ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
MANG ENGKING DI SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh : Gilang Hayu Arifitama
B 100110299
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iii
iv MOTTO
“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik” (Evelyn Underhill).
“Bacalah dengan nama Tuhanmu yang menciptakan. Dia telah
menciptakan manusia dari segumpal darah. Bacalah, dan Tuhanmulah Yang Maha Pemurah. Yang mengajar dengan Qalam. Dialah yang mengajar manusia segala yang belum
diketahui” (Q.S Al-„Alaq 1-5).
“Bekerjalah bagaikan tak butuh uang. Mencintailah bagaikan tak pernah disakiti.
Menarilah bagaikan tak seorang pun sedang menonton”
( Mark Twain).
“Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal
yang harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka menyukainya atau tidak”
v
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah SWT dan terima kasih atas segala rahmat-Nya yang telah Ia berikan, dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya ini untuk:
1. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan dan untaian do’a yang tiada henti dalam setiap langkahku.
2. Keluarga besar kami, terima kasih atas dukungan dan nasihatnya.
3. Muzakar Isa, SE, M.Si yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan dalam proses penulisan skripsi.
4. Sepriyani Tri Pamungkas S.E yang selalu menemani dan memberikan dukungan selama proses penyelesaian skripsi ini.
5. Sahabat dan teman-teman yang selalu mendukungku.
vi ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mang Engking di Surakarta. Dan untuk mengetahui variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mang Engking di Surakarta.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan mengambil data menggunakan metode memberikan kuisioner pada responden konsumen pada Rumah Makan Mang Engking di Surakarta. Penelitian ini mengacu pada pendekatan positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian dengan hipotesis dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis.
Dari hasil analisis masing-masing variabel dapat diketahui bahwa variable tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mang Engking. Dan dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa variable emphaty memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap variabel kepuasan konsumen. Ini dapat dilihat dari nilai tingkat probabilitas yang paling kecil dibandingkan variabel tangiable, reliability, responsiveness, dan assurance yaitu sebesar 0.179 atau 17.9%.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
This study aims to investigate the influence of service quality on customer satisfaction at Eating Mang Engking in Surakarta. And to determine the variables that most influence on consumer satisfaction on Eating Mang Engking in Surakarta.
The analytical tool used is multiple linear regression, to retrieve data using the method gives the consumer respondents to the questionnaire on Eating Mang Engking in Surakarta. This study refers to the positive approach, the approach that started the study with a hypothesis and then followed by hypothesis testing.
From the analysis of each variable can be determined that the variable tangiable, reliability, responsiveness, assurance, and empathy but not significant effect on customer satisfaction on Eating Mang Engking. And the results of the study also showed that variable empathy has the most powerful influence to variable customer satisfaction. This can be seen from the level of probability that most small compared tangiable variables, reliability, responsiveness, and assurance that is equal to 0.179 or 17.9%..
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyeleseikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MANG
ENGKING DI SURAKARTA”.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Muzakar Isa, SE, M.Si, selaku pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran serta kebijaksanaan dari awal sampai akhir penyusunan skripsi.
viii
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini. 7. Keluarga besar dan teman-teman yang selalu mendukung dan memberi
semangat mengarungi kehidupan.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum dapat mencapai tingkat kesempurnaan yang diharapkan, maka penulis akan sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri sendiri, pembaca maupun bagi pengembang ilmu pengetahuan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, 1 Februari 2016 Penulis
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAKSI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ...xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Rumusan Masalah ... 4
C.Tujuan Penelitian ... 4
D.Manfaat Penelitian... 5
E.Sistematika Penulisan Skripsi ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A.Tinjauan Teori ... 7
1. Kualitas Pelayanan... 7
x
b. Reliability ... 8
c. Responsiveness ... 8
d. Assurance ... 8
e. Empathy ... 9
2. Kepuasan Konsumen ... 9
B.Kerangka Pemikiran ... 13
C.Penelitian Terdahulu... 14
D.Hipotesis ... 14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 16
A.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 16
1. Variabel Dependen ... 16
2. Variabel Independen ... 16
B.Data dan Sumber Data ... 17
C.Metode Pengumpulan Data ... 18
D.Desain Pengambilan Sampel ... 18
1. Populasi ... 18
2. Sampel ... 18
3. Metode Pengambilan Sampel ... 19
E.Metode Analisis Data ... 19
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 25
A.Karakteristik Responden... 25
B.Analisis Data ... 28
xi
2. Uji Asumsi Klasik... 30
3. Uji Hipotesis ... 33
C.Pembahasan ... 37
BAB V PENUTUP ... 39
A.Simpulan ... 39
B.Keterbatasan Penelitian ... 41
C.Saran ... 41
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 26
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Kelompok Usia ... 26
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ... 27
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Profesi atau Pekerjaan ... 28
Tabel 4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 29
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas ... 31
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolineritas ... 32
Tabel 4.8 Hasil Uji Otokorelasi ... 33
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 33
Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 34
Tabel 4.11 Hasil Uji F ... 36
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ... 44
Lampiran 2 Tabel Data Penelitian ... 47
Lampiran 3 Deskriptif ... 49
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ... 50
