I. PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia menginginkan nilai lebih dari sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti kemudahan, rasa yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Seiring dengan meningkatnya pendapatan maka masyarakat akan mengalami perubahan gaya hidup.
Masyarakat kota Bogor memiliki gaya hidup yang berbeda-beda dalam mengalokasikan waktu dan membelanjakan pendapatannya karena kota Bogor merupakan salah satu daerah potensial bisnis misalnya bisnis yang bergerak dibidang industri jasa boga. Berkembangnya gaya hidup masyarakat di kota Bogor dan keanekaragaman selera konsumen membawa perubahan pada pola kebiasaan mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis dan suasana yang berbeda dan jarang ditemukan bila dinikmati di rumah. Semua itu dapat dinikmati di restoran karena makan di restoran memiliki daya tarik tersendiri. Mengkonsumsi makanan di restoran bukan hanya menghilangkan rasa lapar tetapi juga untuk berkumpul dan hal itu sudah menjadi bagian dari gaya hidup sebagian masyarakat.
Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang berkembang pesat di Kota Bogor. Karakteristik masyarakatnya yang dinamis dan menuntut pemenuhan kebutuhan makanan yang berkualitas dan citrarasa makanan yang tinggi semakin mendorong pemenuhan kebutuhan makanan yang enak dan bercita rasa serta suasana tempat makan yang unik.
2
menjadi mudah, lancar dan menguntungkan, meningkatnya tempat rekreasi yang mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan dan minum di luar rumah sehingga pasar pelayanan makanan dan minuman semakin besar pula.
Pada saat ini para wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tidak hanya mengunjungi tempat rekreasi saja tetapi juga untuk mengunjungi tempat-tempat yang biasa dijadikan sebagai tempat untuk wisata kuliner para wisatawan. Melihat adanya perubahan pola kunjungan berwisata dari tempat rekreasi menjadi wisata kuliner memberikan peluang terhadap berdirinya restoran-restoran di Kota Bogor.
3 Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2011
Tahun Jumlah Pertumbuhan (%)
2004 192 -
2005 222 15,63
2006 248 11,71
2007 268 8,06
2008 211 -21,27
2009 225 6.22
2010 225 -
2011 219 -2.67
Sumber: Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2011 Berkembangnya jenis restoran di Kota Bogor menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi pada usaha restoran. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan straegi pasar dengan menitikberatkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus dapat menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen.
4 1.2. Perumusan Masalah
Restoran yang ada di Kota Bogor beraneka ragam, mulai dari restoran bercitarasa Indonesia hingga bercitarasa asing. Itu mengindikasikan bahwa kebutuhan masyarakat akan keberadaan restoran di Kota Bogor menjadi cukup penting. Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” salah satu restoran yang berlokasi di Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City, yang menyajikan menu Indonesia terutama masakan tradisional berupa masakan ikan bakar dalam bambu yang cukup digemari oleh para konsumennya.
Salah satu persaing Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” yaitu berasal dari restoran Pondok Ikan Bakar Kalimantan di Cimanggis yang menyajikan menu masakan yang sama. Selain itu Restoran Karimata juga terletak di lingkungan yang kompetitif yaitu disebelah mall Bellanova yang banyak terdapat berbagai restoran yang memiliki keunikan atau ciri khas yang berbeda-beda. Agar dapat mempertahankan pelanggan dan memenangkan persaingan, maka restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” perlu memperhatikan beberapa faktor, mulai dari rasa makanan, proses dan resep adalah hal yang terpenting yang harus selalu dijaga dan dikontrol kualitasnya. Faktor lain yang juga mendukung majunya usaha ini adalah citra restoran yang menjadi ciri khas yang membedakan dengan restoran lain. Memperhatikan selera dan penanganan keluhan yang baik juga berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Keramaian pengunjung yang datang ke restoran Karimata akan terlihat ramai pada akhir pekan, keadaan seperti ini dinilai wajar karena pada hari tersebut adalah hari libur dan banyak orang yang menghabiskan waktunya diluar rumah. Berdasarkan hasil wawancara faktor internal kendala yang dihadapi restoran adalah lokasi yang dinilai kurang begitu strategis karena tidak dapat dijangkau oleh kendaraan umum dan letaknya yang harus melewati tol terlebih dahulu oleh konsumen yang berada di kota Bogor dan Jakarta. Selain itu promosi yang dilakukan oleh pihak restoran masih kurang, oleh karena itu pihak restoran diharapkan dapat meningkatkan kegiatan promosi.
5
(Sumarwan, 2004). Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karaketristik konsumen merupakan tantangan bagi pihak restoran Karimata. Oleh karena itu pihak restoran Karimata harus memprioritaskan kepuasan konsumen dimana tingkat kepentingan dengan pelaksanaan kinerja yang dilakukan telah sesuai. Restoran harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para konsumen agar konsumen merasa puas. Konsumen dengan kelas sosial yang berbeda akan menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka miliki berupa uang, waktu dan perhatian dengan cara yang berbeda. Kegiatan mengisi waktu senggang akan berbeda antara masyarakat dengan kelas sosial yang satu dengan kelas sosial lainnya. Sehingga proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk ataupun jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen.
Diharapkan bahwa pelayanan dan kualitas yang memuaskan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan restoran Karimata dalam jangka waktu yang panjang. Usaha yang dapat dilakukan oleh restoran untuk mewujudkan hal itu adalah melakukan pengembangan terhadap mutu produk dan pelayanan dan menentukan langkah-langkah strategis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, permasalahan yang timbul dan akan dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:
6
2. Menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”.
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”.
1.4.Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi semua pihak yang berkepentingan, terutama manajemen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” agar mampu menghadapi persaingan dan pertimbangan dalam merancang strategi pemasaran. Manfaat penelitian bagi peneliti adalah untuk pengembangan wawasan, pengalaman dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan di perkuliahan.
1.5. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Restoran
Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan dan restoran. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.
Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang sering dilupakan peranannya, padahal restoran sering berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat, dan suasananya. Jenis pelayanan ini biasanya mempunyai macam makanan yang dihidangkan, agar pelanggan dapat leluasa memilih dan menikmati makanan yang dikehendakinya (Kabul, 2004).
Kepuasan pelanggan di restoran adalah terpenuhinya kebutuhan dan keinginan akan produk, jasa layanan pelanggan dan minuman. Unsur-unsur yang dapat memenuhi kepuasan konsumen dapat diberikan dengan penyediaan makanan dan minuman yang bersih, lingkungan restoran yang nyaman serta pelayanan dari pramusaji yang memuaskan.
2.2. Jenis Restoran
8
1. Family Conventional
Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2. Fast Food
Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak mahal. Lebih mengutamakan pelanggan yang banyak. Dekorasi tempat dengan warna-warna utama dan terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat in (makan di restoran) dan take out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakn
turn over yang tinggi dari pelanggan.
3. Speciality Restaurants
Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal. Tempat dan lokasinya biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditujukan utamanya untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mrntraktir teman-teman, keluarga dalam suasana yang khas dan unik.
4. Cafetaria
Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan dirumah.
5. Coffee Shop
Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffe
break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat
9
6. Gourmet
Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.
7. Etnik
Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang bersasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.
8. Snack Bar
Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat in (makan di restoran) dan take out (Makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik.
9. Buffet
Berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual dirinya.
10.Drive In/Drive Thru or Parking
Pelanggan yang berkendara dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau “take away” dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis.
2.3.Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran
Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi lima kategori utama (Torsina, 2000), yaitu:
1. Kemampuan Manajemen
10
termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lain-lain.
2. Kemampuan Problem Solving
Kemampuan dalam menangani segala masalah yang timbul, sehingga tiap bagian restoran dapat melaksanakan semua fungsi dengan baik.
3. Pencarian dan manfaat peluang
Terdapat tiga tipe peluang yang dapat diaktifkan untuk mencapai sukses, yaitu
O-Spotting (memergok atau dipergok peluang), O-seeking (menyidik peluang) dan O-Building (membangun peluang).
4. Jeli Waktu dan Ruang
Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini dinamakan sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang, business luck dapat dijabarkan dalam empat tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat.
5. Perubahan strategi
Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam strategi usaha restoran.
Terdapat dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu pelayanan yang efisien dimana staf pengelola restoran mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen (Atmojo, 1993).
2.4.Penelitian Terdahulu
11
Ayam Goreng Fatmawati dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran Restoran Ayam Goreng Fatwamawati. Terdapat sembilan belas atribut keragaman yang digunakan pada penelitian ini yaitu atribut rasa, ukuran atau porsi, keragaman menu, kehalalan, harga produk, delivery order, lokasi restoran, paket promosi, papan nama, kesigapan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan merespon keluhan konsumen, keramahan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kemudahan dan kecepatan transaksi, kecepatan pelayanan, dekorasi ruang, keamanan dan kenyamanan restoran, pendingin ruangan (AC). Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut, terdapat lima atribut pada kuadran I (prioritas utama) yaitu harga produk, kemudahan dan kecepatan transaksi, pendingin ruangan (AC), keramahan pramusaji dan kecepatan merespon keluhan pengunjung. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat atribut berupa rasa, ukuran atau porsi, kecepatan pelayanan, keamanan dan kenyamanan restoran, keragaman menu, kesigapan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kehalalan. Atribut yang berada pada kuadran III (prioritas rendah) antara lain delivery order, dekorasi ruang, penampilan pramusaji dan papan nama. Pada kuadran IV (berlebihan) terdapat dua atribut yaitu lokasi dan paket promosi. Berdasarkan hasil CSI, diketahui nilai CSI adalah sebesar 76,73%, yaitu berada pada kisaran 0,76-1,00. Dengan demikian keseluruhan atribut dari restoran Ayam Goreng Fatmawati dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya.
Dewi (2009) yang melakukan penelitian tentang “Analisis Sikap dan Kepuasan Komsumen Restoran Death By Chocolate And Spaghetti Bogor”. Tujuan penelitiannya yaitu mengkaji proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi menu makanan yang ditawarkan oleh Restoran Death by
Chocolate and Spaghetti, menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap
12
coklat, variasi menu coklat, kehalalan menu coklat, penampilan menu coklat, kandungan susu pada menu coklat, kecepatan pelayanan, pengetahuan pramusaji tentang menu yang disajikan, kesigapan dalam merespon keluhan, kenyamanan restoran, keramahan dan kesopanan pramusaji, tampilan restoran dan lokasi restoran. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa tidak semua konsumen berasal dari kalangan menengah keatas, tetapi ada juga yang berasal dari kalangan menengah kebawah. Analisis Fishbein menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap restoran Death by Chocolate and Spaghetti adalah netral atau biasa saja. Indeks kepuasan konsumen menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kinerja restoran. Dan dari hasil analisis IPA menjelaskan bahwa atribut yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki adalah kenyamanan restoran.
13
Damanik (2008) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Sikap Dan Preferensi Konsumen Terhadap Coffee Shop De Koffie-Pot Bogor. Peneltian ini menggunakan tiga metode alat analisis yaitu analisis deskriptif, analisis Fishbein dan alat analisis diskriminan. Ketiga alat analisis tersebut berfungsi untuk mengolah data dengan masing-masing tipe. Penilaian sikap konsumen terhadap
Coffee Shop De Koffie-Pot menunjukkan secara keseluruhan adalah baik dengan
total akhir sebesar 126,92. Rata-rata penilaian responden terhadap masing-masing atribut juga baik, namun pada atribut kenyamanan Coffee Shop De Koffie-Pot dinilai sangat baik oleh responden, dikarenakan sebagian besar responden (65,38 persen) menyatakan bahwa Coffee Shop De Koffie-Pot telah memberikan rasa nyaman kepada konsumen. Tujuan konsumen berkunjung ke Coffee Shop De Koffie-Pot bukan hanya untuk menikmati minuman kopi dan makanan yang disajikan, namun juga untuk menikmati suasana di Coffee Shop tersebut. Untuk uji diskriminan terdapat empat faktor yang paling membedakan karakteristik konsumen dalam mengambil keputusan melakukan kunjungan ke Coffee Shop,
yaitu kemudahan proses pembayaran, harga, pendapatan perbulan dan dengan siapa responden berkunjung ke Coffee Shop.
Penelitian yang dilakukan oleh Foedjiawati (2003) yang berjudul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak dan Ribs Surabaya) menggunakan alat analisis deskripstif dan Konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetiaan merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek tersebut. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the the product, Attributes related to the the Service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik seperti atribut jaminan kualitas layanan yang dijanjikan, kecepatan layanan dan kesediaan restoran untuk membantu masalah konsumen.
Adapun persamaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah alat analisis yang digunakan sama yaitu alat analisis deskriptif,
14
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1.Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Komsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
Konsumen (pelanggan) adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk soal biaya, harga, fitur, dan mutu, tanpa bergantung pada masing-masing usaha manufaktur atau pengecer (Kotler, 2005). Konsumen dalam banyak hal akan mampu menentukan harga yang ingin mereka bayar dan menantikan tanggapan dari penjual yang paling menarik bagi mereka untuk memuaskan sebagian dari kebutuhannya.
3.1.2. Perilaku Konsumen
Engel et al (1994) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan dilakukan.
Perilaku konsumen terbagi dua bagian, perilaku yang tampak antara lain jumlah pemebelian, waktu pemebelian, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Variabel perilaku yang tidak tampak adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen (Umar, 2003).
16
dan jasa yang diharapkan akan memuaskan kebutuhannya. Dengan memahani perilaku konsumen, pemasar dapat mengatur strategi pemasaran yang tepat untuk dapat menciptakan peluang memenangkan persaingan.
3.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Pengambulan keputusan oleh konsumen ditentukan oleh tiga determinan yaitu: pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis (Engel et al, 1994).
3.1.3.1. Faktor-Faktor Lingkungan
Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini terdiri atas (Engel dkk, 1994):
1. Budaya
Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, sikap dan simbol lain yang membantu manusia untuk berkomunikasi, menafsirkan dan mengevaluasi dirinya sebagai anggota masyarakat. Tiga pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk.
2. Kelas Sosial
Kelas sosial ialah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berurut dari yang terendah hingga tertinggi. Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Perbedaan kelas sosial sering dijadikan sebagai variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen dalam studi mengenai perilaku konsumen.
3. Pengaruh Pribadi
17
Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer yang merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman diaman pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder yaitu kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interkasi rutin sehingga tidak membentuk ide dan perilaku yang termasuk kelompok ini seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi.
4. Keluarga
Keluarga terdiri dari dua orang atau lebih yang mempunyai hubungan darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Dibandingkan kelompok lain, keluarga mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam membentuk sikap dan perilaku individu.
5. Situasi
Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan. Sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial, kemudahan akses informasi, waktu, tujuan dan sasaran pembelian serta keadaan suasana hati dan kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen.
3.1.3.2. Perbedaan Individu
Perbedaan individu adalah faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku. Menurut Engel, et.al (1994) terdapat lima cara dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu:
1. Sumber Daya Konsumen
18
2. Pengetahuan
Pengetahuan adalah informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk, dimana dan kapan untuk membeli serta bagaimana menggunakan produk. Pengetahuan adalah faktor penentu utama perilaku konsumen. Apa yang dibeli, dimana mereka membeli dan kapan mereka membeli bergantung pada pengetahuan yang relvan dengan keputusan.
3. Sikap
Sikap memainkan peran utama dalam membentuk perilaku, karena dipandang sebagai keseluruhan evaluasi yang memungkinkan terpengaruh untuk memberi rangsangan lingkungan yang dapat membimbing tingkah laku orang tersebut. Sifat terpenting dari sikap ialah kepercayaan dan sikap yang bersifat dinamis lebih baik dibanding sikap statis maksudnya sikap berubah bersamaan dengan waktu, sikap yang dinamis sebagian besar bertanggung jawab terhadap perubahan dalam gaya hidup konsumen.
4. Motivasi dan Keterlibatan
Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan, akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan.
5. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi
19 3.1.3.3.Proses Psikologis
Kotler (2005) menyebutkan bahwa pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan, serta pendirian. Sedangkan proses psikologis sendiri meliputi tiga proses yaitu pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap perilaku.
1. Pengolahan Informasi
Pengolahan informasi mengacu pada proses yang dengannya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan belakangan diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar yaitu: pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi.
2. Pembelajaran
Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif, penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya.
3. Perubahan Sikap Perilaku
Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu dari tugas paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu keterampilan berharga yang dimilki pemasar.
3.1.3.4. Proses Pengambilan Keputusan
Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca-pembelian.
Secara perinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan kebutuhan
20
kebutuhan bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (yaitu situasi yang diinginkan oleh konsumen).
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Hal tersebut dapat dibedakan menjadi dua tingkatan, yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja hingga mencari tahu secara menyeluruh dengan melihat iklan hingga menghubungi teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap keputusan membeli. Sumber-sumber informasi dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok:
• Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan
• Sumber komersial: iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan
pameran
• Sumber umum: media massa dan organisasi konsumen
• Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji dan menggunakan
produk 3. Evaluasi alternatif
Engel,et.al (1994) menyatakan bahwa evaluasi alternatif dapat didefinisikan sebagai proses, dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini ada empat dasar proses evaluasi alternatif yaitu:
• Menentukan kriteria informasi yang akan digunakan dalam menilai
alternatif-alternatif.
• Menentukan alternatif pilihan
• Menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan
• Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir.
21
evaluasi yang sering digunakan antara lain: harga, nama merek, negara asal dan kriteria evaluasi yang bersifat hedonic (prestise, status).
Kotler (2005) mengemukakan bahwa konsumen yang melakukan evaluasi alternatif berusaha memuaskan kebutuhan dan mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Konsumen akan memandang produk sebagai serangkaian produk dengan atribut yang berbeda. Atribut-atribut produk yang dianggap relevan dan menonjol akan mendapat perhatian dari konsumen. Selain itu pasar suatu produk dapat disegmentasikan berdasarkan aribut-atribut yang menonjol bagi kelompok atau konsumen yang berbeda.
4. Keputusan Pembelian
Engel,et.al (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil tiga keputusan yaitu: kapan membeli, dimana membeli (tempat pembelian dilakukan) dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk melakukan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang dilakukan. Sikap ini dapat memberikan motivasi positif atau motivasi negatif terhadap konsumen. Motivasi positif akan mendorong terjadinya keputusan pembelian, sedangkan motivasi negatif akan menyebabkan konsumen mengabaikan preferensi yang telah diberikan terhadap produk atau jasa yang diakhiri dengan tidak terjadinya keputusan membeli. Faktor kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan dan sebagainya.
Menurut Kotler (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian adalah: • Faktor budaya: kultur, subkultur dan kelas sosial
• Faktor sosial: kelompok acuan, keluarga, peranan dan status
• Faktor kepribadian: usia dan tingkatan kehidupan, jabatan, keadaan
22
5. Evaluasi hasil
Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Konsumen akan merasa puas apabila hasil yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan. Sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas apabila hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini berarti bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
3.1.4. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada tujuh kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal 7P dan STP yaitu:
1. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimilki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2005). Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan pemasaran. Sebuah perencanaan suatu klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan program-program strategi pemasaran.
2. Price (Harga)
23
3. Place (Tempat)
Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlakukan dalam menentukan lokasi adalah:
a. Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi. Apakah di tengah komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang dekat daerah penduduknya.
b. Parking, apakah tempat parkir merupakan bagian dari properti perusahaan ataukah tempat parkir umum.
c. Accesibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai perusahaan tersebut.
d. Viability, perusahaan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui orang banyak.
4. Promotion (Promosi)
Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun program promosi yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkann produknya antara lain promosi periklanan dan promosi penjualan.
5. People (Orang)
24
6. Process (Proses)
Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Payne (2001) menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanngan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen.
7. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra (Payne, 2001).
Segmentasi pasar adalah proses menempatkan konsumen dalam sub kelompok di pasar produk, sehingga para pembeli memiliki tanggapan yang hampir sama dengan strategi pemasaran dalam penentuan posisi perusahaan. Segmentasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk menyesuaikan produk atau jasanya dengan permintaan pembeli secara efektif. Kepuasan konsumen
dapat ditingkatkan dengan pemfokusan segmen. Segmentasi pasar:
mengidentifikasi variabel-variabel segmentasi (demografi, behavior) dan mengembangkan profil dari segmen yang dihasilkan. Target pasar: mengevaluasi daya tarik dari masing-masing segmen dan memilih segmen sasaran. Posisi produk: mengidentifikasi konsep posisi yang tepat untuk masing-masing segmen, memilih dan mengembangkan dan mengkomunikasikan konsep posisi yang terpilih (Setiadi, 2003).
25
dasar bauran pemasaran yang khusus yaitu produk, harga, saluran dan daya tarik khusus untuk setiap segmen yang berbeda. Langkah ketiga adalah menentukan posisi produk (product positioning) sehingga dirasakan oleh para konsumen di setiap segmen yang dibidik sebagai produk yang memberikan kepuasan lebih baik daripada berbagai penawaran bersaing lainnya (Schiffman, 2004).
3.1.5. Kepuasan Konsumen
Schiffman (2004) menyatakan bahwa kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika menerima pelayanan di atas harapannya, baik melalui produk atau hal lain yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan puas (Engel dkk, 1994). Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut :
1. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas.
3. Jika kinerja melampaui harapan maka akan sangat puas atau sangat senang.
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Engel,et,al 1994). Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu diperhatikan yaitu:
1. Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
26
untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap saat. Contoh atribut ini adalah kecepatan pelayanan dan kecepatan proses pembayaran, (2) daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Contoh atribut ini adalah kesigapan
merespon keluhan pengunjung, (3) jaminan (assurance) meliputi
pengetahuan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sikap keragu-raguan konsumen dan merasa terbatas dari bahaya dan resiko. Contoh atribut ini adalah kenyamanan restoran, (4) kepedulian (emphaty) meliputi syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Contoh atribut ini adalah kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan keramahan dan kesopanan pramusaji, (5) berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, karyawan dan media komunikasi. Contoh atribut ini adalah dekorasi ruang, areal parkir, kemudahan menjangkau lokasi, penampilan pramusaji, papan nama dan promosi.
3.1.6. Atribut Produk
27 3.2.Kerangka Pemikiran Operasional
Perubahan gaya hidup masyarakat Bogor menyebabkan perubahan pola makan dan cara penyajian makanan dengan cepat dan siap saji. Perubahan tersebut dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan dengan kualitas maupun kuantitas yang lebih baik, terlebih mengingat jumlah restoran yang ada di Kota Bogor sangat beragam. Dengan semakin berkembangnya bisnis restoran di kota Bogor menimbulkan persaingan yang cukup ketat di bidang kuliner khususnya restoran dengan adanya berbagai variasi produk. Oleh karena itu restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” sebagai salah satu restoran yang ada di Sentul Bogor harus dapat merancang strategi untuk bisa bertahan dalam persaingan dan semakin berkembang.
Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Salah satu cara yaitu dengan mengetahui karakteristik konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”, proses keputusan pembelian terhadap produk restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” dan kepuasan responden terhadap restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”.
Mengetahui karakteristik konsumen restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” dan proses keputusan pembelian produk restoran menggunakan tabulasi deskriptif. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Atribut-atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan di ukur dengan Importance Performance
Analysis (IPA) dan untuk mengukur kepuasan responden menggunakan metode
28 Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional
Perkembangan bisnis Rumah Makan di Jawa Barat khususnya di Kota Bogor
Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu
“Karimata”
Persaingan yang cukup ketat di bidang kuliner khususnya restoran
Strategi perusahaan dalam menghadapai tingkat persaingan
Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Ikan
Bakar Dalam Bambu “Karimata” Kepuasan konsumen
IPA CSI
Rekomendasi Bagi restoran
Ikan Bakar Dalam Bambu Tabulasi
BAB IV. METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi danTempat Penelitian
Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” adalah salah satu restoran yang berlokasi di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City. Pemilihan tempat penelitian ini dilakukan secara sengaja
(purposive) karena restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” merupakan
salah satu restoran yang menjual menu makanan khas ikan patin bakar dalam bambu dari sedikitnya restoran sejenis yang berada di kota Bogor, masih relatif baru dan karena adanya persaingan dengan restoran di sekitar kota Sentul Bogor yang sudah mulai menjamur. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2012.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuisioner langsung dilapangan kepada responden, baik dari pihak perusahaan yang paling mengetahui produk restoran ini.
Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur-literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan juga dikumpulkan dari instansi terikat, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian.
4.3. Teknik Pengambilan Sampel
30
Penelitian dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu), mengingat hari libur dan hari kerja tidak sama. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Dilihat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005).
Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga yang sedang bersantap di restoran dengan golongan umur di atas 17 tahun yang dinilai dapat memberikan jawaban secara objektif. Apabila responden datang ke restoran bersama dengan keluarga maka kuisioner yang dibagikan hanya kepada salah satu anggota keluarga saja seperti ayah/suami sebagai kepala keluarga atau kepada anggota keluarga yang lebih tua. Hal ini dilakukan agar menghindari kesamaan jawaban dari responden.
4.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis baik kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan konsep-konsep pemasaran yang ada. Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan pengujian kuisioner yaitu uji validitas dan uji realibilitas terhadap atribut yang akan digunakan.
1. Uji validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam analisis penelitian yang dilakukan (Nazir, 2003). Uji validitas dapat dilakukan dengan metode
Cochran Q Test. Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
pendahuluan yang berisi atribut kepada 30 responden restoran Karimata. Responden menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan 0 untuk tidak (Nazzir, 2003). Selanjutnya, hasil kuesioner diolah dengan alat SPSS versi 16 yang nantinya akan didapat atribut-atribut yang valid sehingga dapat digunakan untuk melihat dan menganalisis tingkat kinerja, kepentingan, serta kepuasan konsumen.
31
diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Berdasarkan uji validitas semua atribut yang dinilai valid, artinya semua atribut dapat dipertimbangkan konsumen kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Hasil perhitungan uni validitas ini dapat dilihat pada lampiran 2.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya (diandalkan) sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh hasil yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Hoyt (Durianto et al. 2001).
Prosedur uji reliabilitas dengan metode Hoyt:
1. Mencari nilai Jumlah Kuadrat Responden (JKr), dengan rumus:
=∑ �� � −
(∑ ��) ��
Keterangan:
JKr : Jumlah kuadrat responden k : Banyaknya atribut restoran N : Banyaknya responden Xt : Skor total responden
2. Mencari Jumlah Kuadrat Butir (JKb), dengan rumus:
� =∑ �� −
(� ) �� Keterangan:
JKb : Jumlah kuadrat butir (atribut) ∑B2
: Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh atribut (∑Xt)2
32
3. Mencari Jumlah Kuadrat Total (JKt), dengan rumus:
= (∑ �)(∑ �) (∑ �) + (∑ �)
Keterangan:
JKt : Jumlah kuadrat total
∑B : Jumlah jawaban benar (ya) seluruh atribut ∑S : Jumlah jawaban salah (tidak) seluruh atribut 4. Mencari Jumlah Kuadrat Sisa (JKs), dengan rumus:
= − − �
5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa, dengan rumus:
� =
�� ��= ���� � =��
Keterangan:
Vr : Varians responden Vb : Varians butir Vs : Varians sisa
6. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke dalam rumus:
� = 1−� �
Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan sebelum dilakukan penyebaran kuesioner. Jumlah responden yang dilibatkan sesuai dengan jumlah sampel pada uji validitas yaitu sebanyak 30 responden. Hasil dari uji reliabilitas menyatakan bahwa 16 atribut yang diuji memiliki nilai r hitung yang bernilai 0,83 yang lebih besar dari nilai r tabel untuk 30 responden dan disimpulkan reliabel sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3.
4.4.1. Importance Performance Analysis (IPA)
33 Tabel 2. Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sngat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting
Skor 3 Cukup Puas Cukup Penting
Skor 4 Puas Penting
Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartisius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah :
X =
∑��=1 ��
Y =
∑��−1 � � Keterangan :
X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah data konsumen
Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :Yi
a =
∑ ��
b =
∑ �� Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti
34
Penting Y
I II
Kepentingan Prioritas Utama Pertahankan Prestasi a
III IV
Kurang Penting Prioritas Rendah Berlebihan b X
[image:34.595.99.500.57.842.2]
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas
Gambar 2. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Sumber : Simamora (2004).
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Hal tersebut menuntut perusahaan restoran untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan dari beberapa atribut pada produk restoran sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat dan meningkat pada kuadran dua.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat kepentingan dan tingkat performance-nya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi.
3. Kuadran III (Prioritas rendah)
35 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisienkan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.
4.4.2.Custumer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat continue (Simamora, 2002). Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total
importance weighting factors.
2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance thingting factors
masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100 persen.
36 Tabel 3. Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan
Angka Index Interpretasi
0,00-0.34 Tidak Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,66-0,80 Puas
0,81-1,00 Sangat Puas
BAB V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1. Gambaran Umum Restoran
Restoran Ikan Bakar dalam Bambu Karimata terletak di Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City, baru didirikan pada tahun 2009 oleh Bapak Agung Eko Widodo, beliau adalah pemilik yang juga berkedudukan sebagai direktur utama. Restoran ini dinamakan Karimata karena Karimata merupakan sebuah selat yang berada di tengah-tengah antara Pulau Jawa, Sumatera dan Kalimantan, dan menu yang disediakan adalah campuran dari ketiga pulau tersebut. Sebelumnya sang pemilik restoran ini menyewa tempat yang berada di Jalan Raya Pasir Maung ( Cikeas Raya ), Cijayanti, Sentul Selatan Bogor.
Suasana restoran ini sangat unik dengan panorama alam yang sejuk, berada di ketinggian dan tidak ada dinding pembatas, anda dapat menikmati makanan baik di lesehan maupun tempat duduk. Berbagai fasilitas juga disediakan di restoran ini seperti toilet, wastafel dan tempat parkir. Restoran ini menyajikan berbagai masakan khas dengan menu andalan adalah Ikan Patin dalam bambu. Ikan bakar Karimata terbuat dari ikan Patin dan bahan-bahan alami, banyak mengandung protein dan Omega 3. Walaupun kelihatannya ikan patin seperti banyak mengandung lemak, tetapi menurut para ahli, kandungan lemak ikan patin hanya 2 persen. Kandungan gizi ikan patin adalah protein 65 persen, lemak 2 persen, kalori 48 persen (Dinas Perindustrian dan Perdagangan, 2002). Ikan Patin merupakan sumber Omega 3 alami yang paling besar dibanding ikan darat lainnya yaitu EPA dan DHA. Restoran ini juga menyajikan berbagai menu lain yang sangat beragam.
Saat ini pihak pengelola sedang dalam persiapan membuka cabang baru di daerah Taman Mini, karena ingin Restoran Karimata ini lebih berkembang dan semakin banyak dikenal oleh masyarakat. Pengelola fokus dalam meningkatkan jumlah pengunjung, memberikan kepuasan maksimal kepada setiap pelanggan dan selalu berusaha memberikan pelayanan dan mutu terbaik kepada setiap pelanggannya sehingga pengunjung tertarik untuk datang kembali.
38
masyarakat dengan tingkat ekonomi menengah keatas dengan kelompok konsumen dari kalangan keluarga dan perusahaan. Jangkauan pasar restoran ini secara geografis tidak hanya mencakup Sentul Bogor tetapi di berbagai kota lainnya seperti Jakarta, Bekasi bahkan luar kota.
5.2. Struktur Organisasi
Di dalam pencapaian tujuan perusahaan diperlukan adanya hubungan kerja yang jelas, sehingga memudahkan tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, untuk itu maka perusahaan menjalankan suatu fungsi manajemen yaitu pengorganisasian dimana didalamnya mencakup pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab karena dengan struktur organisasi memungkinkan tidak terjadi kesalahan atau perbedaan interprestasi sehingga diharapkan terjadi efisiensi operasional atau kinerja perusahaan. Restoran Ikan Bakar Karimata memiliki struktur organisasi dengan sistem klasik dengan puncak kepemimpinan dan penentuan kebijakan dipegang oleh supervisor yang mengawasi kerja karyawan lainnya. Owner hanya berfungsi sebagai evaluator dan controller serta pengambil kebijakan dengan melakukan musyawarah bersama tim manajemen. Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian adalah sebagai berikut :
1. Manager
Manager restoran bertanggung jawab terhadap semua kegiatan manajemen yang berhubungan dengan restoran, mengontrol biaya restoran agar tidak melebihi standar yang telah ditentukan, melakukan pengontrolan kualitas terhadap produk masakan yang disajikan, menyiapkan materi promosi dan mengatur jadwal kerja.
2. Supervisor
Supervisor melakukan administrasi keuangan, membuat perencanaan belanja harian dan mingguan, melakukan penilaian penampilan tenaga kerja karyawan lalu melaporkan kepada manager dan melakukan pencatatan dan perhitungan pendapatan.
3. Kasir
39
4. Kepala Dapur
Kepala dapur bertanggung jawab mengawasi proses memasak makanan yang dimasak restoran, menghitung stok bahan baku dan stok masakan dan menyiapkan semua jenis masakan yang dijual di restoran.
5. Pelayan
Bertanggung jawab melayani setiap tamu yang datang ke restoran dengan ramah dan sopan, mencatat di form pesanan dengan teliti setiap pesanan tamu agar jangan sampai pesanan mereka tertukar, membersihkan meja dan mengangkat peralatan makanan setelah tamu selesai makan dan diantarkan ke dapur untuk dicuci, menjaga dan mengawasi susunan penataan masakan dan kualitas masakan.
6. Cleaning Service
[image:39.595.104.501.64.842.2]Bertugas untuk menjaga keberhasilan semua tempat usaha seperti lantai dan peralatan rumah makan.
Gambar 3. Struktur Organisasi Restoran Ikan Bakar dalam Bambu Karimata
5.3. Sumber Daya Manusia
Restoran Ikan Bakar Karimata memiliki tenaga kerja sebanyak 37 orang, jumlah karyawan laki-laki sebanyak 29 orang dan karyawan wanita 8 orang, dengan latar belakang yang sama yaitu sekolah menengah umum (SMU).
Owner Restoran
Manager Restoran
Supervisor Restoran
40
Restoran Ikan Bakar Karimata beroperasi sekitar 13 jam, aktifitas dimulai pukul 07.45 WIB hingga 21.00 WIB. Tetapi apabila ada pengunjung belum selesai makan maka akan ditunggu sampai dengan selesai. Sebelum melayani para konsumen, para karyawan dan karyawati melakukan persiapan berdasarkan pekerjaannya masing-masing, seperti merapihkan meja, persiapan bahan-bahan makanan, memnersihkan ruangan dan sebagainya. Dengan waktu kerja selama tiga belas jam tersebut, maka manager perusahaan membagi dalam dua shift yaitu shift pertama dari jam 07.45-16.00 WIB dan shift kedua dari jam 11.45-21.00 WIB. Karyawan juga memperoleh hari libur satu kali setelah enam hari kerja.
Konsumen yang datang disambut oleh pelayan, yang akan menanyakan jumlah orang lalu memberikan tempat dengan mengantar konsumen sampai di meja kemudian memberikan buku menu dan menanyakan serta mencatat pesanan.
Dalam melakukan pembayaran dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu konsumen dapat langsung menuju meja kasir untuk melakukan pembayaran, dan memanggil pelayan untuk meminta bon pembayaran.
5.4. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran yang diterapkan oleh Restoran Ikan Bakar Karimata saat ini adalah:
1. Produk
41
ini juga menawarkan menu makanan lain diantaranya adalah ikan Patin kuah kuning, ikan Patin bakar mentega, ikan Gurame goreng cabe rawit dan banyak lainnya. Untuk minumannya disediakan minuman jus yang dapat dinikmati Jus Stamina, Jus Choleless, Jus Glucoless dan banyak lainnya.
2. Harga
Harga makanan dan minuman yang ditawarkan di restoran Ikan Bakar Karimata berkisar antara Rp. 2000 sampai Rp. 15.000 untuk minuman dan Rp. 6000 sampai Rp. 80.000. Harga minuman dan makanan yang ditawarkan relatif terjangkau. Pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan kartu debet maupun kredit.
3. Promosi
Promosi yang dilakukan oleh Restoran Ikan Bakar Karimata sejauh ini baru pada pemasangan papan nama yang tertera di depan Restoran. Untuk lebih mengenalkan kepada masyarakat, pada awal baru berdiri pihak restoran mempromosikan lewat media massa. Sampai saat ini belum ada kerjasama dengan pihak bank untuk pemberian discount. 4. Tempat
Restoran Ikan Bakar Karimata berada pada lokasi yang cukup terjangkau, karena berada pada akses jalan sangat mudah, tepat di mulut tol Bogor Ring Road dan depan pintu tol Sentul City, bersebelahan dengan mall Belanova. Tetapi tidak ada akses angkutan umum yang lewat restoran Karimata.
5. Orang
42
6. Bukti Fisik
Restoran Ikan Bakar Karimata selalu menjaga kebersihan fasilitas fisik yang ada, seperti kebersihan restoran, alat-alat makan, meja makan, toilet dan dapur. Kapasitas restoran sendiri adalah sebanyak 200 orang, untuk menikmati makanan anda dapat memilih tempat di lesehan atau tempat duduk. Suasana interior juga dirancang tanpa dinding pembatas sehingga konsumen dapat merasakan terpaan angin.
7. Proses
Dalam proses pelayanan, pihak restoran mengharuskan pramusaji untuk selalu siap ketika ada pengunjung, berusaha memberikan kecepatan dalam penyajian makanan, serta pada saat melakukan transaksi. Pembayaran dapat dilakukan di tempat maupun langsung datang ke kasir.
BAB VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1.Karakteristik Konsumen
Karakteristik dan latar belakang konsumen yang beragam akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dan daya beli terhadap suatu produk atau jasa sehingga dapat membantu pihak restoran Karimata untuk mengevaluasi apakah sudah sesuai dengan segmentation,
targeting dan positioning (STP) yang ingin dicapai. Berdasarkan hasil penelitian pada 100 konsumen, karakteristik umum konsumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis kelamin, usia, demografi, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, tingkat pendapatan dan pengeluaran per bulan.
6.1.1. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, konsumen laki-laki dan perempuan di Restoran Ikan Patin Bambu Karimata cenderung berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 54 persen dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 persen. Hal ini disebabkan laki-laki yang menjadi responden dalam penelitian ini senang berkumpul dengan rekan-rekannya. Secara lengkap profil responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 54 54
Perempuan 46 46
Total 100 100
6.1.2. Usia
44 Tabel 5. Sebaran Responden Menurut Usia
Usia Jumlah Persentase
<20 6 6
21-30 22 22
31-40 37 37
41-50 28 28
>51 7 7
Total 100 100
6.1.3. Tempat Tinggal
Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal, diketahui bahwa paling banyak konsumen yang berdomisili di Jakarta yaitu sebanyak 48 persen. Hal ini dapat dilihat karena Bogor merupakan tempat tujuan wisata bagi para wisatawan dan karena restoran Karimata ini terkenal di kalangan para pemain golf dari Jakarta yang sedang bermain di Sentul dan sengaja mampir untuk makan di restoran Karimata. Secara lengkap sebaran responden berdasarkan tempat tinggal dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Sebaran Responden Menurut Tempat Tinggal
Alamat Jumlah Persentase
Bogor 46 46
Jakarta 48 48
Lain-lain (Diluar Bogor dan Jakarta) 6 6
Total 100 100
6.1.4. Status Pernikahan
45 Tabel 7. Sebaran Responden Menurut Status Pernikahan
Status Pernikahan Jumlah Persentase
Sudah menikah 68 68
Belum menikah 32 32
Total 100 100
6.1.5. Tingkat Pendidikan
Responden dengan tingkat pendidikan sarjana/S1 merupakan responden terbanyak yang berkunjung ke restoran Karimata, yaitu sebanyak 50 persen. Responden dengan pendidikan SMU sebanyak 22 persen, DIII sebanyak 20 persen, S2 sebanyak 7 persen dan S3 sebanyak 1 persen.
Konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi akan memiliki pola pikir yang lebih matang dalam setiap keputusan pembelian. Selain itu, pendidikan juga menentukan tingkat intelektualitas seseorang. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase
SMU 22 22
DIII 20 20
S1 50 50
S2 7 7
S3 1 1
Lain-lain 0 0
Total 100 100
6.1.6. Pekerjaan
46
profesi selain yang disebut diatas. Secara lengkap sebaran responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 9.
Tabel 9. Sebaran Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar/Mahasiswa 7 7
Ibu Rumah Tangga 12 12
Wiraswasta 15 15
PNS 27 27
Pegawai Swasta 36 36
Lain-lain 3 3
Total 100 100
6.1.7. Tingkat Pendapatan
Faktor yang cukup mempengaruhi pembelian seseorang akan sesuatu adalah faktor daya beli mereka. Daya beli tersebut dapat dilihat dari tingkat pendapatan perbulan dari seseorang. Berdasarkan penelitian, responden restoran Karimata dengan pendapatan lebih dari Rp. 5.000.000,- merupakan responden yang paling sering berkunjung ke restoran, yaitu sebanyak 46 persen. Responden yang memiliki penghasilan Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000 berada diurutan kedua, yaitu berjumlah 34 orang.
Pelanggan yang datang ke restoran Karimata adalah orang-orang yang memiliki pendapatan yang dikategorikan tinggi, karena pangsa pasar di restoran Karimata adalah yang menengah keatas. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendapatan
Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase
< Rp. 2.000.000 4 4
Rp. 2.000.001-Rp. 3.000.000 4 4
Rp. 3.000.001-Rp. 4.000.000 12 12
Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000 34 34
> Rp. 5.000.000 46 46
47 6.1.8. Tingkat Pengeluaran
Responden restoran Karimata berdasarkan tingkat pengeluaran perbulan dibedakan menjadi lima kelompok. Berdasarkan penelitian responden dengan tingkat pengeluaran Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000 merupakan responden terbanyak yaitu 33 persen. Keadaan ini berkaitan dengan tingkat pendapatan responden, karena secara nyata tingkat pendapatan seseorang berkorelasi dengan pengeluarannya. Dimana responden dengan pendapatan diatas Rp. 5.000.000 maka pengeluaran yang relevan adalah berkisar antara Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran dapat dilihat pada tabel 11.
Tabel 11. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pengeluaran
Tingkat Pengeluaran Jumlah Presentase
< Rp. 2.000.000 6 6
Rp. 2.000.001-Rp. 3.000.000 9 9
Rp. 3.000.001-Rp. 4.000.000 24 24
Rp. 4.000.001-Rp. 5.000.000 33 33
> Rp. 5.000.000 28 28
Total 100 100
6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian, melalui suatu proses tertentu yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil (Engel et al, 1994). Berikut ini adalah rincian proses keputusan pembelian responden restoran Karimata.
6.2.1. Pengenalan Kebutuhan
48 Tabel 12. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Motivasi
Pembelian
Motivasi Jumlah Persentase
Ingin Mencoba 43 43
Harga Terjangkau 17 17
Pengaruh Anggota Keluarga 19 19
Pengaruh Teman atau Pasangan 21 21
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 12, dapat disimpulkan bahwa motivasi konsumen dalam melakukan kegiatan pembelian, yaitu karena mereka ingin mengetahui cita rasa makanan dan minuman dari menu restoran yang ditawarkan restoran Karimata. Hal ini menunjukkan bahwa rasa makanan dan minuman dari restoran Karimata merupakan hal utama yang memicu minat konsumen untuk datang berkunjung ke restoran Karimata. Oleh karena motivasi pembelian dari konsumen paling banyak disebabkan karena ingin mencoba maka restoran Karimata disarankan lebih memperhatikan rasa makanan dan minuman yang disediakan dengan meningkatkan mutu dan kualitas produk.
Tabel 13. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Manfaat yang Dicari
Manfaat Jumlah Persentase
Menghilangkan rasa lapar 53 53
Simbol status sosial 8 8
Memperoleh suasana santai 38 38
Lain-lain 1 1
Total 100 100
Tabel 13 menyajikan data sebaran responden berdasarkan manfaat yang dicari dari makan di Restoran. Sebanyak 53 persen responden memilih manfaat sebagai menghilangkan rasa lapar. Sementara memperoleh suasana santai dipilih sebanyak 38 persen.
49 6.2.2. Pencarian Informasi
Setelah melalui tahap pengenalan kebutuhan, maka responden akan melalui tahap pencarian informasi. Konsumen akan berusaha mencari informasi tentang produk tersebut baik secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun secara eksternal (informasi dari media massa, lingkungan keluarga dan teman). Sebagian besar konsumen restoran Karimata memperoleh informasi mengenai restoran Karimata melalui anggota keluarga berjumlah 38 konsumen berbeda sedikit dengan melalui teman yaitu 36 konsumen. Dapat dilihat pada tabel 14.
Tabel 14. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi
Sumber Informasi Jumlah Persentase
Diri sendiri 11 11
Iklan Media Massa (Majalah dan koran) 3 3
Iklan Radio 1 1
Anggota Keluarga 38 38
Teman/Pasangan/Kenalan 36 36
Spanduk/Leaflet/Brosur 9 9
Lain-lain 2 2
Total 100 100
Berdasarkan hasil kuisioner yang didapatkan di lapangan, konsumen mendapatkan informasi mengenai restoran Karimata melalui anggota keluarga sebanyak 38 orang. Hal ini menunjukan bahwa konsumen lebih mempercayai keluarga yang sudah melakukan pembelian di restoran Karimata dan pengaruh anggota keluarga memberikan peranan yang besar dalam memberikan informasi mengenai restoran Karimata.
6.2.3. Evaluasi Alternatif
50
harga, lokasi dan lainnya. Kriteria ini dapat dijadikan pertimbangan awal dalam melakukan pembelian di restoran Karimata.
Rasa merupakan dasar pertimbangan utama konsumen dalam melakukan pembelian di restoran Karimata dengan persentase 46 persen. Pertimbangan lain yang dipilih oleh konsumen adalah harganya yang terjangkau yaitu sebanyak 17 persen. Secara lengkap mengenai evaluasi alternatif yang ditawarkan oleh restortan karimata dapat dilihat pada tabel 15.
Tabel 15. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Evaluasi Alternatif
Pertimbangan Jumlah Persentase
Rasa yang enak 46 46
Harganya yang lebih terjangkau 17 17
Lokasi yang strategis 6 6
Pelayanan yang Ramah 12 12
Restoran terkenal 9 9
Iklannya menarik 1 1
Promosi 7 7
Lain-lain 2 2
Total 100 100
6.2.4. Keputusan Pembelian
Variabel yang dinilai dalam keputusan pembelian dapat memenuhi kebutuhan atau selera responden merupakan pilihan terbaik dari alternatif yang ada sehingga akan dibeli oleh responden. Semua atribut yang ada dipertimbangkan dan disesuaikan dengan keinginan responden sampai pada tahap proses pembelian suatu produk atau jasa yang akan digunakan. Cara responden memutuskan pembelian di restoran Karimata yaitu terencana (sudah direncanakan sebelumnya) dan mendadak (niat untuk membeli baru dirasakan ketika berada di dekat lokasi). Dari hasil penyebaran kuisioner terlihat bahwa kelompok responden yang paling banyak melakukan pembelian dengan perencanaan terlebih dahulu yaitu sebanyak 58 persen.
51
efektif. Secara lengkap mengenai keputusan pembelian yang dipilih oleh responden untuk datang ke restoran Karimata dapat dilihat pada tabel 16.
Tabel 16. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Keputusan Pembelian
Keputusan Pembelian Jumlah Persentase
Terencana 58 58
Mendadak 42 42
Total 100 100
Responden sangat mempengaruhi adanya pihak-pihak yang mempengaruhi dalam kunjungannnya. Keluarga merupakan pihak yang sangat berpengaruh besar dalam melakukan pembelian dengan persentase sebesar 46 persen. Pengaruh teman sebesar 35 persen, yang atas inisiatif sendiri memiliki persentase sebesar 15 persen dan lainnya adalah sebesar 4 persen. Dapat dilihat pada tabel 17.
Tabel 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi untuk Datang ke Restoran Karimata
Pihak yang Mempengaruhi Jumlah Persentase
Inisiatif sendiri 15 15
Anggota keluarga 46 46
Teman 35 35
Lain-lain 4 4
Total 100 100
Responden yang datang ke restoran Karimata paling banyak datang di hari sabtu dan minggu yaitu sebanyak 81 persen, hal ini disebabkan pelanggan yang datang ke restoran Karimata kebanyakan bekerja sebagai pegawai swasta dan juga pegawai negri dimana Sabtu dan Minggu adalah hari libur. Dapat dilihat pada tabel 18.
Tabel 18. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Hari untuk Datang ke Restoran Karimata
Kapan Jumlah Persentase
Hari Kerja 14 14
Sabtu atau Minggu 81 81
Libur/Tanggal Merah 5 5
52
Dan untuk waktu yang biasanya para pelanggan datang paling banyak adalah di siang hari. Dapat dilihat pada tabel 19.
Tabel 19. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan waktu untuk Datang ke Restoran k
