II. TINJAUAN PUSTAKA
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Analisis Hasil
4.2.2. Karakteristik Responden
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan setiap butir pertanyaan. Menurut George dan Mallary bahwa koefisien reliabilitas alpha Cronbach memiliki batas normal 0-1, yang berarti tidak ada batasan tertentu yang menyatakan suatu koefisien dinyatakan andal (Buchori, 2006), tetapi pada umumnya bila > 0,6 dinyatakan andal. Sebagai ilustrasi, hasil analisis reliabilitas dari kuesioner yang digunakan dalam penelitian > 0,6, maka dinyatakan andal.
Tabel 8. Nilai uji reliabilitas kuesioner
Kuesioner Nilai Alpha (α Cronbach) Keterangan
Tingkat Kepentingan 0,957 Sangat andal
Tingkat Pelaksanaan 0,974 Sangat andal
4.2.2. Karakteristik Responden
Responden digunakan untuk memberikan penilaian berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA. Responden yang dibutuhkan sebagai contoh penelitian ini, yaitu konsumen hotel Grage Sangkan Hotel SPA dengan pertimbangan merupakan orang yang langsung mengkonsumsi atau menikmati produk dan jasa yang ditawarkan oleh Grage Sangkan Hotel SPA, sehingga mampu memberikan penilaian mengenai atribut pelayanan mana yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Seluruh konsumen hotel belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai contoh.
Pengambilan jumlah contoh yang dijadikan responden untuk mengisi kuesioner atribut mutu pelayanan menggunakan metode Slovin (Umar, 2003) dimana populasi berdasarkan dari rataan jumlah penjualan kamar per hari Grage Sangkan Hotel SPA pada tahun 2008 (Tabel 9), jumlah contoh yang diperoleh dari bulan Januari-Maret 2009 dengan perhitungan berikut :
43
n = 3240*
1 + {3240 x (0,1)²} = 97,059
= 98 orang (pembulatan)
Tabel 9. Penjualan kamar Grage Sangkan Hotel SPA
Bulan Room Sold (kamar)
2006 2007 2008 Januari 995 1.070 738 Februari 739 874 957 Maret 1.002 1.153 1.235 April 927 962 943 Mei 984 1.052 950 Juni 1.138 1.299 1.166 Juli 1.191 1.311 1.200 Agustus 1.035 1.118 1.023 September 739 819 705 Oktober 784 979 1.160 November 924 919 1.050 Desember 0 1.479 1.455 Total 10.458 13.035 12.582
Rataan room sold (kamar/hari) 30 37 36*
* 36 x 3 (bulan) x 30 hari = 3240
Karakteristik responden dalam penelitian ini berguna dalam penentuan segmentasi pasar yang ditinjau berdasarkan aspek demografi, aspek psikografi dan aspek perilaku. Komponen-komponen yang membentuk karakteristik responden dalam penelitian ini, yaitu jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan/bulan dan pengeluaran rataan, sumber informasi awal mengenai Grage Sangkan Hotel SPA, informasi yang diinginkan, tujuan utama dan alasan menginap di Grage Sangkan Hotel SPA, frekuensi menginap dan cara pemesanan kamar di Grage Sangkan Hotel SPA.
44
Berdasarkan jenis kelamin, responden pria (68%) lebih besar dibandingkan responden wanita (32%), sedangkan dari status pernikahan, responden yang sudah menikah mencapai 80% dan yang belum menikah hanya 20%.
Berdasarkan usia responden terbagi dalam lima kategori, dimana responden yang berusia 30-40 tahun (40%) paling mendominasi, serta yang lainnya dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Usia responden
Pada Gambar 7, dapat dilihat responden yang berpendidikan SMU/Sederajat/di bawahnya (21%), responden yang berpendidikan diploma (23%), Sarjana/Strata 1 (45%), Strata 2 (8%) dan Strata 3 (2%).
Gambar 7. Pendidikan terakhir responden
6% 23% 40% 19% 11% < 20 tahun 20-30 tahun 30-40 tahun 40-50 tahun > 50 tahun 21% 23% 45% 8% 2% SMU/Sederajat/di bawahnya Diploma S1 S2 S3
45
Konsumen hotel yang menginap di Grage Sangkan Hotel SPA sebagian besar pekerjaan dan tempat tinggalnya berasal dari wilayah Jabodetabek (Lampiran 9). Pada Gambar 8, dapat dijelaskan pekerjaan responden yang menginap di Grage Sangkan SPA sebagian besar adalah pegawai swasta (43%), sedangkan sebagian kecil responden merupakan pensiunan dan bekerja di pondok pesantren (2%).
Gambar 8. Jenis pekerjaan responden
Berdasarkan pendapatan dan pengeluaran rataan responden dalam satu bulan dapat dilihat pada Gambar 9 dan 10. Responden yang paling mendominasi, yaitu yang berpendapatan Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 (35%) dan responden yang pengeluarannya Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000 (35%).
Gambar 9. Pendapatan responden per bulan
5% 31% 43% 8% 2% 2% 9% pelajar/mahasiswa pegawai negeri pegawai swasta wiraswasta pensiunan pondok pesantren ibu runah tangga
4% 32% 35% 21% 8% < Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.500.000 Rp 2.500.000 - Rp 5.000.000 Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 > Rp 10.000.000
46
Gambar 10. Pengeluaran rataan responden
Sumber informasi awal mengenai Grage Sangkan Hotel SPA adalah sebagian besar responden mengetahui dari teman (49%), serta mengetahui dari media cetak (3%) dan mengetahui sendiri (3%) memiliki presentase yang sama dan terkecil, yang lainnya dapat dilihat pada Gambar 11.
Gambar 11. Sumber informasi awal responden
Informasi yang paling diinginkan oleh responden Grage Sangkan Hotel SPA adalah mengenai fasilitas hotel (66%), serta lainnya dapat dijelaskan dalam Gambar 12. Sebagian besar tujuan utama responden menginap di Grage Sangkan SPA karena keperluan wisata/berlibur (56%), keperluan bisnis/kerja (42%) dan keperluan pendidikan (2%).
5% 22% 35% 19% 18% < Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 1.500.000 Rp 1.500.000 - Rp 3.000.000 Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000 > Rp 5.000.000 3% 4% 6% 49% 35% 3% media cetak media elektronik agen perjalanan teman keluarga sendiri
47
Gambar 12. Informasi yang paling diinginkan responden
Kemudian alasan memilih Grage Sangkan Hotel SPA untuk dijadikan tempat menginap karena fasilitas hotelnya (41%) dengan presentase terbesar dan harga terjangkau (2%) presentasenya terendah, yang lainnya dapat dilihat pada Gambar 13.
Gambar 13. Alasan responden menginap
Berdasarkan Gambar 14, didominasi frekuensi responden yang pernah menginap di Grage Sangkan Hotel SPA, yaitu tiga kali (36%) dan terendah dengan frekuensi empat kali (6%).
9% 8% 16% 66% harga kamar lokasi hotel mutu pelayanan fasilitas hotel 2% 8% 24% 18% 41% 6% harga terjangkau pemandangan alam mutu pelayanan lokasi mudah dijangkau fasilitas hotel
48
Gambar 14. Frekuensi responden menginap
Cara pemesanan kamar di Grage Sangkan hotel SPA yang dilakukan responden lebih besar melalui telepon (56%), mendatangi langsung (42%) dan melalui internet (2%). Hal ini terjadi karena melalui telepon konsumen lebih mudah untuk mendapatkan kamar dengan wilayah yang berbeda.
Penentuan pasar sasaran (target) Hotel Grage Sangkan Hotel SPA berdasarkan pada karakteristik respoden adalah merupakan hotel untuk keluarga dan dinas bagi kalangan menengah ke atas dengan memposisikan pelayanan fasilitas hotel setara bintang 4.
4.2.3. Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk menganalisis atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Grage Sangken Hotel SPA. Metode ini bertujuan untuk menemukan hubungan antara jumlah atribut-atribut yang saling bebas satu dengan lainnya, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan atribut lebih sedikit dari awal, tetapi tetap mencerminkan atribut aslinya.
Atribut mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA yang dianalisis dikelompokkan berdasarkan lima dimensi mutu jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Masing-masing dimensi memiliki lima atribut mutu pelayanan, namun dengan menggunakan metode analisis faktor (Lampiran 10) kelima atribut tereduksi, sehingga hanya ada satu atribut yang paling mempengaruhi
20% 28% 36% 6% 10% satu kali dua kali tiga kali empat kali lebih dari lima kali
49
kepuasan konsumen dalam setiap dimensinya yang dijelaskan pada Tabel 10.
Tabel 10. Hasil analisis faktor atribut mutu pelayanan Grage Sangkan
Dimensi/faktor Nilai KMOMSA Eigenvalue Nilai varian Nilai Ekstrasi Atribut Tangible 0,789 3,401 3,401
0,703 Tersedia media informasi 0,702 Sarana dan lingkungan
pendukung
0,689 Fasilitas yang memadai 0,675 Mutu makanan dan minuman 0,632 Penampilan karyawan hotel
Reliability 0,793 3,638 3,638
0,790 Kemampuan dalam pelayanan 0,779 Kemampuan membantu keluhan 0,735 Memberikan informasi secara
akurat
0,670 Kemampuan dalam komunikasi 0,666 Kedisiplinan karyawan hotel
Responsiveness 0,770 3,572 3,572
0,806 Kecepatan menangani keluhan 0,764 Umpan balik terhadap keluhan 0,703 Kemudahan pemesanan kamar 0,670 Prosedur administrasi tidak
berbelit
0,628 Kesigapan dalam pelayanan
Assurance 0,609 3.782 3.782
0,932 Keramahan dan perhatian terhadap keluhan
0,863 Keramahan dan kesopanan karyawan
0,730 Citra Grage Sangkan Hotel SPA 0,719 Pengetahuan dan kecakapan
karyawan
0,538 Perasaan aman yang dirasakan konsumen
Emphaty 0,732 3,239 3,239
0,815 Acara atau kegiatan khusus yang diadakan
0,740 Keberadaan dan manfaat kotak saran
0,584 Saluran yang tersedia untuk melayani
0,582 Berupaya memenuhi kebutuhan konsumen
0,519 Hubungan relasi karyawan dan konsumen
Berdasarkan Tabel 10, diketahui setiap dimensi memiliki tingkat kesesuaian analisis faktor yang berbeda dilihat dari nilai KMOMSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy). Dimensi
50
reliability (0,793) memiliki nilai KMO tertinggi dan dimensi assurance (0,609) merupakan atribut yang memiliki nilai KMO terendah. Tingkat kesesuaian dimensi tangible (0,789), reliability (0,793), responsiveness (0,770) dan emphaty (0,732) termasuk kriteria harga menengah (dapat diterima) karena nilai KMO lebih besar dari 0,7 sedangkan untuk dimensi assurance termasuk pada kriteria cukup memuaskan karena nilai KMO lebih besar dari 0,6.
Tabel 10 menunjukkan bahwa atribut yang paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat pada nilai ekstrasi paling besar. Pada dimensi tangible, atribut tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (0,703) menjadi atribut peringkat pertama yang dipentingkan oleh konsumen, dikarenakan konsumen ingin mengetahui keberadaan dan promosi yang dilakukan Grage Sangkan Hotel serta informasi produk dan jasa yang ditawarkan pihak hotel melalui brosur, baliho, leaflet dan website. Selanjutnya atribut sarana dan lingkungan pendukung (0,702), fasilitas fisik yang memadai (0,689), mutu makanan dan minuman (0,675) dan peringkat terendah adalah penampilan karyawan hotel.
Atribut-atribut yang menyusun dimensi reliability yang dipentingkan konsumen adalah kemampuan karyawan dalam pelayanan (0,790), kemampuan membantu keluhan konsumen (0,779), memberikan informasi mengenai hotel secara akurat (0,735), kemampuan dalam berkomunikasi (0,670) dan kedisiplinan karyawan (0,666). Setiap konsumen pada industri perhotelan yang menawarkan jasa penginapan, membutuhkan dan menginginkan pelayanan setara hotel berbintang. Grage Sangkan Hotel SPA harus dapat bersaing dengan memberikan pelayanan yang baik dan istimewa, sehingga dapat memuaskan konsumen hotel dan menjadikannya pelanggan berkelanjutan.
Responsiveness merupakan salah satu atribut mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan yang berisi tanggapan konsumen. Berdasarkan hasil analisis faktor pada dimensi ini diperoleh nilai
51
ekstrasi tertinggi, yaitu kecepatan menangani keluhan konsumen (0,806), memberikan umpan balik terhadap keluhan (0,764), kemudahan pemesanan kamar (0,703), prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit (0,670), kesigapan dalam pelayanan (0,628). Kecepatan penanganan keluhan merupakan atribut yang paling penting, ketika ada kekurangan pada fasilitas hotel, maka pihak hotel harus cepat tanggap menangani kekurangan yang dibutuhkan konsumen.
Dimensi assurancemerupakan jaminan yang diberikan oleh pihak hotel untuk memberikan kenyamanan pada konsumen sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen. Keramahan dan perhatian menerima keluhan (0,932) merupakan atribut yang terpenting, kemudian keramahan dan kesopanan dalam melayani tamu (0,863), citra atau image Grage Sangkan Hotel SPA (0,730), pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi (0,719) serta perasaan aman selama berada di Grage Sangkan Hotel SPA (0,538). Pelayanan yang baik harus disertai keramahan dan perhatian yang besar pada setiap konsumen yang membutuhkan sebagai salah satu jaminan perusahaan sehingga akan timbul kenyamanan pada diri konsumen.
Dimensi terakhir yang mempengaruhi dalam mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA adalah emphaty. Pada dimensi ini dapat dijelaskan atribut yang memiliki nilai ekstrasi tertinggi adalah acara atau kegiatan yang diadakan Grage Sangkan Hotel SPA (0,815). Hal ini berdasarkan karakteristik responden bahwa sebagian besar tujuan utama menginap di Grage Sangkan Hotel SPA (Gambar 13) adalah keperluan wisata dan berlibur, maka konsumen berpendapat acara atau kegiatan yang diadakan sangat dipentingkan. Bagi konsumen yang berwisata membutuhkan kegiatan yang menunjang wisatanya, seperti tersedianya fasilitas kegiatan outbond. Konsumen Grage yang menginap sebagian besar adalah perusahaan pelanggan yang mengadakan acara dinas, dengan demikian pihak hotel dibutuhkan untuk dapat menunjang kegiatan tersebut dengan perhatian fasilitas atas acara atau kegiatan khusus yang akan diadakan.
52