ANALISIS KEPUASAN dan LOYALITAS KONSUMEN AHASS (Studi Kasus Pada Monjali Sakti)

(1)

i SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Nama: Daniek Hendarto Sulistyo NIM : 012214120

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

(3)

(4)

iv

”

DO I T YOURSELF

”

FI GHT FOR YOUR LI FE

”

J ADI KAN LAH DI RI MU OLEH DI RI SEN DI RI

”

(

AA. BOXER

)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahakan untuk:

• Ibuku Rumsiti tercinta dan Bapakku

(Alm) Sulistyanto Harsudi, BE.

• Kakakku Handogo Sulistyo, SH, Mhum,

Mbakku Mamik Sulistya Ningrum, SE

dan Kakakku FB. Yuliawan, SH.

(5)

(6)

vi

Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Jongkang, Sariharjo, Ngaglik, Sleman

Yogyakarta

Daniek Hendarto Sulistyo Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kerakteristik konsumen AHASS Monjali Sakti, atribut kuallitas pelayanan yang paling menentukan konsumen dalam memilih AHASS Monjali Sakti, mengetahui seberapa besar kepuasan terhadap fasilitas dan pelayanan servis AHASS Monjali Sakti serta hubungan antara apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen. Penelitian ini berupa studi kasus yang dilaksanakan di AHASS Monjali Sakti jalan Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman, Yogyakarta.

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan angket berstruktur. Sampel yang digunakan adalah sebagian dari konsumen AHASS Monjali Sakti jalan Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman, Yogyakarta. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden.

Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen adalah analisis persentase, untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan konsumen dengan teknik analisis prioritas kepentingan, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan teknik indek kepuasan pelanggan dan mengetahui hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan teknik Korelasi Produk moment.

(7)

vii

Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Jongkang, Sariharjo, Ngaglik, Sleman

Yogyakarta

Daniek Hendarto Sulistyo Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

This research aims at knowing (1) the characters of the customers of AHASS Monjali Sakti, (2) the attribute of service that was the most important to the customers, (3) customer satisfaction rate to the service, and (4) the relation of customer satisfaction to customer loyalty. This research was a study case conducted at AHASS Monjali Sakti Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman, Yogyakarta.

The data of this research was collected through interview, documentation study, and structured questionnaire. The sample of this research was the customer of AHASS Monjali Sakti as many as 100 customers.

The methods used in analyzing the data were: (1) percentage analysis – to find customers characters, (2) importance analysis – to measure the importance of service attributes, (3) customer satisfaction index – to measure customer satisfaction; and (4) correlation product moment – to know the relation of customer satisfaction to customer loyalty.

(8)

viii

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen AHASS ” pada AHASS Monjali Sakti Jalan

Tentara Pelajar 124, Jongkang, Sariharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta dapat berjalan

dengan baik.

Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada studi manajemen jurusan manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi,

namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu

pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si selaku pembimbing I yang telah menemani dan

membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat

selama penyusunan skripsi ini.

(9)

ix

6. Ibu Rita Yoanne Putri selaku pimpinan AHASS Monjali Sakti yang telah

memberikan ijin penulis melakukan penelitian di perusahaan ini.

7. Mas Tugie Nugroho, Mbak Eni Ekawati dan para mekanik yang telah membantu

penulis selama penelitian di AHASS monjali Sakti

8. Ibuku yang memberiku kebebasan yang bertanggung jawab untuk hidupku (

Thanks

mom You are struggle women

), Almarhum Bapakku yang telah mendidikku untuk

hidup dan bertumpu pada diriku sendiri (Semoga kau tenang disana).

9. Mas kelik, Mbak Elis, Mas Yuli dan AJI yang telah memberiku semangat dalam

hidupku.

10. Untuk ProFauna Indonesia, Greenpeace, HSI (

Humane Society International

), Peta

(

People For The Ethical Treatment Of Animal

), IFAW (

International For Animal

Welfare

), ADI (

Animal Defender International

), LASA (Lembaga Advokasi Satwa),

P-WEC (

Petungsewu Wildlife Education Center

), Pusat Penyelamatan Satwa

Petungsewu (Malang, Indonesia), Pusat Penyelamatan Satwa Jogjakarta (kulonprogo,

Indonesia), Kutilang Indonesia, Indonesia Hijau serta Pejuang Lingkungan dan Satwa

Liar di seluruh Indonesia dan luar Indonesia ”

Together Against Wild animal Trade

and Save The Earth

”

(10)

(11)

xi

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

MOTTO dan HALAMAN PERSEMBAHAN... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT... vii

KATA PENGANTAR...viii

DAFTAR ISI ...xi

DAFTAR TABEL...xv

DAFTAR GAMBAR...xvi

BAB I PENDAHULUAN………... 1

A. Latar Belakang Masalah……….. 1

B. Rumusan Masalah……… 2

C. Batasan Masalah………..………. 2

D. Tujuan Penelitian……….………. 3

E. Manfaat Penelitian……… 3

BAB II LANDASAN TEORI…………...……….……….... 4

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran...………... 4

B. Konsep Pemasaran………...5

C. Kepuasan Pelanggan……….7

(12)

xii

H. Perilaku Konsumen………... 17

I. Loyalitas Pelanggan………18

BAB III METODE PENELITIAN………... 20

A. Jenis Penelitian……… 20

B. Tempat dan Waktu Penelitian ……….. 20

C. Subjek dan Objek Penelitian ...…………...……….. 20

D. Variabel Penelitian dan pengukurannya...……….. 21

E. Jenis dan Sumber Data ...………... 21

F. Teknik Pengumpulan Data ………... 22

G. Populasi dan Sampel ………. 22

H. Uji Instrumen Penelitian... 23

I. Teknik Analisis data... 24

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………...……... 30

a. Sejarah Singkat Perusahaan………... 30

b. Lokasi Perusahaan...………... 31

c. Struktur Organisasi...…………...………... 31

d. Personalia...……...…... 33

e. Produksi ...…………... 33

f. Pemasaran... ...…………...……….... 34

(13)

xiii

b Validitas dan Realiabilitas Dimensi Responsiveness……… 38

c. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Assurance……… 39

d. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Empathy……….. 40

e. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Tangible……….. 40

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja…... 41

a. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Reliability……… 41

b Validitas dan Realiabilitas Dimensi Responsiveness……… 42

c. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Assurance……… 43

d. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Empathy……….. 44

e. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Tangible……….. 44

3. Pengujian Validitas Dan reliabilitas Variabel Loyalitas……… 45

B. Analisis Data………. 46

a. Jenis Kelamin Responden……… 46

b. Usia Responden……….... 47

c. Tingkat Pendidikan Responden……… 47

d. Penghasilan atau Uang Saku Perbulan……….. 48

e. Status Pekerjaan Responden………. 48

2. Urutan Prioritas……… 49

3. Indek Kepuasan Pelanggan………. 50

(14)

xiv

A. Kesimpulan ..………... 58

B. Saran ………... 59

C. Keterbatasan ………... 60 DAFTAR PUSTAKA

(15)

xv

Tabel V. 1.3 Uji Validitas variabel harapan dimensi Assurance ...40

Tabel V. 1.4 Uji Validitas variabel harapan dimensi Empathy...41

Tabel V. 1.5 Uji Validitas variabel harapan dimensi Tangible...42

Tabel V. 2.1 Uji Validitas variabel kinerja dimensi Reliability...43

Tabel V. 2.2 Uji Validitas variabel kinerja dimensi Responsivness...43

Tabel V. 2.3 Uji Validitas variabel kinerja dimensiAssurance ...44

Tabel V.2.4 Uji Validitas variabel kinerja dimensi Empathy...45

Tabel V.2.5 Uji Validitas variabel kinerja dimensiTangible...46

Tabel V.3.1 Uji Validitas variabel Loyalitas...47

Tabel V.4.1 Jenis Kelamin Responden ...47

Tabel V.4.2 Usia Responden...48

Tabel V.4.3 Tingkat Pendidikan Responden...48

Tabel V.4.4 Penghasilan atau Uang Saku Perbulan Responden...49

Tabel V.4.5 Satus pekerjaan Responden...49

Tabel V.5.1 Prioritas Kepentingan Konsumen...50

Tabel V.6.1 Indek kepuasan Pelanggan...51

(16)

(17)

1

Transportasi merupakan sarana pendukung yang penting dalam kehidupan manusia, karena dengan transportasi seseorang akan dapat melaksanakan segala aktivitas hidupnya menjadi lebih mudah, apalagi di zaman sekarang ini yang segala sesuatu dituntut lebih cepat. Semakin banyak dan beraneka ragam jenis sarana transportasi membawa dampak penting terhadap suatu tempat penjualan suku cadang dan jasa servis bagi kendaraan tersebut.

AHASS sebagai salah satu pusat sarana servis dan penjualan suku cadang motor merk Honda memiliki peranan yang penting dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan jasa servis dan penjualan onderdil. Kebutuhan sarana transportasi itu akan bertambah banyak seiring bertambahnya jumlah pengguna sepeda motor yang ada, sehingga dampak pada kebutuhan akan jasa perawatan dan suku cadang bagi kendaraaan akan meningkat. AHASS selaku penjual jasa akan melakukan pelayanan yang terbaik bagi para konsumennya yang menggunakan jasa pada tempat tersebut. Kepuasan dan kualitas pelayanan yang diharapkan dari para konsumennya setidaknya harus berusaha untuk dipenuhi guna mempertahankan konsumen dan akhirnya mendatangkan laba bagi perusahaan yang bersangkutan.

(18)

datang kembali dan menggunakan jasa servis di tempat tersebut harus dapat dilakukan oleh pihak AHASS Monjali Sakti yang berguna untuk dapat mempertahankan para konsumennya. Melayani dan memberikan sebuah kepuasan bagi konsumennya diharapkan para pelanggan menggunakan kembali jasa servis di tempat tersebut. Penilaian kinerja karyawan didalam AHASS Monjali Sakti juga harus dilakukan oleh pihak manajemen, dengan harapan dapat meningkatkan pelayanan agar konsumen puas dan akan datang kembali menggunakan jasa servis di tempat tersebut.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik konsumen AHASS Monjali Sakti?

2. Atribut kualitas pelayanan apakah yang paling menentukan konsumen dalam memilih AHASS Monjali Sakti?

3. Seberapa besar kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan servis AHASS Monjali Sakti?

4. Apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi loyalitas konsumen.

C. Batasan Masalah

(19)

jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan/uang saku perbulan.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen AHASS Monjali Sakti.

2. Untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang paling menentukan konsumen dalam memilih AHASS Monjali Sakti.

3. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan servis AHASS Monjali Sakti.

4. Untuk mengetahui apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. 1. Bagi Penulis

Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah ke dalam kasus nyata.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan perilaku konsumen sebagai tambahan referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma

3. Bagi Perusahaan

(20)

4

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan akan dapat tercapai dengan baik. Tujuan dari perusahaan akan tercapai dengan adanya pengelolaan yang baik dari semua lini dan sumber daya yang ada dalam organisasi tersebut. Organisasi membutuhkan sebuah pemasaran dalam usaha untuk mengkoordinasi semua kegiatan pemasaran bagi sebuah organisasi. Sehingga agar pemasaran dapat berjalan dengan baik maka perlu dikaitkan dengan manajemen pemasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:16) pemasaran adalah mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18) manajemen Pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Jadi sebenarnya pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukannya dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan sebuah kepuasan.

(21)

Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Menurut Kotler (2000:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

Menurut Kotler (2005:22-29) konsep pemasaran itu sendiri bersandar pada empat tiang utama yaitu:

a. Fokus pasar

tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan memenuhi semua kebutuhan. Perusahaan akan berhasil baik jika bilamana mereka menetapkan batas pasarnya secara cermat.

b. Orientasi kepada pelanggan

Perusahaan dapat saja mendefinisikan pasarnya secara cermat namun tetap tidak berorientasi kepada pelanggan. Pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandangnya sendiri.

(22)

Semua karyawaan suatu perusahaan harus bekerja sama demi pelanggan, selain itu pemasaran yang terkoordinasi juga bermakna dua hal. Pertama, berbagai fungsi pemasaran penjualan, periklanan, riset pemasaran. Kedua, pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain dari perusahaan.

d. Kemampulabaan

Kegunaan dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mendapatkan laba bagi perusahaan atau organisasi mereka. Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan itu harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga, dan distribusi setepat–tepatnya agar kebutuhan para konsumenya dapat dipenuhi secara memuaskan. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur pokok (Swasta dan Handoko, 2000: 6-8) yaitu:

1. Orientasi Pada Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

(23)

kelompok pembeli tertentu. Bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.

c. Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing ) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.

3. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)

(24)

memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen

C. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar, banyak pihak menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak pihak produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Banyak pakar atau ahli mendefinisikan kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen diantaranya:

(25)

mendapatkan laba. Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas jika tidak ada upaya untuk mempertahankan para pelanggannya, sehingga kepuasan bagi pelanggannya merupakan prioritas bagi perusahaan yang menginginkan para pelanggan tersebut tetap bertahan menggunakan produk atau jasa yang pada akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.

D. Faktor Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kotler (2005:73) mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:

1. Benda berwujud (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan bahan komunikasi.

2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

3. Daya tanggap (responsivness) kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa yang tepat.

4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

(26)

E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:148-150) ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Metode yang dilakukan biasanya dengan kotak saran yang diletakkan pada lokasi strategis, menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos), menyediakan saluran telepon khusus (telephone hot lines). Namun karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Informasi yang didapat dari pelanggan ini memberikan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, bisa saja mereka langsung beralih ke pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

2. Ghost Shopping

(27)

atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian para ghost shopper melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan atau pesaingnya melayani permintaaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui para karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh mengetahui kalau atasannya melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan) karena bila hal ini terjadi perilaku mereka akan sangat manis dan penilaian akan menjadi bias.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke pemasok lain. Sehingga yang diharapkan adalah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Survai Kepuasan Pelanggan

(28)

umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”Ungkapan seberapa puas terhadap pelayanan perusahaan: sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas”

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

(29)

meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

F. Definisi Jasa

Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Swasta (1999:318) adalah barang yang tidak kentara (Itangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Tjiptono (dalam Lovelock, 1987 dalam Evans dan Berman, 1990: 8-11) jasa sendiri dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu:

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntasi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum).

2. Tingkat Keberwujudan

(30)

a.Rentened goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

b.Owned goods service

Pada owned goods service, produk servis, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. c.Non-goods service

Karakterisrik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat itangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak) dan non professional service (sopir taksi dan penjaga malam).

4. Tujuan organisasi jasa

(31)

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service(seperti makelar, katering dan pengecatan rumah)

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intesitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat di kelompokan menjadi dua macam, yaitu equipment based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh) dan people based service(seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi dan konsultasi hukum). People based servicemasih dapat di kelompokan menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja professional.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkn tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service(misalnya bioskop).

G. Kualitas Jasa

(32)

suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas jasa tersebut. Kualitas jasa akan dinilai oleh para konsumen yang menggunakannya. Perusahaan hendaknya menentukan tolok ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Menurut Tjiptono (2000: 15-18) jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat itangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability

(33)

3. Variability

jasa bersifat sangat varibel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja kerja perusahaan

4. Perishability

jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihunikan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

H. Perilaku Konsumen

(34)

barang dan jasa. Proses pengambilan keputusan di sini tidak hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi juga menganalisis kegiatan-kegiatan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertai dalam setiap pembelian. Kita tidak mengetahui apa yang berada dalam pikiran seseorang pembeli pada waktu akan membeli, maupun setelah membeli suatu barang. Suatu pembelian barang jarang sekali disebabkan oleh satu motif saja, tetapi banyak sekali motif-motif yang mendorong seorang untuk membeli suatu barang, untuk memahami mengapa konsumen berperilaku tertentu tidaklah mudah. Tetapi justru hal ini seharusnya menjadi tantangan bagi perusahaan untuk dihadapi, sebab keberhasilan suatu program pemasaran tergantung pemahaman terhadap perilaku konsumen.

I. Loyalitas Pelanggan

(35)

ulang yang konsisten. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan tentunya akan menjadi aset yang menguntungkan bagi sebuah perusahaan. Tujuan dan maksud hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Ada beberapa cara membangun kesetiaan pelanggan menurut Tjiptono (1995:93 ) yaitu:

- Care Servicejasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.

- Customizing The Relationship karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

- Service Argumentation jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus yang lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru pesaing. - Relationship Pricing harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli

barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian .

(36)

- Perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan para pelanggannya dan menjaganya sebagai aset bagi perusahaannya.

(37)

21 A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah studi kasus, yaitu suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang ditarik hanya pada objek yang diteliti saja. Jadi tidak berlaku secara umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di AHASS Monjali Sakti Jalan Tentara Pelajar 124, Jongkang, Sariharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta. Penelitian dilakukan pada bulan April-Mei tahun 2007

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah konsumen atau pengguna servis di bengkel AHASS Monjali Sakti jalan Tentara Pelajar 124, Jongkang, Sariharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

(38)

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel pada penelitian ini menekankan pada 3 hal pokok yaitu. a. Kepuasan

b. Loyalitas

Indikator adalah alat pemantau (sesuatu) yang dapat memberikan petunjuk atau keterangan. Indikator kepuasan adalah kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada pada AHASS Monjali Sakti. Indikator dari loyalitas adalah setelah mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan dari AHASS Monjali Sakti apakah konsumen mau datang lagi menggunakan jasa servis di tempat yang sama.

E. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden mengenai tanggapan fasilitas yang ada dan pelayanan.

2. Data Sekunder

Data-data mengenai AHASS Monjali Sakti yang tersedia meliputi fasilitas yang ada pada personalia dan struktur organisasi.

F. Teknik Pengumpulan Data

(39)

1. Teknik Wawancara

Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan lisan kepada subjek penelitian, dimana subjek penelitian ini adalah pemilik perusahaan, manajer perusahaan atau staff perusahaan untuk mengetahui mengenai sejarah berdirinya perusahaan, serta para konsumen yang menggunakan jasa di Monjali Sakti.

2. Teknik Dokumentasi

Adalah cara memperoleh data dengan memanfaatkan catatan atau dokumen yang telah tersedia di bengkel AHASS.

3. Angket Berstruktur

Adalah cara memperoleh data dengan menghubungi sampel responden melalui pertanyaan-pertanyaan tertulis yang telah disediakan. Angket ditujukan untuk memperoleh data-data tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan AHASS Monjali Sakti terhadap konsumen yang datang.

G. Populasi dan Sampel 1. Populasi

(40)

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi objek sesungguhnya. Jumlah sampel lebih sedikit dari populasi yang aslinya. Sampel yang diambil pada penelitian berjumlah 100 orang yang terdiri para konsumen yang datang menggunakan jasa pada AHASS Monjali Sakti Jalan Palagan Tentara Pelajar, Jongkang, Sariharjo, Ngaglik Sleman, Yogyakarta.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan adalah teknik Non Random Sampling atau pengambilan sampel secara tidak acak. Menurut Gay (dalam Syarifudin 2002: 30) teknik non random sampling adalah pengambilan sampel seluruh anggota atau subjek penelitian tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Beberapa bagian tertentu dalam semua kelompok secara sengaja tidak dimasukan dalam pemilihan untuk mewakil sub kelompok. Dalam penelitian ini sampel diambil dari responden yang dapat ditemui saat penyebaran kuesioner di bengkel AHASS Monjali Sakti jalan Tentara Pelajar 124, Jongkang, Sariharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta.

H. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

(41)

“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. (Sugiyono, 2004)

Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik korelasi product momentdengan rumus :

Rumus: rxy =

[

2 2

][

2 2

]

) ( . . ) ( . ) )( ( . Y Y N X X N Y X XY N Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi produk moment N : Jumlah subyek

XY

Σ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y X

Σ : Jumlah dari skor-skor X Y

Σ : Jumlah dari skor-skor Y

2

X

Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X 2

Y

Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2

)

(ΣX : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2

)

(ΣY : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika

r

xy •

r

tabel korelasi produk momentpada taraf signifikansi 5%

2. Uji Reliabilitas

(42)

menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (•) dari Cronbach (Husein Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:

  

 ₋Σ

     

−

= 1 ₂2

1 r

t b k

k

σ σ

Di mana :

rxy = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

σt2 = Varian total

•σb2 = Jumlah varian butir

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika

r

xy •

r

tabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

b. Jika

r

xy <

r

tabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.

(43)

dalam pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Karakteristik Konsumen:

Analisis ini di gunakan untuk mengetahui profil pelanggan pengguna jasa servis di AHASS Monjali Sakti Jalan Palagan Tentara Pelajar 124, Jongkang, Sariharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta.

Untuk menghitung Analisis Karakteristik konsumen dengan menggunakan analisis persentase dengan rumus sebagai berikut:

N

nx

P

=

dimana :

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis N = Jumlah Total

2. Untuk mengukur atribut kualitas pelayanan konsumen AHASS Monjali Sakti menggunakan teknik analisis prioritas kepentingan, analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner bagian-bagian yaitu dengan meminta responden memberikan nilai peringkat pada masing-masing atribut sebagai berikut:

(44)

Peringkat 3 diberi bobot nilai 3 Peringkat 4 diberi bobot nilai 2 Peringkat 5 diberi bobot nilai 1

Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang diberikan dari setiap atribut kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang paling banyak merupakan atribut yang menjadi prioritas utama dalam pemakaian jasa.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan AHASS Monjali Sakti yang menentukan keputusan konsumen dalam memilih bengkel tersebut yaitu dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, berbentuk check list dengan skala likert atau skala ordinal (Sugiyono, 2004)

IKP = PP – EP, dimana :

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance(kinerja) EP = Expectation(harapan)

(45)

Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja dengan menggunakan penilaian pada tabel berikut ini:

Tabel III.I.I

Skor Kinerja dan Harapan

Skor Harapan Kinerja

5 Sangat berharap Sangat didapatkan

4 Berharap Didapatkan

3 Ragu-ragu Ragu-ragu

2 Kurang berharap Kurang didapatkan

1 Sangat kurang berharap Sangat kurang didapatkan

Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu : Perceived

•

expectation= puas

Perceived

<

expectation = kurang puas

4. Analisis korelasi product momentdari pearson digunakan untuk menjawab pokok permasalahan hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen, dengan rumus sebagai berikut:

rxy =

[

_. 2 ₍ ₎2

][

_. _. 2 ₍ ₎2

]

) )( ( . Y Y N X X N Y X XY N Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ

rxy : Koefisien korelasi produk moment N : Jumlah subyek

XY

Σ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y X

Σ : Jumlah dari skor-skor X Y

Σ : Jumlah dari skor-skor Y

2

X

Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2

Y

Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2

)

(ΣX : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2

)

(46)

Nilai koefisien korelasi r kriteria pemanfaatannya dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif semakin besar nilai variable X (kepuasan konsumen) semakin besar pula nilai variabel Y (loyalitas konsumen) atau semakin kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin kecil pula nilai variable Y (loyalitas konsumen)

b. jika nilai r<0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif semakin kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin besar variable Y (loyalitas konsumen), atau semakin besar nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin kecil nilai variabel Y (loyalitas konsumen).

c. Jika nilai r=0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antar variabel X (kepuasan konsumen) dan variabel Y (loyalitas konsumen).

Sedangkan untuk mengetahui kriteria hubungan kuat atau lemah suatu hubungan (nilai r) dengan menggunakan kriteria hubungan: kuat, sedang dan lemah sebagai berikut. Dengan menggunakan tiga kriteria hubungan (Kuat, sedang, lemah) dapat mempergunakan perhitungan sebagai berikut:

Tabel III.I.I.I

Rentang Skala Hubungan Nilai r No Kriteria Hubungan Rentang Skala

1 Sangat Kuat 0,80-1,00

2 Kuat 0,60-0,80

3 Sedang 0,40-0,60

4 Lemah 0,20-0,40

(47)

31 A. Sejarah Singkat Perusahaan

Bengkel AHASS Monajali Sakti Motor yang berada di jalan Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman, Yogyakarta merupakan perusahaan yang didirikan oleh yoeannie Astomo tepatnya pada tanggal 30 desember 1997. Awal mula mendirikan perusahaan ini karena beliau melihat bahwa pangsa pasar jasa servis sepeda motor khususnya merek Honda masih sangat besar. Beliau melihat peluang usaha tersebut sangat menjanjikan keuntungan dan pada tahun 1997 tepatnya tanggal 30 desember bengkel AHASS Monjali Sakti berdiri.

(48)

B. Lokasi Perusahaan

Perusahaan bengkel AHASS Monjali Sakti Motor ini terletak di Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman Yogyakarta. Alasan didirikanya perusahaan di tempat ini adalah karena didekat lokasi tersebut belum ada tempat servis AHASS Lainnya itulah yang menjadi pertimbangan utamanya memilih lokasi ini, selain itu perkembangan perumahan di daerah tersebut sangat pesat dan diharapkan pemilik motor akan bertambah seiring dengan berkembangan perumahan di daerah tersebut. Perusahaan AHASS Monjali Sakti hingga saat ini belum embuka cabang ataupun lokasi di tempat lain.

C. Struktur Organisasi

Berikut ini adalah struktur organiasi yang terdapat di AHASS Monjali sakti jalan Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman Yogyakarta:

Gambar 4.1

Struktur organisasi Bengkel AHASS Monjali Sakti Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman, Yogyakarta. PimpinanPerusahaan

Owner/Pemilik

SA (Service Advisor) Mekanik

(49)

Secara garis besar diskripsi jabatan masing-masing bagian struktur organisasi tersebut adalah:

1. Owner Tugasnya:

Memantau omzet dari perusahaan AHASS Monjali Sakti. 2. Pimpinan

Tugasnya:

a. Membawahi semua lini

b. Mengontrol semua lini dalam perusahaan serta mengontrol ketersediaan stok spare part.

c. Membuat keputusan. 3. Service Advisor

Tugasnya:

a. Mengatur kerja mekanik

b. Mengelola alur keluar masuk spare part.

c. Memberi penjelasan ke konsumen apabila konsumen bertanya atau mengeluh tentang sepeda motornya.

4. Administrasi/Kasir Tugasnya:

a. Mengatur alur keluar masuk kas/ keuangan.

b. Menjadi kasir dalam semua transaksi jasa servis dan spare part. 5. Mekanik

Tugasnya:

Mengerjakan /memperbaiki unit sepeda motor yang diservis di AHASS Monjali Sakti.

6. Assisten Mekanik Tugasnya:

(50)

D. Personalia

Jumlah karyawan di AHASS Monjali Sakti Jalan Tentara pelajar 124, Sleman Yogyakarta, saat ini ada 10 orang yang terdiri dari: 1 orang karyawan yang dipercaya memegang perusahaan, 1 orang karyawan bagian Servis Advisor, 1 orang karyawan bagian administrasi, 4 orang karyawan bagian mekanik, 3 orang karyawan bagain Assisten Mekanik.

Pengaturan jam kerja dibagi dalam 2 shift, bagian shift pertama jam kerja dimulai pada 08.00 dan berakhir pada pukul 16.00 dengan jam istirahat puku 12.00 sampai dengan pukul 13.00, sedangkan shift kedua mulai bekerja pukul 09.00 dan berakhir sampai pukul 17.00 dengan jam istirahat pukul 13.00 sampai dengan pukul 14.00. dari sistim pengaturan kerja tersebut tidak terdapat kekosongan waktu atau tutup sementara karena isirahat dan konsumen dapat melakukan servis dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 17.00 tanpa jeda istirahat.

Karyawan AHASS Monjali Sakti libur pada pada hari minggu dan hari besar atau hari libur nasional. Untuk standar gaji bagi karyawan AHASS Monjali Sakti menerapkan sesuai dengan UMR kota Yogyakarta yang berlaku. Selain itu perusahaan juga memberikan tunjangan hari raya pada hari raya tertentu.

E. Produksi

(51)

tersebut melakukan order langsung ke Astra Honda Pusat, juga melakukan order ke supplier spare part (Honda Genuine Part) sedangkan oli langsung dispasok dari Federal oil.

Gambaran ringkas proses produksi perusahaan adalah sebagai berikut. Pertama konsumen datang lalu Servis Advisor menganalisa kerusakan sepeda motor, selanjutnya konsumen mendaftar servis di front deskpendaftaran dan konsumen dipersilahkan menunggu di ruang tunggu. Mekanik akan memperbaiki sepeda motor sesuai dengan perintah kerja dari servis advisor. Mekanik akan mengambil spare part digudang jika diperlukan untuk mengganti. Petugas melakukan final check memeriksa ulang hasil servis yang telah dilakukan. Jika pekerjaan sudah selesai pertugas kasir memanggil konsumen dan konsumen dapat melakukan pembayaraan. Konsumen jika sudah selesai membayar dapat mengambil sepeda motornya yang sudah selesai di servis. Untuk mementukan biaya servis sudah ada standar harga dari Astra pusat. Harga untuk standar servis untuk motor bebek sebesar Rp. 25.000,00 dan untuk motor sport Rp. 35.000,00.

F. Pemasaran

(52)

(53)

37

Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu:

1. Bagaimana karakteristik konsumen AHASS Monjali Sakti?

2. Atribut kualitas pelayanan apakah yang paling menentukan konsumen dalam memilih AHASS Monjali Sakti?

3. Seberapa besar kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan servis AHASS Monjali Sakti?

4. Apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi loyalitas konsumen?

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas Responden

(54)

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika

r

xy •

r

tabel (0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir pertanyaan dikatakan valid.

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode alpha cronbach. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

Jika

r

xy •

r

tabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

Jika

r

xy <

r

tabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan a. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability

(55)

Tabel V.1.1

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Reliability

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 0,4770 0,5330 0,5487 0,4562 0,4777 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7220. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7220 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. b. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Responsiveness

Variabel harapan dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.2, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan Dimensi responsiveness layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.2

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Responsivness

No Pertanyaan

Correlation

r

tabel Keterangan

(56)

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. c. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance

Variabel harapan dimensi assurance diukur dengan 4 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.3, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan Dimensi assurancelayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.3

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Assurance

No Pertanyaan

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4.

0,6117 0,5445 0,5136 0,6273

0,374 0,374 0,374 0,374

Valid Valid Valid Valid

(57)

d. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empathy

Variabel harapan dimensi empathy diukur dengan 2 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.4, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan Dimensi empathylayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.4

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Empathy

No Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation

r

tabel Keterangan 1.

2.

0,6302 0,6302

0,374 0,374

Valid Valid

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. e. Validitas dan reliabilitas dimensi Tangibles

(58)

Tabel V.1.5

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Tangibles

No Pertanyaan

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5.

0,7677 0,8163 0,7930 0,7087 0,4556

0,374 0,374 0,374 0,374 0,374

Valid Valid Valid Valid Valid

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja a. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability

(59)

Tabel V.2.1

Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Reliability

No Pertanyaan

Correlation

r

tabel Keterangan

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. b. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Responsiveness

Variabel kinerja dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.2, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja Dimensi responsivenesslayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.2

Uji Validitas Variabel Kinerja DimensiResponsiveness

No Pertanyaan

Correlation

r

tabel Keterangan

(60)

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. c. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance

Variabel kinerja dimensi assurance diukur dengan 4 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.3, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja Dimensi assurancelayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.3

Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Assurance

No Pertanyaan

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4.

0,5929 0,4383 0,5003 0,6739

0,374 0,374 0,374 0,374

Valid Valid Valid Valid

(61)

d. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empathy

Variabel kinerja dimensi empathy diukur dengan 2 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.4, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja Dimensi empathylayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.4

Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Empathy

No Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation

r

tabel Keterangan 1.

2.

0,6872 0,6872

0,374 0,374

Valid Valid

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. e. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Tangibles

(62)

Tabel V.2.5

Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Tangibles

No Pertanyaan

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5.

0,8417 0,7847 0,7880 0,6998 0,5637

0,374 0,374 0,374 0,374 0,374

Valid Valid Valid Valid Valid

0,374

3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

(63)

Tabel V.3.1

Uji Validitas Variabel Loyalitas No

Pertanyaan

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 0,4361 0,4520 0,5054 0,4067 0,5736 0,5165 0,4706 0,6306 0,6910 0,6162 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,374

B. Analisis Data

1. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin Responden

Tabel V.4.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

(%)

1 Pria 49 49

2 Wanita 51 51

Jumlah 100 100

(64)

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 49 orang (49%) dan responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 51 orang (51%) dari keseluruhan responden.

b. Usia Responden

Tabel V.4.2 Usia Responden

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 Dibawah 20 tahun 21 21

2 21 tahun- 30 tahun 47 47

3 31 tahun- 40 tahun 19 19

4 Diatas 40 tahun 13 13

Jumlah 100 100

Sumber: data diolah

Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia dibawah 20 tahun sebanyak 21 orang (21%), yang berusia 21 tahun-30 tahun sebanyak 47 orang (47%), berusia antara 31 tahun-40 tahun 19 orang (19%) dan yang berusia diatas 40 tahun sebanyak 13 orang (13%).

c. Tingkat Pendidikan Responden Tabel V.4.3

Tingkat Pendidikan Responden

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SD 0 0

2 SLTP 17 17

3 SLTA/Sederajat 39 39

4 Perguruan Tinggi 44 44

Jumlah 100 100

(65)

sebanyak 44 orang (44%) dan tidak ada responden yang tingkat pendidikan terakhirnya SD (0%).

d. Penghasilan atau uang saku per bulan responden Tabel V.4.4

Penghasilan Atau Uang Saku Per Bulan Responden

No Penghasilan/uang saku perbulan Jumlah Persentase (%)

1 Kurang dari Rp.500.000 13 13

2 Rp.500.001,00-Rp.1000.000,00 33 33

3 Rp.1.000.001,00-Rp.1.500.000,00 25 25

4 Diatas Rp.1.500.000,00 29 29

Jumlah 100 100

Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang memiliki penghasilan atau uang saku kurang dari Rp.500.000,00 perbulan sebanyak 13 orang (13%), penghasilan atau uang saku sebanyak Rp.500.001,00-Rp.1.000.000,00 sebanyak 33 orang (33%), penghasilan atau uang saku antara Rp.1.000.001,00- Rp.1.500.000,00 sebanyak 25 orang (25%) dan yang memiliki penghasilan atau uang saku diatas Rp.1.500.000,00 perbulan sebanyak 29 orang (29%).

e. Status pekerjaan responden

Tabel V.4.5

Status Pekerjaan Responden

No Status Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pegawai Negri/ABRI 21 21

2 Pegawai Swasta 27 27

3 Wiraswasta 17 17

4 BUMN 6 6

5 Pelajar/Mahasiswa 27 27

6 Lain-lain 2 2

Jumlah 100 100

(66)

Dari tabel di atas menunjukan bahwa responden yang memiliki status pekerjaan sebagai pegawai negri/ABRI sebanyak 21 orang (21%), yang memiliki status pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 27 orang (27%), memilki status pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 17 orang (17%), memiliki status pekerjaan sebagai pegawai BUMN sebanayak 6 orang (6%), yang memilliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 27 orang (27%) dan yang lain-lainya sebanyak 2 orang (2%)

2. Urutan Prioritas

Urutan prioritas dimensi kualitas jasa menurut konsumen AHASS Monjali Sakti yang menjadi reponden dari akan disajikan dalam tabel V.5.1 di bawah ini:

Tabel V.5.1

Prioritas Kepentingan Konsumen

Prioritas Kepentingan Responden Bobot Prioritas Jumlah

Responden

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

100 314 315 310 265 296

(67)

utama yang dipilih oleh para konsumennya dengan nilai tertinggi pada dimensi reliabilityyaitu 315. Dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen menjadi sangat penting, serta harus diutamakan oleh pihak pengelola AHASS Monjali Sakti. Bentuk pelayanan reliability yang selama ini ditawarkan oleh bengkel AHASS Monjali Sakti adalah jasa service yang dapat dipercaya dan sesuai dengan kebutuhan konsumen/pelanggan, kesediaan karyawan yang selalu siap membantu konsumen, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan kelengkapan peralatan service yang tersedia. Urutan prioritas selanjutnya menurut responden yang menjadi konsumen AHASS Monjali Sakti berturut-turut adalah tangibles, responsiveness, empathydan assurance.

3. Indek Kepuasan Pelanggan

Tabel V.6.1

Indek Kepuasan Pelanggan/Konsumen

Dimensi Kinerja Harapan Kinerja – Harapan

Reliability 420,4 _409,8 _10,6

Responsiveness 415,6 ₄₁₅ _0,6

Assurance 419,25 _413,75 _5,5

Empathy 410,5 _410,5 ₀

Tangible 401,4 411,2 -9,8

(68)

kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh AHASS Monjali Sakti. Hal tersebut dapat diartikan kinerja dari AHASS Monjali Sakti sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Dari tabel 6.1 juga menunjukan pada dimensi tangibles menunjukan angka negatif sebesar -9,8 yang mengindikasikan konsumen AHASS Monjali Sakti tidak puas pada dimensi ini. bahwa Dari 100 konsumen AHASS MONJALI SAKTI yang menjadi responden, yang menyatakan puas terhadap realibility perusahaan sebanyak 58 responden dan 42 responden menyatakan tidak puas. Untuk dimensi responsiveness sebanyak 56 responden menyatakan puas dan 44 responden menyatakan tidak puas. Dimensi assurancesebanyak 60 responden menyatakan puas dan 40 responden menyatakan tidak puas. Dimensi emphathy sebanyak 63 responden menyatakan puas dan 37 responden menyatakan tidak puas. Dimensi tangibles sebanyak 60 responden menyatakan puas dan sisanya 4 responden menyatakan tidak puas. (sumber: lampiran diolah)

4. Analisis Korelasi

Tabel V.7.1

Korelasi Kepuasan dan Loyalitas

X Y

Kepuasan pearson Corelation Sig. (2-tailed)

N

1.000 100

.678 100 Loyalitas pearson

CorelationSig. (2-tailed) N

.678 100

1,000 100

(69)

Analisis korelasi berganda digunakan untuk menjawab permasalahan keempat dan mengetahui hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen

Dengan menggunakan bantuan SPSS 10.0 maka didapatkan hasil bahwa nilai koefisien korelasi berganda adalah 0,678. Hasil ini dapat diartikan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan positif dengan loyalitas konsumen. Sehingga semakin besar nilai kepuasan, maka semakin besar pula nilai variabel loyalitas konsumen.

C. Pembahasan

Berdasarkan olah data dari 100 responden yang menjadi konsumen di AHASS Monjali Sakti maka dapat di peroleh pembahasan dari empat rumusan masalah, yaitu:

1. Karakteristik a. Jenis Kelamin

(70)

b. Usia konsumen

Dari segi usia konsumen AHASS Monjali Sakti yang menjadi responden terbanyak dapat diketahui usia 21 tahun-30 tahun 47 orang atau 47% dengan ini dapat diketahui pengguna kendaraan bermotor kebanyakan adalah kaum muda yang memiliki tingkat aktivitas tinggi. Urutan kedua adalah usia dibawah 20 tahun dengan 21 orang atau 21%. Urutan ketiga 31-40 tahun yang berjumlah sebanyak 19 orang atau 19% pada usia tersebut mereka kebanyakan sedang meniti karir dan tidak ada waktu luang untuk perawatan kendaraan dan mereka sibuk dengan pekerjaannya, biasanya mereka melakukan perawatan kendaraan pada saat hari libur. Urutan ketiga diatas 40 tahun sebanyak 13 orang atau 13% pada usia ini mereka banyak memiliki waktu luang dan mereka tidak terlalu sering melakukan perawatan kendaraan mereka karena aktivitas yang tidak terlalu padat yang menyebabkan perawatan kendaraan hanya kadang kala saja. Jadi konsumen yang menggunakan jasa AHASS Monjali Sakti terbanyak adalah usia 21-30 tahun sebanyak 47 orang atau 47%

c. Tingkat Pendidikan

(71)

untuk di servis secara berkala. Urutan kedua adalah SLTA/sederajat dengan 39 orang atau 39% yang memungkinkan pula melakukan perawatan kendaraan secara berkala. Urutan ketiga adalah SLTP dengan 17 orang atau 17%. Untuk pedidikan SD tidak ditemukan pada responden di AHASS Monjali Sakti atau 0% bisa dikarenakan pada tingkat pendidikan ini jumlah pendapatan kurang mencukupi untuk melakukan perawatan atau servis di tempat ini. Jadi konsumen yang menggunakan jasa AHASS Monjali Sakti terbanyak adalah dengan tingkat pendidikan perguruan tinggi dengan jumlah 44 orang atau 44%.

d. Penghasilan atau Uang Saku

(72)

penghasilan atau uang saku. Jadi konsumen yang menggunakan jasa AHASS Monjali Sakti terbanyak adalah dengan tingkat penghasilan atau uang saku perbulan pada Rp.500.001,00-Rp.1000.000,00 dengan jumlah 23 orang atau 23%.

f. Pekerjaan

Dari 100 responden di AHASS Monjali Sakti untuk urutan pertama dalam pekerjaan yang menjadi konsumen adalah pegawai swasta dan pelajar/mahasiswa dengan jumlah masing-masing 27 responden atau 27%. Kebutuhan kendaraan bermotor sebagai sarana transportasi yang penting menjadikan perawatan berkala harus dilakukan bagi pengguna aktif kendaraan seperti halnya pada pegawai swasta dan pelajar/mahasiswa. Urutan kedua adalah pegawai negri atau ABRI yang memiliki kesibukan namun masih dapat meluangkan waktu melakukan perawatan kendaraan bermotor. Urutan ketiga adalah wiraswasta dengan jumlah 17 orang atau 17%, untuk urutan keempat pegawai BUMN dengan 6 orang atau 6%. Pada urutan kelima adalah lain-lain yang bekerja sebagai ibu rumah dengan jumlah 2 orang atau 2%. Jadi konsumen yang menggunakan jasa AHASS Monjali Sakti terbanyak adalah dengan tingkat pekerjaan pegawai swasta dan pelajar/mahasiswa dengan masing-masing 27orang atau 27%.

(73)

servis yang baik, kecepatan dalam pelayanan dan menepati janji bagi konsumennya akan pelayanan servis serta peralatan yang lengkap dari AHASS Monjali Sakti. Dimensi tangibles menjadi urutan prioritas kedua dengan nilai 314 bagi konsumen AHASS Monjali Sakti. Pada dimensi ini masalah kebersihan ruang tunggu, kelengkapan ruang tunggu (surat kabar, air minum, penerangan), sirkulasi udara yang baik di AHASS Monjali Sakti menjadi bagian prioritas penting bagi para konsumennya

(74)

(75)

59

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis data, memberikan

saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan, dan mengungkapkan

keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil

beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari analisis persentase yang dilakukan pada 100 responden, berdasarkan jenis

kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu wanita sebesar 51

responden atau 51%, dengan usia antara 21 sampai 30 tahun adalah 47 responden

atau 47%, dengan tingkat pendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 44 orang atau

44%. Berdasarkan pendapatan perbulan sebanyak 23 responden atau 23%

berpenghasilan atau memiliki uang saku antara Rp.500.001,00 sampai

Rp.1000.000 dengan profesi sebagai Pegawai Swasta dan pelajar/mahasiswa

sebanyak 27 responden atau 27%.

(76)

Sakti menunjukan bahwa skor total dari dimensi

assurance, responsivness,

reliability

dan

empathy

adalah positif, berkisar antara 0-10,6 yang menunjukan

dari keempat tersebut konsumen merasa puas terhadap pelayanan AHASS

Monjali Sakti. Untuk dimensi

tangibles

didapatkan angka negatif yang

menunjukan bahwa pada dimensi ini konsumen AHASS Monjali Sakti tidak puas

dengan perolehan angka -9,8.

4. Dengan menggunakan bantuan SPSS 10.0 maka didapatkan hasil bahwa nilai

koefisien korelasi adalah 0,678. Hasil ini dapat diartikan bahwa variabel

kepuasan memiliki hubungan positif dengan loyalitas konsumen. Sehingga

semakin besar nilai kepuasan konsumen, maka semakin besar pula nilai variabel

loyalitas konsumen.

B. Saran

Dari hasil kesimpulan yang telah dipaparkan diatas, penulis dapat memberikan

saran-saran bagi AHASS Monjali Sakti untuk sebagai berikut. Adaun saran yang

penulis berikan:

- Dari dimensi

assurance, responsivness, reliability

dan

empathy

telah memberikan

kepuasan bagi para konsumen AHASS Monjali Sakti, maka pihak AHASS Monjali

Sakti dapat meningkatkan atau mempertahankan kualitas pelayanannya pada keempat

dimensi tersebut.

(77)

konsumennya seperti perbaikan tata ruang tunggu yang lebih nyaman dan lebih baik,

tidak terlalu bising dengan suara kendaraan, dan memiliki sirkulasi udara yang baik,

majalah atau surat kabar yang mencukupi bagi bacaan konsumen yang sedang

menunggu kendaraan saat di servis.

C. Keterbatasan