ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE
DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR
Oleh : RIKI RUHIMAT
A14105597
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
RIKI RUHIMAT. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor. (Di bawah bimbinganANITA RISTIANINGRUM)
Pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Keberadaan restoran dan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis.
Laju perkembangan restoran dan cafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik dalam perkembangan bisnis cafe. Pada tahun 2007 jumlah restoran dan cafe yang ada di kota Bogor berjumlah 93 unit. Perkembangan usaha cafe sebagai lahan bisnis yang terus meningkat menyebabkan iklim persaingan antar pelaku bisnis semakin cepat. Cafe Dedaunan merupakan salah satu pihak yang bersaing dalam industri usaha cafe dan telah berdiri sejak tahun 2002 dengan kantor pusat berada di Jakarta. Suasana yang alami dan nyaman menjadikan keunggulan dalam usahanya. Menurut Store Manager Cafe Dedaunan bahwa pada tahun 2007 perusahaan mengalami penurunan pendapatan sebesar 20 persen. Penurunan omzet ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain berkembangnya berbagai jenis usaha restoran dan cafe dengan menawarkan sajian yang prima disetiap aspek seperti halnya kemudahan akses, keragaman sajian hidangan, harga yang bersaing dan kenyaman bagi konsumen. Keberadaan kompetitor baru seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa dengan konsep usaha yang sama yaitu bernuansa alam merupakan faktor lain yang menyebabkan menurunnya omzet Cafe Dedaunan. Untuk mencapai sasaran pangsa pasar potensial baik lokal maupun wisman sangat ditentukan oleh perencanaan strategis dalam bidang pemasaran dan fokus pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Cafe Dedaunan membutuhkan perencanaan dan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi bauran pemasaran sehingga perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah agar dapat bersaing di pasaran.
Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) Mengidentifikasi strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial. (2) Menganalisis karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya. (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan. (4) Merumuskan strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan.
wisman yang berkunjung ke KRB tetapi jumlah pengunjung Cafe Dedaunan relatif rendah dan sedang mengalami penurunan. Pengumpulan data dilakukan dari bulan April-Mei 2008. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk penilaian atas tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan oleh Cafe Dedaunan.
Cafe Dedaunan terletak di dalam areal wisata Kebun Raya Bogor yaitu di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor menyediakan berbagai macam menu baik lokal ”Indonesia Food” maupun menu internasional “Western Food“. Cafe Dedaunan memiliki keunggulan tersendiri karena secara khas memiliki pemandangan alami dan menyenangkan yang tidak dimiliki oleh usaha yang lain. Hasil penelitian menunjukan bahwa karakteristik responden Cafe Dedaunan sangat beragam dilihat dari jenis kelamin didominasi oleh laki-laki sebanyak 66.67 persen, usia antara 21-40 tahun, pendidikan terakhir adalah sarjana dan pasca sarjana. Jenis pekerjaan mayoritas pengunjung Cafe Dedaunan berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 40 persen. Berdasarkan tingkat pendapatan menunjukan bahwa mayoritas pendapatan pengunjung lokal Cafe Dedaunan adalah diatas Rp 5.500.000,- sebanyak 40 persen, sedangkan pengunjung wisman antara Rp. 18.247.119 – Rp. 36. 476.000,- sebanyak 33.34 persen.
Hasil yang diperoleh pada analisis persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran menunjukan bahwa persepsi konsumen lokal terhadap kinerja Cafe Dedaunan dapat dikatakan sudah baik, hal ini ini didasarkan pada penilaian konsumen secara umum menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja perusahaan dan menilai sangat penting terhadap pelaksanaan setiap atribut bauran pemasaran. Sedangkan atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Secara umum konsumen wisman menilai setuju dengan kinerja cafe untuk setiap atribut bauran pemasaran dan menilai sangat penting terhadap setiap pelaksanaan bauran pemasaran yang ditawarkan pihak Cafe Dedaunan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen wisman adalah potongan harga makanan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE
DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR
Oleh : RIKI RUHIMAT
A14105597
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR
Nama : Riki Ruhimat NRP : A14105597
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Anita Ristianingrum, M.Si NIP. 132 046 437
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI BERJUDUL ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor, Oktober 2008
RIWAYAT HIDUP
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan kasih dan sayang, melimpahkan berkah dan rahmat-Nya yang Maha luas dan tiada terbatas. Atas izin Allah SWT pula penulis dapat menyelesaikan skripsi dalam waktu yang telah ditentukan.
Skripsi yang ditulis mengambil topik mengenai ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukan serta dapat memperkaya khasanah pembaca. Penelitian ini merupakan hasil maksimal yang dapat dikerjakan oleh penulis.
Bogor, Oktober 2008
UCAPAN TERIMAKASIH
Alhamdulillahi robbil alamin, atas berkah, rahmat dan izin dari Allah SWT akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada bagian ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :
1. Ir. Anita Ristianingrum, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian serta dalam penulisan skripsi.
2. Ir. Netty Tinaprilla, MM sebagai dosen evaluator pada kolokium yang telah memberikan masukan dan arahan dalam proposal penelitian.
3. Dr. Ir. Ratna Winandi, MS sebagai dosen penguji utama. Terimakasih atas ilmu, kritik serta masukan berharga bagi kesempurnaan skripsi ini.
4. Arif Karyadi, SP sebagai dosen Komisi Pendidikan. Terimakasih atas waktu yang diluangkan bagi berjalannya proses sidang dengan lancar.
5. Bapak Heru Purnomo yang telah mengizinkan dan membantu penulis untuk melakukan penelitian di Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor.
6. Nursyam atas kesediaannya sebagai pembahas pada seminar penulis.
7. Bapak Syamsul Huda, Bapak Elan Dahlan, Bapak Amir, serta seluruh karyawan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor atas kerjasama dan bantuannya. 8. Bapak Dedi Damhuri dan rekan-rekan yang telah memberikan dukungan
9. Ayah dan Mamah serta adik-adikku tercinta Aji dan Neri beserta keluarga besar Rusnadi atas doa, cinta, kasih sayang, pengorbanan, dan kerja keras yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan dan studinya. 10. Istriku tersayang Neng Ica Dwi Ocnaviyanti, S.Pd.I sumber kekuatan sebagai
penyejuk hati dan penentram jiwa yang senantiasa istiqomah dalam meniti waktu dan harapan serta doa yang tiada henti kepada penulis.
11. Teman-teman di Ekstensi, L-sima, Kamus, warga kostan BI, Markas Syabab, rumah Pioneer serta Mess B120 yang telah memberikan dukungan dan bantuan bagi penulis.
12. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Akhirnya, semoga amal baik Bapak/Ibu dan rekan-rekan sekalian mendapat kebaikan yang lebih dari Allah SWT. Amin.
Bogor, September 2008
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE
DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR
Oleh : RIKI RUHIMAT
A14105597
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
RIKI RUHIMAT. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor. (Di bawah bimbinganANITA RISTIANINGRUM)
Pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Keberadaan restoran dan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis.
Laju perkembangan restoran dan cafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik dalam perkembangan bisnis cafe. Pada tahun 2007 jumlah restoran dan cafe yang ada di kota Bogor berjumlah 93 unit. Perkembangan usaha cafe sebagai lahan bisnis yang terus meningkat menyebabkan iklim persaingan antar pelaku bisnis semakin cepat. Cafe Dedaunan merupakan salah satu pihak yang bersaing dalam industri usaha cafe dan telah berdiri sejak tahun 2002 dengan kantor pusat berada di Jakarta. Suasana yang alami dan nyaman menjadikan keunggulan dalam usahanya. Menurut Store Manager Cafe Dedaunan bahwa pada tahun 2007 perusahaan mengalami penurunan pendapatan sebesar 20 persen. Penurunan omzet ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain berkembangnya berbagai jenis usaha restoran dan cafe dengan menawarkan sajian yang prima disetiap aspek seperti halnya kemudahan akses, keragaman sajian hidangan, harga yang bersaing dan kenyaman bagi konsumen. Keberadaan kompetitor baru seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa dengan konsep usaha yang sama yaitu bernuansa alam merupakan faktor lain yang menyebabkan menurunnya omzet Cafe Dedaunan. Untuk mencapai sasaran pangsa pasar potensial baik lokal maupun wisman sangat ditentukan oleh perencanaan strategis dalam bidang pemasaran dan fokus pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Cafe Dedaunan membutuhkan perencanaan dan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi bauran pemasaran sehingga perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah agar dapat bersaing di pasaran.
Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) Mengidentifikasi strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial. (2) Menganalisis karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya. (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan. (4) Merumuskan strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan.
wisman yang berkunjung ke KRB tetapi jumlah pengunjung Cafe Dedaunan relatif rendah dan sedang mengalami penurunan. Pengumpulan data dilakukan dari bulan April-Mei 2008. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk penilaian atas tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan oleh Cafe Dedaunan.
Cafe Dedaunan terletak di dalam areal wisata Kebun Raya Bogor yaitu di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor menyediakan berbagai macam menu baik lokal ”Indonesia Food” maupun menu internasional “Western Food“. Cafe Dedaunan memiliki keunggulan tersendiri karena secara khas memiliki pemandangan alami dan menyenangkan yang tidak dimiliki oleh usaha yang lain. Hasil penelitian menunjukan bahwa karakteristik responden Cafe Dedaunan sangat beragam dilihat dari jenis kelamin didominasi oleh laki-laki sebanyak 66.67 persen, usia antara 21-40 tahun, pendidikan terakhir adalah sarjana dan pasca sarjana. Jenis pekerjaan mayoritas pengunjung Cafe Dedaunan berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 40 persen. Berdasarkan tingkat pendapatan menunjukan bahwa mayoritas pendapatan pengunjung lokal Cafe Dedaunan adalah diatas Rp 5.500.000,- sebanyak 40 persen, sedangkan pengunjung wisman antara Rp. 18.247.119 – Rp. 36. 476.000,- sebanyak 33.34 persen.
Hasil yang diperoleh pada analisis persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran menunjukan bahwa persepsi konsumen lokal terhadap kinerja Cafe Dedaunan dapat dikatakan sudah baik, hal ini ini didasarkan pada penilaian konsumen secara umum menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja perusahaan dan menilai sangat penting terhadap pelaksanaan setiap atribut bauran pemasaran. Sedangkan atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Secara umum konsumen wisman menilai setuju dengan kinerja cafe untuk setiap atribut bauran pemasaran dan menilai sangat penting terhadap setiap pelaksanaan bauran pemasaran yang ditawarkan pihak Cafe Dedaunan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen wisman adalah potongan harga makanan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE
DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR
Oleh : RIKI RUHIMAT
A14105597
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR
Nama : Riki Ruhimat NRP : A14105597
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Anita Ristianingrum, M.Si NIP. 132 046 437
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI BERJUDUL ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor, Oktober 2008
RIWAYAT HIDUP
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan kasih dan sayang, melimpahkan berkah dan rahmat-Nya yang Maha luas dan tiada terbatas. Atas izin Allah SWT pula penulis dapat menyelesaikan skripsi dalam waktu yang telah ditentukan.
Skripsi yang ditulis mengambil topik mengenai ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukan serta dapat memperkaya khasanah pembaca. Penelitian ini merupakan hasil maksimal yang dapat dikerjakan oleh penulis.
Bogor, Oktober 2008
UCAPAN TERIMAKASIH
Alhamdulillahi robbil alamin, atas berkah, rahmat dan izin dari Allah SWT akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada bagian ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :
1. Ir. Anita Ristianingrum, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian serta dalam penulisan skripsi.
2. Ir. Netty Tinaprilla, MM sebagai dosen evaluator pada kolokium yang telah memberikan masukan dan arahan dalam proposal penelitian.
3. Dr. Ir. Ratna Winandi, MS sebagai dosen penguji utama. Terimakasih atas ilmu, kritik serta masukan berharga bagi kesempurnaan skripsi ini.
4. Arif Karyadi, SP sebagai dosen Komisi Pendidikan. Terimakasih atas waktu yang diluangkan bagi berjalannya proses sidang dengan lancar.
5. Bapak Heru Purnomo yang telah mengizinkan dan membantu penulis untuk melakukan penelitian di Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor.
6. Nursyam atas kesediaannya sebagai pembahas pada seminar penulis.
7. Bapak Syamsul Huda, Bapak Elan Dahlan, Bapak Amir, serta seluruh karyawan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor atas kerjasama dan bantuannya. 8. Bapak Dedi Damhuri dan rekan-rekan yang telah memberikan dukungan
9. Ayah dan Mamah serta adik-adikku tercinta Aji dan Neri beserta keluarga besar Rusnadi atas doa, cinta, kasih sayang, pengorbanan, dan kerja keras yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan dan studinya. 10. Istriku tersayang Neng Ica Dwi Ocnaviyanti, S.Pd.I sumber kekuatan sebagai
penyejuk hati dan penentram jiwa yang senantiasa istiqomah dalam meniti waktu dan harapan serta doa yang tiada henti kepada penulis.
11. Teman-teman di Ekstensi, L-sima, Kamus, warga kostan BI, Markas Syabab, rumah Pioneer serta Mess B120 yang telah memberikan dukungan dan bantuan bagi penulis.
12. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Akhirnya, semoga amal baik Bapak/Ibu dan rekan-rekan sekalian mendapat kebaikan yang lebih dari Allah SWT. Amin.
Bogor, September 2008
DAFTAR ISI
4.3 Metode Pengambilan Responden... 30
4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data... 30
4.4.1 Analisis Deskriptif ... 31
4.4.2 Importance-Performance Analysis(IPA) ... 31
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 36
5.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 36
6.4 Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) ... 44 6.5 Orang (people) ... 45 6.6 Promosi (promotion) ... 48 6.7 Bukti Fisik (physic) ... 49 6.8 Harga (price) ... 50 BAB VII KARAKTERISTIK DAN PERSEPSI KONSUMEN LOKAL
DAN WISMAN TERHADAP ATRIBUT BAURAN
PEMASARAN CAFE DEDAUNAN ... 52 7.1 Identifikasi Karakteristik Responden Cafe Dedaunan
Kebun Raya Bogor ... 52 7.2 Persepsi Responden Terhadap Atribut Bauran Pemasaran
Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 62 BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN LOKAL
DAN WISMAN TERHADAP ATRIBUT BAURAN
PEMASARAN CAFE DEDAUNAN ... 93 8.1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ... 93 8.1.1 Konsumen Lokal... 93 8.1.2 Konsumen Wisman... 97 BAB IX PERUMUSAN STRATEGI PEMASARAN CAFE
DEDAUNAN ... 102 9.1 Produk (product) ... 102 9.2 Tempat dan Waktu (place and time) ... 103 9.3 Proses (process) ... 104 9.4 Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) ... 104 9.5 Orang (people) ... 105 9.6 Promosi (promotion) ... 105 9.7 Bukti Fisik (physic) ... 106 9.8 Harga (price) ... 106
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1 Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi Untuk
Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005... 1 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Indonesia
Tahun 2002-2005... 2 3 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Kota Bogor
Tahun 2002-2005... 3 4 Jumlah Omzet Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Tahun 2002-2007... 6
5 Jumlah Pengunjung Objek Wisata Kebun Raya Bogor
Tahun 2003-2007... 7
6 Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung Ke Objek
Tahun 2003-2007... 9
7 Daftar Variabel Usaha Cafe Yang Diteliti ... 32 8 Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan... 33
9 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52 10 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53 11 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Usia ... 53
12 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Usia ... 54 13 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ... 54 14 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ... 55 15 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Status Pernikahan ... 56
16 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Status
17 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Sebaran Tempat
Tinggal ... 57
18 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Negara Asal ... 57 19 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 58
20 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Jenis Pekerjaan .. 59 21 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Alat Transportasi
yang Digunakan ... 59
22 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Alat Transportasi yang Digunakan ... 60 23 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Pengeluaran
Rata-rata Makan di Cafe Dedaunan ... 61 24 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Pengeluaran
Rata-rata Makan di Cafe Dedaunan ... 61 25 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Sumber Informasi
Mengenai Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor... 62 26 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Sumber Informasi
Mengenai Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 63
27 Persepsi Responden Berdasarkan Variasi Menu Makanan dan
Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 65 28 Persepsi Responden Berdasarkan Cita Rasa Makanan dan
Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 66
29 Persepsi Responden Berdasarkan Kesesuaian Menu dengan
Pesanan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 67
30 Persepsi Responden Berdasarkan Aroma Makanan Cafe
Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 68 31 Persepsi Responden Berdasarkan Kebersihan Menu Makanan
dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 69
32 Persepsi Responden Berdasarkan Kemudahan Menjangkau
Lokasi Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 70 33 Persepsi Responden Berdasarkan Ketersediaan Sarana Parkir
34 Persepsi Responden Berdasarkan Penyediaan Fasilitas Cafe
Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 72
35 Persepsi Responden Berdasarkan Kecepatan Transaksi
Pembayaran Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 73
36 Persepsi Responden Berdasarkan Kecepatan Penyajian
Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 75 37 Persepsi Responden Berdasarkan Komposisi Menu Makanan dan
Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 76
38 Persepsi Responden Berdasarkan Volume Menu Makanan dan
Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 77 39 Persepsi Responden Berdasarkan Ketersediaan Menu Makanan
dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 78 40 Persepsi Responden Berdasarkan Keramahan, Kesopanan, dan
Perhatian Pramusaji Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 79 41 Persepsi Responden Berdasarkan Penanganan Keluhan
Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 80 42 Persepsi Responden Berdasarkan Kemampuan Pramusaji
Berkomunikasi dengan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun
Raya Bogor... 81 43 Persepsi Responden Berdasarkan Kesigapan Pramusaji Cafe
Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 82 44 Persepsi Responden Berdasarkan Penampilan Pramusaji
Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 83 45 Persepsi Responden Berdasarkan Pencantuman Logo dan Nama
Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 84
46 Persepsi Responden Berdasarkan Pemilihan Media Iklan
Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 85 47 Persepsi Responden Berdasarkan Penataan Ruangan Cafe
Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 86
48 Persepsi Responden Berdasarkan Kenyamanan dan Keamanan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 87
49 Persepsi Responden Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan
50 Persepsi Responden Berdasarkan Pemutaran Alunan Musik
Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 89
51 Persepsi Responden Berdasarkan Penerangan Ruangan
Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 90
52 Persepsi Responden Berdasarkan Harga Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 91 53 Persepsi Responden Berdasarkan Potongan Harga Makanan dan
Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 92
54 Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Lokal Cafe
Dedaunan Kebun Raya Bogor, April-Mei 2008 ... 94 55 Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Wisman Cafe
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1 Kerangka Pemikiran Operasional ... 28 2 DiagramPerformance-Importance... 35 3 Diagram Hasil Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Responden Lokal Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 95
4 Diagram Hasil Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1 Struktur Organisasi Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 114
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok sekaligus menjadi unsur utama dari kehidupan manusia, oleh karena itu hak atas pemenuhannya menjadi bagian sangat penting dari hak azasi manusia1. Dengan demikian makanan menjadi faktor utama dalam mendukung keberlangsungan hidup manusia. Menurut Krystallis (2005), makanan telah menjadi sebuah simbol karakter dan tradisi budaya dalam suatu masyarakat.
Berdasarkan data statistik jumlah pengeluaran konsumsi makanan dan minuman jadi untuk penduduk perkotaan pada tahun 2004 mengalami peningkatan sebesar 6,11 persen menjadi Rp 37.048 per kapita per bulan dan pada tahun 2005 meningkat menjadi Rp 41.282 per kapita per bulan dengan trend 11,43 persen (Tabel 1).
Tabel 1 Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi Untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005
Tahun Besar Pengeluaran (Rupiah/Kapita/Tahun) Trend (%)
2002 30.584
-2003 34.915 14,16
2004 37.048 6,11
2005 41.282 11,43
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2005
1
Masyarakat modern dengan strata sosial menengah ke atas memiliki tuntutan aktualisasi diri lebih tinggi yang ditandai dengan berubahnya gaya hidup. Pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Salah satu jenis bisnis jasa penyedia makanan yang sesuai dengan karakteristik tersebut adalah restoran dan cafe. Keberadaan restoran dan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis.
Restoran yang berkembang saat ini tidak hanya berfungsi sebagai penyedia makanan yang berkualitas namun juga menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan untuk bersantai bersama keluarga, teman, kerabat dan relasi bisnis. Laju perkembangan restoran dan cafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Bisnis usaha jasa boga ini memiliki peluang yang cukup potensial untuk dikembangkan. Data dari BPS menunjukkan jumlah restoran dan cafe di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2005. Perkembangan jumlah restoran dan cafe di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Indonesia Tahun 2002-2005
Tahun Jumlah Restoran dan Cafe (unit) Pertumbuhan (%)
2002 10.348
-2003 10.548 1,93
2004 10.821 2,58
2005 11.128 2,84
Bisnis cafe adalah jenis bisnis yang sangat prospektif karena setiap individu pada dasarnya membutuhkan makan dan kenyamanan. Perilaku masyarakat perkotaan dengan mobilitas yang tinggi menyebabkan perubahan pola konsumsi makanan. Kecenderungan masyarakat saat ini banyak memanfaatkan jasa penyedia makanan di luar rumah seperti restoran dan cafe. Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik dalam perkembangan bisnis cafe. Faktor-faktor yang mendukung kelayakan bisnis tersebut adalah lokasi Bogor yang dekat dengan Ibukota Jakarta dan merupakan kota tujuan wisata. Hal tersebut berdampak pada pertumbuhan jumlah restoran dan cafe di kota Bogor yang cenderung mengalami peningkatan setiap tahunnya. Jumlah restoran dan cafe di Kota Bogor pada tahun 2006 sebanyak 91 unit dan pada tahun 2007 jumlahnya bertambah menjadi 93 unit atau meningkat sebesar 2,15 persen. Perkembangan jumlah restoran dan cafe di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Kota Bogor Tahun 2002-2005
Tahun Jumlah Restoran dan Cafe (unit) Pertumbuhan (%)
2004 64
-2005 86 25,58
2006 91 5,49
2007 93 2,15
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2005
Restoran dan cafe mempunyai peran yang cukup penting dalam pembangunan pariwisata untuk menarik pengunjung selain sektor lainnya2. Pengelolaan cafe dan restoran yang baik dapat meningkatkan kunjungan wistawan baik lokal maupun regional dan internasional3. Karakteristik wisatawan yang 2) www.wisatanet.com. 5 Juli 2007.
Hotel dan Restoran Potensi Pariwisata. 3)
mengunjungi Kota Bogor dapat dibedakan berdasarkan asal yaitu wisatawan domestik dan mancanegara. Perkembangan jumlah wisatawan yang meningkat setiap tahunnya merupakan potensi bagi bisnis restoran dan cafe.
Keberadaan industri cafe dan restoran menjadi salah satu ujung tombak dalam mendukung perkembangan sektor pariwisata. Kebijakan Pemerintah Kota Bogor yang sangat mendukung sektor pariwisata juga merupakan sarana positif dalam mendukung berkembangnya usaha restoran dan cafe di Kota Bogor.
Perkembangan usaha cafe sebagai lahan bisnis yang terus meningkat menyebabkan iklim persaingan antar pelaku bisnis semakin cepat. Lingkungan bisnis yang kompetitif ini mendorong pelaku bisnis untuk dapat memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik kepada konsumen dalam rangka mendapatkan konsumen baru serta mempertahankan konsumen yang sudah ada. Hal ini dapat terlihat dari sajian menu hidangan yang beragam baik makanan asli Indonesia maupun asing, strategi harga yang terjangkau, pelayanan yang prima, rasa makanan, lokasi strategis yang mudah dijangkau serta suasana yang nyaman dan menyenangkan. Faktor-faktor tersebut menjadi tolak ukur perusahaan agar mampu bersaing di pasar. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen sehingga mampu memperoleh pangsa pasar yang semakin luas.
1.2 Perumusan Masalah
pada bulan November tahun 2002 dengan kantor pusat berada di Jakarta. Cafe Dedaunan sudah cukup berpengalaman dalam menjalankan usaha di bidang industri jasa boga. Perusahaan ini memiliki lokasi strategis yang mudah diketahui oleh banyak orang karena berada dalam lingkungan objek wisata Kebun Raya Bogor (KRB). Lingkungan Cafe Dedaunan dikelilingi oleh banyak pohon besar dan lapangan rumput hijau yang menambah susana alami bagi pengunjung Cafe Dedaunan. Suasana tersebut memberikan nilai tambah dalam menarik konsumen untuk melakukan kunjungan.
Selama perusahaan berdiri, Cafe Dedaunan berhasil meningkatkan rata-rata profitabilitas usahanya sebesar 47,34 persen pada tahun 2002 hingga 2005 dengan terus meningkatkan omzet penjualannya (Tabel 5). Menurut Store Manager Cafe Dedaunan bahwa pada tahun 2007 perusahaan mengalami penurunan pendapatan sebesar 20 persen. Penurunan omzet ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain berkembangnya berbagai jenis usaha restoran dan cafe yang menawarkan sajian prima disetiap aspeknya yaitu kemudahan akses, keragaman sajian hidangan, harga yang bersaing dan kenyaman. Faktor lain yang berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan yaitu kebijakan pihak KRB untuk menutup pintu masuk dekat Pangrango Plaza sehingga akses menuju Cafe Dedaunan menjadi lebih jauh. Hal ini menyebabkan konsumen memilih alternatif cafe yang terdekat dan mudah diakses.
Tabel 4 Jumlah Omzet Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor Tahun 2002-2007
Tahun Jumlah Omzet (Milyar Rupiah)
2002 1,5
2003 2,5
2004 2,5
2005 3,2
2006 3,1
2007* 2,5
Keterangan :
*) Data Sementara (Sampai Bulan Agustus) Sumber : Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor, 2007
Cafe Dedaunan agar dapat mempertahankan kelangsungan usahanya, maka pihak manajemen harus mampu menciptakan strategi pemasaran yang tepat. Strategi pemasaran yang telah dilakukan pihak manajemen dalam menarik minat pengunjung adalah dengan promosi melalui agen tour travel dan bekerjasama dengan pihakguide dari KRB. Local Store Marketing (LSM) juga bagian dari strategi pemasaran perusahaan dalam memperkenalkan usahanya ke konsumen dengan cara menyebarkan brosur dan penerangan paket informasi mengenai Cafe Dedaunan. Penerapan strategi ini ditujukan untuk menarik konsumen agar dapat berkunjung ke Cafe Dedaunan terutama untuk konsumen yang merupakan pengunjung Kebun Raya Bogor.
Segmentasi pasar menunjuk pada sekelompok konsumen yang memiliki sejumlah karakteristik yang sama (Herlambang, 2002). Konsumen yang berada pada segmen yang sama akan mempunyai selera yang relatif sama dan memerlukan produk dengan atribut yang relatif sama juga.
pengunjung lokal dan pengunjung wisman. Jumlah pengunjung objek wisata KRB pada tahun 2007 mengalami peningkatan jika dibandingkan dengan tahun 2006. Jumlah pengunjung tahun 2006 sebanyak 909.313 orang, sedangkan jumlah pengunjung tahun 2007 sebanyak 954.097 (Tabel 5).
Tabel 5 Jumlah Pengunjung Objek Wisata Kebun Raya Bogor Tahun 2003-2007
Tahun Jumlah Pengunjung
2003 1.097.404
2004 942.338
2005 957.479
2006 909.313
2007* 954.097
Keterangan : *) Data Sementara
Sumber : Laporan Tahunan KRB, (2003); (2004); (2005); (2006) Jasa Informasi KRB, 2007
ini memiliki peluang untuk dikembangkan baik konsumen lokal maupun konsumen wisman.
Wisman merupakan salah satu konsumen potensial Cafe Dedaunan, tetapi saat ini pengunjung wisman sedang mengalami penurunan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan Cafe Dedaunan, menyebutkan bahwa laju penurunan konsumen wisman disebabkan oleh munculnya jenis usaha cafe dan restoran baru dengan tampilan nuansa alam sebagai strategi bersaingnya seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa. Ke tiga perusahaan ini merupakan pesaing utama bagi Cafe Dedaunan dalam memperebutkan pangsa pasar yang ada. Keberadaan usaha ini sudah cukup terkenal, baik oleh konsumen lokal maupun wisman sehingga menjadi alternatif pilihan untuk dikunjungi.
Tabel 6 Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung Ke Objek Wisata Kebun Raya Bogor Tahun 2003-2007
Tahun Jumlah Wisatawan Mancanegara
2003 16.183
2004 13.913
2005 13.209
2006 12.408
2007* 8.440
Keterangan :
*) Data Sementara
Sumber : Laporan Tahunan KRB, (2003); (2004); (2005); (2006) Jasa Informasi KRB, 2007
Wisman yang berkunjung ke KRB berasal dari berbagai negara yaitu Belanda, Prancis, Jerman, Spanyol, Inggris dan negara-negara Asia seperti Jepang dan Korea. Tujuan wisman KRB sebagian besar adalah untuk refreshing dan mendokumentasikan keanekaragaman tumbuhan di KRB. Cafe Dedaunan adalah salah satu tempat tujuan wisman dalam memenuhi kebutuhan pokoknya seperti makan dan minum. Sebagian besar wisman yang memanfaatkan Cafe Dedaunan hanya untuk bersantap siang, ngobrol santai dan menikmati pemandangan alam KRB. Keberadaan wisman merupakan salah satu pangsa pasar potensial bagi perusahaan tetapi fakta yang terjadi tidak semua wisman mengetahui identitas dan keberadaan Cafe Dedaunan.
Kondisi di atas apabila tidak disikapi dengan baik oleh pihak manajemen maka akan mengakibatkan pangsa pasar menurun terutama wisman. Untuk mencapai sasaran pangsa pasar potensial baik lokal maupun wisman sangat ditentukan oleh perencanaan strategis dalam bidang pemasaran dan fokus pada pelayanan maksimal agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal ini sesuai dengan visi perusahaan dalam menjalankan usahanya yaitu memberikan customer satisfaction dengan kualitas five stars services. Berdasarkan permasalahan tersebut maka pihak Cafe Dedaunan membutuhkan perencanaan dan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi bauran pemasaran sehingga perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah agar dapat bersaing di pasaran.
Berdasarkan fakta-fakta yang telah diuraikan di atas maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial?
2. Bagaimana karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang akan dicapai melalui penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial
2. Menganalisis karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan
4. Merumuskan strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi :
1. Pihak internal perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan bahan masukan terhadap usaha jasa terutama usaha cafe dalam menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah
2. Pembaca, sebagai bahan referensi dan sumber informasi dalam melakukan penelitian selanjutnya
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Karakteristik Restoran dan Cafe 2.2.1 Definisi Restoran
Restoran berasal dari kata present participle bahasa Perancis restaurer yang berarti “tempat yang menyediakan makanan”. Makna aslinya berarti restoran menyajikan ragam makanan lengkap mulai dari pembuka, main course sampai pencuci mulut. Musik hanya berfungsi sebagai musik latar agar para pengunjung dapat berkonsentrasi menikmati aktifitas makannya (Nugraha, 2004).
Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional. Hotel besar maupun sedang kebanyakan memiliki lebih dari satu restoran untuk memberi kesempatan para pelanggan memilih jenis restoran maupun makanan serta gaya penyajian dengan harga yang bervariasi sesuai keinginan mereka.
Klasifikasi restoran berdasarkan pengelolaannya dan sistem penyajian dibagi menjadi tiga yaitu:
1. Restoran formal yaitu restoran yang dikelola secara komersil dan profesional dengan pelayanan yang eksklusif
2. Restoran informal seperti halnya restoran formal hanya lebih mengutamakan kecepatan pelayanan dan umumnya dengan harga yang lebih murah
3. Specialist restoran yaitu restoran yang menyajikan makanan dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu
Berdasarkan jenis makanan yang ditawarkan restoran yang terdapat di kota Bogor adalah: 1). Restoran Indonesia, menyajikan berbagai jenis masakan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia; 2). Restoran tradisional yang menyajikan masakan yang berasal dari suatu daerah yang berada di Indonesia; 3). Restoran Oriental menyajikan masakan dari negara Asia Timur; 4). Restoran Kontinental menyajikan berbagai masakan ala Eropa; 5). Restoran Internasional menyajikan masakan yang secara umum dikonsumsi masyarakat dunia (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2005)
2.2.2 Definisi Cafe
Pada mulanya cafe hanyalah sebuah kedai kecil di suatu pasar malam yang didirikan oleh Pascal, seorang Armenia. Kedai ini digunakan orang sebagai tempat untuk menghabiskan waktu luang sambil minum kopi. Ini terjadi pada tahun 1672 di kota Paris. Namun perkembangan zaman telah membawa perubahan pada cafe. Cafe yang hadir saat ini tidak lagi hadir dalam nuansa sederhana tetapi dalam nuansa kemewahan denganlayout ruangan yang nyaman, menu-menu spesial dan beberapa cafe juga menyuguhkan musik hidup (live music) bagi konsumennya. Oleh sebab itu batasan tentang cafe kabur dan sulit untuk ditetapkan.
Untuk memudahkan dalam suatu riset tentang industri jasa boga maka oleh beberapa penulis batasan tentang cafe mulai dibuat. Marsum dalam Sidabutar (1998), mendefinisikan cafe sebagai suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi (sandwich), kopi dan teh. Sedangkan cafe menurut Arifin (1995), yang dikutip oleh Sidabutar (1998) cafe adalah suatu tempat yang menyajikan atau menyediakan makanan atau minuman untuk sejumlah orang dengan sistem penyajian yang singkat dan cepat. Namun pengaruh globalisasi yang membawa masuk gaya hidup masyarakat luar perlahan-lahan telah merubah konsep cafe pada saat ini. Cafe-cafe di kota besar kini tidak hanya menyuguhkan kue-kue serta kopi dan teh saja namun juga minuman beralkohol serta suguhan musik hidup (live music).
2.2 Karakteristik Wisatawan
1) Karakteristik geografis
Wisatawan dapat dianggap sebagai seorang yang melakukan perjalanan jauh (dalam jarak tertentu) dari wilayah daerah administratif asalnya ke wilayah daerah administratif lainnya (atau beberapa daerah) dalam lingkup wilayah Indonesia. 2) Karakteristik waktu
Perjalanan wisata mempunyai waktu minimum tetapi bersifat sementara dan tidak menjadi penduduk tetap di tempat atau wilayah baru yang dikunjunginya. Waktu minimum yang dimaksud adalah semalam (overnight) yang membedakannya dengan penglaju (commuter), atau orang yang bepergian harian kurang dari 24 jam. Ada dua alasan pembatasan tersebut yaitu di beberapa daerah pengunjung harian (penglaju, pekerja dari luar wilayah) kemungkinan melebihi jumlahnya dibandingkan dengan wisatawan itu sendiri (melebihi 24 jam). Alasan berikutnya, dimensi perilaku pelakunya (motivasi, aktivitas, pengalaman, pola konsumsi, dan sebagainya) dari wisatawan dan bukan wisatawan sangat berbeda. Patokan 24 jam dalam perjalanan serta harus bermalam di tempat yang dituju karena pengalaman berlibur tersebut mempunyai karakter khusus dibandingkan pengalaman lain yang mempunyai karakter mirip wisatawan tetapi tidak bisa digolongkan sebagai wisatawan.
3) Karakteristik melepaskan diri (escape)
atau beberapa aktivitas kreatif lainnya seperti pendidikan, seni, olah raga dan sebagainya.
4) Karakteristik interaksi emosional dengan tempat yang dikunjungi
Adanya karakter kunjungan yang melibatkan emosi antara orang tersebut dengan beberapa karakteristik dari tempat yang dikunjunginya. Karakteristik yang dimaksud mungkin saja berupa pemandangan alam yang menakjubkan, objek atau event wisata, iklim tempat yang dituju, asosiasi romantik dari tempat tersebut, dan sebagainya.
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan strategi pemasaran dari berbagai perusahaan, penelitian tersebut diantaranya:
Andari (2005) menganalisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (studi kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor), tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Dengan menggunakan alat analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis bauran pemasaran. Atribut restoran yang dianggap penting adalah rasa. Dan atribut tertinggi kedua yaitu higienis, sementara kebersihan restoran menjadi atribut dengan nilai kepentingan ketiga.
Pratiko (2005) menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur, menghasilkan 20 atribut mutu yang merupakan penjabaran dari lima dimensi utama, yaitu : reability (4 atribut), assurance (4 atribut), tangible (4 atribut), empathy (4 atribut) serta responsive (4 atribut). Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan menggunakan Importance Performance Analysis. Atribut yang dinilai responden penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu, kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu dimeja makan.
yang dianggap penting oleh konsumen atau tidak puas adalah kesejukan restoran, kenyamanan dan aroma ruangan. Loyalitas konsumen terhadap Restoran Trio Permai dinyatakan cukup loyal, terlihat dari banyaknya responden yang termasuk kriteria client, yaitu konsumen yang makan secara teratur di restoran Trio Permai. HasilUji Chi-square hanya jenis pekerjaan yang mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas. Sedangkan untuk hasil Uji Rank Spearman menunjukan bahwa terdapat hubungan yang lemah antara kepuasan dengan loyalitas konsumen pada restoran Trio Permai.
Firdita (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut produk restoran sea food, menganalisis kinerja Retoran Sea Food Laguna dan kepuasan pelanggan atas kinerja tersebut Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan menggunakanImportance Performance AnalysisdanCustomer Satisfaction Index.
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis berisi berbagai teori yang dapat menjelaskan maupun menunjang penerapan strategi pemasaran yang dilakukan Cafe Dedaunan. Teori-teori yang melandasi pembahasan penerapan strategi pemasaran dan kepuasan pelanggan diambil dari berbagai referensi kepustakaan yang dianggap relevan dengan penelitian yang dilakukan.
3.1.1 Konsep Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain (Kotler, 2002). Sedangkan American Marketing Association dalam Kotler (2002), mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.
3.1.2 Konsep Strategi Pemasaran
tidak langsung menerima keuntungan atau biaya yang ditimbulkan oleh semua tindakan yang dilakukan.
Menurut Umar (2001), manajemen strategis merupakan seni dan ilmu untuk pembuatan (formulating), penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating) keputusan-keputusan strategis antar fungsi yang memungkinkan sebuah perusahaan mencapai tujuan di masa yang akan datang. Proses manajemen strategis berusaha mengorganisasikan informasi kuantitatif dan kualitatif dengan cara yang memungkinkan keputusan efektif diambil dalam kondisi tidak menentu. Pada penerapan strategis membutuhkan pengalaman, penilaian, perasaan dan intuisi.
Strategi pemasaran dalam bisnis merupakan suatu cara untuk memperoleh hasil yang diinginkan berdasarkan kondisi dan struktur yang berlaku. Strategi ini berguna untuk mengantisipasi masalah-masalah dan kesempatan masa depan dalam kodisi yang tepat secara sistematis, rasional, kritis, komprehensif dan integrative (Pearce and Robinson, 1997).
3.1.3 Konsep Strategi Bauran Pemasaran Jasa
Strategi pemasaran adalah strategi yang disatukan, terintegrasi dan komprehensif yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan pemasaran bagi perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi. Menurut Kotler (2000), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
dikenal dengan komponen 8P (Lovelock dan Wright, 2005). Komponen manajemen mutu terpadu terdiri dari:
1) Produk (product)
Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. Produk tersebut memiliki daya saing yang tinggi dibandingkan produk jasa lain. 2) Waktu dan Tempat (place and time)
Keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan tentang tempat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik dan elektronik, tergantung pada sifat jasa yang diberikan. Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan, baik secara langsung atau melalui perantara.
3) Proses (process)
Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. Proses yang desainnya buruk akan mengganggu pelanggan karena keterlambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif.
4) Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality)
5) Personel/Orang (people)
Orang diartikan sebagai karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan (seperti ketika memotong rambut dan makan di restoran). Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut.
6) Promosi (promotion)
Promosi sebagai aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi bersifat mendidik, khususnya pelanggan baru. Perusahaan dapat mengajarkan mereka tentang manfaat jasa, dimana dan kapan mendapatkannya, dan bagaimana terlibat dalam proses. Komunikasi dapat disampaikan oleh orang-orang seperti tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, reklame, brosur dan situs web.
7) Bukti Fisik (Physic)
Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tanda-tanda, barang cetakan dan petunjuk yang terlibat lainnya merupakan contoh dari bukti fisik.
8) Harga (price)
dalam memperoleh manfaat suatu jasa. Kotler (2000) mendefinisikan harga sebagi jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk.
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang (Narulita, 2001).
Ada empat tujuan perusahaan yang bisa didapat perusahaan melalui strategi harganya, yakni:
1) Survival, untuk mencapai tujuan ini perusahaan menetapkan harga yang rendah
2) Current profit maximization, perusahaan memilih tingkat harga yang akan memaksimalkan laba
3) Market share leadership,perusahaan menetapkan harga rendah dengan tujuan mencapaimarket share yang diharapkan akan meningkatan laba perusahaan 4) Product quality leadership, biasanya ditetapkan harga yang tinggi untuk
menutup biaya penelitian dan pengembangan
3.1.4 Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Sedangkan Kotler, (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Mengukur kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Pemahaman atas kepuasan pelanggan akan dapat memenuhi customer expectations langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Persaingan bisnis restoran dan cafe semakin pesat dan menjadi suatu hal yang penting untuk dikaji terutama oleh pihak internal perusahaan. Pihak perusahaan harus dapat menentukan langkah-langkah strategis untuk menghadapi persaingan diantara pengusaha cafe.
pula keinginan konsumen untuk membeli produk tersebut secara berulang-ulang. Identifikasi karakteristik umum dan persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran menjadi prioritas utama dalam menilai hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. Alat analisisImportance Performance Analysis (IPA) secara umum dapat mengetahui faktor-faktor dan proses keputusan pembelian serta tingkat kepuasan konsumen Cafe Dedaunan.
Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) akan menentukan atribut produk dan atribut cafe yang dianggap konsumen paling penting dan atribut tersebut telah memuaskan konsumen atau belum. Atribut yang memiliki kelebihan dan kekurangan dapat diketahui dan dievaluasi oleh pihak cafe Dedaunan. Penilaian konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh Cafe Dedaunan dapat dikelompokan dalam delapan atribut yaitu produk (product), waktu dan tempat (place and time), proses (process), produktivitas dan kualitas (productivity and quality), orang (people), promosi (promotion), bukti fisik (physic) dan harga (price). Penilaian terhadap dimensi bauran pemasaran tersebut dapat dijadikan dasar dalam menentukan prioritas perbaikan dan pertahankan berdasarkan penilaian konsumen.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Persepsi Konsumen
- Produk (Product)
- Waktu dan Tempat (Place and Time)
- Proses (Process)
- Produktivitas dan Kualitas (Productivity and Quality) - Orang (people)
- Promosi (promotion) - Bukti Fisik (Physic) - Harga (Price)
Pesaing/Competitor Cafe Dedaunan
Konsumen Lokal
Strategi Bauran Pemasaran
Peluang usaha restoran dan cafe karena adanya perubahan gaya hidup, perubahan pola makan masyarakat dan pendukung sektor Parawisata
Peningkatan Persaingan Antar Usaha Restoran dan Cafe dengan Paduan Nuansa Alam
Konsumen Wisman
IPA
(Importance Performance Analysis)
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan ini dilaksanakan di Cafe Dedaunan yang terletak di dalam areal Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Pemilihan objek penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa saat ini Cafe Dedaunan memiliki konsumen potensial terutama wisman yang berkunjung ke KRB tetapi jumlah pengunjung Cafe Dedaunan relatif rendah dan sedang mengalami penurunan. Oleh karena itu, dibutuhkan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam upaya pengembangan dan peningkatan kinerja perusahaan serta penguasaan pangsa pasar potensial. Penelitian dilakukan pada bulan April sampai Mei tahun 2008.
4.2 Jenis dan Sumber Data
4.3 Metode Pengambilan Responden
Pengambilan responden dalam penelitian ini menggunakan metodeaccidental sampling. Pengumpulan data dilakukan langsung dari responden yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai (Simamora, 2004). Responden yang dilakukan wawancara dari pihak perusahaan yaitu pimpinan Cafe Dedaunan (Store Manager), Assisten Manager, danLeader Service. Responden yang digunakan adalah konsumen Cafe Dedaunan terdiri dari konsumen lokal dan konsumen wisman yang berkunjung ke Cafe Dedaunan. Selain itu dilakukan penyebaran quisioner kepada 60 orang responden atau konsumen. Jumlah masing-masing quisioner diberikan kepada 30 orang konsumen lokal dan 30 orang konsumen wisman yang sedang bersantap di Cafe Dedaunan. Menurut Siagian (2000) syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga masing-masing responden 30 orang sudah memenuhi syarat minimal.
Pemilihan responden dilakukan secara sengaja dengan syarat responden merupakan konsumen lokal dan konsumen wisman yang sedang bersantap di Cafe Dedaunan atau sebelumnya pernah mengunjungi Cafe Dedaunan minimal satu kali. Hal ini dengan pertimbangan bahwa responden adalah pihak luar yang dapat menilai cafe dan mempengaruhi pengambilan kebijakan strategi perusahaan.
4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data
diperoleh dianalisis secara deskriptif. Sedangkan data kuantitatif dianalisis dengan menggunakan alat analisisImportance Performance Analysis (IPA).
4.4.1 Analisi Deskriptif
Analisis Deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan visi dan misi perusahaan, tujuan perusahaan, strategi yang telah dikembangkan perusahaan, tingkat pencapaian target penjualan, kondisi internal perusahaan seperti sistem pemasaran, personalia, produksi, serta sistem informasi manajemen yang diterapkan pada perusahaan. Informasi disajikan dalam bentuk tabulasi angka, gambar, dan matriks sesuai dengan hasil yang diperoleh.
4.4.2 Importance-Performance Analysis(IPA)
Penilaian atas tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan oleh Cafe Dedaunan dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran yang terdapat dalam kuisioner. Untuk mendapatkan tingkat prioritas terhadap dimensi bauran pemasaran sebagai bagian dalam perumusan strategi pemasaran yang efektif maka dapat digunakan Importance-Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan.
tingkat kepentingan responden yang terkait dengan atribut atau variabel yang diteliti (Tabel 7).
Tabel 7 Daftar Variabel Usaha Cafe Yang Diteliti
Dimensi Variabel cafe
§ Variasi Menu § Cita rasa makanan
§ Kesesuaian menu dengan pesanan § Aroma makanan
Produk (Product)
§ Kebersihan menu § Sarana Parkir
§ Kemudahan dalam menjangkau lokasi Waktu dan Tempat
(Place and Time)
§ Fasilitas restoran (toilet, mushola) § Kecepatan transaksi
Proses (Process)
§ Kecepatan penyajian
§ Komposisis makanan yang disajikan § Volume makanan yang disajikan Produktivitas dan Kualitas
(Productivity and Quality)
§ Ketersediaan menu makanan yang diinginkan § Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji § Penanganan keluhan pengunjung
§ Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
§ Kesigapan Pramusaji Orang (People)
§ Penampilan pramusaji
§ Pencantuman logo dan nama restoran Promosi (Promotion)
§ Pemilihan media iklan § Penataan restoran
§ Kenyamanan dan keamanan restoran § Kebersihan dan kerapihan restoran § Alunan musik
Bukti Fisik (Physic)
§ Penerangan restoran § Harga makanan Harga (Price)
§ Potongan harga makanan
Sumber: Bauran Pemasaran, Lovelock dan Wright (2005) dan Referensi dari Tinjauan Penelitian Terdahulu
Tki Xi Yi
tingkat pelaksanaan/kinerja, dimaksudkan untuk menilai bagaimana pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan Cafe Dedaunan berdasarkan penilaian pelanggan. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu diwakili X (tingkat kinerja) dan Y (tingkat kepentingan). Untuk memudahkan dalam penghitungan skor penilaian konsumen maka penilaian Kinerja (Y) dan Kepentingan (X) diseragamkan penentuan skor penilaiannya. Skor penilaian selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Skor (Bobot) Kinerja (X) Kepentingan (Y)
1 Tidak Baik Tidak Penting
2 Kurang Baik Kurang Penting
3 Cukup Baik Cukup Penting
4 Baik Penting
5 Sangat Baik Sangat Penting
Metode analisis kepentingan dan kinerja dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor tingkat pelaksanaan kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung Cafe Dedaunan.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
= x 100%
Dimana: Tk i =tingkat kesesuaian responden
n Xi
X Y Yi
n
k
A X B Y
k
Hasil perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap kinerja/pelaksanaan (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu x, sedangkan posisi atribut pada sumbu y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan terhadap atribut (Y).
Rumus yang digunakan adalah:
= dan =
Dimana: X = skor rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan per responden Y = skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan per responden Xi = total skor tingkat kinerja/pelaksanaan dari seluruh responden Yi = total skor tingkat kepentingan/harapan dari seluruh responden n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus (Martilla dan James dalam Kresna 2002) pada titik (A, B), dimana A adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja, sedangkan B adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh dimensi bauran pemasaran yang mempengaruhi pelanggan.
nilai medianperformance Dimana: A = batas sumbu x (tingkat kinerja) B = batas sumbu y (tingkat kepentingan)
k = banyak indikator dimensi bauran pemasaran
Selanjutnya setiap atribut-atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti ditunjukkan pada Gambar 5.
Importance
Kuadran I Kuadran II Underact Maintain
Kuadran III Kuadran IV Low Priority Overact
Performance
Gambar 2. DiagramPerformance-Importance Sumber: Kresna (2002)
Diagram kartesius di atas dibagi ke dalam empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda.
Kuadran I. Prioritas Utama
Menunjukkan indikator-indikator bauran pemasaran yang dirasa sangat penting oleh pelanggan, namun pihak Cafe Dedaunan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan
Kuadran II. Pertahankan Prestasi
Menunjukkan indikator-indikator bauran pemasaran yang dirasa penting oleh pelanggan, telah dilaksanakan oleh Cafe Dedaunan
sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Kondisi ini harus dipertahankan.
Kuadran III. Prioritas Rendah
Menunjukkan indikator-indikator bauran pemasaran yang dirasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya masih kurang baik
Kuadran IV. Berlebihan
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan
Cafe Dedaunan didirikan pada bulan November tahun 2002, cafe ini beroperasi tanpa membuka cabang baru di wilayah lain. Cafe Dedaunan merupakan salah satu diversifikasi usaha yang dimiliki oleh PT. Laris Boga Dipa dengan kantor pusat berada di Jakarta. Cafe ini terletak di dalam areal wisata Kebun Raya Bogor yaitu di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Pada awalnya, lokasi usaha Cafe Dedaunan saat ini sudah pernah di gunakan oleh usaha sejenis dengan pemilik perusahaan yang berbeda. Lokasi cafe ini sudah banyak diketahui secara luas oleh masyarakat karena tepat berada dilingkungan wisata Kebun Raya Bogor, sehingga konsumen yang ingin berkunjung ke Cafe Dedaunan sudah bisa langsung mengetahui lokasi keberadaan cafe tersebut.
Cafe ini merupakan salah satu cafe modern yang menyediakan menu-menu yang beragam mulai dari menu lokal sampai internasional. Jenis menu yang disajikan terdiri dari dua bagian, yaituIndonesian FooddanWestern Food. Daya tarik cafe ini tidak hanya pada menu makanan yang istimewa tetapi juga nuansa dan panorama alam yang menyejukan, sehingga konsumen merasa nyaman berada di lingkungan cafe.
5.2 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan
tambah pada produk-produk yang dihasilkan agar selalu menghasilkan produk dan jasa yang bermutu, dan meningkatkan pertumbuhan usaha yang sehat dan secara berkesinambungan, serta memberi kesejahteraan kepada seluruh karyawan.
Adapun visi, misi, dan tujuan perusahaan yang ingin dicapai adalah : a. Visi Perusahaan
- Memberikancustomer satisfaction dengan kualitasfive stars services b. Misi Perusahaan
- Pengembangan sumberdaya manusia yang berkualitas
- Pengadaan sarana kerja danequipment untuk menunjang “visi” c. Tujuan Perusahaan
- Mengembangkan, menerapkan dan konsistensi terhadap standar operational procedure
5.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan spesifikasi pekerjaan yang harus dilakukan dalam suatu organisasi dengan mengaitkan suatu pekerjaan dengan yang lainnya. Sistem manajemen yang diberlakukan di Cafe Dedaunan masih bersifat operasional dengan pengambilan keputusan secara umum masih terpusat pada satu level manajemen. Pimpinan cafe hanya diberi kewenangan dalam pengambilan keputusan terkait dengan kegiatan operasional perusahaan, sedangkan masalah internal dan eksternal yang bersifat umum masih ditentukan oleh manjerial kantor pusat.
orang wanita dengan latar belakang pendidikan yang berbeda beda. Mayoritas tingkat pendidikan pegawai Cafe Dedaunan adalah lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) dan lulusan sarjana terutama pegawai yang menempati posisi level manajemen lebih tinggi.
Pengelolaan Cafe Dedaunan dipimpin oleh seorang Store Manager yang langsung bertanggungjawab atas segala kegiatan operasional cafe. Store Manager dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh seorang Assisten Manager dan membawahi dua divisi yaitukitchen supervisor dansupervisor. Aktivitas sehari-hari store manager yang berkaitan dengan opersasional cafe terbagi dalam beberapa divisi dan dibantu oleh kepala divisi yaitu kitchen leader, security, teknisi, stocker, service leader, dan chief cashier. Koordinasi yang baik antar divisi sangat diperlukan mulai dari persiapan bahan baku sampai makanan itu disajikan, sehingga pesanan khusus pengunjung dapat terpenuhi dengan tepat. Struktur organisasi Cafe Dedaunan dapat dilihat pada Lampiran1.
5.4 Jadwal Operasional Perusahaan
