Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian di lakukan di restoran Ampera, yang berlokasi di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu, Bogor. Pemilihan lokasi di tentukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa restoran Ampera mampu bertahan cukup lama di industri kuliner dengan tingkat persaingan yang tinggi, terdapat indikasi penurunan pada penjualan restoran, serta sejak awal berdiri hingga sekarang belum pernah di lakukan penelitian tentang kepuasan konsumen sehingga perlu pengkajian mengenai kepuasan konsumen. Pengambilan data pada penelitian ini di lakukan pada bulan Desember 2012 sampai Maret 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang di gunakan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer di peroleh melalui wawancara dan kuesioner. Wawancara di lakukan dengan pihak manajemen restoran dan konsumen yang menjadi responden melalui kuesioner. Data sekunder di peroleh dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel, jurnal, penelitian terdahulu, literatur dari internet serta literatur lainnya. Instrumen yang di gunakan berupa kuesioner untuk mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan penilaian atribut oleh konsumen restoran Ampera.
Metode Penentuan Sampel
Penentuan pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling, karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2002). Metode non-probability sampling
yang di gunakan adalah convenience sampling, dimana elemen populasi di pilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora 2002). Metode ini di pilih berdasarkan keadaan di lapangan, dengan cara memilih konsumen yang di rasa paling mudah dalam memberikan informasi yang di butuhkan, karena tidak semua konsumen bersedia untuk di wawancara dalam bentuk pengisian kuisoner, bahkan di antaranya ada yang menolak karena alasan mengganggu privacy dan kenyamanan mereka. Konsumen yang di jadikan responden adalah konsumen yang datang dan menikmati hidangan restoran, berusia 15 tahun atau lebih dan bersedia di wawancara. Pemilihan responden yang berumur 15 tahun ini di karenakan pada umur tersebut jawaban mereka sudah bisa di pertanggung jawabkan secara hukum, memiliki pendirian sendiri, tidak mudah terpengaruh orang lain dalam memberikan jawaban, dan termasuk kedalam kategori umur produktif.
Jumlah sampel yang di gunakan sebanyak 100 orang, di dapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang di ambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Selain itu penentuan jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 responden yang secara empiris jumlah tersebut memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian 2009). Untuk pengujian validitas dan reliabilitas di ambil masing-masing 30 orang responden. Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sudah lebih dari batas minimal dan mewakili distribusi normal.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang di perlukan dalam penelitian ini akan di kumpulkan melalui metode survey. Menurut Simamora (2002) metode survey adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang di gunakan berupa kuisoner yang di bagikan kepada konsumen. Jenis pertanyaan dalam kuisoner adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (2011) pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang di buat sedemikian rupa sehingga responden di batasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada 1 jawaban saja. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah di sediakan sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya.
Paket kuisioner terdiri dari 3 bagian. Bagian 1 berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ke-2 berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian ke-3 berisikan pertanyaan
yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan dan kinerja restoran terhadap atribut restoran yang di teliti.
Metode Pengolahan Data
Data yang di peroleh dalam penelitian ini di olah dan di analisis secara kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian di atas di gunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai dengan yang di butuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskripif, uji validitas dan reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI).
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik suatu fenomena (Umar 2005). Alat analisis ini digunakan untuk membuat deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden dan persepsi yang melekat dalam pikiran responden. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, alamat/domisili, suku, agama, pendidikan, pekerjaan, pendapatan/uang saku, status pernikahan, rata-rata pengeluaran, rekan yang diajak berkunjung) serta proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan evaluasi hasil) yang di kumpulkan melalui kuesioner di analisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif di pilih karena analisis ini di nilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat penelitian di laksanakan.
Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu uji untuk mengukur ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini uji validitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 11.5. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson karena teknik ini cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhn item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin di ungkap.
Langkah-langkah untuk menguji validitas atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih 2012):
• Menentukan hipotesis
Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi: Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor
• Menentukan r tabel yaitu 0,367 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n=30)
Di sini uji di lakukan satu arah, karena hipotesis menunjukkan arah tertentu, yaitu positif.
• Mencari hasil r
Di sini r hasil untuk setiap item (variabel) bisa di lihat pada lampiran 1 yang di hitung dengan memasukkan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 15.
• Mengambil keputusan
1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid.
Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif dan di nyatakan valid.
Tabel 2 Hasil uji validitas indikator penelitian
Atribut Uji validitas indikator penelitian
t-hitung t-tabel Keterangan
X1 0.700 0.367 Valid X2 0.715 0.367 Valid X3 0.662 0.367 Valid X4 0.670 0.367 Valid X5 0.662 0.367 Valid X6 0.586 0.367 Valid X7 0.781 0.367 Valid X8 0.710 0.367 Valid X9 0.662 0.367 Valid X10 0.509 0.367 Valid X11 0.740 0.367 Valid X12 0.509 0.367 Valid X13 0.605 0.367 Valid X14 0.662 0.367 Valid X15 0.528 0.367 Valid
Berdasarkan hasil tabel 2 di atas, maka apabila nilai t-hitung lebih besar dari
t-tabel maka item pertanyaan tersebut valid. Dalam uji ini seluruh item pertanyaan memiliki t-hitung yang lebih besar dari 0,367 Oleh sebab itu, dari hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid
Uji Reliabilitas
Nilai reliabilitas suatu indikator di hitung menggunakan nilai koefisien
alpha cronbach. Jika nilai koefisien alpha cronbach lebih besar atau sama dengan nilai alpha maka instrument penelitian (variabel yang di gunakan) memiliki reliabilitas yang memadai. Berikut nilai reliabilitas instrumen yang di gunakan dalam penelitian ini.
Tabel 3 Nilai reliabilitas indikator-indikator yang di gunakan untuk mengukur kinerja atribut restoran Ampera
Cronbach's alpha
Cronbach's alpha based on
standardized items n of items
.8975 .9008 15
Reliability Statistics
Berdasarkan tabel 3 di atas, dapat di ketahui bahwa nilai alpha cronbach
lebih besar dari alpha (0.60) maka variabel-variabel yang di gunakan untuk mengukur kinerja atribut restoran Ampera dapat di nyatakan reliabel.
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) di gunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden (Supranto 2001). Penilaian kinerja di wakili oleh huruf X, dan penilaian kepentingan di tunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala 5 tingkat (likert) seperti di lihat pada tabel 4.
Tabel 4 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Skor Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
1 Tidak penting Tidak baik
2 Kurang penting Kurang baik
3 Cukup penting Cukup baik
4 Penting Baik
5 Sangat penting Sangat baik
Sumber : Supranto 2001
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan di hasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja oleh restoran Ampera.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang di wakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang di gunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah :
Xi
Tki = × 100% Yi
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden, Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan, Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan di isi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan di isi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
j j j = j =
n n
Dimana, j = Skor rata-rata tingkat kinerja, j = Skor rata-rata tingkat kepentingan, n = Jumlah responden, i = Responden ke-i (1, 2, 3, ..., n),
J = Atribut ke-j (1, 2, 3, ..., k)
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang di bagi atas 4 bagian yang di batasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja responden seluruh atribut, dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
j j
= =
k k
Keterangan :
= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan di jabarkan dan di bagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 6.
Kepentingan ( )
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A C
B D
Prioritas Rendah Berlebihan
Kinerja ( ) Gambar 6 Diagram kartesius tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Keterangan :
A = Menunjukkan atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang di anggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.
B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil di laksanakan perusahaan, untuk itu wajib di pertahankan. Di anggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Di anggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Di anggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Consumers Satisfaction Index (CSI)
Consumers Statisfaction Index (CSI) di gunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Ada 4 langkah dalam perhitungan, yaitu:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Statisfaction Score
(MSS), nilai ini di dapat dari nilai rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.
[ ] [ ] MIS = MSS =
n n Keterangan : n = jumlah responden
Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Di mana p = atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i.
MISi
WFi =
3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Statisfaction Score (MSS)
WSi = WFi × MSSi
CSI = × 100%
HS
Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p
HS = skala maksimum yang di gunakan (skala 5)
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0.00 sampai 1.00 (tidak puas hingga sangat puas) dapat di lihat pada tabel 5.
Tabel 5 Kriteria nilai Costumer Statisfaction Index (CSI)
Nilai CSI Kriteria CSI
0.81 – 1.00 Sangat puas
0.66 – 0.80 Puas
0.51 – 0.65 Cukup puas
0.35 – 0.50 Kurang puas
0.00 – 0.34 Tidak puas
Sumber: Panduan survey kepuasan konsumen PT Sucofindo
Variabel Atribut Penelitian
Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang akan di anggap relevan sebagai objek perilaku konsumen. Menurut Sumarwan (2011) seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk. Seorang konsumen yang memilih sebuah produk juice sari buah mungkin akan mempertimbangkan atribut rasa manis, rasa sari buah, harga, merek atau kemasan.
Mengacu pada pengertian tersebut maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa seorang konsumen dalam memilih produk di restoran di dasarkan kepada atribut yang melekat pada produk seperti rasa, variasi menu, ukuran/porsi, dan harga.
Atribut yang akan di teliti pada penelitian ini terdiri dari 2 sub atribut, yaitu atribut produk dan atribut kualitas pelayanan restoran. Atribut dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel 6
Pada skala tingkat kinerja di perlukan indikator yang dapat memudahkan penilaian responden terhadap atribut restoran Ampera yang di sajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuisioner yang di berikan kepada konsumen, di peroleh dari informasi-informasi yang mengetahui tentang restoran Ampera dan penelitian terdahulu. Indikator tingkat kinerja masing-masing atribut restoran Ampera di sajikan pada lampiran 3.
Tabel 6 Daftar atribut-atribut yang di kaji dalam penelitian
Variabel Atribut yang Dianalisis
Atribut Produk • Rasa
• Variasi Menu • Ukuran/porsi
• Harga
Atribut Kualitas Jasa 1. Kehandalan (Reliability)
2 Keresponsifan (Responsiveness)
3. Keyakinan atau Jaminan (Anssurance)
4.Empati (Emphaty) 5. Berwujud (Tangibles)
• Kemampuan Karyawan dalam
Memberikan Pelayanan • Kecepatan dalam Penyajian
• Penanganan Keluhan Konsumen
• Kenyamanan Restoran
• Keramahan dan Kesopanan Karyawan
• Kehalalan
• Kemampuan Karyawan Berkomunikasi
dengan Konsumen
• Kebersihan Alat-alat Makan • Areal Parkir
• Penampilan Karyawan
• Ketersediaan dan kebersihan Toilet
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sejarah Rumah Makan Ampera
Restoran Ampera terletak di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu, Bogor. Restoran ini berdiri pada bulan Mei tahun 2006, di dirikan oleh H. Hermana Yusuf dan Hj. Euis yang merupakan anak dari H. Tatang pemilik restoran Ampera Kebon Kelapa Bandung. Restoran Ampera cabang Warung Jambu ini merupakan usaha keluarga yang di dirikan sebagai bentuk pengembangan usaha dari Ampera Bandung.
Struktur Organisasi
Struktur organisasi restoran Ampera Warung Jambu Bogor terdiri atas 1 orang supervisor yang dibantu oleh 1 wakil, dan 1 kapten yang membawahi 2 bagian yaitu bagiandapur dan bagian pelayanan. Supervisor, wakil supervisor dan kapten memiliki tugas yang hampir sama yaitu mengawasi semua pekerjaan yang di lakukan karyawan dan mengisi kekosongan pekerjaan waiter jika konsumen sedang sangat ramai. Supervisor dan wakilnya bertanggung jawab penuh kepada
acounting pusat dalam melaporkan kegiatan operasional dan keuangan cabang yang di pimpinnya.
Bagian dapur terdiri dari bagian pemanasan, bagian minuman, bagian cuci piring, dan office boy. Bagian pemanasan bertugas memanaskan pesanan makanan yang di pesan konsumen. Bagian minuman memiliki tugas membuat dan menyiapkan minuman sesuai pesanan konsumen. Bagian cuci piring bertugas mencuci, membersihkan dan mengeringkan semua alat-alat makan dan masak yang kotor. Office boy bertugas dalam menjaga kebersihan restoran.
Bagian pelayanan terdiri dari kasir, etalase dan waiter. Kasir bertugas mencatat dan menerima semua uang yang masuk dari konsumen sebagai hasil dari penjualan dan melayani konsumen mulai dari perhitungan menu sampai dengan pengembalian uang pembayaran dan membuat laporan keuangan untuk di pertanggung jawabkan kepada accounting pusat. Etalase bertugas menyusun, merapihkan dan menjaga display makanan serta membawa pesanan konsumen ke bagian pemanasan, sedangkan waiters bertugas menerima tamu, mencatat pesanan tambahan konsumen, menyajikan pesanan, serta merapihkan dan membersihkan meja setelah pengunjung selesai menyantap hidangan. Gambar struktur organisasi di restoran Ampera bisa di lihat pada gambar 7 di bawah ini.
1. Struktur pusat
2. Struktur cabang
Gambar 7 Struktur organisasi di restoran Ampera
Supervisor
Wakil supervisor PEMILIK
ACCOUNTING GENERAL MANAGER
Bagiandapur Bagian pelayanan
Pemanasan Minuman
Office boy Kasir Waiters
Cuci piring
Kapten
Sumber Daya Manusia
Jumlah karyawan restoran Ampera saat ini berjumlah 21 orang, terdiri atas 18 orang karyawan aktif dan 3 orang karyawan off (libur), lihat tabel 7. Jumlah karyawan bagian pemanasan berjumlah 1 orang karyawan, bagian minuman 2 orang, office boy 2 orang serta bagian cuci piring 2 orang. Bagian pelayanan restoran berjumlah 8 orang, terdiri dari kasir 2 orang, etalase 2 orang dan waiter 4 orang. Jam kerja karyawan di restoran Ampera dibagi menjadi 2 shift, dimana
shift 1 mulai dari jam 08.00 pagi sampai jam 20.00 malam dan shift 2 mulai dari jam 10.00 pagi sampai dengan jam 22.00 malam. Karyawan memperoleh 4 hari libur dalam 1 bulan dimana 1 minggu hanya boleh 1 hari libur dengan pembagian jadwal yang di atur oleh kapten. Untuk keperluan mendadak seperti pulang kampung atau menikah, di berikan izin libur maksimal 1 minggu per 3 bulan sekali. Restoran Ampera hanya tutup saat lebaran Idul Fitri.
Tabel 7 Jabatan dan jumlah karyawan restoran Ampera
Jabatan Jumlah karyawan (orang)
Supervisor
Wakil supervisor
Kapten
Bagian pemanasan Bagian minuman Bagian cuci piring
Office boy Kasir Waiters Etalase 1 1 1 1 2 2 2 2 4 2 Off / libur 3 Total 21 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang di gunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Zeithaml dan Bitner (2005) mengemukakan bahwa pada pemasaran jasa memerlukan bauran pemasaran yang di perluas dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix yaitu orang (people), fasilitas fisik (physical evidence), dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Berikut ini bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh restoran Ampera.
Product (produk)
Produk adalah segala sesuatu yang di tawarkan ke suatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk restoran Ampera yang di tawarkan adalah makanan khas tradisional Sunda antara lain ayam goreng, gepuk, sambal, lalapan dan lain-lain. Hal ini sesuai dengan target dari restoran Ampera
yaitu konsumen yang menyukai masakan Sunda. Untuk minumannya berupa aneka jus, minuman dingin dalam kemasan, teh manis dan tawar yang di sajikan dalam sajian dingin atau hangat dan lain-lain. Daftar menu makanan dan minuman restoran Ampera lebih jelasnya dapat di lihat pada lampiran 4.
Price (harga)
Penentuan harga makanan dan minuman di sesuaikan dengan biaya bahan baku, biaya produk, biaya operasional, dan marjin laba yang di inginkan oleh restoran. Harga tersebut di sesuaikan dengan kualitas produk dan pelayanan yang di berikan kepada konsumen. Harga yang di tawarkan oleh restoran Ampera sangat bervariasi mulai dari Rp 1 500 sampai Rp 30 000 untuk makanan, dan untuk minuman berkisar dari Rp 2 000 sampai Rp 11 000. Harga tersebut cukup terjangkau oleh segmen pasar restoran Ampera yang berasal dari kalangan menengah kebawah maupun menengah ke atas. Untuk lebih jelasnya harga makanan dan minuman dapat di lihat pada lampiran 4.
Place (tempat)
Restoran Ampera berlokasi di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu, Bogor, berada tidak jauh dari pintu tol Kedung Halang Bogor dan terletak di pinggir jalan raya. Di sekitar lokasi restoran terdapat beberapa kantor dan tempat usaha seperti kantor pemasaran MER Karya Agung, Bank Syariah Mandiri, BRI, UOB, Hotel Papaho, BPR, Agen gas Elpiji, BNI 46, dan kantor lainnya yang tersebar di sekitar lokasi restoran. Hal ini memudahkan karyawan/pegawai perkantoran yang menjadi target restoran Ampera menjangkau lokasi restoran.
Promotion (promosi)
Promosi hanya dilakukan pada awal berdirinya restoran yaitu dengan melakukan grand oppening dengan mengundang orang-orang yang dianggap berpengaruh di Bogor, serta membagikan sebaran ke rumah-rumah dan kantor-kantor yang berada di sekitar lokasi restoran, akan tetapi saat ini sudah tidak di lakukan lagi. Restoran Ampera juga tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak memasang iklan atau spanduk di tempat lain hanya pada restoran saja terdapat papan nama. Hal ini di karenakan restoran Ampera sudah mempunyai nama yang di kenal oleh masyarakat luas. Hanya promosi dari mulut ke mulut saja yang masih berjalan hingga sekarang.
People (orang)
Restoran Ampera tidak hanya menawarkan produk tetapi juga jasa dalam bentuk pelayanan kepada konsumen. Pelayanan jasa erat kaitannya dengan kinerja karyawan restoran. Jumlah karyawan Ampera saat ini ada 21 orang, yang berasal dari daerah yang bersuku Sunda seperti Garut, Banten, Bandung, dll. Hal ini di maksudkan agar karyawan dapat lebih dekat dan mudah berkomunikasi dengan konsumen yang mayoritas bersuku Sunda. Karyawan bekerja mulai dari jam 08 00 pagi hingga jam 22 00 malam yang terbagi menjadi 2 shift. Restoran Ampera tidak memiliki persyaratan utama atau standar pendidikan dalam merekrut karyawannya, tetapi calon karyawan di berikan pelatihan agar dapat memberikan pelayanan terbaik.
Process (proses)
Kegiatan pelayanan meliputi kecepatan dalam penyajian dan kesigapan