AMPERA WARUNG JAMBU BOGOR
DICKY FEBRIANSYAH
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung JambuBogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, November 2013
Dicky Febriansyah
ABSTRAK
DICKY FEBRIANSYAH. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu Bogor. Dibimbing oleh TINTIN SARIANTI.
Bogor memiliki kepadatan penduduk yang tinggi, disertai perubahan pola hidup masyarakat dan tingginya jumlah wisatawan yang berkunjung menjadikannya sebagai pasar yang potensial bagi perusahaan agribisnis yang bergerak dalam bidang kuliner seperti restoran. Restoran Ampera cabang Warung Jambu Bogor memiliki tren penjualan yang fluktuatif dan cenderung menurun. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Ampera, menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen restoran Ampera, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran Ampera. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis
(IPA), kinerja atribut yang perlu diperbaiki adalah ketersediaan dan kebersihan toilet , variasi menu, keramahan dan kesopanan karyawan, dan kebersihan alat-alat makan. Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kata kunci : CSI, IPA, restoran
ABSTRACT
DICKY FEBRIANSYAH. Consumer Satisfaction Analysis in Ampera Restaurant Warung Jambu, Bogor. Supervised by TINTIN SARIANTI.
Bogor has a very large density with a changing way of lives society and the increase number of tourists makes it as a highly potential market for an agribusiness company that based on food’s area such as restaurants. Ampera’s restaurant that located in Warung Jambu has fluctuating on selling and tends to decrease. These studies are to identify the characteristic and customer’s behavior of Ampera’s restaurant and also to analyze customer’s buy decision, and customer’s satisfaction level on its attributes. Based on the result of Importance Performance Analysis (IPA), the attributes performance that should have to improve are accessibility and the hygiene of toilet’s facilities, varieties menu, politeness and hospitality of the employee, and the hygiene of cutleries. Customer Satisfaction Index (CSI) value shows that customers are satisfied with the provided services.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
AMPERA WARUNG JAMBU, BOGOR
DICKY FEBRIANSYAH
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu Bogor
Nama : Dicky Febriansyah
NIM : H34076048
Disetujui oleh
Tintin Sarianti, SP. MM Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember 2012 sampai Maret 2013 ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu, Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Tintin Sarianti, SP.MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberi saran, Ibu Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator, Bapak Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna, MS selaku dosen penguji utama, dan Ibu Ir. Juniar Atmakusuma, MS selaku komisi pendidikan yang telah banyak memberi masukan. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada bapak Danny dan segenap karyawan dari pihak restoran Ampera, yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, kakak, serta seluruh keluarga, atas doa dan kasih sayangnya selama ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, November 2013
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR LAMPIRAN viii
PENDAHULUAN Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penelitian 4
TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen 5
KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis 8
Kerangka Pemikiran Operasional 19
METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian 21
Jenis dan Sumber Data 21
Metode Penentuan Sampel 22
Metode Pengumpulan Data 22
Metode Pengolahan Data 23
HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Rumah Makan Ampera 29
Struktur Organisasi 29
Sumber Daya Manusia 31
Bauran Pemasaran 31
Karakteristik Responden 33
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen 40
Analisis Kepuasan Konsumen 45
Analisis Tingkat Kesesuaian 52
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Ampera 53
Costumer Satisfaction Index (CSI) 62
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 64
Saran 64
DAFTAR PUSTAKA 65
1 Penduduk Kota Bogor menurut kelompok umur dan jenis kelamin
tahun 2012 1
2 Hasil uji validitas indikator penelitian 24
Nilai reliabilitas indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja atribut restoran Ampera 25
4 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja 25
5 Kriteria nilai Costumer Statisfaction Index (CSI) 28
6 Daftar atribut-atribut yang dikaji dalam penelitian 29
7 Jabatan dan jumlah karyawan restoran Ampera 31
8 Sebaran responden berdasarkan usia 34
9 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin 34
10 Sebaran responden berdasarkan tempat tinggal 35
11 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan 36
12 Sebaran responden berdasarkan suku bangsa 36
13 Sebaran responden berdasarkan agama 37
14 Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir 37
15 Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan 38
16 Sebaran responden berdasarkan pendapatan/uang saku per bulan 38
17 Sebaran responden berdasarkan rata-rata pengeluaran di restoran Ampera 39
18 Sebaran responden berdasarkan rekan yang biasa diajak bekunjung 40
19 Motivasi berkunjung ke restoran Ampera 40
20 Manfaat yang dicari konsumen restoran Ampera 41
21 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi mengenai restoran Ampera 41
22 Sebaran responden berdasarkan yang mempengaruhi melakukan pembelian di restoran Ampera 42
23 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran Ampera 42
24 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran dengan menu tradisional 43
25 Sebaran responden berdasarkan keputusan pembelian 43
26 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan 44
27 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung 44
28 Sebaran responden berdasarkan kepuasan menyantap hidangan restoran 45
29 Sebaran responden berdasarkan minat untuk datang kembali 45
30 Bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut restoran Ampera 46
31 Bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut restoran Ampera 47
32 Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan atribut-atribut di restoran Ampera 53
33 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan atribut restoran Ampera 54
DAFTAR GAMBAR
1Grafik perbandingan jumlah wisatawan lokal dan mancanegara
Kota Bogor tahun 2011-2012 2
2 Data penjualan restoran Ampera bulan Januari 2012-Maret 2013 3
3 Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian 13
4 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen 15
5 Bagan alur kerangka pemikiran operasional 20
6 Diagram Kartesius tingkat kinerja dan tingkat kepentingan 26
7 Struktur organisasi di restoran Ampera 30
8 Diagram Kartesius atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di restoran Ampera 55
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas 672 Uji reliabilitas 70
3 Penjelasan indikator dari atribut-atribut yang di analisis 72
4 Daftar menu dan harga makanan dan minuman restoran Ampera bulan Oktober tahun 2013 (+ ppn 10%) 74
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bogor merupakan wilayah di Jawa Barat dengan kepadatan penduduk yang cukup tinggi, menjadikannya sebagai pasar potensial bagi perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa. Menurut Badan Pusat Statistik tahun 2013, tercatat pada tahun 2012 sebanyak 1 004 831 jiwa penduduk yang tinggal di kota Bogor yang terdiri atas 510 884 laki-laki dan sebanyak 493 947 perempuan. Berdasarkan survey angkatan kerja nasional, jumlah penduduk usia kerja (15 tahun ke atas) pada tahun 2012 terdapat 710 307 orang.
Tabel 1 Penduduk Kota Bogor menurut kelompok umur dan jenis kelamin tahun 2012
Kelompok Umur Laki-laki (orang)
Perempuan (orang)
Jumlah (orang)
0-4 45 247 41 506 90 781
5-9 45 913 43 118 91 386
10-14 44 233 41 968 88 607
15-19 43 119 43 212 87 070
20-24 45 167 44 359 91 608
25-29 47 619 45 413 92 902
30-34 45 066 42 495 91 364
35-39 41 106 39 141 83 194
40-44 36 019 33 816 74 384
45-49 28 927 27 627 59 703
50-54 24 081 23 024 49 611
55-59 18 054 16 187 37 211
60-64 11 166 10 640 24 375
65+ 18 044 21 121 42 635
Jumlah 493 761 473 627 1 004 831
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor Tahun 2013
Usia kerja sebagian besar berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, orang yang bekerja, dan orang yang mencari pekerjaan dimana gaya hidup mereka sudah berubah termasuk perubahan pola konsumsi. Kesibukan yang banyak di lakukan di luar rumah mengharuskan mereka untuk memenuhi kebutuhan makan di luar rumah pula, seperti restoran atau café. Restoran sering dijadikan sebagai tempat berkumpul dengan keluarga, teman atau rekan bisnis.
meningkat sebesar 12.66 % dibandingkan kunjungan wisatawan di tahun 2011 yang mencapai 1 674 524 orang (gambar 1).
Gambar 1 Grafik perbandingan jumlah wisatawan lokal dan mancanegara kota Bogor tahun 2011-2012
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor tahun 2013
Tingginya jumlah penduduk dan wisatawan serta perubahan pola hidup masyarakat perkotaan menyebabkan usaha yang bergerak di sektor kuliner menjadi prospektif dan diminati, salah satunya adalah usaha restoran. Restoran sebagai salah satu usaha kuliner yang menyediakan makanan matang menjadi di butuhkan keberadaannya.
Restoran yang ikut meramaikan dunia usaha kuliner saat ini adalah restoran Ampera, yang terletak di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu, Bogor. Posisinya yang strategis, terletak di sisi jalan raya sehingga mudah di jangkau oleh konsumen dan berada tidak jauh dari pintu Tol Kedung Halang menjadi keunggulan tersendiri yang dimiliki oleh restoran Ampera.
Perumusan Masalah
Tingginya mobilitas penduduk perkotaan menyebabkan semakin terbatasnya waktu dalam mengolah makanan untuk memenuhi kebutuhan akan pangan, sehingga masyarakat cenderung memilih mengkonsumsi makanan di luar rumah. Hal ini di permudah dengan banyaknya usaha di bidang kuliner yang keberadaanya tersebar cukup merata di wilayah Bogor.
Salah satunya yaitu restoran Ampera yang mulai beroperasi pada bulan Mei 2006. Restoran ini menawarkan menu khas tradisional Sunda dengan model penyajian secara prasmanan. Produk yang ditawarkan oleh Ampera terkenal dengan rasanya yang enak, kesegarannya yang terjaga dan di sajikan selalu dalam kondisi hangat. Harga yang di tawarkan sangat terjangkau dan dapat di sesuaikan dengan kemampuan membeli konsumen. Harga yang di tawarkan mulai dari Rp 1 500 sampai Rp 30 000 per itemnya.
Dari hasil wawancara dengan manajemen Ampera di peroleh informasi mengenai data penjualan setiap bulannya. Dari data tersebut dapat di lihat bahwa penjualan restoran Ampera sangat fluktuatif bahkan tren penjualan lebih banyak menurun. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran Ampera pun menurun sebanding dengan penurunan pada penjualan. Data mengenai penjualan restoran Ampera dapat di lihat pada gambar 2.
Gambar 2 Data penjualan restoran Ampera bulan Januari 2012-Maret 2013
Sumber : Restoran Ampera 2013
Oleh karena itu restoran Ampera harus mengetahui bagaimana karakteristik konsumennya dan atribut-atribut apa saja yang menjadi pertimbangan sampai dengan terjadinya proses keputusan pembelian. Sangat penting bagi restoran mengetahui karakteristik konsumennya untuk melihat sejauh mana produk yang di jual, pelayanan yang di berikan dan konsep yang di tawarkan dapat di terima oleh konsumen. Karena proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk atau jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang di miliki oleh masing-masing konsumen. Karakteristik konsumen juga berguna untuk mengetahui segmentasi, targetting dan positioning dari restoran Ampera.
Oleh karena itu restoran Ampera perlu melakukan survei kepada konsumen, agar restoran dapat melihat sejauh mana tingkat kepuasan para konsumennya dan menentukan strategi dan kebijakan yang di anggap perlu dalam meningkatkan kinerja perusahaan terhadap atribut-atribut yang di anggap penting dan peningkatan pelayanan agar kepuasan yang konsumen inginkan dapat tercapai.
Berdasarkan hal yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Ampera?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran Ampera?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada pada restoran Ampera?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian perumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Ampera untuk mengetahui
segmentasi, targetting dan positioning restoran,
2. Menganalisis proses keputusan pembelian yang di lakukan konsumen restoran Ampera, dan
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran Ampera
Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang membutuhkan, beberapa manfaat tersebut adalah:
1. Bagi penulis penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan latihan dari ilmu yang telah diperoleh di bangku perkuliahan serta sarana pengembangan wawasan dan pengalaman,
2. Bahan informasi dan literatur untuk penelitian selanjutnya,
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yang menganalisis kepuasan konsumen melalui Importance Performance Analysis
(IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI) sebagai alat analisis.
Penelitian Alwiza (2011) di latar belakangi oleh penurunan jumlah konsumen pada restoran di sertai keluhan yang di sampaikan konsumen pada kotak saran. Melalui analisis deskriptif dari 60 responden, penelitian ini berusaha mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran Gampoeng Aceh yang menawarkan produk etnik Aceh. Adapun analisis deskriptif terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan hasil bahwa yang mempengaruhi konsumen dalam mengunjungi restoran adalah teman/kolega dengan frekuensi pembelian 2 sampai 3 kali dalam 1 bulan di mana waktu pembelian di lakukan pada malam hari, dengan waktu kunjungan tidak tentu dan kunjungan dilakukan secara mendadak. Adapun atribut yang menjadi fokus penelitian berjumlah 17 atribut. Hasil yang di peroleh berdasarkan analisis IPA terhadap atribut tersebut di kelompokan ke dalam 4 kuadran pada matrix IPA. Pada penelitian ini atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut keragaman minuman khas Aceh, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, kenyamanan restoran, dan areal parkir yang memadai. Atribut tersebut perlu di lakukan perbaikan karena tingkat kinerjanya lebih rendah di bandingkan dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga menjadi tidak puas. Atribut yang perlu di pertahankan kinerjanya berada pada kuadran II yaitu atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi, papan nama yang menarik, dan penampilan pramusaji restoran. Pada atribut ini tingkat kinerja perusahaan sudah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga konsumen menjadi puas. Pengukuran tingkat kepuasan pada penelitian ini menggunakan analisis CSI dengan hasil 74.97 % yang menunjukkan secara keseluruhan konsumen merasa puas dan menyatakan akan kembali berkunjung walaupun terjadi kenaikan harga produk.
menggunakan mobil pribadi untuk mencapai lokasi restoran. Pada penelitian ini atribut yang menjadi fokus penelitian berjumlah 16 atribut. Dari sejumlah atribut yang di teliti ada beberapa atribut yang memiliki tingkat kinerja dan kepentingan tinggi. Pada penelitian ini atribut tersebut masuk ke dalam kuadran II matriks IPA yaitu atribut kesesuaian pesanan dengan yang di sajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, kebersihan makanan, keramahan pramusaji, keamanan restoran, dan kebersihan. Untuk atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut ketanggapan restoran merespon keluhan, areal parkir dan promosi. Atribut dengan tingkat kepentingan rendah namun di nilai berlebih dan memiliki kinerja tinggi pada penelitian ini adalah atribut penampilan pramusaji dan dekorasi ruang etnik. Selanjutnya di jelaskan untuk mendapatkan nilai kepuasan dari konsumen terhadap keseluruhan atribut di gunakan analisis CSI yang menghasilkan nilai sebesar 74 %. Nilai tersebut menunjukkan indeks kepuasan konsumen terhadap atribut adalah puas.
Satria (2011) melakukan penelitian berdasarkan masalah yang terdapat pada restoran dimana terdapatnya tingkat persaingan yang tinggi dengan restoran sejenis yang berada sangat dekat dengan lokasi restoran yang menjual produk yang sama. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dengan hasil bahwa konsumen yang sering berkunjung ke restoran adalah konsumen dengan jenis kelamin laki-laki, usia 17 sampai 23 tahun dengan status belum menikah. Pekerjaan konsumen umumnya pelajar dengan pendidikan terakhir adalah perguruan tinggi, dan pengeluaran per bulan mulai dari Rp 500 000 hingga Rp 1 000 000. Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah hanya sekedar ingin mencoba dan merasakan rasa yang khas dari olahan bebek. Sumber informasi yang diperoleh sebagian besar dari rekomendasi teman. Cita rasa makanan dan minuman yang khas merupakan pertimbangan utama konsumen melakukan pembelian di restoran dengan kunjungan terbanyak pada akhir pekan (Sabtu dan Minggu). Waktu kunjungan pukul 10.00 WIB sampai 13.00 WIB dengan keputusan pembelian tergantung situasi. Pada penelitian ini atribut yang di teliti berjumlah 18 buah. Berdasarkan analisis IPA terhadap atribut di bagi menjadi 4 kuadran dimana hasil penelitian yang di peroleh adalah atribut yang masuk pada kuadran I (prioritas utama) yang perlu di adakan perbaikan yaitu atribut harga produk, kesigapan pramusaji dan kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen. Untuk atribut yang masuk ke dalam kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu atribut rasa, keragaman menu, kehalalan, keramahan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, keamanan dan kenyamanan restoran, dan kecepatan pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan analisis CSI di dapatkan hasil sebesar 84.88 %, sehingga dapat dikategorikan sangat puas.
pembelian adalah suasana kafe yang nyaman dengan cita rasa makanan menjadi pertimbangan utama dalam melakukan pembelian. Informasi mengenai kafe Kebun Kita sebagian besar diperoleh dari teman dan keluarga. Adapun atribut yang menjadi fokus penelitian berjumlah 22 atribut. Hasil yang di peroleh berdasarkan analisis IPA terhadap atribut di kelompokan ke dalam 4 kuadran pada matrix IPA. Pada penelitian ini atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut rasa makanan dan minuman yang enak, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makanan, suasana lingkungan kafe yang nyaman, fasilitas yang diperoleh dan areal parkir. Atribut tersebut perlu di lakukan perbaikan karena tingkat kinerjanya lebih rendah di bandingkan dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga menjadi tidak puas. Atribut yang perlu di pertahankan kinerjanya berada pada kuadran II yaitu atribut harga makanan dan minuman, ketersedian toilet, kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu. Pada atribut ini tingkat kinerja perusahaan sudah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga konsumen menjadi puas. Pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut kafe Kebun Kita dalam penelitian ini menggunakan analisis CSI dengan hasil sebesar 78.54 %. Hal ini menunjukkan konsumen sudah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan pihak Kebun Kita sehingga sebagian besar responden tetap berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10 sampai 25 %.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden disesuaikan dengan objek yang diteliti. Mathiue & Zajac (1990) menyatakan bahwa karakteristik personal (individu) mencakup usia, jenis kelamin, masa kerja, tingkat pendidikan, suku bangsa, dan kepribadian. Oleh karena itu, identifikasi karakteristik responden yang akan di analisis pada penelitian ini di lihat dari usia responden, jenis kelamin, alamat/domisili tempat tinggal, suku dan agama, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan perbulan dan status pernikahan. Berdasarkan kajian pada penelitian terdahulu ada beberapa kesamaan atribut yang di analisis oleh masing-masing peneliti menggunakan alat analisis IPA, yang dapat digunakan pada penelitian ini, sedangkan beberapa di antaranya di sesuaikan dengan kondisi tempat penelitian di lakukan dan permintaan dari pihak perusahaan tempat penelitian di lakukan. Atribut tersebut yaitu rasa makanan dan minuman, harga makanan dan minuman, variasi menu yang ditawarkan, ukuran/porsi makanan dan minuman, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, kecepatan dalam penyajian, penanganan keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, penampilan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makan, suasana lingkungan restoran yang nyaman, kebersihan dan ketersediaan toilet serta areal parkir.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun kerangka pemkiran teoritis dalam penelitian ini akan dijelaskan pada subbab berikut.
Definisi Restoran
Restoran adalah bangunan yang menetap dengan segala peralatan yang di gunakan untuk proses pembuatan (pengolahan) dan penjualan (penyajian) makanan dan minuman bagi masyarakat umum dimana proses penyajian berlangsung. Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang sering di lupakan peranannya, padahal restoran sering berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat, dan suasananya. Jenis pelayanan ini biasanya mempunyai macam makanan yang dihidangkan, agar pelanggan dapat leluasa memilih dan menikmati makanan yang dikehendakinya. (Kabul 2004 di acu dalam Alwiza 2011).
mengkombinasikan produk dan jasa. Usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa.
Menurut keputusan menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi nomor KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen di lengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang di tetapkan dalam keputusan ini.
Jenis Restoran
Soekrisno (2001) di acu dalam Wati (2011) membagi jenis restoran ke dalam 10 jenis restoran yang ada saat ini sebagai berikut :
1. Family Conventional
Restoran yang ditujukan dengan target pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2. Specially Restaurants
Restoran ini menyajikan menu khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Pada jenis restoran ini memiliki harga yang relatif mahal, tempat dan lokasinya jauh dari tempat keramaian yang tujuannya untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman bisnis, atau keluarga dalam suasana yang unik dan khas.
3. Fast Food
Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang di pesan akan segera tersedia dalam waktu yang relatif cepat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang di tawarkan relatif tidak terlalu mahal. Lebih mengutamakan banyaknya pelanggan. Dekorasi tempat dengan warna utama dan terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat-in (makan di restoran) dan
take-out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakan turnover yang tinggi dari para pengunjung.
4. Kafetaria
Jenis restoran ini dapat di lihat dengan jelas dari tempatnya berada. Biasanya restoran ini berada di pusat perbelanjaan, perkantoran, sekitar sekolah, dan pabrik-pabrik. Target utama kafetaria sesuai dengan lingkungan berada. Menu terbatas, harga murah dan berganti-ganti menu setiap hari seperti halnya dirumah.
5. Coffe Shop
Ciri khas dari jenis restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat yang menandakan suasana tidak formal. Pelayanan pesanan makanan yang cepat, lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Menu utama yang tersedia biasanya untuk coffe break.
6. Gourmet
Restoran jenis ini memiliki suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi tempat yang bergaya artistik. Restoran ini termasuk restoran yang berkelas dan di tujukan untuk konsumen yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Biasanya restoran ini membidik target pasar dengan standar prestise
7. Etnik
Restoran ini di cirikan dengan menyajikan menu makanan khas yang berasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam pelayan di sesuaikan dengan asal daerah menu yang di sediakan. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.
8. Snack Bar
Restoran ini di tujukan untuk orang-orang yang ingin jajan dan menyediakan makanan ringan. Banyak menawarkan pesanan take-out. Dekorasi tempat ini sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang.
9. Buffet
Ciri utama restoran jenis ini adalah berlakunya 1 harga untuk makan sepuasnya yang disajikan oleh buffet. Produk yang tersedia berupa wine, linquor,
dan beer yang dapat di pesan secara khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam hal promosi.
10. Drive in Drive Thru or Parking
Restoran jenis ini melayani pembelian pesan antar hingga sampai ke pelanggan, pelayanan untuk eat-in atau take-away dengan kemasan makanan yang di bungkus dengan praktis.
Makanan Tradisional
Menurut Hadisantoso (1993) di acu dalam Satria (2011) makanan tradisional merupakan makanan yang di konsumsi oleh golongan suku dan wilayah yang spesifik, di olah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang di gunakan berasal dari daerah setempat. Makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera masyarakat setempat. Makanan tradisional dapat berupa makanan lengkap (nasi, sayur, dan lauk pauk), jajanan (snack) dan minuman. Masalah yang di temui berkaitan dengan makanan tradisional antara lain:
1. Kecenderungan makanan tradisional Indonesia tersisih dengan munculnya makanan ”asing”.
2. Banyak produk makanan tradisional belum di kembangkan secara profesional. 3. Banyak produk makanan tradisional hampir belum di sentuh oleh ilmu
pengetahuan dan teknologi untuk menghasilkan produk yang sehat, bergizi, higienis, aman dan bermutu sesuai dengan persyaratan yang di tetapkan.
4. Belum semua produk rumah tangga tergabung dalam suatu asosiasi sehingga menyulitkan dalam pembinaannya di lapangan.
Menurut Candraningsih (1995) di acu dalam Wibowo (2011) makanan tradisional adalah beragam jenis makanan yang biasa di konsumsi masyarakat menurut golongan suku bangsa dan wilayah spesifik. Wilayah spesifik berdasarkan pada kriteria sebagai berikut:
1. Di olah menurut resep makanan yang telah di kenal dan di terapkan secara turun temurun dalam sistem sosial keluarga atau masyarakat yang bersangkutan.
2. Di olah dari bahan-bahan makanan yang tersedia setempat, baik bahan dari usaha tani sendiri maupun yang tersedia dalam sistem pangan setempat.
3. Rasa dan tekstur makanan tersebut memenuhi selera anggota keluarga dan masyarakat yang bersangkutan
perhubungan yang baik. Meskipun telah terkenal ke segala penjuru tanah air, tetapi pengaruh teknologi dan manajemen pemasaran yang masih tradisional, pengembangannya masih kalah dengan makanan impor (Hadisantoso 1993 di acu dalam Satria 2011)
Cara Pelayanan Restoran
Mukhtar (2004) di acu dalam Antoro (2011) mengklasifikasikan sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam 4 kategori penyajian, yaitu :
1. Table service, merupakan sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja yang di sajikan oleh waiter atau quick service. Penyajian table service dapat di bedakan atas 4 jenis, yaitu :
a) American Service, yaitu sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi, cepat dan pemorsian makanan di lakukan di dapur. Sistem pelayanan di sebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya di terapkan di
coffee shop, kafetaria dan semacamnya
b) English Service (family style service), yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, di letakkan di atas platter yang besar dan di operasikan dari tamu yang satu dengan tamu yang lainnya. Atau platter itu di operasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu di letakkan di tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.
c) Russian Service (Platter Service), yaitu makanan di bawa dengan menggunakan
platter dan di pindahkan ke piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan clamp. Biasanya di terapkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Super Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.
d) French Service (Gueridon service), yaitu pelayanan yang biasanya di laksanakan oleh 2 orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang (captain) dan commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni geridon atau meja atau kereta dorong.
2. Counter service, merupakan suatu teknik pelayanan dengan menyajikan makanan dan minuman di letakkan di atas counter. Counter adalah meja panjang yang membatasi ruang restoran dan ruang dapur.
3. Self Service (Buffet Service), yaitu suatu sistem pelayanan di mana pengunjung dapat mengambil langsung makanan yang di inginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya di sajikan oleh pelayan.
4. Carry out Service (Take Out Service), 1 sistem pelayanan di mana pengunjung datang untuk memebeli makanan yang telah di siapkan sebelumnya, kemudian di bungkus dalam kotak dan di bawa pulang oleh pengunjung untuk di makan di luar restoran. Pengunjung tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran.
Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran
Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi 5 kategori utama (Torsina 2000) yaitu :
1. Kemampuan manajemen
Kemampuan dalam menangani segala masalah yang timbul, sehingga setiap bagian restoran dapat melaksanakan semua tugas dan fungsi dengan baik.
3. Pencarian dan manfaat peluang
Terdapat 3 tipe peluang yang dapat di aktifkan untuk mencapai sukses, yaitu
O-spotting (memergok atau di pergok peluang), O-seeking (menyidik peluang) dan O-Building (membangun peluang).
4. Jeli waktu dan ruang
Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini di namakan sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang, business luck dapat di jabarkan dalam 4 tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat.
5. Perubahan strategi
Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam strategi usaha restoran.
Konsumen
Konsumen adalah salah satu individu atau kelompok yang berusaha memenuhi, mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi oleh kehidupan pribadi atau kelompoknya (Kotler dan Keller 2009). Konsumen dapat di kelompokkan menjadi 2 yaitu:
(1) Konsumen akhir adalah setiap individu yang membeli produk untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk di konsumsi langsung, dan
(2) Konsumen organisasi adalah organisasi, perusahaan, pedagang dan lembaga
non-profit yang membeli barang untuk di proses lebih lanjut hingga menjadi produk akhir (Sumarwan 2011).
Menurut undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk di perdagangkan.
Karakteristik Konsumen
Karakteristik adalah kemampuan untuk memadukan nilai-nilai yang menjadi filosofi atau pandangan dunia yang utuh, memperhatikan komitmen yang teguh dan responden yang konsisten terhadap nilai-nilai itu dengan menggenerasikan pengalaman tertentu menjadi 1 sistem nilai (Notoatmodjo 2003). Karakteristik merupakan salah satu aspek kepribadian yang menggambarkan suatu susunan batin manusia yang nampak pada kelakuan dan perbuatan (Heri 2000 diacu dalam Alwiza 2011).
yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan 2011).
Konsumen akhir suatu produk yang di pasarkan dapat di kelompokkan ke dalam 3 segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara geografis konsumen akhir dapat di golongkan menjadi beberapa segmen yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis konsumen di kelompokkan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang, pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokkan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen ke dalam faktor psikografis.
Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan konsumsi seseorang. Pendapatan merupakan imbalan yang di terima seseorang dari pekerjaan yang di lakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2011). Besar dan kecilnya pendapatan yang di terima konsumen di pengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan 2 karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang di peroleh.
Proses Keputusan Pembelian
Dalam penelitian ini proses keputusan pembelian konsumen di analisis bertujuan untuk memahami bagaimana konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli di restoran Ampera, sehingga pihak restoran bisa mempelajari perilaku konsumennya. Keputusan konsumen yang di laksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui tahapan tertentu. Menurut Engel et al. (1994) proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari 5 tahap yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil (gambar 3).
Gambar 3 Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian
Sumber : Engel et al. (1994)
1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel et al. (1994) pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang di inginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun di kenali. Seperti halnya, ketika kita merasa lapar (keadaan aktual) dan ingin menghilangkan rasa lapar ini (keadaan yang di inginkan), maka kita akan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Pembelian Hasil
mengalami pengenalan kebutuhan seandainya ketidaksesuaian di antara kedua keadaan tersebut cukup besar. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini tergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya.
Menurut Simamora (2002), pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang di inginkan.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Engel et al. (1994), mendefinisikan pencarian infromasi sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Jika proses pencarian internal mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak di perlukan. Pencarian eksternal di lakukan jika pencarian internal tidak mencukupi. Pencarian eksternal merupakan proses pencarian informasi yang berasal dari luar ingatan yaitu dengan mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan.
3. Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Engel et al. (1994), mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan di pilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif, misalnya nama, merk, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif dengan kriteria yang ada.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa beberapa konsep dasar dalam proses evaluasi yaitu: 1) konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan; 2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk; 3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4. Pembelian
terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan dan sebagainya.
5. Hasil
Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian di laksanakan. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembelian akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang di pilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah di gunakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk pembandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengkukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.
Dalam penjelasan tentang proses keputusan pembelian ini Engel et al.
(1994) menggambarkannya dalam suatu model dimana sebelum mencapai keputusan pembelian terdapat 3 faktor yang akan mempengaruhi keputusan pembelian tersebut, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Hubungan ke-3 faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat di lihat pada gambar 4.
Gambar 4 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen
Penelitian ini di batasi pada proses keputusan pembelian, dengan asumsi konsumen restoran Ampera dalam proses keputusan pembeliannya telah mengalami ke-3 faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian seperti pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis tidak di bahas pada penelitian ini dikarenakan keterbatasan biaya dan waktu penelitian.
Kepuasan Konsumen
Konsep Kepuasan Konsumen
Tingkat kepentingan konsumen di definisikan sebagai keyakinan konsumen, sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa, yang akan di jadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti 2002). Kepuasan menurut Umar (2005) dapat di bagi menjadi 2 jenis, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang di peroleh dari fungsi produk yang di manfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal adalah kepuasan yang di peroleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Menurut Rangkuti (2002) kepuasan adalah sebuah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakan setelah pemakaian. Semakin tinggi tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja sosialnya maka semakin puas pula pelanggan tersebut. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada 5 dimensi jasa. Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Pengukuran Kepuasan Kosumen
Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin di puaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting, karena puas atau tidaknya konsumen mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Perusahaan di katakan bijaksana apabila mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena kunci mempertahankan konsumen adalah kepuasan. Konsumen yang puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberikan perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga serta menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009), ada beberapa metode yang biasa di pergunakan perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu:
pelanggan), kartu komentar (yang bisa di isi langsung atau di kirim via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost shopping: dengan metode ini, perusahaan memperkerjakan beberapa
orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka di minta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka di minta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost custumer analysis: perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei kepuasan pelanggan: sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah:
a. Directly Reported Statisfaction: pengukuran ini di lakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan.
b. Derived Statisfaction: pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa di tanyakan.
c. Problem Analysis: dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang di hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
Atribut Produk
Atribut adalah karakteristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan oleh seseorang konsumen. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen, keunikan ini terlihat dari atribut yang di miliki oleh suatu produk. Suatu produk pada dasarnya merupakan kumpulan dari atribut-atribut, dan setiap produk baik barang maupun jasa dapat di ekspresikan dengan menyebut nama atribut-atributnya. Para pemasar perlu memahami pengetahuan konsumen akan atribut, karena pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2009), atribut produk terdiri dari 3 tipe yaitu mutu produk, ciri produk dan desain produk.
a. Mutu produk yang menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.
b. Ciri produk yang dapat di pergunakan sebagai alat untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing.
c. Desain produk yang merupakan kekhasan penampilan produk yang dapat menarik perhatian produk adalah kumpulan atribut-atribut, dan setiap produk baik barang ataupun jasa dapat di deskripsikan dengan menyebut atribut-atributnya.
Atribut dapat di defenisikan sebagai karakteristik yang membedakan dengan merek atau produk lain atau sebagai faktor-faktor yang di pertimbangkan konsumen dalam pengambilan keputusan tentang pembelian suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau bagian produk (Simamora 2002). Atribut yang di miliki suatu produk menunjukkan keunikan dari produk tersebut dan mudah menarik perhatian konsumen. Atribut produk terdiri dari 3 tipe : a. Ciri atau Rupa (feature)
Ciri dapat berupa ukuran, bahan dasar, karakteristik estetis, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan maupun trademark, dan lain-lain.
b. Manfaat (benefit)
Manfaat dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera, manfaat non material seperti waktu.
c. Fungsi (function)
Atribut fungsi jarang di gunakan dan lebih sering di perlakukan sebagai ciri-ciri atau manfaat.
Menurut Umar (2005) menyatakan bahwa terdapat 5 penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. a. Tangibles (berwujud)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja. Karena jasa tidak dapat di amati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, koleksi tanaman, kebersihan lokasi dan lain-lain.
b. Reliability (kehandalan)
yang di janjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
c. Responsiveness (daya tangkap)
Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya.
d. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empathy (empati)
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, produk yang di pasarkan meliputi barang dan fisik, jasa, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler dan Keller 2009). Menurut Engel et al. (1994), karakteristik produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan di sebut sebagai atribut produk. Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap produk tersebut dan sekaligus dapat mencerminkan perilaku konsumen dalam membelanjakan dan mengkonsumsi suatu produk.
Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran yang menyediakan beraneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai yang di harapkan konsumen dapat memenangkan persaingan atau bertahan di dalam persaingan. Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah syarat mutlak yang harus di penuhi.
Sangat penting bagi restoran Ampera untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner. Restoran Ampera harus mampu memenuhi keinginan konsumennya dengan mengetahui sikap konsumen terhadap restorannya. Karakteristik konsumen restoran Ampera di analisis dengan menggunakan analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian di persentasekan.
Gambar 5 Bagan alur kerangka pemikiran operasional Restoran Ampera, Warung Jambu, Bogor
Kepadatan penduduk bogor yang cukup tinggi terutama pada umur produktif di sertai perubahan gaya hidup masyarakat yang berpengaruh terhadap pola konsumsi masyarakat dan tingginya jumlah wisatawan yang berkunjung ke
Bogor,menjadikan bisinis restoran menjadi diminati.
Analisis kepuasan konsumen restoran Ampera
Importance Performance Analysis
(IPA) Karakteristik
konsumen dan proses keputusan
pembelian
Rekomendasi bagi restoran Ampera
Pendapatan restoran yang fluktuatif dan cenderung menurun dan adanya persaingan dalam industri kuliner.
Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Costumer Statisfaction Index
(CSI)
Kepuasan konsumen
Atribut –atribut restoran Ampera yang diteliti :
1. Atribut Produk : atribut rasa, atribut variasi menu, atribut ukuran/porsi dan atribut harga.
2.Atribut Kualitas Jasa :
a) Kehandalan (reliability) ; kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan kecepatan dalam penyajian. b) keresponsifan (responsiveness) ; penanganan keluhan konsumen.
c) keyakinan atau jaminan (anssurance) ; kenyamanan restoran, kehalalan serta keramahan dan kesopanan karyawan d) empati (emphaty) ; kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan konsumen
terdiri dari 5 dimensi kualitas jasa yaitu (1) kehandalan (realibility) terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian, (2) keresponsifan (responsiveness) terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen, (3) keyakinan atau jaminan (anssurance) terdiri dari atribut kenyamanan restoran, atribut kehalalan serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan, (4) empati (emphaty) terdiri dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, (5) berwujud (tangibles) terdiri dari atribut kebersihan alat-alat makan, atribut areal parkir, atribut ketersediaan dan kebersihan toilet serta atribut penampilan karyawan. Dari alat analisis di atas akan di dapatkan penilaian konsumen terhadap masing-masing atribut restoran Ampera secara keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang di anggap penting oleh konsumen dan di bandingkan dengan penilaian kinerja masing-masing atribut, sehingga dapat di rumuskan rekomendasi strategi yang tepat terkait dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat di lihat pada gambar 5.
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian di lakukan di restoran Ampera, yang berlokasi di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu, Bogor. Pemilihan lokasi di tentukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa restoran Ampera mampu bertahan cukup lama di industri kuliner dengan tingkat persaingan yang tinggi, terdapat indikasi penurunan pada penjualan restoran, serta sejak awal berdiri hingga sekarang belum pernah di lakukan penelitian tentang kepuasan konsumen sehingga perlu pengkajian mengenai kepuasan konsumen. Pengambilan data pada penelitian ini di lakukan pada bulan Desember 2012 sampai Maret 2013.
Jenis dan Sumber Data
Metode Penentuan Sampel
Penentuan pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling, karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2002). Metode non-probability sampling
yang di gunakan adalah convenience sampling, dimana elemen populasi di pilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora 2002). Metode ini di pilih berdasarkan keadaan di lapangan, dengan cara memilih konsumen yang di rasa paling mudah dalam memberikan informasi yang di butuhkan, karena tidak semua konsumen bersedia untuk di wawancara dalam bentuk pengisian kuisoner, bahkan di antaranya ada yang menolak karena alasan mengganggu privacy dan kenyamanan mereka. Konsumen yang di jadikan responden adalah konsumen yang datang dan menikmati hidangan restoran, berusia 15 tahun atau lebih dan bersedia di wawancara. Pemilihan responden yang berumur 15 tahun ini di karenakan pada umur tersebut jawaban mereka sudah bisa di pertanggung jawabkan secara hukum, memiliki pendirian sendiri, tidak mudah terpengaruh orang lain dalam memberikan jawaban, dan termasuk kedalam kategori umur produktif.
Jumlah sampel yang di gunakan sebanyak 100 orang, di dapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang di ambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Selain itu penentuan jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 responden yang secara empiris jumlah tersebut memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian 2009). Untuk pengujian validitas dan reliabilitas di ambil masing-masing 30 orang responden. Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sudah lebih dari batas minimal dan mewakili distribusi normal.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang di perlukan dalam penelitian ini akan di kumpulkan melalui metode survey. Menurut Simamora (2002) metode survey adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang di gunakan berupa kuisoner yang di bagikan kepada konsumen. Jenis pertanyaan dalam kuisoner adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (2011) pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang di buat sedemikian rupa sehingga responden di batasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada 1 jawaban saja. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah di sediakan sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya.
yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan dan kinerja restoran terhadap atribut restoran yang di teliti.
Metode Pengolahan Data
Data yang di peroleh dalam penelitian ini di olah dan di analisis secara kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian di atas di gunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai dengan yang di butuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskripif, uji validitas dan reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI).
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik suatu fenomena (Umar 2005). Alat analisis ini digunakan untuk membuat deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden dan persepsi yang melekat dalam pikiran responden. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, alamat/domisili, suku, agama, pendidikan, pekerjaan, pendapatan/uang saku, status pernikahan, rata-rata pengeluaran, rekan yang diajak berkunjung) serta proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan evaluasi hasil) yang di kumpulkan melalui kuesioner di analisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif di pilih karena analisis ini di nilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat penelitian di laksanakan.
Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu uji untuk mengukur ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini uji validitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 11.5. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson karena teknik ini cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhn item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin di ungkap.
Langkah-langkah untuk menguji validitas atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih 2012):
• Menentukan hipotesis
Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi: Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor
• Menentukan r tabel yaitu 0,367 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n=30)
• Mencari hasil r
Di sini r hasil untuk setiap item (variabel) bisa di lihat pada lampiran 1 yang di hitung dengan memasukkan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 15.
• Mengambil keputusan
1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid.
Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif dan di nyatakan valid.
Tabel 2 Hasil uji validitas indikator penelitian
Atribut Uji validitas indikator penelitian
t-hitung t-tabel Keterangan
X1 0.700 0.367 Valid
X2 0.715 0.367 Valid
X3 0.662 0.367 Valid
X4 0.670 0.367 Valid
X5 0.662 0.367 Valid
X6 0.586 0.367 Valid
X7 0.781 0.367 Valid
X8 0.710 0.367 Valid
X9 0.662 0.367 Valid
X10 0.509 0.367 Valid
X11 0.740 0.367 Valid
X12 0.509 0.367 Valid
X13 0.605 0.367 Valid
X14 0.662 0.367 Valid
X15 0.528 0.367 Valid
Berdasarkan hasil tabel 2 di atas, maka apabila nilai t-hitung lebih besar dari
t-tabel maka item pertanyaan tersebut valid. Dalam uji ini seluruh item pertanyaan
memiliki t-hitung yang lebih besar dari 0,367 Oleh sebab itu, dari hasil pengujian
tersebut menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid
Uji Reliabilitas
Nilai reliabilitas suatu indikator di hitung menggunakan nilai koefisien
Tabel 3 Nilai reliabilitas indikator-indikator yang di gunakan untuk mengukur kinerja atribut restoran Ampera
Cronbach's alpha
Cronbach's alpha based on
standardized items n of items
.8975 .9008 15
Reliability Statistics
Berdasarkan tabel 3 di atas, dapat di ketahui bahwa nilai alpha cronbach
lebih besar dari alpha (0.60) maka variabel-variabel yang di gunakan untuk mengukur kinerja atribut restoran Ampera dapat di nyatakan reliabel.
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) di gunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden (Supranto 2001). Penilaian kinerja di wakili oleh huruf X, dan penilaian kepentingan di tunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala 5 tingkat (likert) seperti di lihat pada tabel 4.
Tabel 4 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Skor Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
1 Tidak penting Tidak baik
2 Kurang penting Kurang baik
3 Cukup penting Cukup baik
4 Penting Baik
5 Sangat penting Sangat baik
Sumber : Supranto 2001
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan di hasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja oleh restoran Ampera.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang di wakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang di gunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah :
Xi
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden, Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan, Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan di isi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan di isi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
j j
j = j =
n n
Dimana, j = Skor rata-rata tingkat kinerja, j = Skor rata-rata tingkat
kepentingan, n = Jumlah responden, i = Responden ke-i (1, 2, 3, ..., n),
J = Atribut ke-j (1, 2, 3, ..., k)
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang di bagi atas 4 bagian yang
di batasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ),
dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja responden
seluruh atribut, dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
j j
= =
k k
Keterangan :
= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut
= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan di jabarkan dan di bagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 6.
Kepentingan ( )
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A C
B D
Prioritas Rendah Berlebihan
Kinerja ( )
Gambar 6 Diagram kartesius tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Keterangan :
A = Menunjukkan atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang di anggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.
B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil di laksanakan perusahaan, untuk itu wajib di pertahankan. Di anggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Di anggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Di anggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Consumers Satisfaction Index (CSI)
Consumers Statisfaction Index (CSI) di gunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Ada 4 langkah dalam perhitungan, yaitu:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Statisfaction Score
(MSS), nilai ini di dapat dari nilai rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.
[ ] [ ] MIS = MSS =
n n
Keterangan : n = jumlah responden Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Di mana p = atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i.
MISi
WFi =
3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Statisfaction Score (MSS)
WSi = WFi × MSSi
CSI = × 100%
HS
Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p
HS = skala maksimum yang di gunakan (skala 5)
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0.00 sampai 1.00 (tidak puas hingga sangat puas) dapat di lihat pada tabel 5.
Tabel 5 Kriteria nilai Costumer Statisfaction Index (CSI)
Nilai CSI Kriteria CSI
0.81 – 1.00 Sangat puas
0.66 – 0.80 Puas
0.51 – 0.65 Cukup puas
0.35 – 0.50 Kurang puas
0.00 – 0.34 Tidak puas
Sumber: Panduan survey kepuasan konsumen PT Sucofindo
Variabel Atribut Penelitian
Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang akan di anggap relevan sebagai objek perilaku konsumen. Menurut Sumarwan (2011) seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk. Seorang konsumen yang memilih sebuah produk juice sari buah mungkin akan mempertimbangkan atribut rasa manis, rasa sari buah, harga, merek atau kemasan.
Mengacu pada pengertian tersebut maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa seorang konsumen dalam memilih produk di restoran di dasarkan kepada atribut yang melekat pada produk seperti rasa, variasi menu, ukuran/porsi, dan harga.
Atribut yang akan di teliti pada penelitian ini terdiri dari 2 sub atribut, yaitu atribut produk dan atribut kualitas pelayanan restoran. Atribut dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel 6
