commit to user
i
TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR
(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya di
Bidang Manajemen Pemasaran
Oleh :
IGNATIUS SIGIT N
NIM:F3209057
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user
ii
ABSTRAK
TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR
(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)
Oleh :
IGNATIUS SIGIT N F3209057
Penelitian di PDAM Tirta Lawu Karanganyar dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PDAM Karanganyar. Dimana hal ini didasarkan pada dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian (assurance), empati (empathy). Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah wawancara, kuisioner, dan studi pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinerja.
Dalam hal ini, penulisan melakukan penelitian selama magang di PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada tanggal 16 Februari 2012 dari hari Senin-Sabtu mulai dari jam 08.00-14.00, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan respondenmengunakan metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah di akses oleh peneliti. Penulis menyebar kuesioner dengan 15 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian ( assurance), empati (empathy).
Hasil penelitian dari keseluruhan faktor pada atribut dimensi kualitas jasa, pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyar dan tingkat kepentingan pelayanan yang sudah memenuhi harapan pelanggan, hingga mencapai di atas rata-rata 85% oleh mayoritas responden.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan untuk PDAM Tirta Lawu Karanganyar yaitu, perlu meningkatkan mengenai hal kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air pada dimensi keandalan (reliability). Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggandalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan. Supaya PDAM Tirta Lawu Karanganyar dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomor satu dimata masyarakat.
commit to user
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR
(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)
Surakarta, Juli 2012
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
commit to user
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR
(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, Juli 2012 Tim Penguji Tugas Akhir
Pram Suryanadi, SE, M.Si NRP. 320800001
Dra. Ig, Sri Seventi, Msi NIP. 19550731 198203 200 1
...
Penguji
...
commit to user
v
MOTTO
• Selalu bersyukur dengan apa yang di kehendakiNya, yakin bahwa yang Tuhan berikan adalah yang terbaik bagi kita
• Semua yang kulalui hanya sekedar proses kehidupan, tetap tenang dan sabar yakinlah semua kan indah pada waktunya.
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan untuk:
.
Tuhan Yesus Kristus atas anugerah dan rahmat‐Nya yang telah
diberikan.
.
Bapak dan Ibu yang tercinta yang selalu memberikan dukungan
dan pengarahan.
.
Untuk para sahabat dan teman‐ teman atas dukungannya.
.
Untuk almamater yang saya banggakan.
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas anugerah dan karunia Allah yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir dengan judul :
TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR
(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari bahwa masih kekurangan-kekurangan, hal ini disebabkan adanya keterbatasan dan kemampuan pada diri penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan laporan tugas akhir ini.
Dengan segala kerendahan hati penulis tidak lepas dari keterlibatan semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penyusunan tugas akhir ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
viii
3. Dra. Ig, Sri Seventi, Msi selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah berkenan membimbing penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini.
4. Seluruh Dosen dan Staff Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak Iis selaku kasi di bagian Hubungan Langganan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membimbing di tempat magang. 6. Bapak Vidi, Mas Adi, dan Mbak Indah selaku pegawai bagian
Hubungan Langganan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membantu penulis dalam melaksanakan kegiatan magang.
7. Seluruh Staff dan Karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. 8. Semua Pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang
telah banyak membantu demi kelancaran penulisan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir. Harapan Penulis semoga Laporan Praktek kerja Lapangan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan Penulis pada khususnya.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Metode Penelitian ... 5
F. Teknik Pembahasan ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
A. Pengertian Jasa ... 11
commit to user
x
C. klasifikasi Jasa ... 12
D. Kualitas Jasa ... 15
1. Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa ... 15
2. Dimensi Kualitas Jasa ... 15
E. Kepuasan Pelanggan ... 16
1. ... Peng ertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan ... 16
2. ... Meto de Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 17
F. Kerangka Pemikiran ... 19
BAB III PEMBAHASAN ... 21
A. Gambaran Objek Penelitian ... 21
1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu ... 21
2. Visi, Misi dan Tujuan ... 22
3. Lokasi Perusahaan ... 23
4. Struktur Organisasi ... 23
B. Laporan Magang Kerja ... 33
C. Pembahasan Masalah ... 35
1. ... Identi tas Responden ... 36
2. ... Anali sis Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 38
3. ... Anali sis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja ... 51
BAB IV PENUTUP ... 58
commit to user
xi
B. Saran ... 58 DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
commit to user
xiii
DAFTAR TABEL
3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
3.2 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 37
3.3 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Bukti Fisik ... 38
3.4 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Keandalan ... 39
3.5 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Ketanggapan ... 41
3.6 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Jaminan ... 42
3.7 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Empati ... 43
3.8 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik ... 44
3.9 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan ... 46
3.10 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Ketanggapan. ... 47
3.11 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan. ... 49
commit to user
ABSTRAKTINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR
(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)
Oleh :
IGNATIUS SIGIT N F3209057
Penelitian di PDAM Tirta Lawu Karanganyar dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PDAM Karanganyar. Dimana hal ini didasarkan pada dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian (assurance), empati (empathy). Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah wawancara, kuisioner, dan studi pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinerja.
Dalam hal ini, penulisan melakukan penelitian selama magang di PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada tanggal 16 Februari 2012 dari hari Senin-Sabtu mulai dari jam 08.00-14.00, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan respondenmengunakan metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah di akses oleh peneliti. Penulis menyebar kuesioner dengan 15 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian ( assurance), empati (empathy).
Hasil penelitian dari keseluruhan faktor pada atribut dimensi kualitas jasa, pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyar dan tingkat kepentingan pelayanan yang sudah memenuhi harapan pelanggan, hingga mencapai di atas rata-rata 85% oleh mayoritas responden.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan untuk PDAM Tirta Lawu Karanganyar yaitu, perlu meningkatkan mengenai hal kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air pada dimensi keandalan (reliability). Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggandalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan. Supaya PDAM Tirta Lawu Karanganyar dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomor satu dimata masyarakat.
commit to user
QUALITY LEVELS SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION OF PDAM KARANGANYAR
(Study In PDAM Tirta Lawu Karanganyar)
Research in PDAM Tirta Lawu Karanganyar intended to know customer satisfaction against service quality PDAM on karanganyar. Where does this dimension is based on physical evidence (tangibles), reliability (reliability), (responsiveness), guarantee & amp; certainty (assurance), empathy (empathize). Methods used to this research is interview kuisioner, and study of pustaka. As for technical analysis of data used are a descriptive analysis and analysis of interests and performance.
In this case, the writing of conducting research during an apprentice on PDAM Tirta Lawu Karanganyar on june 16 february 2012 of monday - saturday 08.00-14.00, ranging from hours with the number of samples 100 respondents. The technique of the respondents use a method of convenience of sampling namely the sample non probability. That information or research data obtained from members of the population that is easily accessed by researchers. The author questionnaire with 15 questions spread by using the dimension of physical evidence (tangibles), reliability (reliability), (responsiveness), guarantee & amp; certainty (assurance), empathy (empathize)
Research result of a whole factor in attributes dimensions the quality of services, on a level conformity between level performance PDAM Tirta Lawu Karanganyar level and interest service already meet the expectations of customers, to reach above average 85 % by most of the respondents.
Based on research, advice given to PDAM Tirta Lawu Karanganyar that is, need to increase the ease about customers in make payments account water in dimension reliability. PDAM Tirta Lawu Karanganyar security should consume more attention to customers in water produced considering often colored roily water of complaints from customers. That PDAM Tirta Lawu Karanganyar can be services company with a level of service quality number one
commit to user
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia
yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia
(basic human need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk
kebutuhan sehari-hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan
pengolahan industri, sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk
menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi sosial.
Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi air yang sehat, jernih dan
bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka
menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat.
Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam
rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting
untuk diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka
kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka
dalam menyikapi hal tersebut, pemerintah mengelola sebuah perusahaan
milik Negara sesuai dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang
pemerintah di daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya
lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota
dan kabupaten di Indonesia termasuk Kabupaten Karanganyar yang
commit to user
2 Karanganyar dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan
mendistribusikan air bagi masyarakat Kota Karanganyar serta
perusahaan-perusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan
pendapatan anggaran daerah.
PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) merupakan perusahaan
milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air
bersih. Dalam kegiatannya, PDAM berorientasi pada keuntungan dengan
tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum
dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan yang diberikan PDAM
terhadap pelanggan harus benar–benar diperhatikan oleh perusahaan.
Karena bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang
sangat dipengaruhi oleh opini pelanggan terhadap pelayanan PDAM.
Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis jasa.
Pelayanan yang baik akan mampu menarik konsumen yang banyak. Setiap
perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang optimal agar bisa
memuaskan pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan akan
memberikan manfaat bagi perusahaan. Di antaranya adalah hubungan
antara perusahaan dan pelanggan menjadi baik dan memberikan dasar
yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan di mana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
commit to user
3 penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebh efisien, dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik dan image perusahaan di mata masyarakat.
Tingkat kepusan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan.
Sistem tersebut merupakan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu, serta memaksimalkan
pelayanan terhadap populasi sasaran. Di dalam menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, salah satu faktor yang harus diperhatikan untuk
perusahaan adalah kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan uraian di atas,
penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “TINGKAT
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PDAM KARANGANYAR”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan di atas,
maka dapat menyempaikan rumusan masalah sebagai berikut: “Bagaimana
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Karanganyar terhadap
commit to user
4
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang
hendak dicapai adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang
telah diberikan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar kepada pelanggan
dilihat dari aspek manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengalaman penulisan
mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dan untuk menambah
pengetahuan cara meneliti seberapa besar kepusan pelanggan,
terutama kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa sebagai salah
satu cara penerapan teori – teori yang telah dipelajari pada waktu
kuliah. Serta mengetahui kegiatan nyata dalam suatu perusahaan jasa.
2. Bagi Perusahaan
Dapat digunakan dalam kebijakan pengambilan keputusan untuk
peningkatan mutu kualitas pelayanan. Selain itu, juga dapat dijadikan
sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan
untuk mengevaluasi kembali yang diambil mengenai pelayanan yang
commit to user
5 3. Bagi pihak lain
Dapat menjadi sumber pustaka tambahan yang kemudian dapat
dimanfaatkan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
E. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian yaitu pada bagian pelayanan di PDAM
Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran
Cangakan Karanganyar 57712, Telep (0271)49521 Fax (0271)495614.
Obyek penelitian ini adalah pelanggan PDAM Tirta Lawu
Karanganyar.
2. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer diperoleh dari tangan pertama untuk analisis
berikutnya, dan untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti
(Sekaran, 2006 : 326). Data diperoleh melalui wawancara langsung
dengan para pelanggan dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar.
Dalam penelitian ini data primer diambil dari kuesioner yang diisi
oleh 100 orang responden.
b. Data Sekunder
Data diperoleh lewat fisik lain, tidak langsung diperoleh
oleh peneliti dari obyek penelitinya. Data sekunder biasanya
commit to user
6 penelitian, dapat berupa laporan–laporan atau catatan–catatan
perusahaan terkait yang telah tersedia (Sekaran 2006: 329).
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuisioner
Metode pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan
mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut
(Umar, 2002:167).
b. Wawancara
Merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data
dari responden.
c. Studi Pustaka
Adalah metode pengumpulan data dengan cara melihat
dokumen–dokumen, bacaan–bacaan dan catatan–catatan yang
berhubungan dengan penelian ini.
4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh kejadian, orang, atau sesuatu yang
menarik dimana peneliti akan menelitinya (Sekaran, 2006:121).
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM
Tirta Lawu karanganyar.
Sedangkan sampel adalah bagian observasi yang dipilih dari
populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat
commit to user
7 peneliti adalah sebanyak 100 orang pelanggan PDAM Tirta Lawu
Karanganyar.
5. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah teknik non probability sampling. Dimana teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode
convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Di
mana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi
yang dengan mudah diakses oleh peneliti (Sekaran, 2006:314).
6. Variabel Penelitian
Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006:29) terdapat lima
dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti Fisik (tangibles)
Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Tirta Lawu
Karanganyar, kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM
dalam melayani pelanggan, serta kenyamaanan dan kebersihaan
ruangan pada loket pembayaran.
b. Keandalan (reliability)
Mengacu pada ketepatan waktu para staf dan karyawan
commit to user
8 dijanjikan, bila terjadi kerusakan-kerusakan, atau pemasangan
baru. Serta kemudahan dalam proses menjadi anggota baru.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Mengacu pada kecepatan dan ketanggapan karyawan
PDAM dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian
informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM.
d. Jaminan & Kepastian (assurance)
Mengacu pada keramahan dan kesopanan karyawan
penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan
dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.
e. Empati (empathy)
Mengacu pada kepekaan petugas PDAM penerima keluhan
maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.
F. Teknik Pembahasan
1. Pembahasan Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang dilakukan dengan cara
mendekripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Peneliti
mengembangkan konsep dan menghimpun fakta–fakta tetapi tidak
melakukan pengujian hipotesis. Analisis deskriptif dilakukan dengan
melihat hasil tabel/angka angka atas pertanyaan yang diajukan. Dan
commit to user
9 2. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pembahasan ini menggunakan skala likert berupa analisis data
dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan
angka rendah menunjukan suatu jawaban negatif,sedangkan sebelah
kanan dengan angka tinggi menunjukan jawaban positif.
a. Untuk penelitian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai
sebagai berikut :
1) Jawaban sangat baik (SB) diberi bobot 5, berarti pelanggan
sangat puas.
2) Jawaban baik (B) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.
3) Jawaban cukup baik (CB) diberi bobot 3, berarti pelanggan
cukup puas.
4) Jawaban kurang baik (KB) diberi bobot 2, berarti pelanggan
kurang puas.
5) Jawaban tidak baik (TB) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak
puas.
b. Untuk penilaian tingkat kepentingan perusahaan diberi bobot nilai
sebagai berikut :
1) Jawaban sangat penting (SP) diberi bobot 5
2) Jawaban penting (P) diberi bobot 4
3) Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot 3
4) Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2
commit to user
10 Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terlebih
dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja
masing–masing :
a) Tingkat kinerja
Skor = (SB×5) + (B×4) + (CB×3) + (KB×2) + (TB×1)
b) Tingkat kepentingan / harapan
Skor = (SP×5) + (P×4) + (CP×3) + (KP×2) + (TP×1)
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan.
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Rumus yang digunakan sebagai berikut:
Dimana :
Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : skor penilaian kepentingan pelanaggan
commit to user
11 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Yazid (2001:2), jasa adalah suatu tindakan
yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. SedangkanJasfar
(2005:15), endefinikan jasa yaitu pelayanan yang diberikan oleh manusia,
baik yang dapat dilihat maupun yang tidak dapat dilihat, yang bisa
dirasakan sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia
dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya. Dapat disimpulkan bahwa
jasa adalah setiap tindakan atau aktifitas dan bukan benda yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak lain dimana tidak ada perpindahan hak
kepemilikan atas jasa tersebut, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud
dan konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksinya.
B. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Jasfar (2005:19) meliputi :
1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli, sehingga untuk
mengurangi ketidakpastian dalam pembelian jasa, para pelanggan
commit to user
12 2. Inseparability
Jasa mempunyai sifat inseparability, yang artinya pelanggan
mempunyai peranan keterlibatan dalam proses penyaluran jasa.
Keterlibatan pelanggan dalam proses jasa sangat membutuhkan
perhatian dalam penyusunan rancangan fasilitas pendukung. Karena
sifat inseparability, proses penyaluran jasa tidak dapat dilakukan
secara masal, namun individual sehingga sulit untukmelakukan
standardisasi.
3. Perishability
Jasa bersifat perishability, artinya jasa merupakan komoditi
tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
4. Variability
Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa
merupakan non standardized out put, yang artinya banyak variasi
kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
C. Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock yang dikutip oleh Tjiptono (2004:26), jasa
commit to user
13 1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen
organisasional.
2. Tingkat Keberwujudan
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi :
a. Rented-goods Services
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka
waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk
tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak yang
menyewakan.
b. Owned-goods Services
Pada jenis ini, produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara,
dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods Services
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal
bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan
kepada para pelanggan.
3. Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua
commit to user
14 manajemen, konsultasi hukum, pelayanan dan perawatan kesehatan,
serta jasa arsitektur) dan non-professional services (misalnya jasa
sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat dan penjaga malam).
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan
menjadi commercial services atau profit services (misalnya
penerbangan, bank, bioskop dan hotel) dan non-profit services
(misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan dan
perpustakaan umum).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services
(misalnya jasa pialang, angkutan umum dan perbankan) dan
non-regulated services (misalnya jasa makelar, katering, kos dan asrama).
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan
menjadi equipment-based services (misalnya cuci mobil otomatis,
mesin ATM, internet banking dan jasa sambungan telepon jarak jauh)
dan people-based services (misalnya pelatih sepak bola,satpam,
akuntan dan konsultan manajemen).
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
commit to user
15 juru rias) dan low-contact services (misalnya bioskop dan layanan
pos).
D. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2004:96), kualitas merupakan faktor yang
digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi
dibandingkan penawaran dari organisasi lainnya. Sedangkan kualitas
jasa menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2004:260) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa dari Parasuraman yang dikutip Jasfar
(2005:50) yaitu:
a. Tangibles (Produk-produk Fisik)
Artinya adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini
meliputi tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi, pegawai dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam
proses jasa.
b. Reliability (Kehandalan)
Artinya adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
commit to user
16 terutama memberikan jasa secara tepat waktu dengan cara yang
sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa
melakukan kesalahan.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Artinya adalah kemauan atau keinginan para karyawan
untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
d. Assurance (Jaminan)
Artinya adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
keramahan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk
menghilangkan sifat keragu-raguan pelanggan dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko.
e. Empathy (Empati)
Merupakan sikap kontak personel maupun perusahaan
untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan pelanggan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan dalam
melakukan hubungan dengan pelanggan.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau
jasa sesuai dengan kebutuhannya. Dapat juga diartikan pelanggan
commit to user
17 datang beberapa kali ke tempat yang sama untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginannya.
Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2004:349),
kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:350), kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:366), ada empat metode
dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan
wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain sebagainya.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial
jasa perusahaan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai
commit to user
18 dan kelemahan jasa perusahaan pesaing dibandingkan dengan
perusahaan sendiri.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menemui atau menghubungi pelanggan yang
telah berhenti atau yang telah beralih ke pesaing untuk mencari
keterangan mengapa beralih ke pesaing, sehingga perusahaan dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggan. Survei dapat dilakukan dengan wawancara langsung,
melalui pos, telepon dan e-mail. Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara :
1) Directed Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item
spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan, misal pertanyaan puaskah pelanggan
terhadap produk dan layanan perusahaan.
2) Derived Satisfaction
Setidaknya yang diajukan menyangkut tingkat harapan
commit to user
19 perusahaan yang bersangkutan. Pengukuran ini mirip dengan
pengukuran kualitas jasa dengan model SERVQUAL.
3) Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah
yang mereka hadapi dan saran-saran perbaikan produk atau
jasa, kemudian perusahaan melakukan analisis terhadap semua
permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi
bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan
tindakan lebih lanjut segera.
4) Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk menilai kepentingan berbagai
atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan, kemudian
dianalisis di Importance-Performance Matrix.
F. Kerangka Pemikiran
Menurut Parasuraman et.al (dalam Jasfar 2005:51), dalam
memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima
dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi kualitas jasa
tersebut merupakan faktor pendorong bagi perusahaan jasa dalam
memberikan kualitas jasa semaksimal mungkin demi kepuasan pelanggan.
Kelimanya merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
commit to user
20 perusahaan memenuhi keinginan pelanggan dengan konsisten. Kepuasan
pelanggan pengguna jasa pengiriman diukur dengan membandingkan
antara penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diterima pelanggan
dengan harapan dari pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Dari
kerangka pemikiran di atas dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Reliability Responsiveness Assurance Tangible Empathy
Puas atau Tidak Puas Tingkat Kepuasaan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
commit to user
21 BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Objek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu Karanganyar
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan
daerah yang mengelola kegiatan usaha air bersih secara profesional
yang kemudian didistribusikan ke pelanggan. PDAM Tirta Lawu
Karanganyar berdiri pada tanggal 26 Pebruari 1983 yang tercantum
dalam Perda Tingkat II Karanganyar No. 5 Tahun 1983.
Pada awalnya PDAM berada di Unit Perum Perumnas Palur
dimana PDAM itu sendiri dikelola oleh Perum Perumnas yang
dilakukan pada bulan Juni 1979. berbagai pendekatan dilakukan
PDAM dengan Perum Perumnas untuk membangun air bersih di
Kabupaten Karanganyar, hasilnya:
a. Proses penyerahan dari Perumnas ke Pemerintah Daerah cq.
Perusahaan Daerah pada bulan Juni 1979.
b. Serah terima alih lokasi air bersih pada proyek Perum Perumnas
Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret 1981 berdasar SK Bupati
Kepala Daerah Tingkat II Kra No. 690/146/1981 tanggal 12 Maret
commit to user
22 c. Serah terima tanggal 26 Maret 1981 untuk mempermudah
pertanggungjawaban administrasi dan kewenangan terhitung mulai
tanggal 1 April 1981.
d. Terhitung 1 April 1981 secara sah air bersih pada lokasi proyek
Perum Perumnas Palur dikelola oleh perusahaan Daerah Air
Minum Tingkat II Karanganyar.
Pendirian PDAM Tirta Lawu Karanganyar menggunakan
bantuan modal yang berupa paket air bersih bantuan Asian
Development Bank dan Dirjen Cipta Karya dalam bentuk Grant.
Dalam pengelolaannya saaat ini terus ditingkatkan agar lebih
profesional dengan jalan mengirim karyawan PDAM untuk ikut serta
dalam pelatihan baik yang diselengggarakan oleh pemerintah,
organisasi profesi maupun lembaga-lembaga yang lain.
PDAM Tirta Lawu Karanganyar memiliki tugas pokok yaitu
mengusahakan penyediaan air bersih sesuai standar kesehatan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat serta menyelenggarakan pengolahan
air minum untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang
mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. Selain tugas
pokok tersebut, PDAM juga berfungsi dalam:
a. Pengusahaan pengadaan atau penyediaan air bersih dan sehat.
b. Penyelenggaraan pengolahan air minum yang bersih dan sehat
commit to user
23 2. Visi, Misi dan Tujuan
a. Visi
Terwujudnya kemampuan untuk memberikan pelayanan air
bersih secara tepat kualitas, tepat kuantitas dan tepat kontinuitas.
b. Misi
Meningkatkan kesehatan masyarakat Karanganyar melalui
kegiatan usaha air bersih yang dikelola secara profesional dan
berorientasi kepada keuntungan dengan tetap memperhatikan
amanat kepentingan umum serta kelestarian lingkungan.
c. Tujuan
Untuk pemenuhan kebutuhan air bersih dan air minum
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan
sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah.
3. Lokasi Perusahaan
Dalam pengamatan ini penulis memilih PDAM Karanganyar
yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar.
Telp. (0271) 495211 Fax. (0271) 495614. Pemilihan lokasi ini
dipertimbangkan karena PDAM Karanganyar memiliki cukup lengkap
data-data yang penulis butuhkan dalam rangka pengamatan ini.
4. Struktur Organisasi
Susunan organisasi di PDAM Kabupaten Karanganyar terdiri
commit to user
24 Pelayanan. Urutan susunan organisasi selengkapnya dijelaskan di
bawah ini:
a. Organ PDAM terdiri dari :
1) Bupati Selaku Pemilik Saham
2) Direksi
3) Dewan Pengawas
b. Stuktur Organisasi dan Susunan PDAM terdiri dari :
1) Direksi
2) Bagian dan Kantor Cabang
3) Sub Bagian dan Unit Pelayanan
Direksi terdiri dari :
a) Direktur Utama
b) Direktur Umum
Direktur Umum membawahi :
(1) Bagian Keuangan , terdiri dari :
(a) Sub Bag Administrasi Kas Umum
(b) Sub Bag Administrasi Keuangan
(c) Sub Bag Perencanaan Anggaran dan Laporan
Keuangan
(2) Bagian Umum, terdiri dari :
(a) Sub Bag Administrasi Umum dan Personalia
(b) Sub Bag Rumah Tangaga dan Keamanan
commit to user
25 (3) Bagian Hubungan Langganan, terdiri dari :
(a) Sub Bag Pembaca Meter
(b) Sub Bag Pengolahan Data
(c) Sub Bag Hubungan Langganan
(4) Direktur Teknik
Direkur Teknik membawahi :
(a) Bagian Produksi, terdiri dari :
i. Sub Bag Produksi
ii. Sub Bag Laboratorium
iii. Sub Bag Pengendalian Kehilangan Air
(b) Bagian Transmisi dan Distribusi, terdiri dari :
i. Sub Bag Transmisi dan Distribusi
ii. Sub Bag Sambungan Rumah
commit to user
26 Gambar 3. 1
Stuktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar
Sumber : PDAM Tirta Lawu Karanganyar Tahun 2012.
commit to user
27 Uraian Tugas Susunan Organisasi PDAM Tirta Lawu
Karanganyar:
a. Direksi :
1) Menyusun perencanaan, dan melakukan koordinasi serta
pengawasan seluruh kegiatan operasional PDAM.
2) Membina pegawai.
3) Mengurus dan mengelola kekayaan PDAM.
4) Melaksanakan dan menyusun rencana kegiatan bisnis 5
tahunan yang disahkan melalui dewan pengawas.
b. Direktur Utama :
1) Mengadakan koordinasi, integerasi dan sinkronasi semua unit
kerja perusahaan.
2) Memimpin dan mengendaikan perusahaan secara menyeluruh.
3) Menyusun rencana program pengembangan perusahaan.
4) Mengevaluasi dan menganalisa pelaksanaan kegiatan
perusahaan.
5) Menandatangani keputusan direksi.
c. Direktur Umum :
1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan
rencana kerja bagian umum, keuangan, dan langganan.
commit to user
28 3) Melaksankan koordinasi dan pembinaaan organisasi dan tata
laksana bagian umum. Bagian keuangan, dan bagian
langganan.
4) Melaksanakan kegiatan administrasi dan keuangan perusahaan.
d. Bagian Umum :
1) Melaksanakan administrasi bagian umum.
2) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan
rencana kerja bagian umum.
3) Melaksanakan koordinasi dan membina organisasi dan tata
kerja laksana sub bagian administrasi dan personalia, sub
bagian keamanan dan rumah tangga, sub bagian pembelian.
Bagian Umum membawahi beberapa sub bagian, di mana
setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri
dari :
1) Sub Bagian Umum dan Personalia yang bertugas
menyelengarakan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan di
bidang kepegawaian berupa administrasi pegawai, pembinaan
pegawai,menyusun program kerja dan petunjuk teknis
mutasi,formasi, pendidikan dan pelatihan pegawai.
2) Sub Bagian Rumah Tangga dan Keamanan yang bertugas
menyelengarakan rapat dan penentuan. Penerimaan tamu serta
menyusun pedoman dan petunjuk teknis keamanan aset-aset
commit to user
29
3) Sub Bagian Pembelian bertugas mengurus dan
menyelengarakan pengadaan barang yang diperlukan oleh
perusahaan.
e. Bagian Keuangan :
1) Melaksanakan administrasi sub bag administrasi kas umum,
sub bag administrasi keuangan, sub bag perencanaan anggaran
dan laporan keuangan.
2) Menyusun program kerja dan rencana kerja sub bagian
administrasi kas umum, sub bag administrasi keuangan, sub
bag perencanaan anggaran dan laporan keuangan.
3) Mengatur dan merencanakan perencanaan anggaran menyusun
rencana anggaran bulanan dan tahunan.
4) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian anggaran.
Bagian Keuangan membawahi beberapa sub bagian, dimana
setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri
dari
1) Sub Bagian Administrasi Kas Umum yang mempunyai tugas
melaksanakan pembayaran gaji dan operasionalisasi
perusahaan dan mencatat semua kegiatan transaksi keuangan
perusahaan.
2) Sub Bagian Administrasi Keuangan, mempunyai tugas
commit to user
30 keuangan meliputi : pembukuan penerimaan, pengeluaran, dan
transaksi lain.
3) Sub Bagian Anggaran dan Laporan Keuangan mempunyai
tugas mengatur dan melaksanakan perencanaan anggaran,
menyusun rencana bulanan dan tahunan.
f. Bagian Langganan :
1) Melaksanakan administrasi bagian langganan.
2) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata
laksana sub bagian hubungan langganan, sub bag pembaca
meter, sub bag pengolahan data.
3) Mengawasi dan melakuakan koordinasi kegiatan sub bah
hubungan langgan, sub bag pembaca meter, sub bag
pengolahan data.
Bagian Langganan membawahi beberapa sub bagian,
dimana setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang
terdiri dari :
1) Sub Bagian Pengolahan Data yang bertugas melaksanakan
admisnitrasi data rekening langganan meliputi rekening air dan
non air dan rekening lainnya.Serta melaksankan penyesuaian
golongan tarif pelanggan air minum.
2) Sub Bagian Hubungan Langganan mempunyai tugas :
a) Menyelenggarakan fungsi pelayanan meliputi : menerima
commit to user
31 menerima permohonan buka kembali menjadi pelanggan,
melaksanakan admisitrasi data pelanggan, menyerahkan
surat pemberitahuan pembayaran biaya pasang dan
pembayaran pertama rekening air minim pelanggan baru.
b) Melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan
penertibn yang meliputi melaksanakan penertiban terhadap
pelanggaran dan tunggakan air minum, membuat dan
menyerahkan surat pemberitahua pelanggaran pelanggan
dan sura tagihan tunggakan rekening air minum.
3) Sub Bagian Pembaca Meter mempunyai tugas memberikan
informasi kerusakan dan penyimpanan meter air, memberikan
informasi mengenai perubahan golongan dan tarif pelanggan,
membuat laporan daftar kerusakan meter air, mencatat segala
jenis pelanggaran yang dilakukan oleh pelanggan.
g. Direktur Teknik :
1) Melaksanakan koordinasi penyusuanan program dan rencana
kerja bagian produksi, bagian trasmisi distribusi, dan bagian
perencanaan teknik.
2) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata
laksana bagian produksi, bagian transmsi distribusi dan bagian
perencanaan teknik.
3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan bagian produksi,
commit to user
32 4) Melaksanakan kegiatan teknik perusahaan bagian produksi,
bagian transmsi distribusi dan bagian perencanaan teknik.
h. Bagian Perencanaan Teknik
1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan
rencana kerja Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub
Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik /
Gudang.
2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan
petunjuk teknis Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub
Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik /
Gudang.
3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian
Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan
Perawatan, Sub Bagian Logistik / Gudang.
i. Bagian Trasmisi dan Distribusi :
1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan
rencana kerja Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub
Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air.
2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan
petunjuk teknis Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub
commit to user
33 3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Transmisi
dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub
Bagian Meter Air.
j. Bagian Produksi mempunyai tugas :
1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan
rencana kerja Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium,
dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air.
2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan
petunjuk teknis Sub Bagian Produksi, Sub Bagian
Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air.
3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Produksi,
Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian
Kehilangan Air.
B. LAPORAN MAGANG KERJA
a. Lokasi
Lokasi magang kerja ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek
Perkantoran Cangakan Karanganyar, Telp (0271) 495211 Fax.(0271)
495614. Pemilihan lokasi ini dpertimbangkan karena Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Karanganyar merupakan
salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang penyediaan air
commit to user
34 b. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan magang kerja dilaksanakan mulai tanggal 16
Januari sampai dengan 16 Februari 2012 dari hari senin-sabtu mulai
dari jam 08.00-14.00.
c. Penempatan Magang Kerja
Pada saat magang kerja penulis di tempatkan pada bagian
hubungan langganan di mana di bagian Hubungan langganan ini
merupakan bagian yang khusus melayani setiap keluhan dan
pengaduan dari para pelanggan.
d. Kegiatan Magang Kerja
Penulis dalam melakukan magang kerja di tempatkan pada
bagian Hubungan Langganan dan diberikan kegiatan atau tugas
membantu para karyawan di bagian hubungan langganan, di mana
kegiatan atau tugas yang dilaksanakan merupakan kegiatan kerja dari
bagian hubungan langganan tersebut diantaranya :
a. Melakukan pendataan pelanggan di PDAM Tirta Lawu
Karanganyar serta mengelompokan berdasarkan daerah tempat
tinggal.
b. Menerima pengaduan / keluhan yang diberikan pelanggan baik
melalui telefon atau yang datang langsung ke kantor PDAM Tirta
Lawu Karanganayar dan memberikan solusi maupun informasi
commit to user
35 c. Membantu melayani pelanggan baru yang akan melakukan
pemasangan baru dengan memberikan informasi tentang tata cara
melakukan pendaftaran pelanggan baru.
d. Menyerahkan surat permohonan pemasangan pelanggan baru ke
bagian teknik perencanaan untuk di olah datanya dan melaukan
pembayaran ke kasir.
e. Memasukan data para pelanggan ke dalam komputer.
f. Mendata dan mencatat pengaduan dari para pelanggan.
e. Tujuan Magang Kerja
a. Mahasiswa dapat mengamati permasalahan yang ada di dunia
kerja.
b. Mahasiswa dapat belajar dan memperoleh pengalaman secara
langsung di lapangan tentang berbagai persoalan yang dihadapi
perusahaan / instansi tempat magang kerja.
c. Mahasiswa dapat melakukan adaptasi sebelum memasuki dunia
usaha / dunia kerja yang sesungguhnya , sehingga dapat
menciptakan tenaga terampil yang siap kerja serta mampu
mengembangkan diri secara professional sesuai dengan bidangnya.
C. PEMBAHASAN MASALAH
Dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel adalah pelanggan
PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Pada bab ini akan disajikan analisis dan
commit to user
36 PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Yang bertujuan untuk mengetahui dan
memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
orang dari jumlah pelanggan yang ada. Pelanggan yang diteliti dan
dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dari kelompok
rumah tangga, sebab kelompok pelanggan ini merupakan jumlah
mayoritas dari jenis pelanggan yang ada di PDAM. Dari 100 responden
yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas responden sebagai
berikut :
1. Identitas Responden
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis
kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
keterlibatan pelanggan baik laki – laki maupun perempuan dalam
memanfaatkan jasa dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar.
Tabel 3.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase
1. Laki-laki 91 91%
2. Perempuan 9 9%
Jumlah 100 100%
commit to user
37 Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui
bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian
ini adalah laki-laki. Dari 100 responden yang diambil sebagai
sampel, responden laki-laki sebanyak 91 orang (91%) lebih besar
dari pada responden perempuan yaitu sebanyak 9 orang (9%).
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan pekerjaan.
Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan
pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan.
Tabel 3.2
Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan
Jumlah
Orang
Persentase
1 Pegawai negeri 54 54%
2 Swasta 26 26%
3 TNI/POLRI 4 4%
4 Wiraswata 12 12%
5 Pensiunan 4 4%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui dalam penelitian ini
yang paling berpartisipasi berdasarkan pekerjaan adalah responden
dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri yaitu ada 54 orang
commit to user
38 pekerjaan sebagai swasta yaitu 26 orang (26%), responden dengan
pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 12 orang (12%). Dan
responden dengan pekerjaan sebagai wiraswata dan pensiunan
masing – masing 4 orang (4%).
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh
mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh
pelanggan. Dimana masing – masing atribut mewakili dimensi
kualitas jasa yang digunakan sebaagai ukuran untuk menganalisis
tingkat kepentingan sesuai harapannya.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Tirta Lawu Karanganyar pada atribut bukti langsung dapat
dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 3.3
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Bukti Fisik
No Pertanyaan Responden
Jumlah
A. Dimensi Tangibles SB B CB KB TB
1.
Kebersihan dan kerapian
berpakaian petugas saat melayani pelanggan.
79 20 1 100
2.
Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan
langganan.
11 89 100
3. Fasilitas Kantor yang memadai. 11 89 100
commit to user
39 Berdasarkan tabel 3.3 di atas diketahui bahwa pada
atribut bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner
tentang kebersihan dan kerapian berpakaian petugas PDAM,
mayoritas responden sebanyak 20 (20%) responden
menganggap baik pada atribut ini. Dan untuk kebersihan dan
kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan
PDAM Tirta Lawu Karanganyar, pelanggan mayoritas
responden sebanyak 89 (89%) responden menganggap baik
pada atribut ini.
Sedangkan untuk fasilitas kantor yang memadai,
mayoritas responden sebanyak 89 (89%) responden
mengangap baik pada atribut ini.
2) Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Tirta Lawu Karanganyar pada atribut keandalan dapat dilihat
commit to user
40 Tabel 3.4
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Keandalan
No Pertanyaan Responden
Jumlah
B. Dimensi Reliability SB B CB KB TB
1. Kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening
air.
77 21 2 100
2. Kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan
baru.
19 79 2 100
3.
Kemampuan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan
yang di berikan oleh pelanggan.
13 84 3 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel 3.4 di atas diketahui bahwa pada
atribut keandalan dari 100 responden yang menjawab
pertanyaan kuesioner tentang kemudahan pelanggan dalam
melakukan pembayaran rekening air ketepatan waktu,
mendapat respon dari 21 (21%) responden dan menganggap
faktor ini sangat baik dirasakan pelanggan.Dan untuk
kemudahan dalam proses pemasangan baru, dari 100
responden ada 79 (79%) responden mengangap baik dalam
faktor ini. Sedangkan Kemampuan petugas lapangan dalam
menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh pelanggan, dari
100 responden ada 84 (84%) responden menggangap baik pada
commit to user
41 3) Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Tirta Lawu Karanganyar pada atribut ketanggapan dapat
dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 3.5
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Ketanggapan
No Pertanyaan Responden
Jumlah
C. Dimensi Responsiveness SB B CB KB TB
1. Kecepatan dalam memproses dan
menyampaikan pelayanan
(ketepatan waktu)
23 74 3 100
2. Cepat tanggapannya petugas
dalam melayani pembayaran
rekening air.
68 30 2 100
3. Kecepatan dan ketepatan petugas
dalam melayani pelanggan, baik
melalui telepon maupun
berhadapan langsung.
22 77 1 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel 3.5 di atas diketahui bahwa pada
atribut daya tanggap, dari 100 responden yang menjawab
pertanyaan kuesioner tentang kecepatan dalam memproses dan
penyampaian pelayanan, mayoritas responden sebanyak 74
(74%) responden menganggap pada atribut ini. Dan untuk
pertanyaan mengenai cepat tanggapnya petugas dalam
melayani pembayaran rekening air, mayoritas responden
commit to user
42 dan ketetapan petugas dalam melayani keluhan baik telepon
maupun langsung, mayoritas responden sebanyak 77 (77%)
menganggap baik pada atribut ini.
4) Dimensi Jaminan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta pada atribut jaminan dapat dilihat dalam tabel
berikut ini :
Tabel 3.6
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Jaminan
No Pertanyaan Responden
Jumlah
D. Dimensi Assurance SB B CB KB TB
1.
Sikap ramah, dan sopan petugas
saat menerima keluhan,
pengaduan, ataupun pemasangan
baru.
65 31 4 100
2. Kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari
petugas saat melayani pelanggan.
15 81 4 100
3. Memberikan pelayanan
menyeluruh dan tuntas. 13 85 2 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel 3.6 di atas diketahui bahwa pada
atribut jaminan, dari 100 responden yang menjawab
pertanyaan kuesioner tentang keramahan dan kesopanan
karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
commit to user
43 merasakan sangat baik. Dan pada kejelasan informasi dan
komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan,
mayoritas responden sebanyak 81 (81%) menganggap baik.
Sedangkan pada faktor pelayanan menyeluruh dan tuntas
kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 85 (85%)
menggangap baik.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Tirta Lawu Karanganyar pada atribut keandalan dapat dilihat
dalam tabel berikut ini :
Tabel 3.7
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Empati
No Pertanyaan Responden
Jumlah
E. Dimensi Empathy SB B CB KB TB
1. Kepekaan petugas saat
mwnwrima keluhan pelanggan. 16 83 1 100
2. Perhatian petugas saat melayani
pelanggan. 19 81 0 100
3. Sikap petugas di loket
pembayaran air minum. 64 34 2 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel 3.7 pada atribut empati dapat
diketahui bahwa pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar
commit to user
44 petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap
kebutuhan informasi, ada 83 (83%) responden menjawab baik,
dan pada perhatian petugas saat melayani pelanggan, ada 81%
(81%) responden yang menjawab baik. Sedangkan pada sikap
petugas di loket pembayaran air minum, ada 64% (64%) yang
menjawab sangat baik.
b. Analisis penilaian kinerja
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja
PDAM Tirta Lawu Karanganyar
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta
Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai
commit to user
45 Tabel 3.8
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik
No Pertanyaan
Responden
Jumlah
SB B CB KB TB
1.
Menurut anda, sejauh mana
pentingnya kebersihan dan
kerapian pekaian petugas dalam
melayani saat melayani
pelanggan?
89 10 1 100
2.
Menurut anda, sejauh mana
pentingnyakebersihan dan
kenyamanan ruang tunggu di
bagian hubungan langganan?
16 84 100
3.
Menurut anda, sejauh mana
pentingnyafasilitas Kantor yang
memadai?
20 80 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel 3.8 dapat disimpulkan bahwa dari 100
responden yang menjawab kuesioner tentang kebersihan dan
kerapian berpakaian petugas saat melayani pelanggan,
mayoritas 89 (89%) responden merasakan sangat puas. Dan
untuk fasilitas kantor yang memadai, mayoritas responden
sebanyak 80 (80%) responden menganggap puas pada atribut
ini. Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket
pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden
commit to user
46 2) Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta
lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai
dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 3.9
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan
No Pertanyaan
Responden
Jumlah
SB B CB KB TB
1.
Seberapa penting menurut
anda,kemudahan pelanggan
dalam melakukan pembayaran
rekening air?
79 17 4 100
2.
Seberapa penting menurut anda,
kemudahan dalam proses
pendaftaran menjadi pelanggan
baru?
29 69 2 100
3.
Seberapa penting menurut anda,
kemampuan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan
yang diberikan oleh pelanggan?
27 70 3 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel 3.9 diatas dari 100 responden
diketahui dan ditarik kesimpulan bahwa pada atribut
kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening
air terdapat 79 (79%) menggangap sangat puas terhadap
commit to user
47 Sedangkan kemudahan dalam proses pendaftaran
menjadi pelanggan baru mayoritas responden sebanyak 69
(69%) merasakan puas atas kinerja yang di berikan. Dan untuk
atribut kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan yang diberikan oleh pelanggan terdapat 30 (30%)
responden yang merasakan puas
3) Dimensi Daya Tanggap
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta
Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai
dimensi daya tanggap dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 3.10
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Ketanggapan
No Pertanyaan
Responden
Jumlah
SB B CB KB TB
1.
Menurut anda, seberapa pentingkah kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan (ketepatan waktu)?
30 67 3 100
2.
Menurut anda, seberapa pentingkah cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air?
72 26 2 100
3.
Menurut anda, seberapa pentingkah kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung?
35 64 1 100
commit to user
48 Berdasarkan tabel 3.10 diatas dapat disimpulkan bahwa
pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam penelitian
ini menganggap bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan
PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam melayani keluhan
konsumen ada 69 (69%) responden menjawab puas .
Sedangkan untuk faktor pelayanan terhadap pembayaran
rekening air ada 72 (72%) responden menganggap sangat puas,
dan untuk kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani
pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung
ada 64 (64%) responden menggap puas.
4) Dimensi Jaminan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta
Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai
commit to user
49 Tabel 3.11
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan
No Pertanyaan
Responden
Jumlah
SB B CB KB TB
1.
Seberapa penting menurut anda,
sikap ramah, dan sopan petugas
saat menerima keluhan,
pengaduan, ataupun pemasangan
baru?
71 27 2 100
2.
Seberapa penting menurut anda,
kejelasan informasi dan
komunikasi yang baik dari
petugas saat melayani pelanggan?
33 63 4 100
3.
Seberapa penting menurut anda,
memberikan pelayanan
menyeluruh dan tuntas?
22 76 2 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel 3.11 diatas dapat dilihat dan dapat
ditarik kesimpulan bahwa pelanggan dari PDAM Tirta Lawu
Karanganyar tentang seberapa penting menurut anda, sikap
ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan,
ataupun pemasangan baru terdapat 71 (71%) responden
menggangap sangat puas.
Sedangkan tentang kejelasan informasi dan komunikasi
yang baik dari petugas saat melayani pelanggan ada 63 (63%)
commit to user
50 menyeluruh dan tuntas responden yang menjawab ada 76
(76%) merasakan puas.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta
Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai
dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 3.12
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Empati
No Pertanyaan
Responden
Jumlah
SB B CB KB TB
1.
Menurut anda, sejauh mana
pentingnya kepekaan petugas saat
menerima keluhan pelanggan?
28 71 1 100
2.
Menurut anda, sejauh mana
pentingnya perhatian petugas saat
melayani pelanggan?
31 68 1 100
3.
Menurut anda, sejauh mana
pentingnya sikap petugas di loket
pembayaran air minum?
69 27 4 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel 3.12 diatas dapat dilihat pada atribut
empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM
Tirta Lawu Karanganyar, Dari dimensi mengenai sejauh mana
pentingnya kepekaan petugas saat menerima keluhan pelanggan
ada 71(71%) menja
