ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN KAFE KEBUN KITA
C. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN Pengenalan Kebutuhan
1. Dalam 1 minggu seberapa sering anda makan di luar rumah?
a. Setiap hari b. 1-3 kali c 3-5 kali 2. Apakah alasan Anda makan di luar?
a. sekedar ingin mencoba b. mencari makanan yang enak e. Lainnya... c. sebagai gaya hidup d. Suasana yang nyaman
3. Manfaat apa yang anda cari dengan makan di luar rumah?
a. sebagai makan utama c. Pemenuhan gizi e. Lainnya... b sebagai makanan selingan d. Simbol status sosial
Pencarian Informasi
4. Dari mana Anda mendapat informasi mengenai alternatif tempat makan (restoran, kafe dll) ?
a. Teman/Saudara b. Media Cetak/ Media Elektronik c. Kebetulan Lewat d. Lainnya, sebutkan....
5. Berdasarkan sumber informasi yang anda peroleh, hal apa yang paling menjadi fokus perhatian anda?
a. Lokasi restoran c. Rasa makanan e. Lainnya... b. Harga yang ditawarkan d. Kenyaman tempat
81 6. Bentuk promosi penjualan seperti apa yang membuat Anda tertarik untuk
mencoba makan di Kafe Kebun Kita ?
a. Potongan Harga b. Paket Pilihan menu Evaluasi Alternatif
7. Apa yang menjadi pertimbangan awal anda ketika akan berkunjung ke restoran atau kafe?
a. hanya untuk mengisi waktu luang
b. bertemu dengan rekan kerja/sahabat/keluarga c. memenuhi kebutuhan makan
d. lainnya....
8. Apa yang menjadi pertimbangan anda dalam memilih kafe kebun kita?
a. suasana kafe yang nyaman b. Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal anda
c. Cita rasa makanan yang enak d. Lainnya.... Keputusan Pembelian
9. Siapa yang mempengaruhi Anda untuk mengunjungi Kafe Kebun Kita? a. Sendiri c. Teman e. Lainnya...
b. Keluarga d. Rekan kerja
10. Kapan biasanya anda mengunjungi Kafe Kebun Kita? a. hari kerja c. Tidak tentu b. hari libur 11. Kapan waktu kunjungan Anda ke Kafe Kebun Kita? a. siang hari b. Sore hari c. Malam hari
12. Bagaimana cara Anda memutuskan berkunjung ke Kafe Kebun Kita ? a. Terencana b. Tergantung situasi d. Lainnya... Perilaku Pasca Pembelian
13. Apakah Anda merasa puas makan di Kafe Kebun Kita ? a. Puas b. Tidak
14. Apakah anda berminat mengunjungi tempat ini di lain waktu? a. Ya b. Tidak, karena...
15. Apabila ada kenaikan harga, apakah Anda tetap berkunjung ke Kafe Kebun Kita? a. Ya b. Tidak
82 Lanjutan Lampiran 1.
A.PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen)
Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut menurut persepsi Anda sebagai Konsumen. Pada pernyataan tersebut dimohon anda memberi tanda (√) pada kolom yang menurut anda paling tepat.
Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka terbaik menurut persepsi anda Keterangan : Sangat penting = 5 Penting = 4 Cukup penting = 3 Kurang penting = 2 Sangat tidak penting = 1
No Peryataan Kepentingan
5 4 3 2 1
RELIABILITY
1. Kemudahan menjangkau lokasi
2. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu 3. Keragaman menu dan paket menu
4. Kesesuaian ukuran porsi makanan 5. Rasa makanan dan minuman yang enak
RESPONSIVENESS
1. Kecepatan penyajian makanan dan minuman 2. Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan
3. Kecepatan dalam memsbersihkan wadah kotor bekas makanan
4. Kemudahan dalam proses pembayaran ASSURANCE
1. Keramahan dan kesopanan karyawan
2. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 3. Kehalalan
EMPHATY
1. Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik 2. Kejujuran dan kesabaran karyawan
3. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu
4. Harga makanan dan minuman TANGIBLES
1. Penampilan Karyawan. 2. Kebersihan alat-alat makanan
3. Suasana lingkungan Kafe yang nyaman 4. Fasilitas yang diproleh (free hotspot) 5. Areal parker
83 B. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang Diterima
Konsumen/Pelanggan)
Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelayanan di Kafe Kebun Kita. Pada pernyataan tersebut dimohon anda memberi tanda (√) pada kolom yang menurut anda paling tepat. Dalam hal ini tidak ada
jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka terbaik menurut persepsi anda Keterangan : Sangat puas = 5 Puas = 4 Cukup puas = 3 Kurang puas = 2 Tidak puas = 1 N o Peryataan Kinerja 5 4 3 2 1 RELIABILITY
1. Kemudahan menjangkau lokasi
2. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan mutu 3. Keragaman menu dan paket menu
4. Kesesuaian ukuran porsi makanan 5. Rasa makanan dan minuman yang enak
RESPONSIVENESS
1. Kecepatan penyanjian makanan dan minuman 2. Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan
3. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan
4. Kemudahan dalam proses pembayaran ASSURANCE
1. Keramahan dan kesopanan karyawan
2. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 3. Kehalalan
EMPHATY
1. Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik 2 . Kejujuran dan kesabaran karyawan
3. Kesediaan karywan untuk menhargai dan melayani pelanggan atau tamu
4. Harga makanan dan minuman TANGIBLES
1. Penampilan Karyawan. 2. Kebersihan alat-alat makanan
3. Suasana lingkungan café yang nyaman 4. Fasilitas yang diproleh (free hotspot) 5. Areal parker
6. Ketersediaan toilet
Saran :... ...
84 Keterangan Atribut
1.Kemudahan menjangkau lokasi.
SP = lokasi dekat, mudah dijangkau dan ada akses transportasi umum P = lokasi dekat, mudah dijangkau tidak ada akses transportasi umun CP = lokasi jauh dan dilalui transportasi umum
KP = lokasi jauh dan tidak ada akses transportasi umum TP = lokasi sangat jauh dan terpencil
2.Cita rasa
SP = racikan bumbunya sesuai dan meresap kedalam daging, dagingnya lunak, nasinya sesuai (tidak terlalu keras atau lembek), sambalnya pedasnya pas
P = ayam bakarnya lunak, nasinya sesuai dan sambalnya pas dilidah
CP = dagingnya kurang lunak, bumbunya kurang meresap, sambalnya kebanyakan tomat
KP = dagingnya kurang matang, bumbunya kurang meresap sehingga rasanya hambar, sambalnya kebanyakan tomat
TP = dagingnya kurang matang, bumbu tidak pas dan tidak meresap, nasinya keras (kurang tanak), dan sambalnya terlalu banyak tomat
3.Keragaman menu dan paket menu
SP = menu berganti atau bertambah pada waktu tertentu P = menu selalu tersedia
CP = beberapa menu yang terdapat di buku menu kadang tidak tersedia KP = beberapa menu yang terdapat di buku menu sering tidak tersedia TP = sebagian besar menu yang terdapat di buku menu tidak tersedia 4.Kesesuaian ukuran porsi makanan
SP = porsinya sesuai dengan harga
P = porsinya sesuai dan harganya harga murah CP = porsinya sesuai dan harganya mahal KP = porsinya sedikit dan harganya mahal
TP = porisnya terlalu sedikit, tetapi harganya sangat mahal 5.Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu.
SP = sangat menarik P = menarik CP = biasa saja KP = kurang menarik TP = tidak menarik
6.Kecepatan penyajian makanan dan minuman. SP = 5-7 menit
P = 7-10 menit CP = 10-13 menit KP =13-15 menit TP => 15 menit
7.Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan. SP = langsung ditanggapi dan cepat
P = langsung ditanggapi
85 KP = ditanggapi tapi lama
TP = tidak peduli sama sekali
8.Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan. SP = 1 menit
P = 2 menit CP = 3 menit KP = 4 menit TP = > 5 menit
9.Kemudahan dalam proses pembayaran
SP = pembayaran di tempat atau datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang cepat dan dapat menggunakan credit card
P = pembayaran di tempat atau datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang cepat
CP = pembayaran di tempat atau datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang agak lama
KP = pembayaran datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang agak lama TP = pembayaran datang sendiri ke kasir dan penghitungan yang lama
10.Keramahan dan kesopanan karyawan
SP = menyapa saat konsumen datang dengan sopan dan senyum P = menyapa saat konsumen datang dengan sopan
CP = menyapa saat konsumen datang tapi kurang sopan KP = tidak menyapa saat konsumen datang
TP = tidak sopan dan acuh
11.Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
SP = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak yang sangat baik
P = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak dengan baik CP = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak yang cukup baik
KP = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian seadanya dalam memasak yang
TP = karyawan tidak memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak 12.Kehalalan
SP = ada seertifikat halalnya
P = tidak ada sertifikat halal, tetapi semua produk yang dijual halal
CP = tidak ada sertifikat lalal dan produk yang dijual ada yang halal dan tidak halal.
KP = halal tidak ada sertifikat halal
TP = semua produk yang dijual tidak halal
13.Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan menu. SP = karyawan dapat menjelaskan semua menu yang ada
P = karyawan dapat menjelaskan sebagian besar menu yang ada CP = karyawan dapat menjelaskan menu seadanya saja
KP = karyawan dapat menjelaskan hanya beberapa menu saja TP = karyawan tidak dapat menjelaskan semua menu
86 14.Kejujuran dan kesabaran karyawan.
SP = karyawan dengan penuh sabar dan kejujuran dalam melayani konsumen P = karyawan sabar dan jujur dalam melayani konsumen
CP = karyawan cukup sabar dan jujur dalam melayani konsumen
KP = karyawan tidak memiliki kejujuran tetapi sabar dalam melayani konsumen TP = karyawan tidak memiliki kejujuran dan kesabaran dalam melayani konsumen
15.Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen
SP = karyawan melayani dan menghargai konsumen dengan sangat baik P = karyawan melayani dan menghargai konsumen dengan baik
CP = karyawan melayani dan menghargai konsumen dengan cukup baik KP = karyawan tidak melayani konsumen dengan baik
TP = karyawan tidak menghargai konsumen sama sekali 16.Harga makanan dan minuman
SP = harga makanan dan minuman sesuai dengan porsinya(tidak mahal) P = harga makanan dan minunan tidak terlalu mahal
CP = harga makan dan minuman murah tapi porsinya terlalu sedikit KP = harga makanan dan minuman mahal
TP = harga makanan dan ninuman sangat mahal 17.Penampilan karyawan
SP = pakaian seragam dan rapi, berganti pada hari tertentu P = pakaian seragam dan rapi setiap hari
CP = pakaian seragam dan rapi KP = pakaian seragam dan kusut TP = pakaian tidak seragam dan kusut 18.Kebersihan alat-alat makanan.
SP = bersih dan mengkilat P = bersih dan dan tidak kusam CP = bersih
KP = berdebu
TP = sangat kusam dan berminyak 19. Suasana lingkungan kafe yang nyaman.
SP = dekorasi ruangan yang indah, tata letak kursi dan meja rapi disertai alunan musik
P = dekorasi ruangan yang indah, tata letak kursi dan meja rapi CP = dekorasi ruangan biasa aja, tata letak kursi dan meja rapi KP = tidak ada dekorasi ruangan, tata letak kursi dan meja rapi TP = tidak ada dekorasi ruangan, tata letak kursi dan meja berantakan 20.Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music).
SP = akses hotspotnya cepat, irama musiknya menarik P = akses hotspotnya cepat, irama musiknya biasa saja
CP = akses hotspotnya kurang cepat, irama musiknya biasa saja KP = akses hotspotnya lambat, irama musiknya biasa saja TP = akses hotspotnya lambat, irama musiknya tidak menarik
87 21.Ketersediaan toilet
SP = bersih lengkap dengan tisu dan sabun dan terpisah antara pria dan wanita P = toilet besih dan wangi dan terpisah antara pria dan wanita
CP = toilet bersih dan digabung antara pria dan wanita KP = toilet kotor dan digabung antara pria dan wanita
TP = toilet kotor dan sangat bau dan digabung antara pria dan wanita 22.Areal parkir
SP = luas, teratur dan aman dan dilengkapi dengan penjaga parkir P = tidak terlalu luas dan teratur dan dilengkapi dengan penjaga parkir CP = sempit dan teratur
KP = sempit dan tidak teratur TP = tidak ada areal parkir
88 Lampiran 2. Uji Reabilitas untuk Tingkat Kepentingan dan Kinerja
a. Reabilitas untuk tingkat kepentingan Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .899 22
b. Reliability untuk tingkat kinerja Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbah's Alpha N of Items .941 22
89 Lampiran 3. Daftar Menu Makanan dan Minuman
DAFTAR MENU MAKANAN
NO Menu Price NO Menu Price
01
Ayam Bakar P 10,000 31
Kwetiau Masak
Kuah 12,000 02 Ayam Bakar M 10,000 32 Kwetiau Siram 15,000 03
Ayam Goreng 9,500 33
Kwetiau Daging
Sapi 15,000 04 NT Ayam Bakar 17,000 34 Capcay Goreng 17,000 05 bebek sambal ijo 17,000 35 Capcay Kuah 17,000
06 Sop Iga 18,000 36 Fuyung Hai 17,000
07 Soto Ayam 12,000 37 Cumi Gor Mentega 18,000 08 NT Ayam Goreng 17,000 38 Cumi Rica Rica 18,000 09 Nasi Timbel Bebek 23,500 39 Cumi Kluyuk 18,000 10 NG Ayam 14,000 40 Cumi Asem Manis 18,500 11 NG Ati Ampela 14,000 41 Cumi gor Tepung 18,000
12 NG Kambing 16,000 42 Udang gor Mentega 18,000
13 NG Teri 15,000 43 Udang gor Tepung 18,000 14 NG Ayam Baso
Sosis 15,000 44 Udang rica rica 18,000 15 NG Hainam 14,000 45 Udang Kluyuk 18,000 16 Mie Goreng Super 16,000 46 Udang Asem Manis 18,500 17 Mie Goreng
special 14,000 47 Udang cah Jamur 17,000 18 Mie Siram 14,000 48 Bistik daging Sapi 18,000
19 Ifu Mie 18,500 49 Bistik Udang 18,000
20 Loe Mie 13,000 50 Kailan Cah Sapi 15,000 21 Nasgor Super 16,000 51 Sapo Tahu cah Sapi 18,000 22 Nasgor Special 14,000 52 sapo Tahu Seafood 18,000 23
Nasgor Seafood 15,000 53
Sapi cah Cabe
Hijau 18,000 24 Bihun Gor Super 15,500 54 Ayam gor Mentega 18,000 25 Bihun Gor Special 14,000 55 Ayam Rica rica 18,500 26 Bihun Gor Seafood 15,000 56 Ayam gor Tepung 18,000 27 Bihun Masak Kuah 12,000 57 Ayam cah Jamur 12,000 28 Bihun Siram 15,000 58 Ayam Kluyuk 14,000 29 Kwetiau Super 16,000 59 Ayam Asem Manis 14,000 30 Kwetiau Gor
90 DAFTAR TABEL MINUMAN
NO Menu Price NO Menu Price
01 Splash Beer 25,000 28 Orange Squash 8,000 02 Bintang Pitcher 68,000 29 Strawberry Squash 8,000 03 Bintang Bremer 32,000 30 Bandrek special 7,500 04 Heineken Bremer 35,000 31 Ice Lemonade 8,500 05 Heineken Pint 21,000 32 Soda Susu 8,000 06 Heineken Pitcher 72,000 33 kopi tubruk 7,000
07 Bintang Pint 20,000 34 kopi susu 8,000
08 kornet 3,000 35 Hot Cappuccino 8,000
09 Soft drink susu 8,000 36 Hot Coffeemix 7,500 10 Jc. Alpukat 8,000 37 Hot Chocolate 8,500
11 Jc. Jambu 7,500 38 Jeruk Hangat 7,500
12 Jc. Mangga 7,500 39 Teh Botol 6,000
13 Jc. Sirsak 7,500 40 SOFT DRINK 6,500
14 Jc. Strawberry 8,000 41 The 2,000
15 Jc. Jeruk 7,500 42 Es The 3,000
16 Jc. Lemon 7,500 43 Teh Manis 4,500
17 Jc. Tomat 7,000 44 Es Teh Manis 4,500
18 Mix Juice 8,000 45 Es selasih 8,000
19 Ice Lime Tea 7,500 46 Ice The Tarik 8,000
20 Ice Orange 8,000 47 Hot Tarik 8,000
21 Ice Chocolate 9,000 48 Black paradise 10,000 22 Ice Coffeemix 8,000 49 Black choco down 11,000 23 Ice Cppuccino 8,500 50 Black orange 10,000 24 Frozen Cappuccino 9,000 51 Aqua botol 330ml 4,000
25 Jealousy 8,000 52 Aloevera ice 8,500
26 Lemon Squash 8,000 53 Ice Tea Latte 9,000 27 Hot Tea Latte 8,500 54 Tropicana Green Tea 8,500 55 Cinderela Story 8,500