ABSTRAK
Saat ini banyak industri jasa yang tengah berkembang di dunia, salah satunya adalah jasa cafe. Oleh karena itu, pihak pengelola cafe perlu menerapkan strategi pemasaran yang tepat agar dapat bersaing dengan para pesaing lainnya. Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun tujuan dari pengusaha adalah untuk mencapai kepuasan konsumen yang membuat cafe dapat terus beroperasi. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga keuntungan yang diperoleh cafe dapat meningkat pula.
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan kualitas pelayanan, tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di cafe, dan bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap dimensi kepuasan konsumen. Pada penelitian ini penulis ingin mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap dimensi kepuasan konsumen di Cafe WestEnd Food & Flower berlokasi di High Street, Shop No.4/1 daerah Freemantle, Perth, Australia.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 60 responden yang makan ke Cafe WestEnd Food & Flower. Karakteristik individu yang digunakan adalah karakteristik individu yang mudah diamati seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, frekuensi kunjungan, jam kunjungan dan sumber informasi. Metode analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Rank Spearman dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei.
Setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan koefisien korelasi Rank Spearman, didapat rs = 0,708, hal ini menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan ( variabel X ) dan kepuasan pelanggan ( variabel Y ) terdapat hubungan yang cukup kuat. Hal ini dapat dilihat dari batas – batas yang ditunjukkan oleh D.J Champion dalam statistiknya. Setelah didapat koefisien korelasi maka langkah selanjutnya dilakukan perhitungan koefisien determinasi, berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, diketahui bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 50 % dan sisanya adalah pengaruh faktor lain yang tidak diteliti.
Setelah didapat koefisien korelasi dan koefisien determinasi, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil perhitungan uji signifikan dengan menggunakan program SPSS versi 12.0 didapat bahwa hasil signifikan
yang didapat adalah sebesar 0,000, dengan hasil tersebut maka signifikan ( 0,000 ) < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Hi diterima sehingga dapat
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……….. i
KATA PENGANTAR ……….... ii
DAFTAR ISI ………... v
DAFTAR TABEL ………... ix
DAFTAR GAMBAR ……….. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ……….. xiv
BAB I PENDAHULUAN ……….. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1
1.2 Identifikasi Masalah ……….. 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ………. 4
1.4 Kegunaan Penelitian ………. 5
1.5 Kerangka Pemikiran ………..………... 6
1.6 Hipotesis ………8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………... 9
2.1 Pengertian Pemasaran ..……….. 9
2.2 Bauran Pemasaran ………. 10
2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran ……… 10
2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa ………... 11
2.3 Produk ………... 13
2.3.2 Tingkatan Produk ………...………. 14
2.3.3 Klasifikasi Produk ………... 15
2.4 Jasa ………. 15
2.4.1 Pengertian Jasa ……… 15
2.4.2 Karakteristik Jasa ……...………. 16
2.4.3 Klasifikasi Jasa ……….... 17
2.5 Kualitas Jasa ……….………... 19
2.5.1 Pengertian Kualitas Jasa ………... 19
2.5.2 Persepsi Kualitas Jasa ……….……….... 20
2.5.3 Dimensi Kualitas Jasa ………. 20
2.5.4 Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk ………... 22
2.5.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa ……….. 24
2.6 Kepuasan Pelanggan ……….. 26
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ………. 26
2.6.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ………..……….... 26
2.6.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan ………. 28
2.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ………... 30
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ……….. 31
3.1 Objek Penelitian ……….…….………... 31
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ………...………. 31
3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Jabatan …………... 32
3.2 Metode Penelitian ……….. 35
3.2.1 Desain Penelitian ………... 35
3.2.2 Jenis dan Sumber Data ...………...…... 35
3.2.3 Operasional Variabel ………..……… 36
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ….………... 39
3.2.5 Metode Populasi dan Teknik Sampling ………... 39
3.2.6 Teknik Pengolahan Data ………... 41
3.2.7 Rancangan Pengujian Hipotesis ……….. 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……….... 44
4.1 Karakteristik Responden ……… 44
4.2 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Cafe WestEnd Food & Flower ...……….. 49
4.3 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Kepuasan Konsumen di Cafe WestEnd Food & Flower …...………... 64
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Cafe WestEnd Food & Flower Berdasarkan Analisis Korelasi Peringkat dari Spearman ……...……. 72
4.5 Pengujian Hipotesis ...………...… 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 77
5.1 Kesimpulan ……….... 77
5.3 Saran ………... 79
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.5.1 Paradigma Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Operasional Variabel ………... 36 Tabel 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………..……... 44 Tabel 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..………... 45 Tabel 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….... 46 Tabel 4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan …..……... 47 Tabel 4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jam Kunjungan ………... 47 Tabel 4.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ………...…… 48 Tabel 4.2.1 Peralatan Modern Yang Dimiliki Café Westend Food & Flower ... 49 Tabel 4.2.2 Fasilitas Fisik Yang Menarik Secara Visual Di Café Westend
Food & Flower ... 50
Tabel 4.2.3 Kerapihan Penampilan Karyawan Di Café Westend Food & Flower ... 51 Tabel 4.2.4 Tingkat Materi Pelayanan Di Café Westend Food & Flower
Yang Menarik Secara Visual ... 51 Tabel 4.2.5 Ketepatan Waktu Café Westend Food & Flower Dalam Pelayanan …... 52 Tabel 4.2.6 Kemampuan Karyawan Café Westend Food&Flower Dalam
Memecahkan Masalah ... 52 Tabel 4.2.7 Ketanggapan Karyawan Cafe Westend Food & Flower Dalam
Menyediakan Meja Kosong Dan Menu Makanan ... 53 Tabel 4.2.8 Ketepatan Waktu Dengan Janji Dalam Penyajian Makanan Di
Tabel 4.2.9 Tingkat Pengupayaan Café Westend Food & Flower Untuk
Mendapatkan Catatan Bebas Dari Kesalahan ... 54 Tabel 4.2.10 Pemberitahuan Karyawan Café Westend Food & Flower Kepada
Konsumen Mengenai Kapan Pastinya Layanan Akan Diberikan ... 55 Tabel 4.2.11 Kecepatan Karyawan Café Westend Food & Flower
Dalam Melayani Konsumen ……... 56 Tabel 4.2.12 Kesediaan Karyawan Café Westend Food & Flower
Untuk Selalu Membantu Konsumen ... 56 Tabel 4.2.13 Kecepatan Karyawan Dalam Merespon Kebutuhan Konsumen ... 57 Tabel 4.2.14 Ketelitian Dan Kejujuran Karyawan Dalam Menghitung
Bon Pembayaran ... 58 Tabel 4.2.15 Keamanan Yang Diberikan Café Westend Food & Flower
Ketika Melakukan Pembayaran ... 58 Tabel 4.2.16 Kesopanan Karyawan Café Westend Food & Flower
Terhadap Konsumen ... 59 Tabel 4.2.17 Pengetahuan Yang Dimiliki Karyawan Untuk
Menjawab Konsumen ... 60 Tabel 4.2.18 Penyediaan Air Putih Yang Diberikan Café Westend Food & Flower
Kepada Semua Konsumen Yang Datang Untuk Makan ... 60 Tabel 4.2.19 Kenyamanan Jam Operasi Yang Dimiliki Café Westend
Food & Flower Bagi Semua Pelanggan ... 61
Tabel 4.2.22 Pemahaman Karyawan Mengenai Kebutuhan Spesifik Konsumen ... 63 Tabel 4.3.1 Peralatan Modern Yang Dimiliki Café Westend Food & Flower ... 64 Tabel 4.3.2 Fasilitas Fisik Yang Menarik Secara Visual Di Café Westend
Food & Flower ... 65
Tabel 4.3.3 Kerapihan Penampilan Karyawan Di Café Westend Food & Flower ... 65 Tabel 4.3.4 Tingkat Materi Pelayanan Di Café Westend Food & Flower
Yang Menarik Secara Visual ... 65 Tabel 4.3.5 Ketepatan Waktu Café Westend Food & Flower Dalam Pelayanan …... 66 Tabel 4.3.6 Kemampuan Karyawan Café Westend Food&Flower Dalam
Memecahkan Masalah ... 66 Tabel 4.3.7 Ketanggapan Karyawan Cafe Westend Food & Flower Dalam
Menyediakan Meja Kosong Dan Menu Makanan ... 66 Tabel 4.3.8 Ketepatan Waktu Dengan Janji Dalam Penyajian Makanan Di
Cafe Westend Food & Flower ... 67
Tabel 4.3.9 Tingkat Pengupayaan Café Westend Food & Flower Untuk
Mendapatkan Catatan Bebas Dari Kesalahan ... 67 Tabel 4.3.10 Pemberitahuan Karyawan Café Westend Food & Flower Kepada
Konsumen Mengenai Kapan Pastinya Layanan Akan Diberikan ... 67 Tabel 4.3.11 Kecepatan Karyawan Café Westend Food & Flower
Dalam Melayani Konsumen ……... 68 Tabel 4.3.12 Kesediaan Karyawan Café Westend Food & Flower
Tabel 4.3.14 Ketelitian Dan Kejujuran Karyawan Dalam Menghitung
Bon Pembayaran ... 69
Tabel 4.3.15 Keamanan Yang Diberikan Café Westend Food & Flower Ketika Melakukan Pembayaran ... 69
Tabel 4.3.16 Kesopanan Karyawan Café Westend Food & Flower Terhadap Konsumen ... 69
Tabel 4.3.17 Pengetahuan Yang Dimiliki Karyawan Untuk Menjawab Konsumen ... 70
Tabel 4.3.18 Penyediaan Air Putih Yang Diberikan Café Westend Food & Flower Kepada Semua Konsumen Yang Datang Untuk Makan ... 70
Tabel 4.3.19 Kenyamanan Jam Operasi Yang Dimiliki Café Westend Food & Flower Bagi Semua Pelanggan ... 70
Tabel 4.3.20 Kesesuaian Pelayanan Karyawan Dengan Keinginan Konsumen ... 71
Tabel 4.3.21 Kesiapan Karyawan untuk Melayani Ketika Dibutuhkan Konsumen ... 71
Tabel 4.3.22 Pemahaman Karyawan Mengenai Kebutuhan Spesifik Konsumen ... 71
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Pernyataan Skripsi Lampiran 2 Kuesioner
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perhotelan, rumah makan, dll yang sekarang ini makin menyadari pentingnya diferensiasi elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi jasa adalah melalui pelayanan yang diberikan. Saat ini persaingan dalam dunia bisnis semakin lama terasa semakin tajam, terutama dalam era globalisasi dimana semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menyebabkan setiap perusahaan harus mengutamakan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai acuan akhirnya.
Salah satu negara yang sektor jasanya memiliki peranan besar terhadap perekonomian adalah Australia, dimana kontribusinya terhadap PDB Australia adalah sebesar 71 persen. Dilihat dari perkembangan berbagai industri jasa, cafes dan restaurants merupakan salah satu bidang yang memiliki tingkat perkembangan yang
didapatkan dari bisnis cafes dan restaurants adalah sebesar AU$ 10.129.600.000, yang di representasikan dengan rata – rata AU$ 671.600 per bisnis. 50,7 persen dari pendapatan tersebut didapat dari konsumen yang mengkonsumsi makanannya di tempat, sedangkan sisanya terbagi antara makanan delivery , dan juga take away.
( Sumber: Australian Beureu Statistic )
Konsumen di Australia seringkali menghadapi berbagai macam pilihan alternatif cafes dan restaurants sebagai akibat makin banyaknya macam dan jenis rumah makan
memahami kebutuhan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan dapat diharapkan juga konsumen akan loyal pada perusahaan tersebut.
Dari sekian banyak kota – kota besar di Australia, Perth sering menjadi salah satu pilihan kota tujuan untuk para pengunjung asing, baik pelajar, turis bahkan hingga yang menetap. Sebuah survei internasional tentang kota – kota internasional baru – baru ini menempatkan Perth di urutan ke-3 sebagai kota yang paling terjangkau dan pas untuk dihuni di dunia. Kriteria penilaian terpenting dalam survei ini adalah ‘kualitas hidup’. Hal ini mencakup keamanan pribadi, akses terhadap kesehatan dan pendidikan, stabilitas politik, transportasi dan ketersediaan akomodasi, iklim serta kegiatan. Oleh karena itu jumlah penduduk di kota Perth terus bertambah dari tahun ke tahun sehingga berpotensi untuk menambah pendapatan terhadap bisnis restaurant atau cafe. Dari sekian banyak pilihan rumah makan yang ada, banyak hal yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih rumah makan tertentu, salah satunya adalah Cafe WestEnd Food & Flower berlokasi di High Street, Shop No.4/1 daerah Freemantle yang merupakan daerah pelabuhan dan pantai yang sering menjadi tempat kunjungan wisata, baik dari luar negeri maupun dalam negeri. Untuk itu, pihak pengusaha Cafe WestEnd Food & Flower berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik produknya sendiri maupun jasa pelayanannya sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Ketika konsumen memasuki sebuah cafe, konsumen telah memiliki sekumpulan harapan mengenai bagaimana mereka
produk diperoleh, siapa saja yang terlibat dalam penyediaan jasa, bagaimana lingkungan tempat jasa atau produk disediakan, dan proses apakah yang dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan menuangkannya dalam skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Cafe WestEnd Food & Flower, Perth. Australia”.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan yang diberikan Cafe WestEnd Food & Flower untuk memenuhi harapan para konsumennya?
2. Bagaimana kepuasan yang diperoleh konsumen di Cafe WestEnd Food & Flower? 3. Seberapa besar pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Cafe WestEnd Food & Flower terhadap dimensi tingkat kepuasan konsumen?
1.3Maksud danTujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan yang diberikan Cafe WestEnd Food & Flower.
2. Untuk mengetahui kepuasan yang diperoleh konsumen di Cafe WestEnd Food &
Flower.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Cafe WestEnd Food & Flower terhadap dimensi kepuasan konsumennya.
1.4Kegunaan Penelitian
Penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan dan masukan mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, yang berguna bagi pihak – pihak sebagai berikut :
1. Bagi penulis
Agar dapat memahami ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran, khususnya dalam bidang jasa dan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam bidang jasa.
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan maupun pertimbangan bagi perusahaan yang berhubungan dengan pelayanan konsumen dalam penetapan strategi pemasaran untuk mempertahankan konsumennya.
1.5Kerangka Pemikiran
Seperti perusahaan lain, baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun yang bergerak di bidang jasa, cafe pada dasarnya merupakan bidang usaha jasa yang memiliki gabungan seimbang antara produk berwujudnya itu sendiri (makanan dan minuman) dengan produk jasanya (pelayanan). Keduanya sangat berperan penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Pengertian jasa itu sendiri menurut Philip Kotler, dalam bukunya Marketing Management (2000:428) : “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.
Jasa yang memuaskan selalu dihubungkan dengan kualitas pelayanan itu sendiri, adapun pengertian dari kualitas menurut Philip Kotler, (2000:57) adalah : “Keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya memenuhi
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tersirat”
Persepsi akan baiknya suatu kualitas jasa tidak bisa ditentukan oleh pihak penyedia jasa itu sendiri, melainkan berdasarkan perasaan konsumen ketika menerima jasa tersebut, sehingga secara otomatis konsumen itu sendiri yang dapat menentukan baik buruknya kualitas pelayanan. Persepsi dari konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh akan keunggulan suatu jasa.
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) sesuatu produk dan harapannya.”
Terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa yang dapat diungkap pada Gambar 1.5.1 yang dijadikan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian ini, yaitu masalah kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Cafe WestEnd Food & Flower.
Dimana:
1. Bukti langsung (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Kepastian (assurance)
Mencakup kesopanan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
dirasakan sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Dan sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Jadi, jika kualitas pelayanan mendapat tanggapan positif dari konsumen, maka akan menghasilkan kepuasan konsumen dan selanjutnya akan menimbulkan pembelian ulang serta akan memberitakannya kepada orang lain.
Pelayanan jasa yang
diharapkan
konsumen (ES) Kepuasan Konsumen ¾ ES > PS = tidak puas
Paradigma Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sumber : A. Parasuraman, V.A. Zeithhaml and L.L. Berry
1.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis sebagai berikut:
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan di Cafe WestEnd Food & Flower berlokasi di High Street, Shop No.4/1 Freemantle, maka dapat
dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan tanggapan dari para responden yang mengisi kuesioner, secara umum sebagian besar dari mereka telah menyatakan merasa cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh Cafe WestEnd Food & Flower. Walaupun begitu masih ada beberapa dimensi pelayanan yang masih kurang memuaskan seperti : kesiapan karyawan untuk melayani ketika dibutuhkan konsumen, pemahaman karyawan mengenai kebutuhan
spesifik konsumen, dan peralatan modern yang dimiliki Café Westend Food &
Flower.
2. Berdasarkan kesimpulan nomor 1 dapat diketahui bahwa kelemahan utama dari Cafe
WestEnd Food & Flower terdapat pada jumlah dan kualitas karyawan yang mereka
sediakan untuk melayani konsumen.
3. Berdasarkan analisis korelasi Rank Spearman pada bab 4, dapat dilihat bahwa rs yang dihasilkan adalah sebesar 0,708, artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Cafe WestEnd Food & Flower berada pada korelasi yang
4. Berdasarkan rs yang didapat dari kesimpulan nomor 3, maka diperoleh hasil :
KD = 0,708² x 100% = 50 %
Hal ini menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Cafe WestEnd Food & Flower sebesar 50 % dan sisanya dianggap disebabkan oleh
faktor lain di luar penelitian.
5. Berdasarkan hasil perhitungan uji signifikan dengan menggunakan program SPSS versi 12.0 didapat bahwa hasil signifikan yang didapat adalah 0,000 , dengan hasil tersebut maka signifikan < 0,05 maka Ho ditolak berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Cafe WestEnd Food & Flower.
5.2 Implikasi Manajemen
Dari hasil penelitian ini dapat membantu pemasar untuk mengetahui bahwa dimensi kualitas pelayanan sangat penting dalam menentukan dimensi kepuasan yang dirasakan setiap konsumen. Dimensi kualitas pelayanan adalah fasilitas yang ditawarkan dalam bentuk fisik (tangibles), konsistensi dan keandalan jasa (reliability), kesigapan dan cepat tanggapnya pelayanan yang diberikan petugas (responsiveness), keterampilan dan keramahan petugas serta jaminan keamanan bagi pengguna jasa (assurance), serta sikap yang simpati dan komunikatif yang dilakukan petugas dan pemahaman petugas terhadap kebutuhan konsumen (emphaty) yang dapat mempengaruhi dimensi kepuasan konsumen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty).
kepuasan konsumen, serta pemasar perlu mempertimbangkan dimensi kualitas pelayanan atau kinerja yang diberikan pihak cafe sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan loyal pada cafe tersebut dan pada akhirnya konsumen tersebut akan menceritakan tentang hal-hal positif yang diperoleh dari cafe tersebut kepada teman atau saudaranya. Tetapi sebaliknya, bila kinerja yang diberikan oleh pihak cafe tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen merasa tidak puas dan memiliki image buruk tentang cafe tersebut, pada akhirnya akan merusak citra dari cafe tersebut.
5.3 Saran
Dari hasil penelitian dan pembahasan, serta kesimpulan yang telah dikemukakan, maka penulis hendak memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi cafe, yaitu :
9 Pihak cafe menambah peralatan-peralatan yang modern dan lebih
memperhatikan kelengkapan seluruh peralatan Cafe WestEnd Food & Flower.
9 Pihak manajemen lebih mendisiplinkan karyawan agar karyawan lebih sigap
dan bisa melayani konsumen dengan baik ketika konsumen datang ke Cafe WestEnd Food & Flower.
9 Menambah tenaga kerja agar bisa lebih mudah dalam membagi-bagi tugas
dari pihak manajemen sehingga proses pelayanan bisa dikerjakan lebih cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
9 Lebih mendidik karyawan dengan mengajari sopan santun yang baik dalam
DAFTAR PUSTAKA
Berry, Leonard L. (1995). On Great Service. New York: The Free Press. Fandy Tjiptono (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005). Service Quality and Satisfaction
Yogyakarta: Andi Offset.
Kotler, Philip, Marketing Management, Millenium edition, 2000
Kotler, Philip and Gary Amstrong (1994). Principles of Marketing, 6th ed. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Internasional, Inc.
Lovelock, Christoper (1992). Managing Service: Marketing, Operations and Human Resources. London: Prentice-Hall Internasional, Inc.
Nasution, M.N. (2004). Total Service Management, Manajemen Jasa Terpadu.
Parasuraman A, V.A Zeithaml, L.L Berry (1985). “A Conceptual Model of Service Quaity and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (Fall), ppp. 41-50.
Rambat Lupiyoadi (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Sekaran, Uma, (2000). Research Methods for Business: A Skill-Building Approaches. Stanton, William J. Michael J. Etzel, and Bruce J. Walker (1991). Fundamental of
Marketing, 9th ed. New York: McGraw-Hill, Inc. Suliyanto (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran.
Tse, D.K. and P.C. Wilton (1998) “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extention”, Journal of Marketing Spring, pp.33-4.
