PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
OLEH:
Fathor Rahman
201110160311318
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang)
Oleh:
Fathor Rahman 201110160311318
Diterima dan disetujui Pada tanggal 9 Januari 2016
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Nazaruddin Malik M,Si Drs. Rahmad Wijaya M.M.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas keberlimpahan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul ”Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang)” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat untuk memperoleh gelar sarjana khusunya di bidang Ekonomi, program Studi Manajeman pada
Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha untuk memberikan hasil karya yang terbaik,
namun penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan serta pengalaman penulis. Skripsi ini
tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada
1. Dr. Nazaruddin Malik, M,Si dan Bapak Drs. Rahmad Wijaya, MM selaku pembimbing skripsi
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi universitas Muhammadiyah
Malang
3. Dr. Marsudi, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi universitas
Muhammadiyah Malang
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, MM selaku dosen wali yang telah memberikan perhatian selama
kegiatan belajar di Universitas Muhammadiyah Malang
5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal
kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan beserta seluruh karyawan yang telah memebantu
dalam proses penyelesaian skripsi ini
6. Kepada kedua orang tuaku, bapak M. Usman dan Ibu Jannatun yang selalu memberi motivasi,
dan seluruh keluargaku yang telah membantu baik materi maupun spiritual.
7. Semua pihak yang telah membantu selesainya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih untuk semuanya, semoga amal kebaikan kalian dibalas oleh Allah SWT.
Di disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu
peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 9 januari 2016
Penulis
Fathor Rahman
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR GAMBAR ... vi A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 10
B. Landasan Teori... 12
1. Hubungan Responsiveness Dengan Kepuasan Pelanggan ... 42
2. Hubungan Assurance Dengan Kepuasan Pelanggan ... 43
3. Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pelanggan ... 44
4. Hubungan Empathy Dengan Kepuasan Pelanggan ... 45
E.Teknik Pengumpulan Data ... 53
1. Kuesioner ... 53
F. Variabel Penelitian ... 53
1. Variabel Dependen ... 53
2. Variabel Independen ... 54
G. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 54
H. Skala Pengukuran... 60
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 61
1. Uji Validitas ... 61
2. Uji Reliabilitas ... 62
J. Teknik Analisa Data ... 63
1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 63
2. Koefisien Determinasi ... 63
K.Uji Hipotesis ... 64
1. Uji t ... 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan UMM Inn Malang ... 67
B. Gambaran Karakteristik Responden ... 70
1. Jenis Kelamin... 70
2. Jenis Pendapatan ... 71
3. Jenis Pekerjaan... 72
4. Tingkat Umur... 73
C. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 74
D. Teknik Analisis Data... 82 Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 16
Gambar 2.2 Model Konseptual Servequal ... 23
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Tingkat Hunian Hotel Umm Inn Malang 2014 – 2015... 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
Tabel 3.1 Variabel, Indikator, Dan Teknik Pengukuran ... 58
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan/Gaji ... 71
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 72
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 73
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Terikat ... 75
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Daya Tanggap... 76
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Jaminan ... 77
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik ... 78
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Empati ... 78
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Kehandalan ... 79
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 81
Tabel 4.12 Uji Regresi Berganda ... 82
Tabel 4.13 Uji T ... 87
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden
5. Daftar Pustaka 6.
7. Agnes, Putri. 2013.”Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Konsumen”. Universitas Padjajaran.
8.
9. Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta : Rineka Cipta
10.
11.Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.
12.
13.Bungin Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Komonikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik, Serta Ilmu – Ilmu Sosial Lainnya. Kencana Pranada Media Group. Jakarta.
14.
15.Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor,(1992), Measuring Service Quality : Reexamination and Extension,Journal of Marketing
16.
17.Febrian Sasuno. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Hotel Pelangi Malang).
18.
19.Gaspersz, Vincent, 2003. Manajeman Bisnis Total – Total Quality Managemant. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
20.
21.Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas diponegoro, Semarang.
22.
23.Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehalindo. 24.
25.---. 2007. Manajeman Pemasaran. Analisis Perencanaan,
Pengendalian, Prentice Hall. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat. 26.
27.---. 2008. Manajeman Pemasaran. Penerbit Erlangga, Jakarta. 28.
29.Kuntjara, 2007.“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang 30.Konsumen (Studi kasus di PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY,
Kalsel dan Kalteng)”, Tesis, Program Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
31.
32.Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
34.Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta.
35.
36.Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.
37.
38.Malhotra, 2005. Riset Pemasaran, Penerbit Indeks Terjemahan Soleh Rusyadi M, Jakarta
39.
40.Melia. Nofita. S. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Hotel Graha Gresik).
41.
42.Muh. Yunus Bandu. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. PLN Perseru Makasar).
43.
44.Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L Berry. Spring 1988. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer perception of Service Quality.Journal of Retailing,Vol. 64, No. 1, h. 12-40.
45.
46.---. A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. TheFree Press, New York.
47.
48.Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
49.
50.Syamsi. (2008) Dengan judul Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen (studi Pada bimbingan konsultasi Belajar). Jurnal Ekonomi dan pendidikan.
51.
52.Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT Gramedia, Jakarta.
53.
54.Silalahi, 2006. Metodologi Penelitian Sosial, Cetakan Kesatu, Upar, Bandung. 55.
56.Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.
57.
58.Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
59.
60.Sugiyono. 2009. Metodologi Penelitian Administrasi, Edisi Ketiga, Penerbit Alfabeta, Bandung.
61.
63.
64.Tjiptono, Fandy. 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
65.
66.---. 2006. Manajeman Pelayanan Jasa. Penerbit Andi.
Yogyakarta. 67.
68.---. 2014. Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan, Penelitian, Yogyakarta : C.V Andi Offset.
69.
70.Viandri Djajasing. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Hotel Pelangi 1 Malang).
71.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kota Malang merupakan kota terbesar kedua di Jawa Timur setelah Kota
Surabaya. Kota Malang disebut sebagai kota pendidikan, kota industri dan kota
pariwisata sesuai dengan yang tercantum di Tri Bina Cita Kota Malang. Sebagai
kota pariwisata, Kota Malang layak menjadi tujuan wisata bagi wisatawan dalam
maupun luar negeri karena banyak tempat wisata dan pusat perbelanjaan yang
bisa dikunjungi. Keadaan ini mendorong dibangunnya hotel di Kota Malang
sebagai tempat penginapan bagi wisatawan. Jumlah hotel berbintang dan hotel
melati di Kota Malang pada tahun 2013 ada 84 hotel yang sudah beroperasi
(Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Malang).
Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha hotel,
karena merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit
pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh
pelanggan selama 24 jam. Disamping itu, usaha hotel juga dapat menunjang
kegiatan para Wiraswasta yang sedang melakukan perjalanan untuk mengunjungi
daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan
minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha
bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya.
Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan
pelanggan yang semakin kritis akan jasa pelayanan mengakibatkan kegiatan
2
perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, tergantung pada kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan dan untuk memuaskan pelanggan. Setiap pelanggan
memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda, karena pelanggan
mengiginkan pelayanan hotel sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas.
Perlu diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memberikan
banyak manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah meningkatkan retensi
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan Lupiyoadi dan Hamdani
(2006:192).
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan nilai dari perusahaan atau penyedia jasa, nilai ini berasal dari
pelayanan yang diberikan dan berupa sarana dan prasana. Cara mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang didapatkan, dengan
membandingkan antara presepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata
mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan Kuntjara
(2007:31).
Harapan-harapan pelanggan tersebut pada umumnya merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya saat pelanggan
membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima pasca mengkonsumsi suatu
produk Agnes (2013:27).
Pemberian pelayanan yang berkualitas bertujuan untuk memperoleh
kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman Zeithaml dan L, Barry, (1988),
3
responsiveness, assurancedanempathy. Variabel-variabel ini menentukan tingkat
kepuasan dari para pelanggan. Oleh karena itu, pihak hotel harus mampu
mengelola kelima variabel tersebut dengan baik apabila ingin memperoleh
kepuasan pelanggan. Dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil yang
harapkan.
Daya tanggap (responsiveness) atau cepat tanggap merupakan suatu
bentuk pelayanan yang diharapakan oleh para pelanggan. Penyedia jasa
perhotelan yang mampu tanggap terhadap kebutuhan pelanggan akan memberikan
kepuasaan kepada pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Pelayanan yang
responsive juga sangat dipengaruhi oleh sikap, salah satunya adalah tanggapan
karyawan dalam memenuhi kebutuhan para pelanggan.
Jaminan (assurance) pelanggan akan merasa puas dengan adanya
jaminan bahwa pelayanan yang mereka terima sesuai dan dilakukan oleh
sumberdaya manusia yang kompeten dibidangnya. Jaminan pada akhirnya akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan yang memilih dan mengonsumsi suatu
jasa.
Bukti fisik(tangible)seperti gedung, peralatan, dan penampilan fisik dari
seluruh karyawan merupakan bentuk nyata dan terlihat. Pelanggan akan merasa
puas jika tempat bersih dan memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Hal
pertama pelanggan akan melihat tampilan fisik dari satu penyelia jasa. Karena
akan memberikan gambaran kepada pelanggan bahwa satu penyelia jasa akan
4
Empati (empathy) memberikan peluang yang besar bagi penyedia jasa
untuk memberikan pelayanan yang sangat baik, terkadang sessuatu yang tidak
diharapkan pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa perhotelan.
Pelayanan empati yang dapat menciptakan kepuasaan pelanggan memerlukan
suatu dukungan dari karyawan dalam memahami bentuk kebutuhan yang spesifik
dari pelanggan.
Kehandalan (reliability) ditentukan oleh penyedia jasa dalam
memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan janji menandakan kinerja penyedia
jasa yang mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler (2002:178) bahwa jika kinerja dibawah
harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan,
pelanggan merasa puas, dan jika kinerja melampaui harapan, pelanggan akan
sangat puas atau bahagia. pelanggan yang merasa puas, akan selalu memberikan
komentar yang baik tentang perusahaan dan cenderung akan setia lebih lama pada
perusahaan. Dengan perkembangan hotel saat ini memotivasi para pelaku bisnis
dunia perhotelan kepersaingan yang semakin ketat untuk berlomba mendapatkan
pelanggan, dalam kondisi saat ini, berbagai pendekatan yang dilakukan untuk
mendapatkan simpati dari pelanggan baik melalui peningkatan sarana dan
prasarana yang berfasilitas tekhnologi tinggi.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang
dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, sehingga dengan begitu
5
kualitas pelayanan. Pelanggan umumnya mengharapakan jasa yang diterima atau
dinikmatinya dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Dengan kata lain para
pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan
memuaskan. Perusahaan harus mampu menampilkan mutu dari pelayanan yang
diberikan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya sebagai
upaya untuk dapat tampil beda dengan para pesaingnya.
Kualiatas pelayanan sangat erat sekali dengan kepuasaan pelanggan. Hal
ini dimaksudkan agar semua barang atau jasa yang ditawarkan akan memdapat
tempat yang baik di mata pelanggan dan calon pelanggan. Pelanggan umumnya
mengharapkan pelayanan yang baik dan dapat diterima dan memuaskan,
kemudian kepuasaan pelanggan akan muncul apabila sesuatu yang mereka
harapkan sesuai dengan yang diharapkan.
Hotel UMM Inn ini terletak tepatnya di JL.Raya Sengkaling No.1
DAU Malang. Hotel Inn memiliki fasilitas antara lain seperti: 48 kamar
dilengkapi dengan AC, Coffe shop & Bakery shop, Restaurant, Children play
Ground & miniature golf, same-day valet & laundry service, television & in
house movies dan 3 ruang pertemuan dengan kapasitas 30 hingga 200 orang serta
memiliki fasilitas penunjang pendidikan lengkap, dan akses menuju universitas.
Selain itu, kelebihan dari Hotel UMM Inn adalah menawarkan berbagai paket
menarik untuk pelanggan personal maupun korporat, antara lain dengan
mengintegrasi dengan unit-unit UMM seperti UMM Dome, masjid
Al-Fachruddin, stadion sepak bola UMM, taman rekreasi sengkaling, UMM Farm,
6
Inn sangat banyak, sehingga Hotel ini dikatakan sebagai Hotel kampus. Integrasi
pelayanan hotel sebagai penginapan dengan fasilitas edukatif dan reaktif.
Hotel UMM Inn memiliki lokasi yang sangat setrategis karena
letaknya berada diantara dua kota, Batu dan Malang, dengan lokasi yang
setrategis ini membuat banyaknya kendaraan yang lalu lalang dari malang kebatu
atau arah sebaliknya, dan hotel ini letaknya sangat dekat dengan kampus
Universitas Muhammadiyah Malang sendiri. Dengan keunggulan keunggulan
yang dimiliki Hotel ini maka seharusnya pelanggan hotel ini banyak namun
terjadi adalah hal sebaliknya jumlah yang menginap mengalami penurunan.
Tabel 1.1
Tingkat Hunian Hotel UMM Inn
Bulan 2013 (%) 2014(%)
Januari 34,33 31,56
Februari 46,60 37,94
Matret 46,81 44
April 39,5 28
Mei 64,61 58
Juni 76,88 54
Juli 57,52 45
Agustus 51,49 44,61
September 54,47 39,57
Oktober 51,06 37,02
November 51,99 38,30
7
Sumber : Hotel UMM Inn Malang
Tahun 2013-2014
Dari tabel 1.1 dan tingkat fluktuasi pada bulan Maret-Juni dapat
diketahui bahwa adanya penurunan tingkat hunian hotel UMM Inn dari 2013
2014, ini sangat berbanding terbalik dengan keunggulan yang dimilki oleh Hotel
ini yang semestinya memiliki pengunjung yang sangat banyak namun sebaliknya
hal ini menimbulkan tanda tanya besar mengapa hal ini terjadi. Berdasarkan data
yang diperoleh langsung dari bapak Setu selaku wakil dari hotel UMM Inn bahwa
terdapat beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya penurunan antara lain,
Pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel UMM Inn tentunya para staf
kurang maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan kurang mendapatkan kepuasan yang diinginkan.
Kemudian makanan yang telah di sediakan kurang menarik kepada
pelanggan hotel UMM Inn karena kurangnya kesigapan para karyawan hotel
untuk memberikan hidangan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan oleh Maret April Mei Juni Juli
Tahun 2013% 46.81 39.5 64.61 76.88 57.52 Tahun 2014% 44 28 58 54 45
Tingkat fluktuasi pada Bulan Maret-Juni
Tahun 2013%
8
pelanggan, sehinggan terjadi penurunan yang signifikan, dan fasilitas fasilitas
yang di sediakan oleh pihak Hotel UMM Inn Sendiri masih kurang memadai.
Untuk mengatasi masalah yang terjadi pada Hotel UMM Inn maka pihak
hotel harus melakukan pembenahan dan lebih fokus membenahi masalah kualitas
pelayanan, oleh karena itu pihak hotel harus terus menerus dalam melakukan
perbaikan dan pelatihan pada sistem kualitas pelayanan agar dapat membuat para
pelanggan dapat dilayani secara maksimal.
Dengan adanya kualitas pelayanan ini pihak hotel menginginkan
hubungan yang baik dan berkelanjutan terhadap para pelanggan. Berdasarkan
penjelasan diatas maka untuk membuktikan secara valid pengaruh kualitas
pelaynan terhadap kepuasan pelanggan, maka dalam penelitian ini diberi judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan. (Studi Pada
Pelanggan Hotel UMM Inn Malang).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dapat diambil rumusan masalah
yang diteliti sebagai berikut:
a. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan,
bukti fisik, empati dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Hotel UMM Inn Malang?
b. Manakah kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap
9
C. Tujuan dan manfaat penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, dengan demikian dapat
dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan
kehandalan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel UMM Inn
Malang.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang dominan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel UMM Inn
Malang.
2. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi secara
teoritis maupun dan praktis sebagai berikut :
a. Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi
dalam menghasilkan perencanaan yang lebih baik dalam kualitas
pelayanan.
b. Sebagai bahan refrensi dan informasi bagi penelitian selanjutnya yang
