viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
World trade is increasingly advanced, along with developments in science and technology lead to increasing number of brands of similar products offered to the market in a variety of advantages and strengths, and customers will remember the first time the product rather than manufacturer brands. So the brand identity created by the producers should really look interesting and can be realized in order to meet consumers' desires and expectations. If this is ignored by the producers of the product will be abused by consumers. So a good brand image, must be truly realized for the satisfaction of consumers. There are two core elements of brand image (brand image), first, how the brand can be recorded in the consumer's mind darts in accordance with expectations, both, kind and eternal inherent distinctiveness for the brand and differentiate from competitors brand. Honda is one of the advantages of car is known in the community. Therefore, the authors wanted to know how much influence that exist between the brand image of Honda car consumer loyalty in Bandung.
Method of data processing is done by using validity, reliability derived from data collected through questionnaires that have been filled, processed and tabulated. While the data analysis method used is by using regression analysis.
ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Dunia perdagangan yang semakin maju yang disertai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan semakin banyaknya merek-merek produk yang sejenis yang ditawarkan ke pasar dalam berbagai macam keunggulan dan kelebihannya, dan konsumen pertama kali akan mengingat merek produk bukan produsennya. Jadi identitas merek yang diciptakan oleh produsen harus betul-betul terlihat menarik dan dapat direalisasikan demi memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Jika hal ini diabaikan oleh produsen maka produk tersebut akan dilecehkan oleh konsumen. Jadi citra merek yang bagus, harus benar-benar direalisasikan demi kepuasan konsumen. Ada dua unsur inti dari citra merek (brand image), pertama, bagaimana merek dapat terekam dalam pikiran konsumen dart sesuai dengan harapannya, kedua, jenis dan kekhasan abadi yang melekat pada merek tersebut dan membedakan dari merek pesaingnya. Honda merupakan salah satu merek mobil yang keunggulannya sudah dikenal di masyarakat. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui seberapa besar pengaruh yang ada antara brand image terhadap loyalitas konsumen mobil Honda di Bandung.
Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Validitas, Reliabilitas yang berasal dari data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang telah diisi, diolah dan ditabulasi. Sedangkan metode analisis data yang dipakai adalah dengan menggunakan analisis regresi.
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... viii
ABTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTRAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL... xvi
DAFTAR GRAFIK ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 .. Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Tujuan ... 5
1.4 Ruang Lingkup Penelitian ... 6
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
xi Universitas Kristen Maranatha
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8
2.1 Kajian Pustaka ... 8
2.1.1 Pemasaran ... 8
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.1.1.2 Bauran Pemasaran ... 12
2.1.1.3 Lingkup Pemasaran ... 19
2.1.2 Brand (Merek) ... 22
2.1.2.1 Pengertian Merek ... 22
2.1.2.2 Karakteristik Merek ... 25
2.1.2.3 Manfaat Merek ... 26
2.1.2.4 Strategi Merek ... 27
2.1.2.5 Brand Image (Citra Merek) ... 31
2.1.2.6 Fungsi Asosiasi Merek yang Membentuk Citra Merek ... 33
2.1.3 Loyalitas Konsumen... 38
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 38
2.1.3.2 Ruang Lingkup Loyalitas ... 41
2.1.3.3 Jenis-Jenis Loyalitas... 42
2.1.3.4 Tahap-Tahap Loyalitas Konsumen ... 43
2.1.3.5 Keuntungan Loyalitas Konsumen ... 46
xii Universitas Kristen Maranatha
2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 49
2.2.1 Kerangka Pemikiran ... 49
2.2.2 Hipotesis ... 50
2.2.3 Paradigma Penelitian ... 50
BAB III METODE PENELITIAN ... 52
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 52
3.2 Jenis Penelitian ... 52
3.3 Definisi Operasional Variabel ... 52
3.4 Populasi dan Sampel ... 55
3.4.1 Gambaran Populasi ... 55
3.4.2 Teknik Penarikan Sampel ... 55
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 57
3.6 Pengujuan Validitas dan Reabilitas Instrumen ... 57
3.6.1 Uji Validitas ... 57
3.6.2 Uji Reabilitas ... 58
3.7 Teknik Pengambilan Hipoesis dan Analisis Data ... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 61
4.1 Hasil Penelitian... 61
xiii Universitas Kristen Maranatha Jenis Kelamin ... 62 4.1.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Kelompok Usia... 64 4.1.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan ... 66 4.1.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendapatan Rata-rata per Bulan ... 68 4.1.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pembelian Mobil Honda ... 70 4.1.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reabilitas ... 72
4.1.2.1 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel
Keamanan ... 73 4.1.2.2 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel
Kenyamanan ... 74 4.1.2.3 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel
Kecepatan ... 75 4.1.2.4 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel
Ketahanan ... 76 4.1.2.5 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel
Loyalitas Konsumen... 77 4.2 Pembahasan ... 78
4.2.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas
xiv Universitas Kristen Maranatha 4.2.1.1 Penilaian Responden Tentang
Keamanan ... 79
4.2.1.2 Penilaian Responden Tentang Kenyamanan ... 84
4.2.1.3 Penilaian Responden Tentang Kecepatan ... 88
4.2.1.4 Penilaian Responden Tentang Ketahanan ... 92
4.2.1.5 Penilaian Responden Tentang Loyalitas ... 97
4.2.2 Pengujian Hipotesis ... 102
4.2.2.1 Hipotesis 1 ... 102
4.2.2.2 Hipotesis 2 ... 106
4.2.2.3 Hipotesis 3 ... 110
4.2.2.4 Hipotesis 4 ... 114
4.2.2.5 Hipotesis 5 ... 118
4.3 Implikasi Manajerial... 122
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 124
4.4 Kesimpulan ... 124
4.5 Saran ... 125
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Indeks Kepuasan Konsumen Mobil ... 3
Tabel 2.1 4P dan 4C ... 18
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 53
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia ... 64
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 66
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-rata per Bulan ... 68
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Mobil Honda ... 70
Tabel 4.6 Validitas dan Reabilitas Variabel Keamanan ... 73
Tabel 4.7 Validitas dan Reabilitas Variabel Kenyamanan ... 74
Tabel 4.8 Validitas dan Reabilitas Variabel Kecepatan ... 75
Tabel 4.9 Validitas dan Reabilitas Variabel Ketahanan ... 76
Tabel 4.10 Validitas dan Reabilitas Variabel Loyalitas Konsumen .. 77
Tabel 4.11 Kategori Nilai untuk Jawaban pada Kuesioner ... 78
Tabel 4.12 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Jaminan Perlindungan dari Bodi Mobil Honda ... 79
xvii Universitas Kristen Maranatha Pengaman Mobil Honda ... 82 Tabel 4.15 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Kemampuan
Meredam Suara Mesin dan Suara Luar Mobil Honda ... 84 Tabel 4.16 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Keleluasan
Ruang Kabin Mobil Honda ... 85 Tabel 4.17 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Minimalisasi
Goncangan Mobil Honda ... 87 Tabel 4.18 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Kecepatan
Maksimal yang Diharapkan Mobil Honda ... 88 Tabel 4.19 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap
Responsivitas yang diharapkan Mobil Honda ... 89 Tabel 4.20 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap untuk
Mencapai Kecepatan yang Optimal Mobil Honda ... 91 Tabel 4.21 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Logam
Konstruksi yang Tidak Mudah Keropos pada Mobil Honda ... 92 Tabel 4.22 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Mesin Yang
Tahan Lama pada Mobil Honda ... 94 Tabel 4.23 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Daya Tahan
Jelajah Mesin pada Mobil Honda ... 95 Tabel 4.24 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Kecintaan
terhdap Mobil Honda... 97 Tabel 4.25 Penilaian Konsumen Mobil Honda terhadap Pembelian
xviii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.26 Penilaian Konsumen Mobil Honda untuk Menyarankan
Orang Lain Membeli Mobil Honda ... 99 Tabel 4.27 Penilaian Konsumen Mobil Honda untuk Komitmen
Membeli Mobil Merek Honda Jika Melakukan Repurchasing ... 101 Tabel 4.28 Model Summary Keamanan Terhadap Loyalitas
Konsumen ... 102 Tabel 4.29 Model Summary Kenyamanan Terhadap Loyalitas
Konsumen ... 106 Tabel 4.30 Model Summary Kecepatan Terhadap Loyalitas
Konsumen ... 110 Tabel 4.31 Model Summary Ketahanan Terhadap Loyalitas
Konsumen ... 114 Tabel 4.32 Model Summary Brand Image Terhadap Loyalitas
xix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Diagram Presentase Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ... 63 Grafik 4.2 Diagram Presentase Responden Berdasarkan Kelompok
Usia ... 65 Grafik 4.3 Diagram Presentase Responden Berdasarkan Pekerjaan .. 67 Grafik 4.4 Diagram Presentase Responden Berdasarkan Pendapatan
Rata-rata per Bulan ... 69 Grafik 4.5 Diagram Presentase Responden Berdasarkan Pembelian
xx Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Responden
Lampiran 3 Data Input1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Brand image (citra merek) memegang peranan penting dalam upaya untuk menghadirkan loyalitas konsumen. Hal ini karena dengan semakin banyaknya merek-merek produk yang sejenis yang ditawarkan kepasar dalam berbagai macam keunggulan dan kelebihan yang kemudian menyebabkan suasana persaingan produk sejenis menjadi semakin tajam dan ketat, citra merek mampu berperan menghadirkan sebuah merek dalam alam pikiran konsumen sesuai dengan harapan dan kekhasan abadi yang melekat pada merek tersebut serta membedakan dari merek pesaingnya. Hal ini diperkuat oleh pendapat (Rangkuti,2002: 244) .Brand Image kesan terhadap merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap Brand Image
2 Universitas Kristen Maranatha terbukti dari semakin banyaknya pemakai Honda di Bandung. Khususnya, produk dari Honda yaitu seperti Jazz, freed, City, Stream, Civic, CRV, Accourd, odyssey.
Dari data kepuasan sales dan kepuasan konsumen Honda yang diperoleh dari Dealer resmi Honda menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berkaitan dengan pelayanan sales menunjukan di bawah rata-rata industri akan tetapi di sisi lain kepuasan konsumen secara menyeluruh menunjukkan indeks yang relative lebih tinggi dari indeks rata-rata industri.
Tabel 1.1
Indeks Kepuasan Konsumen Mobil
Kepuasan Konsumen secara Keseluruhan
Kepuasan Konsumen terhadap Sales
Merek Indeks Merek Indeks
BMW 768 Mitsubishi 744
General Motor 754 Toyota 743
Toyota 750 Daihatsu 742
Mercedes-Benz 749 Industry Average 737
Nissan 747 Honda 736
Mitsubishi 744 Isuzu 735
3 Universitas Kristen Maranatha
Industry Average 743 Kia 727
Daihatsu 738 Nissan 726
Isuzu 738 Hyundai 724
Suzuki 738 General Motor 715
Hyundai 736
Kia 721
Sumber : Honda Prospect Motor
Indeks Penjualan Mobil
4 Universitas Kristen Maranatha
Data di atas mengarahkan pada suatu pemikiran bahwa ada faktor lain yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan berdampak pada
loyalitas konsumen Honda. Disini terdapat fenomena dimana data indeks kepuasan
mobil Honda tidak sama dengan indeks penjualan mobil, maka disini peneliti akan
melakukan penelitian dalam hal ini tentang pengaruh brand image terhadap loyalitas
konsumen. Honda telah membangun citra merek yang kuat, sehingga mudah bagi Honda dalam merebut atau bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis. Ketika seseorang mendengar nama Honda maka yang ada dalam benak para calon konsumen adalah Honda merupakan produk yang sangat bagus dan mempunyai image yang baik karena kekuatan dan kenyamanan yang diberikan Honda sudah terbukti.
Begitu besarnya brand image berpengaruh terhadap perilaku konsumen sehingga kami ingin meneliti tentang pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan, dalam hal ini produk mobil Honda, karena begitu pentingnya citra merek sehingga konsumen dapat dikatakan membeli merek bukan kepuasan.
1.2Identifikasi Masalah
1. Apakah ada pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen mobil Honda di Bandung?
2. Apakah ada pengaruh keamanan terhadap loyalitas konsumen mobil Honda di Bandung?
5 Universitas Kristen Maranatha 4. Apakah ada pengaruh kecepatan terhadap loyalitas konsumen mobil Honda di
Bandung?
5. Apakah ada pengaruh ketahanan terhadap loyalitas konsumen mobil Honda di Bandung?
1.3Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari Brand Image mobil Honda terhadap loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari keamanan mobil Honda terhadap loyalitas konsumen
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kenyamanan mobil Honda terhadap loyalitas konsumen.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kecepatan mobil Honda terhadap loyalitas konsumen.
5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari ketahanan mobil Honda terhadap loyalitas konsumen.
1.4Ruang lingkup Penelitian
Untuk membatasi masalah yang akan diteliti, maka penulis menentukan ruang lingkup penelitian sebagai berikut :
1. Penelitian ini hanya ditunjukan pada pemilik mobil Honda
6 Universitas Kristen Maranatha
1.5Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi mahasiswa
Manfaat bagi peneliti ini adalah dapat dipakai sebagai referensi bagi mahasiswa khususnya mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang akan melakukan penelitian dengan topik sejenis.
2. Manfaat bagi perusahaan
Manfaat dari penelitian ini adalah mampu mengetahui faktor-faktor brand image yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen sehingga perusahaan akan mampu menghadirkan dan menonjolkan faktor-faktor tersebut pada masa produksi yang akan datang dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen.
1.6Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan, dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang yang mengungkapkan fakta-fakata yang ada, rumusan masalah, tujuan penelitian, ruang lingkup penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.
7 Universitas Kristen Maranatha Bab III : Metode Penelitian, dalam bab ini dijelaskan dan dibahas mengenai jenis penelitian, sampel, dan teknik pengembilan sampel, definisi operasional, teknik pengumpulan data, dan teknis analisis dta.
Bab IV : Analisis Data, dalam bab ini diuraikan mengenai uji validitas dan realibilitas, analisi citra merek pada mobil Honda dan analisi regresi.
Universitas Kristen Maranatha 124
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
1. Keamanan : Analisis terhadap faktor-faktor brand image memberikan informasi bahwa terdapat keluhan pemilik mobil Honda pada faktor keamanan yang berkaitan dengan airbag
2. Kenyamanan : masih adanya goncangan mobil yang tidak nyaman, faktor ketahanan tidak ada masalah yang signifikan.
3. Kecepatan : pada faktor ini tidak ada masalah yang terjadi sehingga terdapat pengaruh ke loyalitas konsumen
4. Ketahanan : dalam hal ini, faktor ketahanan mempunyai pengaruh yang paling besar pada loyalitas konsumen, dilihat mobil-mobil honda memang daya tahan nya cukup kuat.
Universitas Kristen Maranatha 125
5.2Saran
1. Pihak manajemen mobil Honda segera melakukan pembenahan pada bagian- yang dikeluhkan pemilik mobil Honda yang dalam penelitian ini menunjukkan bahwa sistem keamanan berkaitan dengan airbag, lalu sistem kenyamanan berkaitan dengan goncangan yang dirasakan sebagian pemilik mobil Honda, sehingga akan berdampak kurang baik terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
- Awat, Napa J, (1995), Metode Statistik dan Ekonometri, Edisi pertama, Yogyakarta.
- Gujarati, D. N., (1995). Basic Econometrics,3rd Edition, McGraw-Hill, Inc., New York.
- Kotler Philip, Keller Kevin, (2009), Marketing Management, 13th Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersy.
- Kotler dan Keller, (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas jilid satu,PT. Indeks kelompok Gramedia, Jakarta.
- Kotler, Philip & Keller Kevin L. (2006). Marketing Management 12 Edition. Prentice Hall.
- Kotler, Philip, (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid kesatu, PT. Prenhalindo, Jakarta.
- Kotler, Philip, (2004), Manajemen Pemasaran, Edisi Melinium, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
- Kotler, Philip, G. Armstrong. (2004), Principles of Marketing Upper Saddle River,10th edition, New Jersey: Prentice Hall.
- Kotler, Philip & Keller Kevin L. (2003). Marketing Management 11 Edition. Prentice Hall. \
Universitas Kristen Maranatha - Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid Kedua.
PT. Prenhalindo. Jakarta.
- Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran-Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Erlangga, Jakarta.
- Majalah SWA Sembada (No.19/XX:110)
- Rangkuti, Freddy, (2002), Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Ketiga, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
- Surachman S. A., (2008), Dasar-dasar Manajemen Merek, Edisi pertama, Bayumedia, Malang.
- Schnaars, (2000), Marketing Strategys Customers and Competetions, 2nd Edition,The freePress, Newyork.
- Sekaran, U. (2003), Research Method for Bussiness A Skill- Building Approach, 4th ed., New York: John Wiley and Sons,Inc.
- Sugiyono, (2003), Metode Untuk Penelitian, Edisi revisi, Alfabeta, Bandung. - Sugiyono, (2002), Statistika Untuk Penelitian. Cetakan keempat, Alfabeta,
Bandung.
- Sugiyono, (2000), Statistik untuk Penelitian, Cetakan ketiga, Alfabeta, Bandung.
- Tjiptono, Fandy, (2000), Manajemen Pemasaran Peespektif Asia, edisi satu, ANDI, Yogyakarta.
- Tjiptono, Chandra, Diana, (2004), Marketing Scale, ANDI, Jogjakarta.
