i Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan
Pondok zam-zam di Kota Medan
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005). Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan populasinya adalah konsumen rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Incidental Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Alat ukur yang digunakan adalah skala kualitas pelayanan yang disusun berdasarkan 5 aspek dari kualitas pelayanan yang terdiri dari 28 aitem dan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan 3 aspek dari kepuasan konsumen yang terdiri dari 15 aitem. Hasil dari penelitian ini adalah ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah makan Pondok zam-zam di Kota Medan.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Rumah makan
ii The influence of Service Quality on Customer Satisfaction At The Restaurant
Pondok Zam Zam in Medan City
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRACT
Quality of service is an effort delivery of services to meet the needs and wishes of customers and the accuracy of delivery to balance consumer expectations (Tjiptono, 2005). Quality of service is one of the factors that could effect customer satisfaction. The purpose of this study to determine the influence of service quality on customer satisfaction in the restaurant rondok zam-zam in Medan City. This study uses a quantitative approach and the population is to consumer the restaurant pondok zam-zam in Medan City. The sampling technique used is incidental sampling with a total sample of 100 people. Measuring instrument used is the scale of quality service which is based on five aspects of quality service consisting of 28 item and customer satisfaction scale which is based on three aspects of customer satisfaction which consists of 15 item. Results from this study was the positive influence of service quality on customer satisfaction in the restaurant pondok zam zam in Medan city.
Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Restaurant
