Karakteristik Konsumen RM Bebek Gendut
Karakterist t dijelaskan dari
hasil penelitian terhadap 100 orang responden terpilih. Adapun variabel–variabel dilakukan dengan memasang iklan di saluran radio lokal. Pemilik usaha mengakui bahwa media promosi yang paling efektif adalah dengan pemasangan banner.
People (Sumberdaya Manusia) Jumlah karyawan di
adalah 10 orang. Kepala bagia
bagian pemasaran dan operasional, yang keduanya dijalankan oleh pemilik usaha beserta istri. Jumlah karyawan yang bekerja pada bagian back room
berjumlah 4 orang, front room berjumlah 3 orang, support berjumlah 2 orang, serta billing berjumlah 1 orang. Shift kerja tidak berlaku di RM Bebek Gendut, sehingga para karyawan bekerja seharian penuh yakni dari pukul 10.00 WIB sampai dengan pukul 22.00 WIB. Waktu istirahat karyawan disesuaikan dengan kondisi kunjungan pelanggan.
Physical Evidence (Bukti Fisik)
RM Bebek Gendut memiliki beberapa fasilitas yang dapat di menambah kenyamanan pengun
Adapun beberapa fasilitas tersebut diantaranya adalah berupa lahan parkir, toilet, mushola, dan wastafel. Berbagai fasilitas tersebut ditujukan untuk seluruh pengunjung yang datang ke RM Bebek Gendut. Fasilitas yang memadai dapat menjadi salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan yang berkunjung ke RM Bebek Gendut. Bangunan RM Bebek Gendut bernuansa tradisional dengan dapur terbuka yang berada diantara meja pengunjung. Hal tersebut memungkinkan para pengunjung untuk dapat melihat secara langsung proses pembuatan makanan yang dipesan.
Process (Proses)
Sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang kuliner, RM Gendut harus men
memberikan yang terbaik untuk para pelanggannya. Pemilik RM Bebek Gendut sangat fokus terhadap materi–materi pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam kunjungannya ke RM Bebek Gendut. Salah satu perwujudan nyata dari bentuk keseriusan pelayanan di RM Bebek Gendut adalah dengan menyediakan kotak kritik dan saran, sehingga pihak RM Bebek Gendut dapat sigap menanggapi keluhan para konsumennya terkait dengan produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut.
ik umum konsumen di RM Bebek Gendut dapa
yang diukur untuk menjelaskan keragaan karakteristik konsumen RM Bebek Gendut antara lain adalah asal kota domisili, jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan formal terakhir, pekerjaan, dan penerimaan per bulan. Karakteristik konsumen akan diuraikan dalam bentuk persentase terhadap
sal Kota Domisili
responden yang mengunjungi RM Bebek Gendut berasal
abel 8 Sebaran responden berdasarkan asal kota domisili
keseluruhan total jawaban responden. Data tersebut disajikan dalam bentuk tabulasi.
A
Sebagian besar
dari Kota Bogor yaitu sebesar 57%. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan lokasi RM Bebek Gendut yang berada di Kota Bogor, sehingga masyarakat Kota Bogor sebagai mayoritas memiliki kedekatan jarak serta kemudahan akses dibandingkan dengan masyarakat yang berasal dari luar Kota Bogor. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan asal kota domisili dapat dilihat pada Tabel 8.
T
Asal Kota Domisili Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Bekasi 3 3 Bogor 57 57 Cikampek 1 1 Cirebon 2 2 Depok 4 4 Jakarta 16 16 Lampung 1 1 Penang 1 1 Medan 2 2 Padang 2 2 Palembang 2 2 Papua 1 1 Purwokerto 1 1 Rantau Prapat 1 1 Rembang 1 1 Riau 2 2 Tangerang 2 2 Tuban 1 1 Total 100 100 enis Kelamin
n pada variabel jenis kelamin, responden yang mengunjungi RM
abel 9 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin J
Berdasarka
Bebek Gendut didominasi oleh responden dengan jenis kelamin perempuan yakni sebesar 63%, sedangkan proporsi untuk responden laki–laki sebesar 37%. Shellyana (2006) dalam Sherly (2012) menyatakan bahwa perempuan lebih sering menginformasikan kepada orang lain mengenai produk yang mereka konsumsi. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 9.
T
Jenis Kelamin Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Laki-Laki 37 37
Perempuan 63 63
U
Mayoritas responden yang berkunjung ke RM Bebek Gendut adalah
abel 10 Sebaran responden berdasarkan usia
(orang) Persentase (%) sia
responden yang relatif muda dan tergolong ke dalam usia produktif yakni sebesar 88% memiliki usia pada rentang 21 sampai dengan 30 tahun. Pada umumnya, konsumen yang berusia muda lebih aktif dan dinamis serta sering melakukan berbagai aktivitas di luar rumah, termasuk aktivitas makan. Pada usia tersebut, umumnya responden sudah memiliki penerimaan sehingga dapat melakukan pembelian sesuai dengan tingkat kemampuannya. Selanjutnya, sebaran responden diikuti oleh usia 17 sampai dengan 20 tahun sebesar 8%, usia 31 sampai dengan 40 tahun sebesar 2%, usia 41 sampai dengan 50 tahun dan usia lebih dari 50 tahun sebesar 1%. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 10.
T
Usia Jumlah Responden
17-20 8 8 21-30 8 8 10 100 8 8 31-40 2 2 41-50 1 1 >50 1 1 Total 0 tatus Pernikahan
baran responden menurut status pernikahan, dapat diketahui
abel 11 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan S
Berdasarkan se
bahwa hampir seluruh responden yang berkunjung ke RM Bebek Gendut berstatus masih belum menikah. Proporsi responden dengan status belum menikah adalah sebesar 97%, sedangkan proporsi responden dengan status menikah hanya sebesar 2% dan janda sebesar 1%. Menurut Simaremare (2006), orang yang belum menikah lebih bebas beraktivitas di luar rumah dibandingkan dengan yang sudah menikah, ditambah lagi dengan mayoritas responden yang masih berusia muda. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 11.
T
Status Pernikahan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Belum Menikah 97 97
Menikah 2 2
Janda 1 1
Total 100 100
endidikan Formal Terakhir
ikan formal terakhir, sebagian besar responden yang
terakhir dapat dilihat pada Tabel 12. P
Berdasarkan pada pendid
mengunjungi RM Bebek Gendut memiliki pendidikan formal terakhir berupa SLTA yakni sebesar 71%. Fakta tersebut mengindikasikan kenyataan bahwa secara umum responden sedang belajar di perguruan tinggi atau sudah bekerja. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan pendidikan formal
Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan pendidikan formal terakhir
Status Pendidikan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
SLTP 1 1 SLTA 71 71 Diploma 1 1 S1 26 26 S2 1 1 Total 100 100 Pekerjaan
Sebagian besar responden yang berkunjung ke RM Bebek Gendut adalah ang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa yakni sebesar 74%. Hal
nden berdasarkan pekerjaan responden y
tersebut dapat terjadi dikarenakan lokasi RM Bebek Gendut yang cukup dekat dengan beberapa perguruan tinggi terkemuka seperti Institut Pertanian Bogor dan STEI Tazkia. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13 Sebaran respo
Status Pekerjaan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Pelajar 2 2 Mahasiswa 74 74 Pegawai Swasta 16 16 Wiraswasta 1 1 Ibu RT 1 1 Pegawai BUMN 2 2 Pengangguran 4 4 Total 100 100 Penerimaan
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa penerimaan per bulan g berkunjung ke RM Bebek Gendut paling banyak berada pada responden yan
rentang Rp1 000 000 sampai dengan Rp1 999 999. Terdapat 36% responden yang memiliki penerimaan per bulan pada rentang tersebut. Responden yang sebagian besar merupakan mahasiswa mendapatkan penghasilan atau uang saku bulanan dari orang tua pada rentang tersebut untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, salah satunya untuk aktivitas konsumsi makanan. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan penerimaan dapat dilihat pada Tabel 14 berikut ini:
Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan penerimaan
Pendapatan per Bulan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
< Rp500 000 7 7 Rp500 000–Rp 999 999 20 20 Rp1 000 000–Rp 1 999 999 36 36 Rp2 000 000–Rp 5 000 000 28 28 > Rp5 000 000 9 9 Total 100 100
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Terdapat lim konsumen, yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pemb
Kebutuhan
bul saat seseorang menyadari terdapat perbedaan antara engan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan akan a tahap dalam proses pengambilan keputusan
elian, dan perilaku pasca pembelian (Engel et al 1995). Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden terpilih, maka dapat diuraikan perilaku pengambilan keputusan konsumen RM Bebek Gendut pada setiap tahapan prosesnya.
Pengenalan
Kebutuhan tim kondisi sesungguhnya d
mendorong seseorang untuk memiliki motif tertentu yang kemudian akan ditujukan untuk tindakan tertentu.
Berdasarkan tabel 15 dapat dilihat bahwa 47% responden mengaku motif utama mereka berkunjung ke RM Bebek Gendut adalah untuk memenuhi kebutuhan akan makanan utama. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan hampir semua menu makanan yang disajikan di RM Bebek Gendut merupakan menu makanan utama/besar. Sedangkan, 24% responden lainnya mengaku motif utama mereka berkunjung ke RM Bebek Gendut adalah untuk merasakan menu masakan tradisional baru yang unik serta tidak ada di rumah, 16% responden mengaku untuk berkumpul atau bersosialisasi, 10% responden mengaku menyadari kebutuhannya akan makanan selingan, serta sisanya 3% mengaku untuk mengadakan pertemuan formal, seperti rapat.
Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan motif kunjungan
Motif Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Memenuhi kebutuhan akan
makanan utama 47 47
Memenuhi kebutuhan akan
makanan selingan 10 10
Memenuhi kebutuhan untuk
berkumpul dan bersosialisasi 16 16
Mengadakan pertemuan formal,
seperti rapat 3 3
Ingin merasakan menu masakan tradisional baru yang unik serta tidak ada di rumah
24 24
Total 100 100
Pencarian Informasi
Kotler (2000) mengemukakan bahwa konsumen yang tergugah akan ng untuk mencari informasi lebih banyak. Informasi
ebek Gendut dari lingkungan sosialnya kebutuhannya terdoro
mengenai RM Bebek Gendut dapat diperoleh konsumen melalui diri sendiri (ingatan), keluarga/kerabat, teman, rekan kerja/relasi bisnis, papan nama restoran, media cetak, maupun media elektronik.
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, 64% responden mengaku memperoleh informasi mengenai RM B
yaitu teman. Hal tersebut dikarenakan seseorang akan cenderung memanfaatkan teman sebagai salah satu sumber informasi yang dapat diandalkan, termasuk informasi yang berkaitan tentang restoran. Sedangkan, 18% responden lainnya mengetahui informasi mengenai RM Bebek Gendut dari papan nama restoran, 12% responden mengetahui dari keluarga/kerabat, 4% responden dari diri sendiri/ingatan, 1% responden dari rekan kerja/relasi bisnis, dan 1% sisanya dari media cetak seperti brosur dan pamflet. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi
Sumber Informasi Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Diri Sendiri (ingatan) 4 4
Keluarga/Kerabat 12 12
Teman 64 64
Rekan Kerja/Relasi Bisnis 1 1
Papan Nama Restoran 18 18
Media Cetak (Brosur, Pamflet) 1 1
Total 100 100
Evaluasi Alternatif
Pada penelitian ini responden memilih satu atribut yang paling besar dap keputusan pembelian dan kemudian paling dipert
bangkan dalam mengunjungi RM Bebek Gendut
pengaruhnya terha
imbangkan oleh responden dalam mengunjungi RM Bebek Gendut. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan atribut yang paling dipertimbangkan dalam mengunjungi RM Bebek Gendut dapat dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17 Sebaran responden berdasarkan atribut yang paling dipertim
Atribut yang Dipertimbangkan Jumlah Responden (Orang)
Persentase (%)
Citarasa makanan 56 56
Ukuran potongan bebek/ayam 3 3
Tekstur daging bebek/ayam 5 5
Kebersihan hidangan makanan 1 1
Keberagaman menu 3 3
Harga 3 3
Kesopanan, keramahan, penampilan, serta
keterampilan pramusaji 1 1
Pelayanan 2 2
Lokasi restoran 18 18
Tata ruang restoran 1 1
Kebersihan ruang dan perlengkapan makan 1 1
Lahan parkir 3 3
Papan nama restoran 2 2
Promosi melalui media cetak dan elektronik 1 1
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, responden m takan ahwa citarasa makanan merupakan hal yang paling dipertimbangkan dalam mengun
Menurut Setiadi (2003), setelah konsumen membentuk preferensi terhadap pat pada perangkat pilihan, konsumen akan membentuk tujuan
45%
ebaran responden berdasarkan sifat kunjungan
56% enya
b
jungi RM Bebek Gendut. Citarasa merupakan salah satu faktor kunci yang bersifat vital serta dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap makanan sebagai produk utama di RM Bebek Gendut.
Keputusan Pembelian
merek–merek yang terda
dan keputusan pembelian. Pada keputusan pembelian konsumen RM Bebek Gendut, adapun hal–hal yang harus diperhatikan antara lain seperti sifat kunjungan, partner kunjungan, hari kunjungan, waktu kunjungan, menu makanan yang biasa dipesan, serta biaya yang biasa dikeluarkan ketika sedang berkunjung ke RM Bebek Gendut.
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, 55% responden menyatakan bahwa kunjungannya ke RM Bebek Gendut bersifat direncanakan, sedangkan
lainnya menyatakan tidak direncanakan. Kunjungan yang direncanakan mengindikasikan kenyataan bahwa responden memiliki pengalaman yang baik pada saat kunjungan sebelumnya (Simaremare 2006). Namun, ada juga responden yang secara spontan datang ke RM Bebek Gendut dengan tidak direncanakan. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18 S
Sifat Kunjungan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Direncanakan 55 55
Tidak Direncanakan 45 45
Total 100 100
enunjukan bahwa 83% responden mengaku ahwa biasanya mereka mengunjungi RM Bebek Gendut dengan teman. Pada mum
Hasil studi di lapangan juga m b
u nya, sebagian besar responden yang merupakan mahasiswa lebih sering menghabiskan waktu kesehariannya dengan teman, termasuk pada saat makan di restoran. Sedangkan, 12% responden lainnya menyatakan bahwa biasanya mereka mengunjungi RM Bebek Gendut dengan keluarga/kerabat, 3% responden biasa datang sendiri, dan 2% sisanya biasa datang dengan rekan kerja/relasi bisnis. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan partner kunjungan dapat dilihat pada Tabel 19.
Tabel 19 Sebaran responden berdasarkan partner kunjungan
Partner Kunjungan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Diri Sendiri 3 3
Keluarga/Kerabat 12 12
Teman 83 83
Rekan Kerja/Relasi Bisnis 2 2
enunjukan bahw % responden biasanya gunjungi M Bebek Gendut pada saat hari kerja. Hal tersebut dikarenakan mayoritas
Hasil penelitian m a 74 men
R
responden merupakan mahasiswa yang akan lebih tinggi intensitas kegiatannya di kampus pada saat hari kerja, sehingga akan cenderung makan di restoran sekitar kampus pada saat tersebut, salah satunya di RM Bebek Gendut. Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan
Hari Kunjungan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Hari Kerja 74 74
Hari Sabtu/Minggu/Libur
Nasional 26 26
Total 100 100
Fakta menunjukan bahwa 41% responden biasanya mengunjungi RM Bebek Gendut pada saat siang hari, 32% responden biasanya mengunjungi pada saat sore hari, serta 27% sisanya biasa mengunjungi pada saat malam hari. Para mahasiswa sebagai mayoritas responden biasanya mengisi jam makan siang di restoran terdekat dengan kampus. Responden juga biasa mengunjungi RM Bebek Gendut pada saat sore atau malam hari seusai melaksanakan berbagai aktivitasnya. Sebaran responden menurut waktu kunjungan dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan
Waktu Kunjungan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Siang 41 41
Sore 32 32
Malam 27 27
Total 100 100
erdasarkan hasil penelitian di ngan, 60% responden bi memesan enu bebek kremes di RM Bebek Gendut. Hal tersebut diperkuat oleh informasi
l 22 Sebaran responden berdasarkan menu yang biasa dipesan
Menu Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
B lapa asa
m
yang diperoleh dari pemilik RM Bebek Gendut yang menyebutkan bahwa bebek kremes memang menu yang diunggulkan di RM Bebek Gendut. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan menu yang biasa dipesan dapat dilihat pada Tabel 22. Tabe Bebek Kremes 60 60 Bebek Bak itam Ijo 100 100 ar 19 19 Bebek Penyet 4 4 Bebek Lada H 5 5 Bebek Lombok 3 3 Bebek Plecing 1 1 Ayam Kremes 3 3 Ayam Bakar 5 5 Total
enelitian menunjukan bahwa 52% responden biasa me eluarkan b sebesar < Rp50 000 ketika
Hasil p ng
iaya berkunjung ke RM Bebek Gendut. Jika
disesuaikan dengan harga, secara wajar satu orang sudah dapat menikmati satu porsi makanan beserta satu minuman di RM Bebek Gendut dengan uang sejumlah < Rp50 000. Selanjutnya, 41% responden lainnya biasa mengeluarkan biaya sebesar Rp50 000 sampai dengan Rp99 999. Hal tersebut biasanya disesuaikan dengan banyaknya makanan yang hendak dipesan oleh masing–masing pribadi responden. Sebaran responden berdasarkan pengeluaran dapat dilihat pada Tabel 23.
Tabel 23 Sebaran responden berdasarkan pengeluaran
Besaran Pengeluaran Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
< Rp50 000 52 52
Rp50 000-Rp99 999 41 41
Rp100 000-Rp199 999 7 7
Total 100 100
Perilaku Pasca Pembelian
Pemasar perlu mengetahui perilaku pasca pembelian. Perilaku pasca ari kepuasan pasca pembelian, pembelian ulang,
baran responden berdasarkan tingkat kepuasan pembelian dapat dilihat d
resistensi terhadap harga, keinginan untuk merekomendasikan serta mengadvokasikan. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, 99% responden menyatakan puas terhadap kinerja produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut. Hal tersebut menunjukan bahwa kinerja produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut telah berhasil memenuhi harapan hampir seluruh responden. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24 Se
Tingkat Kepuasan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Tidak Puas 1 1
Puas 99 99
Total 100 100
enunjukan bahwa 99% responden menyatakan ingin kembali engunjungi RM Bebek Gendut. Pembelian ulang menunjukan indikasi loyalitas konsu
ulang Fakta juga m m
men. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan kunjungan ulang dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25 Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk melakukan kunjungan
Kunjungan Ulang Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Tidak Ingin Kembali Mengunjungi 1 1
Ingin Kembali Mengunjungi 99 99
responden menyatakan ingin kembali mengunjungi RM Bebek Gendut meskipun terjadi kenaikan harga pada keselu
arkan resistensi terhadap harga Berdasarkan hasil penelitian, 91%
ruhan produk di RM Bebek Gendut. Adanya pembelian ulang walaupun pada saat kondisi kenaikan harga sekalipun, menunjukan loyalitas responden yang cukup tinggi. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan resistensi terhadap harga dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26 Sebaran responden berdas
Resistensi Terhadap Harga Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tidak Ingin Kembali Jika Keseluruhan
Harga Naik 9 9
Ingin Kembali Jika Keseluruhan Harga
Naik 91 91
Total 100 100
enunjukan bahwa 96% responden mengaku gin merekomendasikan RM Bebek Gendut kepada orang lain. Hal tersebut tentun
an untuk merekomendasikan Hasil penelitian di lapangan m
in
ya akan membantu pemilik RM Bebek Gendut dalam mempromosikan RM Bebek Gendut sebagai salah satu restoran tradisional khusus bebek yang memiliki kinerja baik. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan keinginan untuk merekomendasikan dapat dilihat pada Tabel 27.
Tabel 27 Sebaran responden berdasarkan keingin
Keinginan untuk Merekomendasikan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Tidak Ingin Merekomendasikan 4 4
Ingin Merekomendasikan 96 96
Total 100 100
enunjukan bahwa 90% responden ingin engadvokasikan RM Bebek Gendut kepada orang lain. Hal tersebut didasari oleh
Hasil penelitian juga m m
kepuasan serta loyalitas responden yang cukup tinggi. Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk mengadvokasikan dapat dilihat pada Tabel 28.
Tabel 28 Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk mengadvokasikan Keinginan untuk Mengadvokasikan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
Tidak Ingin Mengadvokasikan 10 10
Ingin Mengadvokasikan 90 90
Total 100 100
Tingkat Kepentingan serta Kiner
Atrib Gendut
litian konsep bauran pemasaran (7P) yang meliputi product, price, people, proce
ja Atribut Produk dan Pelayanan
ut–Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen RM Bebek
Konsep dasar yang digunakan untuk menentukan atribut dalam pene ini adalah
ss, place, physical evidence, dan promotion. Berdasarkan hasil uji validitas serta reliabilitas pada taraf nyata 5%, adapun atribut yang digunakan dalam
rapa penting suatu atribut tertentu dalam keputusan pemb
penilaian tingkat kepentingan
Variabel STP TP CP P SP Total Bobot
penelitian ini yaitu citarasa makanan (V1), ukuran potongan bebek/ayam (V2), tekstur daging bebek/ayam (V3), tampilan penyajian makanan (V4), kebersihan hidangan makanan (V5), keberagaman menu (V6), harga (V7), keramahan dan kesopanan pramusaji (V8), penampilan pramusaji (V9), keterampilan pramusaji (V10), kesigapan dalam menanggapi keluhan (V11), pelayanan (V12), lokasi restoran (V13), tata ruang restoran (V14), kebersihan ruangan dan perlengkapan makan (V15), kebersihan wastafel, toilet dan mushola (V16), lahan parkir (V17), papan nama restoran (V18), serta promosi melalui media cetak dan media elektronik (V19). Hasil uji validitas serta reliabilitas keseluruhan atribut dapat dilihat pada Lampiran 1.
Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut didasarkan pada subyektifitas responden mengenai sebe
elian responden. Berdasarkan penelitian terhadap 100 orang responden, bobot penilaian tingkat kepentingan terhadap masing–masing atribut dapat dilihat pada Tabel 29. Tabel 29Bobot V1 0 2 15 96 350 463 V 1 1 1 2 0 2 48 192 175 417 V3 0 2 30 148 260 440 V4 0 2 72 188 140 402 V5 0 0 15 76 380 471 V6 0 2 66 176 140 394 V7 0 2 36 152 245 435 V8 0 2 42 144 245 433 V9 0 2 72 184 145 403 V10 0 4 60 184 160 408 V11 0 4 75 136 195 410 V12 0 4 54 136 230 424 V13 0 0 45 176 205 426 V14 0 4 81 160 155 400 V15 0 2 42 116 280 440 V16 0 2 33 128 280 443 V17 0 8 54 152 200 414 V18 0 2 117 148 90 367 V19 2 8 84 148 120 372
Penilaian terhadap tingkat kinerja atribut didasarkan pada subyektifitas responden mengenai kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut. Berdasarkan penelitian terhadap 100 orang responden, bobot penilaian tingkat kinerja terhadap masing–masing atribut dapat dilihat pada Tabel 30.
Tabel 30 Bobot penilaian tingkat kinerja
Variabel STS TS CS S SS Total Bobot
V1 0 2 69 172 165 408 V2 0 6 72 204 110 392 V3 0 2 57 220 125 404 V4 0 6 108 176 85 375 V5 0 2 48 200 165 415 V6 0 4 96 200 80 380 V7 0 8 78 172 135 393 V8 0 12 111 144 105 372 V9 2 16 105 180 50 353 V10 1 14 111 152 85 363 V11 0 14 96 192 65 367 V12 0 6 87 208 80 381 V13 0 10 75 148 165 398 V14 2 14 123 140 75 354 V15 0 22 69 172 115 378 V16 0 14 78 184 105 381 V17 1 44 93 140 55 333 V18 2 20 132 120 70 344 V19 7 38 117 92 60 314
Setiap atribut akan dibahas dengan hasil pengolahanan data rata–rata enilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Rata- rata pen
ngan serta kinerja atribut produk dan pelayanan
p
ilaian responden terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan dapat dilihat pada Tabel 31.
Tabel 31 Rata–rata penilaian tingkat kepenti
Variabel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
V1 4.63 4.08 V2 4.17 3.92 V3 4.40 4.04 V4 4.02 3.75 V5 4.71 4.15 V6 3.94 3.80 V7 4.35 3.93 V8 4.33 3.72 V9 4.03 3.53 V10 4.08 3.63 V11 4.10 3.67 V12 4.24 3.81 V13 4.26 3.98 V14 4.00 3.54
Variabel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja V16 4.10 3.67 V17 4.14 3.33 V18 3.67 3.44 V19 3.72 3.14 Rataan 4.19 3.74 Total 79.62 71.05
Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Produk dan Pelayanan di RM ebek Gendut
gkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan pelayanan
ntara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut
er Satisfaction Index (CSI)
Variabel Kepentingan Kinerja WF WS
B
Metode analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menganalisis tin
di RM Bebek secara keseluruhan melalui hasil perhitungan penilaian 100 responden terpilih terhadap tingkat kepentingan serta kinerja dari masing–masing atribut tersebut. Indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan cara memperhitungkan nilai rata-rata tingkat kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.
Dalam analisis ini, perhitungan dimulai dengan menentukan weighted factor
yang diperoleh dari pembagian a
dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor
digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score atau disebut sebagai weighted average total dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan 100%. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 32.
Tabel 32 Perhitungan Custom
V1 4.63 4.08 0.058 0.237 V2 4.17 3.92 0.052 0.205 V3 4.40 4.04 0.055 0.223 V4 4.02 3.75 0.050 0.189 V5 4.71 4.15 0.059 0.245 V6 3.94 3.80 0.049 0.188 V7 4.35 3.93 0.055 0.215 V8 4.33 3.72 0.054 0.202 V9 4.03 3.53 0.051 0.179 V10 4.08 3.63 0.051 0.186 V11 4.10 3.67 0.051 0.189 V12 4.24 3.81 0.053 0.207 V13 4.26 3.98 0.053 0.212 V14 4.00 3.54 0.050 0.178 V15 4.40 3.78 0.055 0.209
Variabel Kepentingan Kinerja WF WS V17 4.14 3.33 0.052 0.173 V18 3.67 3.44 0.046 0.159 V19 3.72 3.14 0.047 0.147 Rataan 4.19 3.74 Total 79.62 3.752 CSI = (3.752/5)*100% = 75.05%
Berdasarkan hasil dapat diketahui bahwa
ilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 75.05% yang masuk ke dalam
Matrix dari Atribut Produk dan Pelayanan
ang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen RM Bebek Gendut perhitungan pada Tabel 32 maka
n
kategori puas. Hal itu dikarenakan nilai tersebut berada pada rentang antara 61.00% sampai dengan 80.09%.
Importance and Performance y
Dengan menggunakan metode analisis Importance and Performance Analysis (IPA), dapat digambarkan beberapa dimensi atribut yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen RM Bebek Gendut. Dimensi atribut tersebut diperoleh dari rata-rata penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan oleh responden. Perhitungan rata-rata penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan yang terdapat pada Tabel 32 dilakukan pengolahan data dan kemudian dihasilkan diagram seperti Gambar 6. 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,8 3,6 Tingkat Kiner ja T in g k a t K e p e n ti n g a n 3,739 4,191 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Tingkat Kepentingan vs Tingkat Kiner ja
Gambar 6Importance and performace matrix atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut Keterangan: 1. Citarasa makanan an potongan bebek/ayam ek/ayam 2. Ukur
n
anan pramusaji ilan pramusaji