BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
4.2. Analisis Hasil
4.2.5. Atribut Mutu Pelayanan
Atribut mutu pelayanan dibuat dalam diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) diisi skor rataan dari tingkat kinerja/pelaksanaan keseluruhan atribut dan Sumbu Y (sumbu tegak) diisi skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rataan dari skor tingkat kepentingan dan rataan skor tingkat kinerja yang kemudian akan digambarkan
58
secara jelas dalam diagram Kartesius. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 20 dan diagram Kartesius pada Gambar 11.
Tabel 20. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan
No Dimensi Mutu Pelayanan Nilai Rataan Tingkat Kepentingan (Y) Nilai Rataan Tingkat Kinerja (X ) 1 Penataan eksterior dan interior kamar 4,07 3,99 2 Fasilitas kamar hotel 4,26 4,13 3 Kebersihan dan housekeeping hotel 4,33 4,14 4 Fasilitas restoran 4,02 4,12 5 Tempat parkir yang tersedia 4,21 4,12 6 Lokasi yang strategis 4,13 4,16 7 Penampilan karyawan 3,99 4,00
8 Tarif hotel 4,10 3,95
9 Kemudahan cara pembayaran 4,24 4,08 10 Kemudahan pemesanan kamar 4,19 4,05 11 Pelayanan yang cepat dan tepat 4,25 4,06 12 Kesigapan karyawan hotel dalam
melayani konsumen
4,24 4,20 13 Kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen
4,21 4,04 14 Pemberian informasi secara jelas dan
dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel
4,21 4,13
15 Keamanan dan kenyamanan hotel 4,32 4,16 16 Kejujuran karyawan hotel 4,34 4,17 17 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,33 4,19 18 Citra hotel di mata konsumen 4,30 4,22 19 Kepekaan karyawan hotel terhadap
keinginan dan kebutuhan tamu
4,16 4,12 20 Pemberian pelayanan terhadap semua
konsumen tanpa pilih-pilih
4,32 4,09
Rataan 4,20 4,11
Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 20, terlihat bahwa kejujuran karyawan hotel memiliki nilai rataan tertinggi (4,34) dan fasilitas restoran memiliki nilai rataan terendah (4,02). Sedangkan nilai rataan tingkat kinerja, citra hotel di mata konsumen (4,22) memiliki nilai rataan tertinggi dan tarif hotel memilki nilai rataan terendah (3,95).
Tingkat Kinerja 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 Tingkat Kepentingan 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Gambar 11. Diagram Kartesius Hotel Holiday Inn Bandung
Keterangan :
1 = Penataan eksterior dan interior hotel 2 = Fasilitas kamar hotel
3 = Kebersihan dan housekeeping hotel 4 = Fasilitas restoran
5 = Tempat parkir yang tersedia 6 = Lokasi yang strategis 7 = Penampilan karyawan 8 = Tarif hotel
9 = Kemudahan cara pembayaran 10 = Kemudahan pemesanan kamar 11 = Pelayanan yang cepat dan tepat
12 = Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen
13 = Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 14 = Pemberian informasi yang jelas dan dimengertitentang fasilitas hotel 15 = Keamanan dan kenyamanan hotel
16 = Kejujuran karyawan hotel 17 = Pelayanan yang sopan dan ramah 18 = Citra hotel di mata konsumen
19 = Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 20 = Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
Kuadran A Kuadran B
Kuadran D Kuadran C
60
Diagram Kartesius digunakan untuk melihat kedudukan 20 atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung. Pada Gambar 13 terlihat bahwa letak atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah), Kuadran D (Berlebihan). Interpretasi dari diagram Kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A
Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja dinilai rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan oleh Hotel Holiday Inn Bandung karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi pelanggan, tetapi pihak hotel belum dapat melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini ada empat, yaitu :
1. Kemudahan cara pembayaran (9) 2. Pelayanan yang cepat dan tepat (11)
3. Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen (13)
4. Pemberian pelayanan terhadap semua konsuemn tanpa pilih-pilih (20)
Pihak manajemen hotel harus memberikan kemudahan dalam cara pembayaran. Dalam hal ini ketika tamu check out, manajemen hotel harus memberikan alternatif lain dalam kemudahan sistem pembayaran, misalnya melalui pembayaran non tunai. Berdasarkan diagram Kartesius, pelanggan beranggapan bahwa pelayanan yang cepat dan tepat belum
memenuhi harapan konsumen secara keseluruhan. Oleh karena itu, manajemen hotel harus mengarahkan seluruh karyawannya secara cepat dan tepat, sehingga apa yang dibutukan segera oleh tamu dapat terpenuhi. Selain itu atribut mutu pelayanan yang masih belum memenuhi harapan pelanggan adalah kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih.
Pada intinya, seluruh karyawan yang bekerja di Hotel Holiday Inn Bandung harus diberikan tambahan ilmu dan keterampilan, baik melalui on the job training atau out the job training, sehingga diharapkan dari kegiatan tersebut, karyawan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan pada akhirnya kinerja yang telah dilaksanakan dapat sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan.
2. Kuadran B
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut pelayanan Hotel Holiday Inn Bandung yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Fasilitas kamar hotel (2)
2. Kebersihan dan housekeeping hotel (3) 3. Tempat parkir yang tersedia (5)
4. Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (12) 5. Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai
fasilitas yang terdapat di hotel (14) 6. Keamanan dan kenyamanan hotel (15) 7. Kejujuran karyawan hotel (16)
8. Pelayanan yang sopan dan ramah (17) 9. Citra hotel di mata konsumen (18)
62
Kesembilan atribut yang terdapat pada kuadran B walaupun kinerja yang telah dilaksanakan telah tinggi dan harus dipertahankan prestasinya, namun sebenarnya informasi tersebut tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa atribut tersebut telah memuaskan pelanggan. Karena berdasarkan penilaian dari responden tingkat kinerja dari kesembilan atribut masih di bawah harapan pelanggan walaupun telah berada di kuadran B dan dianggap sudah tinggi tingkat kinerjanya.
3. Kuadran C
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut- atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama halnya dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan pelanggan di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Karena lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama). Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Penataaan eksterior dan interior hotel (1) 2. Penampilan karyawan (7)
3. Tarif hotel (8)
Pada diagram Kartesius terlihat bahwa walaupun atribut- atribut yang berada di kuadran ini kurang penting bagi pelanggan, namun atribut-atribut masih harus tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
4. Kuadran D ( Berlebihan )
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Fasilitas restoran (4) 2. Lokasi yang strategis (6)
3. Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (19)
Berdasarkan hasil penelitian, pertimbangan awal menginap konsumen saat ini dikarenakan karena faktor lokasi. Namun pada kenyataannya lokasi tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah.
Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan Hotel Holiday Inn Bandung, yaitu (1) tidak perlu terlalu berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan atribut yang terdapat di kuadran D dengan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-atribut lain yang membutuhkan peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan, atau (2) tetap mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini, karena perusahaan memiliki keunggulan untuk bersaing dengan perusahaan lainnya.
64