ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN TINGKAT KINERJA ATRIBUT PRODUK
PADA RESTORAN BEBEK GORENG H. SLAMET BOGOR
SRI YULIANTI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kinerja Atribut Produk Pada Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir disertasi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, April 2014
Sri Yulianti
ABSTRAK
SRI YULIANTI. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kinerja Atribut Produk Pada Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor. Dibimbing oleh TINTIN SARIANTI.
Restoran tradisional merupakan jenis usaha restoran yang berkembang di kota Bogor. Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor merupakan jenis usaha restoran tradisional yang menyediakan menu khas olahan bebek. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja berdasarkan atribut yang terdapat di restoran. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis
(IPA), masih terdapat atribut yang perlu diperhatikan dan dilakukan perbaikan kinerjanya yaitu harga, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan toilet, ketersediaan dan kebersihan wastafel, dan ketersediaan area parkir, dan kesigapan pramusaji dalam menangani keluhan konsumen. Secara keseluruhan berdasarkan Customer Satifaction Index (CSI) diperoleh nilai 72.74 persen artinya konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atribut restoran.
Kata kunci: kepuasan konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian, restoran tradisional
ABSTRACT
SRI YULIANTI. The Process of Buying Decision and Performance Level of Product Attributes Analysis on Bebek Goreng H. Slamet Bogor Restaurant. Supervised by TINTIN SARIANTI.
Traditional restaurant is a kind of developing business in Bogor. Bebek Goreng H. Slamet restaurant is a kind of traditional restaurant which is the specific menu of processed duck. The goal of this research is identifying the characteristic of consumers, analyzing the process of buying decision, and analyzing the consumers satisfaction level of performance based on attributes in restaurant. The result show that of Importance Performance Analysis (IPA), there are still some attributes that need to be considered and have to improved, those are price, clearliness of the dining room, availability and clearliness of toilet, availability and clearliness of the sink, the availability of parking area, and quickness waiter to handle consumer complaint. Overall, Consumer Satisfaction Index (CSI) show the value is 72.74 persent, it means the consumers have been satisfied with the performance attributes of that restaurant.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN TINGKAT KINERJA ATRIBUT PRODUK
PADA RESTORAN BEBEK GORENG H. SLAMET BOGOR
SRI YULIANTI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kinerja Atribut Produk Pada Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor
Nama : Sri Yulianti
NIM : H34100071
Disetujui oleh
Tintin Sarianti, SP MM Pembimbing Skripsi
Diketahui oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, MSi Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan pada bulan Februari 2014, dengan judul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kinerja Atribut Produk Pada Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Tintin Sarianti, SP MM selaku dosen pembimbing skripsi dan dosen pembimbing akademik, Ibu Yanti Nuraeni, SP MAgribuss selaku dosen penguji utama, dan Ibu Ir Juniar Atmakusuma, MS selaku dosen penguji komisi pendidikan. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada pemilik Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor yang telah memberikan izin penelitian, manajer, dan para karyawan Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor yang telah banyak membantu sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayahanda dan ibunda tercinta serta adik tersayang yang selalu memberikan dukungan, motivasi, doa, dan kasih sayangnya. Teman satu bimbingan yang selalu memberikan semangat dan motivasi, teman-teman kostan Pondok Purbaya, teman-teman agribisnis 47, serta seluruh keluarga, dan sahabat atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, April 2014
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR GAMBAR x
DAFTAR LAMPIRAN x
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 5
Manfaat Penelitian 5
Ruang Lingkup Penelitian 6
TINJAUAN PUSTAKA 6
Karakteristik Konsumen 6
Proses Keputusan Pembelian 7
Kepuasan Konsumen 8
KERANGKA PEMIKIRAN 9
Kerangka Pemikiran Teoritis 18
Kerangka Pemikiran Operasional 20
METODE PENELITIAN 20
Lokasi dan Waktu Penelitian 20
Jenis dan Sumber Data 20
Metode Pengambilan Sampel 20
Identifikasi Atribut 21
Metode Pengolahan dan Analisis Data 22
Definisi Operasional 26
GAMBARAN UMUM USAHA 28
Visi dan Misi 29
Struktur Organisasi 29
Strategi Pemasaran 30
HASIL DAN PEMBAHASAN 32
Karakteristik Responden 32
Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor 43
SIMPULAN DAN SARAN 57
Simpulan 57
Saran 58
DAFTAR PUSTAKA 58
LAMPIRAN 61
DAFTAR TABEL
1 Persentase pertumbuhan PDRB sektor perdagangan, hotel, dan restoran
tahun 2009-2012 Kota Bogor 1
2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2004-2012 2 3 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan
dalam unit tahun 2005-2012 2
4 Perbandingan kandungan gizi dan tingkat konsumsi daging 3 5 Atribut Restoran Bebek Goreng H. Slamet sebelum uji pendahuluan 21 6 Skor penilaian kierja dan tingkat kepentingan konsumen 23
7 Interpensi Customer Satisfaction Index 26
8 Sebaran responden berdasarkan karakteristik konsumen Restoran Bebek
Goreng H. Slamet Bogor 35
9 Sebaran responden berdasarkan frekuensi makan di luar rumah 36 10 Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah 37 11 Sebaran responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah 37 12 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi 38 13 Sebaran responden berdasrkan fokus perhatian informasi 38 14 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal berkunjung ke
restoran 39
15 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan memilih Restoran Bebek
Goreng H. Slamet Bogor 39
16 Sebaran responden berdasarkan yang mempengaruhi pembelian di
Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor 40
17 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan ke Restoran Bebek
Goreng H. Slamet Bogor 40
18 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan ke Restoran Bebek
Goreng H. Slamet Bogor 41
19 Sebaran responden Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor
berdasarkan sifat kunjungan 41
20 Sebaran responden Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor
berdasarkan tingkat kepuasan 42
21 Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk melakukan kunjungan ulang ke Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor 42 22 Sebaran responden berdasarkan ketersediaan melakukan kunjungan ke
Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor jika ada kenaikan harga 43 23 Perhitugan rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja atribut Restoran
Bebek Goreng H. Slamet Bogor 44
24 Pehitungan indeks kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut
DAFTAR GAMBAR
1 Tahan proses keputusan pembelian 13
2 Konsep kepuasan konsumen 14
3 Kerangka pemikiran opresional 19
4 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis 24 5 Struktur Organisasi Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor 30
6 Porsi makanan dan minuman yang disajikan 46
7 Daftar menu restoran 46
8 Hasil Importance Performance Analysis bauran pemasaran produk 47
9 Papan nama restoran 48
10 Hasil Importance Performance Analysis bauran pemasaran harga dan
promosi 48
11 Area parkir bagian depan restoran 49
12 Ruang makan restoran 50
13 Ketersediaan atribut di atas meja 51
14 Hasil Importance Performance Analysis bauran pemasaran tempat dan
bukti fisik 52
15 Pramusaji melayani konsumen 52
16 Penyajian hidangan makanan 53
17 Transaksi pembayaran 54
18 Hasil Importance Performance Analysis bauran pemasaran orang dan
proses 55
DAFTAR LAMPIRAN
1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 61
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan ekonomi suatu wilayah salah satunya dapat dilihat berdasarkan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi terhadap masyarakat. Kota Bogor memiliki pertumbuhan ekonomi yang cukup meningkat setiap tahunnya. Berdasarkan sumber data dari BPS Kota Bogor (2013) yaitu PDRB menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku pada tahun 2009-2012, menunjukkan bahwa semua sektor lapangan usaha berkontribusi untuk peningkatan PDRB Kota Bogor. Kontribusi tertinggi yaitu dari sektor perdagangan, hotel, dan restoran. Kontribusi sektor tersebut setiap tahunnya cenderung meningkat dengan rata-rata sebesar 8.62 persen. Hal ini dapat dilihat dari persentase pertumbuhan sektor perdagangan, hotel, dan restoran pada Tabel 1.
Tabel 1 Persentase pertumbuhan Produk Domestik Regional Bogor (PDRB) sektor perdagangan, hotel, dan restoran tahun 2009-2012 Kota Bogora
Tahun Jumlah (rupiah) Pertumbuhan (%)
2009 4 528 576.95 -
2010 5 147 429.56 13.66
2011 5 675 587.90 10.26
2012 6 276 208.33 10.58
Rata-rata pertumbuhan 8.62
a
Sumber: BPS Kota Bogor 2013 (diolah)
Besarnya kontribusi sektor perdagangan, hotel dan restoran ini didukung oleh perubahan gaya hidup masyarakat terutama yang berada di daerah perkotaan. Mobilitas yang tinggi menyebabkan masyarakat melakukan aktivitas di luar rumah, sehingga semakin meningkatnya penghargaan atas waktu dan mempengaruhi perpergeseran pola konsumsi masyarakat yang saat ini cenderung menuntut hal-hal seperti kecepatan, kepraktisan, dan kenyamanan yang dapat diperoleh di restoran.
Restoran merupakan salah satu sektor yang saat ini cukup berkembang dan berkontribusi untuk peningkatan PDRB Kota Bogor. Pajak restoran menjadi sumber pemasukan terbesar bagi pendapatan asli daerah Kota Bogor karena berdasarkan potensi pajak daerah diketahui bahwa restoran berjumlah 396 wajib pajak dan menghasilkan pendapatan asli daerah sebesar Rp 19 393 960 174 sedangkan hotel berjumlah 49 wajib pajak menghasilkan pendapatan asli daerah sebesar Rp 6 403 876 082 1. Perkembangan bisnis restoran di Kota Bogor dilihat berdasarkan kecenderungan jumlah restoran yang berfluktuasi. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.
1
2
Tabel 2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2004-2012a
Tahun Jumlah (Unit)
2005 442
2006 451
2007 464
2008 482
2009 480
2010 480
2011 450
2012 396
Rata-rata pertumbuhan a
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2012
Perkembangan jumlah restoran terjadi karena adanya persaingan yang cukup tinggi diantara pelaku bisnis di Kota Bogor. Restoran dengan berbagai hidangan yang disajikan banyak dijumpai di Kota Bogor, mulai dari restoran yang menyediakan hidangan asli Indonesia, tradisional, internasional, oriental, dan kontinental. Perkembangan jumlah restoran berdasarkan hidangan yang disajikan dapat dilihat pada Tabel 3. Restoran yang menyajikan hidangan tradisional merupkan restoran yang paling banyak dijumpai di Kota Bogor dibandingkan dengan jenis restoran lainnya walaupun jumlahnya tidak menigkat secara signifikan. Tingginya tingkat persaingan dalam usaha ini menyebabkan pelaku bisnis memberikan nilai tambah bukan hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologi tetapi pelayanan yang baik dan fasilitas yang nyaman untuk konsumen.
Tabel 3 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan dalam unit tahun 2005-2012a
Tahun Indonesia Tradisional Internasional Oriental Kontinental
2005 45 215 107 35 40
2006 48 216 108 36 43
2007 51 218 110 40 45
2008 54 220 111 47 50
2009 55 220 111 47 47
2010 55 221 110 47 47
2011 55 192 109 47 47
2012 44 178 97 39 38
a
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2012
3 bumbu tradisional. Salah satu restoran tradisional yang berkembang di Kota Bogor yaitu restoran yang menyajikan menu olahan daging bebek. Minat konsumen untuk mengkonsumsi daging bebek yang meningkat dilihat dari banyaknya restoran yang menyajikan menu olahan daging bebek dan adanya kesadaran masyarakat Kota Bogor untuk mengkonsumsi makanan dengan kandungan gizi yang cukup tinggi, yang terdapat pada daging bebek. Jika dibandingkan dengan daging ayam sebagai substitusi utama, konsumsi daging bebek pada tahun 2011 meningkat lebih tinggi jika dibandingkan dengan konsumsi daging ayam. Perbandingan kandungan gizi dan konsumsi daging ayam dan daging bebek dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Perbandingan kandungan gizi dan tingkat konsumsi daging (%)a
No. Komoditas Persen (%)
b
Konsumsi (kg/kapita/th)c Kalori Protein Lemak 2009 2010 2011 1. Daging Ayam 302 18.2 25.0 0.0208 0.0225 0.0215 2. Daging Bebek 326 16.0 28.6 0.0041 0.0045 0.2535 a
Sumber: bDirektorat Gizi Kementrian Kesehatan RI 2011; cDinas Peternakan Kota Bogor 2012
Restoran tradisional yang menyajikan menu khusus daging bebek di Kota Bogor diantaranya yaitu, Restoran Bebek Pak Ndut, Bebek Seuhah, Bebek Gendut, Bebek Judes, Bebek Ireng, Bebek Baliyo, Bebek Mang Ahmad, Bebek H. Slamet dan restoran bebek lainnya. Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor merupakan salah satu restoran tradisional yang menyajikan menu olahan bebek yang berasal dari daerah Kartosuro. Restoran tersebut memiliki ciri khas dari kerenyahan bebek gorengnya yang disajikan dengan sambel korek. Lokasi restoran Bebek Goreng H. Slamet strategis berada di Jalan Bangbarung Perum Bantar Jati, Pajajaran Bogor yang merupakan salah satu daerah wisata kuliner yang ada di Kota Bogor. Banyaknya pesaing di lingkungan sekitar restoran yang menyediakan menu olahan bebek juga restoran dengan berbagai ciri khas menu yang ditawarkan, mengharuskan pihak Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor ini mempertahankan usahanya.
Pihak manajemen Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor sudah seharusnya mengutamakan kepuasan konsumen, dengan selalu menjaga mutu produk dan memberikan pelayanan yang baik untuk memuaskan para pelanggannya. Karena kepuasan konsumen dapat membantu restoran dalam mempromosikan produknya karena kepuasan yang mereka dapatkan akan menjadi salah satu sumber informasi bagi konsumen lainnya.
Perumusan Masalah
4
untuk berkumpul bersama teman, keluarga, sahabat, rekan kerja, ataupun yang lainnya. Segmentasi Restoran Bebek Goreng H. Slamet yaitu konsumen dari semua kalangan. Lokasi restoran sangat strategis berada di Jalan Bangbarung Perum Bantar Jati, Pajajaran Bogor dekat dengan perumahan, salah satu tempat tujuan wisata kuliner, kampus, sekolah, dan kantor yang dijadikan sebagai target pasarnya.
Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor mulai beroperasi pada bulan Oktober tahun 2012. Restoran tersebut merupakan salah satu restoran yang menyediakan menu olahan bebek berbeda dengan restoran lainnya, memiliki cita rasa yang enak dan disajikan dengan sambal korek. Menu makanan andalan yang tersedia di Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor ini yaitu bebek goreng dan tersedia berbagai macam minuman.
Saat ini Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor berada di lingkungan persaingan yang kompetitif, disepanjang jalan Bangbarung Perum Bantarjati banyak restoran yang menjadi pesaing dengan sajian beragam makanan dan memiliki ciri khas tersendiri diantaranya yaitu restoran Ayam Goreng Istimewa, Nasi Timbel Lido, Bakso Seuseupan, Bebek Ireng, Lumbung Rempah, dan lain-lain. Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka membuat konsumen memiliki berbagai macam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan selera.
Untuk mempertahankan jalannya usaha ini banyak faktor yang harus diperhatikan, mulai dari faktor rasa makanan, proses dan resep adalah hal terpenting yang harus selalu dijaga dan dikontrol kualitasnya. Faktor lain yang juga mendukung majunya usaha ini adalah citra restoran yang menjadi ciri khas yang membedakan dengan restoran lain.
Usaha ini memiliki prospek yang cukup baik untuk dikembangkan. Saat ini ada dua cabang Restoran Bebek Goreng H. Slamet yang ada di Kota Bogor, tetapi dalam proses pengembangannya masih memiliki beberapa kendala usaha. Ditengah persaingannya, Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor ingin tetap mempertahankan ciri khas makanan yang dijualnya, yang hanya menyajikan satu macam menu bebek yaitu bebek goreng. Ketidak beragaman menu yang dimiliki oleh Restoran Bebek Goreng H. Slamet membuat pilihan konsumen menjadi terbatas dan tidak semua konsumen yang datang ke restoran menyukai daging bebek. Hal ini sesuai dengan survey dari beberapa konsumen diperoleh informasi yaitu cita rasanya cukup enak namun porsi makan terlalu sedikit dan menu yang ditawarkannya kurang beragam. Permasalahan lain yang dihadapi diantaranya yaitu kurangnya sumberdaya manusia yang bekerja di restoran. Saat ini jumlah pekerja restoran sebanyak 18 orang. Menurut manajer restoran, kurangnya sumberdaya dihawatirkan dapat mengurangi kepuasan konsumen karena pada saat pengunjung restoran ramai terkadang konsumen harus menunggu sedikit lama untuk menyantap menu yang dipesan. Selain itu, Omset penjualan belum mencapai target. Target omset yang diharapkan yaitu sebesar Rp10 000 000 per hari namun pada kenyataannya restoran hanya mampu mendapatkan omset perhari rata-rata sebesar 75 persen dari yang diharapkan yaitu sebesar Rp7 500 000. Hal tersebut, terjadi karena beberapa faktor diantaranya yaitu pengunjung restoran yang tidak tetap setiap harinya.
5 dengan segmentasi, targeting, dan positioning restoran. Penting bagi pemasar mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian. Perbedaan kelas sosial untuk menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka miliki berupa uang, waktu dan perhatian dengan cara yang berbeda. Sehingga proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk ataupun jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya, sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen. Selain itu proses pengambilan keputusan juga dipengaruhi oleh lingkungan sekitar. Banyaknya restoran dan rumah makan dengan penawaran menu yang menarik membuat banyak pilihan bagi konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha, salah satunya yaitu dapat mempertahankan produk unggulannya dan jasa pelayanan yang baik diberikan kepada para konsumen. Pihak manajemen restoran perlu memahami hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dengan demikian Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor dapat bersaing dengan usaha sejenis ataupun jenis usaha restoran lainnya. Metode untuk mengatasi masalah yang dihadapi restoran, yaitu dengan cara melakukan survei konsumen. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut restoran.
Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka diperoleh rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen
Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja berdasarkan atribut yang terdapat di Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian di Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor.
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja berdasarkan atribut yang terdapat di Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor.
Manfaat Penelitian
6
2. Bagi penulis, hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan wawasan, pengalaman, dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang didapatkan di bangku kuliah, yang dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk penelitian perilaku konsumen selanjutnya.
3. Bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan bagi konsumen hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan keluhan kepada pihak restoran terkait dengan peningkatan mutu atau kualitas layanan serta pencapaian kepuasan pelanggan.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat memberikan informasi sesuai dengan pengelompokannya. Informasi tersebut didasarkan pada usia, jenis kelamin, lokasi tempat tinggal, pekerjaan, dan sebagainya. Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu telah mengidentifikasi karakteristik konsumen. Maulana (2013) dalam penelitiannya mengenai “Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan Konsumen Chicken Sogil” menyebutkan bahwa konsumen yang datang mayoritas berusia 17-25 tahun, sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, bestatus belum menikah, mayoritas bersal dari Tanggerang, tingkat pendidikan akhir konsumen mayortas SLTA, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan konsumen mayoriras Rp 500 000-Rp 1 499 000 dan Rp 1 500 000-Rp 2 499 000. Penelitian Riana et al. (2013) dalam penelitiannya menenai “Mutu Pelayanan, Mutu Produk
Franchise Klenger Burger dan Kepuasan Pelanggan di Tomang Jakarta Barat” menyebutkan bahwa sebagian besar pelanggan yang berkunjung berusia 16-20 tahun, mayoritas berjenis kelamin perempuan, tingkat pendidikan terakhir konsumen Sekolah Menengah Atas (SMA), pendapatan konsumen mayoritas Rp 1 000 000-Rp 2 000 000, dan sebagian besar pelanggan telah menjadi pelanggan kurang dari satu tahun
7 mayoritas sudah menikah, tingkat pendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp 5 000 000, tingkat pengeluaran responden restoran mayoritas Rp 4 000 000 sampai Rp 5 000 000. Antoro (2011) dalam penelitiannya mengenai “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor”, konsumen yang datang mayoritas berasal dari Bogor, suku bangsa sunda, berjenis kelamin perempuan sebanyak, berusia 25-34 tahun, status belum menikah, pendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatan per bulannya lebih dari Rp 4 000 000.
Informasi dari variabel demografi menggambarkan karakteristik pengelompokkan konsumen dalam kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, domisili, latar belakang pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Karakteristik demografi pada penelitian terdahulu umumnya yaitu jenis kelamin, usia, domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan. Riana et al. (2013) menambahkan variabel lamanya menjadi pelanggan, Fitriani (2012) menambahkan variabel pengeluaran konsumen, dan Antoro (2011) menambahkan variabel suku bangsa untuk mengetahui karakteristik konsumen. Variabel-variabel tersebut dapat mempengaruhi selera dan tingkat kebutuhan juga cara pengambilan keputusan yang dilakukan oleh masing-masing monsumen. Karakteristik konsumen satu akan berbeda dengan karakteristik konsumen lainnya, sehingga cara pengambilan keputusan antar konsumen juga berbeda sesuai dengan kebutuhan masing-masing konsumen.
Proses Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan terdiri dari beberapa tahap yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, pasca pembelian. Beberapa penelitian terdahulu telah mengidentifikasi tahapan tersebut. Pada tahapan pengenalan kebutuhan motivasi konsumen yang datang ke restoran yaitu untuk mencari menu yang khas dan cepat saji (Maulana 2013), memilih makanan yang unik untuk memenuhi kebutuhan selingan (Tiasany 2013), untuk menghilangkan rasa lapar (Fitriani 2012), ingin mengkonsumsi masakan sunda (Antoro 2011). Pada tahap pencarian informasi diketahui bahwa konsumen memperoleh informasi dari temannya (Maulana 2013, Tiasany 2013, Antoro 2011) dan anggota keluarga (Fitriani 2012). Menurut Maulana (2013), Fitriani (2012), dan Antoro (2011) fokus utama dari perhatian konsumen dari informasi yang diperoleh yaitu cita rasa. Pada penelitian Tiasany (2013) fokus utama perhatian konsumen yaitu cita rasa dan peket menu promosi yang menarik.
8
direncanakan (Maulana 2013, Tiasany 2013, Fitriani 2012) dan karena situasi mendadak (Antoro 2011). Maulana (2013) dan Tiasany (2013) mengatakan bahwa waktu kunjungan yang dilakukan oleh konsumen yaitu pada malam hari dan siang hari pada hari libur manurut Fitriani (2012) dan Antoro (2011). Pada tahap evaluasi pasca pembelian, secara keseluruhan konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian di restoran dan berniat untuk melakukan pembelian ulang (Maulana 2013, Tiasany 2013, Fitriani 2012, Antoro 2011).
Berdasarkan informasi dari penelitian terdahulu diketahui bahwa proses pengambilan keputusan oleh seorang konsumen di suatu tempat akan berbeda dengan konsumen ditempat lainnya. Proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh karakteristik dari masing-masing reponden.
Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen yang dilakukan pada penelitian sebelumnya banyak menggunakan alat analisis Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction Index (CSI). Maulana (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa mayoritas konsumen telah merasa puas terhadap kinerja atribut restoran. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai Customer Statisfaction Index (CSI) yang diperoleh yaitu sebesar 73 persen, termasuk dalam kriteria puas. Berdasarkan hasil analisis menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu pada kuadran I (penampilan pramusaji, kesesuaian pesanan oleh pramusaji, kecepatan penyajian, kcepatan pelayanan pesan antar, kebersihan ruangan, ketersediaan tempat parkir, ketersediaan kuirsi dan meja makan, dan desain interior). Riana et al. dalam penelitiannya menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan telah merasa sangat puas terhadap performance dari atribut-atribut restoran. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai Customer Satisfaction Indeks
(CSI) yang diperoleh yaitu sebesar 84.3 persen, termasuk dalam kriteria sangat puas. Berdasarkan Analisis menggunakan Importance and Performance Analysis
(IPA) atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu kebersihan outlet, kecepatan pelayanan sesuai janji, kecepatan pelayanan terhadapa keluhan konsumen, pramusaji menyajikan maknanan sesuai dengan pesanan pelanggan, selama waktu sibuk pramusaji melayani dengan bergantian sehingga melayani dengan cepat dan teratur, kecepatan pelayanan dan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik, pihak restoran memberikan penggantian, jika ada pramusaji melakukan kesalahan, dan pramusaji dilatih dengan baik, berkompeten dan berpengalaman, sehingga membuat konsumen merasa nyaman.
9 Hasil penelitian Fitriani (2012), dengan menggunakan metode penelitian analisis Importance Performance Analysis (IPA) menyatakan bahwa ada beberapa atribut yang perlu diperbaiki yang menjadi prioritas utama pada kuadran I yaitu kemudahan menjangkau lokasi dan promosi. Konsumen yang datang ke restoran sebagian besar merasa puas. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai Customer Statisfaction Index (CSI) yang diperoleh yaitu sebesar 73.91 persen, termasuk dalam kriteria puas. Berdasarkan penelitian Antoro (2011), menyatakan bahwa dengan menggunakan metode penelitian analisis Importance Performance Analysis (IPA) diketahui ada beberapa atribut yang perlu diperbaiki yang menjadi prioritas utama pada kuadran I yaitu ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen, area parkir, dan promosi restoran. Konsumen yang datang ke restoran sebagian besar merasa puas. Hal ini dilihat berdasarkan nilai Customer Statisfaction Index (CSI) yang diperoleh dari hasil penelitian yaitu sebesar 74.74 persen, termasuk dalam kriteria puas.
Berdasarkan kajian penelitian diatas, perbedaan utama anatra penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak pada lokasi dan waktu penelitiannya. Penelitian ini mengambil topik yang serupa dengan berbagai kajian penelitian terdahulu yaitu analisis perilaku konsumen. Penelitian ini terfokus pada analisis karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan, dan tingkat kepuasan konsumen di Restoran Bebek Goreng H.Slamet, Kota Bogor. Alat analisis yang digunakan sama dengan penelitian sebelumnya (Maulana 2013, Riana et al. 2013, Tiasany 2013, Fitriani 2012, Antoro 2011) adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Sedangkan
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Penelitian terdahulu dijadikan sebagai referensi dalam menentukan atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan pendekatan bauran pemasaran (7P) dalam menentukan atribut.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Konsumen merupakan seseorang yang mengkonsumsi produk barang maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Menurut Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen:Pasal 1 butir 2 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan2.
2
10
Menurut Sumarwan (2011) konsumen berarti pelanggan, pemakai, pembeli, dan pengambil keputusan. Konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu yaitu konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit). Konsumen individu yaitu bagaimana seorang konsumen melakukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian dan konsumsi barang dan jasa.
Perilaku Konsumen
Hurriyati (2010) menjelasakan bahwa perilaku konsumen sangat erat kaitannya dengan proses pengambilan keputusan menggunakan barang dan jasa untuk memuasakan konsumen, dengan melalui tahap perolehan, konsumsi, dan berakhir dengan tahap disposisi. Menurut Engel et al. (1994) perilaku konsumen yaitu sebagai suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan suatu produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen adalah suatu kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal tersebut atau mengevaluasi kegiatan tersebut. Model perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologi.
1. Pengaruh lingkungan
Menurut Engel et al. (1994) perilaku konsumen untuk melakukan pembelian dipengaruhi oleh lingkungan meliputi faktor budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi.
a. Budaya
Kebudayaan sangat berpengaruh terhadap nilai-nilai dan pola perilaku konsumen. budaya adalah kompleks nilai, gagasan, sikap, dan simbol lain yang bermakna melayani konsumen untuk berkomunikasi, membuat tafsiran, dan mengevaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya dan nilai-nilainya diwariskan dari generasi ke generasi selanjutnya. Tiga pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur, konsumsi, dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk (Engel et al. 1994). b. Kelas Sosial
11 menjelaskan perbedaan konsumen yang dikaji dalam studi mengenai perilaku konsumen (Sumarwan 2011).
c. Pengaruh Pribadi
Pengaruh pribadi konnsumen merupakan hal yang memiliki peran penting dalam pengambilan keputusan. Pengaruh konsumen terkadang dipengaruhi oleh suatu kelompok tertentu. Terdapat lima kelompok relevan dari konsumen, yaitu kelompok keluarga yang mampu menyediakan rasa aman, kesempatan untuk berdiskusi, serta keinginan untuk ditemani. Kelompok rekan atau sahabat, cenderung mencari informasi dari teman yang mereka percaya dan memiliki nilai yang sama dengan mereka. Grup sosial formal, yang diperlukan konsumen untuk mencapai tujuannya. Kelompok belanja, pada kelompok ini konsumen akan memilih kelompok belanja karena konsumen biasanya akan memilih kelompok dengan pengalaman atau pengetahuan tentang produk yang akan dibeli. Kelompok kerja, kelompok ini dapat mempengaruhi konsumen karena banyaknya waktu yang dihabiskan dengan teman satu pekerjaan, sehingga mereka mudah untuk dipengaruhi (Engel et al. 1994).
d. Keluarga
Keluarga merupakan individu-individu yang sering melakukan pemakaian atau pembelian untuk produk konsumen yang digunakannya. Keluarga sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. Keluarga adalah lingkungan dimana sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota keluarga lainnya. Keluarga biasanya terdiri dari dua orang atau lebih yang mempunyai hubungan darah, perkawinan, atau adopsi, dan tinggal bersama yang saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa (Sumarwan 2011).
e. Situasi
Situasi akan berubah ketika perilaku individu juga berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. Situasi yang dapat mempengaruhi konsumen terdiri dari tiga bidang utama yaitu situasi komunikasi, pembelian, dan pemakaian (Engel et al. 1994).
2. Perbedaan Individu
Menurut Sumarwan (2011) perbedaan individu adalah perbedaan yang dimiliki oleh setiap individu yang mempengaruhi perilaku konsumen. Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor karakteristik individu yang muncul dalam diri konsumen yang sangat berpengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Menurut Engel et al. (1994) terdapat lima cara dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu sumberdaya manusia, pengetahuan, sikap, motivasi dan keterlibatan, dan kepribadian, gaya hidup, dan demorgrafi.
a. Sumberdaya Konsumen
12
(penerimaan, informasi dan kemampuan pengolahan). Ketiga sumberdaya ini dibawa dalam setiap pengambilan keputusan (Sunyoto 2013).
b. Pengetahuan Konsumen
Menurut Sumarwan (2011), Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya. Pengetahuan merupakan faktor utama perilaku konsumen. apa yang dibeli, dimana mereka membeli dan kapan mereka membeli bergantung pada pengetahuan yang relevan dengan keputusan. c. Sikap
Sikap kosumen adalah faktor penting yang mempengaruhi keputusan konsumen. Sikap didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing-masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Sementara apabila konsumen mendapat pengetahuan baru, sikap dapat berubah (Engel et al. 1994).
d. Motivasi
Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan antara seharusnya yang dirasakan dan sesungguhnya dirasakan. Motivasi adalah daya dorong yang muncul dari seorang konsumen yang akan mempengaruhi proses keputusan konsumen dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa (Sumarwan 2011).
e. Kepribadian, Gaya Hidup, dan Demografi
Kepribadian berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik yang paling dalam pada pribadi manusia, yang menggambarkan ciri dari masing-maing individu. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan mengahabiskan waktu dan uang. Demografi mendeskrifsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada trend didalam perilaku dan pengeluaran (Sumarwan 2011).
3. Proses Psikologis
Proses psikologi adalah proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Proses psikologi merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Menurut Engel et al.
(1995) terdapat tiga proses psikologi utama yaitu, pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap perilaku.
a. Pemrosesan Informasi
Pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan kemudian diambil kembali. Tahapan dari pemrosesan informasi yaitu tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan, dan pemerolehan kembali. b. Pembelajaran
Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku.
c. Perubahan Sikap dan Perilaku
13 beberapa dasawarsa penelitian yang intensif. Pemasar perlu mengetahui dan memahami perubahan sikap dan perilaku agar pemasar dapat menentukan proses pemasaran yang sesuai.
Proses Keputusan Pembelian
Proses pembelian bermula dari mengenali kebutuhan-kebutuhan yang dapat dipicu oleh stimulus internal maupun stimulus eksternal yang dapat menjadikan seseorang menyadari kebutuhannya. Schiffman dan Kanuk (2008) mendefinisikan bahwa suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Menurut Kotler (2005), proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian sesungguhnya dan berlanjut dalam jangka waktu yang lama setelah pembelian. Pemasar harus memusatkan perhatian pada keseluruhan proses pembelian dan bukan hanya pada keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian. Proses keputusan pembeli dapat dijelaskan pada Gambar 1.
Gambar 1 Tahan proses keputusan pembeliana a
Sumber: Kotler (2005)
1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama proses keputusan pembeli, di mana konsumen menyadari suatu masalah atau suatu kebutuhan. Kebutuhan seseorang dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan eksternal yang membuat seseorang berpikir untuk membeli suatu produk.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi merupakan tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak, konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber yaitu sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman. Semakin banyak informasi yang diperoleh, kesadarn konsumen dan pengetahuan akan merek dan fitur yang tersedia meningkat.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian suatu keputusan tentang merek mana yang akan dibeli oleh konsumen. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh dua faktor yaitu sikap atau pengaruh orang lain dan faktor situasional yang tidak diharapkan.
14
5. Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku pasca pembelian merupakan tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Puas tidaknya konsumen dipengeruhi oleh hubungan antara ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen.
Kepuasan Konsumen
Menurut Engel et al. (1995) Kepuasan adalah hasil yang diperoleh dari evaluasi setelah melakukan pembelian dan mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Kotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi atau membeli suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadapa apa yang ia terima setelah mengkonsumsi suatu produk (Engel et al. 1995). Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu diperhatikan yaitu:
1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.
Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang suatu produk. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan mengkonsumsi suuatu produk (Sumarwan 2011). Menurut Hasan (2013) konsep kepuasan konsumen keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri. Produk dan jasa yang diterima oleh konsumen dapat menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya produk dan jasa berikutnya. Hal tersebut ditunjukkan secara sistematis pada Gambar 2.
Gambar 2 Konsep kepuasan konsumena a
Sumber: Kotler 2007
Tujuan Perusahaan
Produk
Persepsi pelanggan terhadap value
Kebutuhan pelanggan
Harapan pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
15 Produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produk, dampaknya konsumen memiliki banyak pilihan sehingga mendorong perusahaan menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Harapan pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan lingkungan yang memberi informasi suatu produk dan bertambahnya pengalaman pelanggan yang akan mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap berbagai nilai dapat diperoleh dari proses jasa yang diterimanya. Produsen meyakini salah satu kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuannya memberikan total costumer value yang dapat memuasakan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas.
Kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Apabila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Apabila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Apabila kinerja produk yang dinikmatinya lebih besar atau lebih tinggi dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa sangat puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Kotler 2007).
Atribut Produk
Menurut Engel at al. (1995), atribut produk adalah karakteristik suatu produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan dimana atribut tersebut tergantung pada jenis produk dan tujuannya. Atribut-atribut suatu produk memiliki keunikan tersendiri. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Atribut suatu produk terdiri dari tiga tipe, yaitu ciri-ciri atau rupa (features) seperti rasa, warna dan harga, fungsi (function) dan manfaat (benefit) seperti kenyamanan. Penjual perlu mengetahui sikap konsumen yang mendukung atau tidak mendukung produk mereka. Penjual harus mengetahui alasan pada sikap ini, terutama pada atribut yang diinginkan konsumen seperti tipe ciri-ciri dan tipe manfaat.
Menurut Engel et al. (1995), penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap produk tersebut dan sekaligus dapat mencerminkan perilaku konsumen dalam membelanjakan dan mengkonsumsi suatu produk. Atribut produk yang akan digunakan dal am penelitian ini meliputi:
1. Produk
Menurut Sumarwan (2011), atribut dalam suatu produk yang sering menjadi penilaian bagi konsumen diantaranya yaitu merek produk, cita rasa produk, porsi atau ukuran dari produk, serta kebersihan dan kehalalan dari produk yang ditawarkan. Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan pada karakteristik atau ciri atribut tersebut.
2. Harga
16
melekat pada suatu barang atau jasa yang sering kali digunakan oleh sebagian besar konsumen untuk mengevaluasi kualitas suatu produk.
3. Lokasi
Lokasi sangat berpengaruh terhadap keinginan konsumen untuk berkunjung dan berbelanja. Sehingga seorang pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis yaitu mudah dilihat dan terjangkau oleh konsumen. Fasilitas pelayanan berupa pesan antar juga merupakan hal yang penting dan menarik bagi sebagian besar konsumen. sehingga sebagian besar pemilik usaha menyediakan fasilitas pesan antar untuk memenuhi permintaan konsumen (Sumarwan, 2011).
4. Promosi
Promosi atau periklanan bertujuan untuk menginformasikan produk atau jasa dari produsen ke konsumen. Tujuannya yaitu menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan. Pemasar harus merancang iklan sedemikian rupa agar hal-hal penting mengenai produk bisa disampaikan dalam pesan iklan (Setiadi, 2009).
5. Sumber Daya Maanusia
Menurut Setiadi (2009), sumber daya manusia mempunyai peranan penting dalam suatu usaha karena sumber daya merupakan suatu aspek yang berhubungan langsung dengan konsumen. Aspek yang biasa diperhatikan meliputi kemampuan komunikasi yang baik yang dinilai dari keramahan, pemilihan kosakata yang baik, serta ketanggapan dalam mendengarkan keluhan dari pelanggan. Aspek lainnya yaitu penampilan karyawan.
6. Proses
Kenyamanan seorang konsumen berbelanja di sebuah toko bukan hanya ditentukan oleh banyaknya barang yang tersedia, kemudahan memperoleh barang di took dan daya tarik promosi dari suatu produk, akan tetapi juga ditentukan dari kualitas pelayanan seperti kecepatan dalam melakukan pelayanan, kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi (Sumarwan, 2011).
7. Bukti Fisik
Menurut Sumarwan (2011), layout toko merupakan tata letak suatu produk, kasir serta lalu lalang konsumen di dalam suatu toko. Pada prinsipnya tata letak semua barang yang ada di dalam toko harus menciptakan suasana yang nyaman bagi semua pihak terutama konsumen. Tata letak dalam suatu toko biasanya berupa peralatan dan perlengkapan, pengaturan kursi dan meja bagi konsumen, dekorasi ruangan, meja kasir, serta letak sarana pendukung seperti toilet ataupun tempat ibadah. Selain itu, areal parkir yang memadai merupakan hal yang menjadi penilaian penting bagi konsumen.
Bauran Pemasaran
17 (Sumarwan 2011). Bauran pemasaran dapat dikelompokkan menjadi empat variabel disebut 4P: Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan
Promotion (Promosi) dan diperluas menjadi 7P yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence. Berikut penjelasan mengenai masing-masing dimensi dalam bauran pemasaran:
1. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan konsumen. produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Produk merupakan suatu manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuasakan pelanggan.
2. Price (Harga)
Harga adalah ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya, yang dinyatakan dalam satuan mata uang atau nilai tukar. Harga mencerminkan nilai produk yang dijual. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Harga menentukan pendapatan dari suatu bisnis. Penentuan harga berpengaruh terhadap nilai/manfaat yang diterima pelanggan dari gambaran kualitas jasa yang diberikan.
3. Place (Tempat pelayanan)
Tempat adalah bagaimana perusahaan dapat mendistribusikan produknya sehingga dapat dengan mudah diperoleh konsumnen. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana manfaat jasa akan diberikan kepada konsumen (Hurriyati 2010).
4. Promotion (Promosi)
Promosi adalah bagaimana produsen menyampaikan pesan mengenai produk-produknya, sehingga konsumen mengenal produk dan dapat diyakini bahwa produk tersebut dibutuhkan konsumen dan dapat memberikan mafaat untuk dapat memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan (Sumarwan 2011). 5. People (Orang)
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen yang termasuk di dalamnya yaitu pemilik bisnis, pegawai perusahaan, serta konsumen (Hurriyati 2010).
6. Process (Proses)
Proses adalah bagaimana suatu jasa disampaikan dan dikonsumsi oleh konsumen. ketika jasa dikonsumsi oleh konsumen, seringkali membutuhkan proses yang harus diikuti oleh konsumen dan orang-orang yang terlibat dalam memberikan memberikan jasa kepada konsumen (Sumarwan 2011).
7. Physical Evidence (Bukti Fisik)
18
Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran merupakan salah satu sektor yang memiliki kontribusi tertinggi untuk perkembangan ekonomi Kota Bogor. Restoran yang menyajikan menu tradisonal saat ini banyak dijumpai di Kota Bogor yaitu restoran yang menyajikan menu olahan bebek, salah satunya Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor. Meningkatnya jumlah restoran disekitar lokasi bisnis menyebabkan tingginya tingkat persaingan diantara para pelaku bisnis. Hal ini menyebabkan pelaku bisnis harus mampu bertahan di tengah persaingannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan tidak hanya berorientasi pada produk saja namun juga pada konsumen. Penting bagi Restoran Bebek Goreng H. Slamet untuk mengetahui perilaku konsumennya. Untuk mengetahui perilaku konsumen, terlebih dahulu dilakukan identifikasi terhadap karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan. Karakteristik umum konsumen yang akan diteliti yaitu usia, jenis kelamin, domisili, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan. Proses pengambilan keputusan pembelian meliputi tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Hasil akhir dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan suatu produk yang digunakannya.
Tingkat kepuasan dan tingkat kinerja dapat dilihat dari atribut-atribut Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 24 atribut yang merupakan penjabaran dari bauran pemasaran 7P yaitu (1)product, terdiri dari 5 atribut yaitu cita rasa makanan dan minuman, porsi makanan, kebersihan makanan yang disajikan, tampilan penyajian dan variasi menu. (2)price, terdiri dari 1 atribut yaitu harga yang ditawarkan. (3)place, terdiri dari 1 atribut yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi. (4)promotion, terdiri dari 2 atribut yaitu papan nama dan iklan promosi. (5)people, terdiri dari 4 atribut yaitu keramahan dan kesopanan, penampilan pramusaji, kesigapan, dan pengetahuan pramusaji terhadap produk. (6)process, terdiri dari 2 atribut yaitu kecepatan penyajian dan kecepatan transaksi. (7)Physical evidence terdiri dari 9 atribut yaitu kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan, tampilan restoran, kebersihan peralatan makan dan minum, kebersihan dan ketersedian wastafel, ketersediaan dan kebersihan mushola, kebersihan dan ketersediaan toilet, ketersediaan informasi mengenai daftar menu, dan ketersediaan areal parkir.
19
Gambar 3 Kerangka pemikiran operasional
Restoran merupakan salah satu sektor yang memiliki kontribusi tertinggi untuk perkembangan ekonomi Kota Bogor
Meningkatnya usaha restoran menyebabkan adanya persaingan yang cukup tinggi khususnya jenis restoran tradisional
Analisis Perilaku Konsumen
Karakteristik Konsumen:
Jenis Kelamin Usia
Domisili
Status pernikahan Pendidikan Pekerjaan
Pendapatan/ uang saku rata-rata per bulan
Proses pengambilan keputusan pembelian:
Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Pasca pembelian
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut penjabaran dari 7p bauran pemasaran:
Produk (5 atribut), harga (1 atribut), tempat (1 atribut), promosi (2 atribut), proses (2 atribut), orang (4 atribut), dan bukti fisik (9 atribut)
IPA dan CSI Analisis deskriptif
Informasi mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan, dan tingkat kepuasan konsumen
20
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bebek Goreng H.Slamet Bogor, yang berlokasi di Jl. Bangbarung Perum Bantar Jati, Pajajaran Bogor. Lokasi ini ditentukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor merupakan salah satu restoran tradisional yang ramai dikunjungi oleh konsumen, lokasi restoran yang sangat strategis serta dilalui oleh trasportasi umum. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2014.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil observasi secara langsung, penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada responden dengan pertanyaan tertutup yang berkaitan dengan proses pengambilan keputusan dan kepuasan konsumen dan wawancara langsung dengan responden terpilih yaitu pihak manajemen restoran. Data sekunder pada penelitian ini, berasal dari berbagai sumber informasi yang berhubungan dengan penelitian, hasil studi kepustakaan, internet, laporan penelitian terdahulu, Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, dan literatur lainnya.
Metode Pengambilan Responden
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu non-probability sampling, dimana tidak semua populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Pengambilan responden dilakukan melalui metode
convinience sampling dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008). Metode ini dipilih dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah memberikan informasi yang dibutuhkan dan bersedia untuk mengisi kuesioner. Penentuan responden adalah konsumen yang sudah pernah makan di restoran serta berusia 17 tahun atau lebih dengan pertimbangan responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yaitu 50 persen dari total kunjungan per hari yang dianggap dapat mewakili populasi (konsumen Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor). Pengambilan sampel ini juga telah melebihi jumlah sampel minimal yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2003).
21 keluarga saja. Hal ini dilakukan agar menghindari kesamaan jawaban dari responden.
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Untuk memastikan data yang diberikan akurat dan sumber data yang diberikan merupakan responden yang tepat, maka dalam kuesioner ini digunakan pertanyaan
screening. Screening atau penyaringan kasus adalah cara untuk mengidentifikasi suatu kasus agar data yang diperoleh dalam suatu penelitian bersifat valid dan dapat dipertanggung jawabkan.
Identifikasi Atribut
Atribut dalam penelitian ini, merupakan salah satu komponen yang dijadikan sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan konsumen. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan bauran pemasaran (marketing mix) 7P yang terdiri dari product, price, place, promotion,
people, process, dan physical evidence. Penentuan atribut-atribut berdasarkan studi literature dan atribut yang terdapat di restoran. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Atribut Restoran Bebek Goreng H. Slamet sebelum uji pendahuluan
Variabel 7P Atribut yang digunakan
Produk Cita rasa makanan dan minuman Porsi makanan
Kebersihan makanan dan minuman yang disajikan Tampilan penyajian makanan dan minuman Variasi menu yang ditawarkan
Harga Harga berbagai menu yang ditawarkan Tempat Kemudahan dalam menjangkau lokasi Promosi Ketersediaan dan kejelasan papan nama
Iklan dan promosi
Orang Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji
Kesigapan pramusaji
Pengetahuan pramusaji terhadap produk Proses Kecepatan penyajian
Kecepatan transaksi Bukti fisik Kenyaman restoran
Ketersediaan dan Kebersihan peralatan makan Kebersihan ruang makan
Tampilan restoran
Ketersediaan dan kebersihan mushola Ketersediaan dan kebersihan toilet Ketersediaan dan kebersihan wastafel Ketersediaan areal parkir
22
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis secara kualitatif dan kuantitatif. Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner yaitu uji validitas dan uji realibilitas terhadap atribut yang akan digunakan. Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang karakteristik konsumen yang diperoleh melalui kuesioner seperti usia, pendidikan, pendapatan, pekerjaan, dan juga latar belakang konsumen secara keseluruhan serta untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan dalam proses yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil. Data yang terkumpul selanjutnya akan diinput dan diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2010.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabillitas merupakan ujian pendahuluan yang digunakan untuk pengujian kuesioner, sebelum kuesioner tersebut digunakan untuk penelitian selanjutnya. Pengujian kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah disiapkan untuk memperoleh data penelitian benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Hal ini juga bertujuan agar hasil riset yang diperoleh, memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi serta dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah. Pengujian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi seluruh atribut yang akan digunakan dalam kuisioner penelitian kepada 30 responden Restoran Bebek Goreng H.Slamet Bogor.
1. Uji Validitas
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Karena itu, perlu diadakan uji validitas untuk mengetahui kevalidan dari seluruh atribut yang digunakan dalam kuesioner penelitian. Atribut yang dinyatakan tidak valid akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan yang lebih shahih (Umar 2003). Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for Windows. Validitas tersebut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Untuk mengetahui valid atau tidaknya masing-masing variabel atau atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Jika Corrected Item-Total Correlation >0.361 maka atribut tersebut valid dan jika Corrected Item-Total Correlation <0.361 maka atribut tersebut tidak valid. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r dari seriap atribut >0.361, sehingga atribut yang telah ditetapkan dapat digunakan untuk pengujian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor.
2. Uji Reliabilitas
23 pengukuran maka semakin reliabel suatu alat ukur. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Hasil uji dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0 for Windows. Untuk mengetahui reliabel atau tidaknya suatu atribut yang diujikan dapat dilihat dari nilai Alpha. Atribut yang tidak reliabel atau yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut (Nugroho 2005):
Alpha 0.00-0.21 = tidak reliable Alpha 0.21-0.50 = kurang reliable Alpha 0.51-0.60 = cukup reliable Alpha 0.61-0.80 = reliable Alpha 0.81-1.00 = sangat reliable
Berdasarkan hasil uji dengan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0.926 untuk tingkat kepentingan dan 0.917 untuk tingkat kinerja, nilai tersebut berada diantara nilai Alpha 0.81-1.00 artinya kuesioner sangat reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1.
Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen dan tingkat kepentingan atribut menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, berarti kenerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen. Sementara itu, jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot kepentingan berarti kinerja masih dibawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan digunakan skala Likert. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sangat tidak penting hingga sangat penting untuk tingkat kepentingan dan sangat tidak baik hingga sangat baik untuk tingkat kinerja (Supranto 2003). Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Skor penilaian kinerja dan tingkat kepentingan konsumen
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting
Skor 2 Tidak baik Tidak penting
Skor 3 Cukup baik Cukup penting
Skor 4 Baik Penting
24
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang akan digunakan adalah:
∑
=
∑Keterangan:
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah data konsumen
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus:
a=
∑b=
∑Keterangan:
a= batas sumbu X (tingkat kinerja) b= batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k= banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 4.
Kepentingan Gambar 4 Diagram kartesius Importance Performance AnalysisIa
a
