BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
1. Kesimpulan
Karakteristik responden menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis kelamin perempuan (55%). Usia responden sebagian besar responden yang datang berusia 26-35 tahun. Respoden yang bertempat tinggal di Jakarta sangat dominan (37%). Sebagian besar responden telah mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta (32%). Jumlah frekuensi terbanyak yaitu lebih dari lima kali (38%) dan jumlah terkecil yaitu satu kali (5%). Sumber informasi awal yang diperoleh konsumen mengenai Hotel Holiday Inn Bandung terbanyak adalah dari teman (37%). Sedangkan untuk pertimbangan awal konsumen menginap di hotel Holiday Inn Bandung adalah faktor lokasi (38,7%).
Tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan hotel menunjukkan bahwa atribut penataaan eksterior dan interior kamar (1), fasilitas restoran (4), lokasi yang strategis (6), penampilan karyawan (7), tarif hotel (8), kemudahan pemesanan kamar (10), kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (19) termasuk dalam skala penting. Sedangkan ketiga belas atribut lainnya termasuk ke dalam skala sangat penting. tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Hotel Holiday Inn Bandung menunjukkan bahwa atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (12) dan citra hotel di mata konsumen (18) telah baik. Sedangkan tingkat kinerja yang telah dilakukan pihak manajemen hotel terhadap kedelapanbelas atribut lainnya sangat baik.
Hasil IPA menunjukan bahwa terdapat empat atribut yang berada di kuadran A, yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Atribut- atribut tersebut merupakan prioritas utama yang harus yang harus diperbaiki dan ditingkatkan, karena belum memenuhi harapan konsumen secara menyeluruh. Sedangkan atribut-atribut pada kuadran B meliputi, fasilitas kamar hotel, kebersihan dan housekeeping hotel, tempat parkir yang tersedia,
kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel, keamanan dan kenyamanan hotel, pelayanan yang sopan dan ramah dan citra hotel di mata konsumen.
Kuadran C menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen dan tingkat kinerja yang telah dilaksanakannya juga rendah. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini ada empat, yaitu penataan eksterior dan interior kamar, penampilan karyawan, tarif hotel dan kemudahan pemesanan kamar. Namun berbeda halnya dengan atribut-atribut pada kuadran D yang menunjukkan kinerjanya terlalu berlebihan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah fasilitas restoran, lokasi yang strategis dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu.
Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukan bahwa atribut-atribut mutu pelayanan yang rendah dari seluruh dimensi adalah dimensi reliability (96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible yaitu sebesar 98,85 %. Urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian yang paling rendah adalah pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih (94,68%), sedangkan atribut fasilitas restoran (102,49%) adalah atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi.
Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indek kepuasan sebesar 82,10%, artinya secara keseluruhan responden menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan Hotel Holiday Inn Bandung.
Hasil dari analisis Chi kuadrat pada kuadran B menunjukkan bahwa fasilitas kamar hotel memiliki hubungan terkecil, yaitu 2,885 dan atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani kebutuhan konsumen memiliki hubungan terbesar, yaitu 47,264.
74
2. Saran
1. Sebaiknya pihak manejemen hotel, terutama divisi sales and marketing melakukan promosi melalui media televisi dan surat kabar. Hal tersebut dilakukan agar konsumen secara keseluruhan mengetahui informasi mengenai keberadaan Hotel Holiday Inn Bandung. Alternatif strategi promosi yang dapat dilakukan manajemen hotel adalah melakukan sponsorship marketing, yaitu dengan menjadi sponsor, baik itu sponsor tunggal, maupun sponsor tambahan pada event-event atau kegiatan- kegiatan tertentu yang dianggap pihak manajemen hotel sebagai media promosi yang sangat tepat dan mendukung dalam pertumbuhan dan perkembangan hotel.
2. Seluruh karyawan yang bekerja di Hotel Holiday Inn Bandung hendaknya diberikan tambahan ilmu dan keterampilan, baik melalui on the job training atau out the job training.
3. Penentuan harga, harus lebih hati-hati dan dapat melihat secara jeli berapa kira-kira tarif hotel harus ditetapkan, karena harga/tarif hotel dapat mempengaruhi tingkat hunian kamar (occupancy rate) yang nantinya dapat mempengaruhi profit hotel.
4. Diperlukan penelitian lebih lanjut dengan topik yang sama, tetapi menggunakan metode yang berbeda yaitu SEM (Structural Equation Modeling) dengan menambahkan peubah endogen pada kuesioner.
Alma, B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV ALFABETA, Bandung.
BPS Provinsi Jawa Barat. 2005. Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya di Jawa Barat. Badan Pusat Statistik. Bandung.
George, D. and Mallery, P. 2003. SPSS for windows step by step: A Simple guide and reference. 11.0 up date Allyn and Bacon. Boston.
Gerson, R. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). PPM, Jakarta. Holiday Inn. 2005. Laporan Tahunan. Bandung.
Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta.
Kreshna, L. A. 2002. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hero Supermarket Cabang Pajajaran, Bogor. Skripsi pada Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran : Perencanaan, Implementasi dan Kontrol (Terjemahan). Prentice Hall, Jakarta.
---, 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prehallindo, Jakarta.
Lovelock, C. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta.
Martin, W. 2004. Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan (Terjemahan). PPM, Jakarta.
Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Pusat Pertamina Jakarta). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Sofian, I. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB di Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
76
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Susanti, L. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Hotel Sofyan Betawi Jakarta). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Media Pustaka, Jakarta.
Swastha, B dan H. Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran. BPFE, Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2004a. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. PT. Andi Offset, Yogyakarta.
---, 2004b. Manajemen Jasa. PT. Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, H. 2003. Riset Sumber Daya Manusia. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Wellington, P. 1998. Kepedulian Kepada Pelanggan (Terjemahan). Interaksara, Jakarta.