Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bebek Goreng H.Slamet Bogor, yang berlokasi di Jl. Bangbarung Perum Bantar Jati, Pajajaran Bogor. Lokasi ini ditentukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor merupakan salah satu restoran tradisional yang ramai dikunjungi oleh konsumen, lokasi restoran yang sangat strategis serta dilalui oleh trasportasi umum. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2014.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil observasi secara langsung, penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada responden dengan pertanyaan tertutup yang berkaitan dengan proses pengambilan keputusan dan kepuasan konsumen dan wawancara langsung dengan responden terpilih yaitu pihak manajemen restoran. Data sekunder pada penelitian ini, berasal dari berbagai sumber informasi yang berhubungan dengan penelitian, hasil studi kepustakaan, internet, laporan penelitian terdahulu, Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, dan literatur lainnya.
Metode Pengambilan Responden
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu non-probability sampling, dimana tidak semua populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Pengambilan responden dilakukan melalui metode
convinience sampling dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008). Metode ini dipilih dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah memberikan informasi yang dibutuhkan dan bersedia untuk mengisi kuesioner. Penentuan responden adalah konsumen yang sudah pernah makan di restoran serta berusia 17 tahun atau lebih dengan pertimbangan responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yaitu 50 persen dari total kunjungan per hari yang dianggap dapat mewakili populasi (konsumen Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor). Pengambilan sampel ini juga telah melebihi jumlah sampel minimal yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2003).
Penelitian ini dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu), mengingat jumlah pengunjung pada hari libur dan hari kerja tidak sama. Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama keluarga. Apabila responden datang ke restoran bersama dengan keluarga maka kuisioner yang dibagikan hanya kepada salah satu anggota
21 keluarga saja. Hal ini dilakukan agar menghindari kesamaan jawaban dari responden.
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Untuk memastikan data yang diberikan akurat dan sumber data yang diberikan merupakan responden yang tepat, maka dalam kuesioner ini digunakan pertanyaan
screening. Screening atau penyaringan kasus adalah cara untuk mengidentifikasi suatu kasus agar data yang diperoleh dalam suatu penelitian bersifat valid dan dapat dipertanggung jawabkan.
Identifikasi Atribut
Atribut dalam penelitian ini, merupakan salah satu komponen yang dijadikan sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan konsumen. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan bauran pemasaran (marketing mix) 7P yang terdiri dari product, price, place, promotion,
people, process, dan physical evidence. Penentuan atribut-atribut berdasarkan studi literature dan atribut yang terdapat di restoran. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Atribut Restoran Bebek Goreng H. Slamet sebelum uji pendahuluan
Variabel 7P Atribut yang digunakan
Produk Cita rasa makanan dan minuman Porsi makanan
Kebersihan makanan dan minuman yang disajikan Tampilan penyajian makanan dan minuman Variasi menu yang ditawarkan
Harga Harga berbagai menu yang ditawarkan Tempat Kemudahan dalam menjangkau lokasi Promosi Ketersediaan dan kejelasan papan nama
Iklan dan promosi
Orang Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji
Kesigapan pramusaji
Pengetahuan pramusaji terhadap produk Proses Kecepatan penyajian
Kecepatan transaksi Bukti fisik Kenyaman restoran
Ketersediaan dan Kebersihan peralatan makan Kebersihan ruang makan
Tampilan restoran
Ketersediaan dan kebersihan mushola Ketersediaan dan kebersihan toilet Ketersediaan dan kebersihan wastafel Ketersediaan areal parkir
22
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis secara kualitatif dan kuantitatif. Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner yaitu uji validitas dan uji realibilitas terhadap atribut yang akan digunakan. Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang karakteristik konsumen yang diperoleh melalui kuesioner seperti usia, pendidikan, pendapatan, pekerjaan, dan juga latar belakang konsumen secara keseluruhan serta untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan dalam proses yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil. Data yang terkumpul selanjutnya akan diinput dan diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2010.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabillitas merupakan ujian pendahuluan yang digunakan untuk pengujian kuesioner, sebelum kuesioner tersebut digunakan untuk penelitian selanjutnya. Pengujian kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah disiapkan untuk memperoleh data penelitian benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Hal ini juga bertujuan agar hasil riset yang diperoleh, memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi serta dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah. Pengujian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi seluruh atribut yang akan digunakan dalam kuisioner penelitian kepada 30 responden Restoran Bebek Goreng H.Slamet Bogor.
1. Uji Validitas
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Karena itu, perlu diadakan uji validitas untuk mengetahui kevalidan dari seluruh atribut yang digunakan dalam kuesioner penelitian. Atribut yang dinyatakan tidak valid akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan yang lebih shahih (Umar 2003). Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for Windows. Validitas tersebut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item- Total Statistics. Untuk mengetahui valid atau tidaknya masing-masing variabel atau atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Jika Corrected Item-Total Correlation >0.361 maka atribut tersebut valid dan jika Corrected Item-Total Correlation <0.361 maka atribut tersebut tidak valid. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r dari seriap atribut >0.361, sehingga atribut yang telah ditetapkan dapat digunakan untuk pengujian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Restoran Bebek Goreng H. Slamet Bogor.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar 2003). Semakin kecil kesalahan
23 pengukuran maka semakin reliabel suatu alat ukur. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Hasil uji dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0 for Windows. Untuk mengetahui reliabel atau tidaknya suatu atribut yang diujikan dapat dilihat dari nilai Alpha. Atribut yang tidak reliabel atau yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut (Nugroho 2005):
Alpha 0.00-0.21 = tidak reliable Alpha 0.21-0.50 = kurang reliable Alpha 0.51-0.60 = cukup reliable Alpha 0.61-0.80 = reliable Alpha 0.81-1.00 = sangat reliable
Berdasarkan hasil uji dengan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0.926 untuk tingkat kepentingan dan 0.917 untuk tingkat kinerja, nilai tersebut berada diantara nilai Alpha 0.81-1.00 artinya kuesioner sangat reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1.
Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen dan tingkat kepentingan atribut menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, berarti kenerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen. Sementara itu, jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot kepentingan berarti kinerja masih dibawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan digunakan skala Likert. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sangat tidak penting hingga sangat penting untuk tingkat kepentingan dan sangat tidak baik hingga sangat baik untuk tingkat kinerja (Supranto 2003). Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Skor penilaian kinerja dan tingkat kepentingan konsumen
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting
Skor 2 Tidak baik Tidak penting
Skor 3 Cukup baik Cukup penting
Skor 4 Baik Penting
24
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang akan digunakan adalah:
∑
=
∑Keterangan:
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah data konsumen
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus:
a=
∑b=
∑Keterangan:
a= batas sumbu X (tingkat kinerja) b= batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k= banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 4.
Kepentingan Le bih P enti ng I Priritas Utama II Petahankan Prestasi Kur ang P enti ng III Pioritas Rendah IV Berlebihan Kurang baik Lebih Baik
Kinerja Gambar 4 Diagram kartesius Importance Performance AnalysisIa
a
25 Penjabaran mengenai masing-masing kuadran pada diagram tersebut adalah sebagai berikut (Supranto 2003):
1. Kuadran I (Attributes to Impove)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang tingkat kepentingannya diatas rata-rata akan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pihak manajemen perusahaan sehingga tingkat kinerjanya (performance) di bawah rata-rata, sehingga kurang memuaskan konsumen. Atribut yang berada pada kuadran ini harus dijadikan sebagai prioritas utama untuk perbaikan agar konsumen merasa puas.
2. Kuadran II (Maintain Performance)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja dari masing-masing atribut tersebut sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk dan jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
3. Kuadran III (Attributes to Maintain)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Kinerja pada kuadran ini dilakukan kurang maksimal dan tidak dianggap penting oleh pelanggan. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV (Attributes to De-emphasize)
Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen yang dilaksanakan sangat baik oleh pihak manajemen dan dianggap berlebihan. Atribut pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Data yang terkumpul akan diolah terlebih dahulu dengan menggunakan
Microsoft Excel 2010 kemudian dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan
Minitab 16.0 for Windows.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index adalah indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Data yang terkumpul diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2010. Menurut Aritonang (2005), metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS). Nilai ini berasal dari rata- rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja atribut.
MIS ∑ ; MSS ∑ Keterangan:
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke-i Xi = nilai kinerja atribut ke-i
26
2. Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.
WF
∑ x 100%
3. Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Statisfaction Score (MSS) dikali dengan Mean Factor (WF). Mean Statisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai-nilai tingkat performance atau nilai rata- rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
WS = MSS x WF
4. Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke-1 ( ) hingga atribut ke-n (
).
WAT = WSα1 + WSα2+ … + WSαn
5. Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weighted Average
(WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima.
CSI
x 100%
Tingkat kepuasan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada Tabel 7. Penentuanangka indeks pada kriteria CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
=
Tabel 7 Interpretasi Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0%< CSI ≤ 20% Sangat Tidak Puas 20%< CSI ≤ 40% Tidak Puas
40%< CSI ≤ 60% Cukup Puas 60%< CSI ≤ 80% Puas
80%< CSI ≤100% Sangat Puas
Definisi Operasional
Menurut Simamora (2004), definisi operasional adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya agar
27 pembaca memiliki pengertian yang sama dengan penulis. Beberapa definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu:
1. Responden adalah orang yang berusia 17 tahun atau lebih yang pernah mengunjungi restoran Bebek Goreng H. Slamet dan berperan dalam pembelian dan konsumsi produk Restoran Bebek Goreng H.Slamet
2. Usia adalah umur responden ketika penelitian dilakukan yang diukur dalam satuan tahun dengan usia 17 tahun atau lebih.
3. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan.
4. Pendapatan adalah jumlah uang yang diterima responden selama satu bulan berdasarkan pekerjaan yang dijalani atau uang saku bagi pelajar atau mahasiswa.
5. Produk adalah sesuatu yang ditawarkan atau dijual Restoran Bebek Goreng H. Slamet kepada konsumen untuk dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
6. Cita rasa makanan adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap menu yang dipesan pengunjung Restoran Bebek Goreng H. Slamet baik makanan atau minuman.
7. Porsi makanan yaitu ukuran dari menu yang disajikan yang membuat konsumen merasa kenyang dalam satu kali penyajian.
8. Kehigienisan makan adalah tingkat kebersihan dari makanan yang disajikan terbebas dari debu ataupun kotoran lainnya.
9. Keindahan tampilan produk adalah tingkat penataan dan kerapihan makanan atau minuman yang disajikan.
10.Variasi makanan dan minuman adalah ketersediaan beragam makanan dan minuman yang ditawarkan
11.Harga menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan.
12.Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji restoran Bebek Goreng H. Slamet dapat membuat konsumen senang dan merasa dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan. 13.Penampilan pramusaji terlihat baik dan sopan.
14.Kesigapan pramusaji keluhan adalah tingkat ketanggapan pihak Restoran Bebek Goreng H. Slamet dalam merespon keluhan konsumen.
15.Pengetahun pramusaji terhadap suatu produk yaitu kemampuan yang dimiliki pramusaji dalam menjelaskan menu yang ada di Restoran Bebek Goreng H. Slamet untuk disampaikan kepada konsumen.
16.Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat konsumen meneriman pesanan. 17.Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat kasir kasir melakukan transaksi
dengan konsumen.
18.Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi restoran Bebek Goreng H. Slamet dijangkau oleh konsumen.
19.Kenyamanan restoran adalah situasi restoran bebek goreng h. slamet yang dapat membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di restoran 20.Kebersihan peralatan makanan dan minuman yaitu peralatan makan dan
minum terbebas dari debu atau kotoran lainnya dan dilapisi tissue untuk menjaga kebersihannya.
28
21.Kebersihan dan ketersediaan wastafel adalah jumlah wastafel yang tersedia memadai dan bersih serta mudah untuk ditemukan.
22.Tampilan restoran adalah dekorasi yang sesuai dan menarik yang dapat membuat konsumen merasa nyaman.
23.Ketersediaan dan kebersihan toilet yaitu jumlah toilet yang tersedia memadai dan bersih serta mudah untuk ditemukan
24.Ketersediaan dan kebersihan mushola yaitu terjaga kebersihannya, alat sholat yang bersih, tersedia tempat wudhu dan tempatnya nyaman untuk beribadah. 25.Iklan dan promosi adalah serangkaian cara yang digunakan untuk
memperkenalkan dan memasarkan restoran agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian di restoran.
26.Ketersediaan areal parkir yaitu ada atau tidaknya tempat parkir, tempat parkir yang disediakan cukup luas, aman dan nyaman.
27.Kelengkapan informasi mengenai daftar menu yaitu tersedianya daftar menu yang dapat memudahkan konsumen dalam memilih menu yang ditawarkan oleh restoran.
28.Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokan papan nama restoran. 29.Indikator penilaian berdasarkan skala Likert terhadap tingkat kinerja atribut
restoran.