viii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN PROSES
PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
KAFE KEBUN KITA BOGOR
SKRIPSI
ELYSA IRA WATI H34086033
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ix
RINGKASAN
ELYSA IRAWATI. Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan TINTIN SARIANTI)
Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Berkembangnya tingkat gaya hidup di kota Bogor dan keanekaragaman selera konsumen membawa perubahan pada pola kebiasaan mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita, menganalisis proses penangambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe Kebun Kita dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita.
Penelitian dilakukan di Kafe Kebun Kita Jln. Malabar 1 No 1 Bogor Jawa Barat. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja Kafe Kebun Kita , menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat makan, diantaranya hot spot area, live music. Jenis makanan yang ditawarkan tentunya beraneka ragam. Sebagai salah satu industri boga. Metode pengambilan sampel dari konsumen dilakukan dengan cara convinience sampling.
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan tidak berbeda jauh, sedangkan dari segi usia karakteristik responden didominasi oleh responden yang berusia 15-45 tahun. Mayoritas responden berpendidikan sarjana. Mayoritas konsumen sudah bekerja dan mahasiswa. Dan dari segi berpendapatan konsumen Kebun Kita adalah dari kalangan menengah ke bawah dan menengah atas.
Hasil analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian suasana yang nyaman. Informasi yang diperoleh dari teman/keluarga. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan suasana yang nyaman. Sebagian besar responden akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10-25 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali.
x
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN PROSES
PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
KAFE KEBUN KITA BOGOR
ELYSA IRA WATI H34086033
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
xi Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan dan proses Pengambilan
Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor Nama : Elysa Ira Wati
NIM : H34086033
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Tintin Sarianti, SP. MM NIP. 19750316 2005 012 001
Mengetahui
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, M.S NIP. 19580908 198403 1 002
xii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Kafe Kebun Kita Bogor” adalah karya sendiri dan belum pernah diajukan dalam
bentuk apapun pada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2011
xiii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Aek Raja Sumatera Utara pada tanggal 18 Agustus 1986 dari pasangan Bapak R. Manalu dan Ibu R. Simanungkalit. Penulis adalah anak pertama dari enam bersaudara.
xiv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul
“Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Kafe Kebun Kita Bogor”. Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan proses pengambilan keputusan pembeliat terhadap kinerja Kafe Kebun Kita. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat banyak keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
xv
UCAPAN TERIMA KASIH
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril serta materil kepada penulis dalam penyelesaian karya ilmiah ini, antara lain sebagai berikut:
1. Ibu Tintin Sarianti, SP. MM selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
2. Ibu Ir. Febriantina Dewi, SE. MSc selaku dosen evaluator dan penguji utama pada sidang penulis yang telah memberikan banyak masukan dan perbaikan dalam penyusunan skripsi ini.
3. Bapak Suprehatin, SP. MAB selaku dosen penguji dari Komisi Pendidikan saat sidang penulis yang telah memberikan banyak masukan dan perbaikan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu R. Simanungkalit dan Bapak R. Manalu, selaku orang tua penulis dan adik-adiku tercinta. Terima kasih atas perhatian, kasih sayang yang tulus, dukungan, semangat, motifasi dan doa serta materi yang telah diberikan selama ini.
5. Pihak manajemen Kafe Kebun Kita atas kerjasama, informasi, kesempatan, dan dukungan yang diberikan selama penelitian dilakukan sehingga sangat membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
6. Rekan-rekan mahasiswa Agribisnis dan teman-teman Dwi, Meka, kak Ida, Lufe, Ade, Ronal dan Tanhauser atas semangat, bantuan dan masukan-masukannya selama proses penelitian hingga skripsi ini selesai, serta seluruh teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuannya.
Bogor, Agustus 2011
xvi
3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 18
3.1.4 Kepuasan Konsumen ... 25
4.4.5 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) ... 36
4.5 Variabel Atribut Penelitian ... 37
V. GAMBARAN UMUM KAFE KEBUN KITA 5.1 Sejarah dan Perkembangan Kafe Kebun Kita ... 40
xvii
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ... 48
6.2.2 Pencarian Informasi ... 50
6.2.3 Evaluasi Alternatif ... 52
6.2.4 Keputusan Pembelian ... 53
6.2.5 Perilaku Pasca Pembelian ... 55
6.3 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita ... 55
6.4 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita ... 57
6.5 Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Importance Performance Analysis ... 58
6.6 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Kafe Kebun Kita ... 67
VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan ... 69
7.2 Saran... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 77
xviii
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Rata-rata Pengeluaran Per Tahun 2006-2010 ... 1
2. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2004 – 2009 ... 3
3. Atribut Kualitas Pelayanan Konsumen Kafe Kebun Kita ... 38
4. Karakteristik responden Kafe Kebun Kita ... 45
5. Frekuensi Makan di Luar Rumah ... 48
6. Alasan Makan di Luar Rumah ... 49
7. Manfaat Makan di Luar Rumah ... 49
8. Sumber Informasi ... 50
9. Fokus Perhatian Makan di Luar Rumah ... 51
10. Bentuk Promosi yang Diminati ... 51
11. Pertimbangan Makan di Kafe Kebun Kita ... 52
12. Alasan Memilih Kebun Kita ... 53
13. Orang yang Mempengaruhi Pembelian di Kafe Kebun Kita ... 53
14. Waktu mengunjungi Kafe Kebun Kita ... 54
15. Waktu Mengunjungi Restoran ... 54
16. Keputusan Membeli Kembali Apabila Ada Kenaikan Harga 10-25% ... 55
17. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita ... 56
18. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita ... 57
xix
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Perkiraan Omset Kafe Kebun Kita Tahun 2010 ... 5
2.Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ... 21
3. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian ... 29
4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) ... 35
5. Kegiatan acara musik di Kebun Kita ... 41
6. Struktur organisasi Kafe Kebun Kita ... 42
7. Potongan harga yang diberkan oleh Kebun Kita... 51
8. Diagram Kartesius Importance and Performance Analys ... 59
9. Toilet Kafe Kebun Kita ... 61
10. Konsumen yang menggunakan fasilitas hotspot ... 63
11. Areal parkir Kebun Kita ... 64
12. Paket menu yang disediakan Kafe Kebun Kita ... 65
xx
DAFTAR LAMPIRAN
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan dengan suasana dan rasa yang berbeda. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia (table 1.) sebagaian besar digunakan untuk membeli makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia.
Tabel 1. Rata-rata Pengeluaran per Bulan Penduduk Indonesia Tahun 2006-2010
Tahun Pengeluaran rata-rata per tahun (%)
Makanan Bukan makanan
2 Hukum Engel mengatakan bahwa persentase pengeluaran rumahtangga yang dibelanjakan untuk pangan akan semakin berkurang dengan meningkatnya pendapatan. Besar kecilnya pendapatan yang diterima oleh masyarakat sebagai konsumen akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Distribusi pendapatan pada rumahtangga yang tidak merata menimbulkan kesenjangan dalam pendapatan dan konsumsi pangan. Kesenjangan pendapatan yang tinggi menunjukkan ada masyarakat yang berpendapatan tinggi dan ada masyarakat yang berpendapatan rendah, sehingga dapat meningkatkan kesenjangan sosial dan konsumsi (Nicholson, 1995). Dari peningkatan pendapatan akan mengalami perubahan gaya hidup. Gaya hidup yang dimiliki oleh masyarakat kelas atas dengan pendapatan yang tinggi akan berbeda dengan gaya hidup yang dimiliki oleh masyarakat kelas menengah atau bawah dengan pendapatan yang rendah.
Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapatnya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu. Faktor-faktor utama pembentuk gaya hidup dapat dibagi menjadi dua yaitu secara demografis dan psikografis. Faktor demografis misalnya berdasarkan tingkat pendidikan, usia, tingkat penghasilan dan jenis kelamin, sedangkan faktor psikografis lebih kompleks karena indikator penyusunnya dari karakteristik konsumen (Engel et al, 1995).
3 berkumpul, beristirahat dan hal tersebut sudah menjadi bagian dari gaya hidup sebagian masyarakat.
Pertumbuhan restoran di kota Bogor dari tahun ke tahun cenderung mengalami peningkatan. Namun pada tahun 2008 ada penurunan persentase dibandingkan tahun-tahun sebelumnya sehingga ada beberapa restoran yang tutup. Penutupan restoran ini dapat diakibatkan oleh beberapa faktor, baik faktor internal maupun eksternal. Perkembangan jumlah restoran di kota Bogor periode 2004-2009 dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2004 – 2009
Tahun Jumlah (Unit) Persentase %
2004 84 -
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Bogor, 2010
Jumlah restoran yang terus meningkat, khususnya di kota Bogor menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan menitikberatkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus dapat menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen.
4 mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Apabila konsumen telah merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan memberikan informasi kepada rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah mereka dapatkan di Kafe Kebun Kita. Secara tidak langsung hal ini akan sangat membantu Kafe Kebun Kita dalam mempromosikan produknya.
1.2 Perumusan Masalah
Kafe Kebun Kita merupakan salah satu jenis usaha restoran yang menawarkan produknya dalam konsep Kafe dengan mengambil segmen konsumen menengah ke bawah dan menengah ke atas. Lokasi kafe Kebun Kita dekat dengan sekolah, kampus dan kantor yang dijadikan sebagai target pasarnya. Kafe ini biasa digunakan untuk event-event promosi perusahaan (perusahaan rokok dan minuman), rapat-rapat, acara ulang tahun, resepsi pernikahan, acara life music dan lain-lain. Menu yang ditawarkan Kafe K ebun Kita beragam dengan produk andalan yaitu ayam bakar dan nasi timbel yang kemudian menjadi citra bagi Kafe Kebun Kita.
Kafe Kebun Kita saat ini sedang berada di tengah-tengah lingkungan kompetitif. Yang menjadi pesaingnya yaitu kafe Rehat, Obonk, Hanamasa, Bumbu Desa dan restoran Padang. Masing-masing pesaingnya memiliki keunikan atau ciri khas yang berbeda-beda. Untuk itu mempertahankan jalannya usaha ini banyak faktor yang harus diperhatikan, mulai dari faktor rasa makanan, proses dan resep adalah hal terpenting yang harus selalu dijaga dan dikontrol kualitasnya. Faktor lain yang juga mendukung majunya usaha ini adalah citra restoran yang menjadi ciri khas yang membedakan dengan restoran lain. Memperhatikan selera dan penanganan keluhan yang baik juga berpengaruh pada kepuasan konsumen.
5
Gambar 1. Perkiraan Omset Kafe Kebun Kita Tahun 2010
Pada grafik perolehan omset perbulan masih ada yang belum mencapai target yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen Kafe Kebun Kita. Target yang ditetapkan perhari adalah Rp. 1.500.000. Penurunanan omset tersebut diakibatkan oleh penurunan minat pembelian konsumen. Hal ini dapat terlihat dari banyaknya konsumen yang berkunjung ke Kafe Kebun Kita namun menu yang dibeli hanya dilakukan oleh beberapa orang saja. Hal ini kemungkinan dapat diakibatkan adanya ketidakpuasan oleh sebagian konsumen yang datang. Ketidakstabilan omset yang ditunjukkan pada grafik diatas juga dapat disebabkan oleh berbagai faktor, baik faktor internal maupun faktor-faktor eksternal. Berdasarkan hasil wawancara faktor internal disebabkan oleh koki yang kurang konsisten dalam memasak yang artinya rasa masakannya tidak selalu sama yang membuat konsumen merasa kecewa. Sedangkan faktor eksternal disebabkan oleh para pesaing Kebun Kita dengan yang memiliki keunikan atau ciri khas yang berbeda. Oleh karena itu pihak Kafe Kebun Kita harus memikirkan dan mengupayakan langkah-langkah perbaikan yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut.
6 kelas sosial yang berbeda akan menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka miliki berupa uang, waktu dan perhatian dengan cara yang berbeda. Kegiatan mengisi waktu senggang akan berbeda antara masyarakat dengan kelas sosial yang satu dengan kelas sosial lainnya. Sehingga proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk ataupun jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen.
Kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha, sehingga kegiatan usaha tersebut harus memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya. Salah satu keunggulan tersebut adalah adanya inovasi terhadap produk dengan cita rasa berbeda dan jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen
Diharapkan bahwa pelayanan dan kualitas yang memuaskan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kafe Kebun Kita dalam jangka waktu yang panjang. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi serta dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi yang bisa dijadikan pegangan bagi pihak manajemen Kafe Kebun Kita dalam memperbaiki dan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen melalui pelayanan yang lebih baik.
Berdasarkan rumusan di atas maka masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe Kebun Kita
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita
7 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan
kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita. 1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja Kebun Kita dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang.
2. Bagi peneliti untuk memberikan wawasan pengalaman dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang didapatkan di bangku kuliah.
8
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa dan Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Kotler (2007) jasa adalah merupakan produk yang ditawarkan tetapi tidak berwujud dan tidak tahan lama, keadaan tersebut merupakan bagian dari beberapa karakteristik jasa. Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu : 1. Intagibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intagibility sehingga sulit didefenisikan karena jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dan diraba, maka jasa merupakan suatu perbuatan kinerja
(Performance) atau usaha.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Jasa tidak berada terpisahkan dari penyedia jasa, maka jasa dengan saluran distribusi menjadi tidak terpisahkan. Jasa biasanya di jual terlebih dahulu lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sedangkan barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu diko nsumsi.
3. Heterogenitas (beraneka ragam)
Jasa sangat beraneka ragam karena jasa bersifat standard output artinya jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada beberapa faktor yang menyebabkan keanekaragaman jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen, dan beban kerja perusahaan. Keanekaragaman jasa menngharuskan perusahaan untuk mengefektifkan manajemen saluran distribusi agar tercapai standarisasi jasa. 4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Jika tidak digunakan maka jasa tersebut tidak berlaku atau tidak dapat digunakan lagi.
9 Menurut Umar (2005), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.2 Gambaran Umum Usaha Industri Jasa Boga
Salah satu industri jasa adalah industri jasa boga. Menurut Sugiarto dan Sulartiningrum yang dikutip dalam Ikhwan (2007) industri jasa boga adalah industri yang bergerak di bidang penyediaan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial. Jenis usaha ini dapat dibedakan dalam manajemennya, baik secara pengelolanya, apakah dikelola secara mandiri maupun terkait dengan usaha lain.
10 1. Fast food (Restoran layanan cepat)
Restoran jenis ini hanya dapat menyanyikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangat popular di kota-kota besar. Sebagian restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar)/ take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).
2. Gourmet (Restoran ala ruang makan di rumah mewah)
Restoran ini menawarkan suasanan yang tenang dan terdapat pada sebagian besar lokasi hotel- hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran ini berbiaya operasional tinggi, karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan membutuhkan banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini pada umumnya memiliki konsumen tertentu.
3. Buffet (Prasmanan/masak sendiri)
Ciri utama restoran buffet ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dapat dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menu yang diinginkannya. Sentuhan pelayan dari waiters (pelayan) relatif sedikit pada jenis restoran ini.
4. Bistro/Grill (Restoran keluarga)
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah restoran jenis gourmet.
5. Restoran Istimewa
Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pengunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang.
6. Restoran sederhana
Restoran ini menyanyikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa enak, higienis dan relatif murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.
11 Restoran jenis ini menyanyikan masakan daerah tertentu dan spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerjanya bernuansa etnik. 8. Restoran Padang
Restoran ini menyediakan makanan-makanan khas Padang. Restoran ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang Padang. Saat ini restoran Padang sudah luas sampai ke berbagai belahan dunia, seperti Eropa dan Amerika.
9. Family Conventional
Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga. Mementingkan masakan yang enak, suasana dan harga yang terjangkau. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2.3 Restoran dan Kafe
Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan.
Pemerintah Indonesia yang terkait dengan jenis industri jasa boga yang bergerak dalam bidang penyediaan pangan bagi masyarakat yaitu dinas Pariwisata belum memisahkan batasan Kafe secara spesifik. Selama ini secara umum Kafe masih termasuk bagian dari sebuah restoran. Hal ini disebabkan karena konsep café yang terus berubah seiring dengan perkembangan zaman.
Pada mulanya Kafe hanyalah sebuah kedai kecil di suatu pasar malam yang didirikan oleh pascal, seorang Armenia. Kedai ini digunakan orang sebagai tempat untuk menghabiskan waktu luang sambil minum kopi. Ini terjadi pada tahun 1672 di kota Paris. Namun perkembangan zaman telah membawa perubahan pada Kafe. Kafe yang hadir saat ini tidak lagi hadir dalam nuansa sederhana tetapi dalam nuansa kemewahan dengan layout ruangan yang cukup nyaman, menu-menu spesial dan beberapa Kafe juga menyuguhkan music hidup (live music) bagi konsumennya. Oleh sebab itu batasan tentang Kafe kabur dan sulit ditetapkan.
12 perlahan-lahan telah berubah konsep Kafe pada saat ini. Kafe di kota besar kini tidak hanya menyuguhkan kue-kue serta kopi dan teh saja namun juga minuman beralkohol serta suguhan musik hidup (live music).
2.4 Penelitian Terdahulu
Ikhwan (2007) meneliti tentang analisis tingkat kepuasan pelanggan
Gumati Café Bogor. Dari penelitian dihasilkan, Berdasarkan hasil dari
Importance Peformance Analysis terdapat dua atribut yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama). Kedua atribut tersebut adalah Harga yang terjangkau, dan Rasa makanan dan minuman yang enak. Pada Kuadran B (Pertahankan Prestasi) terdapat tujuh atribut, yaitu atribut Lokasi yang strategis, Suasana/lingkungan restoran yang nyaman, Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan, Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan, Menu masakan dan minuman yang bervariasi, Fasilitas yang diperoleh, dan atribut Kebersihan dan kenyamanan secara umum. Untuk atribut yang berada pada Kuadran C (Prioritas Rendah) adalah atribut Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Pada Kuadran D (Berlebihan) terdapat atribut berupa Jaminan produk. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai CSI adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian keseluruhan atribut dari Gumati Kafe dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya.
13 dari kalangan menengah ke bawah. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan produk shisha (53 persen) dan biasanya pembelian dilakukan dengan terencana (44 persen). Sebagian besar responden tidak akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10-40 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (rasa, halal, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopananpramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan restoran) dan atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (keragaman menu, harga dibanding kualitas, paket promosi, kebersihan dan kerapihan restoran dan pendingin restoran (AC), kecepatan pelayanan), dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba sebesar 87,50 persen melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI), berartikonsumen sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihakrestoran Ali Baba.
Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Penelitian dilakukan melalui survey lapang dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karekteristik umum pembelian. Analisis SEM digunkan untuk mengidentifikasi hubungan dan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen
14 variable produk dan variable citra. Loyalitas konsumen Waroeng Taman dibentuk oleh variable kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga yang lebih murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan kenaikan harga menu yang ada di Waroeng Taman, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indicator tersebut signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.
Kurniawan (2006) meneliti tentang analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di restoran Burger & Grill, Depok. Berdasarkan hasil analisis Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen dan karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen. Nilai CSI 78,16% menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja restoran
15 secara umum dan kebersihan peralatan makan; (f) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah adalah harga terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk dan penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; (g) Atribut yang tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi adalah lokasi restoran strategik.
Widoretno (2010), meneliti tentang analisis kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran pada restoran seafood X. Penilaian kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis IPA. Atribut yang harus diprioritaskan untuk perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajianmakana, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parker, dan iklan yang dapat dipercaya. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah kesegaran ikan, rasa, aroma ikan, aroma bumbu masakan, variasi pengolahan seafood, kecepatan melayani keluhan, ketersediaan wastafel,ketersediaan toilet, sarana musolah, dan penerangan ruangan. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajan makanan, lokasi, pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji dan ketersediaan kotak saran. Sedangkan atribut yang kurang penting oleh konsumen adalah atribut porsi makanan yang disajikan, variasi jenis ikan, dekorasi restoran, kelengkapan peralatan makanan, sarana bermain anak, music ruangan, warna ruangan, kecepatan transaksi pembayaran, serta aroma dan kesegaran ruangan. Dengan menggunakan analisis CSI diperoleh bahwa indeks kepuasan konsumen sebesar 75,80% yang menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden disesuaikan dengan objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur karakteristik pelanggan, tingkat kepetingan dan tingkat kinerja dan SEM.
16 sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekarjaan, tingkat pendapatan perbulan dan status pernikahan. sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah pada penentuan atribut. Penentuan atribut pada penelitian ini disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu Kebun Kita dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran Kebun Kita yang menjadi lokasi penelitian.
17
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis memberikan beberapa teori dalam upaya pemecahan masalah yang akan diteliti secara deduktif. Oleh karena itu, pada bagian ini akan dijelaskan beberapa konsep yang menggambarkan kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian.
3.1.1 Konsumen
Masyarakat awam umumnya mengartikan istilah konsumen sebagai orang yang membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diproduksi dan dipasarkan oleh produsen atau penyedia jasa. Namun pemerintah Indonesia dalam undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen secara spesifik mengartikan istilah konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Menurut Sumarwan (2003) konsumen dikelompokkan menjadi dua, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri untuk dikonsumsi langsung. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
3.1.2 Karakteristik Konsumen
18 informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003)
Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami pelanggan adalah Usia, Jenis Kelamin, Pekerjaan, Pendidikan, Agama, Suku Bangsa, Pendapatan, Jenis Keluarga, Status Pernikahan, Lokasi Geografi, dan Kelas Sosial. Memahami usia pelanggan adalah penting karena pelanggan yang berbeda usia akan memgkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik pelanggan yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang pelanggan. Selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan konsumsi seseorang.
Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapat produk. Pelanggan yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di pedesaan. Pendapatan pelanggan akan mengambarkan daya beli seseorang pelanggan. Daya beli akan mengambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seseorang pelanggan dan seluruh anggota keluarganya.
3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Ada suatu proses sebelu akhirnya konsumen memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. proses ini akan menbawa konsumen tiba pada suatu tahap keputusan untuk membeli produk tersebut. Berdasarkan Engel et al. (1995) membagi proses keputusan pembeli yang dilewati oleh konsumen menjadi lima tahap yaitu:
1.Pengenalan Kebutuhan
19 Kebutuhan dapat timbul karena adanya rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal merupakan kebutuhan dasar konsumen, seperti rasa lapar, haus dan lain-lain yang akan timbul suatu saat pada suatu tingkat tertentu dan menjadi sebuah dorongan yang memotifasi orang itu untuk segera memuaskan dorongan tersebut.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi didefenisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal yang melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan atau pencarian dapat bersifat eksternal yang terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar.
Engel et al (1995) juga mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi pencarian informasi meliputi situasi pencarian, produk, lingkungan eceran dan karakteristik konsumen. Salah satu sumber pengaruh situasi adalah tekanan waktu. Situasi mendesak mengakibatkan konsumen hanya mempunyai sedikit waktu untuk melakukan pencarian dengan teliti. Karakteristik konsumen seperti pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta demografi merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi proses pencarian konsumen. Tiap informasi menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Kotler (2007) sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu:
a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, dan kenalan b.Sumber komersial: iklan, penyalur, kemasan, pajangan di toko c. Sumber publik: media massa
d. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian produk 3. Evaluasi Alternatif
20 dipertimbangkan, (3) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan dan (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir.
4. Pembelian
Pada tahap ini konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu: (1) kapan membeli, (2) dimana membeli, (tempat pembelian dilakukan) dan (3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan.
5. Hasil
Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian dilakukan. Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang telah dilakukannya. Hasil dari evaluasi dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya.
Dalam penjelasan tentang proses keputusan pembelian ini Engel et al (1995) menggambarkannya dalam satu model dimana sebelum mencapai keputusan pembelian terdapat tiga faktor yang akan mempengaruhi keputusan pembelian tersebut yaitu:
1. Faktor budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
2. Pengaruh perbedaan individu, yaitu motivasi dan keterlibatan, sumberdaya konsumen, pemahaman, sikap, kepribadian, demografi dan gaya hidup.
3. Proses psikologi, yaitu proses informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku
21 Gambar 2. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang
Mempengaruhinya
Sumber: Engel et al. (1995)
1. Pengaruh Lingkungan
Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini terdiri atas:
a. Budaya
22 b. Kelas Sosial
Mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar. Menurut Simamora (2003) kelas sosial tidak langsung ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lainnya. Kelas sosial yang berbeda cenderung memunculkan perilaku konsumen yang berbeda.
c. Pengaruh Pribadi
Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda-beda yang akan mempengaruhi perilaku pembelian. Kepribadian (personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri (Kotler, 2007). Pengaruh pribadi berkaitan dengan cara-cara dimana adanya tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan kepercayaan, sikap, norma, harapan dan perilaku konsumen yang diberikan oleh orang lain untuk digunakan sebagai kelompok acuan.
d. Keluarga
Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Keluarga menjadi daya tarik bagi para pemasar karena keluarga memiliki pengaruh yang besar kepada konsumen, anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk dan jasa.
e. Situasi
23 2. Perbedaan Individu
Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku individu. Ada lima determinan yang membedakan individu konsumen yaitu :
a. Sumber Daya Konsumen
Setiap konsumen membawa tiga sumberdaya ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan, yaitu sumberdaya waktu,uang dan perhatian. Ketiga sumberdaya ini dibawa dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Keputusan konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi produk sangat dipengaruhi oleh jumlah sumberdaya yang mereka miliki.
b. Motivasi dan Keterlibatan
Munculnya kebutuhan, akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan.
c. Pengetahuan
Pengetahuan konsumen mencakup susunan luas informasi seperti ketersediaan dan karakteritik produk dan jasa, dimana dan kapan untuk membeli, serta bagaimana menggunakan produk. Informasi yang diperoleh oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka.
d. Sikap
Melalui tindakan dan proses pembelajaran orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi perilaku pembeli. Suatu sikap menjelaskan suatu organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi dan proses kognitif kepada suatu aspek. Sikap konsumen terhadap produk sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap berbagai atribut dari produk tersebut.
e. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi
24 digunakan untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup
menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan
lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Sedangkan faktor demografi berperan dalam menetukan gaya hidup dan segmentasi konsumen.
3. Proses Psikologis
Engel et al (1995) menyatakan terdapat tiga hal yang menjadi bagian dari proses psikologi yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku.
a. Pemrosesan Informasi
Menurut Engel et al (1995) pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaiman stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan kemudian diambil kembali.
b. Pembelajaran
Menurut Engel et al. (1995) pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku. Pembelajaran merupakan proses memahami bagaimana konsumen belajar. Menurut Kotler (2007) pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku adalah hasil dari belajar. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif, penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya.
c. Perubahan Sikap Perilaku
25 3.1.4 Kepuasan Konsumen
Segala sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen maka perusahaan sebagai penyedia produk dan jasa memiliki kewajiban untuk menyediakan dan melayani permintaan konsumen.
Menurut Engel (1995) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2007) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Dipertegas oleh Kotler (2007) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan. 3.1.5 Atribut Produk
26 konsumen akan atribut, karena pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Kotler (2007), atribut produk terdiri dari tiga tipe yaitu mutu produk, ciri produk dan desain produk.
a. Mutu Produk yang menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.
b. Ciri Produk yang dapat dipergunakan sebagai alat untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing.
c. Desain Produk yang merupakan kekhasan penampilan produk yang dapat menarik perhatian produk adalah kumpulan atribut-atribut, dan setiap produk baik barang ataupun jasa dapat dideskripsikan dengan menyebut atribut-atributnya.
Atribut dapat didefenisikan sebagai karakteristik yang membedakan dengan merek atau produk lain atau dapat juga sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambilan keputusan tentang pembelian suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau bagian produk (Simamora, 2005). Atribut yang dimiliki suatu produk menunjukkan keunikan dari produk tersebut dan dapat juga mudah menarik perhatian konsumen. Atribut produk terdiri dari tiga tipe :
a. Ciri atau Rupa (feature)
Ciri dapat berupa ukuran, bahan dasar, karakteristik estetis, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan maupun
trademark, dan lain-lain. b. Manfaat (benefit)
Manfaat dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera, manfaat non material seperti waktu.
c. Fungsi (function)
Atribut fungsi jarang digunakan dan lebih sering diperlakukan sebagai ciri- ciri atau manfaat.
27 a. Tangibles (Berwujud)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, koleksi tanaman, kebersihan lokasi dan lain-lain.
b. Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
c. Responsiveness (Daya Tangkap)
Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. d. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empathy (Empati)
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, produk yang dipasarkan meliputi barang dan fisik, jasa, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler 2007). Menurut Engel et al
28 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Masyarakat kini mengkonsumsi pangan tidak hanya berorientasi pada perut semata namun juga berorientasi pada kesenangan, seperti yang ditawarkan oleh salah satu jenis industri jasa boga yaitu restoran. Restoran dimanfaatkan oleh sebagian masyarakat sebagai tempat santai bersama teman dan keluarga bahkan ada pula yang memanfaatkan restoran sebagai sarana bersosialisasi antar rekan bisnis.
Hal ini dilihat sebagai peluang yang menarik bagi para pengusaha dibidang industri jasa boga. Tidak heran jika saat ini banyak restoran yang bermunculan dimana- mana dengan keunggulan menu dan citra masing-masing yang ditonjolkan pihak pemasar untuk menarik konsumen. Untuk itu Kafe Kebun Kita memandang hal ini sebagai tantangan untuk bagaimana caranya dapat tetap bertahan di pasar. Salah satu cara adalah dengan tidak hanya berorientasi pada produk saja namun juga pada konsumen. Penting bagi pihak Kafe Kebun Kita untuk mengetahui karakteristik konsumennya, atribut kualitas pelayan dan proses keputusan pembelian agar dapat bersaing dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Karakteristik konsumen dianalisis dengan menggunakan analisis diskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokan jawaban yang sama lalu dipersentasikan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut – atribut yang dimiliki Kafe Kebun Kita untuk mengetahui seberapa besar kinerja Kebun Kita tersebut dan harapan konsumen terhadap variabel atau atribut tersebut. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan harapan konsumen tersebut adalah Importance Performence Analysis, sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Costumer Satisfaction Index.
29 Kafe Kebun Kita dan konsumen. Secara sistematis alur kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian
Berkembangnya industri jasa makanan di kota Bogor
Kepuasan konsumen
Atribut Kualitas layanan konsumen Karakteristik
konsumen
Tingkat kepuasan
(CSI) Analisis
Deskriptif
Strategi perusahaan dalam menghadapi tingkat persaingan
persaingan Kafe Kebun Kita
Proses pengambilan keputusan konsumen
Tingkat kinerja dan kepentingan
(IPA)
30
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Kafe Kebun Kita dilakukan di Kafe Kebun Kita Jln. Malabar 1 No 1 Bogor Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja atau purposive oleh peneliti dengan pertimbangan bahwa Kafe Kebun Kita ramai dikunjungi oleh konsumen. Pelaksanaan penelitian dan pengumpulan data di lapangan dimulai pada bulan April hingga Mei 2011.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada pihak Kafe Kebun Kita dan pengisian kuisioner kepada responden yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kafe Kebun Kita. Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji coba kuesioner terlebih dahulu dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas dan realibilitas kuesioner. Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan serta penelusuran dari penelitian terdahulu. Studi Pustaka dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan informasi baik yang berasal dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor, Perpustakaan, internet serta literature lainnya.
4.3 Metode Pengumpulan Sampel
Metode pengambilan sampel dari konsumen dilakukan dengan cara
31 diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Sedangkan untuk pengujian validitas dan reliabilitas diambil masing-masing 30 orang responden diluar jumlah sampel penelitian.
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis secara kulitatif dan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu Analisis Diskriptif, IPA dan CSI. Data yang telah terkumpul selanjutnya akan diolah terlebih dahulu dengan menggunakan Microsoft Excel 2007.
4.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang identitas konsumen yang diperoleh melalui kuisioner seperti usia, pendidikan, pendapatan, pekerjaan, dan juga latar belakang konsumen secara keseluruhan serta untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan dalam proses yaitu Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.
4.4.2 Uji Validitas
Setelah kuisoner terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Kuisioner ini diberikan kepada 30 responden yang bertujuan untuk apakah atribut yang telah ditetapkan valid atau tidak. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment, uji validitas ini digunakan untuk menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Kuisioner yang dikatakan memilki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, maka pertanyaan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih (Umar, 2005).
32 apabila nilai r > 0.361. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r dari setiap atribut > 0.361, sehingga atribut yang telah ditetapkan dapat digunakan untuk pengujian tingkat kepentingan dan juga tingkat kinnerja terhadap layananan Kafe Kebun Kita.
4.4.3 Uji Reliabilitas
Reabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (umar,2000). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.0 for Windows menunjukkan bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel (Lampiran 2). Berdasarkan teknik alpha cronbach dihasilkan nilai 0,899 untuk tingkat kepentingan dan 0,941 untuk tingkat kinerja yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60).
4.4.4 Importance and Performance Analysis
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan konsumen pelanggan terhadap mutu pelayanan restoran Kebun Kita adalah metode IPA. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.
33 kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5 b. Jawaban penting diberi skor 4
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3 d. Jawaban kurang penting diberi skor 2 e. Jawaban tidak penting diberi skor 1
Untuk tingkat pelaksanaan merupakan kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan oleh resroran Kebun Kita, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala Likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban baik diberi skor 4 c. Jawaban cukup baik diberi skor 3 d. Jawaban kurang baik diberi skor 2 e. Jawaban tidak baik diberi skor 1
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
Dimana:
TKi : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja atribut restoran Kebun Kita
Yi : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut restoran Kebun Kita
34 restoran Kebun Kita dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
dan
Dimana:
: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
: Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden
: Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden.
N : Total responden
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, rumusnya adalah:
dan
Dimana:
: Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan : Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k : Jumlah peubah yang ditetapkan
35 Kepentingan
Priooritas Utama Prioritas Prestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan
C D
Kinerja
Gambar 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2002) Keterangan:
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
36 d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya.
4.4.5 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat continue (Simamora, 2002). Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:
1. Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dala bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji.
Dimana : i = atribut ke-i
2. Weighted score (WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance
atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF
3. Weighted Avarage Total (WAT) adalah fungsi dari total Weighted score (WS) atribut ke-1 (1) hingga atribut ke-n (n).
WAT = WS1+WS2+...+ WSn
4. Costumer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weighted Avarage
37 dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 %. Semakin tinggi nilai CSI maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2005) adalah sebagai berikut :
RS = Dimana :
n = skor terendah
m = skor tertinggi
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : RS = = 20 %
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:
0 % < CSI ≤ 20% = tidak puas
20 % < CSI ≤ 40 % = kurang puas
40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas
60 % < CSI ≤ 80 % = puas
80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas 4.5 Variabel Atribut Penelitian
Atribut yang dimiliki oleh Kafe Kebun Kita menunjukkan keunikan dari Kafe tersebut dan dapat juga mudah menarik perhatian konsumen. Adapun variabel atribut dari Kafe Kebun Kita berdasarkan kondisi di lapang dan penelitian terdahulu dan dapat dilihat dari Tabel 3.
100 % –0 %
38 Tabel 3. Atribut kualitas pelayanan konsumen Kafe Kebun Kita
No Variabel Indikator
1 Reliability a. Kemudahan menjangkau lokasi.
b. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu.
c. Keragaman menu dan paket menu. d. Kesesuaian ukuran porsi makanan. e. Rasa makanan dan minuman yang enak 2 Responsivenes a. Kecepatan penyajian makanan dan minuman.
b. Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan.
c. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan.
d. Kemudahan dalam proses pembayaran. 3 Assurance a. Keramahan dan kesopanan karyawan
b. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
c. Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi.
4 Emphaty a. Kemampuan karyawan menjelaskan menu. b. Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan
baik.
c. Kejujuran dan kesabaran karyawan.
d. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu
5 Tangibles a. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi dan sopan.
b. Kebersihan alat-alat makanan.
c. Suasana lingkungan café yang nyaman.
d. Fasilitas yang diproleh (free hotspot, live music).
Keterangan:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
39 ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
40
V. GAMBARAN UMUM KAFE KEBUN KITA
5.1 Sejarah dan Perkembangan Kafe Kebun Kita
Kafe kebun kita merupakan sebuah usaha keluarga yang didirikan oleh seorang wirausaha muda bernama Albertus Dion Wicaksono pada Oktober 2004. Lokasi Kafe Kebun Kita berada di jalan Malabar 1 No. 1 Bogor yang juga merupakan kediaman pemilik usaha. Pada awalnya, halaman rumah pemilik biasa digunakan untuk acara makan-makan bersama keluarga setiap akhir pekan. Dari kebiasaan tersebut muncul sebuah pemikiran untuk mendirikan usaha rumah makan dengan menggunakan konsep alam di halaman rumah.
Nama Kebun Kita memiliki filosofi “kebun” merupakan bagian dari rumah
yang digunakan untuk menjalankan usaha tersebut dan “kita” bermakna sebuah
kebersamaan yang terjalin harmonis dan dapat membentuk suatu ikatan persaudaraan. Ikatan persaudaraan tersebutlah yang mampu menciptakan loyalitas pelanggan pada Kafe Kebun Kita. Pemilik mengharapkan konsumen dapat menikmati suasana teduh dengan nuansa alam tersebut.
Pada awal pendiriannya Kafe Kebun Kita hanya memiliki luas 10 x 7 m dan dengan seiring berkembangannya area diperluas menjadi 15 x 21 m dengan kapasitas maksimum 115 kursi. Lokasi ini dinilai cukup strategis karna dekat dengan pusat keramaian seperti kampus Kent, kost-kostan, rumah sakit, hotel, kantor, dan sekolah. Sehingga dapat menjadi target bagi pemilik.
Menu makanan yang pertama kali ditawarkan oleh Kafe Kebun Kita ayam bakar dan nasi timbel. Seiring dengan perkembangan usahanya menu-menu makanan pada Kafe Kebun Kita mulai berinovasi untuk menghindari kebosanan bagi konsumennya. Adanya inovasi produk yang dikembangkan merupakan salah satu usaha untuk menarik minat konsumen. Inovasi yang dilakukan adalah dengan menambah menu masakan Indonesia dan continental antara lain bebek sambal ijo, bebek bakar pedas, capcay, fuyung hai, aneka seafood, aneka nasi goerng dan lain-lain (Lampiran 3). Sedangkan untuk minuman yang ditawarkan bagi konsumen merupakan inovasi dan modifikasi dari minuman-minuman yang sudah ada sebelumnnya dengan bahan dasar teh, kopi, susu, dan aneka jus buah-buahan.
