Analisis Korelasi

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

B. Analisis Data

4. Analisis Korelasi

konsumen, dengan rumus sebagai berikut:

rxy =

[

. 2 ( )2

][

. . 2 ( )2

]

) )( ( . Y Y N X X N Y X XY N Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ

rxy : Koefisien korelasi produk moment N : Jumlah subyek

XY

Σ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y X

Σ : Jumlah dari skor-skor X Y

Σ : Jumlah dari skor-skor Y

2

X

Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2

Y

Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2

)

(ΣX : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2

)

Nilai koefisien korelasi r kriteria pemanfaatannya dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif semakin besar nilai variable X (kepuasan konsumen) semakin besar pula nilai variabel Y (loyalitas konsumen) atau semakin kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin kecil pula nilai variable Y (loyalitas konsumen)

b. jika nilai r<0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif semakin kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin besar variable Y (loyalitas konsumen), atau semakin besar nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin kecil nilai variabel Y (loyalitas konsumen).

c. Jika nilai r=0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antar variabel X (kepuasan konsumen) dan variabel Y (loyalitas konsumen).

Sedangkan untuk mengetahui kriteria hubungan kuat atau lemah suatu hubungan (nilai r) dengan menggunakan kriteria hubungan: kuat, sedang dan lemah sebagai berikut. Dengan menggunakan tiga kriteria hubungan (Kuat, sedang, lemah) dapat mempergunakan perhitungan sebagai berikut:

Tabel III.I.I.I

Rentang Skala Hubungan Nilai r No Kriteria Hubungan Rentang Skala

1 Sangat Kuat 0,80-1,00

2 Kuat 0,60-0,80

3 Sedang 0,40-0,60

4 Lemah 0,20-0,40

31 A. Sejarah Singkat Perusahaan

Bengkel AHASS Monajali Sakti Motor yang berada di jalan Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman, Yogyakarta merupakan perusahaan yang didirikan oleh yoeannie Astomo tepatnya pada tanggal 30 desember 1997. Awal mula mendirikan perusahaan ini karena beliau melihat bahwa pangsa pasar jasa servis sepeda motor khususnya merek Honda masih sangat besar. Beliau melihat peluang usaha tersebut sangat menjanjikan keuntungan dan pada tahun 1997 tepatnya tanggal 30 desember bengkel AHASS Monjali Sakti berdiri.

Lokasi yang dipilih saat itu ada di jalan Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman Yogyakarta, dengan pertimbangan perkembangan perumahan di daerah tersebut sangat pesat dan belum ada pesaing bengkel AHASS lainnya dan hingga sekarang AHASS Monjali Sakti masih menempati lokasi yang sama. Dilihat dari bentuk badan usahanya, perusahaan ini termasuk perusahaan perseorangan. Selain untuk mendapatkan keuntungan perusahaan ini secara tidak langsung juga telah membantu program pemerintah yaitu mengurangi pengangguran, kerena tercatat setidaknya ada 10 orang pegawai yang bekerja di dalam AHASS Monjali Sakti hingga saat ini.

B. Lokasi Perusahaan

Perusahaan bengkel AHASS Monjali Sakti Motor ini terletak di Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman Yogyakarta. Alasan didirikanya perusahaan di tempat ini adalah karena didekat lokasi tersebut belum ada tempat servis AHASS Lainnya itulah yang menjadi pertimbangan utamanya memilih lokasi ini, selain itu perkembangan perumahan di daerah tersebut sangat pesat dan diharapkan pemilik motor akan bertambah seiring dengan berkembangan perumahan di daerah tersebut. Perusahaan AHASS Monjali Sakti hingga saat ini belum embuka cabang ataupun lokasi di tempat lain.

C. Struktur Organisasi

Berikut ini adalah struktur organiasi yang terdapat di AHASS Monjali sakti jalan Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman Yogyakarta:

Gambar 4.1

Struktur organisasi Bengkel AHASS Monjali Sakti Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman, Yogyakarta. PimpinanPerusahaan

Owner/Pemilik

SA (Service Advisor) Mekanik

Assisten Mekanik Administrasi/ Kasir

Secara garis besar diskripsi jabatan masing-masing bagian struktur organisasi tersebut adalah:

1. Owner Tugasnya:

Memantau omzet dari perusahaan AHASS Monjali Sakti. 2. Pimpinan

Tugasnya:

a. Membawahi semua lini

b. Mengontrol semua lini dalam perusahaan serta mengontrol ketersediaan stok spare part.

c. Membuat keputusan. 3. Service Advisor

Tugasnya:

a. Mengatur kerja mekanik

b. Mengelola alur keluar masuk spare part.

c. Memberi penjelasan ke konsumen apabila konsumen bertanya atau mengeluh tentang sepeda motornya.

4. Administrasi/Kasir Tugasnya:

a. Mengatur alur keluar masuk kas/ keuangan.

b. Menjadi kasir dalam semua transaksi jasa servis dan spare part. 5. Mekanik

Tugasnya:

Mengerjakan /memperbaiki unit sepeda motor yang diservis di AHASS Monjali Sakti.

6. Assisten Mekanik Tugasnya:

D. Personalia

Jumlah karyawan di AHASS Monjali Sakti Jalan Tentara pelajar 124, Sleman Yogyakarta, saat ini ada 10 orang yang terdiri dari: 1 orang karyawan yang dipercaya memegang perusahaan, 1 orang karyawan bagian Servis Advisor, 1 orang karyawan bagian administrasi, 4 orang karyawan bagian mekanik, 3 orang karyawan bagain Assisten Mekanik.

Pengaturan jam kerja dibagi dalam 2 shift, bagian shift pertama jam kerja dimulai pada 08.00 dan berakhir pada pukul 16.00 dengan jam istirahat puku 12.00 sampai dengan pukul 13.00, sedangkan shift kedua mulai bekerja pukul 09.00 dan berakhir sampai pukul 17.00 dengan jam istirahat pukul 13.00 sampai dengan pukul 14.00. dari sistim pengaturan kerja tersebut tidak terdapat kekosongan waktu atau tutup sementara karena isirahat dan konsumen dapat melakukan servis dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 17.00 tanpa jeda istirahat.

Karyawan AHASS Monjali Sakti libur pada pada hari minggu dan hari besar atau hari libur nasional. Untuk standar gaji bagi karyawan AHASS Monjali Sakti menerapkan sesuai dengan UMR kota Yogyakarta yang berlaku. Selain itu perusahaan juga memberikan tunjangan hari raya pada hari raya tertentu.

E. Produksi

Perusahaan AHASS Monjali Sakti merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jsa servis, naum juga menyediakan penjualan spare part bagi kendaraan (oli, busi dll). Perusahaan mendapatkan barang

tersebut melakukan order langsung ke Astra Honda Pusat, juga melakukan order ke supplier spare part (Honda Genuine Part) sedangkan oli langsung dispasok dari Federal oil.

Gambaran ringkas proses produksi perusahaan adalah sebagai berikut. Pertama konsumen datang lalu Servis Advisor menganalisa kerusakan sepeda motor, selanjutnya konsumen mendaftar servis di front deskpendaftaran dan konsumen dipersilahkan menunggu di ruang tunggu. Mekanik akan memperbaiki sepeda motor sesuai dengan perintah kerja dari servis advisor. Mekanik akan mengambil spare part digudang jika diperlukan untuk mengganti. Petugas melakukan final check memeriksa ulang hasil servis yang telah dilakukan. Jika pekerjaan sudah selesai pertugas kasir memanggil konsumen dan konsumen dapat melakukan pembayaraan. Konsumen jika sudah selesai membayar dapat mengambil sepeda motornya yang sudah selesai di servis. Untuk mementukan biaya servis sudah ada standar harga dari Astra pusat. Harga untuk standar servis untuk motor bebek sebesar Rp. 25.000,00 dan untuk motor sport Rp. 35.000,00.

F. Pemasaran

Perusahaan AHASS Monjali Sakti di Jalan Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman Yogyakarta melakukan beberapa strategi dalam melakukan promosi. Bentuk promosi tersebut antara lain: program diskon servis dan diskon spare part, cuci motor gratis setelah servis, juga pemberian hadiah

tertentu sesuai dengan kebijakan pimpinan. Target dan sasaran AHASS Monjali Sakti ini adalah seluruh masyarakat yang menggunakan sepeda motor merek Honda.

37

Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu:

1. Bagaimana karakteristik konsumen AHASS Monjali Sakti?

2. Atribut kualitas pelayanan apakah yang paling menentukan konsumen dalam memilih AHASS Monjali Sakti?

3. Seberapa besar kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan servis AHASS Monjali Sakti?

4. Apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi loyalitas konsumen?

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas Responden

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika

r

xy •

r

tabel (0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir pertanyaan dikatakan valid.

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode alpha cronbach. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

Jika

r

_xy •

r

_tabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

Jika

r

xy <

r

tabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan a. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability

Variabel harapan dimensi reliability diukur dengan 5 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.1, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan Dimensireliability, layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.1

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Reliability

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 0,4770 0,5330 0,5487 0,4562 0,4777 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7220. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7220 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. b. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Responsiveness

Variabel harapan dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.2, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan Dimensi responsiveness layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.2

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Responsivness

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 0,4890 0,5835 0,5676 0,6146 0,4796 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7730. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7730 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. c. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance

Variabel harapan dimensi assurance diukur dengan 4 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.3, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan Dimensi assurancelayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.3

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Assurance

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 0,6117 0,5445 0,5136 0,6273 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7365. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7365 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel.

d. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empathy

Variabel harapan dimensi empathy diukur dengan 2 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.4, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan Dimensi empathylayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.4

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Empathy

No Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation

r

_tabel Keterangan 1. 2. 0,6302 0,6302 0,374 0,374 Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7628. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7628 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. e. Validitas dan reliabilitas dimensi Tangibles

Variabel harapan dimensi tangibles diukur dengan 5 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.5, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan Dimensi tangibleslayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.5

Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Tangibles

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 0,7677 0,8163 0,7930 0,7087 0,4556 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,8746. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,8746 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja a. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability

Variabel kinerja dimensi reliability diukur dengan 5 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.1, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja Dimensi reliabilitylayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.1

Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Reliability

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 0,5614 0,4289 0,6383 0,5705 0,4852 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7382. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7382 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. b. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Responsiveness

Variabel kinerja dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.2, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja Dimensi responsivenesslayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.2

Uji Validitas Variabel Kinerja DimensiResponsiveness

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 0,4641 0,4881 0,4233 0,4817 0,6404 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7162. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7162 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. c. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance

Variabel kinerja dimensi assurance diukur dengan 4 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.3, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja Dimensi assurancelayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.3

Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Assurance

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 0,5929 0,4383 0,5003 0,6739 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7378. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7378 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel.

d. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empathy

Variabel kinerja dimensi empathy diukur dengan 2 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.4, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja Dimensi empathylayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.4

Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Empathy

No Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation

r

_tabel Keterangan 1. 2. 0,6872 0,6872 0,374 0,374 Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,8144. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,8144 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel. e. Validitas dan Reliabilitas Dimensi Tangibles

Variabel kinerja dimensi tangibles diukur dengan 5 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.5, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja Dimensi tangibleslayak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.5

Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Tangibles

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 0,8417 0,7847 0,7880 0,6998 0,5637 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,8907. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,8907 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel.

3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

Variabel loyalitas diukur dengan 10 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.3.1, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel loyalitas layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.3.1

Uji Validitas Variabel Loyalitas No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 0,4361 0,4520 0,5054 0,4067 0,5736 0,5165 0,4706 0,6306 0,6910 0,6162 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,8287. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,8287 •

0,374

dengan taraf signifikasi 5% maka item pertanyaan dalam kuesioner tersebut reliabel.

B. Analisis Data

1. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin Responden

Tabel V.4.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah ^Persentase

(%)

1 Pria 49 49

2 Wanita 51 51

Jumlah 100 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 49 orang (49%) dan responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 51 orang (51%) dari keseluruhan responden.

b. Usia Responden

Tabel V.4.2 Usia Responden

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 Dibawah 20 tahun 21 21

2 21 tahun- 30 tahun 47 47

3 31 tahun- 40 tahun 19 19

4 Diatas 40 tahun 13 13

Jumlah 100 100

Sumber: data diolah

Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia dibawah 20 tahun sebanyak 21 orang (21%), yang berusia 21 tahun-30 tahun sebanyak 47 orang (47%), berusia antara 31 tahun-40 tahun 19 orang (19%) dan yang berusia diatas 40 tahun sebanyak 13 orang (13%).

c. Tingkat Pendidikan Responden Tabel V.4.3

Tingkat Pendidikan Responden

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SD 0 0

2 SLTP 17 17

3 SLTA/Sederajat 39 39

4 Perguruan Tinggi 44 44

Jumlah 100 100

Sumber: data diolah

Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan SLTP sebanayak 17 orang (17%), berpendidikan SLTA/sederajat sebanyak 39 orang (39%), yang berpendidikan Perguruan Tinggi

sebanyak 44 orang (44%) dan tidak ada responden yang tingkat pendidikan terakhirnya SD (0%).

d. Penghasilan atau uang saku per bulan responden Tabel V.4.4

Penghasilan Atau Uang Saku Per Bulan Responden

No Penghasilan/uang saku perbulan Jumlah Persentase (%)

1 Kurang dari Rp.500.000 13 13

2 Rp.500.001,00-Rp.1000.000,00 33 33

3 Rp.1.000.001,00-Rp.1.500.000,00 25 25

4 Diatas Rp.1.500.000,00 29 29

Jumlah 100 100

Sumber: data diolah

Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang memiliki penghasilan atau uang saku kurang dari Rp.500.000,00 perbulan sebanyak 13 orang (13%), penghasilan atau uang saku sebanyak Rp.500.001,00-Rp.1.000.000,00 sebanyak 33 orang (33%), penghasilan atau uang saku antara Rp.1.000.001,00- Rp.1.500.000,00 sebanyak 25 orang (25%) dan yang memiliki penghasilan atau uang saku diatas Rp.1.500.000,00 perbulan sebanyak 29 orang (29%).

e. Status pekerjaan responden

Tabel V.4.5

Status Pekerjaan Responden

No Status Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pegawai Negri/ABRI 21 21 2 Pegawai Swasta 27 27 3 Wiraswasta 17 17 4 BUMN 6 6 5 Pelajar/Mahasiswa 27 27 6 Lain-lain 2 2 Jumlah 100 100

Dari tabel di atas menunjukan bahwa responden yang memiliki status pekerjaan sebagai pegawai negri/ABRI sebanyak 21 orang (21%), yang memiliki status pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 27 orang (27%), memilki status pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 17 orang (17%), memiliki status pekerjaan sebagai pegawai BUMN sebanayak 6 orang (6%), yang memilliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 27 orang (27%) dan yang lain-lainya sebanyak 2 orang (2%)

2. Urutan Prioritas

Urutan prioritas dimensi kualitas jasa menurut konsumen AHASS Monjali Sakti yang menjadi reponden dari akan disajikan dalam tabel V.5.1 di bawah ini:

Tabel V.5.1

Prioritas Kepentingan Konsumen

Prioritas Kepentingan Responden Bobot Prioritas Jumlah

Responden

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

100 314 315 310 265 296

Sumber data lampiran diolah

Dari tabel di atas tampak bahwa dimensi jasa reliability mendapatkan bobot terbesar (315), hal tersebut mengindikasikan konsumen AHASS Monjali Sakti memprioritaskan dimensi jasa reliability sebagai prioritas utama yang diharapkan akan didapatkan dari AHASS Monjali Sakti. Sebab dari dimensi tersebut konsumen beranggapan bahwa reliability seperti aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh bengkel AHASS Monjali Sakti, menjadikan prioritas

utama yang dipilih oleh para konsumennya dengan nilai tertinggi pada dimensi reliabilityyaitu 315. Dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen menjadi sangat penting, serta harus diutamakan oleh pihak pengelola AHASS Monjali Sakti. Bentuk pelayanan reliability yang selama ini ditawarkan oleh bengkel AHASS Monjali Sakti adalah jasa service yang dapat dipercaya dan sesuai dengan kebutuhan konsumen/pelanggan, kesediaan karyawan yang selalu siap membantu konsumen, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan kelengkapan peralatan service yang tersedia. Urutan prioritas selanjutnya menurut responden yang menjadi konsumen AHASS Monjali Sakti berturut-turut adalah tangibles, responsiveness, empathydan assurance.

3. Indek Kepuasan Pelanggan

Tabel V.6.1

Indek Kepuasan Pelanggan/Konsumen

Dimensi Kinerja Harapan Kinerja – Harapan

Reliability 420,4 409,8 10,6

Responsiveness 415,6 415 0,6

Assurance 419,25 413,75 5,5

Empathy 410,5 410,5 0

Tangible 401,4 411,2 -9,8

Sumber data lampiran diolah

Dari data tabel 6.1 di atas dapat dilihat bahwa skor total dari dimensi reliability, responsivness, assurance, empathy adalah positif, berkisar antara 0-10,6 yang mengindikasikan bahwa konsumen puas akan akan

kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh AHASS Monjali Sakti. Hal tersebut dapat diartikan kinerja dari AHASS Monjali Sakti sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Dari tabel 6.1 juga menunjukan pada dimensi tangibles menunjukan angka negatif sebesar -9,8 yang mengindikasikan konsumen AHASS Monjali Sakti tidak puas pada dimensi ini. bahwa Dari 100 konsumen AHASS MONJALI SAKTI yang menjadi responden, yang menyatakan puas terhadap realibility perusahaan sebanyak 58 responden dan 42 responden menyatakan tidak puas. Untuk dimensi responsiveness sebanyak 56 responden menyatakan puas dan 44 responden menyatakan tidak puas. Dimensi assurancesebanyak 60 responden menyatakan puas dan 40 responden menyatakan tidak puas. Dimensi emphathy sebanyak 63 responden menyatakan puas dan 37 responden menyatakan tidak puas. Dimensi tangibles sebanyak 60 responden menyatakan puas dan sisanya 4