ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
LASAGNA GULUNG BOGOR
SKRIPSI
DIMAS DWI SATYA H 34066036
RINGKASAN
DIMAS DWI SATYA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NARNI FARMAYANTI)
Lasagna Gulung merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang relatif baru berkembang dan menganut konsep siap saji. Restoran Lasagna Gulung ¹
menawarkan suatu konsep variasi menu baru yang diadopsi dari makanan luar negeri yaitu Italia, namun sudah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan lidah orang Indonesia. Selain itu konsep menu Lasagna Gulung yang ditawarkan, disajikan dengan variasi rasa yang beragam. Menu makanan lokalnyapun menampilkan berbagai macam variasi menu khas Indonesia yang beragam.
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Lasagna Gulung, dan 2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung.
Penelitian ini dilakukan di Restoran Lasagna Gulung yang berlokasi di Jalan Salak No. 24 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah cukup dikenal di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta, dengan jenis menu yang ditawarkan cukup unik dan variatif dari menu lokal sampai menu internasional. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 60 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Lasagna Gulung. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Responden dalam penelitian ini sangat beragam dilihat dari karakteristiknya. Proses keputusan pembelian diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan sebagian besar responden mengetahui Restoran Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji dengan konsep menu internasional dan tradisional. Pertimbangan responden yang berkunjung dan motivasi pertama kali berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung yaitu karena menu yang unik. Tahap pencarian informasi tentang Restoran Lasagna Gulung diketahui dari informasi dari keluarga dan bentuk kedatangan responden Restoran Lasagna Gulung yaitu keluarga. Makanan dan minuman yang paling banyak dipesan oleh responden yaitu lasagna gulung ayam dan teh tarik. Tahap evaluasi alternatif atribut yang paling dipertimbangkan yaitu citarasa masakan dan responden telah mendapatkanya di Restoran Lasagna Gulung. Tahap keputusan pembelian, cara memutuskan pembelian terencana dengan waktu berkunjung pada hari libur di sore hari. Rata-rata pengeluaran makan di Restoran Lasagna Gulung yaitu lebih dari Rp 100.000,00 dan jika terjadi kenaikan harga di Restoran Lasagna Gulung konsumen akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung. Tahap pascapembelian responden merasakan puas dan memiliki motivasi untuk berkunjung kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain.
variasi menu dan lokasi. Atribut yang berada pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman, atribut fisik restoran (fasilitas), atmosfer restoran serta iklan dan promosi. Sedangkan pada kuadran IV terdapat atribut personel penjualan, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Sedangkan nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung yaitu sebesar 75,00 persen (0,75) yang berada pada nilai 0,66-0,80 yang menunjukkan pada kriteria puas.
Beberapa saran yang diajukan adalah : 1) Membuat variasi ukuran lasagna gulung agar konsumen mempunyai pilihan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka, dan menambah variasi rasa seperti rasa daging (beef) dari lasagna gulung yang sudah ada. 2) Meningkatkan kenyamanan dengan memperbaiki semua fasilitas yang kurang baik seperti mengganti busa-busa kursi dengan yang lebih baik, serta membuat papan nama restoran yang lebih baik dan permanen agar lebih dapat dilihat oleh konsumen serta selalu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada seperti toilet dan mushola. Hal tersebut perlu diperhatikan oleh pihak restoran agar tidak terkesan kotor dan monoton oleh konsumen. Memperhatikan kembali atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman seperti sifat dari produk lasagna gulung yang tidak tahan lama sehingga membutuhkan penanganan khusus serta memperbanyak lagi keragaman barang yang dijual agar konsumen tidak bosan. Sedangkan pada atmosfer restoran perlu memperhatikan pencahayaan ruangan terutama pada gazebo di malam hari agar tidak terkesan gelap. Serta melakukan pengembangan strategi iklan dan promosi seperti mengikuti pameran-pameran kuliner serta memanfaatkan media cetak sebagai sarana promosi.
xiii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
LASAGNA GULUNG BOGOR
DIMAS DWI SATYA H34066036
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus
Departemen Agribisnis
PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAN KHUSUS
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor
Nama : Dimas Dwi Satya NIM : H34066036
Disetujui, Pembimbing
Ir. Narni Farmayanti, MSc NIP. 131 918 658
Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 131 415 082
xv
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor ” adalah karya sendiri yang belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, April 2009
Dimas Dwi Satya H34066036
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 18 Mei 1985. Penulis adalah putra dari pasangan Ibu Siti Syafitri dan Bapak Sutiono, juga merupakan putra kedua dari empat bersaudara.
Penulis memulai pendidikan di SDN Pengadilan IV Bogor dan tamat pada tahun 1997, kemudian melanjutkan ke SLTP Negeri 5 Bogor hingga tamat pada tahun 2000. Pada tahun 2003 penulis menyelesaikan pendidikan menengah umum di SMU Negeri 7 Bogor.
xvii
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penelitian ini merupakan hasil pengamatan yang dilakukan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor selama bulan November-Desember 2008. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor.
Penelitian ini merupakan bagian dari proses belajar memahami potensi yang dimiliki oleh perusahaan. Oleh karena itu manfaat yang paling besar dari penelitian ini dapat dirasakan oleh penulis sebagai mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus IPB. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai bahan informasi untuk pengetahuan, namun demikian saya mengharapkan saran dan kritik guna perbaikan laporan agar menjadi lebih baik.
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah, akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan penelitian ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada Allah SWT atas limpahan Rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik, serta :
1. Ir. Narni Farmayanti, MSc selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berharga hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama atas kesediaan, arahan dan masukan yang berharga.
3. Etriya SP, MM selaku dosen penguji perwakilan dari Komisi Pendidikan atas kesediaan dan masukan yang berharga.
4. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah memberikan masukan yang sangat berharga untuk perbaikan skripsi ini. 5. Kedua orang tuaku tercinta, mama dan papah atas kasih sayang, doa serta
dukungan moril dan materiil selama penyelesaian skripsi ini.
6. Pemilik Restoran Lasagna Gulung Bogor, serta mas Agus dan mbak Erni selaku supervisor Restoran Lasagna Gulung yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian, dan bantuan serta informasi yang telah diberikan. 7. Segenap karyawan Restoran Lasagna Gulung yang telah dengan baik
memberikan bantuan serta berbagi pengalaman selama melakukan penelitian. 8. Segenap staf dan karyawan sekertariat ekstensi agribisnis yang telah
membantu kelancaran penyelesaian skripsi ini.
9. Kakak dan adikku tercinta Donni, Didit dan Dendy atas semangat dan dukunganya selama penyelesaian skripsi ini.
xix 11.Teman-teman ekstensi yang tidak bisa disebut namanya satu per satu, atas
segala yang pernah dijalani semoga selalu tekenang indah hingga ujung waktu.
Bogor, April 2009 Dimas Dwi Satya
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
LASAGNA GULUNG BOGOR
SKRIPSI
DIMAS DWI SATYA H 34066036
RINGKASAN
DIMAS DWI SATYA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NARNI FARMAYANTI)
Lasagna Gulung merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang relatif baru berkembang dan menganut konsep siap saji. Restoran Lasagna Gulung ¹
menawarkan suatu konsep variasi menu baru yang diadopsi dari makanan luar negeri yaitu Italia, namun sudah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan lidah orang Indonesia. Selain itu konsep menu Lasagna Gulung yang ditawarkan, disajikan dengan variasi rasa yang beragam. Menu makanan lokalnyapun menampilkan berbagai macam variasi menu khas Indonesia yang beragam.
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Lasagna Gulung, dan 2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung.
Penelitian ini dilakukan di Restoran Lasagna Gulung yang berlokasi di Jalan Salak No. 24 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah cukup dikenal di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta, dengan jenis menu yang ditawarkan cukup unik dan variatif dari menu lokal sampai menu internasional. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 60 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Lasagna Gulung. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Responden dalam penelitian ini sangat beragam dilihat dari karakteristiknya. Proses keputusan pembelian diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan sebagian besar responden mengetahui Restoran Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji dengan konsep menu internasional dan tradisional. Pertimbangan responden yang berkunjung dan motivasi pertama kali berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung yaitu karena menu yang unik. Tahap pencarian informasi tentang Restoran Lasagna Gulung diketahui dari informasi dari keluarga dan bentuk kedatangan responden Restoran Lasagna Gulung yaitu keluarga. Makanan dan minuman yang paling banyak dipesan oleh responden yaitu lasagna gulung ayam dan teh tarik. Tahap evaluasi alternatif atribut yang paling dipertimbangkan yaitu citarasa masakan dan responden telah mendapatkanya di Restoran Lasagna Gulung. Tahap keputusan pembelian, cara memutuskan pembelian terencana dengan waktu berkunjung pada hari libur di sore hari. Rata-rata pengeluaran makan di Restoran Lasagna Gulung yaitu lebih dari Rp 100.000,00 dan jika terjadi kenaikan harga di Restoran Lasagna Gulung konsumen akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung. Tahap pascapembelian responden merasakan puas dan memiliki motivasi untuk berkunjung kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain.
variasi menu dan lokasi. Atribut yang berada pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman, atribut fisik restoran (fasilitas), atmosfer restoran serta iklan dan promosi. Sedangkan pada kuadran IV terdapat atribut personel penjualan, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Sedangkan nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung yaitu sebesar 75,00 persen (0,75) yang berada pada nilai 0,66-0,80 yang menunjukkan pada kriteria puas.
Beberapa saran yang diajukan adalah : 1) Membuat variasi ukuran lasagna gulung agar konsumen mempunyai pilihan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka, dan menambah variasi rasa seperti rasa daging (beef) dari lasagna gulung yang sudah ada. 2) Meningkatkan kenyamanan dengan memperbaiki semua fasilitas yang kurang baik seperti mengganti busa-busa kursi dengan yang lebih baik, serta membuat papan nama restoran yang lebih baik dan permanen agar lebih dapat dilihat oleh konsumen serta selalu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada seperti toilet dan mushola. Hal tersebut perlu diperhatikan oleh pihak restoran agar tidak terkesan kotor dan monoton oleh konsumen. Memperhatikan kembali atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman seperti sifat dari produk lasagna gulung yang tidak tahan lama sehingga membutuhkan penanganan khusus serta memperbanyak lagi keragaman barang yang dijual agar konsumen tidak bosan. Sedangkan pada atmosfer restoran perlu memperhatikan pencahayaan ruangan terutama pada gazebo di malam hari agar tidak terkesan gelap. Serta melakukan pengembangan strategi iklan dan promosi seperti mengikuti pameran-pameran kuliner serta memanfaatkan media cetak sebagai sarana promosi.
xiii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
LASAGNA GULUNG BOGOR
DIMAS DWI SATYA H34066036
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus
Departemen Agribisnis
PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAN KHUSUS
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor
Nama : Dimas Dwi Satya NIM : H34066036
Disetujui, Pembimbing
Ir. Narni Farmayanti, MSc NIP. 131 918 658
Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 131 415 082
xv
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor ” adalah karya sendiri yang belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, April 2009
Dimas Dwi Satya H34066036
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 18 Mei 1985. Penulis adalah putra dari pasangan Ibu Siti Syafitri dan Bapak Sutiono, juga merupakan putra kedua dari empat bersaudara.
Penulis memulai pendidikan di SDN Pengadilan IV Bogor dan tamat pada tahun 1997, kemudian melanjutkan ke SLTP Negeri 5 Bogor hingga tamat pada tahun 2000. Pada tahun 2003 penulis menyelesaikan pendidikan menengah umum di SMU Negeri 7 Bogor.
xvii
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penelitian ini merupakan hasil pengamatan yang dilakukan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor selama bulan November-Desember 2008. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor.
Penelitian ini merupakan bagian dari proses belajar memahami potensi yang dimiliki oleh perusahaan. Oleh karena itu manfaat yang paling besar dari penelitian ini dapat dirasakan oleh penulis sebagai mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus IPB. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai bahan informasi untuk pengetahuan, namun demikian saya mengharapkan saran dan kritik guna perbaikan laporan agar menjadi lebih baik.
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah, akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan penelitian ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada Allah SWT atas limpahan Rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik, serta :
1. Ir. Narni Farmayanti, MSc selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berharga hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama atas kesediaan, arahan dan masukan yang berharga.
3. Etriya SP, MM selaku dosen penguji perwakilan dari Komisi Pendidikan atas kesediaan dan masukan yang berharga.
4. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah memberikan masukan yang sangat berharga untuk perbaikan skripsi ini. 5. Kedua orang tuaku tercinta, mama dan papah atas kasih sayang, doa serta
dukungan moril dan materiil selama penyelesaian skripsi ini.
6. Pemilik Restoran Lasagna Gulung Bogor, serta mas Agus dan mbak Erni selaku supervisor Restoran Lasagna Gulung yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian, dan bantuan serta informasi yang telah diberikan. 7. Segenap karyawan Restoran Lasagna Gulung yang telah dengan baik
memberikan bantuan serta berbagi pengalaman selama melakukan penelitian. 8. Segenap staf dan karyawan sekertariat ekstensi agribisnis yang telah
membantu kelancaran penyelesaian skripsi ini.
9. Kakak dan adikku tercinta Donni, Didit dan Dendy atas semangat dan dukunganya selama penyelesaian skripsi ini.
xix 11.Teman-teman ekstensi yang tidak bisa disebut namanya satu per satu, atas
segala yang pernah dijalani semoga selalu tekenang indah hingga ujung waktu.
Bogor, April 2009 Dimas Dwi Satya
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
I. PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang ... 1
Perumusan Masalah ... 3
Tujuan Penelitian ... 4
Kegunaan Penelitian ... 5
Keterbatasan Penelitian ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
Sejarah Lasagna ... 6
Penelitian Terdahulu ... 7
III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 11
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 11
3.1.1 Definisi Konsumen ... 11
3.1.2 Karakteristik Konsumen ... 11
3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 11
3.1.4 Keputusan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan ... 13
3.1.5 Jasa ... 15
3.1.6 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko ... 18
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 20
IV. METODE PENELITIAN ... 23
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23
4.2 Jenis dan Sumber Data ... 23
4.3 Metode Pengambilan Sampel ... 23
4.4 Metode Pengumpulan Data ... 24
4.5 Pengujian Kuisioner ... 24
4.5.1 Uji Validitas ... 24
xxi 4.6 Metode Analisis Data ... 29
4.6.1 Analisis Deskriptif ... 29 4.6.2 Importance Performance Analysis (IPA) ………. 29 4.6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja ... 32 4.6.4 Customer Satisfaction Index (CSI)... 32 4.7 Definisi Konseptual ... 33 V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ………. 37 5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ……… 37 5.2 Struktur Organisasi Perusahaan ……… 37 5.3 Operasional dan Strategi Pemasaran Perusahaan ………. 39 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ………. 41 6.1 Karakteristik Umum Responden ……….. 41 6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………… 41 6.1.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis
Kelamin ……….. 41 6.1.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Alamat
Asal ……… 42 6.1.4 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status
Pernikahan ……….. 42 6.1.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan
Terakhir ……….. 42 6.1.6 Karakteristik Konsumen Bedasarkan Pekerjaan ……. 43 6.1.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan …. 43 6.1.8 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Alat
Transportasi yang Digunakan ………. 44 6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ………. 44
Konsumen Terhadap Restoran ……… 54 6.4 Analisis Tingkat Kepuasan konsumen ………. 65 6.5 Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) ……….. 69 VII. KESIMPULAN DAN SARAN………... 71
7.1 Kesimpulan ……….. 71 7.2 Saran ………. 72
DAFTAR PUSTAKA ……… 73
xxiii
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Pertumbuhan Jumlah Restoran di Indonesia, Tahun 1997-2005 .. 1 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2000-2006 ……… 2 3. Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2000-2006 ……….. 3 4. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu ……….. 10 5. Atribut-atribut untuk Uji Validitas ……… 25 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen …... 30 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
(Indeks Kepuasan Konsumen) ... 33 8. Sebaran Usia Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor,
November- Desember 2008………. 41 9. Sebaran Jenis Kelamin Responden Restoran Lasagna Gulung
Bogor, November-Desember 2008 ………. 42 10. Sebaran Daerah Asal Responden Restoran Lasagna Gulung
Bogor, November-Desember 2008 ………. . 42 11.Sebaran Status Pernikahan Responden Restoran Lasagna
Gulung Bogor November – Desember 2008 ……….. 42 12.Sebaran Jenis Pendidikan Terakhir Responden Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 43 13.Sebaran Jenis Pekerjaan Responden Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November – Desember 2008 ………. 43 14.Sebaran Pendapatan/Uang Saku Responden Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 44 15. Sebaran Alat Transportasi yang Digunakan Responden Restoran
Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. . 44 16.Hal yang Diketahui Konsumen Tentang Restoran Lasagna
Gulung Bogor,November-Desember 2008 ……… 45 17. Motivasi Responden Pertama kali Berkunjung ke Restoran
18. Sumber Informasi Keberadaan Restoran Lasagna Gulung
Bogor, November-Desember 2008 ………. 47 19. Bentuk Kedatangan Responden Restoran Lasagna Gulung
Bogor, November-Desember 2008 ………. 47 20. Menu Makanan yang Biasa Dipesan Responden Restoran
Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 48 21. Menu Minuman yang Biasa Dipesan Responden Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 48 22. Pertimbangan Responden Mengunjungi Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 49 23. Atribut yang Paling Dipertimbangkan Responden Jika
Berkunjung ke Restoran ………. 49 24. Atribut yang Dipertimbangkan Responden Restoran
Lasagna Gulung Bogor Sudah Terpenuhi ……….. 50 25. Cara Responden Memutuskan Pembelian di Restoran
Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 50 26. Hari berkunjung Responden ke Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……….….. 51 27. Waktu Berkunjung Responden ke Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………... 51 28. Rata-rata Pengeluaran Makan Responden di Restoran
Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 51 29. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikam Harga di Restoran
Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 52 30. Tanggapan Responden Setelah Mengunjungi Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 53 31. Motivasi Konsumen Untuk Berkunjung Kembali ke Restoran
Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 53 32. Motivasi Responden Untuk Merekomendasikan Restoran
Lasagna Gulung kepada Orang lain ……… 54 33. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
xxv Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 55 34. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
Kepentingan Terhadap Variasi Menu Restoran
Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 56 35. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
Kepentingan Terhadap Kemudahan Memperoleh Lokasi
Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ….. 57 36.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
Kepentingan Terhadap Sifat dan Kualitas Keragaman Barang yang Dijual Restoran Lasagna Gulung Bogor,
November-Desember 2008 ……… 58 37.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
Kepentingan Terhadap Harga Menu Restoran
Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 59 38.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
Kepentingan Terhadap Keramahan dan Kesopanan Karyawan Restoran Lasagna Gulung Bogor,
November-Desember 2008 ……… 60 39.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
Kepentingan Terhadap Pelayanan yang Diberikan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor,
November-Desember 2008 ……… 61 40.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
Kepentingan Terhadap Fasilitas Restoran
Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 62 41.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
Kepentingan Terhadap Desain dan Dekorasi
Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ….. 63 42.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan
Restoran Lasagna Gulung Bogor,
November-Desember 2008 ………. 64 43.Penilaian Responden Bedasarkan Tingkat Kinerja dan
Kepentingan Terhadap Pelayanan Sesudah Transaksi pada Restoran Lasagna Gulung Bogor,
November-Desember 2008 ……… 65 44.Rata-rata Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden
Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ….. 66 45.Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
xxvii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Kerangka Pemikiran Operasional ……….. 22 2. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ………. 31 3. Struktur Organisasi Restoran Lasagna Gulung ……….. 39 4. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Terhadap Restoran Lasagna Gulung Bogor ……….. 67
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Kuisioner Penelitian ... 76
2. Dimensi Atribut dan Rincian Atribut ……… 81
3. Hasil Uji Validitas ... 82
4. Hasil Uji Reliabilitas ... 85
5. Daftar Menu dan Harga di Restoran Lasagna Gulung, Bogor
November-Desember 2008 ... 87
5. Gambar Contoh Produk dan Aktivitas di Restoran
Lasagna GulungBogor ... 88
6. Tingkat atau Peringkat Kepentingan Atribut Responden
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan
untuk mempertahankan hidupnya. Dengan demikian, makanan akan selalu
berdampingan dengan eksistensi manusia. Jumlah penduduk yang semakin bertambah
menyebabkan permintaan terhadap makanan sebagai kebutuhan dasar juga semakin
tinggi (Lipsey et. al., 1995). Jika kondisi tersebut terjadi, maka jasa penyedia makanan menjadi bisnis yang sangat prospektif. Alasan mendirikan restoran atau jasa
penyedia makanan yaitu sederhana dikarenakan masyarakat pasti membutuhkan
makanan. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah restoran di Indonesia dari
[image:30.595.109.516.383.532.2]tahun ke tahun (Tabel 1).
Tabel 1. Pertumbuhan Jumlah Restoran Cepat Saji di Indonesia, Tahun 1997-2005
Tahun Jumlah Restoran (unit) Pertumbuhan (%)
1997 9.520 -
1998 9.798 2,92
1999 9.926 1,31
2000 10.135 2,11
2001 10.386 2,48
2002 10.647 2,77
2003 10.927 2,73
2004 10.953 0,24
2005 11.016 0,58
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2006
Berdasarkan data pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa jumlah restoran cepat saji
di Indonesia selama periode 1997–2005 meningkat rata-rata 1,89 persen per tahun.
Budaya makan masyarakat Indonesia terutama yang di perkotaan sudah mengalami
pergeseran. Hal ini disebabkan oleh mobilitas masyarakat yang semakin tinggi,
sehingga mengakibatkan banyak kegiatan yang dilakukan di luar rumah, yang pada
akhirnya menyebabkan kemungkinan untuk makan di luar rumah. Selain itu
penghargaan terhadap waktu dan keinginan serba cepat yang meningkat,
Tabel 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2000-2006
Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%)
2000 762.240 -
2001 774.280 1,58
2002 788.200 1,80
2003 803.590 1,95
2004 820.020 2,04
2005 836.970 2,07
2006 854.150 2,05
Sumber : Badan Pusat Statistik Jawa Barat, 2008
Kota Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang
bertambah setiap tahunnya (Tabel 2). Kondisi ini juga diikuti dengan meningkatnya
jumlah restoran sebagai salah satu jasa penyedia makanan. Berdasarkan data Dinas
Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor pada tahun 2000 restoran yang ada di kota
Bogor berjumlah 105 buah, namun pada tahun 2006 jumlahnya meningkat menjadi
248 buah (Tabel 3). Peningkatan hampir tiga kali lipat hanya dalam kurun waktu
enam tahun ini menunjukkan pertumbuhan yang pesat dari bisnis restoran di Kota
Bogor. Selain itu, jumlah yang selalu meningkat dari tahun ke tahun menunjukkan
bahwa persaingan pada bisnis restoran di kota Bogor semakin ketat.
Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik untuk perkembangan restoran,
mengingat Bogor merupakan kota tujuan wisata dan dekat dengan Jakarta yang
dikenal sebagai ibukota negara Indonesia. Salah satu jenis restoran yang ada di kota
Bogor adalah restoran cepat saji. Restoran cepat saji merupakan konsep restoran
yang menyediakan makanan dengan cepat yang ditawarkan kepada pelanggan dalam
sebuah bentuk kemasan yang mudah dibawa pergi. Salah satu restoran cepat saji yang
sudah cukup dikenal di kota Bogor meskipun belum lama berdiri adalah Restoran
Lasagna Gulung, yang terletak di Jalan Salak Nomor 24 yang bersebelahan langsung
dengan Jalan Pajajaran (Sari 2008). Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji
yang memadukan menu western food dengan local food. Lokasinya cukup strategis, karena berada di sekitar taman kota, perkantoran, pusat perbelanjaan, serta objek
3 Tabel 3. Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2000-2006
Tahun Jumlah Restoran (Unit) Pertumbuhan (%)
2000 105 -
2001 107 1,90
2002 161 50,47
2003 178 10,56
2004 192 7,87
2005 222 15,63
2006 248 11,71
Sumber : Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Bogor, 2007
Tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis restoran di Kota Bogor pada
umumnya dan di Jalan Pajajaran pada khususnya serta tuntutan dari konsumen akan
pelayanan yang berkualitas, menyebabkan pemahaman terhadap perilaku konsumen
perlu dilakukan oleh perusahaan. Dengan memahami perilaku konsumen diharapkan
perusahaan dapat memenangkan persaingan yang semakin ketat antar berbagai
restoran di kota Bogor dan meningkatkan jumlah pelanggan yang berdampak pada
peningkatan keuntungan yang diterima oleh restoran Lasagna Gulung.
1.2 Perumusan Masalah
Beragam jenis restoran yang berkembang di Kota Bogor, baik restoran
tradisional maupun modern adalah sebagai reaksi atas beragaman permintaan
konsumen. Fenomena ini menunjukkan persaingan yang semakin ketat antar restoran,
yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan
dan merebut target pasar. Konsekuensinya adalah masing-masing restoran harus
memberikan perhatian khusus terhadap kepuasan konsumen yaitu dengan melakukan
prioritas dan perbaikan kinerja atas atribut produk maupun layanan yang dianggap
penting oleh pelanggan.
Lasagna Gulung merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang relatif
baru berkembang dan menganut konsep siap saji. Restoran Lasagna Gulung ¹
menawarkan suatu konsep variasi menu baru yang diadopsi dari makanan luar negeri
yaitu Italia, namun sudah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan selera orang
variasi rasa yang beragam. Menu makanan lokalnyapun menampilkan berbagai
variasi menu khas Indonesia. Selain lokasi yang strategis, serta tempat yang nyaman,
keramahan karyawan juga merupakan salah satu hal yang ditawarkan oleh Restoran
Lasagna Gulung dalam menarik minat konsumen. Restoran ini termasuk restoran
modern karena menyediakan menu-menu yang beragam mulai dari menu lokal
sampai internasional. Restoran ini sudah cukup dikenal baik di Bogor maupun kota
lain seperti Jakarta (Sari 2008). Restoran ini terletak di daerah strategis dimana
terdapat banyak tempat makan, baik restoran tradisional maupun modern, sehingga
Restoran Lasagna Gulung harus dapat memahami apa yang diinginkan oleh
pelanggan agar pelanggan tetap memilih Restoran Lasagna Gulung. Dengan kata lain
perusahaan harus berorientasi kepada pelanggan dan perlu mengetahui tentang tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran.
Sehubungan dengan hal tersebut berdasarkan uraian di atas, masalah yang akan dikaji
adalah.
1. Bagaimana karakteristik konsumen yang berkunjung ke Restoran Lasagna
Gulung ?
2. Atribut-atribut apa yang menjadi pertimbangan dalam proses pengambilan
keputusan pembelian konsumen di Restoran Lasagna Gulung ?
3. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Mengetahui karakteristik konsumen Restoran Lasagna Gulung.
2. Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Lasagna
Gulung.
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran
5 1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1. Peneliti, Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai penerapan terhadap
teori-teori dengan aplikasinya, serta sebagai pengalaman yang akan menjadi bekal ke
depannya.
2. Pengusaha, sebagai bahan masukan untuk membuat kebijakan agar restorannya
lebih berdaya saing dalam menghadapi persaingan baik antar restoran sejenis
maupun dengan restoran dalam negeri.
3. Kalangan akademis, sebagai data dalam pengembangan ilmu pengetahuan,
tambahan wawasan dan masukan serta sebagai bahan rujukan bagi penelitian
serupa.
1.5 Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan diantaranya :
1. Atribut yang diuji yang terdiri dari sebelas atribut masih bersifat umum, sehingga
hasil dari pemetaan diagram kartesius kurang jelas atau spesifik yang berimplikasi
pada hasil akhir dari tiap kuadran yang menghasilkan rekomendasi bagi restoran.
2. Pada uji validitas, kuisioner yang disebar hanya berisi atribut yang diuji bukan
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Sejarah Lasagna
Lasagna merupakan suatu jenis makanan yang berbahan dasar pasta. Makanan
pasta banyak dijumpai di berbagai tempat di dunia sejak zaman dulu, terutama di
wilayah dengan penduduk yang menjadikan gandum dan serealia sebagai makanan
utama. Gandum yang sudah digiling sering dimasak sebagai bubur atau dihaluskan
menjadi tepung dan dibuat roti. Pasta kemungkinan besar merupakan alternatif dari
bubur atau roti, karena pasta merupakan makanan awetan yang dibuat tanpa perlu
dimasak.
Di Eropa, catatan tertulis paling tua tentang makanan serupa mie ditemukan
pada hiasan makam orang Etruscan di Italia Tengah yang berasal dari tahun 400 SM.
Di Tiongkok, mi sudah dikenal sejak tahun 2000 SM berdasarkan hasil penggalian di
situs Lajia (Tiongkok Barat) yang terletak di tepi Sungai Kuning. Pasta terdiri dari
berbagai bentuk dan ukuran. Di Italia terdapat lebih dari 650 jenis pasta dan hampir
setiap tahun tercipta bentuk yang baru. Pasta yang berbentuk seperti panjang-panjang
seperti mi disebut spagheti, variasi yang lebih kurus disebut vermicelli, variasi yang panjang dan pipih seperti kwetiau disebut linguine, sedangkan versi yang agak tebal disebut fettucine. Nama jenis pasta biasanya diambil berdasarkan nama-nama bentuk pasta dalam bahasa Italia. Pasta berbentuk pendek-pendek seperti pena disebut penne, sedangkan pasta berbentuk kupu-kupu disebut farfalle.
Lasagna adalah pasta yang dipanggang di oven dan merupakan makanan
tradisional Italia. Lasagna sendiri secara harfiah adalah lasagna yang berisikan
daging. Lasagna sendiri dapat diisi dengan banyak isian lainnya seperti daging,
sayur-sayuran, ayam, makanan laut dan sebagainya sesuai selera. Kulit Lasagna dibuat dari
adonan tepung terigu yang setelah diberikan isian, lalu dipanggang sampai matang.
Salah satu jenis Lasagna yaitu Lasagna Gulung. Lasagna Gulung dibuat
dengan cara disusun berlapis, tiap lapisan lasagna diberi saus bolognaise dan ada
7 2.2 Penelitian Tedahulu
Marini (2003) melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen
Restoran Fast Food Hoka Hoka Bento Cabang Bogor di Kota Bogor. Dari hasil tabulasi deskriptif diketahui bahwa mayoritas responden adalah perempuan, berstatus
sebagai pelajar atau mahasiswa, beragama Islam, dan berpendidikan akhir sarjana.
Proses pengambilan keputusan pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan,
dimana alasan responden melakukan pembelian adalah untuk menghilangkan rasa
lapar. Proses pencarian informasi yaitu dengan melihat papan nama restoran yang
tepasang di Jalan Pajajaran. Berdasarkan proses evaluasi alternatif, faktor rasa
merupakan pertimbangan responden mengunjungi restoran. Pembelian dilakukan
secara terencana, dimana konsumen merasa cukup puas dengan pembelian yang telah
dilakukan dan masih tetap membeli walaupun terjadi kenaikan harga.
Dari diagram Importance Performance Analysis (IPA) diketahui bahwa untuk atribut restoran terdapat tujuh atribut yang harus diprioritaskan yaitu kebersihan
toilet dan wastafel, kesejukan restoran, harga, aroma ruangan, tanggapan terhadap
keluhan, musik, serta lokasi toilet dan wastafel yang strategis. Sedangkan atribut
restoran yang harus dipertahankan yaitu kecepatan penyajian, keramahan pelayan,
kecepatan transaksi, kebersihan, penerangan, dan akses transportasi umum. Atribut
produk yang harus dipertahankan yaitu kehigienisan, variasi menu, kegurihan
produk, jumlah porsi menu, dan kerenyahan produk.
Siska (2004) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Padang, kasus di Restoran Trio Permai. Importance
Performance Analysis (IPA), digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen. Hasil yang diperoleh dari diagram kartesius diketahui bahwa atribut yang
yang harus diprioritaskan oleh restoran (kuadran I) adalah kesejukan ruangan,
kenyamanan dan aroma ruang makan. Sedangkan atribut yang harus dipertahankan
kinerjanya (kuadran II) adalah citarasa makanan, aroma masakan, display masakan, variasi masakan, kecepatan penyajian, kemudahan memperoleh lokasi, kandungan
gizi, tempat parkir, kebersihan ruangan, pencahayaan ruangan, kebersihan masakan,
Konsumen Restoran Trio Permai termasuk konsumen yang loyal. Hal ini
terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria clients (pelanggan tetap) sebanyak 76 persen, repeat customer sebanyak 18 persen dan 6 persen yang termasuk kriteria advocates. Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas dan hubungan kepuasan konsumen
dengan loyalitas. Dari hasil uji Chi-Square diketahui bahwa karakteristik konsumen
yang berhubungan nyata dengan loyalitas adalah jenis pekerjaan. sedangkan
hubungan kepuasan dengan loyalitas diketahui bahwa terdapat hubungan nyata
antara kepuasan konsumen dengan loyalitas. Hal ini berarti bahwa semakin puas
konsumen maka mereka akan semakin loyal.
Simaramare (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Loyalitas
Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor. Alat analisis yang digunakan adalah
analisis deskriptif tabulasi frekwensi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Chi-Square. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 60 responden.
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang
sedang makan di Restoran Macaroni Panggang. Responden dalam penelitian ini
sebagian besar adalah perempuan, berusia 20-30 tahun, suku sunda, beragama Islam,
status belum menikah, lokasi tempat tinggal di Bogor, berpendidikan akhir sarjana,
bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendapatan atau uang saku per bulan
berkisar Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00.
Proses keputusan pembelian diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan,
yang dapat dilihat dari motivasi kunjungan karena citarasa makanan enak dengan
manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Tahap pencarian informasi diperoleh
dari teman. Tahap evaluasi menjadi pertimbangan responden mengunjungi Restoran
Macaroni Panggang karena citarasa makanan enak. Tahap keputusan pembelian
dilakukan secara terencana, dimana mayoritas konsumen datang pada hari libur.
Tahap pasca pembelian responden menyatakan puas setelah mengunjungi Restoran
Macaroni Panggang. Pada penelitian ini ditemukan bahwa loyalitas konsumen
9 loyalitas menunjukkan tidak berkaitan dengan karakteristik konsumen, tetapi lebih
dipengaruhi oleh kinerja restoran itu sendiri.
Sugara (2007) pada penelitiannya mengangkat judul mengenai Analisis
Kepuasam Konsumen Instan Temulawak Taman Sringganis Bogor. Tujuan
penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik konsumen instan temulawak,
menganalisis keputusan pembelian konsumen instan temulawak, menganalisis
kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut instan temulawak dan menentukan
bauran pemasaran yang sesuai bagi Taman Sringganis.
Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convienience yang berarti sampel responden adalah responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Pengolahan
data dilakukan dengan menggunakan teknik tabulasi deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Fahmi (2008) melakukan penelitian dengan mengangkat judul Analisis Sikap
dan Kepuasan Konsumen Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di
Kabupaten Kediri, Jawa Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi serta
menganalisis karakteristik, sikap dan kepuasan petani padi terhadap benih padi
varietas unggul di Kabupaten Kediri. Metode pengambilan sampel yang digunakan
dalam penelitian Fahmi (2008) adalah metode convienience sampling yang berarti sampel responden adalah responden yang bersedia diwawancarai dan mengisi
kuisioner.
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan
bantuan tabulasi deskriptif untuk mempermudah pemahaman mengenai karakteristik
dan proses pengambilan keputusan pembelian. Alat analisis yang digunakan untuk
menganalisis sikap adalah model multiatribut Fishbein. Sedangkan untuk
menganalisis kepuasan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Perbedaan penelitian ini dengan berbagai penelitian terdahulu yaitu pada
tempat penelitian dan alat analisis yang digunakan. Pada penelitian terdahulu tempat
dilakukan pada restoran yang berbeda dengan penelitian sebelumnya. Alat analisis
yang banyak digunakan pada penelitian terdahulu mengenai analisis kepuasan
konsumen adalah IPA (Importance Performance Analysis), Chi-Square dan Model Multiatribut Fishbein, sedangkan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini
[image:39.595.109.517.258.535.2]yaitu IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Ringkasan penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti / Tahun Judul Metode Analisis
1 Marini (2003) Analisis Perilaku Konsumen
Restoran Fast Food Hoka Hoka Bento Cabang di Kota Bogor
Analisis Deskriptif IPA
2 Siska (2004) Analisis Kepuasan dan
Loyaitas Konsumen Retoran Padang, Kasus di Restoran Trio Permai
IPA
Chi-Square
3 Simaremare
(2006)
Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor
IPA
Chi-Square
4 Sugara (2007) Analisis Kepuasam Konsumen
Instan Temulawak Taman
Sringganis Bogor
Analisis Deskriptif IPA
CSI
5 Fahmi (2008) Analisis Sikap dan Kepuasan
Konsumen Petani Padi
Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri, Jawa Timur
11
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen
Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen membuat
definisi untuk konsumen. Menurut undang-undang ini, definisi konsumen adalah
setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak
untuk diperdagangkan.
3.1.2 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa
restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara restoran-restoran
lain juga memiliki pelanggan dengan profil berbeda. Menurut Engel et al. (1995), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses
pembelian performa restoran adalah :
1) Karakteristik demografi : Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti
mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin,umur, tempat tinggal,
pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual
bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran
pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan
suatu restoran.
2) Karakteristik psikologi : Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil gaya
hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi
bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan
opini kelompok pelanggan.
3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Keputusan yang dibuat oleh konsumen sangat erat kaitannya dengan tingkat
keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian tidak
muncul begitu aja, akan tetapi melalui lima tahapan proses keputusan yang terdii dari
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.
Pengenalan Kebutuhan
Kebutuhan muncul akibat adanya perbedaan antara kondisi dan keadaan aktual
konsumen pada saat sekarang dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini
dipicu oleh adanya rangsangan dari dalam diri (internal) maupun dari luar diri
(eksternal). Rangsangan internal yaitu kebutuhan dasar yang timbul dari dalam
diri seseorang untuk mencapai titik tertentu sehingga menjadi suatu pendorong
untuk memenuhi keinginan tersebut. Rangsangan eksternal yaitu kebutuhan yang
ditimbulkan dari luar diri sendiri seperti adanya rangsangan pemasaran. Adanya
kebutuhan ini menyebabkan konsumen memulai suatu proses pembelian.
Pencarian Informasi
Suatu proses pembelian dimulai dengan adanya kebutuhan. Langkah pertama
yang dilakukan dalam proses pembelian ini adalah pencarian informasi yang
berhubungan dengan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
Informasi yang dikumpulkan dapat berasal dari berbagai sumber dan dengan
mengumpulkan informasi konsumen dapat berbentuk kesadaran serta
pertimbangan mengenai produk yang diinginkan.
Evaluasi Alternatif
Dalam menentukan evaluasi, konsumen harus menentukan kriteria. Kriteria
evaluasi merupakan dimensi atau atribut yang dipergunakan dalam menilai
alternatif-altrnatif pilihan akhir. Konsep dasar yang dapat membantu untuk
memahami proses evaluasi alternatif, yaitu konsumen berusaha memuaskan suatu
kebutuhan dan konsumen mencari manfaat dari solusi produk. Konsumen
memandang setiap produk sebagai rangkaian atribut dengan kemampuan yang
berbeda dalam memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan.
Atribut-atribut produk yang dianggap sesuai dan menonjol akan mendapat
perhatian kosumen.
13 Pembelian
Kotler (2000) mengatakan terdapat dua faktor yang mempengaruhi maksud
pembelian dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain
terhadap pembelian yang dilakukan, akan memberikan motivasi positif atau
negatif terhadap konsumen. Motivasi positif akan mendorong terjadinya
pembelian. Sedangkan motivasi negatif menyebabkan konsumen mengabaikan
preferensi yang telah diberikan terhadap produk atau jasa yang diakhiri dengan
tidak terjadinya keputusan pembelian. Faktor kedua yang dapat mempengaruhi
maksud pembelian dan keputusan membeli adalah faktor situasi yang tidak
terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak.
Hasil Pembelian
Perilaku konsumen setelah proses pembelian yaitu konsumen akan mengalami
suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Hal ini akan mempengaruhi tindakan
pembelian selanjutnya. Konsumen yang tidak puas akan menghentikan pembelian
atau akan menceritaan kurang baik kepada orang lain. Hal ini akan memberikan
pengaruh buruk akan suatu produk tertentu. Sebaliknya jika konsumen puas maka
mereka akan melakukan pembelian selanjutnya (loyal) dan mengkonsumsi produk
dalam jangka panjang.
3.1.4 Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu
produk, konsumen akan mengalami kepuasan dan ketidakpuasan. Konsumen
mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima tentang produk. Jika
konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka
mereka merasa tidak puas. sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan,
mereka akan merasa puas.
Menurut Kotler (2002a) kepuasan adalah perasaan senang atau kecawa
seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan
melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang
diteguhkan secara negatif.
Menurut Engel et al. (1995) terdapat beberapa upaya dalam mempertahankan pelanggan yaitu :
1) Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian
terpenuhi. Perusahaan sebaiknnya menghindari tindakan terlalu melebih-lebihkan,
karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan
dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.
2) Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa sudah memenuhi harapan konsumen.
3) Memberikan garansi yang realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
4) Memberikan informasi tentang pemakaian produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk
dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa
sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di
rumah.
5) Mengukuhkan loyalitas pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan
ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
6) Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan
melaksanakan tindakan tanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan
15 3.1.5 Jasa
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produk jasa biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 2002).
Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan
secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk fisik yang
disertai dengan jasa pendukung, produk hibrid dimana porsi barang dan jasa berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni.
Menurut Lovelock and Wright (2005), jasa adalah kegiatan ekonomi yang
menciptakan dan memberikan manfaat (keuntungan atau laba yang diperoleh oleh
pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik) bagi pelanggan pada waktu
dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Perbedaan dasar antara
barang dan jasa adalah sebagai berikut :
1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa
2. Produk jasa bersifat tidak berwujud
3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi
4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk
5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output operasional
6. Banyak jasa sulit dievaluasi oleh pelanggan
7. Umumnya tidak mempunyai persediaan
8. Faktor waktu relatif lebih penting
9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik
Rangkuti (2006) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang
akan lebih meningkatkan tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang akan
digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
2. Kualitas Pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat
kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk
berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih
pemberian jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati jasa
tersebut konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka
harapkan (Rangkuti 2006).
Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka
harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut.
Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi bahkan melebihi tingkat
kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat
kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi
harus dipandang dari sudut penilaian pelanggan. Sehingga perusahaan dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi kepada kepentingan
pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti 2006).
Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas
pelayanan tertentu. Hal ini disebabkan, eratnya kaitan dengan konsumen dimana
tingkat ini dibandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry diacu dalam Simamora (2004), terdapat beberapa faktor yang
diperlihatkan dalam konsep manajemen jasa pelayanan :
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu
tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada para konsumen. Perumusan strategi
pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha
perusahaan, siapa konsumen perusahaan, dan apa yang bernilai bagi konsumen.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen, berangkat dari strategi yang
telah dirumuskan lalu dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu
konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan
17 3. Menetapkan suatu standar kualitas jasa secara jelas. Walaupun penetapan suatu
standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidaklah mudah, hal
perlu diusahakan agar setiap orang baik pihak manajemen perusahaan dan
konsumen mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif, dalam menghadapi konsumen
tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu
lebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur
untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan, merupakan setiap
karyawan yang terlibat dalamjasa pelayanan harus memenuhi standar kualitas
pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam penyeleksian
karyawan yang tepat dan kontiyu dalam mengevaluasi pelayanan yang
disampaikan yang salah satunya dengan empowerment.
6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber
perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang
dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena, pihak yang
menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat
diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry diacu dalam Kotler (2002)
memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian
pelayanan yang tidak berhasil yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau
bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.
Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau hal itu
mungkin jelas tapi tidak realistis, atau mungkin jelas dan realistis tetapi
manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan.
yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental mereka
mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut membuat
karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan dengan
keinginan konsumen.
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.
Kehendak konsumen dipengaruhi oleh janji-janji yang dibuat oleh pemberi
pelayanan melalui komunikasi.
5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen. Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih
kesenjangan-kesenjangan sebelumnya terjadi, maka jelaslah mengapa pemberi
pelayanan mengalami kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan
sesuai dengan harapan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan
mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau
apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.1.6 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko
Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa sehingga pengukuran
yang digunakan dalam mengukur sikap konsumen terhadap penampilan restoran
mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko menurut Engel
et al. (1995). Dimensi tersebut meliputi :
1. Lokasi
Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari
tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam
pemilihan toko.
2. Sifat dan Kualitas Keragaman
Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan determinan
dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan juga penting
untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai “pembunuh kategori”.
19
3. Harga
Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi
menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga
yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
4. Iklan dan Promosi
Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial
sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifan bervariasi menurut kategori
produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik
dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna bagi semua pengecer.
5. Personel Penjualan
Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai sebagai
pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga merupakan
aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah toko.
6. Pelayanan yang Diberikan
Pelayana yang diberikan seperti pelayanan barang yang menyeluruh, pelayanan
pembayaran dengan credit card, kemudahan pembelian barang merupakan pertimbangan-pertimbangan yang dapat mempengaruhi citra toko.
7. Atribut Fisik
Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra
dan pilihan toko. Atribut fisik tesebut meliputi dekorasi ruangan, ketersediaan
toilet, ketersediaan mushola,lift, AC,tata letak, serta arsitektur.
8. Sifat Pelanggan Toko
Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena
kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang
dengan toko yang bersangkutan.
9. Atmosfer Toko
Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti pentingnya
atmosfer toko ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko, perancangan secara
10. Pelayanan Sesudah Transaksi
Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah pelayanan. Ini
adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko
yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderuungan
yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk
strategi pemasaran.
3.2Kerangka Pemikiran Operasional
jumlah restoran yang berkembang saat ini di Kota Bogor menyebabkan
meningkatnya persaingan diantara restoran tersebut. Hal ini mengharuskan pihak
restoran Lasagna Gulung, Bogor melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan
dalam usaha jasa boga yang dijalaninya.
Restoran Lasagna Gulung, Bogor harus berorientasi kepada konsumen.
Berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen serta mampu
mempertahankan pelanggan yang ada dan merebut konsumen baru. Untuk itu
dibutuhkan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja
atribut-atribut restoran dimata konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka diperlukan suatu
penelitian yang menganalisis kepuasan konsumen tarhadap restoran Lasagna Gulung,
Bogor dan menganalisis kinerja atribut restoran dengan mengetahui tanggapan
konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dimensi penampilan
restoran Lasagna Gulung, Bogor.
Dimensi atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi
pemilihan toko menurut Engel et al. (1995). Sepuluh dimensi atribut dari kinerja restoran tersebut terdiri atas lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, iklan atau
promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko, sifat
pelanggan toko, atmosfer toko, serta pelayanan sesudah transaksi. Selain kesepuluh
dimensi atribut menurut Engel et al. (1995) dalam penelitian ini ditambah dengan dua dimensi atribut yaitu citarasa masakan dimana berkaitan dengan mutu bahan baku
21 mempengaruhi kualitas rasa dari makanan tersebut, dan variasi menu yang berkaitan
dengan pilihan yang lebih banyak bagi konsumen sehingga konsumen tidak bosan.
Kesebelas dimensi atribut dibagi kembali kedalam 36 rincian atribut restoran tersebut.
Rincian atribut dari dimensi atribut yang diuji selengkapnya dapat dilihat pada
Lampiran 1.
Untuk mengetahui karakteristik responden terhadap tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan kinerja restoran Lasagna Gulung, Bogor digunakan analisis
deskriptif. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan (kinerja) perusah
