Cake House/Creperie ialah suatu restoran yang khusus menjual Pan Cake serta crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan didalamnya.
16. Pub
Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk di meja makan. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies dan sandwich. Sekarang kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di Pub.
17. Snack Bar/Cafe/Milk Bar
Snack Baar/Cafe/Milk Bar adalah semacam restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat, dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka di atas baki yang diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada umumnya adalah hamburger, sausages dan sandwich.
18. Speciality Restaurant
Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan China, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial itu.
19. Terrace Restaurant
Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
20. Gourmet Restaurant
Gourmet Restaurant ialah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.
21. Family Type Restaurant
Family Type Restaurant ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal; terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
22. Main Dining Room
Main Dining Room ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, dimana penyajian makanannya secara
resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Servisnya bisa menggunakan pelayanan a la Perancis atau Rusia. Tamu-tamu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.
Definisi Konsumen
Ada banyak pengertian konsumen menurut beberapa referensi seperti pengertian konsumen berdasarkan UU No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, yaitu setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan2.
Pengertian Konsumen menurut Kotler (2005), adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Sedangkan menurut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, mengartikan konsumen adalah pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, bagi keperluan diri sendiri atau keluarganya atau orang lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali3.
Istilah konsumen sering diartikan menjadi dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi (Sumarwan 2011). Konsumen individu secara langsung membeli barang dan jasa yang bertujuan untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen organisasi merupakan konsumen yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya seperti sekolah, perguruan tinggi, dan rumah makan.
Konsep Perilaku Konsumen
Engel et al. (1994), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Pengertian perilaku konsumen menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005), merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan (decision units), baik individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya.
Sedangkan perilaku konsumen menurut Sumarwan (2011), adalah sebuah kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
Perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap yaitu (Prasetijo dan Ihalauw, 2005) :
1. Tahap perolehan (acquisition) : mencari (searching) dan membeli (purchasing)
2. Tahap konsumsi (consumption) : menggunakan (using) dan mengevaluasi (evaluating)
3. Tahap tindakan pasca beli (disposition) : apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.
2
Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi. 1999. Undang-Undang Perlindungan Konsumen No. 8. http://www.dikti.go.id/files/atur/sehat/UU-8-1999PerlindunganKonsumen [27 Januari 2013] 3
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. 2012. http://arsip.uii.ac.id/files//2012/10/Lap-KKN-AYU-30 [07 Mei 2013]
Gambar 2 Proses perilaku konsumen Sumber : Prasetijo dan Ihalauw (2005)
Dari beberapa definisi yang telah disebutkan, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, menghabiskan, dan melakukan evaluasi pasca beli produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumberdaya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Para pemasar wajib memahami perilaku konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik. Semua keputusan pemasar dan peraturan-peraturan mengenai produksi dan penjualan produk didasarkan pada asumsi tentang perilaku konsumen. Dengan para pemasar memahami sebab dan cara konsumen mengambil keputusan konsumsi, pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik agar konsumen mau memilih produk tertentu dan merek tertentu yang ditawarkan pemasar tersebut.
Konsep Pengambilan Keputusan Konsumen
Schiffman dan Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2011), mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu. Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan seringkali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah mengambil keputusan. Kebutuhan Mendapatkan Produk mencari : - informasi - alternatif -keputusan membeli Konsumsi -menggunakan -mengevaluasi Pasca Beli - Perilaku Pasca Beli
Sumber : Engel et al. (1994)
Disiplin perilaku konsumen berusaha mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dan memahami faktor –faktor apa saja yang mempengaruhi dan yang terlibat dalam pengambilan keputusan tersebut (Sumarwan 2011). Engel et al. (1994), juga mengungkapkan model perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan terdapat pada Gambar 3.
Proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap. Tahap yang pertama adalah tahap pengenalan kebutuhan, tahap yang kedua adalah tahap pencarian informasi, tahap selanjutnya adalah tahap evaluasi alternatif, lalu tahap pembelian, dan tahap kelima adalah tahap pasca pembelian. Kelima tahap proses keputusan pembelian konsumen digambarkan melalui Gambar 4.
1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan dapat didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al 1994). Kebutuhan yang terdapat di dalam diri konsumen dapat disebabkan oleh rangsangan internal yaitu kebutuhan normal seseorang meningkat hingga pada tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan. Sedangkan rangsangan eksternal berasal dari interaksi
Prosses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap/Perilaku Implikasi Strategi Pemasaran Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, Gaya Hidup, Demografi
Gambar 3 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya.
langsung dengan keadaan lingkungan yang memberikan suatu penawaran sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi akan dilakukan oleh seorang konsumen apabila ia telah mengenali kebutuhannya dengan baik. Pencarian informasi dapat diartikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal dengan melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan atau pencarian eksternal yang terdiri atas pengumpulan informasi yang berasal dari pasar. Motivasi utama dalam pencarian informasi sebelum pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik.
3. Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan oleh konsumen adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Engel et al 1995). Dalam pemilihan alternatif, konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu yang disebut dengan kriteria evaluasi. Kriteria evaluasi tidak lebih daripada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan untuk menilai alternatif-alternatif pilihan yang ada. Kriteria evaluasi yang sering digunakan antara lain harga, nama merek, dan hal-hal yang bersifat hedonik (prestise, status). Kriteria evaluasi yang digunakan konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor seperti pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan (Engel et al 1995). Setelah menentukan kriteria evaluasi dilanjutkan dengan menilai alternatif-alternatif pilihan yang biasanya tergantung dari kemampuan konsumen dalam mengingat informasi. Selanjutnya dilakukan penyeleksian terhadap kaidah keputusan, yakni menggambarkan strategi yang digunakan konsumen untuk mengadakan seleksi dari alternatif-alternatif pilihan.
4. Pembelian
Pada tahap ini konsumen harus dapat mengambil tiga keputusan antara lain kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori, yaitu produk dan merek, dan kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya dimana hal tersebut merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada niat kategori kedua disebut sebegai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan.
5. Hasil Pembelian
Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian dilakukan. Selanjutnya konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan. Konsumen akan merasa puas jika hasil yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan begitu pula sebaliknya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas konsumen dan ketidakpuasan dapat menyebabkan adanya keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya konsumen untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum (Engel et al 1994).
Gambar 4 Tahapan pengambilan keputusan pembelian Sumber : Engel et al (1994)
Karakteristik Konsumen
Sumarwan (2011), menjelaskan terdapat tiga jenis karakteristik konsumen yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian konsumen, yaitu :
1. Karakteristik Demografi
Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Bagi pemasar, pengetahuan mengenai demografi menjadi penting untuk dapat menentukan segmentasi yang tepat terhadap sasaran pasar yang ditujunya.
Menurut Shellyana (2006) dalam Sherly (2012), jenis kelamin merupakan karakteristik yang penting bagi pemasar. Terdapat perbedaan keinginan antara jenis kelamin perempuan dan laki-laki. Pemasar harus memperhatikan jumlah perbandingan perempuan dan laki-laki yang menjadi target pemasarannya. Konsumen perempuan lebih sering memberikan atau mendapatkan informasi dari teman atau keluarga dibandingkan dengan konsumen laki-laki. Perempuan juga sering menginformasikan kepada orang lain mengenai produk atau jasa yang mereka konsumsi. Selain itu, konsumen perempuan memiliki tingkat kepedulian lebih tinggi terhadap makanan yang mereka konsumsi dibandingkan konsumen laki-laki. Sehingga perbedaan keinginan serta kebutuhan konsumen dapat dipenuhi oleh pihak pemasar.
Menurut Sumarwan (2011), usia konsumen penting untuk dipahami karena konsumen dengan usia yang berbeda akan mengkonsumsi produk dan jasa. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek.
Lokasi tempat tinggal konsumen akan mempengaruhi pola konsumsinya. Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas terhadap berbagai produk dan jasa. Sebaliknya, konsumen yang tinggal di kota-kota besar lebih mudah memperoleh semua barang dan jasa yang dibutuhkannya. Lokasi tempat tinggal konsumen perlu dipahami oleh para pelaku usaha agar mereka dapat memfokuskan kemana produknya akan di jual. Konsumen lebih senang untuk mengunjungi tempat penjualan produk ataupun jasa yang dibutuhkannya yang dekat dengan lokasi tempat tinggalnya, strategis, mudah terlihat, dan lokasinya dapat dijangkau dengan mudah.
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi
2. Karakteristik Ekonomi
Karakteristik ekonomi dapat dilihat dari besarnya pendapatan yang diterima konsumen. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukannya untuk mencari nafkah. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Bagi seorang pemasar penting untuk mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya, karena pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang bisa dibeli konsumen. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi dan mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek. Pendidikan yang berbeda akan menyebabkan selera konsumen yang berbeda.
3. Karakteristik Sosial
Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Konsumen yang berada pada kelas yang sama akan menunjukkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup, dan perilaku yang sama. Kelas sosial mengelompokkan keluarga atau rumah tangga, bukan konsumen sebagai individu, karena semua anggota keluarga menggambarkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, penggunaan pendapatan bersama, dan daya beli yang sama. Variabel yang menentukan kelas sosial seseorang meliputi variabel ekonomi seperti status pekerjaan, pendapatan, harta benda, variabel interaksi berupa prestasi individu, asosiasi dan sosialisasi, dan variabel politik berupa kekuasaan, kesadaran kelas dan mobilitas. Bagi seorang pemasar penting untuk mempelajari hal ini karena kelas sosial akan mempengaruhi apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen atau sebuah keluarga.
Engel et al. (1995), menambahkan karakterisitk konsumen yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi konsumen terhadap proses pembelian performa restoran selain demografi adalah psikologi. Karakteristik psikologi memungkinkan pengecer membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini kelompok pelanggan. Sedangkan menurut Griad (2010) dalam Sherly (2012), status pernikahan juga mempengaruhi pengambilan keputusan seseorang. Seseorang yang belum menikah lebih mudah mendapatkan informasi yang diberikan orang lain seperti teman, keluarga, dan lainnya dibandingkan dengan yang sudah menikah. Selain itu, seseorang yang belum menikah menghabiskan waktu lebih banyak bersama kelompoknya atau diluar rumah dibandingkan orang yang sudah menikah.
Karakteristik Produk
Dimensi kualitas merupakan hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk baik barang atau jasa. Dimensi kualitas dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk.
1. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Dimensi kualitas jasa menurut Umar (2003), dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
i) Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
ii) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
iii) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi :
i) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
ii) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
iii) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Dimensi Kualitas Produk
Bagian dari kebijakan produk adalah perihal kualitas produk. Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Umar (2003), memaparkan terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu :
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
b. Features, yanitu aspek performasi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
g. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
h. Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaanproduk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
Kepuasan Konsumen
Pada suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti sampai proses konsumsi saja. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukan. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan 2011).
Kepuasan konsumen penting untuk diperhatikan oleh pihak perusahaan karena puas atau tidaknya konsumen akan sangat berpengaruh pada kemajuan usaha suatu perusahaan. Konsumen yang puas akan membantu keberlanjutan usaha perusahaan tersebut. Menurut Engel et al. (1995), definisi kepuasan konsumen adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Kotler (2005), kinerja dan harapan bila dijabarkan sebagai berikut : 1. Jika kinerja di bawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas.
