i
PENGARUH
ATMOSPHERE
RUMAH MAKAN, KUALITAS
PELAYANAN, KUALITAS MAKANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL
SAMBAL PATI)
Skripsi ini diajukan sebagai salah syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakulas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muria Kudus
Oleh :
FARAH DIVA FIRLIANA 2015-11-066
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
ii
PENGARUH
ATMOSPHERE
RUMAH MAKAN, KUALITAS
PELAYANAN, KUALITAS MAKANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL
SAMBAL PATI)
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus
Tanggal , 5 Agustus 2019
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dina Lusianti, SE, MM, AAK NIDN. 0630098401
Pembimbing I
Dr. Supriyono, SE.MM NIDN. 0614037104 Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Dr. H. Mochammad Edris, Drs, MM NIDN. 0618066201
Pembimbing II
Nurul Rizka Arumsari, SE.MM NIDN. 0628048702
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai kesanggupannya” -Al Baqarah-
“Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu (menggilasmu)”
-H.R. Muslim-
“Sebaik-baik kamu ialah orang yang belajar al-Qur'an dan mengajarkannya kepada orang lain"
-HR. Bukhari-
Persembahan :
1. Bapak dan ibuku yang selalu ku sayangi. 2. Seluruh keluarga besarku.
3. Sahabat seperjuanganku semuanya. 4. Almamaterku.
iv
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat serta karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan lancar dan baik. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus. Dalam penulisan skripsi ini, penulis selalu mendapatkan bimbingan, dorongan, serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. H. Mochammad Edris, Drs. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
2. Ibu Dina Lusianti, SE, MM, AAK., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
3. Bapak Dr. Supriyono, SE.MM, selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini. 4. Ibu Nurul Rizka Arumsari, SE.MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini. 5. Segenap dosen pengajar dan karyawan Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus atas bimbingan, bantuan pelayanan dan kerjasamanya.
6. Seluruh responden pelanggan Waroeng Spesial Sambal Pati.
7. Kedua orangtua yang telah memberikan dorongan dan doa sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
v
8. Sahabat seperjuangan dan Mas Gufron yang selalu menemani dan mendukung penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan penulis, sehingga penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dan mudah-mudahan dikemudian hari dapat memperbaiki segala kekuranganya.. Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Allah SWT.
Kudus, 23 Juni 2019 Penulis,
FARAH DIVA FIRLIANA NIM. 2015-11-066
vi ABSTRAKSI
PENGARUH ATMOSPHERE RUMAH MAKAN, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL PATI)
FARAH DIVA FIRLIANA NIM. 2015-11-066
Dosen Pembimbing : 1. Dr. Supriyono, SE.MM
2. Nurul Rizka Arumsari, SE.MM
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh atmosphere rumah makan, kualitas pelayanan, kualitas makanan, harga terhadap kepuasan pelanggan di Waroeng Spesial Sambal Pati. Dalam penelitian ini diajukan empat variabel bebas, yaitu atmosphere rumah makan, kualitas pelayanan, kualitas makanan, harga serta satu variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian ini dilakukan dengan deskripitf kuantitatif dan dianalisis dengan analisis regresi linier berganda. Tahap pertama menguji validitas dan reliabilitas pertanyaan setiap variabel. Tahap kedua, meregresi pengaruh atmosphere rumah makan, kualitas pelayanan, kualitas makanan, harga terhadap kepuasan pelanggan di rumah makan Waroeng Spesial Sambal Pati.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Atmosphere rumah makan terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal Pati. Kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal Pati. Kualitas makanan terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal Pati. Harga terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal Pati. Atmosphere rumah makan, kualitas pelayanan, kualitas makanan dan harga terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal Pati.
Kata kunci: Atmosphere rumah makan, kualitas pelayanan, kualitas makanan, harga, kepuasan pelanggan.
vii
ABSTRACT
EFFECT OF EATING ATMOSPHERE, QUALITY OF SERVICE, PRODUCT QUALITY AND PRICES ON CUSTOMER SATISFACTION
(STUDY ON SPECIAL PASSENGER WAROENG CUSTOMER)
FARAH DIVA FIRLIANA NIM. 2015-11-066
Dosen Pembimbing : 1. Dr. Supriyono, SE.MM
2. Nurul Rizka Arumsari, SE.MM
MURIA KUDUS UNIVERSITY
FACULTY OF ECONOMIC AND BUSINESS MANAGEMENT STUDY PROGRAM
This study aims to analyze the influence of restaurant atmosphere, service quality, food quality, price on customer satisfaction at Special Waroeng Sambal Pati. In this study four independent variables were proposed, namely restaurant atmosphere, service quality, food quality, price and one dependent variable, namely customer satisfaction.
This type of research was carried out with quantitative descriptive and analyzed by multiple linear regression analysis. The first stage tested the validity and reliability of questions for each variable. The second stage, regressing the influence of the restaurant atmosphere, service quality, food quality, price on customer satisfaction at the Waroeng Special Sambal Pati restaurant.
The results showed that the atmosphere of the restaurant proved to have an influence on the customer satisfaction of Special Waroeng Sambal Pati. Service quality proved to have an influence on customer satisfaction in Special Waroeng Sambal Pati. Food quality has proven to have an influence on customer satisfaction of Special Waroeng Sambal Pati. The price proved to have an influence on the customer satisfaction of Special Waroeng Sambal Pati. The atmosphere of the restaurant, service quality, food quality and price has been shown to have an influence on customer satisfaction in Special Waroeng Sambal Pati.
Keywords: Atmosphere of a restaurant, service quality, food quality, price, customer satisfaction.
viii
D A F T A R I S I
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAKSI ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Ruang Lingkup ... 14 1.3. Perumusan Masalah ... 15 1.4. Tujuan Penelitian ... 16 1.5. Manfaat Penelitian ... 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 18
2.1. Atmosphere Rumah Makan ... 18
2.2. Kualitas Pelayanan ... 22
ix
2.4. Harga ... 28
2.5. Kepuasan Pelanggan ... 32
2.6. Penelitian Terdahulu ... 40
2.7. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 47
2.8. Hipotesis ... 47
2.9. Hubungan Antar Variabel ... 48
BAB III METODE PENELITIAN... 51
3.1. Rancangan Penelitian ... 51
3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 51
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 55
3.4. Populasi dan Sampel... 56
3.5. Pengumpulan Data... 57
3.6. Uji Instrument Data ... 58
3.7. Pengolahan Data ... 62
3.8. Analisis Data ... 63
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 69
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 69
4.2. Penyajian Data ... 70
4.3. Analisis Data ... 77
4.4. Pembahasan ... 89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 94
x
5.2. Saran-saran ... 95 DAFTAR PUSTAKA
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Daftar Menu Sambal dan Harga di Waroeng Spesial Sambal Pati . 6
Tabel 1.2. Daftar Menu Lauk dan Harga di Waroeng Spesial Sambal Pati .. 7
Tabel 1.3. Daftar Menu Sayur dan Harga di Waroeng Spesial Sambal Pati ... 8
Tabel 1.4. Daftar Menu Minuman dan Harga di Waroeng Spesial Sambal Pati 8 Tabel 1.5. Cabang Waroeng Spesial Sambal ... 9
Tabel 1.6. Jumlah Pengunjung Waroeng Spesial Sambal Pati ... 12
Tabel 2.1. Sintesis Penelitian Terdahulu ... 42
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas... 59
Tabel 3.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 61
Tabel 4.1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70
Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 71
Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Informasi ... 71
Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi ... 72
Tabel 4.5. Frekuensi Variabel Atmosphere Rumah Makan ... 73
Tabel 4.6. Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ... 74
xii
Tabel 4.8. Frekuensi Variabel Harga ... 76
Tabel 4.9. Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 77
Tabel 4.10. Hasil Uji One Sample Kolmogorof-Smirno Test ... 78
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinieritas ... 79
Tabel 4.12. Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients ... 80
Tabel 4.13. Hasil Uji Deskriptif ... 81
Tabel 4.14.Hasil Analisis Regresi ... 83
Tabel 4.15. Hasil Pengujian Berganda ... 87
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Data Hasil Try Out
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4. Data Hasil Kuesioner Responden Lampiran 5. Frekuensi Data
Lampiran 6. Hasil Regresi Lampiran 7. Tabel t, F, R
