Analisa Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Rumah Makan Mye Hoppe di Bandung).

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Pada saat ini persaingan pada bisnis rumah makan semakin meningkat. Oleh karena

itu untuk dapat bersaing maka pemilik bisnis rumah makan harus memperhatikan kepuasan konsumennya. Seperti yang telah kita ketahui, untuk dapat bertahan atau bahkan berhasil memenangkan persaingan tersebut, maka pemilik bisnis rumah makan disamping harus

memperhatikan kualitas makanan, mereka pun harus memperhatikan kualitas pelayanannya atauservice quality-nya agar dapat memenuhi harapan konsumen.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di rumah makan Mye Hoppe dan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang harus menjadi prioritas perbaikan pada rumah makan Mye Hoppe.

Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah berjumlah 173 orang responden. Dan untuk mengukur tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan konsumen digunakan Importance Performance Analysis. Kemudian untuk menunjukkan posisi atribut kualitas

pelayanan digunakan Matrix Importance Performance agar dapat mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas perbaikan pada rumah makan Mye Hoppe.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari keseluruhan atribut pelayanan yang diberikan rata – rata konsumen rumah makan Mye Hoppe merasa cukup puas. Dan atribut kualitas pelayanan pada rumah makan Mye Hoppe yang menjadi prioritas perbaikan adalah

(2)

ABSTRACT

At the present time, the competition in restaurant business is increasing. Therefore to be competitive then the owner of the restaurant business should pay attention to consumer

satisfaction. As we have seen, to be able to survive or even managed to win the competition, beside the owner of the restaurant should pay attention in food quality, they must also pay

attention in its service quality to meet consumer expectations.

The purpose of this study was to determine the level of consumer satisfaction with the service quality in Mye Hoppe restaurant and to find out the attributes of service quality

should be a priority improvements to Mye Hoppe restaurant. The number of samples used in this study were 173 total respondents. And to measure the levels of consumer satisfactions and the level of consumer interests is used Importance Performance Analysis. The to show

the position of service quality atrributes used Importance Performance Matrix to find out which attributes are priorities improvements to Mye Hoppe restaurant.

(3)

DAFTAR ISI

Abstrak i

Abstract ii

Kata Pengantar iii

Daftar Isi vi

Daftar Tabel ix

Daftar Gambar x

Daftar Lampiran xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Identifikasi Masalah 6

1.3 Tujuan Penelitian 7

1.4 Kegunaan Penelitian 7

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran 8

2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran 9

2.3 Pengertian Jasa 10

2.3.1 Aspek Sukses Industri Jasa 11

2.3.2 Karakteristik Jasa 11

2.3.3 Klasifikasi Jasa 15

2.4 Kualitas 16

(4)

2.5.1 Dimensi Kualitas Jasa 19

2.5.2 Model Kualitas Jasa 22

2.6 Kepuasan Konsumen 24

2.7 Kerangka Pemikiran 27

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian 32

3.1.1 Sejarah Rumah Makan Mye Hoppe 35

3.1.2 Misi Rumah Makan Mye Hoppe 35

3.1.3 Ragam Makanan dan Minuman di Rumah Makan Mye Hoppe 35

3.2 Jenis Penelitian 37

3.3 Metode Penelitian 37

3.4 Metode Pengumpulan Data 38

3.5 Populasi dan Sampel 39

3.6 Operasionalisasi Variabel 40

3.7 Metode Analisis Data 45

3.7.1 Uji Validitas 45

3.7.2 Uji Reliabilitas 46

3.8 Importance Performance Analysis 46

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian 51

4.1.1 Hasil Uji Validitasn dan Reliabilitas 51

4.1.1.1 Hasil Uji Validitas 52

(5)

4.1.2 Karakteristik Responden 53

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 53 4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 54

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status 55 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 56

4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Info Mengetahui

Keberadaan Rumah Makan Mye Hoppe 57

4.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan 59

4.1.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran di

Rumah Makan Mye Hoppe 60

4.1.2.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Hari Kunjungan 62

4.1.3 Importance Performance Analysis 63

4.1.4 Matrix Importance Performance 65

4.2 Pembahasan 67

4.2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan

Rumah Makan Mye Hoppe 67

4.2.2 Posisi Atribut Kualitas Pelayanan Rumah Makan Mye Hoppe 70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan 77

5.2 Saran 83

DAFTAR PUSTAKA 85

(6)

DAFTAR TABEL

1.1 Data Jumlah Rumah makan di Bandung Tahun 2006-2010 3

1.2 Data Omzet Rumah Makan Mye Hoppe Tahun 2010 5 2.1 Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen 26

3.1 Operasionalisasi Variabel 40

3.2 Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan Atribut

Kualitas Pelayanan Rumah Makan Mye Hoppe 46

4.1 Tabel Hasil Uji Validitas 52

4.2 Tabel Importance Performance Analysis 63

4.3 Tabel Rentang Skala Indeks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan

(7)

DAFTAR GAMBAR

2.1 Karakteristik Jasa 13

2.2 Customer Assesment of Service Quality 30

3.1 Matrix Importance Performance 49

4.1 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 53

4.2 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 54 4.3 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Status 55

4.4 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 56 4.5 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Info Mengetahui

Keberadaan Rumah Makan Mye Hoppe 57

4.6 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan 59 4.7 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran di Rumah

Makan Mye Hoppe 60

4.8 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Hari Kunjungan 62

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner 88

Data Mentah Responden 91

Data Mentah Kinerja 95

Data mentah Harapan 102

(9)

Universitas Kristen Maranatha Page 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini, persaingan dalam dunia bisnis merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi oleh setiap perusahaan. Tingkat persaingan yang dihadapi oleh perusahaan – perusahaan saat ini dapat dikatakan sangatlah tinggi dan ketat. Setiap perusahaan tentunya

akan selalu berusaha untuk dapat mencapai tujuannya dengan berbagai cara agar dapat menjadi pemimpin di bidangnya atau di pasarnya. Meningkatnya intensitas persaingan dan

jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha untuk memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaingnya. Dengan

demikian, hanya perusahaan berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Persaingan yang ketat dalam dunia usaha ini tidak hanya terjadi pada

perusahaan manufaktur, tetapi juga terjadi pada perusahaan jasa. Bagi perusahaan jasa, kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Dengan adanya kepuasan konsumen maka akan tercipta loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

Bisnis rumah makan merupakan bisnis yang tergolong ke dalam bisnis yang menawarkan produk dan juga jasa, dikarenakan dalam bisnis rumah makan pengusaha

menawarkan produk yang berupa makanan dan juga minuman serta perusahaan pun menawarkan jasa berupa pelayanan terhadap konsumennya. Bisnis rumah makan dewasa ini semakin banyak kita temui, ini dikarenakan pada saat ini gaya kehidupan masyarakat telah

(10)

Universitas Kristen Maranatha Page 2 menghemat waktu mereka. Banyak orang yang sudah tidak memiliki waktu untuk memasak makanan mereka sendiri di rumah, khususnya bagi para pekerja kantoran. Maka dari itulah melihat situasi seperti ini banyak bermunculan bisnis rumah makan untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat akan makanan.

Selain dikarenakan perubahan gaya hidup masyarakat yang telah berubah,

faktor lain yang menyebabkan semakin banyaknya bisnis rumah makan yang berdiri adalah faktor pariwisata. Setiap minggunya banyak wisatawan baik dari luar negeri maupun dalam negeri mengunjungi kota Bandung. Pada tahun 2010 kemarin, jumlah wisatawan dari luar

negeri meningkat pesat hingga melampaui target. Di Tahun 2010, target kunjungan wisatawan mancanegara yaitu sebanyak 800 ribu orang, sementara jumlah kunjungan

mencapai 1,2 juta orang wisatawan. Angka tersebut naik pesat dari jumlah wisatawan mancanegara tahun sebelumnya yang hanya berjumlah 700 ribu orang wisatawan. (Kepala Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jabar, Ing Herdiwan; dikutip dari

http://bandung.detik.com/read/2011/02/11/165553/1569581/486). Disamping wisatawan mancanegara, wisatawan lokal pun tak kalah banyak yang mengunjungi kota Bandung pada

saat akhir pekan dan hari libur. Dapat kita lihat bahwa setiap akhir pekan dan hari libur ruas– ruas jalan di kota Bandung semakin penuh, seperti yang dikutip dari Harian Umum Pikiran Rakyat No. 30 pada hari Sabtu, 23/4/2011.

Selain dikarenakan kebudayaan, keadaan alam, serta factory outlet yang dapat menarik wisatawan berkunjung ke kota Bandung, wisata kuliner merupakan daya tarik utama

wisata kota Bandung saat ini. Kota Bandung telah diposisikan sebagai sentra kuliner nusantara karena memiliki jumlah rumah makan terbanyak di Indonesia (sumber www.bandung-tourism.com). Berikut ini merupakan data mengenai jumlah rumah makan

(11)

Tahun Jenis Jumlah

Restoran Rumah Makan Bar

2006 138 157 13 308

2007 175 257 25 457

2009 121 177 20 318

2010 184 272 30 486

Sumber : DISBUDPAR Kota Bandung (www.bandungtourism.com/gov_i.php)

Tabel 1.1

Data Jumlah Rumah Makan di Bandung Tahun 2006-2010

Dari data tersebut diketahui bahwa adanya pertumbahan jumlah restoran, rumah makan, dan café di kota Bandung yang cukup tinggi dari tahun ke tahun. Hal ini dapat dikatakan bahwa tingkat persaingan pada bisnis rumah makan menjadi semakin ketat.

Pada prinsipnya setiap perusahaan ketika menjual produk – produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga produk yang

ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting

oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal – hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.

Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya dapat memberikan hasil

(12)

Universitas Kristen Maranatha Page 4 Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal – hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan,

fasilitas yang memadai, dan etika atau tata krama. Sedangakan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan

dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Kita ketahui bisnis rumah makan merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen rumah makan harus mampu mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan

kepuasan bagi konsumennya. Dalam hal ini peranan pemasaran jasa menjadi hal yang penting dalam memasarkan produk rumah makan.Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan

pada bisnis rumah makan.

Rumah makan Mye Hoppe merupakan sebuah rumah makan yang menyediakan berbagai jenis macam makanan berupa mie sebagai makanan utamanya. Selain

makanan berupa mie, Mye Hoppe juga menyediakan berbagai macam makanan lainnya seperti, kuo tie, ebi furai, sandwich, baso goreng, dan juga berbagai macam aneka minuman.

Rumah makan Mye Hoppe telah berdiri sejak tahun 2007. Konsep rumah makan Mye Hoppe merupakan konsep rumah makan open kitchen. Yang dimaksud dengan rumah makan open kitchen ini adalah bahwa rumah makan Mye Hoppe memiliki dapur di bagian depan rumah

makan sehingga para konsumen dapat melihat secara langsung proses memasak di rumah makan Mye Hoppe. Konsep ini memiliki nilai tambah tersendiri bagi rumah makan Mye

Hoppe karena konsumen dapat melihat secara langsung bahan – bahan yang digunakan dan bagaimana proses memasak di rumah makan Mye Hoppe ini sehingga konsumen dapat menilai sendiri kualitas kemanan dan kebersihan makanan di rumah makan Mye Hoppe.

(13)

Universitas Kristen Maranatha Page 5 rumah makan baru yang berlokasi dekat dengan rumah makan Mye Hoppe. Hal ini menjadi salah satu penyebab menurunnya pangsa pasar rumah makan Mye Hoppe. Selain itu omset yang diterima oleh rumah makan Mye Hoppe pun mengalami penurunan, ini dapat kita lihat

dari data di bawah ini :

Data Omzet Rumah Makan Mye Hoppe Tahun 2010

Menghadapi kenyataan ini rumah makan Mye Hoppe harus memikirkan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat memenangkan dan bahkan mengembangkan pangsa pasar mereka.

Seperti yang telah kita ketahui, untuk dapat bertahan atau bahkan berhasil memenangkan persaingan tersebut, rumah makan Mye Hoppe disamping harus

(14)

Universitas Kristen Maranatha Page 6 ingin mempertahankan konsumen dalam jangka waktu panjang, karena dengan memenuhi perasaan puas dan menghindarkan perasaan kecewa konsumen berarti proses bisnis telah berjalan dengan baik dan konsumen akan terus datang kembali atau menjadi loyal. Apabila

konsumen mendapatkan pelayanan yang baik maka akan memunculkan perasaan senang dan puas dalam diri mereka sehingga mereka pun akan lebih menikmati makanan yang mereka

santap.

Melihat pentingnya faktor kualitas pelayanan dalam bisnis rumah makan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang hal tersebut dengan topik “Analisa

Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Rumah Makan Mye Hoppe di Bandung)”.

1.2 Identifikasi Masalah

Semakin ketatnya persaingan yang terjadi pada bisnis rumah makan pada saat

ini menyebabkan setiap pengusaha rumah makan harus menerapkan strategi pemasaran terbaik mereka agar dapat bertahan bahkan memenangkan persaingan ini. Bagi perusahaan

jasa seperti rumah makan, salah satu strategi dalam menghadapi persaingan ini adalah dengan meningkatkan kulitas pelayanan / service quality-nya. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap rumah makan sehingga akan

tercipta loyalitas.

Berdasarkan uraian di atas, maka beberapa masalah yang dapat dirumuskan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut kualitas pelayanan rumah makan Mye Hoppe?

(15)

Universitas Kristen Maranatha Page 7 1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai oleh penulis dalam penelitian ini adalah : 1. Mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut kualitas

pelayanan rumah makan Mye Hoppe.

2. Mendapatkan informasi mengenai atribut kualitas pelayanan rumah makan Mye

Hoppe yang menjadi prioritas perbaikan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan kegunaan : 1. Bagi perusahaan

Dapat sebagai bahan masukkan bagi perusahaan dan sebagai sumbangan pemikiran yang dapat bermanfaat bagi kelancaran dan kemajuan perusahaan.

2. Bagi penulis

Dapat menambah wawasan, pengetahuan, serta pengalaman penulis khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan masalah kepuasan

konsumen dan kualitas pelayanan. 3. Bagi pihak lain

Hasil dari penelitian ini dapat menjadi masukkan dan sebagai bahan referensi untuk

(16)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut kualitas pelayanan rumah makan Mye hoppe. Selain itu penelitian ini pun bertujuan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan mana yang menjadi prioritas perbaikan

di rumah makan Mye Hoppe, atribut apa saja yang menjadi kekuatan perusahaan sehingga harus dipertahankan, atribut apa saja yang menjadi prioritas rendah, dan atribut mana saja

yang dianggap terlalu berlebihan. Dan hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah gambaran dan masukkan bagi rumah makan Mye Hoppe dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis data yang telah dilakukan pada bab–bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagi berikut :

1. Berdasarkan hasil dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 173 orang konsumen rumah makan Mye Hoppe, maka diperoleh karakteristik responden yang mengisi kuesioner sebagai berikut :

• Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. Dari 173 orang

responden yang mengunjungi rumah makan Mye Hoppe terdapat 107 orang

responden atau sebesar 62% yang berjenis kelamin laki-laki dan 66 orang responden atau sebesar 38% yang berjenis kelamin perempuan.

• Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. Dari 173 orang responden

yang mengunjungi rumah makan Mye Hoppe terdapat 92 orang responden

(17)

sebesar 19% yang berusia antara 10-20 tahun, 24 orang responden atau sebesar 14% yang berusia antara 31-40 tahun, 18 orang responden atau sebesar 10% yang berusia antara 41-50 tahun, dan 7 orang responden atau sebesar 4% yang

berusia diatas 51 tahun.

• Karakteristik Responden Berdasarkan Status. Dari 173 orang responden

yang mengunjungi rumah makan Mye Hoppe terdapat 118 orang responden atau sebesar 68% yang memiliki status belum menikah dan 55 orang

responden atau sebesar 32% yang memiliki status sudah menikah.

• Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan. Dari 173 orang

responden yang mengunjungi rumah makan Mye Hoppe terdapat 66 orang responden atau sebesar 38% yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai / karyawan, 51 orang responden atau sebesar 29% yang memiliki pekerjaan

sebagai pelajar, 39 orang responden atau sebesar 23% yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, 10 orang responden atau sebesar 6% yang

memiliki pekerjaan sebagai ecan sional, dan 7 orang responden atau sebesar 4% yang memiliki pekerjaan lainnya (misalnya seperti ibu rumah tangga, model, dan lain-lain).

• Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Info Mengetahui

Keberadaan Rumah Makan Mye Hoppe. Dari 173 orang responden yang mengunjungi rumah makan Mye Hoppe terdapat 82 orang responden atau sebesar 47% yang mengetahui keberadaan rumah makan Mye Hoppe melalui

temannya, 29 orang responden atau sebesar 17% yang mengetahui keberadaan rumah makan Mye Hoppe melalui saudaranya, 25 orang responden atau

(18)

keberadaan rumah makan Mye Hoppe melalui promosi, dan 17 orang responden atau sebesar 10% yang mengetahui keberadaan rumah makan Mye Hoppe melalui lainnya(misalnya seperti dari anak, istri, ataupun suami). • Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan. Dari 173

orang responden yang mengunjungi rumah makan Mye Hoppe terdapat 79

orang responden atau sebesar 46% yang memiliki frekuensi kunjungan ke rumah makan Mye Hoppe dalam sebulan sebanyak 1-2 kali, 52 orang

responden atau sebesar 30% yang memiliki frekuensi kunjungan ke rumah makan Mye Hoppe dalam sebulan sebanyak 3-4 kali, 25 orang responden atau sebesar 14% yang memiliki frekuensi kunjungan ke rumah makan Mye Hoppe

dalam sebulan sebanyak 5-6 kali, dan 17 orang responden atau sebesar 10% yang memiliki frekuensi kunjungan ke rumah makan Mye Hoppe dalam

sebulan sebanyak lebih dari 6 kali.

• Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran di Rumah

Makan Mye Hoppe. Dari 173 orang responden yang mengunjungi rumah makan Mye Hoppe terdapat 72 orang responden atau sebesar 42% yang memiliki pengeluaran rata-rata setiap berkunjung ke rumah makan Mye

Hoppe sebesar Rp 20.000–Rp 30.000 , 51 orang responden atau sebesar 29% yang memiliki pengeluaran rata-rata setiap berkunjung ke rumah makan Mye

Hoppe sebesar kurang dari Rp 20.000, 26 orang responden atau sebesar 15% yang memiliki pengeluaran rata-rata setiap berkunjung ke rumah makan Mye Hoppe sebesar Rp 30.500 –Rp 40.000, 17 orang responden atau sebesar 10%

(19)

4% yang memiliki pengeluaran rata-rata setiap berkunjung ke rumah makan Mye Hoppe sebesar lebih dari Rp 50.000.

• Karakteristik Responden Berdasarkan Hari Kunjungan. Dari 173 orang

responden yang mengunjungi rumah makan Mye Hoppe terdapat 105 orang responden atau sebesar 61% yang berkunjung ke rumah makan Mye Hoppe

pada hari – hari biasa dan 68 orang responden atau sebesar 39% yang berkunjung ke rumah makan Mye Hoppe pada akhir pekan.

2. Berdasarkan data TabelImportance Performance Analysisdi atas maka dapat dibahas mengenai hasil berdasarkan dimensi seperti di bawah ini :

• DimensiTangibles

o Sanitary kit (toilet, tempat cuci tangan) dianggap oleh konsumen dimana indikator tersebut penting, sedangkan kepuasan yang dirasakan

oleh konsumen adalah masih kurang puas.

o Penampilan fisik pramusaji dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah cukup puas.

o Layout atau tata letak ruangan dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah cukup puas.

o Kebersihan ruangan dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang sangat penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah puas.

o Fasilitas rumah makan (daftar menu, peralatan makan) dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangakan kepuasan yang

(20)

Universitas Kristen Maranatha Page 81 • DimensiReliability

o Cita rasa makanan dan minuman dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang sangat penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah puas.

o Ketepatan pelayanan dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah puas.

o Kesesuaian harga makanan dan minuman dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah cukup puas.

• DimensiResponsiveness

o Kecepatan pelayanan dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang sangat penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah kurang puas.

o Pramusaji cepat tanggap terhadap masalah yang timbul dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah cukup puas.

o Kemudahan proses pembayaran dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen adalah puas. • DimensiAssurance

o Keramahan pelayanan dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen

(21)

o Tersedianya makanan dan minuman yang tertera pada menu dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah puas.

o Keamanan makanan dan minuman yang disajikan dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang cukup penting, sedangakan kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen adalah puas.

o Pengetahuan dan kemampuan staf dalam menjelaskan menu dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang penting, sedangakan kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen adalah cukup puas. • DimensiEmphaty

o Kemudahan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen dianggap oleh konsumen sebagai indikator yang cukup penting,

sedangakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah cukup puas.

3. Berdasarkan Gambar Matrix Importance Performancemaka dapat ditunjukkan posisi

–posisi atribut kualitas pelayanan rumah makan Mye Hoppe :

• Atribut yang termasuk dalam prioritas perbaikan (kuadran A) adalah :

o Kecepatan pelayanan

• Atribut yang menjadi kekuatan perusahaan (kuadran B) adalah :

o Kebersihan ruangan

o Fasilitas rumah makan (daftar menu, peralatan makan) o Cita rasa makanan atau minuman

o Ketepatan pelayanan

o Kesesuaian harga makanan dan minuman

(22)

o Tersedianya makanan dan minuman yang tertera dalam daftar menu

o Keamanan makanan dan minuman yang disajikan

• Atribut yang mendapat prioritas rendah untuk diperbaiki (kuadran C) adalah :

o Sanitary kit(toilet, tempat cuci tangan) o Penampilan fisik pramusaji

o Pramusaji cepat tanggap terhadap masalah yang timbul

o Pengetahuan dan kemampuan staf dalam menjelaskan menu o Kemudahan pramusaji dalam berkomunikasi dengan pelanggan • Atribut yang dirasa berlebihan oleh konsumen (kuadran D) adalah :

o Layoutatau tata letak

o Kemudahan proses pembayaran

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisa di atas mengenai atribut kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan di rumah makan Mye Hoppe, maka penulis memberikan beberapa saran mengenai upaya yang perlu dilakukan oleh pihak rumah makan Mye Hoppe. Berikut ini adalah beberapa saran yang dapat penulis berikan atas hasil penelitian ini :

1. Rumah makan Mye Hoppe hendaknya melakukan pengukuran kepuasan konsumen secara periodik untuk mengetahui apakah indeks kepuasan konsumen naik atau turun.

Apabila indeks kepuasan meningkat berarti program peningkatan kepuasan suidah benar.

2. Rumah makan Mye hoppe sebaiknya segera melakukan upaya – upaya perbaikan

(23)

3. Untuk meningkatkan kinerja kecepatan pelayanan maka rumah makan Mye Hoppe perlu menambah 1 orang koki lagi untuk membantu pekerjaan koki sebelumnya. 4. Selain penambahan koki, rumah makan Mye hoppe pun dirasakan perlu untuk

memberikan pelatihan kembali kepada para karyawannya agar dapat bekerja dengan lebih cepat dan efektif, serta dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

konsumen.

5. Atribut– atribut yang termasuk ke dalam kekuatan rumah makan Mye Hoppe seperti kebersihan ruangan, fasilitas rumah makan, cita rasa makanan atau minuman,

ketepatan pelayanan, kesesuaian harga makanan dan minuman, keramahan pelayanan, tersedianya makanan dan minuman yang tertera dalam daftar menu, dan kemanan

(24)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A., Kumar, V. E Day. 2004. Marketing Research. 8th edition. John Wiley & Sons, Inc.

Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung : CV Alfabeta.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan IV. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Imawan, Zera N., dan Bun Sucento. 2009.Journal of Business Strategy and Execution. Vol. 1

No. 2 : 387-400.

Kotler, Philip., Armstrong. 2004. Principles of Marketing. 10th edition. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall.

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Jakarta : Pearson International Edition.

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2009.Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 2. Erlangga. Oxford Advanced Learner’s Dictionary. 2000. Jakarta : Pustaka Utama.

Nurhayati, Popong., Ahmad Fahrudin, dan Dwi Romadhani. 2007. Buletin Ekonomi

Perikanan Vol. VII No. 2.

Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., nad L. Berry, L.1988. “SERVQUAL : a Multiple – Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing,

Vol. 64.

Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., nad L. Berry, L. 1995. “A Conceptual Model of Service

(25)

Universitas Kristen Maranatha Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Saladin, Djaslim. 2003. Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran. Bandung : Linda

Karya.

Singarimbun, masri, dan Sofian Effendi. 1995. Metodologi Penelitian Survey. Jakarta :

LP3ES.

Soetjipto, Budi W. 1997.Pengembangan Bisnis. Yogyakarta :BPFE. Sugiono. 2003.Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta.

Sutojo, Siswanto dan Kleinsteuber, Friz. 2002. Strategi Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta : PT. Damair Mulia Pustaka.

Tjiptono, Fandy. 2002.Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : ANDI.

Wisnalmawati. 2005.Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi & Bisnis No. 3 Jilid 10. Yogyakarta : UPN Veteran.

Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman., and Leonard L. Berry. 1988.SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64, pg. 12-40.

Zeithaml. Valerie. A., A. Parasuraman., and Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service. USA : The Free Press A Division of Macmillan, Inc.

Zeithaml, Bitner., and Gremler. 2006. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. 4 th edition. Boston Burr Ridge : Mc Graw Hill.

www.bandungtourism.com/gov_i.php

(26)