REKHA MAHENDRASWARI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun ke perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, 4 Juni 2013
Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor. Dibimbing oleh RITA NURMALINA.
Rumah Makan (RM) Bebek Gendut merupakan salah satu restoran tradisional khusus yang menyajikan menu masakan khas bebek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen, dan menganalisis tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Karakteristik konsumen RM Bebek Gendut yaitu mayoritas berasal dari Kota Bogor, berjenis kelamin perempuan, berusia sekitar 21 hingga 30 tahun, berstatus belum menikah, memiliki pendidikan formal terakhir berupa SLTA, memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, serta memiliki penerimaan per bulan yang berkisar antara Rp1 000 000-Rp1 999 999. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), indeks kepuasan konsumen RM Bebek Gendut adalah sebesar 75.05% yang dapat dikategorikan puas. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA), masih terdapat atribut yang perlu diperhatikan dan dilakukan perbaikan kinerja yaitu keramahan dan kesopanan pramusaji.
Kata Kunci: Bebek, karakteristik konsumen, kepuasan konsumen, RM Bebek Gendut
ABSTRACT
REKHA MAHENDRASWARI. The Importance and Performance of Product and Service Attribute in RM Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor. Supervised by RITA NURMALINA.
RM Bebek Gendut is a special traditional restaurant that serves duck cookery. The intention of this research are to describe about characteristics of customer, to analyse the process of customer desicion making, and also to analyse the importance and performance of product and service atrribute. In majority, customers in RM Bebek Gendut are coming from Bogor City, women, about 21 to 30 years old, haven’t married yet, their final formal education are at senior high school, work as college student, and their own monthly earning are about Rp1 000 000-Rp1 999 999. Based on the result of Customer Satisfaction Index (CSI) calculation, the customer satisfaction index is 75.05% which categorized as satisfied. Based on the result of Importance and Performance Analysis (IPA), there is still an attribute that have to be focused and repaired that is waitress hospitality and courtesy.
REKHA MAHENDRASWARI
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nama : Rekha Mahendraswari
NIM : H34090112
Disetujui oleh
Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian yang berlangsung sejak bulan Februari hingga April 2013 ini adalah Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS selaku dosen pembimbing serta Feryanto WK, SP, Msi, yang telah banyak memberikan saran kepada penulis. Di samping itu, terima kasih kepada Bapak Eddy Prasetyo selaku pemilik RM Bebek Gendut yang telah memberikan izin penelitian serta para karyawan RM Bebek Gendut yang telah banyak membantu sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar. Ungkapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada ayah Agus Hermanto, ibu Ishta Saraswati, Aryodiputro Widianto, seluruh keluarga, Astri Sabrina Qhoirunissa, Qisthy Nur Fathia, Yuki Indah Pertiwi, Febriana Rangkuti, serta para sahabat lainnya atas doa, semangat, dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak sebagai sumber ilmu dan informasi.
Bogor, 4 Juni 2013
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ii
DAFTAR GAMBAR iii
DAFTAR LAMPIRAN iii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 5
Tujuan Penelitian 6
Manfaat Penelitian 6
Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian 7
TINJAUAN PUSTAKA 7
Penelitian Terdahulu 7
Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu 9
KERANGKA PEMIKIRAN 10
Kerangka Pemikiran Teoritis 10
Kerangka Pemikiran Operasional 17
METODE PENELITIAN 19
Lokasi dan Waktu Penelitian 19
Jenis dan Sumber Data 19
Metode Penarikan Sampel 19
Metode Analisis Data 20
Definisi Operasional 25
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 26
Sejarah dan Gambaran Umum Usaha 26
Visi dan Misi 27
Struktur Organisasi 27
Bauran Pemasaran (7P) 28
HASIL DAN PEMBAHASAN 29
Karakteristik Konsumen 29
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 33 Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan
Pelayanan 38
Implikasi Manajerial pada Bauran Pemasaran (7P) RM Bebek
Gendut 48
SIMPULAN DAN SARAN 49
Simpulan 49
Saran 50
DAFTAR PUSTAKA 51
LAMPIRAN 53
DAFTAR TABEL
1 Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor dalam jiwa
tahun 2006-2011 1
2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dalam unit
tahun 2005-2009 2
3 Pemasukan pajak bagi pendapatan asli daerah Kota Bogor
dalam rupiah tahun 2008-2010 2
4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis
hidangan dalam unit tahun 2005-2009 3 5 Perbandingan kandungan gizi antara daging bebek dan
daging ayam 3
6 Perbandingan produksi dan konsumsi antara daging bebek
dan daging ayam ras di Kota Bogor tahun 2009-2011 4
7 Kriteria kepuasan konsumen 23
8 Sebaran responden berdasarkan asal kota domisili 30 9 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin 30 10 Sebaran responden berdasarkan usia 31 11 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan 31 12 Sebaran responden berdasarkan pendidikan formal terakhir 32 13 Sebaran responden berdasarkan pekerjaan 32 14 Sebaran responden berdasarkan penerimaan 32 15 Sebaran responden berdasarkan motif kunjungan 33 16 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi 34 17 Sebaran responden berdasarkan atribut yang paling
dipertimbangkan dalam mengunjungi RM Bebek Gendut 34 18 Sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan 35 19 Sebaran responden berdasarkan partner kunjungan 35 20 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan 36 21 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan 36 22 Sebaran responden berdasarkan menu yang biasa dipesan 36 23 Sebaran responden berdasarkan pengeluaran 37 24 Sebaran responden berdasarkan tingkat kepuasan 37 25 Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk melakukan
kunjungan ulang 37
26 Sebaran responden berdasarkan resistensi terhadap harga 38 27 Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk
merekomendasikan 38
28 Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk
mengadvokasikan 38
29 Bobot penilaian tingkat kepentingan 39
30 Bobot penilaian tingkat kinerja 40
31 Rata-rata penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut
produk dan pelayanan 40
DAFTAR GAMBAR
1 Target dan realisasi penjualan di RM Bebek Gendut
tahun 2012 5
2 Proses pengambilan keputusan konsumen 13
3 Kerangka kerja penelitian 18
4 Importance and performance matrix 24
5 Struktur organisasi di RM Bebek Gendut 27 6 Importance and performance matrix atribut produk dan
pelayanan di RM Bebek Gendut 42
DAFTAR LAMPIRAN
1 Hasil uji validitas dan reliabilitas 53 2 Daftar menu serta harga produk di RM Bebek Gendut 55
Latar Belakang
Bogor merupakan salah satu kota tujuan wisata yang banyak dikunjungi oleh berbagai kalangan masyarakat. Adapun hal yang melatarbelakangi Bogor sebagai kota tujuan wisata adalah lokasi yang berdekatan dengan Kota Jakarta sebagai ibukota negara. Bogor juga merupakan jalur lintas antar kota. Selain itu, Bogor sendiri memiliki potensi pariwisata yang sangat besar, meliputi alam, obyek wisata, dan kebudayaannya. Potensi pariwisata yang terus dikembangkan berimplikasi pada jumlah wisatawan di Kota Bogor yang selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Peningkatan tersebut diharapkan semakin signifikan seiring dengan dicanangkannya Visit Bogor oleh pemerintah daerah setempat1. Fakta mengenai pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor tercermin pada Tabel 1.
Tabel 1 Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor dalam jiwa tahun 2006-2011a
Tahun Jumlah Wisatawan
2006 1 856 991
2007 2 136 543
2008 2 393 598
2009 2 876 560
2010 2 967 426
2011 3 090 536
a
Sumber: BPS Kota Bogor (2012)
Peningkatan jumlah wisatawan di Kota Bogor memicu perkembangan bisnis kuliner di Kota Bogor. Dengan berkembangnya bisnis kuliner di Kota Bogor, maka para wisatawan selaku konsumen dapat memperoleh berbagai alternatif makanan yang hendak dikonsumsi. Namun, di sisi lain perkembangan bisnis kuliner tersebut juga turut memicu kondisi persaingan yang semakin ketat diantara para pelaku bisnis kuliner di Kota Bogor.
Salah satu bisnis kuliner yang berkembang pesat di Kota Bogor adalah restoran. Perkembangan bisnis restoran di Kota Bogor ditunjukan oleh kecenderungan peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor yang tercermin pada Tabel 2. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan pergeseran pola konsumsi masyarakat yang saat ini cenderung menuntut hal–hal seperti kecepatan, kepraktisan, dan kenyamanan.
Berdasarkan Tabel 2 juga dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota Bogor sempat mengalami penurunan pada tahun 2009. Secara umum, penyebab utama dari penurunan jumlah restoran di Kota Bogor pada tahun tertentu adalah banyak restoran yang bangkrut karena tidak adaptif terhadap perubahan kondisi
1
persaingan yang ada, serta kurangnya pengetahuan akan bisnis makanan dan manajemen operasional2.
Tabel 2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dalam unit tahun 2005-2009a
Tahun Jumlah Restoran
2005 442 2006 451 2007 464 2008 482 2009 480 a
Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2010) (diolah)
Pajak restoran menjadi pemasukan terbesar bagi pendapatan asli daerah Kota Bogor. Selain itu, kontribusi pajak restoran terhadap pendapatan asli daerah Kota Bogor selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Fakta tersebut menunjukan bahwa restoran merupakan jenis bisnis kuliner yang semakin berkembang dan memiliki peranan besar terhadap pembangunan daerah Kota Bogor. Hal itu tercermin pada Tabel 3.
Tabel 3 Pemasukan pajak bagi pendapatan asli daerah Kota Bogor dalam rupiah tahun 2008-2010a
Jenis Pemasukan 2008 2009 2010
Pajak Restoran 11 506 156 630 11 811 168 165 19 393 960 174 Pajak Hotel 3 367 744 464 3 992 664 377 6 403 876 082 Pajak Hiburan 2 473 094 511 4 159 466 201 6 964 692 407 a
Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2011)
Berdasarkan pada jenis hidangan yang disajikan, restoran di Kota Bogor dapat dikelompokan ke dalam lima kategori yakni restoran Indonesia, tradisional, internasional, oriental, dan kontinental (Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2010). Dapat dilihat pada Tabel 4, restoran tradisional merupakan jenis restoran yang paling banyak ditemui di Kota Bogor. Restoran tradisional juga cenderung mengalami peningkatan jumlah setiap tahunnya walaupun tidak terjadi secara signifikan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa banyak pelaku usaha yang berkecimpung pada usaha jenis tersebut, sehingga penting bagi setiap pelaku usaha tersebut untuk terus mengembangkan usahanya agar dapat bersaing satu sama lain.
Karakterisitik restoran tradisional yang unik memunculkan sensasi kenikmatan tersendiri bagi para konsumen pada saat melakukan aktivitas konsumsi, seperti halnya atmosfer restoran yang sengaja dibuat semenarik mungkin dan menonjolkan khas tradisional tertentu. Selain itu, saat ini banyak dari makanan tradisional yang jarang ditemui pada keseharian rumah tangga masyarakat, terkait masalah kesulitan mendapatkan bumbu dasar, proses pembuatan yang tidak sederhana, dan ketidaktahuan masyarakat terhadap masakan tradisional itu sendiri.
2
Tabel 4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan dalam unit tahun 2005-2009a
Tahun Indonesia Tradisional Internasional Oriental Kontinental
2005 45 215 107 35 40
2006 48 216 108 36 43
2007 51 218 110 40 45
2008 54 220 111 47 50
2009 55 220 111 47 47
a
Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2010)
Menurut Romlah (2011), restoran tradisional sendiri terbagi menjadi dua jenis, yaitu restoran tradisional produk umum yang menyajikan berbagai variasi masakan tradisional dan juga restoran tradisional produk khusus yang hanya menyajikan masakan tradisional khusus, seperti menu khusus bebek, menu khusus ayam, menu khusus kambing, dan sebagainya, yang dihidangkan dengan berbagai bumbu masakan tradisional. Dengan berkunjung ke restoran tradisional khusus, pengunjung dapat merasakan kelezatan masakan berbahan dasar satu jenis komoditi yang diolah dengan berbagai varian bumbu, dimana bumbu dapat disesuaikan dengan pilihan pengunjung.
Restoran tradisional khusus yang sedang berkembang pesat saat ini di Kota Bogor adalah restoran tradisional khusus yang menyajikan masakan olahan daging bebek. Perkembangan tersebut dapat terjadi karena adanya peningkatan minat masyarakat Kota Bogor terhadap masakan olahan daging bebek. Semakin banyaknya hasil studi yang berkembang di masyarakat tentang kandungan gizi daging bebek yang tidak kalah besar dibandingkan dengan daging ayam sebagai substitusi utama, menjadi salah satu pemicu peningkatan minat tersebut. Fakta mengenai perbandingan kandungan gizi antara daging bebek dan daging ayam dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Perbandingan kandungan gizi antara daging bebek dan daging ayama Jenis Unggas Energi (kal) Lemak (g) Kalsium (mg) Vit A (SI) Vit B (mg)
Bebek 326 28.6 15 900 0.20
Ayam 302 25.0 14 810 0.08
a
Sumber: Mito dan Johan (2011) dalam Sherly (2012) (diolah)
Peningkatan minat masyarakat Kota Bogor terhadap masakan olahan daging bebek juga disebabkan oleh penemuan-penemuan ilmiah tentang manfaat daging bebek bagi kesehatan manusia. Manfaat yang dapat dirasakan adalah dapat mengobati suara serak, mengatasi gangguan saraf dan pencernaan, serta baik untuk kesehatan kulit dan rambut. Selain itu, daging bebek juga dapat menjadi alternatif substitusi utama bagi masyarakat yang sudah jenuh atau alergi dengan daging ayam. Rasa dan tekstur yang unik juga menjadikan daging bebek sebagai primadona baru yang digemari oleh masyarakat Kota Bogor.
daging ayam ras yang menurun pada rentang tahun 2010 sampai dengan 2011, produksi dan konsumsi daging bebek di Kota Bogor pada rentang tahun tersebut justru mengalami peningkatan. Fakta tersebut tercermin pada Tabel 6.
Tabel 6 Perbandingan produksi dan konsumsi antara daging bebek dan daging ayam ras di Kota Bogor tahun 2009-2011a
Tahun
Sumber: Dinas Peternakan Kota Bogor (2012)
Salah satu restoran tradisional khusus bebek di Kota Bogor yang memiliki potensi besar untuk dikembangkan adalah Rumah Makan Bebek Gendut yang selanjutnya disebut sebagai RM Bebek Gendut. RM Bebek Gendut mampu menawarkan berbagai variasi masakan khas bebek yang berbeda dibandingkan dengan para pesaingnya, dimana hal tersebut merupakan hasil dari perwujudan inovasi produk yang dilakukan oleh RM Bebek Gendut. Harga yang ditawarkan oleh RM Bebek Gendut pun disesuaikan dengan jenis hidangan yang disajikan, dimana harga tersebut dapat dikatakan cukup kompetitif. Hal tersebut menjadi kelebihan RM Bebek Gendut dalam rangka menghadapi kondisi persaingan bisnis restoran tradisional di Kota Bogor yang sudah semakin ketat.
RM Bebek Gendut telah mendapatkan sertifikasi kelayakan konsumsi yang dikeluarkan oleh Institut Pertanian Bogor dengan nomor 0754/Layak Konsumsi/ X/ 2010, dimana sertifikat tersebut sekaligus berlaku sebagai sertifikat pra halal. Lokasi RM Bebek Gendut sendiri berada di antara dua terminal (Terminal Laladon dan Terminal Bubulak), dekat dengan perumahan warga, sekolah, perkantoran, dan perguruan tinggi terkemuka. Lokasi yang strategis serta banyak dilalui oleh alat transportasi tersebut menjadikan RM Bebek Gendut sebagai alternatif tujuan kuliner yang mudah diakses oleh masyarakat, khususnya yang berada di Kota Bogor. Selain itu, lokasi RM Bebek Gendut juga akan menjadi jalur wisata Puncak II yang tentunya turut mendorong potensi pengembangan RM Bebek Gendut sebagai tujuan wisata kuliner di kemudian hari.
Dalam rangka memaksimalkan potensi dan peluang yang dimilikinya tersebut, RM Bebek Gendut harus melakukan serangkaian upaya pengembangan usaha, khususnya upaya pengembangan strategi pemasaran. Hal ini dikarenakan strategi pemasaran merupakan faktor kunci keberhasilan aktivitas penjualan produk yang akan berpengaruh langsung terhadap keberlangsungan usaha RM Bebek Gendut. Serangkaian upaya pengembangan strategi pemasaran tersebut juga ditujukan untuk menghadapi kondisi persaingan yang sudah semakin ketat.
Perumusan Masalah
RM Bebek Gendut memiliki tantangan persaingan yang tinggi dalam melakukan aktivitas pemasaran yang handal. Hal ini menyebabkan RM Bebek Gendut perlu memiliki strategi pemasaran yang tepat agar dengan segala tantangan persaingan yang ada, RM Bebek Gendut tetap dapat memenuhi target penjualannya dan juga tren penjualannya akan terus stabil bahkan cenderung meningkat. Sebagaimana diketahui bahwa tingkat persaingan bisnis kuliner di Kota Bogor, khususnya restoran, sudah sangat tinggi. Hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya pelaku usaha yang berkecimpung dalam bisnis tersebut. Bahkan, kemungkinan besar jumlah restoran akan semakin bertambah seiring dengan dicanangkannya Visit Bogor oleh pemerintah daerah setempat. Pertanyaannya sekarang adalah jika dikaitkan dengan kesesuaian terhadap tantangan persaingan yang ada, apakah strategi pemasaran yang dimiliki oleh RM Bebek Gendut masih efektif dilakukan untuk mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan?
TARGET DAN REALISASI PENJUALAN BEBEK GENDUT TAHUN 2012
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC
BULAN
Gambar 1 Target dan realisasi penjualan di RM Bebek Gendut tahun 2012 Sumber: Laporan Keuangan RM Bebek Gendut (2013)
Berdasarkan Gambar 1 dapat dilihat bahwa sebagian realisasi penjualan di RM Bebek Gendut pada tahun tersebut masih belum mampu memenuhi target penjualan yang telah ditetapkan oleh pemilik. Oleh karena itu, masih terdapat kesenjangan antara target penjualan yang telah ditetapkan dengan realisasinya. Pada saat realisasi mampu melebihi target yang telah ditentukan maka hal tersebut hanya bersifat eventually saja, seperti contohnya realisasi pada saat bulan Januari, Agustus, dan September3. Selain itu, dapat dilihat bahwa pada tahun tersebut juga terjadi fluktuasi tingkat penjualan, seperti halnya kecenderungan penurunan pada saat bulan Januari sampai Juni, kemudian cenderung meningkat pada saat bulan Juli sampai September, dan cenderung menurun kembali pada saat bulan Oktober sampai dengan akhir tahun 2012.
Ketidakmampuan RM Bebek Gendut dalam mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan mengindikasikan kenyataan bahwa stategi pemasaran yang selama ini dilakukan oleh RM Bebek Gendut bisa dikatakan kurang efektif. Hal tersebut dikarenakan aktivitas pemasaran yang selama ini dilakukan oleh RM
3
Bebek Gendut masih belum mampu mengatasi tantangan persaingan yang ada, sehingga target dan kestabilan tingkat penjualan di RM Bebek Gendut tidak dapat tercapai. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya pengembangan strategi pemasaran dalam rangka mencapai target dan kestabilan tingkat penjualan tersebut.
Riset mengenai konsumen RM Bebek Gendut menjadi sangat penting dilakukan agar RM tersebut dapat melaksanakan upaya pengembangan strategi pemasaran secara tepat. Serangkaian proses ini dikaitkan dengan tujuan dari aktivitas pemasaran itu sendiri yang ditujukan untuk maksimisasi kepuasan konsumen. Informasi mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut dapat menjadi pertimbangan penting terkait dengan materi pengembangan strategi pemasaran di RM Bebek Gendut ke depannya. Hal itu dikarenakan ketiga cakupan analisis tersebut dapat menggambarkan keragaan perilaku konsumen RM Bebek Gendut.
Terkait dengan penjabaran yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini meliputi hal–hal sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen RM Bebek Gendut?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen RM Bebek Gendut?
3. Bagaimana tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mendeskripsikan karakteristik konsumen RM Bebek Gendut.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen RM Bebek Gendut.
3. Menganalisis tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini bagi beberapa pihak, antara lain:
1. Peneliti, diharapkan dapat memperoleh pengalaman ketika mengamalkan ilmu-ilmu teoritis yang berasal dari proses belajar-mengajar selama perkuliahan berlangsung.
2. RM Bebek Gendut selaku obyek penelitian dapat memperoleh informasi serta bahan pertimbangan yang bermakna dalam rangka merumuskan stategi pemasaran baru yang lebih tepat.
Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini terbatas pada ruang lingkup analisis konsumen di RM Bebek Gendut. Adapun hal–hal yang menjadi fokus analisis dalam penelitian ini adalah karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen dianalisis secara deskriptif, sedangkan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance and Performance Analysis (IPA).
Konsep bauran pemasaran (7P) dijadikan sebagai dasar penentuan atribut produk dan pelayanan. Penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan disesuaikan dengan subyektivitas responden. Responden dari penelitian ini merupakan konsumen RM Bebek Gendut yang telah berusia 17 tahun atau lebih serta telah mengunjungi RM Bebek Gendut sebanyak lebih dari satu kali. Penelitian bertempat di RM Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan April 2013.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilaksanakan tidak akan terlepas dari hasil penelitian pada waktu sebelumnya atau penelitian terdahulu. Hasil penelitian terdahulu diyakini akan memberikan banyak informasi, wawasan, pengetahuan, serta panduan penting terkait dengan penelitian yang dilaksanakan. Adapun acuan kajian penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dalam penelitian ini adalah yang berkaitan dengan restoran dan kepuasan konsumen.
Penelitian Mengenai Restoran
Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan telah memenuhi ketentuan persyaratan yang telah ditetapkan (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK. 103/ MPPT-87). Dalam Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor KN. 73/PVVI05/MPPT-85 tentang Peraturan Usaha Rumah Makan juga dijelaskan mengenai definisi dari usaha jasa pangan itu sendiri yakni suatu usaha yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum4. Menurut Arief (2005), restoran adalah industri yang tidak terbatas, yakni industri yang melayani
t/
4
makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya maupun yang dekat dengan rumahnya.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1990, karakteristik restoran adalah sebagai berikut5:
1. Usaha restoran dapat berbentuk Badan Usaha atau Badan Perorangan (Pasal 2 Ayat 1).
2. Usaha Restoran terbuka bagi modal asing (Pasal 2 Ayat 2).
3. Pengusahaan restoran meliputi penyediaan jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok serta jasa hiburan di dalam bangunan restoran dan juga sebagai penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokoknya (Pasal 2 Ayat 3).
Menurut Arief (2005), beberapa masalah yang biasanya mengiringi perkembangan usaha restoran yakni sebagai berikut:
1. Masalah sanitasi dan higienitas dari restoran atau industri penyajian makanan dan minuman.
2. Pengadaan bahan-bahan yang diperlukan oleh industri restoran, seperti daging yang bermutu tinggi, bumbu atau rempah yang siap untuk dipakai, serta buah-buahan yang harus disediakan di luar musimnya.
3. Masalah tentang pendidikan kejuruan di bidang restoran, termasuk juru masak, manajer, dan pramusaji.
4. Masalah tentang akuntasi dan cashiering system yang sederhana.
5. Masalah tentang cara penciptaan fast food service untuk makanan Indonesia yang harus dihidangkan dengan cepat dengan harga yang terjangkau oleh golongan tertentu dan dapat dinikmati secara informal.
6. Manajemen terpadu secara menyeluruh akan menjamin kemajuan suatu restoran dan juga kepuasan dari pelanggan yang berkunjung ke restoran tersebut.
Menurut Sugiarto (2004), terdapat empat indikator yang menjadi unsur dalam penelitian terhadap pelaksanaan restoran, yaitu:
1. Ketanggapan
Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian karyawan restoran dalam membantu pelanggan dengan cepat, seperti kerapihan dan kebersihan meja, menanggapi keluhan, serta penyampaian informasi.
2. Ciri
Ciri adalah sifat khusus yang melekat pada produk merek tertentu, seperti cita rasa, ukuran, dan porsi yang ditawarkan.
3. Kehandalan Pelayanan
Unsur kehandalan pelayanan digunakan untuk mengukur seberapa baik penyampaian produk kepada pelanggan, meliputi kecepatan pelayanan, perhatian, sikap, dan keramahan pelayanan selama pemesanan serta pengaturan sistem pembelian maupun pembayaran.
4. Wujud dan Penampilan
Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran, yakni berupa fasilitas dan interior restoran.
l
5
Penelitian Mengenai Kepuasan Konsumen
Astriani (2008) dalam penelitiannya mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7 menemukan kenyataan bahwa secara umum pelanggan restoran Gurih 7 telah merasa puas terhadap kinerja restoran Gurih 7. Hal ini tampak dari nilai CSI sebesar 80.17% yang termasuk ke dalam range puas. Berdasarkan hasil analisis Importance and Performance Analysis (IPA) terdapat beberapa atribut yang harus diperbaiki (prioritas utama), yaitu atribut keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta kecepattanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan.
Hidayati (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang perlu diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (keragaman menu, harga dibanding kualitas, paket promosi, kebersihan dan kerapihan restoran, pendingin restoran (AC), serta kecepatan pelayanan. Hasil tersebut diperoleh dari analisis dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI), didapatkan informasi mengenai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba yakni sebesar 87.50%. Hal tersebut berarti konsumen sangat puas terhadap kinerja atribut produk dan pelayanan di restoran Ali Baba.
Soemawinata (2010) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati di Kota Bogor, Jawa Barat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat atribut-atribut yang perlu diperhatikan diantaranya harga produk, kemudahan dan kecepatan transaksi, kecepatan merespon keluhan pengunjung, dan pendingin ruangan (AC). Hasil tersebut diperoleh dari analisis dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Ayam Goreng Fatmawati adalah sebesar 76.730% yang dapat dikategorikan sangat puas.
Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Konsumen
Kotler (2000) menyatakan bahwa konsumen adalah semua individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang/jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UU PK), konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Shidarta 2004).
Konsumen terbagi menjadi dua jenis yakni konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang atau jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya (Sumarwan 2004).
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Engel et al
1994). Selain itu, Loudon dan Bitta (1984) diacu dalam Simamora (2002) menyatakan bahwa perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa. Sumarwan (2002) juga mendefinisikan perilaku konsumen sebagai kegiatan, tindakan, proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk atau jasa, serta melakukan kegiatan evaluasi.
Menurut Simamora (2002), adapun beberapa kesimpulan terkait dengan definisi perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
1. Perilaku konsumen menyoroti masalah perilaku individu dan rumah tangga. 2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian
serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk.
3. Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati secara jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Juga termasuk variabel–variabel yang tidak dapat diamati seperti nilai–nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif, dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam–macam.
Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
1. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang paling luas serta mendalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memiliki pemahaman tentang kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.
a. Kultur
Kultur merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Perilaku seseorang biasanya akan dipengaruhi oleh kultur yang berkembang di lingkungan sekitarnya. Oleh karena itu, pemasar perlu mengetahui pergeseran–pergeseran kultur yang terjadi pada lingkungan konsumen agar dapat terus menyediakan produk– produk baru yang sesuai dengan selera konsumen.
b. Subkultur
Subkultur merupakan bagian lebih kecil dari kultur, seperti kelompok agama, kelompok demografis, kelompok geografis, dan lain–lain. Kesemua subkultur merupakan segmen pasar yang penting, sehingga pemasar biasanya akan merancang produk yang disesuaikan dengan kebutuhan subkultur tertentu.
c. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam masyarakat yang tertata dalam suatu tingkatan (hierarki) tertentu, dimana anggota dalam satu kelas sosial memiliki nilai, minat, dan perilaku yang sama. Masing–masing kelas sosial akan memiliki perbedaan preferensi produk antara satu dengan yang lainnya.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh variabel–variabel seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial. Variabel–variabel tersebut akan langsung mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap suatu produk tertentu.
a. Kelompok
Kelompok terbagi ke dalam tiga jenis, yakni kelompok primer, sekunder, dan rujukan. Kelompok primer merupakan kelompok yang berinteraksi secara informal kepada anggotanya, seperti keluarga dan teman. Kelompok sekunder merupakan kelompok yang berinteraksi secara formal tetapi tidak regular kepada anggotanya, seperti organisasi. Kelompok rujukan merupakan titik perbandingan dalam pembentukan sikap seseorang. Seseorang sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan, walau seseorang tersebut bukan anggota dari kelompok rujukan. Kelompok ini dapat mempengaruhi perilaku dan gaya hidup seseorang, termasuk dalam konteks pilihan produk yang akan dibeli dan dikonsumsi.
b. Keluarga
c. Peran dan Status Sosial
Posisi seseorang dalam kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status yang dimilikinya. Peran dan status akan selalu melekat satu sama lain dalam diri seseorang dan akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam proses pengambilan keputusan pembelian.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembelian dapat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seseorang, seperti umur dan daur hidup pembeli, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri pembeli yang bersangkutan. Orang dengan karakteristik pribadi yang berbeda akan memiliki perilaku yang berbeda pula, termasuk perilaku dalam proses pengambilan keputusan pembelian.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor psikologis utama, seperti motivasi, persepsi, proses belajar, serta kepercayaan dan sikap.
a. Motivasi
Kebutuhan merupakan suatu motivasi seseorang dalam melakukan suatu tindakan. Namun, kebutuhan saja biasanya tidak cukup kuat untuk seseorang melakukan tindakan tertentu. Motif merupakan suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang dalam mengejar kepuasannya.
b. Persepsi
Seseorang yang memiliki motivasi akan siap bereaksi. Cara seseorang tersebut bereaksi akan dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi. Menurut Kotler dan Lane (1997), persepsi diartikan sebagai proses dimana individu memilih, merumuskan, dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.
c. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan proses pembelajaran, termasuk perilaku pembelian. Pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan.
d. Kepercayaan dan Sikap
Melalui proses belajar dan tindakan, seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi perilaku pembelian. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada suatu aspek tertentu.
Pengambilan Keputusan Konsumen
Gambar 2 Proses
pengambilan keputusan konsumen
Perilaku Pasca Pembelian
Keputusan Pembelian Evaluasi Alternatif Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian Informasi
Sumber: Engel et al (1995)
Adapun penjelasan dari masing-masing tahapan proses tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan Kebutuhan
Timbulnya kebutuhan merupakan proses pertama timbulnya permintaan, karena ada keinginan dan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Menurut Setiadi (2003), proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan dapat disebabkan oleh rangsangan internal kebutuhan normal seseorang, atau suatu kebutuhan yang dapat timbul karena disebabkan rangsangan eksternal.
2. Pencarian Informasi
Kotler (2000) mengemukakan bahwa konsumen yang tergugah akan kebutuhannya terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Sumber informasi dapat diperoleh dari (1) sumber pribadi, seperti keluarga, teman, dan tetangga (2) sumber komersial seperti iklan, wiraniaga, etalase toko (3) sumber publik seperti media massa, dan (4) sumber pengalaman seperti penanganan dan pemakaian produk. Menurut Boyd et al (2000), terdapat masalah yang mungkin dapat diatasi dengan membeli serta mengkonsumsi barang atau jasa, langkah berikut yang diambil oleh konsumen adalah mengacu pada informasi yang didapatkan dari data masa lampau yang disimpan di dalam memori untuk digunakan bilamana diperlukan.
3. Evaluasi Alternatif
mempertimbangkan kepentingan relatif atribut–atribut tersebut (Boyd et al, 2000).
4. Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi (2003), setelah konsumen membentuk preferensi terhadap merek–merek yang terdapat pada perangkat pilihan, konsumen akan membentuk tujuan dan keputusan pembelian. Boyd et al (2000) mengemukakan bahwa setelah konsumen mengumpulkan informasi mengenai merek, mengevaluasinya, dan memutuskan merek mana yang paling diinginkan, proses keputusan pembelian masih belum lengkap. Konsumen juga harus mengetahui sumber pembelian produk. Memilih sumber yang dimanfaatkan untuk pembelian produk secara mendasar melibatkan proses mental yang sama seperti halnya dengan keputusan pembelian produk.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Kotler dan Lane (2007) menyatakan bahwa setelah konsumen membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak terhenti sampai pada level keputusan pembelian, melainkan berlanjut hingga ke level pasca pembelian. Pemasar perlu mengetahui perilaku pasca pembelian yang meliputi kepuasan pasca pembelian dan tindakan pasca pembelian.
Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Gerson (2004) juga menyatakan pendapatnya mengenai definisi kepuasan konsumen yaitu kondisi dimana sebuah produk/jasa memenuhi/melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya, dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Lovelock 1999). Kepuasan konsumen merupakan faktor kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuasakan konsumen maka pemilik usaha dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Menurut Kotler (2000), terdapat empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen yakni sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Suatu usaha yang berwawasan konsumen akan menyediakan formulir bagi konsumen untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu, dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi konsumen. Alur informasi ini memberikan dampak yang baik bagi aktivitas suatu usaha.
2. Survei Kepuasan Konsumen
3. Ghost Shipping (Konsumen Bayangan)
Konsumen bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura menjadi konsumen dan melaporkan titik-titik kuat dan lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri pesaing. Selain itu, konsumen dapat melaporkan kinerja wiraniaga dalam menangani produk. 4. Analisis Konsumen yang Beralih
Hal ini dapat dilakukan dengan cara menghubungi konsumen yang tidak lagi membeli produk atau telah mengganti pemasok. Dalam hubungan tersebut, ditanyakan mengenai penyebab konsumen tersebut beralih ke produk pesaing. Hal ini ditujukan dalam rangka perbaikan kinerja usaha.
Konsep Pemasaran
Kotler dan Lane (2007) menyatakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Seperich GJ, Woolverton MW, dan Beierlein JG (1994), pemasaran adalah semua aktivitas bisnis yang membantu memenuhi kebutuhan dengan mengkoordinasikan aliran barang dan jasa kepada konsumen. Pemasaran bukan sekedar perluasan dari penjualan, pemasaran sama sekali bukan aktivitas khusus, tetapi merupakan keseluruhan bisnis yang dilihat dari sudut pandang hasil akhir yang dicapai, yaitu dari sudut pandang pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu aktivitas yang dilakukan dalam rangka mengalirkan barang atau jasa yang memiliki nilai tertentu kepada pihak yang membutuhkan, untuk kemudian dari aktivitas tersebut akan dihasilkan pendapatan.
Konsep pemasaran berbeda dengan konsep penjualan. Menurut Theodore Levitt (1982) dalam Kotler dan Lane (2007) pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli sehingga dapat memuaskan pelanggan melalui sarana–sarana produk yang dihubungkan dengan menciptakan, menyerahkan, dan akhirnya mengkonsumsinya. Sedangkan penjualan hanya berfokus pada kepentingan penjual untuk mendapatkan uang tunai dan meningkatkan keuntungan. Kotler dan Lane (2007), menjelaskan bahwa dalam konsep pemasaran penekanan yang dilakukan bukanlah mencari pelanggan yang tepat untuk produk kita melainkan menemukan produk yang tepat bagi pelanggan kita.
Seperich GJ, Woolverton MW, dan Beierlein JG (1994) menyatakan bahwa konsep dari pemasaran terdiri dari dua yaitu menemukan kebutuhan konsumen dan mengorganisasikan fungsi–fungsi perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan tersebut untuk memperoleh keuntungan. Konsep pemasaran akan memandu sebuah perusahaan agribisnis untuk berhenti menjadi perusahaan penjual dan mulai menjadi pemasar. Dengan demikan dalam konsep pemasaran, perusahaan diharuskan untuk mengutamakan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen karena hal tersebut akan menunjang kelangsungan hidup perusahaan di dalam persaingan.
dimiliki oleh seseorang yang dipengaruhi oleh lingkungan. Permintaan merupakan keinginan atau kebutuhan yang didukung oleh daya beli. Pemasar harus tau informasi yang jelas mengenai hal-hal tersebut. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk melakukan riset konsumen sebagai bagian dari riset pemasaran.
Konsep Bauran Pemasaran (7P)
Menurut Kotler (2000), bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang sedemikian rupa untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju. Kini hal tersebut semakin berkembang tidak hanya dalam product, promotion, dan
price, namun juga mengenai place, people, process, dan physical evidence. Adapun penjabaran mengenai masing–masing dimensi dalam bauran pemasaran tersebut antara lain:
1. Product (Produk)
Produk merupakan sesuatu yang dapat memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen, dan memuaskan konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk dalam bentuk fisik saja, namun juga mengharapkan benefit
atau value yang terkandung di dalamnya. 2. Price (Harga)
Harga mencerminkan nilai produk yang dijual. Harga dapat menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Selain itu, harga juga satu– satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Persaingan harga menjadi isu penting yang dihadapi oleh para pelaku bisnis dalam merebut pangsa pasar.
3. Place (Saluran Pemasaran)
Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling bergantung serta terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi. Saluran pemasaran juga dapat diartikan sebagai keputusan distribusi yang menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan, tempat dimana produk tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan konsumen dapat dengan mudah memperoleh suatu produk.
4. Promotion (Promosi)
Komunikasi pemasaran sangat diperlukan dalam pemasaran modern karena konsumen memerlukan lebih dari pengembangan produk yang baik, penawaran dengan harga yang menarik, serta kemudahan untuk menjangkau produk. Komunikasi pemasaran terdiri dari lima cara utama, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, penjualan pribadi, serta pemasaran langsung.
5. People (Orang)
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam suatu transaksi bisnis. Elemen–elemen dari orang dapat berupa pemilik bisnis, karyawan, serta para pelanggan.
6. Process (Proses)
7. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Bukti fisik merupakan hal berwujud yang dapat dilihat secara kasat mata oleh konsumen, untuk kemudian dapat dijadikan pertimbangan dalam menilai kinerja suatu bisnis. Selain itu, bukti fisik juga adalah petunjuk visual atau berwujud yang memberikan bukti atas kualitas dari produk secara keseluruhan.
Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran merupakan salah satu jenis bisnis kuliner yang mengalami perkembangan pesat saat ini. Salah satu kota yang mengalami perkembangan bisnis restoran adalah Kota Bogor. Bogor adalah salah satu kota tujuan wisata yang cenderung mengalami peningkatan jumlah restoran setiap tahunnya. Hal tersebut praktis berimplikasi pada semakin tingginya tingkat persaingan antar restoran di Kota Bogor. Dihadapkan dengan kondisi persaingan tersebut, RM Bebek Gendut sebagai salah satu restoran tradisional khusus bebek di Kota Bogor, masih belum mampu memenuhi target serta kestabilan tingkat penjualan. Oleh karena itu, RM Bebek Gendut harus melakukan upaya pengembangan strategi pemasaran dalam rangka mengatasi tantangan persaingan yang ada sekaligus untuk mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan.
Pengetahuan mengenai konsumen perlu dimiliki oleh RM Bebek Gendut sebelum RM tersebut melakukan upaya pengembangan strategi pemasaran. Riset konsumen merupakan salah satu cara yang dapat digunakan oleh RM Bebek Gendut untuk memperoleh berbagai pengetahuan serta informasi penting terkait dengan perilaku konsumennya dalam mengkonsumsi produk serta pelayanan yang disajikan. Adapun tiga hal penting yang dikaji dalam penelitian ini yaitu karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan.
Setiap konsumen yang datang ke RM Bebek Gendut memiliki perbedaan latar belakang dan karakteristik yang dapat dipelajari untuk merancang strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh RM Bebek Gendut di masa mandatang. Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian (hasil). Penilaian terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut diyakini akan memberikan informasi penting mengenai tingkat kepuasan konsumen RM Bebek Gendut.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen, serta Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Proses Pengambilan
Keputusan
Gambar 3 Kerangka kerja penelitian
Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan
Rekomendasi bagi pengembangan strategi pemasaran RM Bebek Gendut
Karakteristik
Konsumen
• Customer
Satisfaction Index
(CSI)
• Importance and Performance Analysis(IPA)
• Tingkat persaingan yang semakin tinggi antar restoran.
• RM Bebek Gendut tidak mampu
mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan.
Riset Konsumen
Pengembangan Strategi Pemasaran
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di RM Bebek Gendut yang berlokasi di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh, Bubulak, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Teknik pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan tentang lokasi penelitian yang sangat strategis serta banyak dilalui oleh alat transportasi. Lokasi tersebut juga berpotensi menjadi jalur wisata Puncak II yang tentunya akan banyak dilalui oleh para wisatawan. Hal–hal tersebut memicu peningkatan potensi pengembangan usaha RM Bebek Gendut. Di samping itu, RM Bebek Gendut belum pernah menjadi obyek riset konsumen, khususnya yang terkait dengan karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan April 2013.
Jenis Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil kuesioner dan wawancara mendalam dengan responden terpilih yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung dengan penelitian ini, seperti konsumen dan perwakilan manajemen internal RM Bebek Gendut.
Data sekunder berasal dari hasil studi literatur buku, jurnal, laporan penelitian terdahulu, serta data statistik di daerah setempat. Setelah semua data terkumpul, data akan ditransformasi ke dalam bentuk tabulasi agar lebih mudah dilakukan pengolahan data serta interpretasi data.
Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
convenience sampling dengan adanya screening terlebih dahulu. Peneliti memilih sampel berdasarkan kenyamanan memilih, dengan terlebih dahulu melakukan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian. Hal tersebut dikarenakan penelitian ini hanya melibatkan sampel yang telah memenuhi syarat–syarat tertentu, seperti sampel telah berusia 17 tahun atau lebih serta telah mengunjungi RM Bebek Gendut sebanyak lebih dari satu kali. Dengan terpenuhinya syarat tersebut maka sampel diyakini telah dapat melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dengan baik.
Slovin digunakan untuk mengetahui berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui (Umar 2003).
Keterangan:
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian yang dapat ditolerir .
Berdasarkan dari perhitungan dengan menggunakan rumus tersebut, didapatkan ukuran sampel sebesar 98, dengan asumsi jumlah populasi digambarkan oleh rata-rata jumlah pengunjung RM Bebek Gendut per bulan pada tahun 2012 serta kelonggaran ketidaktelitian yang dapat ditolerir adalah sebesar 10%. Perhitungan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Metode Analisis Data
Data yang diperoleh dari responden ditranformasi ke dalam bentuk tabulasi agar lebih mudah dibaca dan dipahami. Data yang telah mengalami tranformasi, digunakan sebagai input untuk proses analisis selanjutnya. Pada dasarnya, metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance and Performance Analysis (IPA).
Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Simamora 2002). Menurut Suliyanto (2005), validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada kemampuan alat ukur tersebut untuk mengukur objek yang diukur dengan cermat dan tepat.
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17.0 for windows. Teknik korelasi Product Moment Pearson memiliki rumus sebagai berikut:
r
xy =Keterangan:
rxy = Korelasi antara X dan Y Y = Skor total pertanyaan
n = Banyaknya butir pertanyaan X = Skor masing-masing pertanyaan
total correlation > 0.216 untuk setiap variabel yang terdapat pada tingkat kepentingan maupun kinerja. Hal tersebut menunjukkan bahwa semua variabel yang diujikan dalam penelitian ini mampu mengukur apa yang diinginkan dalam penelitian.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan kuesioner sebagai alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang–ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden (Simamora 2002). Menurut Suliyanto (2005), reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Sedangkan menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan memberikan hasil pengukuran yang konsisten.
Teknik yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha. Pengujian tingkat reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17.0 for windows. Teknik Cronbach’s Alpha memiliki rumus sebagai berikut:
r
i =Keterangan:
ri = Reliabilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
t2 = Jumlah ragam total
∑ b2 = Jumlah varian butir
Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabitas, maka semakin reliabel sebuah kuesioner. Koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0.7. Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas pada Lampiran 1 diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha kuesioner pada penelitian ini adalah sebesar 0.938 untuk tingkat kepentingan dan 0.951 untuk tingkat kinerja. Hal tersebut menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan pada penelitian ini sudah cukup reliabel jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda serta untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang relatif sama.
Analisis Deskriptif
bantuan Microsoft Excel 2011. Rumus dari analisis deskriptif adalah sebagai berikut:
P = x 100% Keterangan:
P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu
= Total jawaban
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen melalui perhitungan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut yang melekat pada suatu produk/jasa. Kelebihan dari alat analisis
Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu pertama, efisiensi (tidak hanya indeks kepuasan tapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki). Kedua, mudah digunakan dan sederhana (tidak diperlukan penggunaan rumus-rumus yang rumit atau analisa statistik tingkat lanjut). Ketiga, penggunaan skala yang memiliki sensitivitas dan reliabilitas cukup tinggi. Kekurangan dari alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah (1) skalanya sulit dikomunikasikan (apakah tingkat kepuasan yang diperoleh sudah cukup atau belum, bila dibandingkan dengan hasil indeks pesaing/studi periode sebelumnya baru mudah untuk diinterpretasikan), (2) unsur subjektivitas dalam metode perhitungan indeks, (3) ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan bisa karena adanya perubahan dimensi/atribut yang diukur6.
Menurut Stanford (2007) dalam Immanuel (2011), cara untuk mengukur indeks kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui empat tahap yaitu:
1. Menentukan Mean Importance Score (MISi) dan Mean Satisfaction Score
(MSSi). Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata
tingkat kinerja atribut.
MISi =
MSSi =
Keterangan :
Xi = Nilai kinerja atribut ke-I k = Jumlah atribut
Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
2. Weighting Factors (WF), merupakan fungsi dari Mean Importance Score (MISi) masing-masing atribut dalam bentuk pembagian terhadap total Mean Importance Score (MIS) untuk seluruh atribut yang akan diuji.
WF =
3. Weighted Score (WS), merupakan fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSSi)
dikali dengan Weighting Factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan
6
nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari total penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel.
WS = MSSi x WF
4. Weighted Average Total (WAT), merupakan fungsi total dari Weighted Score
(WS)
WAT = WS1+WS2+ . . .+ WSn
Customer Satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari Weighted Average Total (WAT) dibagi dengan Highest Scale atau skala maksimum yang dipakai kemudian dikalikan 100%.
CSI =
Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi akan dicapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI) dalam kriteria kepuasan konsumen menunjukkan rentang 100.00% atau 1.00. Adapun kriteria kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
Tabel 7 Kriteria kepuasan konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen Index Kepuasan Konsumen
Sangat Puas 81.00%-100.00%
Puas 61.00%-80.99%
Cukup Puas 41.00%-60.99%
Tidak Puas 21.00%-40.99%
Sangat Tidak Puas 0.00%-20.99%
Importance and Performance Analysis (IPA)
Menurut Yu Liu et al. (2010) dalam Sherly (2012), Importance and Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen serta digunakan untuk mengurutkan prioritas faktor-faktor penting dari karakteristik produk dan jasa yang dimiliki perusahaan. Kitcharoen (2004); Tyrrell dan Okrant (2004) dalam Sherly (2012) mengatakan bahwa adapun kelebihan dari Importance and Performance Analysis (IPA) adalah (1) menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu ditingkatkan ataupun dikurangi kinerjanya untuk menjaga kepuasan konsumen, (2) hasilnya relatif mudah diinterpretasikan, (3) skalanya relatif mudah dimengerti, dan (4) membutuhkan biaya yang rendah. Kekurangan dari
Importance and Performance Analysis (IPA) yaitu mengabaikan kinerja relatif pesaingnya karena yang dilihat hanya kinerja dari perusahaan yang bersangkutan.
Adapun skor yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan adalah sebagai berikut:
Tingkat Kepentingan: Tingkat Kinerja:
1 = Sangat Tidak Penting 1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Penting 2 = Tidak Setuju
3 = Cukup Penting 3 = Cukup Setuju
4 = Penting 4 = Setuju
5 = Sangat Penting 5 = Sangat Setuju
matrix ini membentuk suatu bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Bobot penilaian kepentingan dan kinerja oleh pengunjung dirata-ratakan kemudian diplotkan ke dalam Importance and Performance matrix seperti yang tersaji pada Gambar 4. Masing-masing posisi atribut disajikan dalam diagram tersebut, dimana kinerja suatu atribut ditunjukan oleh posisi atribut pada sumbu x, sedangkan kepentingan suatu atribut ditunjukan oleh posisi atribut pada sumbu y. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
X =
Y = Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat kinerja n = Jumlah responden Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan k = Jumlah atribut
Xi = Nilai kinerja atribut ke-i Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i
a =
b = Keterangan :
a = Rataan skor rata-rata tingkat kinerja Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i
b = Rataan skor rata-rata tingkat kepentingan k = Jumlah atribut Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
Gambar 4Importance and performance matrix
Sumber: Supranto (2001)
Keterangan :
enunjukkan atribut ya I
PRIORITAS UTAMA
III
PRIORITAS RENDAH
IV BERLEBIHAN
II
PERTAHANKAN PRESTASI
a b
1. Kuadran I, m ng sangat penting bagi konsumen,
akan tetapi pihak restoran belum melakukan sesuai harapan konsumen, gga menimbulkan rasa tidak puas. Artinya tingkat kepuasan yang
2. sehin
diperoleh konsumen masih sangat rendah dan diperlukan perbaikan kinerja dari pihak RM Bebek Gendut.
empertahankan
Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut dapat
asional
Suatu kajian penelitian me andung beberapa variabel yang
menggambarkan suatu feno m penelitian bisnis harus
diperjelas maknanya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur langs
dimana responden berasal atau memiliki
untuk
esponden pada saat penelitian berlangsung.
.
ah per
adalah kesesuaian rasa yang dirasakan oleh konsumen atas
ang disajikan
yang disajikan
ristik produk yang dapat dilihat melalui indera n ini menuntut RM Bebek Gendut untuk dapat m
kinerjanya.
3. Kuadran III, menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja dari restoran tidak terlalu istimewa.
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV, menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh
konsumen namun pihak restoran menjalankan dengan sangat baik sehingga konsumen merasa berlebihan. Kinerja atribut-atribut yang termasuk di dalam kuadran ini dapat dikurangi agar RM Bebek Gendut dapat menghemat biaya (efisiensi).
Definisi Oper
ng
mena. Variabel dala
ung. Definisi operasional diperlukan untuk memberikan penjelasan mengenai variabel–variabel tersebut agar pandangan pembaca menjadi sama. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian produk yang
disajikan oleh RM Bebek Gendut.
2. Responden adalah konsumen yang berusia 17 tahun atau lebih serta telah mengunjungi RM Bebek Gendut sebanyak lebih dari satu kali.
3. Asal kota domisili adalah kota tempat tinggal utama.
4. Jenis kelamin adalah identitas responden yang digunakan membedakan laki-laki dan perempuan.
5. Usia adalah umur r
6. Status pernikahan adalah status legal yang menunjukan hubungan sah responden dengan pendamping hidup.
7. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden
8. Pekerjaan adalah mata pencaharian responden ketika penelitian berlangsung.
9. Pendapatan adalah jumlah upah/gaji responden dalam satuan rupi satu bulan atau jumlah uang saku bagi pelajar dan mahasiswa.
10. Citarasa
bumbu rempah yang terdapat pada menu yang disajikan. 11. Ukuran potongan adalah ukuran potongan bebek/ayam y
untuk satu porsi hidangan.
12. Tekstur adalah tingkat kelembutan daging bebek/ayam
13. Tampilan penyajian makanan serta kebersihan hidangan, ruangan, dan alat makan adalah karakte
penglihatan berupa tampilan penyajian yang menarik dan kebersiha hidangan, ruangan, serta alat makan, yang dipersepsikan oleh konsumen. 14. Keberagaman menu adalah banyaknya variasi produk yang disajikan di
na
alam menanggapi keluhan adalah seberapa cepat pihak RM
epsi konsumen terhadap sikap yang
Bebek Gendut.
M Bebek Gendut
MBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
RM Bebek Gendut adalah salah satu restoran tradisional khusus bebek yang
terdapat di Kota Bog ut berlokasi di Jalan
KH. Abdullah Bin Nuh, Bubulak, Kota Bogor. Restoran ini berdiri sejak tanggal 5
k Gendut hanya menjual menu bebek eme
enu ayam seperti ayam kremes, ayam bakar, ayam lada tam
15. Harga adalah nilai yang harus dibayar oleh konsumen kare mengkonsumsi produk makanan dan minuman yang disajikan oleh RM Bebek Gendut.
16. Orang adalah pelaku yang terlibat dalam penyajian produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut.
17. Kesigapan d
Bebek Gendut dalam menanggapi keluhan konsumen. 18. Pelayanan merupakan pers
ditampilkan oleh pihak RM Bebek Gendut dalam menyampaikan produk kepada konsumen.
19. Tempat adalah lokasi bangunan RM Bebek Gendut.
20. Bukti Fisik adalah hal berwujud yang dapat dilihat secara kasat mata pada bangunan RM
21. Promosi adalah cara yang dilakukan oleh pihak R
untuk menarik minat konsumen untuk mau berkunjung ke RM Bebek Gendut.
GA
Sejarah dan Gambaran Umum Usaha
or, Provinsi Jawa Barat. RM Bebek Gend
Juni 2010 sampai dengan sekarang. RM Bebek Gendut tidak memiliki cabang usaha di lokasi lainnya. Semenjak awal berdiri, RM Bebek Gendut sudah berlokasi di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh, Bubulak, Kota Bogor. Hal ini didasari oleh pertimbangan pemilik mengenai lokasi yang strategis dan banyak dilalui oleh alat transportasi umum. RM Bebek Gendut merupakan usaha yang dimiliki oleh keluarga Bapak Eddy Prasetyo. Modal yang digunakan untuk menjalankan usaha restoran ini berasal dari internal keluarga.
Sesuai dengan namanya, RM Bebek Gendut menjual varian menu bebek dengan ukuran yang relatif gendut (besar) yang dimasak dengan berbagai pilihan bumbu. Pada saat awal berdiri, RM Bebe
kr s dengan sambalnya yang khas. Menu tersebut merupakan menu andalan di RM Bebek Gendut hingga sekarang. Menu inilah yang menarik perhatian pengunjung untuk datang dan mencoba karena penasaran dengan rasa menu bebek kremes yang ditawarkan.
RM Bebek Gendut saat ini telah memiliki berbagai menu bebek seperti bebek kremes, bebek bakar, bebek lada hitam, bebek lombok ijo, bebek penyet, dan bebek plecing serta m
Adapun visi dan misi yang dimiliki oleh RM Bebek Gendut adalah sebagai berikut:
Visi : Menjadi bisnis kuliner yang bermakna dan berkembang. isi
menguntungkan dan berkah.
r Organisasi
RM Bebek Gendut memiliki struktur organisasi yang masih bersifat sederhana yakni terdiri dari m kepala bagian, yaitu kepala bagian pemasaran dan operasional. Tugas pada ketiga posisi tersebut dilaksanakan
Gambar 5 Struktur organisasi di RM Bebek Gendut Bauran Pemasaran (7P)
libur pada saat hari raya Idul Fitri dan Idul Adha.
Visi dan Misi
M : Memberikan pelayanan yang terbaik untuk menjalankan bisnis yang
Struktu
anajer utama dan dua
langsung oleh pemilik usaha yaitu Bapak Eddy Prasetyo beserta istri. Manajer utama berfungsi sebagai pimpinan usaha yang memiliki tanggung jawab untuk mengawasi jalannya usaha secara keseluruhan. Kepala bagian pemasaran bertugas untuk menetapkan strategi beserta taktik pemasaran yang ditujukan untuk peningkatan penjualan produk di RM Bebek Gendut. Sedangkan kepala bagian operasional bertugas untuk mengontrol aktivitas harian yang terdapat di RM Bebek Gendut.
Bagian operasional terbagi lagi menjadi empat bagian yang lebih spesifik yaitu back room, front room, support, dan billing. Bagian back room bertugas untuk menyiapkan makanan serta minuman yang di pesan oleh konsumen. Bagian
front room bertugas untuk melayani konsumen secara langsung. Bagian support
pada restoran ini bertanggung jawab terhadap pasokan bahan baku serta kebersihan restoran. Billing bertugas untuk mengatur transaksi pembayaran yang dilakukan oleh konsumen serta menyusun laporan keuangan. Struktur organisasi di RM Bebek Gendut terlihat pada Gambar 5.
MANAJER UTAMA
KEPALA BAG. PEMASARAN
KEPALA BAG. OPERASIONAL
ROOM
FRONT ROOM
SUPPORT BILLING
