1
PENGARUH PELAYANAN, ATRIBUT PRODUK, DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Kiki Agung Setawan Putra
Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana, email: [email protected]
Abstract
The basic needs of Indonesian people are increasingly growing and having wide range of brands. This can be seen from the rapidly grown of retail business, among others is Alfamart mini-market. Accordingly, this research was held in order to see the influence of service, product attributes, and brand image on customer satisfaction and loyalty. Ultimately, it indicated that customer satisfaction is highly essential, and more satisfying service and product attributes are able in evoking customer satisfaction. It is also true with supporting brand image quality. Therefore, by the emergence of ongoing customer loyalty, it will establish customer loyalty to Alfamart. This can be shown in the 7th hypothesis of this recent research and was analyzed by using SEM software Lisrel 8.7.
Keywords : Services, Product Attributes, Brand Image, Consumers’ sastifaction, Consumers’ Loyality
Abstrak
Kebutuhan pokok masyarakat Indonesia semakin banyak dan beraneka macam merek. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya bisnis-bisnis retail berkembang pesat, salah satunya adalah minimarket Alfamart. Sehingga penelitihan ini akan melihat pengaruh pelayanan, atribut produk,
brand image terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Pada akhirnya dapat memperlihatkan
bahwa kepuasan konsumen sangatlah penting, dengan pelayanan dan atribut produk yang sangat memuaskan dapat menimbulkan kepuasan konsumen. Begitu pula dengan kualitas brand image yang mendukung akan menimbulkan loyalitas konsumen. Maka dari timbulnya kepuasan konsumen yang terus menerus dilakukan akan membentuk loyalitas konsumen terhadap alfamart. Dapat diperlihatkan dalam 7 hipotesa dalam penelitihan ini dan dianalisis dengan SEM software Lisrel 8.7.
