Hasil penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Sushi Nest ini telah memperlihatkan bahwa konsumen Restoran Sushi Nest yang merasakan kepuasan belum tentu memiliki tingkat loyalitas yang tinggi kepada Restoran Sushi Nest. Seperti yang sudah dijelaskan pada tahap analisis kepuasan konsumen melalui alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 72 persen, hal tersebut mengartikan bahwa indeks kepuasan konsumen sudah berada pada rentang 0,6-0,8, yaitu konsumen berada pada kriteria “puas”. Nilai indeks kepuasan konsumen tersebut belum menyatakan kepuasan konsumen secara menyeluruh, karena masih ada rentang indeks kepuasan 28 persen yang belum terpuaskan seluruhnya. Hal itu dapat dilihat dari atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I pada pemetaan Importance Perfoemance Analysis (IPA). Pada kuadran I tersebut terdapat lima atribut yang perlu segera diperbaiki agar pihak restoran dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.
Karakteristik umum konsumen seperti usia dan pendapatan dapat berpengaruh kepada kepuasan yang dirasakan oleh masing-masing tingkatan usia dan pendapatan dari konsumen tersebut. Kategori usia atau pendapatan yang berbeda dari masing-masing konsumen akan menghasilkan tingkat kepuasan yang juga berbeda. Perbedaan tingkat kepuasan dari masing-masing kategori usia dapat dilihat melalui crosstab. Berdasarkan hasil dari crosstab karakteristik usia konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen menyatakan bahwa usia konsumen yang berada pada rentang 19-24 tahun memiliki jumlah kepuasan konsumen terbesar yaitu sebanyak 68 orang. Konsumen yang merasa kurang puas juga berasal dari konsumen yang berada pada rentang 19-24 tahun, yaitu sebanyak 7
orang. Hasil ini sesuai dengan target restoran yaitu usia 19-24 tahun yang berarti berada pada tingkat pendidikan mahasiswa dan juga merupakan kategori usia mayoritas di Restoran Sushi Nest. Oleh karena itu, kelompok usia tersebut perlu menjadi fokus perhatian pihak Restoran Sushi Nest karena konsumen yang merasa kurang puas terbesar juga berasal dari kategori usia 19-24 tahun. Hasil hubungan karakteristik usia dengan tingkat kepuasan ditunjukkan pada Tabel 31.
Tabel 31 Hubungan karakteristik usia dengan tingkat kepuasan
Kepuasan
Total Puas Kurang puas
Usia 16-18 Count 13 0 13 % within Usia 100.0% .0% 100.0% 19-24 Count 68 7 75 % within Usia 90.7% 9.3% 100.0% 25-35 Count 10 2 12 % within Usia 83.3% 16.7% 100.0% Total Count 91 9 100 % within Usia 91.0% 9.0% 100.0%
Kepuasan konsumen berdasarkan hubungan dengan karakteristik pendapatan disajikan pada Tabel 32. Karakteristik pendapatan konsumen juga sama dengan karakteristik usia, yaitu terdapat perbedaan tingkat kepuasan dari masing-masing kategori pendapatan. Berdasarkan hasil crosstab hubungan karakteristik pendapatan dengan tingkat kepuasan menunjukkan bahwa konsumen yang merasakan kepuasan paling besar berada pada konsumen dengan kategori pendapatan sebesar Rp 1 000 000-2 000 000 sebanyak 37 responden. Sedangkan untuk konsumen yang merasa kurang puas berada pada kategori pendapatan sebesar < Rp 1 000 000 dan juga pada kategori pendapatan sebesar Rp 2 000 001-5 000 000 dengan jumlah yang sama yaitu sebanyak tiga orang. Kategori pendapatan yang berbeda-beda dari tiap konsumen menyatakan bahwa segmentasi yang ditetapkan oleh pihak Restoran Sushi Nest sudah dapat dicapai oleh pihak restoran, yaitu semua kalangan. Konsumen yang memiliki tingkat pendapatan yang tinggi cenderung lebih kritis dengan apa yang mereka konsumsi, seperti halnya di Restoran Sushi Nest ini konsumen yang merasakan kurang puas berada pada kategori pendapatan yang cukup besar. Oleh karena itu, pihak Restoran Sushi Nest perlu memberikan pelayanan yang maksimal bagi konsumen dengan tingkat pendapatan yang cukup tinggi agar mereka merasa puas dan tidak banyak menyampaikan keluhannya kepada pihak restoran.
Berdasarkan hasil crosstab hubungan karakteristik konsumen, dalam hal ini usia dan pendapatan dengan tingkat kepuasannya, dapat disimpulkan bahwa karakteristik konsumen yang paling banyak merasakan kepuasan yaitu dari
kategori usia 19-24 tahun dan berpendapatan sebesar Rp 1 000 000-2 000 000. Kategori usia dan pendapatan tersebut dapat menjadi fokus utama pihak restoran untuk dapat menerapkan pelayanan yang maksimal bagi konsumen-konsumen yang sudah merasa terpuaskan agar tetap melakukan kunjungan ke Restoran Sushi Nest dan juga dapat menyebarkan promosi yang positif kepada orang lain untuk mengunjungi restoran. Kategori konsumen yang masih merasa kurang puas juga perlu menjadi perhatian bagi pihak Restoran Sushi Nest. Pihak restoran harus melakukan perbaikan atribut-atribut yang dikeluhkan oleh konsumen tersebut agar mereka tetap ingin berkunjung ke Restoran Sushi Nest.
Tabel 32 Hubungan karakteristik pendapatan dengan tingkat kepuasan
Kepuasan Total Puas Kurang puas Pendapatan < 1 000 000 Count 30 3 33 % within Pendapatan 90.9% 9.1% 100.0% 1 000 001-2 000 000 Count 37 2 39 % within Pendapatan 94.7% 5.3% 100.0% 2 000 001-5 000 000 Count 18 3 21 % within Pendapatan 85.7% 14.3% 100.0% 5 000 001-10 000 000 Count 6 0 6 % within Pendapatan 100.0% .0% 100.0% 10 000 001-20 000 000 Count 0 1 1 % within Pendapatan 50.0% 50.0% 100.0% Total Count 91 9 100 % within Pendapatan 91.0% 9.0% 100.0%
Hasil analisis tingkat loyalitas konsumen menyatakan bahwa konsumen di Restoran Sushi Nest belum loyal karena belum membentuk piramida terbalik dan mayoritas konsumen berada pada tingkatan habitual buyer. Walaupun kepuasan konsumen sudah besar dan masuk ke dalam kategori “puas”, hal tersebut tidak mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Tingkat keloyalitasan konsumen dapat berbeda-beda pada tiap kategori karakteristik usia dan pendapatan konsumen. Tabel 33 meunjukkan hubungan karakteristik usia konsumen dengan tingkat loyalitasnya. Konsumen yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi berada pada kategori usia 19-24 tahun, yaitu berada pada tingkatan committed buyer sebanyak enam orang. Konsumen yang berada pada tingkatan loyalitas switcher buyer juga di dominasi oleh konsumen dengan karakteristik usia pada kategori 19-24 tahun sebanyak 24 orang, kemudian kategori usia 25-35 tahun sebanyak empat orang,
dan usia 16-18 tahun sebanyak dua orang. Sedangkan konsumen yang termasuk pada tingkatan loyalitas habitual buyer di dominasi juga oleh kategori usia 19-24 tahun sebanyak 41 orang, kategori usia 16-18 tahun sebanyak enam orang, dan kategori usia 25-35 tahun sebanyak empat orang.
Tabel 33 Hubungan karakteristik usia dengan tingkat loyalitas
Loyalitas Total Switcher Buyer Habitual Buyer Satisfied Buyer Liking The Brand Committed Buyer Usia 16-18 Count 2 6 0 1 4 13 % within Usia 15.4% 46.2% .0% 7.7% 30.8% 100.0% 19-24 Count 24 41 3 1 6 75 % within Usia 32.0% 54.7% 4.0% 1.3% 8.0% 100.0% 25-35 Count 4 4 2 1 1 12 % within Usia 33.3% 33.3% 16.7% 8.3% 8.3% 100.0% Total Count 30 51 5 3 11 100 % within Usia 30.0% 51.0% 5.0% 3.0% 11.0% 100.0%
Sebaran karakteristik konsumen terhadap tingkat loyalitas dapat dilihat dari pendapatan/uang saku konsumen perbulan. Tabel 34 menunjukkan hasil crosstab hubungan karakteristik pendapatan konsumen dengan tingkat keloyalitasannya. Tingkat pendapatan yang berbeda akan berpengaruh dengan keloyalitasan masing-masing individu. Konsumen dengan pendapatan sebesar Rp 1 000 000-2 000 000 mayoritas berada pada tingkat loyalitas habitual buyer yaitu sebanyak 24 orang atau 60.5 persen, kemudian berada di tingkat loyalitas switcher buyer sebanyak 11 orang atau 28.9 persen, dan yang berada pada tingkat loyalitas tertinggi committed buyer sebanyak tiga orang atau 7.9 persen. Konsumen dengan kategori pendapatan sebesar < Rp 1 000 000, terbanyak berada pada tingkat loyalitas habitual buyer sebanyak 15 orang atau 45.5 persen, kemudian switcher buyer sebanyak 11 orang atau 33.3 persen, dan konsumen yang berada pada tingkatan tertinggi committed buyer sebanyak lima orang atau 15.2 persen. Konsumen dengan kategori pendapatan sebesar Rp 2 000 001-5 000 000 mayoritas berda pada tingkatan loyalitas habitual buyer sebanyak sembilan orang atau 42.9 persen, tingkat loyalitas switcher buyer sebanyak lima orang atau 23.8 persen, dan pada tingkatan loyalitas tertinggi committed buyer sebanyak tiga orang atau 14.3 persen.
Tabel 34 Hubungan karakteristik pendapatan dengan tingkat loyalitas Loyalitas Total Switcher Buyer Habitual Buyer Satisfied Buyer Liking The Brand Committed Buyer Pendapatan < 1 000 000 Count 11 15 0 2 5 33 % within Pendapatan 33.3% 45.5% .0% 6.1% 15.2% 100.0% 1 000 001-2 000 000 Count 11 24 1 0 3 39 % within Pendapatan 28.9% 60.5% 2.6% .0% 7.9% 100.0% 2 000 001-5 000 000 Count 5 9 3 1 3 21 % within Pendapatan 23.8% 42.9% 14.3% 4.8% 14.3% 100.0% 5 000 001-10 000 000 Count 3 2 1 0 0 6 % within Pendapatan 50.0% 33.3% 16.7% .0% .0% 100.0% 10 000 001-20 000 000 Count 0 1 0 0 0 1 % within Pendapatan .0% 100.0% .0% .0% .0% 100.0% Total Count 30 51 5 3 11 100 % within Pendapatan 30.0% 51.0% 5.0% 3.0% 11.0% 100.0%
Berdasarkan hasil hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat loyalitasnya, menyatakan bahwa kategori usia 19-24 tahun dan berpendapatan sebesar Rp 1 000 000-2 000 000 mayoritas berada pada tingkat loyalitas habitual buyer. Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas habitual buyer tersebut harus diperhatikan oleh pihak Restoran Sushi Nest untuk dapat meningkatkan tingkat loyalitasnya ke tingkat paling tinggi yaitu committed buyer. Pihak restoran dapat meningkatkan tingkat loyalitas konsumen dengan memperbaiki atribut-atribut yang masih dianggap kurang bagi konsumen agar konsumen merasa lebih loyal karena apa yang mereka inginkan hanya dapat dipenuhi oleh Restoran Sushi Nest tersebut, sehingga konsumen bersedia untuk melakukan kunjungan ulang dan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang berada pada kategori pendapatan < Rp 1 000 000 yang menjadi mayoritas pengunjung kedua di Restoran Sushi Nest juga perlu diperhatikan agar tidak berpaling ke restoran Jepang lain. Hal ini dikarenakan konsumen dengan kategori pendapatan tersebut rentan terhadap promosi-promosi dan diskon harga yang menarik bagi mereka yang disediakan oleh restoran lain, begitupun dengan konsumen kategori usia
16-18 tahun yang gemar mencoba menu baru dan unik sangat rentan untuk melakukan perpindahan konsumsi ke restoran Jepang lain yang menyebabkan konsumen-konsumen tersebut tidak loyal dengan Restoran Sushi Nest. Konsumen-konsumen tersebut perlu diikat oleh pihak Restoran Sushi Nest agar tidak berpaling ke restoran lain dengan menyediakan promosi-promosi dan diskon harga yang menarik bagi konsumen, seperti pemberian member card dan penyediaan paket menu promosi.