Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota Avanza di Bandung.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Having loyal customers is one thing that sustains the company to stay alive and survive, while the brand image plays an important role in building a positive value of a company in the eyes of consumers. Therefore, researchers conducted a study to determine the effect of brand image on customer loyalty Toyota Avanza cars in Bandung. In collecting data, researchers deploy 150 questionnaires to the respondents in the workshop Toyota Djunjunan street 192, visitors to Giant Supermarket at P.H. Mustofa street, Yogya Supermarket at Pahlawan street, BTC Mall visitors, students at Harapan Bangsa Institute of Technology, students at University Komputer Indonesia, and students at Maranatha Christian University from 10 to 21 October 2011, with purposive sampling. The collected data were analyzed with multiple regression analysis. Results showed the brand image (safety, comfort, speed and endurance) has an influence on customer loyalty for Toyota Avanza and the remaining 39.4%, 60.6% influenced by other factors.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Memiliki konsumen yang loyal adalah salah satu hal yang menopang perusahaan tersebut untuk tetap hidup dan bertahan, sementara brand image berperan penting dalam membangun nilai positif suatu perusahaan di mata konsumen. Oleh karena itu peneliti melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota Avanza di Bandung. Dalam mengumpulkan data, peneliti menyebarkan 150 kuesioner kepada responden di bengkel Toyota Jl. Djunjunan No.192, pengunjung Giant Supermarket Jl. P.H. Mustofa, Yogya Supermarket Jl. Pahlawan, Perumahan Istana Mekar Wangi, jalan Asia-Afrika, jalan Moh. Toha, pengunjung Mal BTC, mahasiswa di Institut Teknologi Harapan Bangsa, mahasiswa di Universitas Komputer Indonesia dan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha, dari tanggal 10-21 Oktober 2011, dengan metode purposive sampling. Data yang terkumpul dianalisis dengan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan brand image (keamanan, kenyamanan, kecepatan dan ketahanan) memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen mobil Toyota Avanza sebesar 39,4% dan sisanya 60,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……….…i

HALAMAN PENGESAHAN………..ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………..….iii

KATA PENGANTAR……….iv

ABSTRACT……….vii

ABSTRAK………...viii

DAFTAR ISI………..……..ix

DAFTAR GAMBAR………...…..……xiii

DAFTAR TABEL……….………….xiv

DAFTAR LAMPIRAN……….……...xvii

BAB I PENDAHULUAN………1

1.1Latar belakang penelitian………1

1.2Identifikasi Masalah………6

1.3Maksud dan Tujuan Penulisan………6

1.4Kegunaan Penelitian……….…..6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS………...…7

2.1 Merek (brand)………....…………....7

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.3 Fungsi Asosiasi Merek……….…….…8

2.4. Acuan Asosiasi Merek………...….9

2.5. Citra Merek (Brand Image)………...……..11

2.6. Identitas Merek dan Citra Merek……….………...…….13

2.7. Loyalitas Pelanggan………...………..16

2.8. Membangun Loyalitas………...………..24

2.9. Hubungan Antara Brand Image dengan Loyalitas………...……...25

2.10 Kerangka Berpikir………...………...26

2.11 Penjelasan Kerangka Pemikiran……..………..…….27

2.12 Hipotesis………..….……..27

BAB III METODE PENELITIAN………...….28

3.1 Jenis Riset………..……….…..28

3.2 Populasi dan Sampel………....…….28

3.3 Definisi Operasional Variabel……….….….30

3.4 Teknik Pengumpulan Data………..….….……31

3.5 Analisis Data………....…….…31

3.5.1 Uji Validitas……….………..…..……..32

3.5.2. Uji Reliabilitas………..………34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….…………..37

4.1. Karakteristik Responden………..……38 4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…..……37

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha 4.2.1. Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung I....…39 4.2.2. Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung II…...40 4.2.3 Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung III...41

4.2.4 Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung IV….43

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung V…..44 4.2.6 Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung VI….45 4.2.7 Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung VII…47 4.2.8 Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung VIII..48

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung IX….49

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung X...51

4.2.11. Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung XI….52 4.2.12. Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha 4.2.13. Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung XIII..55

4.2.14. Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung XIV..56

4.2.15. Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di Bandung XV...57

4.3 Uji Instrumen………59 4.3.1. Uji Validitas……….….59 4.3.2. Uji Reliabilitas………..……60

4.4. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan……….……62

BAB V SIMPULAN DAN SARAN………..65

5.1 Simpulan………...………65

5.2 Saran………...…..68

DAFTAR PUSTAKA………70

LAMPIRAN………..72

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan……….. 17 Gambar 2 Kerangka Berpikir………. 26

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I 20 Model Kendaraan Penumpang dan Komesial Terlaris

2011 di Indonesia………..…. 4

Tabel II Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………… 37 Tabel III Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di

Bandung 1……….…….. 39 Tabel IV Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Bandung 2………...… 40

Tabel V Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di

Bandung 3………...…… 42

Tabel VI Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di

Bandung 4………...……… 43 Tabel VII Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Bandung 5………...… 44 Tabel VIII Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha Bandung 6………...…… 46 Tabel IX Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Bandung 7………...… 47 Tabel X Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Bandung 8………...… 48 Tabel XI Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Bandung 9………...…… 50 Tabel XII Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Bandung 10………...….. 51

Tabel XIII Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di

Bandung 11………... 52

Tabel XIV Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image Terhadap Loyalitas Merek Mobil Toyota Avanza di

Bandung 12………... 54 Tabel XV Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Bandung 13………... 55 Tabel XVI Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha Bandung 14……….... 56 Tabel XVII Pernyataan Responden Terhadap Faktor Brand Image

Bandung 15………..….. 58 Tabel XVIII Hasil Uji Validitas……….. 59 Tabel XIX Pengujian Reliabilitas………. 62

(11)

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan

sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu

aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek). Merek merupakan identitas utama produk atau jasa suatu badan usaha sehingga dapat dibedakan dari produk atau jasa, badan usaha lain yang sejenis. Merek merupakan nama, istilah,

tanda, symbol disain, ataupun kombinasi yang mengidentifikasikan suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Identifikasi tersebut juga berfungsi untuk

membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Merek merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah trademark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila

diatur dengan tepat (Sugiarto, 2004).

Dengan semakin banyaknya merek-merek produk yang sejenis maupun yang

tidak sejenis dengan semua kelebihan dan kekurangannya membuat dunia perdagangan semakin menyadari bahwa penting bagi perusahaan untuk tampil beda

(12)

2 Universitas Kristen Maranatha Brand image is perception about a brand as reflected by the brand associations held in consumer memory.

Salah satu contoh perusahaan yang memiliki citra merek yang kuat ialah

Toyota. Toyota pertama kali menjadi perhatian dunia pada tahun 1980-an, ketika tampak semakin jelas bahwa ada sesuatu yang istimewa mengenai kualitas dan efisiensi Jepang. Mobil-mobil Jepang bertahan lebih lama dibanding mobil-mobil

Amerika, serta memerlukan jauh lebih sedikit reparasi. Pada tahun 1990-an, tampak semakin jelas bahwa ada sesuatu yang sangat istimewa dengan Toyota jika

dibandingkan dengan para pembuat mobil lainnya di Jepang (Womack, Jones, dan Roos, 1991). Keistimewaan itu bukanlah desain atau kinerja mobil yang memukau— walau mobil Toyota meluncur mulus dan desainnya sering kali tampak berselera

tinggi. Keistimewaannya adalah cara Toyota merancang dan membuat mobil-mobilnya yang memiliki konsistensi pada proses dan produk yang luar biasa. Toyota

merancang mobilnya lebih cepat, dengan tingkat kehandalan yang lebih tinggi, tetapi dengan biaya yang kompetitif, meskipun mereka harus membayar upah pekerja Jepang yang relatif tinggi. Hal yang sama mengesankannya adalah setiap kali Toyota

menunjukkan suatu kelemahan dan tampak rentan dalam persaingan, secara menakjubkan Toyota berhasil menyelesaikan masalah tersebut dan bahkan bangkit

kembali dengan lebih kuat lagi (Liker, 2006).

Toyota menciptakan “Lean Production” (juga dikenal dengan “Toyota Production System” atau “TPS”, yang telah memicu transformasi global di hampir

(13)

3 Universitas Kristen Maranatha That Change the World: The Story of Lean Production (Womack, Jones, Roos, 1991). Karyawan-karyawan Toyota diincar oleh berbagai perusahaan dari hampir semua jenis industri di seluruh dunia karena keahlian mereka (Liker, 2006).

Toyota yang merupakan perusahaan multinasional yang juga sangat dikenal di Kota Bandung ini menjadikannya sebuah merek mobil yang menarik dan layak untuk diteliti. Perkembangan perusahaan dan kepercayaan konsumen dapat terlihat

pada salah satu produknya yaitu Toyota Avanza yang merupakan model yang paling banyak terjual di Kota Bandung. Toyota Avanza adalah mobil yang

diproduksi di Indonesia oleh pabrikan Daihatsu, yang di pasarkan dalam dua merk yaitu Toyota Avanza dan Daihatsu Xenia. Mobil ini diluncurkan saat Gaikindo Auto Expo pada 2003 dan terjual 100.000 unit pada tahun tersebut. Nama "Avanza"

berasal dari bahasa Italia avanzato, yang berarti "peningkatan". Selama 7 bulan di tahun 2011, penjualan MPV (Multi-Purpose Vehicle) kopak 7-penumpang inipun

sudah mencapai 101.015 unit atau 20 persen dari total penjualan mobil di Indonesia, baik penumpang maupun komersial. Hal ini disebabkan karena Toyota mengutamakan citra merek yang baik, meliputi keamanan, kenyamanan dan

kepuasan kepada pelanggannya. KOMPAS.com dari Januari – Juli 2011 diakses dari http://toyotaanda.com/top-20-model-terlaris-di-indonesia-selama-2011/ pada tanggal

(14)

4 Universitas Kristen Maranatha Tabel I 20 Model Kendaraan Penumpang dan Komersial Terlaris 2011 di

Indonesia

Pos Merek/Model Unit 1. Toyota Avanza 101.015 2. Daihatsu Xenia 40.021 3. Kijang Innova 29.674 4. Mitsubishi Canter 6-ban 25.892 5. Suzuki Futura PU 21.181 6. Mitsubishi L300 PU 14.943 7. Nissan Grand Livina 14.125 8. Toyota Rush 13.062 9. Daihatsu Terios 12.335 10. Mitsubishi Jetstar PU 12.023 11. Honda Jazz 11.358 12. Toyota Yaris 10.675 13. Suzuki APV 10.583 14. Nissan March 8.475 15. Mitsubisi Pajero Sport* 7.980 16. Honda CR-V 7.425 17. Toyota Fortuner* 6.269 18. Honda Freed 6.202 19. Daihatsu Gran Max Bus 5.862 20. Daihatsu Gran Max PU 5.485

*Termasuk versi 4×4 Sumber: www.toyotaanda.com

Data di atas mengarahkan pada suatu pemikiran bahwa penjualan suatu produk tidak

terlepas dari citra merek yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas konsumen Toyota.

Toyota serius dalam meningkatkan citra mereknya dan hal ini terbukti.

Menurut berita pada website toyota.astra.co.id pada tanggal 29 September 2011 yang lalu, Toyota Motor Corp. (TMC) bekerjasama dengan sejumlah Perguruan Tinggi

(15)

5 Universitas Kristen Maranatha inovasi untuk keselamatan dijalan bisa dilakukan lebih cepat. Proyek riset dengan investasi $ 50 juta (Rp 446,4 miliar) ini akan berlangsung selama lima tahun dan merupakan langkah baru Toyota untuk terus meningkatkan keselamatan dan

keamanan berkendara. "Riset ini melibatkan insititusi terbaik seperti MIT, University of Michigan dan Virginia Tech University. Merupakan perwujudan dari tekad dan komitmen President TMC, Akio Toyoda kepada Congress dan rakyat Amerika

Serikat bahwa Toyota akan meningkatkan riset-riset keamanan berkendara," kata Chuck Gulash, director of the collaborative research effort yang berbasis di Ann

Arbor, Michigan dimana pusat engineering Toyota Amerika berada.

Telah banyak upaya yang dilakukan Toyota untuk membangun citra merek yang kuat, sehingga mudah bagi Toyota dalam merebut atau bersaing dengan

perusahaan-perusahaan sejenis. Tentu saja hal yang diharapkan oleh Toyota ialah ketika seseorang mendengar nama Toyota maka yang ada dalam benak para calon

konsumen adalah Toyota merupakan produk yang bagus dan mempunyai image yang baik karena kekuatan dan kenyamanan yang diberikan Toyota telah terbukti.

Begitu pentingnya brand image bagi suatu perusahaan dalam membangun nilai

positifnya di mata konsumen, demikian pula dengan pentingnya suatu loyalitas yang dimiliki konsumen bagi suatu perusahaan. Perusahaan yang ingin tetap bertahan dan

memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, haruslah memiliki konsumen yang loyal. Memiliki konsumen yang loyal adalah salah satu hal yang menopang

(16)

6 Universitas Kristen Maranatha memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas (Darsono, 2004).

Begitu pentingnya brand image dan loyalitas bagi sebuah perusahaan, maka peneliti tertarik untuk meneliti “Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Bandung”

1.2Identifikasi Masalah

Apakah ada pengaruh brand image (keamanan, kenyamanan, kecepatan, kekuatan)

terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota di Bandung?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun tujuan peneliti ingin melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh brand image (keamanan, kenyamanan, kecepatan, kekuatan)

terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota di Bandung.

1.4Kegunaan Penelitian

Untuk membatasi masalah yang akan diteliti, maka penulis menentukan ruang lingkup penelitian sebagai berikut:

a. Manfaat bagi akademisi

 Memberi masukan bagi peneliti lain yang melakukan penelitian lanjutan

mengenai loyalitas pelanggan.

 Menambah referensi penulisan karya ilmiah yang berguna untuk

(17)

7 Universitas Kristen Maranatha b. Manfaat bagi praktisi bisnis

(18)

65 Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab V akan dijelaskan kesimpulan dari analisis data dan saran yang diberikan kepada perusahaan mobil Toyota Avanza.

5.1. Simpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul “PENGARUH

BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MOBIL TOYOTA DI BANDUNG” maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Keamanan

Pada bagian ini jawaban responden sebagian besar terbagi pada setuju,

sangat setuju, ragu-ragu dan memiliki jumlah tidak setuju yang sedikit. Ini terjadi karena konstruksi badan mobil Toyota Avanza yang dinilai tidak mampu memberikan jaminan perlindungan keselamatan secara

maksimal. 2. Kenyamanan

Pada bagian ini jawaban responden sebagian besar terbagi pada sangat setuju dan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ruang kabin di dalam

mobil Toyota Avanza cukup memberikan keleluasaan dan menganggap bahwa suara mesin mobil Toyota Avanza dan suara dari luar mobil nyaris tidak terdengar dari dalam mobil, sebagian besar

(19)

66 Universitas Kristen Maranatha 3. Kecepatan

Pada bagian ini jawaban responden memiliki tingkat tertinggi pada setuju dan sangat setuju. Ini terjadi karena pendapat responden yang

menganggap bahwa mobil Toyota Avanza memiliki tingkat responsivitas tarikan kecepatan yang sangat bagus menempati peringkat tertinggi. Selain itu, mobil Toyota Avanza juga dirasa

mampu mencapai kecepatan maksimal dalam waktu yang relatif lebih singkat oleh sebagian besar responden.

4. Ketahanan

Pada bagian ini jawaban responden sebagian besar terbagi pada sangat setuju, ragu-ragu, tidak setuju, dan memiliki mayoritas jawaban tidak

setuju. Hal ini terjadi karena responden yang setuju dan menganggap bahwa logam konstruksi badan mobil Toyota Avanza tidak mudah

terkorosi terbilang lebih banyak daripada jawaban tidak setuju. Ini menyebabkan mobil Toyota Avanza memiliki ketahanan yang dapat diakui oleh sebagian besar responden.

5. Dari hasil secara keseluruhan d a n h a s i l h i p o t e s i s menunjukkan bahwa keamanan, keyamanan, kecepatan dan ketahanan

mobil Toyota Avanza berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota Avanza dengan nilai yang kecil, sebesar 39,4%. Itu

(20)

67 Universitas Kristen Maranatha murah di kelasnya, dan kapasitas penumpang 7 orang yang memadai kebutuhan keluarga di Kota Bandung.

5.2. Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, peneliti dapat memberikan

masukan-masukan kepada Toyota dalam memproduksi dan memasarkan mobil Toyota Avanza, yaitu:

1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa 20 dari 150 responden (13,4) menyatakan tidak setuju bahwa konstruksi mobil Toyota Avanza dapat memberi perlindungan keselamatan. Diketahui

pula bahwa 83 dari 150 responden (55,3%) menyatakan setuju bahwa mobil Toyota Avanza mampu mencapai kecepatan maksimal sesuai

dengan yang diharapkan oleh responden. Hal ini membuktikan bahwa dengan kecepatan maksimal, 13,4% responden tidak yakin bahwa

konstruksi mobil Toyota Avanza dapat memberi perlindungan keselamatan. Oleh karena itu disarankan agar Toyota memperbarui konstruksi badan mobil agar memadai dalam kecepatannya yang

maksimal atau mengurangi kemampuan kecepatan maksimal mobil yang disesuaikan dengan konstruksi mobil Toyota Avanza karena

dalam kecepatan maksimal, konstruksi mobil berpengaruh terhadap keamanan. Toyota juga dapat menerapkan sistem pembatas kecepatan guna meningkatkan keamanan pengendara mobil Toyota Avanza. Hal

(21)

68 Universitas Kristen Maranatha Semakin meningkatnya keamanan konsumen, semakin meningkat pula brand image Toyota di mata konsumen dan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas.

2. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa 29 responden (19,3%) menyatakan tidak setuju bahwa ruang kabin di dalam mobil Toyota Avanza cukup memberikan keleluasaan. Oleh

karena itu dapat disarankan bahwa ruang kabin mobil Toyota Avanza didesain ulang pada bagian kaki pada kabin tengah dan belakang agar

memberi kenyamanan lebih bagi penumpang.

3. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa 19 responden (12,7%) yang menganggap bahwa suara mesin mobil

Toyota Avanza dan suara dari luar mobil hampir tidak terdengar dari dalam mobil, jadi hanya sedikit responden yang berpendapat bahwa

mobil Toyota Avanza terbilang nyaman ketika dikendarai. Oleh karena itu disarankan bahwa mesin mobil Toyota Avanza lebih diperhalus guna meningkatkan kenyamanan berkendara dan tentunya

akan menciptakan loyalitas pelanggan.

4. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa 44

responden (29,4%) yang menganggap bahwa mobil Toyota Avanza mampu meminimalisasi goncangan yang terjadi, jadi hanya sedikit

(22)

(23)

70 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1991). Managing Brand Equity, San Francisco: Free Press.

Aaker, D. A (1992). Managing Brand Equity: Capitalising on the Value of a Brand Name, London: the Free Press.

Aprillia. (2006). Penilaian Sikap Terhadap Iklan, Sikap Terhadap Merek, Iklan Komparatif Tidak Langsung, Iklan Nonkomparatif Serta Niat Beli.

Bhote, Keki R, (1996). Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty : the Key to Greater Profitability, AMACOM, New York.

Cateora & Graham. (2007). Pemasaran Internasional 2, edisi 13th. Salemba Empat, jakarta.

Dharmmesta, B.S., (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Dick, Alan S. and Kunal Basu, (1994). “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework.” Journal of the Academy of Marketing Science.

Doyle, Peter (1998). Marketing Management and Strategy. Prentice Hall, London.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Griffin, Jill, (1996). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, New York.

(24)

71 Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2007). Marketing Management, twelfth

edition, Pearson Education, Inc., New Jersey.

Liker, J. K. (2006). The Toyota Way. Penerbit Erlangga, Jakarta.

KOMPAS.com dari Januari – Juli 2011 diakses dari http://toyotaanda.com/top-20 model-terlaris-di-indonesia-selama-2011/ pada tanggal 1 Oktober 2011

Raphel, M. Neil Raphel, Janis S. Raye Winning Customer Loyalty - Complete Id. http://books.google.co.id/books?id=68GermpC5MC&pg=PR12&dq=Raph el,+M.+Neil+Raphel,+Janis+S.+Raye+Winning+Customer+Loyalty++Co mplete+Id.&hl=id#v=onepage&q&f=false

Rangkuti, Freddy, (2002). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy, Pustaka Utama, Jakarta.

Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk (2004). Consumer Behavior, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.

Setyabudi & Johannes. (2004). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Sedan dan Non Sedan Mobil Honda di Surabaya.

Shnaars (1998). Marketing strategy: customers and Competetions, 2nd ed. The Free Press, New York.

Sugiarto (2004). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuisitas & Perilaku Merk. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.