ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
RESTORAN XYZ DI KOTA BOGOR
ARIANI KUSUMASTUTI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran XYZ di Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2015
Ariani Kusumastuti
ABSTRAK
ARIANI KUSUMASTUTI. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran XYZ di Kota Bogor. Dibimbing oleh NUNUNG KUSNADI.
Pada tahun 2010-2014 jumlah restoran asing di Kota Bogor berkembang dengan pesat. XYZ adalah salah satu restoran asing Korea di Kota Bogor yang menawarkan berbagai macam produk khas Korea dan fasilitas sebagai keunikan dan daya tarik konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah mempelajari respon konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh XYZ. Data dikumpulkan dari 100 responden yang dipilih secara sengaja. Respon konsumen mencakup harapan dan kinerja produk dan jasa restoran diukur dengan skala Likert. Data dianalisis dengan menggunakan metode Expectation Performance Analysis (EPA) diagram dan Customer Satisfaction Index (CSI) . Hasil menunjukkan bahwa konsumen lebih merasa puas terhadap atribut produk daripada atribut jasa restoran XYZ. Impilkasi dari kesimpulan ini adalah bahwa restoran XYZ sebagai restoran asing telah berhasil memuaskan konsumen.
Kata kunci : kepuasan konsumen, restoran asing, tingkat harapan, tingkat kinerja
ABSTRACT
ARIANI KUSUMASTUTI. Analysis of Consumer Satisfaction XYZ Restaurant in Bogor. Supervised by Nunung Kusnadi.
Since 2010-2014 the number of foreign restaurant in Bogor grows rapidly. XYZ, one of Korean foreign restaurant located in Bogor, offers a wide range of Korean food product and facility as their uniqueness to attract their consumer. The purpose of this research was to study response consumer to products and services offered by XYZ. Data were collected from 100 respondents selected intentionally (purposive). The consumer responses consist of the expectations and performance of products and services were measured by Likert scale. The data were analyzed using Expectation Performance Analysis (EPA) diagram and Customer Satisfaction Index (CSI) methods as the tools. Results showed that consumers are more satisfied with the product rather than services of XYZ restaurant. The implication of this conclusion is the XYZ restaurant as a foreign restaurant has successfully to satisfy consumers.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
ARIANI KUSUMASTUTI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan atas segala karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran XYZ di Kota Bogor”. Nama restoran ini disamarkan atas permintaan pihak restoran. Penyusunan skripsi ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan mendapat gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS, selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberi saran dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan Penghargaan penulis disampaikan kepada Bapak Age selaku pembimbing lapangan sekaligus manajer XYZ yang telah bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan selama penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orangtua dan sahabat-sahabat semua atas segala doa dan dukungan baik moral dan meterial. Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam menyelesaikan skripsi ini. Namun demikian, sangat disadari penulis bahwa masih terdapat kekurangan akibat keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam proses penelitian.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Agustus 2015
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Rumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 3
Karakteristik Konsumen Restoran 3
Kepuasan Konsumen Restoran 4
KERANGKA PEMIKIRAN 5
Kerangka Pemikiran Teoritis 5
Kerangka Pemikiran Operasional 6
METODE PENELITIAN 8
Lokasi dan Waktu Penelitian 8
Jenis dan Sumber Data 8
Teknik Pengambilan Sampel 8
Metode Pengumpulan Data 9
Metode Pengolahan dan Analisis Data 9
Analisis Deskriptif 9
Expectation Performance Analysis (EPA) 10
Customers Satisfaction Index (CSI) 11
HASIL DAN PEMBAHASAN 13
Gambaran Umum Restoran XYZ 13
Karakteristik Konsumen Restoran XYZ 13
Identifikasi Atribut yang Ditawarkan oleh XYZ 15
Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran XYZ 20
SIMPULAN DAN SARAN 21
Simpulan 21
Saran 22
DAFTAR PUSTAKA 22
RIWAYAT HIDUP 25
DAFTAR TABEL
1 Skala penilaian tingkat harapan dan kinerja 10
2 Karakteristik responden berdasarkan geografis 14 3 Karakteristik responden berdasarkan demografis 14 4 Karakteristik responden berdasarkan hari dan waktu kunjungan 15
5 CSI berdasarkan kelompok atribut 21
DAFTAR GAMBAR
1 Grafik jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2010-2014 1
2 Kerangka pemikiran operasional restoran XYZ 7
3 Diagram kartesius EPA 11
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kota Bogor berada dekat Ibu Kota Jakarta dengan akses jalan tol Jagorawi. Adanya akses tol Jagorawi menjadikan Kota Bogor sebagai daerah transit wisatawan yang ingin menuju ke daerah Puncak atau Bandung maupun dari arah sebaliknya. Kota Bogor juga memiliki banyak tujuan wisata, salah satunya adalah Kebun Raya Bogor yang menarik wisatawan. Hal ini menjadikan Kota Bogor memiliki potensi yang besar untuk perkembangan usaha restoran. Restoran di Kota Bogor berkembang baik restoran lokal maupun restoran asing. Usaha restoran di Kota Bogor berkembang dengan sangat baik dari tahun ke tahun.
Gambar 1 Grafik Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2010-2014
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014 (diolah)
Pada Gambar 1 jumlah restoran di Kota Bogor sejak tahun 2010-2014 meningkat. Rata-rata pertumbuhan jumlah restoran asing pada tahun tersebut lebih tinggi 42 persen dari restoran lokal. Banyaknya jumlah restoran di Kota Bogor menyebabkan pergeseran perilaku gaya hidup. Kebiasaan makan di rumah berubah menjadi pola perilaku makan di luar rumah. Hal ini menyebabkan permintaan akan usaha restoran meningkat, baik restoran lokal maupun restoran asing.
Peningkatan jumlah restoran menyebabkan masyarakat Kota Bogor cenderung lebih memilih restoran asing dibanding restoran lokal. Umumnya restoran asing menyajikan suasana yang nyaman dengan fasilitas modern. Produk yang ditawarkan oleh restoran asing juga lebih diminati karena bervariasi dengan penyajian yang unik dan menarik. Hal ini yang menyebabkan restoran asing lebih berkembang dibandingkan dengan restoran lokal. Perkembangan restoran di Kota Bogor pada tahun 2010-2014 dapat dilihat pada Gambar 1.
Banyaknya jumlah restoran asing di Kota Bogor akan meningkatkan persaingan antar restoran dan memberikan dampak bagi konsumen maupun restoran. Bagi konsumen, banyaknya jumlah restoran asing di Kota Bogor memberikan banyak pilihan alternatif. Namun bagi pihak restoran, banyaknya restoran asing menimbulkan persaingan yang ketat antar restoran. Dengan
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
2010 2011 2012 2013 2014
lokal
demikian restoran harus mampu menarik sebanyak mungkin konsumen. Bagi restoran lokal yang jumlahnya lebih rendah, jika tidak mampu bersaing dengan restoran asing maka restoran lokal lama kelamaan akan hilang dan tergantikan dengan restoran asing.
Persaingan yang semakin tinggi menuntut suatu usaha restoran untuk tetap mempertahankan konsumen dan memperluas pasarnya. Hal ini mengindikasikan intensitas persaingan dalam bisnis restoran semakin kuat. Persaingan antar restoran ditunjukan dengan memberikan produk dan jasa yang dapat menarik konsumen. Disisi lain konsumen akan membandingkan restoran, baik dari segi produk maupun jasa yang diberikan, apakah sudah sesuai dengan harapan konsumen atau belum. Apabila harapan konsumen dengan kinerja restoran sudah sesuai, maka konsumen akan merasa puas terhadap produk dan jasa restoran tersebut.
Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan merupakan tantangan yang harus dihadapi dan penting untuk mengetahui kepuasan konsumen melalui karakteristik konsumen, atribut/variable dan tingkat kepuasan (Gunaratne, 2014). Kepuasan konsumen dalam usaha restoran terhadap produk atau jasa mengacu pada aroma, rasa dan pelayanan (Khan 2012). Produk dan jasa merupakan variabel kepuasan konsumen pada evaluasi subjektif individu dari berbagai pengalaman dengan penggunaan atau konsumsi.
Peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor sehingga menyebabkan persaingan antar restoran penting untuk dipelajari. Begitu pula pada perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat dalam perilaku konsumen. Hal ini sangat penting dianalisis untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran asing di Kota Bogor.
Rumusan Masalah
Pertumbuhan restoran yang sangat pesat menjadikan Kota Bogor sebagai salah satu pusat kuliner. Bagi konsumen banyaknya restoran menjadikan suatu alternatif dalam memilih restoran yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Disisi lain bagi restoran, banyaknya jumlah restoran menjadikan persaingan yang ketat serta harus mampu memberikan kualitas produk dan pelayanan terbaik agar dapat memenangkan persaingan.
Salah satu restoran asing di Kota Bogor adalah Restoran XYZ. Restoran XYZ merupakan restoran asing Korea yang menawarkan produk dan jasa fasilitas khas Korea. Produk berupa menu Korea favorit yang ada di Restoran XYZ adalah Bibimbab, Toppoki, Bulgogi, Korean Lemonade, Green Tea Sea Salt. Selain itu fasilitas jasa yang ditawarkan mulai dari design dan layout, pakaian khas Korea, peralatan, hingga lagu-video Korea. XYZ terletak di salah satu pusat perbelanjaan terbesar di Kota Bogor yaitu di Botani Square lantai 2. Posisi strategis di pusat perbelanjaan terbesar di Kota Bogor juga dekat dengan restoran lainnya.
image Korea mampu bersaing dengan restoran lokal dalam menarik konsumen dengan keterbatasan lainnya dilihat dari segi produk dan fasilitas yang ditawarkan. Penelitian ini sangat penting untuk mengkaji siapa konsumen restoran XYZ berdasarkan selera konsumen? Selain itu perlu juga diidentifikasi atribut/variabel apa yang sesungguhnya ditawarkan XYZ kepada konsumennya? Dalam upaya untuk memenangkan persaingan antar restoran, penting juga untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen restoran XYZ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menganalisis karaktersistik konsumen restoran XYZ.
2. Mengidentifikasi variabel / atribut dalam tingkat kepuasan konsumen restoran XYZ.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan antara lain:
1. Pembaca, sebagai bahan referensi bagi pihak lainnya untuk memperoleh informasi tambahan dalam menyusun penelitian/tulisan lebih lanjut.
2. Pengelola Restoran XYZ, sebagai bahan masukan atau informasi mengenai karakteristik, atribut dan tingkat kepuasan konsumen sebagai salah satu restoran asing di Kota Bogor.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan konsumen di Restoran XYZ. Konsumen yang datang dan memenuhi karakteristik sesuai dengan usia, jenis kelamin, status, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan, berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen pada variabel/aribut di Restoran XYZ. Penelitian ini akan melihat hasil analisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat harapan konsumen dengan kinerja restoran.
TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik Konsumen Restoran
Lain lagi karakteristik konsumen pada restoran Ayam Penyet Sangar yang terletak di sekitar kampus IPB memiliki lebih banyak konsumen mahasiswa (Wulandarie, 2014). Pekerja dan mahasiswa adalah karakteritsik konsumen restoran dengan aktifitas yang padat dan mobilitas yang tinggi sehingga memerlukan makanan siap saji.
Karakteristik konsumen pada pendidikan, pendapatan dan pekerjaan yang tinggi akan lebih mementingkan mutu kualitas produk dan jasa restoran yang dipilih. Seperti pada konsumen restoran “Karunia Baru” di Kota Bogor dengan karakteristik usia produktif pekerja yang memilih produk vegetarian karena merupakan makanan sehat dan berkualitas untuk kesehatan pada asupan makanan (Manurung, 2008). Restoran mewah di Jakarta juga menjadi salah satu pilihan konsumen dengan status sosial kelas atas (Kristanti, 2012). Konsumen restoran mewah berani membayar lebih demi mendapatkan pelayanan jasa yang ekslusif dan produk bahan-bahan makanan kualitas tinggi. Dalam hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi taraf hidup konsumen, maka akan lebih mementingkan mutu dan kualitas asupan makanannya.
Bagi beberapa konsumen lebih memilih restoran asing, dengan pelayanan yang cepat dan produk yang sesuai dengan masyarakat lokal. Di Negara Cina, karakterstik konsumen anak-anak dan remaja lebih menyukai makanan cepat saji seperti McDonal’s (Qingqing, 2014). Hal ini juga terjadi di wilayah Phesawar, Pakistan, dimana restoran asing cepat saji lebih dipilih dan disukai oleh berbagai karakteristik konsumen (Khan, 2012). Pemilihan restoran cepat saji dikarenakan jasa pelayanan yang cepat kepada konsumennya serta produk yang dapat diterima oleh semua kalangan. Tetapi hal lain terjadi di Nepal (Ghimire, 2012), dimana restoran asing diminati oleh para pendatang atau orang asing yang bekerja di Nepal. Hal ini sesuai dengan karakteristik konsumen berdasarkan geografi konsumen, karakteristik konsumen warganegara asing lebih memilih jenis restoran sesuai negara asalnya.
Kepuasan Konsumen Restoran
Kepuasan konsumen berdasarkan atribut produk dan jasa yang ditawarkan akan diidentifikasi dengan kinerja restoran dan harapan konsumen. Restoran asing cepat saji Mc. Donals di Cina dengan tingkat kepuasan tertinggi pada atribut produk (Qingqing, 2014). Hal ini disebabkan karena menu atau produk yang ditawarkan sesuai dengan selera anak-anak dan remaja di daerah tersebut. Tetapi di wilayah Phesawar, Pakistan, konsumen McDonal’s lebih merasa puas dengan jasa pelayanan yang disediakan (Khan, 2012). Tingkat kepuasan tinggi pada jasa pelayanan dikarenakan penyajian makanan yang cepat diperlukan oleh konsumen dengan mobilitas tinggi.
restoran asing setempat. Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi pada atribut produk dikarenakan selera dari konsumen.
Tingkat kepuasan konsumen pada atribut jasa biasanya terdapat pada restoran kelas atas. Seperti pada beberapa restoran mewah di Jakarta, tingkat kepuasannya tinggi pada atribut jasa yang diberikan (Kristanti, 2012). Hal ini terbukti dari konsumen restoran yang rela membayar lebih untuk menikmati jasa yang ditawarkan. Selain pada restoran mewah, restoran yang berada di sekitar lingkungan kampus juga memiliki tingkat kepuasan tertinggi pada atribut jasa (Saraiva, 2011). Hal ini terdapat pada jam buka restoran yang diperpanjang, akses internet, lahan parkir serta fasilitas untuk penyandang cacat yang sangat dibutuhkan bagi konsumen restoran di universitas yaitu para mahasiswa.
Setiap jenis usaha sangat penting mengidentifikasi atribut produk dan jasa agar dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan atribut yang mendukung dari produk/jasa serta pertimbangan ketika seseorang membeli suatu produk untuk mencari manfaat dari produk yang ditawarkan (Nurmalina, 2011). Kepuasan konsumen tergambar dari perasaan senang atau kecewa individu terhadap suatu produk atau jasa (Khan 2012). Tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan dan kinerja dapat diukur dengan menggunakan alat analisis EPA (Expectation Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Menganalisa tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan EPA akan menghasilkan penilaian kepuasan terhadap kesesuaian antara harapan dengan kinerja (Kencana, 2013). Sedangkan untuk hasil kepuasan konsumen pada produk beras menyatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen lebih tinggi pada atribut produk dibandingkan jasa (Nurmalina, 2011). Berdasarkan penelitian tersebut konsumen dapat dipuaskan melalui produk maupun jasa yang ditawarkan restoran.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Restoran
Restoran merupakan bisnis yang dikelola secara komersial dalam penyelenggarakan layanan jasa dan produk berupa makanan atau minuman. Restoran dikaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi membutuhkan makanan yang siap santap dan praktis dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari. Fungsi restoran saat ini pun bukan hanya untuk makan, tetapi juga untuk acara-acara seperti gathering, pertemuan bisnis atau hanya sekedar kumpul-kumpul. Berdasarkan jenisnya terdiri dari restoran etnik (tradisional), restoran Indonesia, restoran kontinental, restoran oriental dan restoran internasional (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2014). Karakteristik Konsumen Restoran
(Schiffman, Kanuk, 2008). Karakteristik konsumen berdasarkan kelompok usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan dan kebudayaan konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda sesuai dengan pola konsumsi masing-masing individu (Solomon, 2006).
Atribut Produk Restoran
Atribut pada suatu restoran dapat mempengaruhi konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Modifikasi atribut produk maupun jasa sebagai suatu bentuk kreativitas memberikan keunikan tersendiri pada suatu restoran (Kotler, 2005). Keunikan suatu produk dan jasa pada suatu restoran dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Keunikan yang menjadi daya tarik konsumen yaitu ciri khas produk restoran berupa rasa, aroma, dan tampilan. Ciri khas jasa berupa fasilitas yang diberikan oleh restoran. Keberadaan atribut pada suatu produk atau jasa harus dievaluasi berdasarkan kinerjanya (Engel et al.1994). Evaluasi kinerja atribut bertujuan untuk memperbaiki atau mempertahankan tingkat kinerja yang rendah untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Konsep Kepuasan Konsumen
Setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dengan produk yang dipilihnya dan dengan kepuasan tersebut merupakan hal yang utama untuk kemajuan atau berjalannya suatu usaha. Kotler (2000) mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara harapan dengan kinerja suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah pembelian, di mana alternatif yang dipilih sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel et al. 1994).
Proses kepuasan konsumen adalah hasil dari kesesuaian antara tingkat harapan konsumen dengan kinerja yang diberikan. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut.
Kerangka Pemikiran Operasional
dilakukan melalui wawancara dengan pengelola restoran. Kriteria atribut produk yang dinilai berdasarkan rasa, aroma, tampilan warna, porsi, harga dan kesegaran bahan. Atribut jasa fasilitas dinilai berdasarkan ciri khas Korea, fasilitas teknologi tinggi,design dan layout, penampilan pelayan dan peralatan makan.
Kajian kepuasan konsumen terlebih dahulu perlu diidentifikasi mengenai karakteristik konsumen restoran XYZ berdasarkan geografi dan demografi. Setelah itu baru dilakukan analisis terhadap kepuasan konsumen dengan penilaian terhadap tingkat harapan konsumen dengan tingkat kinerja restoran. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis Expectation Performance Analysis
(EPA). Kajian lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dinilai menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan analisis tersebut, maka kerangka pemikiran operasional penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Implikasi hasil penilaian konsumen berdasarkan tingkat harapan dan kinerja terhadap kepuasan konsumen
Expectation Performance Analysis (EPA)
Customer Satisfaction Index (CSI) Demografis:
- Pertumbuhan restoran di Kota Bogor - Persaingan restoran
- Restoran asing
Identifikasi karakterstik konsumen
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian di lakukan di Restoran XYZ yang terletak di Botani Square Lantai 2, Kota Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan antara lain: (1) pertumbuhan restoran asing di Kota Bogor yang kian meningkat, (2) Restoran XYZ merupakan salah satu restoran asing di Kota Bogor. Penelitian di lapangan dan pengumpulan data dilakukan selama satu bulan, yaitu pada bulan Maret 2015. Pengambilan data responden di Restoran XYZ dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) serta hari libur (Sabtu, Minggu, hari libur nasional) di sepanjang jam operasional restoran (10.00-21.00 WIB) terutama pada saat jam makan.
Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dan hasil wawancara dengan konsumen serta observasi yang dilakukan dengan cara pengamatan dan pengisian kuisioner terhadap kondisi nyata di restoran. Data primer yang dibutuhkan adalah:
1. Identitas Konsumen Karakteristik konsumen
Geografis (kewarganegaraan, domisili)
Demografis (usia, jenis kelamin, status, pendidikan, pendapatan, pekerjaan)
2. Atribut/variabel kepuasan
Produk (rasa, aroma, porsi, harga, tampilan warna, kesegaran bahan) Jasa (layout dan design, salam bahasa Korea dan pakaian tradional Korea,
request lagu Korea, serial running man dan video clip Korea, peralatan makan khas Korea, ketersediaan iPad untuk pemesanan, foto, video-lagu) 3. Tingkat kepuasan
Hasil perhitungan dan analisa dari harapan dan kinerja tiap atribut.
b. Data sekunder adalah data-data yang diperoleh dari referensi dan literature yang terkait dengan objek penelitian yang berada di luar restoran yang berkaitan dengan perilaku konsumen tentang kepuasan konsumen (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, Badan Pusat Statistik, dan sumber-sumber lainnya)
Teknik Pengambilan Sampel
atribut/variable dan tingkat kepuasan yang dianggap penting. Kriteria konsumen yang diambil datanya adalah konsumen yang telah melakukan kunjungan pembelian minimal dua kali dan dipastikan telah mengkonsumsi produk favorit yang telah ditentukan pada kuisioner. Produk favorit ditentukan melalui wawancara dengan pihak restoran berdasarkan jumlah pemesanan terbanyak dan yang menjadi produk unggulan restoran XYZ. Produk favorit tersebut adalah Bibimbab, Toppoki, Bulgogi, Korean Lemonade dan Sea Salt.
Penentuan responden jika pengunjung restoran berupa rombongan atau keluarga, maka yang mengisi kuisioner adalah pengambil keputusan untuk memilih dan makan yang sedikitnya telah dua kali datang ke restoran XYZ. Pada kuisioner penelitian berisi penilaian untuk produk favorit dan pelayanan yang diberikan restoran XYZ. Ukuran populasi di restoran XYZ tidak diketahui dengan tepat dikarenakan anggota populasi yang dapat mengunjungi berulang-ulang atau beberapa kali. Pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal pada statistik, yaitu 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar dengan normal. Dengan demikian jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden dengan pertimbangan jumlah tersebut dinilai mampu menangkap keragaman konsumen yang berkunjung ke restoran XYZ.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer pada penelitian ini dilakukan dengan metode survey serta wawancara dengan responden dan pengelola restoran. Wawancara dengan responden dilakukan dengan bantuan kuisioner. Kuisioner berisi pertanyaan terstruktur yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif atau kepada satu jawaban saja (Lampiran 1). Sedangkan, pengumpulan data yang dilakukan terhadap pengelola usaha dilakukan melalui proses wawancara dengan daftar pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya untuk menjawab permasalahan penelitian ini. Restoran XYZ buka setiap hari mulai pukul 10.00 WIB - 21.00 WIB. Penyebaran kuisioner kepada responden dilakukan saat jam operasional baik pada hari kerja atau pada saat hari libur atau akhir pekan. Waktu pengambilan sampel yang bervariasi diharapkan dapat menangkap keragaman konsumen yang berkunjung ke restoran XYZ.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Analisis yang digunakan untuk mengolah data dalam menjawab permasalahan dan tujuan penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis kepuasan terhadap atribut restoran dengan EPA (Expectation Performance Analysis) dan analisis tingkat kepuasan konsumen dengan CSI (Customer Satisfaction Index).
Analisis Deskriptif
dianalisis. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen restoran. Karakteristik konsumen restoran dinilai berdasarkan geografis (kewarganegaraan dan domisili) dan demografis (usia, jenis kelamin, pendidikan, status, pekerjaan, pendapatan). Expectation Performance Analysis (EPA)
Expectation Performance Analysis (EPA) merupakan modivikasi dari
Importance Performance Analysis (IPA). Expectation Performance Analysis akan menunjukkan pandangan konsumen terhadap harapan dan kinerja dari atribut. Penggunaan metode EPA dimaksudkan untuk mengukur tingkat harapan dan kinerja suatu atribut yang paling berpengaruh yang kemudian dirata-ratakan dengan jumlah responden yaitu 100 orang. Total dari penelitian pada tingkat harapan dan kinerja atribut produk dirata-ratakan terhadap jumlah atribut (Simanjuntak, 2010) dan digunakan skor untuk penilaian tingkat harapan dan kinerja. Rumus skor yang digunakan dalam penelitian ini, adalah:
̅ ∑ ∑
dimana :
X = Total skor penilaian tingkat kinerja dari seluruh responden Y = Total skor penilaian tingkat haapan dari seluruh responden
= Skor rata-rata tingkat kinerja per responden = Skor rata-rata tingkat harapan per responden n = Jumlah responden
Variabel yang digunakan terdiri dari dua, yaitu X untuk tingkat kinerja dan Y untuk harapan. Skor penilaian terhadap kedua variabel tersebut menggunakan Skala Likert 1, 2, 3, 4 dan 5. Konsumen sebagai responden melakukan penilaian untuk menentukan tingkat harapan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang ditanyakan, dengan menyatakan setuju tidaknya terhadap atribut bagi konsumen Restoran XYZ, Seperti yang terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Skala penilaian tingkat harapan dan kinerja
Skala Harapan Kinerja
1 Sangat tidak diharapkan Sangat tidak sesuai kinerjanya
2 Tidak diharapkan Tidak sesuai kinerjanya
3 Netral Netral
4 Diharapkan Kinerja sudah baik
5 Sangat diharapkan Sangat baik kinerjanya
Hasil dari perhitungan kemudian dinyatakan dalam Diagram Kartesius yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X = kinerja dan Y = harapan. Perhitungan nilai X dan Y tersebut dengan menggunakan rumus berikut :
̿ ∑ ̅ ̿ ∑ ̅ dimana :
X = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kinerja. Y = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat harapan.
Skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja dianalisis pada diagram kartesius. Diagram Expectation Performance Analysis (EPA) (Gambar 3) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Titik Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat harapan terhadap seluruh faktor-faktor kepuasan. Titik X
adalah rata-rata dari skor tingkat kinerja terhadap seluruh faktor-faktor kepuasan.
Sumber : Rangkuti, 2006
Gambar 3 Diagram kartesius EPA
Menurut Rangkuti (2006), Diagram Kartesius memiliki empat kuadran dengan kuadran yang berbeda pada masing-masing kuadran sebagai berikut: 1. Kuadran dengan harapan tinggi tetapi kinerja rendah
Merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut dengan tingkat harapan yang tinggi tetapi kinerja yang diberikan masih rendah. Tingkat kepuasan rendah. Harus adanya perbaikan terhadap kinerja.
2. Kuadran dengan harapan tinggi dan kinerja tinggi
Merupakan kuadran dengan tingkat harapan yang tinggi dan tingkat kinerja yang juga tinggi terhadap atribut. Tingkat kepuasan tinggi. Pada kuadran ini tingkat kepuasan tertinggi. Atribut dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan kinerjanya.
3. Kuadran dengan harapan rendah dan kinerja rendah
Merupakan kuadran dengan tingkat harapan dan tingkat kinerja terendah. Atribut dianggap tidak istimewa oleh konsumen dan restoran. Tingkat kepuasan terendah terletak pada kuadran ini. Perlunya peningkatan kinerja terhadap atribut-atribut pada kuadran ini.
4. Kuadran dengan harapan rendah tetapi kinerja tinggi
Merupakan kuadran dengan tingkat harapan yang rendah tetapi tingkat kinerja tinggi. Tingkat kepuasan rendah. Atribut-atribut dalam kuadran ini juga harus diperbaiki agar lebih efisien dan tidak berlebihan.
Customers Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) merupakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing- masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan antara lain :
Harapan rendah Kinerja tinggi Harapan tinggi
Kinerja rendah
Harapan rendah Kinerja rendah
Harapan tinggi Kinerja tinggi
1. Menentukan nilai rata-rata harapan dan nilai rata-rata kinerja
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat harapan dan kinerja tiap responden: ∑ ∑
n = jumlah responden Yi = nilai harapan atribut ke i Xi = nilai kinerja atribut ke i
2. Menghitung weighted factor (WF), nilai ini merupakan presentase nilai rata-rata harapan per atribut terhadap total nilai rata-rata-rata-rata harapan pada seluruh atribut.
∑
P = jumlah atribut I = atribut ke-i
3. Menghitung weighted score (WS), nilai ini merupakan perkalian antara
weighted factor dengan rata-rata tingkat kinerja. i = atribut
4. Menentukan CSI
Skala kepuasan konsumen yang umum digunakan dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai seratus.
∑
Indeks kepuasan konsumen mempergunakan suatu rentang skala untuk menunjukan kriteria tingkat kepuasan konsumen terhadap sebuah produk. Rentang skala kepuasan berkisar antara 0% hingga 100% (tidak puas hingga sangat puas), yaitu kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan 100%. Rentang skala yang akan digunakan disesuaikan dengan rumus sebagai berikut :
Dimana : m = Skor tertinggi n = Skor terendah
b = Jumlah kelas atau kategori yang akan disusun
Berdasarkan skala rentang di atas maka kriteria kepuasan yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
0% < CSI ≤ 20% = sangat tidak puas 20% < CSI ≤ 40% = tidak puas 40% < CSI ≤ 60% = biasa 60% < CSI ≤ 80% = puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Restoran XYZ
Restoran XYZ adalah retoran asing Korea yang baru berdiri di Bogor, tepatnya tanggal 8 Oktober 2014. XYZ terletak di Botani Square Lt. 2 Jl. Pajajaran, Kota Bogor. XYZ berawal dari maraknya pengaruh Korea yang mendunia, mulai dari lagu, wisata hingga makanannya. Kemudian terciptalah ide untuk membuka usaha restoran Korea yang saat ini jumlahnya masih sedikit. Pemilihan lokasi XYZ di pusat perbelanjaan ditujukan kepada pengunjung pusat perbelanjaan tertarik dan datang untuk makan di XYZ.
XYZ berkembang sama seperti restoran asing lainnya yang menawarkan kekhasan suatu negara, yaitu Korea. Ciri khusus makanan Korea dalam XYZ terdapat pada tampilan, aroma dan rasa. Produk XYZ yang sesuai dengan ciri khusus tersebut terpilih lima produk favorit, yaitu Bibimbab, Toppoki, Bulgogi, Korean Lemonade dan Sea Salt. Dalam satu produk memiliki atribut-atribut spesifik lainnya dengan kriteria rasa, aroma, tampilan, tekstur, harga, porsi dan kesegaran bahan. Selain produk, terdapat atribut jasa fasilitas unggulan yang diberikan untuk menarik minat konsumen. Atribut-atribut tersebut tidak terlepas dari adanya ciri khusus pada restoran asing Korea baik pada produk maupun jasa yang ditawarkan.
Dalam segi produk, XYZ menawarkan produk makanan dan minuman Korea dengan bahan, bumbu hingga barang-barang penunjang lainnya diimpor langsung dari Korea sehingga menghasilkan menu yang khas dan berkualitas seperti makanan asli Korea. Atribut jasa pelayanan yang di tawarkan XYZ membuat konsumennya dapat merasakan benar-benar seperti makan di Korea dengan layout dan design yang dirancang seperti restoran-restoran di Korea pada umumnya. Fasilitas teknologi yang digunakan agar konsumen tidak merasa bosan saat menunggu pesanan datang. Sistem teknologi tinggidalam fasilitas jasa adalah keunggulan yang diberikan serta masih jarang atau bahkan belum dimiliki di restoran lain. Atribut fasilitas jasa adalah adanya fasilitas iPad pada setiap meja konsumen yang dapat digunakan untuk permintaan lagu dengan video clip Korea yang sudah tersedia dalam daftar. Fasilitas jasa photobooth juga tersedia bagi konsumen yang fotonya ingin dicetak. Serial running man yang saat ini di Korea sedang disukai juga disediakan sebagai salah satu fasilitas jasa unggulan.
Karakteristik Konsumen Restoran XYZ
Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan geografis Sumber : Data diolah menggunakan Microsoft Office Excel 2010
Konsumen yang datang ke XYZ dari 100 responden merupakan WNI (Warga Negara Indonesia). XYZ merupakan restoran asing, tetapi dari 100 responden yang ditermui di restoran adalah orang-orang asli Indonesia yang berdomisili di Kota Bogor dan Kabupaten Bogor datang serta memilih makanan asing yang ditawarkan di XYZ. Produk dan jasa yang ditawarkan oleh XYZ asli dari Korea, tetapi banyak konsumen yang merasa cocok dan menyukai produk dan jasanya. Konsumen merasa cocok dan menyukai produk dan jasa karena semua yang ditawarkan telah disesuaikan dengan masyarakat lokal sendiri. Sedangkan bagi konsumen yang berasal dari luar Bogor sebagian besar bertujuan untuk liburan keluarga atau kepentingan lainnya.
Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan Demografis
Kategori Karakteristik Persentase
Status Pernikahan Menikah 16 %
Karakteristik responden berdasarkan demografis yaitu jenis kelamin, usia, status penikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan/uang saku. Perbedaan karakteristik responden berdasarkan demografis terdapat pada Tabel 3. Berdasarkan jenis kelamin, responden yang paling banyak datang ke XYZ adalah responden perempuan pada kelompok usia 15-25 tahun dengan status belum menikah. Hal ini menggambarkan bahwa konsumen yang datang ke Restoran XYZ karena menyukai produk dan jasa yang ditawarkan sesuai dengan trend yang terjadi saat ini yaitu merebaknya K-Pop.
Tingkat pendidikan terakhir responden yang datang ke XYZ didominasi oleh konsumen yang berpendidikan terkahir S1 dan SMA dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta. Tingkat pendapatan responden dengan profesi pelajar/mahasiswa adalah Rp 1 500 001-2 500 000 dan Rp 2 500 001-5 000 000 dengan profesi sebagai pegawai swasta. Kelompok pendapatan ini disesuaikan dengan jumlah pengunjung yang didominasi oleh pelajar/mahasiswa dan karyawan swasta karena letak XYZ yang strategis di pusat perbelanjaan dan berdekatan dengan kampus IPB Baranangsiang. Selain itu jenis pekerjaan pegawai swasta yang mensyaratkan pendidikan terkahir adalah S1. Konsep Korea yang ditawarkan pihak restoran seiring dengan maraknya pengaruh Korea yang masuk menarik minat konsumen dengan karakteristik tersebut.
Perbedaan karakteristik konsumen berdasarkan hari dan waktu kunjungan responden ke XYZ terdapat pada Tabel 4.
Tabel 4 Karakteristik responden berdasarkan hari dan waktu kunjungan
Kategori Karakteristik Persentase Sumber : Data diolah menggunakan Microsoft Office Excel 2010
Kesimpulan dari hari dan waktu kunjungan konsumen pada Tabel 4 banyak dilakukan pada hari libur atau akhir pekan pada saat siang hari. Konsumen banyak memilih hari dan waktu tersebut karena saat itu konsumen sedang menghabiskan waktu bersama keluarga atau teman untuk makan siang di Restoran XYZ.
Identifikasi Atribut yang Ditawarkan oleh XYZ
lainnya. Atribut fasilitas jasa berdasarkan hasil wawancara pihak XYZ teridentifikasi 13 atribut yang diberikan kepada konsumen (Lampiran 2).
Berdasarkan ciri khusus tampilan dalam penyajian makanan Korea sangat menarik, salah satunya adalah Bibimbab. Bibimbab adalah salah satu menu di XYZ dengan tampilan warna-warni berasal dari sayuran (wortel, ketimun, tauge dan bayam), telur dan daging cincang yang ditata rapi dalam sebuah mangkuk panas berisi nasi. Disajikan terpisah dengan saus kacang kedelai merah (gochujang) dan kimchi. Kimchi adalah sejenis acar khas Korea dari sayuran yang diberi bumbu seperti bubuk cabai, gula dan garam lalu di fermentasi dengan tampilan warna merah segar. Bibimbab atau yang disebut sebagai nasi campur, disajikan pada mangkuk batu panas yang membuat nasi didalamnya menjadi berkerak dan beraroma harum nasi. Tampilan warna-warni menarik pada Bibimbab melambangkan empat arah mata angin. Bibimbab dan Bulgogi disajikan dengan menggunakan pemanas memberikan kesan khas makanan Korea yang disajikan dan tetap panas saat disantap. Menu lainnya XYZ yang disajikan dengan pemanas adalah Bulgogi. Bulgogi adalah menu daging sapi khas Korea yang rasanya gurih dilengkapi dengan daun bawang iris. Tampilan menarik lainnya terdapat pada menu Toppoki. Toppoki atau yang disebut sebagai kue beras pedas dengan tampilan merah yang menggugah selera lalu ditambahkan daun bawang iris untuk warna hijau.
Selain makanan, tampilan minuman khas Korea juga disajikan dengan warna-warni manarik. Menu minuman di XYZ juga disajikan dengan menarik. Green tea sea salt adalah salah satu minuman favorit di XYZ. Green tea sea salt dengan tampilan warna hijau berasal dari green tea dan warna kuning dari krim kocok sebagai topping. Disajikan pada mangkuk besar untuk es batu, simple syrup, krim kocok. Green tea disajikan pada botol terbalik dalam mangkuk yang akan tercampur semua bahan dalam mangkuk. Minuman lainnya adalah Korean Lemonade. Korean Lemonade adalah lemon squash ala Korea yang berwarna kuning disajikan pada gelas hijau besar. Tampilan warna-warni pada minuman Korea didapat langsung dari bahan yang digunakan.
Suatu negara memiliki aroma khas pada makanannya. Aroma khas yang terdapat dalam makanan Korea adalah aroma minyak wijen. Bulgogi dan Toppoki di XYZ dengan aroma minyak wijen yang kuat memberikan kesan makanan asli Korea. Toppoki yang dikenal sebagai kue beras pedas juga memiliki aroma khas pedas Korea. Aroma pedas bukan berasal dari bubuk cabe tetapi juga dari bumbu khas Korea yaitu gochujang atau pasta kacang kedelai yang aromanya seperti tauco. Tampilan Toppoki sendiri berwarna merah-orange yang menggambarkan Toppoki adalah makanan camilan yang pedas. Pada produk Bibimbab juga terdapat aroma yang khas gochujang.
aroma seperti makanan dengan bumbu dan rempah yang ada di Korea. Semua ciri khas makanan Korea tersebut juga terdapat di XYZ. Harga disesuaikan dengan kualitas, porsi, aroma dan rasa yang diberikan kepada konsumen agar konsumen seperti benar-benar merasakan makanan asli Korea.
XYZ memberikan fasilitas yang menarik bagi konsumen. Pada tampilan depan XYZ disambut oleh greeter yang berjaga didepan restoran dengan menggunakan pakaian khas Korea yaitu Hanbok. Ucapan greeter ketika ada konsumen yang datang adalah”Annyeong hasimnika” yang berarti selamat datang
dan “Gamsahamnida” yang berarti terima kasih ketika konsumen beranjak dari restoran. Video ucapan selamat datang oleh model Korea yang ditampilkan pada kaca depan restoran untuk menarik konsumen dan menjadi salah satu keunikan yang hanya didapatkan di XYZ. Agar konsumen lebih merasakan seperti menyantap makanan langsung di Korea maka layout dan interior yang digunakan juga khas Korea. Layout warna-warni dengan aksen kayu-kayu, kursi dan meja makan yang sesuai seperti di Korea. Alat makan khas Korea dengan sumpit dan sendok dengan tangkai panjang, piring-piring kecil, mangkuk hingga pemanas. Semua yang barang-barang, layout dan interior semua langsung didatangkan juga dari Korea Selatan.
Penampilan pelayan dengan gaya Korea menjadi suatu ciri khas yang membedakan XYZ dengan restoran asing lainnya. pelayan menggunakan seragam abu-abu dan pink dipadukan dengan sepatu olah raga. Hal ini dimaksudkan agar mempermudah pelayan melakukan aktifitas dengan cepat dalam mengantarkan pesanan kepada konsumen dengan asesoris gaya anak muda Korea saat ini. Pada setiap meja disedikan iPad yang dapat digunakan konsumen untuk melihat daftar menu, berfoto, permintaan lagu Korea dengan video clip. Fasilitas lainnya yang diberikan di lantai dua XYZ adalah pemutaran serial
Running Man. iPad yang disediakan pada setiap meja agar memudahkan konsumen dalam memanggil pelayan untuk pemesanan atau untuk melihat daftar menu. Hal utama ditujukan dari penyediaan iPad pada setiap meja untuk memberikan kesan restoran fasilitas teknologi yang canggih serta agar pengunjung tidak jenuh ketika menunggu pesanan datang. Jasa lain yang juga terdapat di XYZ adalah photobooth yang bisa digunakan oleh gratis oleh konsumen untuk berfoto dan mencetak fotonya untuk ditempel di tempat yang telah disediakan sebagai tanda bahwa konsumen tersebut pernah datang ke XYZ. Selain itu ada media social (twitter dan instagram) yang juga disediakan oleh XYZ yang bertujuan untuk mempromosikan setiap kegiatan atau promo dan juga untuk share konsumen yang telah datang ke XYZ. Semua fasilitas jasa yang diberikan oleh XYZ bertujuan untuk menarik konsumen dan menjadi suatu ciri khas yang ditonjolkan oleh XYZ sebagai restoran Korea yang modern dan unik.
Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kinerja XYZ
Konsumen menilai kinerja restoran berdasarkan atribut. Atribut dalam restoran dibagi menjadi dua, yaitu produk dan jasa. Kriteria penilaian produk oleh konsumen meliputi rasa, aroma, tampilan, tekstur dan kesegaran bahan makanan. Penilaian konsumen terhadap kinerja atribut-atribut XYZ menunjukan bahwa benar konsumen XYZ tertarik terhadap produk yang ditawarkan. Pada diagram EPA, menunjukkan hasil kinerja restoran terhadap produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga memotivasi konsumen untuk datang ke XYZ karena adanya minat terhadap produk XYZ. Hal ini yang memang diharapkan oleh pihak restoran dan ternyata berhasil dilakukan oleh XYZ.
Tingkat kinerja maksimal dengan harapan konsumen yang tinggi di XYZ terdapat pada Diagram EPA (Gambar 4) berdasarkan produk Bibimbab, Toppoki, Bulgogi, Korean Lemonade, Sea Salt dan juga ada beberapa jasa yang diberikan pihak restoran. Hal ini menarik untuk diteliti karena juga menjadi harapan pihak restoran yang telah berhasil dilakukan dan menarik konsumen untuk datang kembali. Sesuai dengan kriteria penilaian produk yang paling utama adalah rasa. Rasa gurih Bulgogi, rasa segar pada Korean Lemonade dan Sea Salt yang menjadi harapan tertinggi konsumen telah diberikan kepada konsumen dengan kinerja yang maksimal oleh XYZ. Selain rasa, tampilan produk juga sangat diharapkan oleh konsumen. Harapan yang tinggi pada tampilan warna-warni pada Bibimbab, Toppoki, Bulgogi dan Sea Salt yang kinerjanya juga maksimal diberikan. Penataan sayuran, daging cincang dan telur mata sapi pada Bibimbab membuat konsumen tertarik untuk memilih produk tersebut. Produk minuman yang tampilannya juga menarik adalah Sea Salt. Disajikan dengan mangkuk besar berisi es batu dan krim yang rasanya asin lalu cairan green tea berwarna hijau yang dimasukan dalam botol terbalik pada mangkuk tersebut. Kriteria aroma segar pada Korean Lemonade juga sangat diharapkan konsumen sesuai dengan kinerjanya, yaitu aroma jeruk lemon yang segar. Kriteria penilaian konsumen lainnya terdapat
pada kesegaran bahan pada produk daging untuk Bulgogi, sayuran pada Bibimbab, lemon untuk Korean Lemonade dan green tea pada Sea Salt. Kesegaran bahan berpengaruh terhadap tekstur yang dihasilkan pada produk. Kedua kriteria ini saling berhubungan, karena dengan bahan yang segar maka akan menghasilkan tekstur pada produk yang berkualitas dan sesuai harapan konsumen yang tinggi.
Harapan yang tinggi sesuai dengan kinerja maksimal oleh XYZ juga terdapat pada jasa fasilitas yang diberikan. Harapan konsumen ketika makan di XYZ adalah seperti benar-benar berada di Korea. Maka harapan konsumen tersebut ditampilkan pada design interior dan layout restoran hingga peralatan makan yang digunakan untuk produk juga khas Korea. Tingkat kinerja yang tinggi juga terdapat pada penerima tamu yang menggunakan pakaian khas Korea (hanbok) sambil mengucapkan salam dengan bahasa Korea dan video promosi yang diperagakan oleh model Korea. Nilai tertinggi untuk tingkat kinerja restoran dan harapan konsumen ada pada fasilitas iPad. Ketersediaan iPad pada setiap meja yang dapat digunakan untuk berfoto, memilih lagu, melihat menu, pembayaran atau memanggil pelayan dalam meminta bantuan. Pada fasilitas ini mendapatkan nilai tertinggi karena fasilitas ini baru hanya terdapat di XYZ dan menjadi aribut unggulan.
Hasil penilaian konsumen XYZ terhadap atribut restoran yang kinerjanya rendah tetapi harapan konsumen tinggi dalam Diagram EPA (Gambar 4) terdapat pada atribut harga dan porsi produk. Tingkat harapan konsumen tinggi terhadap harga dan porsi produk Bulgogi dan Toppoki. Konsumen mengharapkan harga yang sesuai dengan porsi yang diberikan. Tetapi harapan konsumen berbeda dengan kinerja yang didapat. Konsumen menganggap harga yang ditawarkan terlalu mahal tidak sebanding dengan kinerja dari porsi produk yang dirasa terlalu sedikit. Sehingga konsumen merasa kurang puas pada kinerja harga dan porsi produk Bulgogi dan Toppoki.
Pada Diagram EPA (Gambar 4) juga terdapat hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja fasilitas jasa restoan masih rendah. Faslitas request lagu dan pesanan yang cepat tersaji menunjukan tingkat kinerja rendah. Minat konsumen terharap produk berpengaruh pada tingkat harapan yang tinggi terhadap kecepatan penyajian. Tetapi kinerja yang didapat konsumen dinilai masih rendah. Hal ini ditunjukan dengan lamanya pesanan tersaji kepada konsumen, sehingga membuat konsumen menunggu lama untuk menyantap makanan dan minuman. Lamanya pesanan tersaji dapat berpengaruh dalam menurunkan minat konsumen terhadap produk atau bahkan menurunkan minat untuk berkunjung ke XYZ. Kinerja yang rendah juga terdapat pada fasilitas request lagu Korea yang tidak lengkap untuk daftar lagu yang ada. Perlunya perbaikan pada tingkat kinerja yang rendah sangat diperlukan agar sesuai dengan harapan konsumen yang datang ke XYZ dengan motivasi minat pada produk.
merasa asing dengan rasa yang dihadirkan pada gochujang dan rasa asam pada
kimchi sebagai rasa khas Korea, sehingga harapan konsumen masih rendah. Harapan pada rasa manis toppoki juga rendah karena konsumen lebih mengharapkan rasa pedas pada produk ini. Seperti juga pada bulgogi yang lebih diharapkan rasa gurih dibandingkan dengan rasa manis. Rasa pada produk minuman juga lebih diharapkan rasa segar daripada rasa asam dari jeruk lemon pada Korean Lomonade dan rasa asin-manis pada Sea Salt.
Pada aroma khas produk Korea terdapat pada aroma minyak wijen,
gochujang, dan kimchi. Seperti halnya pada rasa, minyak wijen, gochujang dan
kimchi juga aoma khas pada makanan Korea. Aromanya yang masih dianggap asing membuat tingkat harapan konsumen rendah. Hal ini menarik untuk diteliti lebih lanjut karena rasa dan aroma adalah kriteria penting bagi konsumen dalam memilih suatu produk. Selain pada produk, harapan yang rendah terhadap fasilitas bagi konsumen yang datang untuk makan di restoran juga terdapat pada video clip, serial running man dan photobooth. Konsumen tidak berharap banyak dengan adanya fasilitas ini karena yang memotivasi konsumen untuk datang adalah produk yang ditawarkan. Perlunya perbaikan dan peningkatan kinerja pada bagian ini agar atribut yang ada tidak menjadikan harapan konsumen dengan tingkat yang rendah.
XYZ juga telah memberikan kinerja yang maksimal pada beberapa atribut dari produk Korean Lemonade. Berdasarkan kriteria tampilan warna, tekstur, rasa dan harga produk ternyata harapan konsumen rendah walaupun kinerja yang diberikan sudah maksimal. Agar kinerja yang telah maksimal tidak percuma sebaiknya kinerja yang diberikan tidak berlebihan. Seperti pada tampilan warna kuning Korean Lemonade memang sudah seharusnya lemon berwarna kuning dan pada minuman bertekstur cair. Selain itu rasa Korean Lemonade dinilai terlalu manis sehingga menghilangkan rasa segar jeruk lemon. Sebaiknya rasa manis yang berlebihan pada produk ini di kurangi.
Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran XYZ
Costumer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen yang berperan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut XYZ. Hasil perhitungan penilaian tingkat kepuasan terhadap 100 responden terhadap harapan dan kinerja masing-masing atribut unggulan XYZ. Nilai rata-rata harapan dan kinerja atribut akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor
yang diperoleh dari pembagian rata-rata setiap harapan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat atribut. Nilai weighted factor yang digunakan untuk menghitung weighted score. Nilai weighted score dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score atau yang disebut sebagai weighted average total dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) kemudian dikalikan 100 persen.
Tabel 5 CSI berdasarkan kelompok atribut
Nilai hasil perhitungan CSI terendah seperti pada Tabel 5 yaitu sebesar 73.33 persen pada atribut produk aroma. Nilai kepuasan ini terendah disebabkan aroma gochujang atau saus kacang kedelai merah yang beraroma asing bagi konsumen. Nilai kepuasan atribut rasa sebesar 74.68 persen pada peringkat terendah kedua dikarenakan rasa dari gochujang atau bagi konsumen terasa seperti tauco serta untuk rasa produk toppoki pada harapan konsumen adalah pedas tetapi rasa yang ditampilkan adalah rasa manis. Atribut tampilan pada peringkat tertinggi dari atribut produk sebesar 77.80 persen. Atribut tampilan sangat menarik bagi konsumen karena disajikan dengan warna-warni menarik berasal dari bahan makanan yang digunakan. Sedangkan kepuasan tertinggi berdasarkan hasil pehitungan CSI yaitu pada atribut jasa-fasilitas. Persentase kepuasan tertinggi sebesar 77.95 persen dengan tersedianya iPad yang dianggap unik, karena pada restoran lain tidak ditemukan fasilitas ini yang dapat digunakan untuk berfoto, memilih menu, pembayaran hingga memesan menu.
Secara keseluruhan jika berdasarkan indeks kepuasan konsumen, nilai ini berada pada rentang 60 < CSI ≤ 80 persen dengan kriteria puas. Konsumen dapat dikatakan puas atas kunjungannya di XYZ. Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum konsumen yang datang berkunjung ke XYZ merasa puas dengan kinerja yang diberikan pihak restoran dan sudah sesuai dengan harapan konsumen. XYZ sebaiknya dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya agar harapan konsumen sesuai dengan kinerja yang diberikan oleh XYZ secara keseluruhan sebagai salah satu restoran asing di Kota Bogor.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Konsumen Restoran XYZ adalah warga negara Indonesia (WNI) yang berdomisili di Kota Bogor. Konsumen Restoran XYZ berdasarkan demografisnya dominan pengunjung perempuan (79%), dengan rentang usia terbanyak adalah 15-20 tahun (40%) dan status konsumen belum menikah (84%). Latar belakang pendidikan konsumen adalah SMA dan Diploma atau sebagai pelajar atau mahasiswa yang berpendapatan kisaran antara 1 500 001-2 500 000.
2. Atribut yang ditawarkan oleh Restoran XYZ kepada konsumen adalah menu makanan khas Korea dengan menu favorit adalah Bibimbab,
No. Kelompok Atribut Atribut CSI
Toppoki, Bulgogi, Korean Lemonade dan Green Tea Sea Salt. Disajikan dengan kriteria berdasarkan rasa (pedas danm gurih), aroma (minyak wijen), tampilan (warna-warni), porsi (porsi besar) dan kesegaran bahan yang menjadi ciri khas utama Korea pada masing-masing produknya. Suasana bersantap seperti di Korea (layout dan design Korea) dengan peralatan makan Korea dan fasilitas teknologi tinggi (iPad dan iPod). Atribut-atribut ini adalah unggulan dan ciri khas dari Restoran XYZ yang membedakan dengan restoran asing lainnya.
3. Hasil analisis kepuasan konsumen dengan menggunakan Expectation Performance Analysis (EPA) berdasarkan hasil pada Diagram Kartesius, menunjukkan bahwa harapan konsumen dengan kinerja restoran sebagian besar atribut telah sesuai, kecuali rasa gurih daging cincang pada Bibimbab dan porsi Bibimbab yang menurut konsumen terlalu banyak. Kecepatan penyajian pesanan pada atribut jasa tingkat kinerjanya rendah karena lamanya penyajian pesanan. Atribut-atribut produk lainnya juga ada yang perlu diperbaiki kinerjanya.
4. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran XYZ terletak diantara nilai 60-80 persen yang menunjukan bahwa secara umum konsumen merasa puas pada atribut produk dan jasa yang dianalisis.
Saran
Kepuasan konsumen telah berhasil dicapai oleh restoran XYZ, namun masih perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja yang diberikan kepada konsumen. Saran yang dapat diberikan kepada Restoran XYZ adalah :
1. Restoran XYZ sebaiknya mempertahankan kinerja terhadap atribut produk yaitu rasa, aroma, tampilan serta terhadap atribut jasa-fasilitas. 2. Atribut rasa dan aroma pada saus gochujang serta rasa pada toppoki
merupakan atribut unggulan pada produk yang sebaiknya menjadi prioritas dalam perbaikan oleh restoran XYZ. Rasa dan aroma pada saus
gochujang dapat diperbaiki dengan menyesuaikan cita rasa Korea dengan Indonesia.
3. Kecepatan dalam penyajian pesanan juga diperlukan perbaikan agar dapat meningkatkan kinerja restoran.
DAFTAR PUSTAKA
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2010. PDRB Perkapita Atas Harga Dasar yang Berlaku di Kota Bogor. Bogor: BPS RI.
Azhar et al. 2014. Customer Satisfaction with Hypermarket Fresh Food’s Charactristics. [Jurnal]. [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia pada http://www.jthca.org
Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2014. Buku Data Pariwisata Kota Bogor Tahun 2014. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor.
Engel, I.F., R.D. Blackwell, P.W. Miniard. 1995. Perilaku konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: Bnarupa Aksara.
Ganesan and Rajanbabu. 2014. Consumer Satisfaction in Processed Spices Products. [Internet]. [diunduh 2014 Oktober 31]. Tersedia pada http://jms.nonolympictimes.org
Gunaratne et al. 2014. Attributes Associated with Customer Satisfaction in Fine
Dining Restaurants and their ‘Zones of Tolerance’. [Jurnal]. [Internet]. [diunduh 2014 September 25].
Haghighi. 2012. Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry. [Jurnal]. African Journal of Business Management Vol. 6(14), pp. 5039-5046, 11 April, 2012. [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia pada http://www.academicjournals.org
Kania. 2014. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Kencana. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Rumah Makan M11 Kota Bogor,
Jawab Barat. [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Khan et al. 2012. Determinants of Customer Satisfaction in Fast Food Industry. [Jurnal]. International Journal of Management and Strategy (IJMS) 2012, Vol. No.3, Issue 4, June 2012. [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Kristanti. 2012. A Study of Consumer Satisfaction Towards Restaurants’ Service
Quality in Surabaya. [Jurnal]. 28 November – 1 December, 2012 Lakeside Campus, Taylor’s University, Subang Jaya, Malaysia. [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia pada https://www.academia.edu
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi kedua belas. Jakarta : PT. Indeks.
Namkung dan Cheong. 2008. Are highly satisfied restaurant customers really
different? A quality perception perspective. [Jurnal]. International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 20 No. 2, 2008 pp. 142-155. [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia www.emeraldinsight.com Nurmalina. 2011. Analisis Preferensi dan Kepuasan Konsumen terhadap Beras di Kecamatan Mulyorejo Surabaya Jawa Timur. [Jurnal]. Jurnal Sains Terapan Edisi I Vol.1 (1) : 42-47 (2012).
Perutkova. 2010. Consumers’ Willingness to Pay and to Patronize According to
Major Restaurant Attributes [Jurnal]. The University Of Central Florida Undergraduate Research Journal Vol. 4. Issue 2. 1-10. [Internet]. [diunduh 2014 September 25].
Rangkuti, F. 2006. Measuring Consumer Satisfaction. Gramedia. Jakarta.
Kencana. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Rumah Makan Nasi Timbel M11 Kota Bogor, Jawa Barat. [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Qingqing et al. 2014. Service Quality and Customer Satisfaction in Chinese Fast Food. [Jurnal]. Advances in Hospitality and Tourism Research (AHTR), 2(1) : 30-53, 2014. [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia pada http://www.ahtrjournal.org
Strategy, 4(1)2014: 18-31. [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia pada http://www.aessweb.com
Sarianti. 2011. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H Wahid Hasyim Jakarta Pusat. [Jurnal]. Jurnal Sains Terapan Edisi I Vol.1 (1) : 54-65 (2011).
Schiffman, L. Kanuk, L. 2008. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Edisi ketujuh. Jakarta : PT. Indeks
Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Solomon et al. 2006. Consumer Behaviour A European Perspective. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi ke-2. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta
Tung. 2003. A Customer Perception and Satisfaction Survey for a Chinese Buffet. [Thesis]. [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia pada http://www.uwstout.edu
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 25 Oktober 1988 dari ayah R Harto Mardi Hardjono dan ibu Erina Sidharta. Penulis adalah putri pertama dari empat bersaudara. Tahun 2007 lulus dari SMA Budi Mulia Bogor dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Program Diploma Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur regular dan diterima di Program Keahlian Manajemen Industri Jasa Makanan dan Gizi. Pada tahun 2009 penulis melaksanakan praktek kerja lapang (PKL) tahap pertama di Hotel Kartika Chandra, kemudan pada tahun 2010 penulis melaksanakan PKL tahap kedua di Rumah Sakit Umum Persahabatan.
