PENGARUH PROMOSI, KUALITAS, HARGA, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK AQUA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Chandra Wahyu Pradana NIM: 142214114
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS, HARGA, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK AQUA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Chandra Wahyu Pradana NIM: 142214114
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tuhan tidak melempar dadu. (Albert Einstein)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertai dalam langkah hidup saya
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Promosi, Kualitas, Harga, Dan Brand Image terhadap kepuasan
konsumen Produk Aqua”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepada Program Studi Manajeman Universitas Sanata Dharma
3. Bapak Drs. Hg.Suseno Triyanto Widodo, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Ibu Ima Kristina Yulita, S.E., M.Sc., selaku Dosen Pembimbing II yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
6. Kepada Ayah, Ibu, Kakak saya yang terus mensupport saya dalam penyelesaian tugas akhir ini.
7. Untuk Sahabat saya (Nehem, Dito, Gio, Momo, Nova, Jordi, Yosef) yang selalu mewarnai hari-hari saya.
8. Teman-teman angkatan 2014
ix
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI...vi
B. Subjek dan Objek Penelitian...42
C. Waktu dan Lokasi Penelitian...42
x
E. Definisi Variabel...42
F. Definisi Operasional...45
G. Populasi dan Sampel...47
H. Teknik Pengambilan Sampel...48
I. Sumber Data...48
J. Teknik Pengumpulan Data...49
K. Teknik Pengujian Instrumen...49
L. Teknik Analisis Data...54
BAB IV GAMBARAN UMUM...59
A. Sejarah Perusahaan...59
B. Logo Perusahaan...61
C. Produk Perusahaan...60
D. Penghargaan Perusahaan...62
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...66
A. Deskripsi Responden...66
B. Analisa Deskriptif...69
C. Pengujian Instrumen...79
D. Analisis Data...85
E. Pembahasan...92
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN...97
A. Kesimpulan...97
B. Saran...97
C. Keterbatasan...99
DAFTAR PUSTAKA...100
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel II.1 Tabel Tujuan Periklanan...10
Tabel II.2 Tabel Persepsi Pelanggan...34
Tabel III.1 Tabel Skala Likert...44
Tabel III.2 Tabel Definisi Operasional...45
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...66
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...67
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal...67
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan frekuensi Pembelian...68
Tabel V.5 Skala Interval responden...69
Tabel V.6 Deskriptif Variabel Promosi...69
Tabel V.7 Deskriptif Variabel Kualitas...71
Tabel V.8 Deskriptif Variabel Harga...73
Tabel V.9 Deskriptif Variabel Brand....75
Tabel V.10 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen...77
Tabel V.11 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi...79
Tabel V.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas...80
Tabel V.13 Hasil Uji Validitas Variabel Harga...80
Tabel V.14 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image...81
Tabel V.15 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen...81
Tabel V.16 Hasil Uji Reliabilitas...82
Tabel V.17 Hasil Uji Normalitas...83
Tabel V.18 Hasil Uji Autokorelasi...83
Tabel V.19 Hasil Uji Multikoliniearitas...84
Tabel V.20 Hasil Uji Heterokedastisitas...85
Tabel V.21 Hasil Uji F...86
Tabel V.22 Hasil Uji t...87
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran I Kuesioner...105
Lampiran II Hasil Deskripsi Responden...111
Lampiran III Hasil Tabulasi Data...114
Lampiran IV Hasil Uji Validitas...130
Lampiran V Hasil Uji Reliabilitas...136
Lampiran VI Hasil Uji Asumsi Klasik...138
Lampiran VII Regresi Berganda, Uji F, dan Koefisien Determinasi...141
Lampiran VIII R tabel...143
xiv ABSTRAK
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS, HARGA, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK AQUA
Chandra Wahyu Pradana Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen produk Aqua. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah Purposive Sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang pernah mengkonsumsi Aqua minimal 1 kali. Teknik analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis adalah uji F (simultan), uji t (parsial), dan regresi linear berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah : 1). Promosi, kualitas, harga, dan brand image secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2) promosi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3) kualitas secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4) harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 5) brand image secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
xv
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PROMOTION, QUALITY, PRICE,
AND THE BRAND IMAGE ON THE SATISFACTION OF
AQUA CONSUMERS PRODUCTS
Chandra Wahyu Pradana Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2018
The aim of this research is to find out the influence of promotion, quality, price, and brand image on customer satisfaction of Aqua mineral drinking water products. The Sampling technique used in this research is Purposive Sampling. Respondents in this research are 100 people who had experience on consumer Aqua mineral drinking water products at least once. The data analysis techniques used for hyphotesis testing is F test (simultaneous), t test (partial), multiple Regresion Linear.
The result of this research is that : 1). Promotion, Quality, Price, Brand Image simultaneously influence the customer satisfaction. 2). Promotion partially influences the customer satisfaction 3). Quality partially influences the customer satisfaction 4). Price partially does not influence the customer satisfaction 5). Brand Image partially influences the customer satisfaction.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kecintaan konsumen terhadap suatu produk bukanlah sesuatu yang asing terjadi. Sebuah produk dapat membuat konsumen menyukainya sehingga ia rela untuk menggunakannya terus menerus. Baru-baru ini, perusahaan pada era modern selalu mengupayakan segala aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Mereka saling berkompetisi untuk menghasilkan produk dan layanan yang terbaik untuk memenuhi harapan konsumennya. Oleh karenanya, pada saat ini kita dapat menemui begitu banyak konsumen yang sangat puas dan bahkan loyal terhadap produk sehingga ia memakainya setiap waktu dan setiap saat dengan persepsi berbagai macam. Salah satu persepsi tersebut yaitu bahwa ia menganggap produk yang ia gunakan adalah produk terbaik dibandingkan dengan produk lainnya. Kita dapat melihat fenomena ini melalui kehidupan sehari-hari di sekitar kita. Hal ini tentunya menjadi hal yang menarik bagi penulis untuk diteliti, mengapa fenomena demikian dapat terjadi.
berpikir bahwa air mineral dapat dijadikan sebagai produk dengan peluang usaha yang sangat menjanjikan. Seiring berjalannya waktu, aktivitas manusia semakin dinamis, cepat dan menuntut kepraktisan dalam segala hal. PT Golden Missisipi sebagai perusahaan pioneer yang memproduksi produk Aqua berdiri pada Tahun 1973, pada saat itu Aqua memperkenalkan dirinya sebagai produk pertama Air Minum Dalam kemasan (AMDK) di Indonesia.
Produk Aqua adalah produk yang sudah sangat lama dikenal oleh masyarakat Indonesia. Aqua termasuk produk dengan merek dagang yang sangat kuat di masyarakat. Berdasarkan artikel dari tirto.id, 2018 : Departement Corporate Communications AQUA Grup dalam siaran pers, Jumat (11/8), menyebutkan bahwa penghargaan tersebut didapatkan karena AQUA karena dinilai sebagai brand dengan reputasi yang kuat untuk
“membuat kehidupan yang lebih baik” dengan misinya meningkatkan akses
air bersih bagi masyarakat Indonesia (setelah Aqua mendapatkan penghargaan BrandZ untuk kategori The Brand Pupose).
Melalui laman resmi Aqua (www.Aqua.com) periode tahun 2009 hingga 2014, Aqua kerap mendapatkan penghargaan untuk program yang kerap mengarah kepada CSR (Corporate Social responsibility). Penghargaan tersebut membuktikan bahwa Aqua sangat peduli terhadap lingkungan alam, dan sosial. Berdasarkan survei Nielsen pada tahun 2016, Aqua sebagai produk AMDK menguasai pangsa pasar terbesar di Indonesia. Aqua menguasai pangsa pasar sebesar 46,7%; kemudian Prima 1,4%; Super O2 1,7%; Oasis 1,8%; 2 Tang 2,8%; Le Minerale 3,5%; Club 4%; dan lainnya sebesar 38,1%.
Melihat dari sejarah panjang perusahaan ini, penulis sangatlah tertarik untuk melihat bagaimana perusahaan Danone-Aqua yang saat ini dikenal dengan produk air mineral merek Aqua sebagai pioneer produk AMDK (Air Minum Dalam Kemasan) sejak 1973 telah menerapkan ilmu ekonomi dengan sangat baik sehingga merek Aqua benar-benar dikenal oleh masyarakat luas. Selama perjalanan produk Aqua dari awal hingga saat ini, Aqua kerap mendapatkan banyak penghargaan sebagai bukti bahwa perusahaan Danone-Aqua dipercaya oleh masyarakat sebagai perusahaan yang mampu menyediakan produk secara baik, terpercaya, dan bertanggung jawab kepada masyarakat.
pioneer yang telah dipercaya puluhan tahun oleh masyarakat Indonesia. Perusahaan Danone-Aqua sangatlah profesional dalam hal ini, hingga selanjutnya penetapan harga dengan tepat, kemudian promosi secara efektif, dan efisien dimana Aqua konsisten dalam menyampaikan nilai-nilai kebaikan melalui berbagai saluran komunikasi pemasaran. Selain itu Perusahaan Danone-Aqua bekerja secara profesional dari hulu hingga hilir sehingga mereka dapat menciptakan produk air mineral Aqua yang berkualitas. Oleh karenanya, Aqua telah dipercaya sebagai produk air mineral di Indonesia sejak tahun 1973 hingga sekarang.
Berdasarkan keingintahuan penulis dan ketertarikan penulis untuk meneliti
topik ini, penulis menuangkannya dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah promosi, kualitas, harga, dan brand image secara bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah ada pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah ada pengaruh kualitas terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen?
5. Apakah ada pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen? C. Pembatasan Masalah
Ilmu Manajemen sangatlah luas, maka penulis hanya akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Promosi, Kualitas, Harga, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Aqua” dengan responden dalam lingkup Universitas Sanata Dharma. Variabel yang akan diteliti adalah promosi, kualitas, harga, brand image, dan kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, variable-variabel pada penelitian ini diukur dengan indikator sebagai berikut :
1. Promosi diukur dengan Edukasi Aqua, Iklan melalui media massa, Hubungan masyarakat (CSR, dan event).
3. Harga produk diukur dengan keterjangkauan harga, daya saing harga, harga sesuai manfaat, potongan harga, harga sesuai varian produk.
4. Brand image diukur melalui kepercayaan konsumen terhadap merek, persepsi konsumen akan kualitas produk merek Aqua, pengalaman konsumen mengkonsumsi Aqua, gaya hidup yang disampaikan merek, penilaian terhadap budaya dan kinerja perusahaan setelah melihat merek, mudah mengingat merek, penilaian mengenai reputasi perusahaan setelah melihat merek.
5. Kepuasan konsumen diukur melalui ekspektasi konsumen, opini teman, pengalaman mengkonsumsi.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi, kualitas produk Aqua, harga produk Aqua, dan Brand Image terhadap kepuasan konsumen produk Aqua.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi dunia pendidikan khususnya dalam bidang ekonomi untuk mengetahui seberapa besar pengaruh promosi, kualitas, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen.
1. Manfaat bagi perusahaan
perusahaan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan produk mereka dari berbagai aspek.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini dapat menjadi media pembelajaran bagi para mahasiswa untuk dapat mengetahui pengaruh kualitas, promosi, brand image, harga terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, universitas dapat menjadikan penelitian ini sebagai media pembelajaran bagi mahasiswa mengenai riset kepuasan konsumen dengan teknik analisis dengan menggunakan ilmu-ilmu statistika.
3. Bagi Penulis
8 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Promosi
Promosi adalah bagian penting untuk menciptakan nilai tambah pada sebuah produk barang maupun jasa. Berikut ini adalah definisi promosi menurut para ahli :
Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek (Jeff Madura, 2001:157)
Lebih lanjut Jeff Madura (2001:157) mengatakan bahwa promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersebut ada. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing.
citra merek dan mengumumkan atribut-atribut baru, sementara para pengecer menggunakan promosi penjualan dan peragaan di toko untuk mendorong pembelian.
Hal ini artinya bahwa promosi bukan hanya sekedar kegiatan dalam membujuk konsumen, atau mempengaruhi konsumen untuk membeli saja. Namun promosi sangatlah luas. Promosi juga termasuk bagaimana kualitas sebuah produk ditekankan pada benak konsumen agar konsumen tahu seberapa baik produk tersebut dan seberapa besar manfaaat produk tersebut bagi dirinya.
Bauran promosi menurut Jeff Madura (2001:157) adalah kombinasi metode promosi yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan penerimaan produk-produknya. Bauran promosi yang disampaikan oleh Jeff Madura ini digunakan sebagai indikator promosi pada penelitian ini yaitu :
a.Periklanan adalah penyajian penjualan non-personal yang dikomunikasikan melalui bentuk media atau non media untuk mempengaruhi sejumlah besar konsumen.
b.Penjualan personal adalah presentasi penjualan secara personal yang digunakan untuk mempengaruhi satu konsumen atau lebih.
c.Promosi penjualan adalah serangkaian aktivitas yang dimaksud untuk mempengaruhi.
menyenangkan bagi masyarakat. Perusahaan berusahan membangun hubungan yang baik dengan masyarakat dengan cara berkomunikasi dengan masyarakat umum.
Untuk memperjelas mengenai periklanan yang merupakan salah satu bagian dari promosi maka Kotler, dan Armstrong (2008:150) menjelaskan bahwa tujuan periklanan adalah tugas komunikasi tertentu yang dicapai dengan pemirsa sasaran teretentu selama periode waktu teretentu. Tujuan periklanan bisa digolongkan berdasarkan tujuan utama- apakah tujuannya menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan. Tujuan periklanan dijelaskan dalam tabel di bawah ini
Tabel II.1 Periklanan Informatif
Mengkomunikasikan nilai pelanggan Menginformasikan perubahan harga ke pasar
Memberitahukan produk baru ke pasar Menggambarkan layanan yang tersedia
Menjelaskan cara kerja produk Memperbaiki kesan yang salah Menyarankan penggunaan baru untuk
suatu produk
Membangun merek dan citra perusahaan
Periklanan Persuasif
Membangun preferensi merek Membujuk pelanggan untuk membeli sekarang
Mendorong penukaran ke merek anda Membujuk pelanggan untuk menerima panggilan penjualan Mengubah persepsi pelanggan
terhadap atribut produk
Periklanan Pengingat
Memelihara hubungan pelanggan Mengingatkan konsumen dimana harus membeli produk
Mengingatkan konsumen bahwa produk itu mungkin dibutuhkan dalam waktu dekat
Menjaga merek dalam pikiran pelanggan selama musim sepi
Lebih lanjut lagi, Kotler dan Armstrong (2008:155-157) menjelaskan bahwa tidak peduli seberapa besar anggaranya, iklan hanya berhasil jika menarik perhatian dan berkomunikasi dengan baik. Pengiklan tidak bisa lagi menjejalkan pesan iklan lama yang sama kepada konsumen yang ada melalui media tradisional. Hanya untuk memperoleh dan mempertahankan perhatian, pesan iklan saat ini harus direncanakan lebih baik, lebih imajinatif, lebih menghibur, dan lebih menghargai konsumen.
Langkah pertama dalam menciptakan pesan iklan yang efektif adalah merencanakan strategi pesan-memutuskan pesan umum yang akan dikomunikasikan kepada konsumen. Tujuan periklanan adalah membuat konsumen berpikir tentang atau bereaksi terhadap produk atau perusahaan dalam cara tertentu.
Kemudian untuk menjelaskan promosi berdasarkan bauran promosinya yaitu hubungan masyarakat maka akan diperjelas oleh pendapat Kotler, dan Armstrong (2008:168) bahwa hubungan masyarakat (public relation) adalah sarana yang membangun hubungan baik dengan berbagai masyarakat perusahaan dengan memperoleh publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, cerita, dan kejadian tak menyenangkan.
Pada penelitian ini, CSR (Corporate Social Responsibility) adalah bagian dari hubungan masyarakat yang akan dijadikan sebagai item kuesioner penelitian. Untuk memperkuat alasan penulis dalam pemilihan CSR yang merepresentasikan bauran promosi hubungan masyarakat, maka penulis mengutip teori dari Agung Wasesa, dan Macnamara.
Agung Wasesa, dan Macnamara (2010:30) PR (Public Relation) pada perusahaan industri hulu ini banyak mengarah pada CSR (Corporate Social Responsibility) pada masyarakat sekitar. Melalui dimensi organisasi ini, akan tampak apakah CSR yang dikembangkan oleh PR memiliki sustainibility yang tinggi.
mix. Menurut J. Stanton “Faktor-faktor yang mempengaruhinya tersebut, antara lain :
a. Dana yang tersedia
Suatu perusahaan dengan dana cukup dapat membuat program periklanan lebih berhasil guna daripada perusahaan dengan sumber dana yang terbatas. Dan bagi perusahaan kecil atau yang keuangannya lemah akan lebih mengendalikan periklanan daripada penggunaan personal selling.
b. Sifat Pasar
Beberapa sifat pasar yang mempengaruhi promotional mix ini meliputi :
1). Luas geografis pasaran
Suatu perusahaan yang mempunyai pasar lokal, mungkin sudah menggunakan personal selling saja, tetapi bagi perusahaan yang mempunyai pasar nasional tidak harus menggunakan periklanan. 2). Jenis Pelanggan
3). Konsentrasi pasar
Disini yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan adalah jumlah keseluruhan calon pembeli, di mana makin sedikit calon pembeli makin efektif personal selling dibanding dengan periklanan.
c. Sifat Produk
Suatu perusahaan akan memerlukan strategi promosi yang berbeda, antara produk konsumsi dan produk industri. Dalam mempromosikan barang konsumsi juga macam-macam, apakah barang convinien, shoping atau barang spesial. Di mana perusahaan yang memasarkan barang convinien, biasanya akan mengandalkan periklanan. Sedangkan strategi promosi untuk barang industri seperti :instalasi atau barang industri yang berharga cukup tinggi biasanya menggunakan personal selling.
d. Tahap dalam daur hidup produk
Seperti diketahui tahap daur kehidupan suatu produk terdiri dari 4 tahap, yaitu :
1). Introduction (tahap perkenalan) 2). Growth (tahap pertumbuhan) 3). Maturity (tahap kedewasaan) 4). Decline (tahap penurunan)
kegiatan promotion harus lebih ditonjolkan untuk menarik pelanggan sebanyak-banyaknya.
Pada tahap pertumbuhan dimana para pelanggan mulai menyadari faedah produk dan kegiatan penjualan mulai meningkat dengan pesat maka kegiatan promosi adalah untuk menstimulasi permintaan selektif terhadap merek tertentu dan lebih menkankan pada pentingnya periklanan.
Sedangkan pada tahap kedewasaan periklanan hanya digunakan sebagai alat imbauan/bujukan, bukan sekedar informasi saja. Tahap kedewasaan yang ditandai dengan persaingan sangat tajam, mengharuskan perusahaan menyediakan dana yang lebih besar untuk membiayai kegiatan promosi.
Dan pada tahap penurunan dimana situasi pasar ditandai dengan menurunnya tingkat penjualan, dan laba, maka semua kegiatan promosi harus dikurangi, kecuali jika hendak menghidupkan kembali produk tersebut dari pasar.
2. Kualitas
Kualitas menjadi faktor pokok sebuah produk untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Berikut ini definisi kualitas menurut para ahli :
Menurut Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller (2009:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat,
Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr yang dikutip oleh Kotler, dan Keller (2009:143) “Kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan
penghasilan.”
Menurut Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (1995) definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu: Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Juran (Hunt, 1993:32) yang dikutip oleh Nasution (2005:2) Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut:
a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan. b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status. c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaan yang lama, meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan. Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah, sopan serta jujur sehingga dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan.
Kecocokan penggunaan produk seperti dikemukakan di atas memiliki dua aspek utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntunan pelanggan dan tidak memiliki kelemahan. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan :
a. Ciri-ciri produk berkualitas tinggi apabila memiliki ciri-ciri produk yang khusus atau istimewa, berbeda dari produk pesaing dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan, serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi. b. Bebas dari kelemahan suatu produk berkualitas tinggi apabila di
pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil (yield) dan meningkatkan utilisasi kapasitas produksi serta memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa.
Menurut Crosby (1979:58) yang dikutip oleh Nasution (2005:2) Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
Menurut Feigenbaum (1986:176) yang dikutip oleh Nasution (2005:3) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
Menurut Garvin, dan Davis (1994) yang dikutip oleh Nasution (2005:3) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Menurut Nasution (2005:3) meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut.
c. kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, menjadi semakin jelas bahwa kualitas adalah segala atribut yang melekat pada sebuah produk yang mencerminkan kinerja produk utuk memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.
Sementara itu Garvin (dalam gasperz, 1997) yang dikutip oleh Nasution (2005:4) mengemukakan delapan dimensi atau kategori kritis dari kualitas yaitu :
a. Performa (Performance). Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Sebagai misal : performansi dari produk TV berwarna adalah memiliki gambar yang jelas; performansi dari produk mobil adalah akselerasi, kecepatan, kenyamanan, dan pemeliharaan; performansi dari produk jasa penerbangan adalah ketepatan waktu, kenyamanan, ramah tamah, dan lain-lain.
pelaporan keberangkatan di kota dan diantar ke lapangan terbang (city check-in). Feature dari produk mobil, seperti atap yang dapat dibuka, dan lain-lain.
c. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk, misalnya keandalan mobil adalah kecepatan.
d. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. Sebagai misal pelanggan akan membeli ban mobil berdasarkan daya tahan ban itu dalam penggunaan, sehingga ban-ban mobil yang memiliki mas apakai yang lebih panjang tentu akan merupakan salah satu karakteristik kualitas produk yang dipertimbangkan oleh pelanggan ketika akan membeli ban.
atau perbaikan mobil sepanjang hari (24 jam) atau permintaan pelayanan melalui telepon dan perbaikan mobil dilakukan di rumah. g. Estetika (Aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan
yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera, dan lain-lain.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name-image). Sebagai misal, seseorang akan membeli produk elektronik merek Sony karena memiliki persepsi bahwa produk-produk bermerek Sony adalah produk yang berkualitas, meskipun orang itu belum pernah menggunakan produk-produk bermerek Sony.
Menurut Fandy Tjiptono (1995:3), meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
3. Harga
Harga menjadi salah satu pertimbangan konsumen untuk membeli. Harga setiap produk-produk sejenis berbeda beda. Berikut definisi harga menurut para ahli :
Pengertian Harga menurut William J. Stanton terjemahan Y. Yamanto (1989:308) yang dikutip Fajar Laksana (2008:105) adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Menurut Alexander Hiam, dan Charles D. Schewe (1994:21) Harga mempunyai banyak sebutan-sewa, uang sekolah, tarip, bunga, iuran, premi, honorarium, bahkan sogok. Tetapi semua nama ini mempunyai makna yang satu- sesuatu yang harus diberikan oleh seseorang guna mendapatkan suatu produk. Singkatnya, setiap transaksi dapat dilihat sebagai pertukaran sesuatu yang bernilai, biasanya uang, harga, dengan sejumlah kepuasan, produk.
Jika konsumen bersedia membayar harga pasar tersebut, maka jelas bahwa mereka merasa memperoleh sesuatu setidak-tidaknya setara dengan nilai uang mereka. Demikian juga, biaya tenaga kerja dan bahan merupakan ukuran kasar dari nilai sumber daya yang digunakan dalam produksi barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan ini. Kebutuhan konsumen baru yang dapat dilayani secara menguntungkan–bukan sekedar kebutuhan mayoritas barangkali akan dilayani oleh bisnis-bisnis pemburu laba tertentu. Sepanjang waktu, hasilnya adalah berupa keseimbangan penawaran dan permintaan dan permintaan dan koordinasi kegiatan ekonomi dari banyak orang dan institusi.
Ada banyak pendapat yang dikemukakan oleh para ahli di atas, namun secara umum dapat kita simpulkan bahwa harga adalah besaran nilai suatu produk baik berupa barang ataupun jasa yang dibebankan atau harus dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh produk tersebut.
Lebih lanjut dalam bukunya, Mc Carthy, dan Perreault (1995:55) menjelaskan bahwa Bidang-bidang keputusan strategi berdasarkan empat 4P (ditulis dalam tabel, dan dalam hal ini adalah harga) meliputi : Sasaran, fleksibilitas, tingkat di sepanjang siklus hidup produk, perbedaan letak geografi, potongan harga, kelonggaran.
tertentu para konsumen sangatlah sensitif terhadap harga (misalnya, permintaan yang elastik), sehingga harga yang relatif tinggi dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat dipergunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil bahwa harga yang lebih tinggi dipandang positif oleh segmen pasar tertentu. Kemudian harga produk dapat memberikan baik pengaruh positif maupun negatif terhadap konsumen. Ini merupakan konsep penting yang harus diingat oleh para manajer.
Para peneliti telah mengidentifikasi tujuh dimensi atribut harga, lima negatif dan dua positif. Pada peran negatif pertimbangan harga telah ditemukan untuk mempengaruhi orang yang :
a. Sadar nilai (value conscious)-keadaan di mana konsumen memperhatikan rasio kualitas produk terhadap harga.
b. Sadar harga (price conscious)-keadaan dimana konsumen lebih fokus pada pembayaran harga yang lebih murah.
c. Penawaran kupon (coupon prone)-keadaan di mana konsumen menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan kupon
d. Penawaran penjualan (sale prone)-keadaan di mana konsumen menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan pengurangan harga sementara.
Untuk peran positif, harga dipergunakan untuk mempengaruhi konsumen pada dua jenis keadaan:
a. Hubungan harga-mutu – keadaan di mana konsumen menggunakan harga sebagai indikator mutu.
b. Sensitivitas prestis-keadaan di mana konsumen membentuk persepsi atribut harga yang menguntungkan berdasarkan sensitivitasnya terhadap persepsi orang lain dari tanda-tanda status dengan harga yang lebih mahal.
Menurut Marius P Angipora (2002:270), penetapan harga sesuatu barang atau jasa oleh perusahaan memberikan pengaruh yang tidak sedikit bagi perusahaan karena :
a. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasarnya.
b. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan mempengaruhi market sharenya.
c. Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih.
d. Harga barang juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi sensitifitas harga menurut Nagle yang dikutip Kotler, dan Susanto (2001:641-642) adalah :
b. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk pengganti.
c. Pengaruh perbandingan yang sulit : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika mereka tidak dapat dengan mudah membandingkan mutu barang pengganti.
d. Pengaruh pengeluaran total : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga dengan semakin rendahnya pengeluaran mereka dibanding pendapatannya.
e. Pengaruh manfaat akhir : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga dengan semakin rendahnya pengeluaran tersebut dibanding biaya total produk akhirnya.
f. Pengaruh biaya yang dibagi : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika sebagian biaya ditanggung pihak lain.
g. Pengaruh investasi tertanam : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika produk tersebut digunakan bersama dengan aktiva yang telah dibeli sebelumnya.
h. Pengaruh harga-mutu : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika produk tersebut dianggap memiliki mutu yang lebih baik, prestise, atau ekslusivitas.
4. Brand Image
Dalam buku Fandy Tjiptono (2011:23) dijelaskan merek sebagai citra merupakan serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas sebuah merek.
Menurut Kotler dan Susanto (2001:400), citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan. Perusahaan merancang identitasnya untuk membentuk citra mereka di mata masyarakat, tetapi banyak faktor lain yang menentukan citra mereka. Orang mencari sifat tertentu dalam citra. Harus ada pesan tunggal yang menunjukkan keunggulan utama dan posisi produk. Pesan itu harus unik sehingga tidak dikacaukan dengan pesan serupa dari pesaing. Pesan itu juga harus memiliki kekuatan emosional untuk membangkitkan perasaan selain pikiran pembeli. Membangun citra yang kuat membutuhkan kreativitas dan kerja keras. Citra tidak bisa dibangun seketika atau melalui satu media saja. Citra harus dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan.
Menurut Kotler, dan Keller (2009:269) ada enam kriteria utama untuk memilih elemen merek. Tiga yang pertama-dapat diingat, berarti, dan dapat disukai-adalah pembangunan merek. Tiga yang terakhir-dapat ditransfer, dapat disesuaikan, dan dapat dilindungi.
Kotler, dan Armstong (2009:82) menyatakan enam level pengertian merek, yaitu :
a. Atribut: merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes menyiratkan mobil yang mahal, kokoh, direkayasa dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi.
b. Manfaat: atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat
fungsional, dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, “saya tidak perlu membeli mobil lain selama beberapa tahun.” Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan
menjadi manfaat emosional, “mobil tersebut membuat saya merasa
penting dan dikagumi.”
c. Nilai: merek tersebut juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya. Mercedes berarti kinerja tinggi, keselamatan, dan gengsi.
d. Budaya: merek tersebut juga mungkin melambangkan budaya tertentu. Mercedes melambangkan budaya Jerman : terorganisir, efisien, bermutu tinggi.
f. Pemakai: merek tersebut menyiratkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
Dalam buku Fandy Tjiptono (2011:45) pemahaman mengenai peran strategik merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra merek yang berbeda. Ketiga tipe tersebut meliputi : attribute brands, aspirational brands, dan experience brands.
a. Attribute brands, yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut fungsional produk. Kerapkali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara objektif atas begitu banyak tipe produk, sehingga mereka cenderung memilih merek-merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya. Contohnya, proporsi merek Holden adalah mobil Australia yang diproduksi sesuai dengan standar kualitas tinggi, merek Harvard & Business School menjanjikan kualitas analisis yang tinggi dan komprehensif, dan seterusnya.
Dalam hal ini, status, pengakuan sosial, dan identitas jauh lebih penting daripada sekedar nilai fungsional produk. Salah satu contoh merek tipe ini adalah arloji Rolex dan jaringan toserba Hammer . Beberapa tahun lalu banyak orang yang berminat memiliki kartu kredit Citi Bank dalam rangka mendapatkan citra prestisius semacam ini
c. Experience Brands, mencerminkan merek-merek yang menyampaikan asosiasi dan emosi bersama (shared associations and emotion). Tapi memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen individual.Kesuksesan sebuah experience brands ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal. Contoh-contohnyanya meliputi Nike dengan “Just Do It” attitude yang dikomunikasikan secara konsisten, Qantas dengan slogan “The spirit of Australia”; Disneyland yang menekankan pengalaman yang fun, dan adventorous; serta Marlboro yang mengkampanyekan nilai-nilai maskulin. Keempat contoh merek ini tidak membuat klaim tentang superioritas atau fitur khusus dalam produknya, namun lebih mengkomunikasikan pengalaman dan asosiasi bersama yang ingin diwujudkan.
bisa terbentuk secara langsung (melalui pengalaman konsumen dan kontaknya dengan produk, merek, pasar sasaran, atau situasi pemakaian) dan tidak langsung (melalui iklan dan komunikasi gethok tular).
Empat kategori utama brand imagery meliputi : a. Profil pemakai, baik berdasarkan faktor demografis deskriptif (seperti usia, gender, ras, atau pendapatan) maupun psikografis abstrak (seperti sikap terhadap hidup, karir, kepemilikan, isu sosial atau institusi politik); b. Situasi pembelian (berdasarkan saluran distribusi, toko spesifik, kemudahan pembelian, dan sejenisnya) dan situasi pemakaian (kapan dan di mana merek digunakan), c. Kepribadian dan nilai-nilai; serta d. Sejarah, warisan (heritage), dan pengalaman.
Menurut Ike Janita (2009:22-24), pada dasarnya image brand dapat dibangun dengan tiga cara, yaitu feauture-based, user imagery, atau melalui iklan. Suatu brand dapat dinilai lebih tinggi dengan menambahkan fitur produk yang bisa menjadi pembangkit citra atau asosiasi dengan cara membangkitkan dan menjalin ikatan emosional dengan konsumen. Kampanye iklan yang efektif bisa membentuk citra produk misalnya dengan mengasosiasikan suatu brand dengan golongan konsumen tertentu atau dengan nilai-nilai yang dijunjung tinggi dalam masyarakat. Bahkan iklan suatu brand tersebut bisa menjadi pembeda utama yang membuat suatu produk berbeda dari produk-produk sejenis.
Karakteristik pengguna brand tersebut menjadi nilai dari brand itu di mata konsumen.
Citra produk dan makna asosiatif brand tersebut dikomunikasikan melalui iklan dan media promosi lainnya, termasuk public relations dan event sponsorhip. Iklan dianggap mempunyai peran terbesar dalam mengkomunikasikan citra sebuah brand dan sebuah brand image juga dapat dibangun hanya menggunakan iklan yang menciptakan asosiasi dan makna simbolik yang bukan merupakan ekstensi dari fitur produk dan tidak ada hubungannya dengan selebriti yang merekomendasi penggunaan produk.
5. Kepuasan Konsumen
James F. Engel et al. (1987:210) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah evaluasi pasca konsunsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gasperz (1997:35) yang dikutip oleh Nasution (2005:50)
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya
3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.
Takeuchi dan Guelch (dalam Gasperz, 1997:36) dikutip oleh Nasution (2005:51) mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan sesudah membeli suatu produk sebagai berikut:
Tabel II.2 Pengalaman sebelumnya Komentar dari
penjualan produk
Penanganan perbaikan, pengaduan, jaminan Opini dari teman Kondisi atau
persyaratan produk
a. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus.
6. Konsumen & Perilaku Konsumen
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:30) konsumen diklasifikasikan menjadi 2 macam yaitu konsumen individu, dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah orang-orang atau individu-individu yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk dikonsumsi sendiri, bersama anggota keluarga, atau bersama teman-teman. Konsumen organisasi diartikan sebagai lembaga atau instansi yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk diperjual belikan atau untuk kepentingan instansi/ lembaga tersebut.
Menurut James F Engel et al. (1987:3) perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya
Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta). Penelitian ini menggunakan teknik analisis data regresi linear berganda, dengan responden penelitian sebanyak 175 orang, dengan hasil variabel kualitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, variabel iklan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2017.
Penelitian mengenai produk Aqua sempat diteliti dengan judul : Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi Pada Konsumen Aqua yang Berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro) Astri Ayu Lutfiana, Saryadi, Andi Wijayanto, Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, Universitas Diponegoro Semarang. Penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kualitas produk, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan 94 responden, dan tahun penelitian ini dilaksanakan pada 2013.
berjumlah 100 orang, dengan teknik analisis data regresi berganda. Hasil dari penelitian ini adalah promosi, kualitas, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan IM3.
C. Kerangka konseptual penelitian
Keterangan: : Parsial
: Bersama-sama Promosi (X1)
Kualitas (X2)
Harga (X3)
Brand image (X4)
D. Perumusan Hipotesis
Menurut Sugiyono (2010) yang dikutip oleh Sugiarto (2017:118), hipotesis penelitian merupakan pernyataan singkat yang disimpulkan dari kerangka teori atau dari tujuan penelitian. Selain itu, hipotesis penelitian juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian atau jawaban teoretis terhadap rumusan maslah penelitian.
Promosi merupakan tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek (Jeff Madura, 2001:157). Kegiatan ini pada umumnya bertujuan agar konsumen tertarik untuk membeli atau menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Promosi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan tentu akan memberikan nilai tertentu di benak konsumen sehingga konsumen dapat membangun persepsi yang positif mengenai sebuah produk yang telah disampaikan hingga akhirnya konsumen dapat mencapai tingkat kepuasan terhadap sebuah produk mengenai nilai-nilai yang telah disampaikan melalui promosi. Salah satu cara untuk melakukan promosi adalah dengan memberikan edukasi. Edukasi yang disampaikan dengan baik oleh perusahaan kepada konsumen akan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen.
sehingga dapat memuaskan pelanggan. Produk yang berkualitas bagi Juran adalah produk yang bebas dari kelemahan, tidak ada yang cacat sedikitpun. Konsumen yang tahu bahwa produk yang dikonsumsinya memiliki kualitas yang baik, maka konsumen akan mencapai titik kepuasan. Kualitas sebuah produk tentunya juga akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Harga menjadi bahan pertimbangan seorang konsumen dalam membeli sebuah produk. Harga sebuah produk yang sesuai dengan kualitas yang ditawarkan tentu dapat diterima oleh konsumen dan dapat memberikan kepuasan pada konsumen. Demikian juga harga menjadi prioritas utama di negara berkembang. Harga produk yang rendah bisa menjadi pertimbangan utama konsumen dalam membeli sebuah produk sehingga konsumen mencapai kepuasan.
Beberapa perusahaan multinasional membuat sebuah brand menjadi sesuatu yang sangat berarti di benak konsumen. Oleh karenanya, ada sebutan sebuah merek bahkan lebih mahal dari produk itu sendiri. Brand image memberikan kesan secara khusus di benak konsumen. Citra sebuah merek yang dipersepsikan oleh setiap konsumen tentunya berbeda-beda. Citra merek inilah yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis konsumen atau sebaliknya. Brand Image dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Promosi, kualitas, harga, dan brand image secara bersama–sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
42 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2017:20), penelitian asosiatif adalah penelitian yang bermaksud menggambarkan & menguji hipotesis dua variabel atau lebih. Judul asosiatif kausal diawali dengan kata pengaruh, atau faktor determinan.
B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah mahasiswa aktif Universitas Sanata Dharma dari berbagai angkatan yang sudah pernah mengkonsumsi Aqua.
Objek penelitian ini adalah promosi, kualitas, harga, brand image, dan kepuasan konsumen produk Aqua.
C. Waktu dan Lokasi
Penelitian dilaksanakan langsung di Universitas Sanata Dharma dengan waktu pagi hingga sore hari pada bulan Juli 2018.
D. Variabel penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen
independen dalam penelitian ini adalah promosi (x1), kualitas (x2), harga (x3), dan brand image (x4).
b. Variabel Dependen
Menurut Sugiyono (2017:59) variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).
2. Definisi Variabel
a. Promosi
Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek (Jeff Madura, 2001:157)
b. Kualitas
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Nasution, 2005) c. Harga
d. Brand Image
Brand image adalah asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas sebuah merek (Fandy Tjiptono, 2011:23).
e. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, dan Keller, 2009:138)
3. Pengukuran Variabel
Dalam mengukur variabel penelitian ini digunakan skala penelitian yaitu skala likert. Menurut Sugiyono (1999:86) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun instrumen-instrumen yang dapat berupa pernyataan atau mempertanyaan. Skala likert dalam penelitian ini menggunakan lima poin ini :
Tabel III.1
1 2 3 4 5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
E. Definisi Operasional
Tabel III.2 NO Variabel Definisi
operasional
membandingkan
Menurut V. Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:13) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa-mahasiswi Universitas Sanata Dharma.
Menurut V. Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:13) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi misal karena terbatasnya dana, tenaga, dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapa diberlakukan untuk populasi. Untuk itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
atau kelipatannya. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis memilih besaran sampel pada penelitian ini sebesar 100 mahasiswa-mahasiswi Universitas Sanata Dharma yang telah mengkonsumsi Aqua minimal 1 kali.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut V. Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:15) Non probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Puposive Sampling adalah bagian dari teknik pengambilan sampel non probability sampling. Purposive sampling menurut V. Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:16) adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu. Oleh karenanya, penulis memilih Puprosive Sampling untuk teknik pengambilan sampel pada penelitian ini. Adapun kriteria untuk menjadi responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa-mahasiswi Universitas Sanata Dharma yang telah mengkonsumsi produk Aqua minimal 1 kali.
H. Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini adalah data primer dimana data yang digunakan sebagai penelitian adalah data primer atau data langsung yang dikumpulkan dari mahasiswa melalui metode kuesioner.
I. Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017:199).
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas menurut V Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:177) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil rhitung kita bandingkan dengan rtabel dimana df= n-2 dengan sig 5%. Jika rtabel < rhitung maka valid. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
rxy = N∑ XY - ∑X∑Y √N∑X2–(∑X)2 √N∑Y –(∑Y)2 dimana : Rxy = Koefesien korelasi variabel x dan y
N = Banyaknya subyek
Kriteria penilaian uji validitas, adalah :Jika rhitung positif dan rhitung ≥ rtabel maka instrumen atau pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika rhitung < rtabel, maka instrumen atau pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
2. Uji Reliabilitas
Menurut V Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:186) reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.
Uji Reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai alpha > 0,60 maka reliabel. Dengan rumus sebagai berikut :
r k 1- ∑σb2
(k-1) σt2
r = Koefisien reliability instument k = banyaknya butir per tan yaan
∑σb2 = total variansbutir
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas data menurut Lupiyoadi, dan Bramulya (2015:134-135) merupakan uji distribusi data yang akan dianalisis, apakah penyebarannya normal atau tidak, sehingga dapat digunakan dalam analisis parametrik. Namun ada solusi lain jika data tidak berdistribusi normal, yaitu dengan menambah lebih banyak jumlah sampel.
Cara untuk menentukan apakah suatu model berdistribusi normal atau tidak bukan hanya melihat pada bentuk histogram residual yang bentuknya seperti lonceng atau tidak atau menggunakan scatterplot dengan mengacu pada nilai residu yang membentuk pola tertentu. Jika melihat distribusi normal dengan cara ini, maka akan menimbulkan kesalahan fatal karena pengambilan keputusan terhadap data yang berdistribusi normal atau tidak hanya berpedoman pada pengamatan gambar saja.
Sebenarnya banyak cara yang dapat dilakukan untuk menentukan apakah data sudah berdistribusi normal atau tidak. Dalam bab ini digunakan dua pendekatan untuk menguji normalitas data, yaitu sebagai berikut.
a). menggunakan rasio skewness dan rasio kurtosis, serta b). menggunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnof
pembagian dengan standar error skewness, begitu juga untuk kurtosis. Dengan cara ini, batasan data dikatakan berdistribusi normal jika nilai kurtosis dan skewness berada di antara -2 hingga +2, di luar nilai tersebut maka data tidak berdistribusi normal.
Penggunaan uji Kolmogorov Smirnov atau uji K-S termasuk dalam golongan non parametrik karena peneliti belum mengetahui apakah data yang digunakan termasuk data parametrik atau bukan. Pada uji K-S data dikatakan normal apabila nilai sig > 0,05
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Sumanto (2014:165) uji multikoliniearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan (korelasi) yang signifikan antar variabel bebas. Jika terdapat hubungan yang cukup tinggi (signifikan), berarti ada aspek yang sama diukur pada variabel bebas. Hal ini tidak layak digunakan untuk menentukan konstribusi secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat.
Menurut Anwar Sanusi (2011:142) pendeteksian terhadap multikoliniearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai VIF dari hasil analisis regresi. Jika nilai VIF > 10, maka terdapat gejala multikoliniearitas yang tinggi.
c. Uji Autokorelasi
berbentuk cross section, maka autokorelasi tidak perlu dilakukan. Data time series dikumpulkan pada jangka waktu tertentu sedangkan data cross section dikumpulkan pada waktu yang sama. Penggunaan uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah ada hubungan linier antara error serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (data time series). Untuk melihat atau mendeteksi ada tidaknya gejala autokorelasi digunakan uji Durbin Watson (DW Test).
Nilai Durbin Watson kemudian dibandingkan dengan nilai dtabel. Hasil perbandingan akan menghasilkan kesimpulan seperti kriteria sebagai berikut :
1). Jika d < dl, berarti terdapat autokorelasi positif 2). Jika d > (4-dl), berarti terdapat autokorelasi negatif 3). Jika du < d < (4-dl) berarti tidak tersapat autokorelasi 4). Jika dl < d < du atau (4-du), berarti tidak dapat disimpulkan d. Uji Heterokedastisitas
Pada dasarnya pengujian heterokedastisitas sama dengan pengujian normalitas, yaitu menggunakan pengamatan pada gambar atau scatter plot, namun sekali lagi cara ini kurang tepat karena pengambilan keputusan data memiliki gejala heterokedastisitas atau tidak hanya berdasarkan gambar dan kebenarannya tidak dapat dipertanggung jawabkan.
Penelitian ini menggunakan uji glejser dalam uji heterokedastisitasnya. Uji Glejser menurut secara statistik variabel penjelas (bebas) dikatakan tidak signifikan karena > 0,05, sehingga semakin tidak signifikan variabel penjelas mengindikasikan bahwa model regresi sudah terbebas dari gejala heterokedastisitas atau tidak ada gejala heterokedastisitas.
J. Teknik Analisis Data
1. Pengujian Hipotesis
a. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Uji simultan dimaksudkan untuk melihat pengaruh variabel independen (promosi, kualitas, harga, dan brand image) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) secara bersama-sama.
Menurut Anwar Sanusi (2011:138) langkah-langkah untuk menguji keseluruhan koefisien regresi secara serempak adalah sebagai berikut, 1). Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif
H0 : b1 = b2 = b3 = 0 H1 : b1 = b2 = b3 ≠ 0
H1 = promosi, kualitas, harga, dan brand image secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2). Menghitung nilai F
3). Fhitung ≤ Ftabel; maka H0 diterima Fhitung > Ftabel; maka H0 ditolak, atau Nilai Pr ≥ α maka H0 diterima
Nilai Pr < α maka H0 ditolak
*Pr adalah Probabilitas (sig.) b. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Uji hipotesis t dimaksudkan untuk melihat pengaruh variabel independen (promosi, kualitas, harga, dan brand image) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) secara parsial. Menurut Anwar Sanusi (2011:138) langkah uji t adalah :
1). Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : bi = 0
H1 : bi ≠ 0
H0 = promosi, kualitas, harga, dan brand image (secara parsial) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha = promosi, kualitas, harga, dan brand image (secara parsial) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2). Menentukan nilai t dengan rumus t = 𝑏𝑖 𝑆𝑏𝑖
3). Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel yang tersedia pada taraf nyata tertentu
4). Mengambil keputusan dengan kriteria berikut ini (peneliti diharapkan menggunakan salah satu kriteria, yaitu nilai t atau nilai pr)
Nilai Pr ≥ α maka H0 diterima (Ha ditolak)
Nilai Pr < α maka H0 ditolak (Ha diterima)
*Pr adalah Probabilitas (sig.)
Atau dapat membandingkan thitung dengan ttabel dengan kriteria berikut : thitung < ttabel maka H0 diterima (Ha ditolak)
thitung > ttabel maka H0 ditolak (Ha diterima) 2. Regresi Linear Berganda
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda. Regresi Linear berganda menurut V Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:88) adalah regresi yang memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model persamaan regresi linear berganda dengan rumus sebagai berikut :
Y = a+ b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e Y = kepuasan konsumen
a = harga konstanta
X1 = promosi X2 = kualitas X3 = harga
X4 = brand image 3. Koefisien Determinasi
Menurut Bambang Kustituanto, dan Rudy badrudi (1995:249) Koefisien determinasi (R2) dapat didefinisikan sebagai rasio antara variasi yang dijelaskan dan total variasi.
Koefisien Determinasi = variasi yang dijelaskan Total varians
R2 = ∑(Yc-Y)
∑(Y-Y)2
Jika titik Y semuanya terletak dalam garis regresi, berarti Yc=Y atau (Yc-Y)2 = ∑ (Y-Y)2, nilai dari r2 = 1, yang menunjukkan “korelasi sempurna”. Sebaliknya jika nilai Y terpencar jauh dari garis regresi Yc, sehingga ∑ (Y -Y)2 menjadi sangat besar. Apabila total variasi tetap, ∑ (Y-Y)2 akan menjadi sangat kecil. Nilai rata-rata r2 akan mendekati 0, yang menunjukkan tidak adanya korelasi yang didasarkan pada garis lurus. Range r2 berkisar antara 0 sampai 1.
dijelaskan oleh garis regresinya dan variabel Y tidak berhubungan erat dengan variabel X.
Nilai r2 selalu positip, sehingga tidak dapat untuk menerangkan hubungan antara 2 variabel positip atau negatip. Oleh sebab itu akar r2atau √ r2 = + r, sering dihitung untuk menunjukkan arah dan tingkat keeratan hubungan. Apabila range r2 berkisar antara 0 sampai 1, koefisien korelasi r bervariasi
di antara range √0 sampai √1, atau dari 0 sampai + 1. Tanda + (positip) r
menunjukkan korelasi positip, sedang tanda – (negatip) menunjukkan korelasi negatip. Tanda r adalah sama dengan tanda koefisien b (slope) dari persamaan regresi.
Menurut Anwar Sanusi (2011:136) Dalam praktiknya, nilai koefisien determinasi yang digunakan untuk analisis adalah nilai R2 yang telah disesuaikan (R2 adjusted) yang dihitung dengan menggunakan rumus berikut.
59 BAB IV
GAMBARAN UMUM
A.Sejarah Perusahaan
Air Minum Dalam Kemasan bermerek Aqua yang sudah sering kita kenal merupakan sebuah produk yang dibuat oleh PT Golden Missisipi pada tahun 1973 dimana produk tersebut menjadi pelopor Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) di Indonesia. Pabrik tersebut awalnya didirikan di Kota Bekasi. Sebagai perusahaan yang terus melakukan inovasi demi tercapainya kebutuhan dan kepuasan konsumen, Aqua mengembangkan produknya dengan merilis air minum dengan kemasan botol kaca di tahun 1974 dan pada saat itu konsumen mampu memperoleh air minum Aqua dengan harga Rp 75,00.
