II. TINJAUAN PUSTAKA
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Analisis Hasil
4.2.4. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara skor penilaian kepentingan konsumen dan skor penilaian pelaksanaan hotel. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk dan pelayanan yang diberikan Grage Sangkan Hotel SPA. Tingkat pelaksanaan merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh pihak manajemen untuk mengelola Grage Sangkan Hotel SPA. Tingkat kesesuaian konsumen mengenai atribut mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA disajikan dalam Tabel 11.
Tabel 11. Tingkat kesesuaian pada setiap atribut mutu pelayanan
Atribut Mutu Pelayanan
Skor Skor Tki (%) Penilaian Kepentingan (Y) Penilaian Pelaksanaan (X) Tangible (Berwujud)
1 Fasilitas fisik yang memadai 439 396 90,21*
2 Sarana dan lingkungan pendukung 465 394 84,73
3 Tersedianya media informasi lengkap dan
informatif 438 396 90,41
4 Penampilan karyawan hotel yang rapi dan
menarik 463 412 88,98
5 Mutu makanan dan minuman 445 403 90,56
Rataan 450 400 88,93
Reliability (Keandalan)
6 Memberikan informasi secara akurat 439 392 89,29
7 Kedisiplinan karyawan hotel 431 384 89,10
8 Kemampuan karyawan dalam pelayanan 460 417 90,65
9 Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi 457 415 90,81
10 Kemampuan karyawan membantu keluhan
konsumen 443 398 89,84
Rataan 446 401 89,96
Responsiveness (Kesigapan)
11 Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen 457 402 87,96
12 Kemudahan dalam pemesanan kamar 431 396 91,88
13 Prosedur administrasi tidak berbelit 426 388 91,08
14 Kecepatan penanganan atas keluhan 440 387 87,95
15 Memberikan umpan balik terhadap keluhan
konsumen 443 389 87,81
53
Lanjutan Tabel 11.
Atribut Mutu Pelayanan
Skor Penilaian Kepentingan (Y) Skor Penilaian Pelaksanaan (X) Tki (%) Assurance (Jaminan)
16 Pengetahuan dan kecakapan karyawan
dalam memberikan informasi 424 381 89,86
17 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam
melayani konsumen 455 417 91,65
18 Perhatian karyawan dalam menerima
keluhan konsumen 461 416 90,24
19 Perasaan aman yang dirasakan konsumen
selama berada di Grage Sangkan Hotel 463 406 87,69
20 Citra atau image Grage Sangkan Hotel Spa 436 397 91,06
Rataan 448 403 90,08
Emphaty (Perhatian)
21 Terjadinya hubungan relasi antara
konsumen dan karyawan 383 358 93,47
22 Grage Sangkan Hotel Spa selalu berupaya
mengenal kebutuhan konsumen 412 372 90,29
23 Keberadaan dan manfaat kotak saran 386 345 89,38
24 Acara atau kegiatan khusus yang diadakan 382 352 92,15
25 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk
melayani dan menerima keluhan 421 392 93,11
Rataan 397 364 91,68
* X : Y x 100 % = 396/239 x 100 % = 90,21%, dan seterusnya dengan cara sama dapat dihitung atribut mutu pelayanan lainnya
Pada Tabel 11, dapat diketahui tingkat kesesuaian masing-masing dimensi mutu pelayanan yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100%. Dimensi emphaty memiliki rataan tingkat kesesuaian tertinggi (91,68%), dimensi assurance (90,08%), dimensi reliability (89,96%), dimensi responsiveness (89,30%) dan dimensi tangible rataan tingkat kesesuaiannya terendah (88,93%). Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan/kinerja Grage Sangkan Hotel SPA terhadap 25 atribut mutu pelayanannya belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen, namun dapat dikatakan baik, karena tingkat pelaksanaannya mendekati 100%.
54
Tabel 12. Urutan prioritas atribut mutu pelayanan
Urutan Atribut Mutu Pelayanan Tingkat
Kesesuaian (%)
1 Sarana dan lingkungan pendukung 84,73
2 Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama berada di
Grage Sangkan Hotel 87,69
3 Memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen 87,81
4 Kecepatan penanganan atas keluhan 87,95
5 Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen 87,96
6 Penampilan karyawan hotel yang rapi, bersih dan menarik 88,98
7 Kedisiplinan karyawan hotel 89,10
8 Memberikan informasi mengenai hotel secara akurat 89,29
9 Keberadaan dan manfaat kotak saran 89,38
10 Kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen 89,84
11 Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan
informasi 89,86
12 Fasilitas fisik yang memadai 90,21
13 Perhatian karyawan dalam menerima keluhan
konsumen/pelanggan 90,24
14 Grage Sangkan Hotel Spa selalu berupaya mengenal
kebutuhan konsumen 90,29
15 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 90,41
16 Mutu makanan dan minuman 90,56
17 Kemampuan karyawan dalam pelayanan 90,65
18 Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi 90,81
19 Citra atau image Grage Sangkan Hotel Spa 91,06
20 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 91,08
21 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
konsumen 91,65
22 Kemudahan dalam pemesanan kamar 91,88
23 Acara atau kegiatan khusus yang diadakan 92,15
24 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan
menerima keluhan 93,11
55
Berdasarkan Tabel 12, tingkat kesesuaian dapat digunakan dalam melihat peringkat atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari tingkat kesesuaian terendah hingga tertinggi yang dijadikan urutan prioritas dalam upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan.
Prioritas utama dalam peningkatan mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA adalah atribut sarana dan lingkungan pendukung, dimana tingkat kesesuaiannya terendah. Pihak manajemen hotel harus lebih memperhatikan tempat parkir, toilet, kebersihan dan kerapihan lingkungan yang menjadi pendukung pelayanan hotel. Kemudian peningkatan atribut mutu pelayanan lainnya sesuai dengan urutan prioritas selanjutnya. Atribut relasional antara karyawan hotel dan konsumen memiliki tingkat kesesuaian tertinggi (93,47%), namun belum sepenuhnya memuaskan konsumen, sehingga masih perlu peningkatan.
4.2.5. IPA
Berdasarkan Tabel 13, dapat diketahui tingkat hunian Grage Sangkan Hotel SPA pada tahun 2006, 2007, dan 2008. Peningkatan tingkat hunian dapat terlihat pada tahun 2007 dari 42% mencapai 53%, namun penurunan terjadi sebesar 1% pada tahun 2008 menjadi 52% dikarenakan jumlah penjualan kamar pada tahun 2008 menurun (Tabel 9). Maka dibutuhkan perumusan strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan agar mencapai kepuasan konsumen sehingga berdampak pada peningkatan penjualan kamar dan tingkat hunian Grage Sangkan Hotel SPA pada tahun berikutnya.
Peningkatan mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA dapat dirumuskan dengan menggunakan IPA yang berfungsi untuk mengukur tanggapan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA. Pengukuran dilakukan terhadap atribut mutu pelayanan dengan mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA.
56
Tabel 13. Tingkat hunian Grage Sangkan Hotel SPA
Bulan Room Occupied (%)
2006 2007 2008 Januari 49 51 37 Februari 40 47 50 Maret 42 55 60 April 46 47 48 Mei 47 48 48 Juni 55 64 58 Juli 57 60 58 Agustus 50 54 50 September 37 45 37 Oktober 37 49 56 November 46 48 52 Desember 0 71 70 Total 42 53 52
Tingkat pelaksanaan diukur untuk mengetahui penilaian kinerja hotel sedangkan pada tingkat kepentingan untuk mengetahui seberapa besar harapan konsumen atas mutu pelayanan hotel. Masing-masing tingkat dihitung skor total dan skor rataan setiap atribut mutu pelayanan yang dapat dijelaskan pada Tabel 14.
Tabel 14. Tanggapan 98 responden terhadap atribut mutu pelayanan
No Atribut Mutu Pelayanan
Grage Sangkan Hotel Spa
Tingkat Pelaksanaan Tingkat Kepentingan Skor Total (X) Skor Rataan ( ) Skor Total (Y) Skor Rataan ( ) 1 Fasilitas fisik 396 4,04a 439 4,48 b 2 Sarana dan lingkungan pendukung 394 4,02 465 4,74 3 Tersedianya media informasi 396 4,04 438 4,47 4 Penampilan karyawan hotel 412 4,20 463 4,72 5 Mutu makanan dan minuman 403 4,11 445 4,54 6 Memberikan informasi hotel yang akurat 392 4,00 439 4,48 7 Kedisiplinan karyawan 384 3,92 431 4,40 8 Kemampuan dalam melayani 417 4,26 460 4,69 9 Kemampuan dalam berkomunikasi 415 4,23 457 4,66 10 Kemampuan karyawan membantu keluhan 398 4,06 443 4,52 11 Kesigapan dalam melayani 402 4,10 457 4,66 12 Kemudahan pemesanan kamar 396 4,04 431 4,40 13 Prosedur administrasi baik dan tidak berbelit 388 3,96 426 4,35
57
Lanjutan Tabel 14.
No Atribut Mutu Pelayanan
Grage Sangkan Hotel Spa
Tingkat Pelaksanaan Tingkat Kepentingan Skor Total (X) Skor Rataan ( ) Skor Total (Y) Skor Rataan ( )
14 Kecepatan penanganan keluhan 387 3,95 440 4,49 15 Memberikan umpan balik terhadap keluhan 389 3,97 443 4,52 16 Pengetahuan dan kecakapan memberikan
informasi 381 3,89 424 4,33
17 Keramahan dan kesopanan karyawan 417 4,26 455 4,64 18 Perhatian menerima keluhan konsumen 416 4,24 461 4,70 19 Perasaan aman yang dirasakan konsumen 406 4,14 463 4,72 20 Citra atau image Grage Sangkan Hotel Spa 397 4,05 436 4,45 21 Hubungan relasi antara konsumen dan
karyawan 358 3,65 383 3,91
22 Berupaya mengenal kebutuhan konsumen 372 3,80 412 4,20 23 Keberadaan dan manfaat kotak saran 345 3,52 386 3,94 24 Acara atau kegiatan khusus yang diadakan 352 3,59 382 3,90 25 Tersedianya saluran telepon/e-mail 392 4,00 421 4,30
Total 9805 100,05 10900 111,22
Rataan ( dan ) 4,00 c 4,45d
a
396 : 98 = 4,04, dengan cara yang sama dapat dihitung atribut mutu pelayanan lainnya b
439 : 98 = 4,48, dengan cara yang sama dapat dihitung atribut mutu pelayanan lainnya c
100,05 : 25 = 4,00 d
111,22 : 25 = 4,45
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 14, setiap atribut mutu pelayanan diplotkan ke dalam diagram Kartesius menurut skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Diagram Kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yaitu kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III (prioritas rendah), dan kuadran IV (berlebihan). Garis tegak lurus digunakan untuk membedakan posisi pada setiap kuadran. Garis ini diperoleh dari hasil rataan skor rataan tingkat pelaksanaan (4,00) dan rataan skor rataan tingkat kepentingan (4,45), yang dimuat pada Gambar 15.
Gambar 15. Diagram Kartesius Grage Sangkan Hotel SPA
I II
59
Keterangan : 1 = Fasilitas fisik yang memadai 2 = Sarana dan lingkungan pendukung
3 = Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4 = Penampilan karyawan hotel
5 = Mutu makanan dan minuman
6 = Memberikan informasi hotel secara akurat 7 = Kedisiplinan karyawan hotel
8 = Kemampuan karyawan dalam pelayanan 9 = Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi
10 = Kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen 11 = Kesigapan karyawan dalam melayani tamu
12= Kemudahan dalam pemesanan kamar
13 = Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 14 = Kecepatan penanganan atas keluhan
15 = Memberikan umpan balik terhadap keluhan
16 = Pengetahuan dan kecakapan karyawan memberikan informasi 17 = Keramahan dan kesopanan dalam melayani konsumen
18 = Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan konsumen 19 = Perasaan aman yang dirasakan konsumen
20 = Citra atau image Grage Sangkan Hotel SPA
21 = Hubungan relasi antara konsumen dan karyawan hotel 22 = Berupaya mengnal dan memenuhi kebutuhan konsumen 23 = Keberadaan dan manfaat kotak saran
24 = Acara atau kegiatan khusus yang diadakan
60
Diagram Kartesius (Gambar 15) menggambarkan posisi masing atribut mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA pada masing-masing kuadran berikut :
a. Kuadran I
Atribut-atribut yang berada di kuadran I menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat pelaksanaan kinerja dinilai rendah. Oleh karena itu, Grage Sangkan Hotel SPA perlu peningkatan kinerja setiap atribut yang termasuk pada kuadran ini, karena keberadaannya dinilai sangat penting bagi konsumen. Agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak hotel perlu memprioritaskan kecepatan penanganan atas keluhan (14) dan memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen (15).
Pihak hotel harus lebih memperhatikan atas keluhan konsumen dengan mengetahui apa kekurangan dan bersikap cepat tanggap memenuhi harapannya kemudian memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen dengan memenuhi dan melaksanakan yang diminta konsumen atas kekurangan fasilitas ataupun pelayanannya. Adanya keluhan merupakan hal yang positif dimana pihak hotel dapat mengevaluasi kinerja yang sudah dilaksanakan dan dapat memperbaiki kekurangan kinerja yang belum ditawarkan melalui peningkatan pelayanan yang baik dari pihak hotel atas keluhan yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
b. Kuadran II
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan, karena tingkat pelaksanaan kinerja umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini, yaitu fasilitas fisik yang memadai (1), sarana dan lingkungan pendukung (2), tersedianya media informasi yang lengkap dan informaif (3), penampilan karyawan hotel (4), mutu makanan dan minuman (5), memberikan
61
informasi mengenai hotel secara akurat (6), kemampuan karyawan dalam pelayanan (8), kemampuan karyawan dalam berkomunikasi (9), kemampuan karyawan dalam membantu keluhan konsumen (10), kesigapan karyawan dalam melayani konsumen (11), keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen (17), keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan (18), perasaan aman yang dirasakan konsumen selama berada di Grage Sangkan Hotel SPA (19), serta citra Grage Sangkan Hotel SPA (20).
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini telah menunjukkan tingkat pelaksanaan yang baik dan perlu dipertahankan, namun hal tersebut belum dapat memuaskan pelanggan, karena tingkat kesesuaian yang diperoleh masih belum mencapai angka 100%. Dengan demikian pihak hotel harus terus meningkatkan lagi mutu pelayanannya, agar peningkatan kinerja yang diberikan dapat mencapai kepuasan sesuai harapan yang diinginkan konsumen.
c. Kuadran III
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja rendah. Atribut pada kuadran ini dianggap oleh konsumen tidak terlalu penting dan pelaksanaannya biasa. Perbaikan terhadap atribut ini dapat memberikan nilai positif dan meningkatkan mutu pelayanan. Hal ini dikarenakan yang tidak diharapkan konsumen dapat diberikan pihak hotel dengan baik, sehingga ketika tingkat kepentingan ini berubah pihak hotel sudah dapat melaksanakan kinerja dengan baik. Atribut-atribut tersebut, yaitu kedisiplinan karyawan (7), prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit (13), pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi (16), terjadinya hubungan relasi antara karyawan dan konsumen (21), selalu berupaya mengenal dan memenuhi
62
kebutuhan konsumen (22), keberadaan dan manfaat kotak saran (23) serta acara atau kegiatan khusus yang diadakan (24).
d. Kuadran IV
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi, sehingga dapat dirasakan konsumen berlebihan. Atribut-atribut tersebut, yaitu kemudahan dalam pemesanan kamar (12) dan tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan (25). Berdasarkan hasil analisis tersebut bahwa tingkat harapan konsumen pada dua atribut tersebut rendah, namun pelaksanaan kinerja perusahaan tinggi. Maka dari itu pihak hotel tidak perlu memprioritaskan atribut pada kuadran ini namun tetap mempertahankan pelaksanaan kinerja yang baik dari pihak hotel, agar mampu memiliki keunggulan bersaing dengan hotel lain. 4.2.6. CSI
CSI adalah metode yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan/harapan konsumen dari atribut-atribut mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA yang diukur berdasarkan pendapat dan penilaian responden. Berdasarkan Tabel 15, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA (80,24%). Perhitungan CSI ini menunjukkan bahwa secara umum konsumen Grage Sangkan Hotel SPA berada pada kategori puas (66%-80%). Dengan demikian diharapkan pihak manajemen hotel dapat terus meningkatkan lagi mutu pelayanan Grage Sangkan Hotel SPA agar kepuasan konsumen dapat meningkat dari kriteria puas menjadi sangat puas. Beberapa hal yang dapat dilakukan pihak manajemen hotel adalah melakukan perbaikan terhadap atribut yang menjadi prioritas utama bagi konsumen dan atribut kurang penting dipertahankan pelaksanaan kinerjanya agar dapat menjadi keunggulan bersaing dari Grage Sangkan Hotel SPA.
63
Tabel 15. Perhitungan CSI Atribut Mutu Pelayanan
Rataan Kepentingan ( ) Weighted Factors (Z) Rataan Pelaksanaan ( ) Weighted Score (d= *Z) Fasilitas fisik 4,48 0,0403b 4,04 0,1627c Sarana dan lingkungan pendukung 4,74 0,0427 4,02 0,1715 Tersedianya media informasi 4,47 0,0402 4,04 0,1624 Penampilan karyawan hotel 4,72 0,0425 4,20 0,1786 Mutu makanan dan minuman 4,54 0,0408 4,11 0,1679 Memberikan informasi hotel yang akurat 4,48 0,0403 4,00 0,1611 Kedisiplinan karyawan 4,40 0,0395 3,92 0,1549 Kemampuan dalam pelayanan 4,69 0,0422 4,26 0,1796 Kemampuan dalam berkomunikasi 4,66 0,0419 4,23 0,1775 Kemampuan membantu keluhan 4,52 0,0406 4,06 0,1651 Kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen 4,66 0,0419 4,10 0,1720
Kemudahan dalam pemesanan kamar 4,40 0,0395 4,04 0,1598 Prosedur administrasi yang baik dan tidak
berbelit 4,35 0,0391 3,96 0,1547
Kecepatan penanganan atas keluhan 4,49 0,0404 3,95 0,1594 Memberikan umpan balik terhadap keluhan
konsumen 4,52 0,0406 3,97 0,1613
Pengetahuan dan kecakapan dalam
memberikan informasi 4,33 0,0389 3,89 0,1512 Keramahan dan kesopanan karyawan
melayani konsumen 4,64 0,0417 4,26 0,1776 Perhatian dalam menerima keluhan
konsumen 4,70 0,0423 4,24 0,1795
Perasaan aman yang dirasakan konsumen 4,72 0,0425 4,14 0,1760 Citra atau image Grage Sangkan Hotel Spa 4,45 0,0400 4,05 0,1620 Hubungan relasi antara konsumen dan
karyawan 3,91 0,0351 3,65 0,1284
Berupaya mengenal kebutuhan konsumen 4,20 0,0378 3,80 0,1435 Keberadaan dan manfaat kotak saran 3,94 0,0354 3,52 0,1247 Acara atau kegiatan khusus yang diadakan 3,90 0,0350 3,59 0,1259 Tersedianya saluran telepon/e-mail 4,30 0,0386 4,00 0,1545
Total 111,22a
Total Weighted Score 4,0118d
Customer Satisfaction Indeks 80.24%e
a
(4,48+4,74+4,47+4,72+4,54+4,48+4,40+4,69+4,66+4,52+4,66+4,40+4,35+ 4,49+4,52+4,33+4,64+4,70+4,72+4,45+3,91+4,20+3,94+3,90+4,30) = 111,22
b
4,48 : 111,22 = 0,0403, dengan cara yang sama dapat dihitung atribut lainnya
c
0,0403 x 4,04 = 0,1627, dengan cara yang sama dapat dihitung atribut lainnya
d (0,1627+0,1715+0,1624+0,1786+0,1679+0,1611+0,1549+0,1796+0,1775+ 0,1651+0,1720+0,1598+0,1547+0,1594+0,1613+0,1512+0,1776+0,1795+ 0,1760+0,1620+0,1284+0,1435+0,1247+0,1259+0,1545 = 4,0118 e (4,0118 : 5) x 100 % = 80,24 %
64