Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sushi Nest dilaksanakan di Restoran Sushi Nest yang berlokasi di Jalan Mega Mendung No 3, Bogor. Pengambilan data dilakukan pada bulan Maret hingga April 2013.
Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Sushi Nest yang terletak di Bogor ini merupakan salah satu restoran yang menyajikan menu masakan Jepang di Bogor dengan menu utamanya sushi.
Jenis, Sumber dan Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Umar (2003), metode survei dapat membantu untuk membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan.
Data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara kepada responden di Restoran Sushi Nest pada saat penelitian dilaksanakan, melalui pengisian kuesioner. Kuesioner yang diberikan kepada responden berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih salah satu atau beberapa alternatif jawaban yang menurut responden paling sesuai (lampiran). Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang alternatif jawabannya tidak disediakan, sehingga responden diberikan kebebasan untuk menjawab. Kuesioner yang diberikan berisi tentang karakteristik konsumen, pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan pembelian, pertanyaan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut restoran, serta pertanyaan tentang loyalitas konsumen terhadap Restoran Sushi Nest. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja (senin-jumat) dan hari libur (sabtu, minggu, dan hari libur nasional). Waktu penyebaran kuesioner dilakukan saat jam kerja restoran, yaitu mulai dari jam 13.00 hingga jam 21.00 Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi konsumen terwakili baik pada siang hari maupun malam hari, baik pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi di Restoran Sushi Nest.
Data primer juga diperoleh melalui kegiatan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, yaitu dari manajer operasional restoran dan data yang diperoleh berupa data penjualan, penetapan strategi bauran pemasaran, dan masalah-masalah yang tejadi di Restoran Sushi Nest. Selain itu pengamatan langsung terhadap perilaku konsumen yang sedang berkunjung dan melakukan pembelian, suasana restoran, bukti fisik, proses pelayanan dan sikap karyawan dalam melayani konsumen sebagai sumber informasi penting yang dapat memperkaya analisis deskriptif dari penelitian ini.
Data sekunder diperoleh dari Laporan perusahaan, Badan Pusat Statistik (BPS) pusat di Jakarta dan di Bogor, instansi yang terkait lainnya, perpustakaan, buku, skripsi terdahulu, dan internet.
Metode Pengambilan Sampel
Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode non-probability sampling, dimana setiap konsumen di Restoran Sushi Nest yang terpilih menjadi sampel dalam penelitian tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama. Metode non-probability sampling yang digunakan adalah teknik Convenience Sampling yaitu metode penentuan satu responden yang dilakukan secara sengaja dimana sampel yang diambil berasal dari populasi yang terdapat di lokasi yang bersedia menjadi sampel penelitian dan sudah memenuhi kriteria peneliti.
Penelitian ini dilakukan kepada responden yang sudah pernah melakukan pembelian di Restoran Sushi Nest, sehingga responden sudah mengetahui Restoran Sushi Nest dan pernah mengkonsumsi produk Restoran Sushi Nest. Hal ini dilakukan karena loyalitas konsumen sulit diukur dan dipastikan jika konsumen baru melakukan kunjungan pertama ke Restoran Sushi Nest. Selain itu, persyaratan responden dalam penelitian ini harus berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dengan pertimbangan bahwa responden yang dipilih tersebut merupakan orang dewasa yang dinilai telah mengerti pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dan telah dapat berpikir secara rasional. Berdasarkan UU kependudukan (UU 23 Tahun 2006), warga yang dikatakan dewasa adalah yang memiliki usia sama dengan atau lebih dari 17 tahun. Apabila terdapat satu rombongan keluarga, maka yang diambil hanya satu orang yaitu kepala keluarga/pengambil keputusan dalam keluarga yang menjadi responden dalam penelitian agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Pada satu rombongan teman atau kenalan pengisian kuesioner dapat diberikan kepada masing-masing orang atau kepada salah satu saja yang bersedia. Penyebaran kuesioner dilakukan saat responden telah selesai makan dengan terlebih dahulu memperkenalkan maksud peneliti, menanyakan kesediaan dan menjelaskan kuesioner dan indikator dari variabel yang digunakan, sehingga diharapkan konsumen memberikan pemahaman yang sama untuk setiap jawaban yang diberikan.
Variabel kepuasanterlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya untuk mengukur ketepatan ukuran atribut yang akan ditanyakan kepada responden. Terdapat 30 responden yang diperlukan dalam uji validitas dan reliabilitas (Rangkuti 2009). Sedangkan, jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Penentuan jumlah tersebut berdasarkan kemampuan peneliti, sudah mencakup jumlah minimal sebaran normal (30 responden), dan merupakan jumlah yang mewakili seluruh konsumen Restoran Sushi Nest.
Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis, yaitu analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Data yang sudah terkumpul dari kuesioner yang diberikan kepada responden restoran diolah terlebih dahulu dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel 2007.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik konsumen melalui pengisian kuesioner yang terdiri dari usia, jenis kelamin, domisili, status, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Selain itu, proses keputusan pembelian konsumen juga dijelaskan menggunakan analisis deskriptif untuk melihat dari berbagai tahapan dalam proses yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil.
Identifikasi Atribut Penelitian
Atribut yang digunakan dalam penelitian ini mencakup atribut produk dan pelayanan. Adapun atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian ditunjukkan pada Tabel 8.
Tabel 8 Atribut Restoran Sushi Nest Bogor berdasarkan 7P bauran pemasaran Bauran pemasaran
(Marketing Mix)
Atribut
Produk (Product) Cita rasa sushi yang khas Jepang Porsi masakan sushi
Aroma sushi yang khas Jepang Aroma minuman Jepang yang khas Tekstur masakan sushi
Kehigienisan masakan sushi Kesegaran masakan sushi Tampilan penyajian sushi Variasi pilihan isi (ikan) sushi
Harga (Price) Harga berbagai menu Jepang yang ditawarkan Harga menu utama sushi
Orang (People) Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji
Pengetahuan pramusaji terhadap menu masakan Jepang yang ditawarkan Penampilan pramusaji
Proses (Process) Kecepatan transaksi pembayaran Kecepatan penyajian
Tempat (Place) Ketersediaan dan kapasitas tempat parkir Kemudahan menjangkau lokasi
Kebersihan ruangan restoran Kenyamanan restoran Promosi
(Promotion)
Ketersediaan dan kejelasan papan nama restoran Bukti Fsik
(physcial Evidence)
Penataan dekorasi ruangan restoran yang menampilakan suasana Jepang Ketersediaan mushola
Kebersihan dan ketersediaan toilet dan wastafel Kebersihan peralatan makan
Atribut tersebut merupakan penjabaran dari baruan pemasaran (Marketing Mix) 7P yang terdiri dari Product (produk), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi), People (orang), Process (proses), dan Physical Evidence (bukti fisik).Penentuan atribut-atribut ini diperoleh melalui studi literatur dengan penelitian terdahulu dan diskusi peneliti dengan pihak restoran. Hasil dari diskusi dan studi literatur tersebut diperoleh jumlah atribut yang berjumlah 27 atribut.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan dipertanyakan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Menurut Umar (2005), pada umumnya uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap minimal 30 responden diluar 100 responden yang dibutuhkan dalam penelitian.
Uji Validitas
Validitas menyatakan bahwa sejauh mana alat pengukur mampu mengukur apa yang diinginkan dari data sebuah kuesioner (Umar 2005). Dengan kata lain, pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur. Dalam penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut yang dimiliki Restoran Sushi Nest.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0. Validitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Satistic. Menilai valid atau tidaknya maisng-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing variabel (atribut). Suatu variabel dinyatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.361 dan tidak valid jika Corrected Item-Total Correlation < 0.361 (Nugroho,2005). Variabel (atribut) yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak dipertanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Setelah kuesioner dilakukan uji validitas, ternyata terdapat satu atribut yang bernilai <0.361, yaitu atribut cita rasa makanan dan minuman khas Jepang. Atribut tersebut tidak valid dan peneliti memilih untuk menghilangkan atribut tersebut meskipun dapat tetap dimasukkan jika atribut tersebut disusun kembali secara lebih jelas. Namun karena menu khasnya adalah sushi maka atribut tersebut dinilai penulis tidak terlalu diperimbangkan konsumen. Sehingga jumlah atribut yang dgunakan dalam penelitian ini ada 27 atribut.
Uji Reliabilitas
Reliabiulitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Dapat dinyatakanpula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar 2005). Menurut Umar (2005), terdapat berbagai macam teknik pengukuran reliabilitas, yaitu :
1. Teknik Test-Retest 2. Teknik Spearman-Brown 3. Teknik K-R 20
5. Teknik Cronbach 6. Teknik Observasi
Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0. Reliabilitas suatu variabel dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Reliability Coefficients. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005) :
1. Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel 2. Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel 3. Alpha 0.51- 0.60 = cukup reliabel 4. Alpha 0.61-0.80 = reliabel
5. Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel
Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Dari semua atribut yang telah dinyatakan valid kemudian diuji reliabilitasnya. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, dinyaatakan bahwa variabel yang diukur melalui kuesioner sangat reliabel dengan nilai reliabilitas sebesar 0,961.
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja atribut. Pada penelitian ini tingkat kepuasan konsumen dapat diukur melalui tingkat kepentingan yang dapat mewakili harapan dari konsumen dan tingkat kinerja dari atribut restoran yang dinilai. Tingkat kepentingan dan kinerja dapat dinilai dengan menggunakan nilai skor skala 5 tingkat (Likert). Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja secara nyata dari atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup yang memiliki pilihan jawaban agar dapat memudahkan responden untuk menjawabnya. Pilihan untuk tingkat kepentingan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah (diberi angka 1 = sangat tidak penting) sampai yang paling tinggi (diberi angka 5 = sangat penting). Sedangkan untuk tingkat kinerja juga dibuat berjenjang mulai dari yang intensitas paling rendah (diberi angka 1 = sangat tidak puas), sampai yang paling tinggi (diberi angka 5 = sangat puas). Penilaian tingkat kepentingan konsumen digunakan nilai skor yang dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Skor penilaian kinerja dan kepentingan
Skor Tingkat kepentingan Tingkat Kinerja 1 Sangat tidak penting Sangat tidak baik 2 Tidak penting Tidak baik 3 Cukup penting Cukup baik
4 Penting Baik
Masing-masing pertanyaan mengenai tingkat kinerja dari setiap atribut memiliki penjabaran indikator. Penjabaran masing-masing indikator tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1.
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Maisng-maisng atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Rumus yang digunakan adalah :
X =
Xi n i=1 nY =
𝑛𝑖=1𝑌𝑖 𝑛 Keterangan :
X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah data responden
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi ke dalam empat kuadran yang dibatasi oleh duah baris garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (a,b), dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut :
𝑎 =
𝑛𝑖=1𝑋𝑖𝑘
𝑏 =
𝑛𝑖=1𝑌𝑖 𝑘 Keterangan :a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 8.
Y
penting I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kepentingan
III IV
Kurang Penting Prioritas Rendah Berlebihan
X
Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 8 Diagram kartesius Importance performance Analysis Sumber : Rangkuti (2002)
Masing-masing kuadran pada gambar ini menunjukkan keadaan yang berbeda :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Sushi Nest perlu melakukan perbaikan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut Restoran Sushi Nest untuk dapat mempertahankan posisinya.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh Restoran Sushi Nest. Kinerja variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dapat dikurangi agar Restoran Sushi Nest dapat menghemat biaya.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satsfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan/konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Cara pengukuran indeks kepuasan konsumen adalah dengan merata-ratakan semua skor kinerja tiap atribut produk tersebut (Aritonang 2005). Kelemahan rata-rata itu adalah bahwa tiap atribut kinerja dianggap memiliki nilai atau bobot (tingkat kepentingan) yang sama. Sementara itu, dalam kenyataan, konsumen sangat mungkin memberikan bobot yang berbeda untuk tiap kinerja atribut. Kelemahan dari rata-rata tersebut dapat diatasi dengan menghitung rata-rata tertimbangnya, yaitu dengan memperhitungkan bobotnya. Menurut Stratford (2004) dalam Maharani (2009), metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1. Menghitung Importance Weighting Factors (WF), yaitu mengubah nilai rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total Importance Weighting Factors sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan Importance Weighting Factors masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi akan tercapai apabila Customer Satisfaction Index
(CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepiuasan konsumen berkisar antara 0-100%. Untuk membuat skala linear numerik, maka hal pertama yang dilakukan adalah mencari rentang skala (RS) dengan rumus :
𝑅𝑆 = 𝑚 − 𝑛
𝑏
Dimana,
m = persentase tertinggi n = persentase terendah
b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat.
Di dalam penelitian ini, rentang skala yang akan digunakan yaitu :
RS = 100% − 0%
5 = 20%
Berdasarkan rentang skala tersebut maka diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut :
0% < CSI < 20% = sangat tidak puas 20% < CSI< 40% = tidak puas 40% < CSI < 60% = cukup puas 60% < CSI < 80% = puas
80% < CSI < 100% = sangat puas
Analisis Tingkat Loyalitas
Pengujian tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu produk perlu dilakukan. Pemetaan loyalitas konsumen dilakukan dengan cara screening. Menurut Aaker (1997), penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran mengenai tingkat loyalitas. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut :
1. Setiap butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberi skor 1,2 dan 3. Setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku dari konsumen tersebut.
2. Perhitungan nilai tengah suatu tingkat loyalitas : Skor = 2 x jumlah petanyaan dalam suatu tingkatan
Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen. Contohnya, suatu tingkatan loyalitas terdiri dari 4 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah :
Skor = 2 x 4 = 8
Apabila total skor konsumen lebih kecil dari 8 maka konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas tersebut atau responden tidak perlu melanjutkan tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Sebaliknya apabila total skor konsumen lebih besar dari 8 maka responden dapat melanjutkan tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.
3. Responden akan disaring mulai tingkatan loyalitas yang paling dasar yaitu switcher buyer, dimana terdapat empat pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya :
Skor = 2 x 4 = 8
Jika skor total responden kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya (≤8) maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat
berhenti sampai pada batas nilai tersebut. Jika skor total responden lebih dari nilai tengahnya (≥8), maka ada kemungkinan responden tergolong dalam tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan ke pertanyaan berikutnya ditahapan habitual buyer dan satisfied buyer.
4. Tingkatan selanjutnya adalah habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas hampir sama, namun yang membedakan adalah biaya peralihan yang di tanggung oleh konsumen. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah :
Skor = 2 x 4 = 8
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, dan risiko apabila apabila restoran mengalami perubahan pada merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari delapan pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand restoran.
5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada kategori committed buyer. Responden ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak orang lain.
6. Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking the brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi di analisis dengan analisis deskriptif.
Definisi Operasional
Definisi operasional diperlukan untuk menggambarkan variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama. Berikut merupakan definisi operasional dari Restoran Sushi Nest.
1. Konsumen adalah orang dengan usia lebih dari 17 tahun yang berada di Restoran Sushi Nest yang berperan dalam suatu pembelian.
2. Responden adalah konsumen Restoran Sushi Nest yang berusia lebih dari 17 tahun dan sudah pernah melakukan pembelian lebih dari dua kali dan bersedia untuk mengisi kuesioner.
3. Pramusaji adalah karyawan Restoran Sushi Nest yang sedang melakukan pekerjaannya dalam melayani pengunjung yang datang ke Restoran Sushi Nest.
4. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir yang diemban oleh responden saat dilakukakannya penelitian.
5. Pendapatan adalah jumlah pendapatan responden dalam satuan rupiah yang digunakan untuk konsumsi makanan dan minuman selama satu bulan.
6. Cita rasa adalah kesesuaian rasa yang di rasakan oleh pelanggan melalui indera pengecapnya karena segala macam bumbu-bumbu yang terdapat dalam semua menu yang disajikan dan menu utama rstoran Sushi Nest yaitu sushi.
7. Porsi makanan pada menu utama Restoran Sushi Nest adalah ukuran makanan yang disajikan oleh restoran yang berhubungan dengan kapasitas konsumsi pelanggan.
8. Aroma makanan pada menu utama Restoran Sushi Nest adalah tanggapan yang berasal dari indera penciuman responden terhadap sushi sehingga dapat membangkitkan selera makan responden.
9. Aroma minuman Jepang adalah minuman Jepang yang ditawarkan oleh pihak restoran memiliki kekhasan seperti minuman Jepang di negara asalnya.
10. Tekstur makanan pada menu utama Restoran Sushi Nest adalah tingkat kesesuaian bentuk dari teppanyaki dan sushi yaitu tingkat kerenyahan dan kelembutan menu tersebut.
11. Kesegaran masakan pada menu utama Restoran Sushi Nest adalah ukuran segar makanan saat konsumen memakannya.
12. Kehigienisan masakan menu utama teppanyaki dan sushi adalah tingkat kebersihan makanan sushi tanpa adanya debu/atau kotoran sedikit apapun 13. Tampilan penyajian makanan menu utama Restoran Sushi Nest adalah
ukuran kerapihan dan susunan makanan diatas piring yang memperlihatkan keindahan.
14. Variasi ikan pada makanan menu utama Sushi Nest yaitu sushi adalah jumlah pilihan ikan yang disediakan pihak restoran.
15. Harga berbagai makanan dan makanan utama adalah nilai yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan makanan tersebut.
16. Kesigapan pramusaji adalah ukuran kecepat tanggapan seorang pramusaji