vii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT
RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT
Studi Kasus Pada Rumah Makan Dua Put ra
Di obyek Wisata Pantai Baron
Anita Ika Wulandari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Tujuan penelitian ini adalah (1). Untuk mengetahui karakteristik responden produk makanan laut pada rumah makan Dua Putra, (2). Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap makanan laut, (3). Untuk mengetahui atribut rumah makan dan produk makanan laut yang paling menentukan tingkat kepuasan responden.
Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner dan metode wawancara. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah (1). Analisis persentase yang bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen (2). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan responden (3). Analisis Urutan kepentingan Kepuasan responden untuk mengetahui atribut yang paling menentukan kepuasan responden
viii
RESTAURANT ATTRIBUTES AND SEA FOOD MENU
A Case Study at Dua Putra RestaurantIn Baron Beach
Anita Ika Wulandari
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
This Research targets are to find out (1) Characteristics of the costumers at Dua putra restaurant, (2) The level satisfaction of the costumers on the restaurant attributes and menus product (3) The most satisfying attribute and menu.
This research involves 100 respondent chosen under perform sampling technicques. The data gathering techniques used are questionnaire and interview. The data analysis techniques are (1) Percentage analysis to describe costumers characteristics. (2) costumers satisfaction index used to measure the level of costumers satisfaction. (3) importance analysis to identify the most satisfying attribute and menu.
i
ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN
MENU MAKANAN LAUT
Studi kasus pada Rumah makan Dua Putra di obyek Wisata pantai Baron
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajeme n
Oleh :
Anita Ika Wulandari
NIM : 012214183PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
iv
“Ilmu pengetahuan pada masa muda
akan membuat orang menjadi
bijaksana pada hari tua”.
“Memberi tidak harus mengasihi,
tetapi mengasihi selalu disertai
dengan pemberian”.
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
•
Allah B apa, Putra dan R oh Kudus yang selalu,
menyertai setiap langkahku
•
B apak dan Mamaku Tercinta,
v i
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Anita Ika Wulandari
Nomor Mahasiswa : 012214183
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
vii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT
RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT
Studi Kasus Pada Rumah Makan Dua Put ra
Di obyek Wisata Pantai Baron
Anita Ika Wulandari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Tujuan penelitian ini adalah (1). Untuk mengetahui karakteristik responden produk makanan laut pada rumah makan Dua Putra, (2). Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap makanan laut, (3). Untuk mengetahui atribut rumah makan dan produk makanan laut yang paling menentukan tingkat kepuasan responden.
Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner dan metode wawancara. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah (1). Analisis persentase yang bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen (2). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan responden (3). Analisis Urutan kepentingan Kepuasan responden untuk mengetahui atribut yang paling menentukan kepuasan responden
viii
RESTAURANT ATTRIBUTES AND SEA FOOD MENU
A Case Study at Dua Putra RestaurantIn Baron Beach
Anita Ika Wulandari
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
This Research targets are to find out (1) Characteristics of the costumers at Dua putra restaurant, (2) The level satisfaction of the costumers on the restaurant attributes and menus product (3) The most satisfying attribute and menu.
This research involves 100 respondent chosen under perform sampling technicques. The data gathering techniques used are questionnaire and interview. The data analysis techniques are (1) Percentage analysis to describe costumers characteristics. (2) costumers satisfaction index used to measure the level of costumers satisfaction. (3) importance analysis to identify the most satisfying attribute and menu.
ix
Puji syukur kepada Tuhan atas karunia dan berkatnya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi yang berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut dan Jenis Makanan Laut “ .
skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, penulis mendapat bimbingan, saran dan nasehat dari berbagai pihak yang sangat bermanfaat bagi penulis didalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto. G, M.Si., Selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
x
memberikan bimbingan dan pengarahan koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini.
5. Ibu Ari Catur Ningsih, Selaku pemilik rumah makan Dua Putra yang telah memberilan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
6. Seluruh Karyawan rumah makan Dua Putra yang tidak dapat disebut secara satu persatu yang telah banyak membantu penulis selama melakukan penelitian di rumah makan Dua Putra.
7. Bapak dan Mama yang selalu memberikan cinta dan kasih sayang, perhatian, bimbingan, nasehat, dorongan serta bantuan baik dukungan moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Suamiku tercinta yang selalu memberikan cinta dan kasih sayang, kesabaran, penghiburan, perhatian, nasehat, dorongan serta dukungan baik selama penelitian maupun penulisan skripsi.
9. Teman-teman kuliah ( Titan, Sony, Febri, Moris ) dan semua teman-taman yang tidak dapat disebut secara satu persatu yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.
xi skripsi ini.
11.Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu segala kritik serta saran yang membangun akan penulis terima dengan senag hati. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membaca.
Yogyakarta,
Penulis
xii
Halaman
HALAMAN JUDUL ………... i
HALAMAN PERSETUJUAN ………. ii
HALAMAN PENGESAHAN ………. iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ………... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ……….. v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ………. vi
ABSTRAK ……… vii
ABSRAC T ………viii
KATA PENGANTAR ………. ix
DAFTAR ISI ……….. xii
DAFTAR TABEL ……….. xvi
DAFTAR LAMPIRAN ………. xv
BAB I PENDAHULUAN ……….. 1
A. Latar Belakang Masalah ……… 1
B. Perumusan Masalah ……….. 3
C. Batasan Masalah ……….. 4
D. Tujuan Penelitian ………. 5
E. Manfaat Penelitan ……… 5
F. Hipotesis ………... 6
G. Sistematika Penulisan ……….. 7
xiii
A.1. Pengertian Perilaku Konsumen ………. .. 9
B.2. Faktor- faktor Perilaku Konsumen ……….. 10
B. Kepuasan Konsumen ……… 11
A.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ………... 11
B.2. Konsep Kepuasan Konsumen ……….. 12
C.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ……….. 13
D.4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ………... 15
C. Harapan pelanggan………15
D. Pemasaran……… 16
A.1. Pengertian Pemasaran………...16
B.2. Pengertian Manajemen Pemasaran………17
C.3. Konsep Pemasaran……….18
E. Produk dan Atribut Produk………20
A.1. Pengertian Produk……….20
B.2. Pengertian Atribut Produk………20
F. Pengertian Pelayanan………..22
BAB III METODOLOGI PELITIAN………...23
A. Jenis Penelitian……….23
B. Waktu dan Lokasi Penelitian………...23
xiv
E. Data yang diperlukan………...26
F. Populasi dan Sampel………26
G. Metode Pengumpulan Data ………27
H. Teknik Pengujian Kuesioner………...27
I. Teknik Analisis Data………. ….30
J. Teknik Pengukuran Data……….35
K. Definisi Operasional………36
BAB IV GAMBARAN UMUM………..34
A. Gambaran Umum Pantai Baron...38
B. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Dua Putra………..39
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………41
A. Deskripsi Penelitian………..41
B. Pengujian Instrumen Penelitian………42
C. Analisis Data………44
C.1. Analisis Persentase………44
C.2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan………48
C.3 Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen………..51
D. Pembahasan……….58
D.1 Analisis Persentase………..58
D.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen……….... 60
D.3 Analisis Urutan KepentinganKepuasan Konsumen………62
xv
A.1 Analisis Persentase……… 66
A.2 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan……….66
B. Saran………... 67
C. Keterbatasan Penelitian……… 67 DAFTAR PUSTAKA
xv i
Halaman
Tabel 3.1. Bobot Rata-rata Atribut ………. 35
Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Instrumen ………. 43
Tabel 5.2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ……… 45
Tabel 5.3. Karakteristik responden berdasarkan usia ……… 45
Tabel 5.4. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ………… 46
Tabel 5.5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ……….. 46
Tabel 5.6. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan ……… 47
Tabel 5.7. Karakteristik responden berdasarkan daerah asal ……… 47
Tabel 5.7. IKP Atribut rumah makan ……… 49
Tabel 5.8. IKP Atribut Jenis makanan laut ………... 50
Tabel 5.9. Perhitungan Bobot masing- masing Atribut Rumah makan ……….. 51
Tabel 5.10. Perhitungan Bobot masing- masing Jenis makanan laut ……… 52
Tabel 5.11. Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen ……… 52
Tabel 5.12. Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen ……… 53
Tabel 5.13. Urutan Atribut yang paling memuaskan konsumen ……… 56
xvii
Lampiran I : Daftar Kuesioner 73
Lampiran II : Daftar Karakteristik Responden 80
Lampiran III : Hasil penelitian IKP 83
Lampiran IV : Atribut Yang Paling Menentukan Kepuasan Konsumen 87
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan usaha penyajian makanan dan minuman sekarang ini tidak terlepas dari sejarah perkembangan manusia dimasa lalu. Hal ini sangat terkait dengan dunia perkembangan dunia pariwisata sekarang ini. Pariwisata merupakan suatu aktivitas yang sangat kompleks, dimana bukan hanya satu unsur saja yang terdapat didalamnya melainkan saling berkaitan dan saling memerlukan antar komponen yang satu dengan yang lainnya. Komponen-komponen tersebut diantaranya pelayanan mengenai makana n dan minuman, dinas pariwisata, serta hiburan.
Dengan dibangunnya fasilitas pariwisata, tentunya dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas untuk menghadapi persaingan yang baru dengan profesionalisme dan dedikasi yang tinggi serta penuh dengan tanggung jawab terhadap pekerjaan.
Seperti kita ketahui sekarang ini banyak sekali kendala-kendala yang menghambat berlangsungnya perkembangan pariwisata di Indonesia. Akan tetapi kita sebagai pelaku pariwisata janganlah hal tersebut kita jadikan patokan bahwa perkembangan pariwisata akan cukup sampai disini.
sampai menghidangkan makanan. rumah makan adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyajikan berbagai jenis makanan hasil dari laut dan minuman serta jasa lainya yang dikelola secara komersial, salah satunya adalah rumah makan DUA PUTRA yang merupakan salah satu sarana akomodasi yang terdapat di Gunung Kidul yaitu tepatnya di daerah wisata pantai Baron. Pada rumah makan ini wisatawan dapat menikmati berbagi jenis masakan laut antara lain : ikan bakar, ikan goreng, sup kakap, cumi asam manis, udang asam manis dan cumi saos tiram, dan berbagai jenis masakan lainya.
Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis ingin mengadakan penelitian mengenai : “ ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT ( SEAFOOD ). “ Studi kasus pada rumah makan Dua Putra di obyek Wisata Pantai Baron.
B. Rumusan Masalah
Menurut Fisher,dkk (1983), “masalah”diartikan sebagai : a. Suatu kesulitan yang dirasakan oleh seseorang; atau
b. Suatu perasaan yang tidak menyenangkan seseorang atau fenomena yang ada/terjadi; atau
c. Suatu ketidaksesuain atau penyimpangan yang dirasakan atas ‘apa yang seharusnya’ dan ‘apa yang ada/terjadi’.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka yang menjadi fokus permasalahannya adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik responden rumah makan Dua Putra yang mengkonsumsi produk makanan laut?
2. Bagaimana tingkat kepuasan responden terhadap menu makanan laut yang disajikan di rumah makan Dua Putra?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti oleh penulis tidak terlalu luas kepada hal- hal yang lain, maka penulis membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu :
1. Penelitian ditekankan pada responden yang dirasa sudah bisa atau dapat melakukan penilain sendiri sesuai dengan yang bisa dirasakan. Jadi anak-anak tidak dipakai objek penelitian karena kebanyakan dari mereka tentunya tidak bisa atau kurang dapat menilai sesuatu yang telah diterimanya.
2. Penelitian ini dibatasi pada kepuasan responden terhadap makanan laut yang ditawarkan di rumah makan Dua Putra.
3. Atribut yang akan diteliti adalah atribut yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan responden yaitu :
• Harga • Pelayanan • Kebersihan • Lokasi
4. Menu makanan yang akan diteliti adalah menu makanan laut yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan responden yaitu :
• Ikan Bakar • Ikan Goreng • Sup Kakap
• Udang Asam Manis • Cumi Saos Tiram
5. Profil responden yang akan diteliti meliputi, jenis kelamin, usia, pekerjaan utama, dan daerah asal
D. Tujuan Penelitian
Dalam tujuan pene litian, peneliti mendeskripsikan apa yang diharapkan atau sumbangan apa yang dapat diberikan oleh penelitian tersebut. Biasanya tujuan penelitian dinyatakan dalam bentuk tujuan umum dan tujuan khusus.
Tujuan umum penelitian merupakan pernyataan tentang apa yang diharapkan terjadi dimasa depan, sedang tujuan khusus merupakan pernyataan tentang apa yang terjadi pada akhir penelitian (Riyanto Adi, 2004).
Berdasarkan rumusan masalah dan batasan masalah diatas, tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui profil responden yang makan di rumah makan Dua Putra. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden setelah mengkonsumsi
makanan laut di rumah makan Dua Putra.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi banyak pihak. Hasil penelitian ini akan dibagi menjadi tiga bagian utama oleh penulis ;
1. Bagi Penulis
Sebagai bahan pertanggungjawaban ilmiah dan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi ( S1 ) pada jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya atau dapat digunakan pengetahuan pembaca.
3. Bagi pemilik rumah makan
Pada akhir penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak rumah makan untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan pada responden sehubungan dengan makanan laut yang disediakan. Dengan demikian pihak rumah makan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
F. Hipotesis
peneliti dengan mengunakan stastika, menguji hipotesis menggunakan data yang dikumpulkannya (Riyanto Adi).
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Profil responden di rumah makan Dua Putra meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan perbulan.
2. Responden sangat puas terhadap makanan laut yang disajikan di rumah makan Dua Putra.
3. Tingkat kepuasan responden pada atribut-atribut rumah makan dan menu makanan laut adalah sangat tinggi.
G. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disusun sebagai berikut : BAB I. Pendahuluan
Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan.
BAB II. Landasan Teori
BAB III. Metode Penelitian
Bab ini membahas tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, teknik pengambilan sampel, data yang diperlukan, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, teknik pengujian kuesioner, teknik analisis data, teknik pengukuran data, dan definisi operasional.
BAB IV. Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini akan membahas tentang sejarah pantai Baron dan sejarah berdirinya rumah makan Dua Putra.
BAB V. Analisis Data dan Pembahasan
9 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Dalam kaitanya dengan pengembangan Manajemen Pemasaran yang berorientasi konsumen, ada satu hal yang harus dikuasai oleh Manajer Pemasaran, yaitu pengetahuan tentang perilaku konsumen. Yang dimaksud perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang atau jasa, termaksud didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan kegiatan perilaku tersebut. (Swastha DH Basu dan Irawan, 1990)
1. Faktor-faktor Perilaku Konsumen
Adapun faktor- faktor yang mempenga ruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut (Swastha dan Handoko, 1997 : 57)
a. Faktor-faktor Eksternal
1) Kebudayaan dan Kebudayaan khusus
Kebudayaan sifatnya luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan adalah komplek, yang menyangkut pengetahuan, kepercayaan , kesenian, moral adat istiadat dan lain- lain. Kemampuan serta kebiasaan-kebiasaan yang didapat oleh manusia sebagai anggota masyarakat. Dalam hal ini Manajer pemasaran harus memahami adanya perbedaan dalam kebudayaan khusus masing- masing masyarakat. Kebudayaan khusus lain akan menyebabkan berbeda pula perilaku konsumennya.
2) Kelas Sosial
Masyarakat kita dapat dikelompokkan ke dalam kelas atas, menengah, dan rendah. Bagian ini bersifat relatif, hal ini karena sulit dikuantitatifkan secara pasti.
3) Kelompok Sosial
kelompok sosial yang menjadi tempat individu berinteraksi satu dengan yang lain karena adanya hubungan diantara mereka.
4) Keluarga
Dalam keluarga, masing- masing anggota keluarga mempunyai selera dan sikap yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karenanya seorang Manajer pemasaran harus mengerti siapa yang membuat keputusan, siapa yang melakukan pembelian dan siapa pemakai produk.
b. Faktor-faktor Internal 1) Motivasi
Suatu dorongan kebutuhan dan keinginan yang diarahkan pada tujuan untuk mencari kepuasan.
2) Pengamatan atau Persepsi
Pengamatan adalah suatu proses yang mana manusia menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungannya. Hasil pengamatan individu terhadap suatu produk akan membentuk pandangan tertentu terhadap suatu produk tersebut, perbedaan pandangan atas suatu produk
B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
mengetahui kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.
Definisi kepuasan menurut J.F. Engel (1990 : 545), yaitu kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli dimanan alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Sedangkan menurut Philip Kotler (1994 : 40) definisi kepuasan konsumen adalah timgkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakanya dengan harapannya.
Ada kesamaan diantara definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umunya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang telah dibeli.
2. Konsep Kepuasan Konsumen
Bagan Konsep Kepuasan Konsumen
3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dapat dilakukan dengan empat metode yaitu :
a. Sistim keluhan dan saran
perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer oriented), memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, (costumer hot lines) dan lainya. Dari keluhan dan saran yang diperoleh ini akan didapat informasi yang dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahaan yang memungkinkan untuk mengatasi hal- hal yang mingkin timbul berkaitan dengan pelayanan konsumen.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen
Produk Harapan konsumen terhadap produk
Nilai produk bagi konsumen
b. Chost Shopping
Cara ini ini ditempuh untuk memperoleh gambaran menge nai kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu mempekerjakan beberapa orang atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahaan mengena i kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli produk tersebut. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan konsumen.
c. Lost cutumer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi. Bukan saja exit interview tetapi pemantauan terhadap
costumer loss rate, dimana semakin besar costumer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen. d. Survei kepuasan konsumen
konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada konsumen.
4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Teknik pengukura kepuasan konsumen masih terus mengalami perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan konsumen. Namun terdapat cukup banyak variasi teknik yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai variasi yang sangat kompleks. Teknik pengukuran ini dapat digunakan berbagai metode statistik seperti analisi regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial dan lain- lain.
C. Harapan Pelanggan
Harapan diyakini mempunyai peranan yang sangat besar didalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan mengunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelangganya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan dan keyakinan pelanggan tentang akan diterimanya.(Zeithaml et al., 1993)
bertambahnya pengalaman pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk berdasarkan beberapa faktor diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini, teman, informasi, dan janji perusahaan.
Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi dan yang dapat diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya jika yang diharapan adalah jasa ideal, maka kalau yang terjadi kurang dari harapan, akan timbul ketidakpuasan.
D. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan mendapatkan laba yang diinginkan. Perusahaan tidak hanya sekedar menjual barang dan jasa melainkan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha untuk memenuhi keinginan tersebut.
Para ahli mengemukakan definisi tentang pemasaran, definisi-definisi tersebut secara sepintas kelihatan berbeda. Perbedaan ini disebabkan karena meninjau pemasaran dari segi fungsi, segi barang, segi kelembagaan, segi manajemen dan ada pula yang menitik beratkan dari semua segi tersebut sebagai suatu system.
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (Swastha DH Basu dan T. Hani Handoko, 1990).
Definisi pemasaran yang lain dikemukakan oleh Alan R. Anderson dan Russel W. Belk adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan dan menawarkan sesuatu yang bernilai satu sama lain (Kotler, 1995).
Berdasarkan definisi diatas, dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah kegiatan dinamis yang merupakan interaksi dari berbagai kegiatan dalam pemasaran dengan cakupan kegiatan menentukan produk yang tepat, harga produk, cara berpromosi, pendistribusian sampai dengan kegiatan dalam pelayanan produk purna jual.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Phillip Kotler, definisi Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. (Phillip Kotler, 1995).
pemasaran, perencanaan serta pengawasan pemasaran. Dalam pembuatan rencana pemasaran tidak boleh menyimpang dari tujuan perusahaan antara lain mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan disamping pencapain profit margin yang tinggi.
Berdasarkan tujuan perusahaan tersebut, maka akan dapat diperinci lebih lanjut tentang segmen pasar, kemungkinan pengembangan produk, penentuan harga, saluran distribusi, model komunikasi serta penerapan promosi yang efektif dan efisien guna mendapatkan tanggapan (respon) yang baik dari pasar sasarannya. Agar suatu produk mencapai suatu keberhasilan, maka Manajer perusahaan harus mengetahui perilaku konsumennya. Kepuasan konsumen dapat dicapai, bila perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen yang tercermin dari perilaku konsumen tersebut.
3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran (Marketing Concept) merupakan kunci pokok dalam usaha pencapain keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus benar-benar mempertahankan konsep ini. Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan ini. Adapun pengertian konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsunagn hidup perusahaan. (Swastha DH Basu, 1997).
a. Orientasi Konsumen
Hal-hal yang harus dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan konsumen:
1) Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dilayani
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan 3) Menentukan produk dan program pemasarannya
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, misalnya strategi yang menitik beratkan pada mutu, harga, yang murah ataupun model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Dalam penyusunan kegiatan pemasaran ini meliputi koordinasi setiap personil dan setiap bagian dari perusahaan beserta segenap unsur marketing mix. Penyusunan ini bertujuan untuk tujuan perusahaan yaitu memberikan kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran perusahaan.
c. Kepuasan Konsumen
E. Produk dan Atribut Produk
1. Pengertian Produk
Dalam istilah yang sangat sempit, produk dapat diartikan sebagai kumpulan atribut dan sifat kimia yang secara fisik dapat diraba dalam bentuk nyata. Menurut Kotler pengertian produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba, maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, harga, prestise, perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk keinginan memilikinya. (Swastha DH Basu, 1997)
Menurt definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat kebutuhan mereka. Suatu produk dapat tersusun atas berbagai sifat tersebut dan masing- masing kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-beda.
2. Atribut Produk
Dalam dunia usaha yang sangat penuh dengan persaingan ketat ini, perusahaan yang tidak mempersiapkan produk baru akan menghadapi resiko, kenyataan itu menegaskan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk mempertahankan kepemimpinan dalam memperkenalkan atribut baru.
Atribut-atribut yang terdapat dalam suatu rumah makan yaitu: a. Pelayanan Makanan
Pelayanan adalah cara atau ragam menyajikan atau menghidangkan (dalam penyajian dan pelayanan) makanan.
1) Tingkah laku maupun perilaku daripada penyaji dalam meletakkan hidangan
2) Pengaturan, pengelolaan, dan pengkoordinasian dari penyajian makanan yang dipertunjukkan oleh organisasi itu sendiri secara keseluruhan.
3) Jenis, mutu, serta bentuk peralatan, pelayanan, penyajian atau penghidangan.
b. Citra Rasa
Dalam melakukan suatu strategi pemasaran, sebuah rumah makan sangat penting untuk memiliki kekhasan makanan yang dimiliki, karena dapat mencerminkan suatu ciri rumah makan yang membedakan rumah makan lain. c. Kebersihan
Kebersihan rumah makan sangat penting mulai dari pengolahan makanan sampai makanan siap disajikan, begitu pula dengan peralatan makanan seperti piring, gelas, sendok, garpu, meja, kursi dan lantai serta karyawan harus bersih dan rapi. Ini sangat penting bagi konsumen.
Menurut (Sutomo,1994 : 44) kebersihan rumah makan harus dijaga oleh seluruh personil seluruh rumah makan dan harus memiliki tanggung jawab untuk melindungi para konsumen yang dilayani agar merasa aman dan tenang. d. Harga
produk. Faktor-faktor tersebut antara lain adalah berupa laba yang diinginkan, kebijaksanaan produsen pesaing, biaya produksi dan lain- lain. Pengertian harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari suatu pelayanan (Swastha DH Basu dan Irawan, 1990).
F. Pengertian Pelayanan
Penawaran dari suatu produk perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan utama yang diiringi barang dan pelayanan kecil. Definisi pelayanan menurut (Philip Kotler, 1986 : 38) adalah:
“Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai untuk memuaskan konsumen”
23 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan, berupa studi kasus. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan data dan informasi mengenai beberapa variabel, kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperolehnya hanya berlaku untuk va riabel yang diselidiki tersebut.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di rumah makan Dua Putra yang berada di Obyek Wisata pantai Baron.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-September 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
2. Objek penelitian ini adalah profil responden dan tingkat kepuasan responden terhadap harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah mengkonsumsi makanan laut dilihat dari pelayanan, harga, kebersihan dan lokasi.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam rangka pengumpulan data yang berkaitan dengan sifat individual atau obyek seperti produk cacat atau baik yang dihasilkan oleh suatu perusahaan pada suatu periode tertentu, seringkali tidak mungkin untuk meneliti keseluruhan oindividual atau objek tersebut, karena jumlahnya yang terlalu banyak. Untuk mengatasi hal tersebut, penelitian tidak perlu dilakukan terhadap seluruh individu atau objek tersebut tersebut yang disebut populasi. Dari jumlah populasi tersebut yang diteliti hanya sebagian kecil saja yang disebut dengan sampel. Sedangkan definisi sampel menurut (Sugiyono,1999:57), adalah sebagian dari jumlah/karakteristik yang dimiliki populasi.
1. Responden yang telah selesai menikmati makanan laut dan merasakan pelayanan rumah makan dari Ruamh makan Dua Putra, pantai Baron.
2. Jumlah responden yang dipilih adalah 100 orang.
3. Responden yang dipilih adalah umur 17 tahun keatas. Alasan penulis memilih umur 17 tahun, karena pada umur 17 tahun seseorang sudah dianggap dewasa dan sudah dapat menentukan sikap.
4. Jenis kelamin responden adalah Pria dan Wanita.
5. Pekerjaan responden di bagi menjadi Pelajar/mawasiswa, wiraswasta, pegawai negeri dan pegawai swasta.
6. Tingkat pendidikan responden di golongkan menjadi empat tingkatan yaitu sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah umum, dan Akademi/Perguruan tinggi
7. Daerah asal responden yang dipilih adalah seluruh kawasan Indonesia yang di bagi dalam lima daerah yaitu: Luar Jawa, DIY, Jawa Barat, Jawa Tengah dan Jawa Timur.
8. Pendapatan responden dibagi menjadi empat golongan yaitu : a. Dibawah Rp 200.000
b. Rp 200.000 – Rp 400.000 c. Rp 400.000 – Rp 800.000 d. Diatas Rp 800.000
Metode insidental yaitu responden yang dapat ditemui pada saat penyebaran kuesioner.
E. Data yang diperlukan
1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian atau responden yang meliputi tanggapan responden terhadap produk makanan laut, yaitu tanggapan terhadap pelayanan, rasa, kebersihan, serta harga.
2. Data Sekunder
Data-data mengenai rumah makan yang meliputi sejarah berdirinya, pelayanan yang diberikan, serta produk-produk yang dihasilkan.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa, sebagai sumber data yang memilki karakteristik tertentu dalam penelitian (Nawawi, 1983).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh responden yang datang untuk membeli dan makan di rumah makan Dua Putra.
G. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan langkah yang sangat penting dalam penelitian. Data yang terkumpul akan digunakan sebagai bahan analisis dan pengujian hipotesis yang telah dirumuskan. Oleh karena itu pengumpulan data harus dilakukan secara sistematis, terarah, dan sesuai dengan masalah penelitian.
Dalam penelitian ini alat pengumpulan data yang digunakan adalah: 1. Wawancara
Wawancara adalah pencarian data dengan cara tanya jawab secara langsung baik dengan pemilik rumah makan dan para karyawan rumah makan Dua Putra tentang sejarah berdirinya, jenis-jenis produk, dan jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Dua Putra.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah pencarian data dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan tentang profil, harapan sebelum dan kenyataan setelah mengkonsumsi suatu produk dari hasil laut, yang harus dijawab secara tertulis oleh responden yang datang ke rumah makan Dua Putra. Kuesioner yang diberikan bersifat tertutup.
H. Teknik Pengujian Kuesioner
perhitungan lebih besar dari nilai r tabel. Tetapi apabila nilai r yang diperoleh lebih kecil dari nilai r tabel maka alat pengukuran yang digunakan tidak valid. Validitas itu sendiri adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrument. Dimana instrument yang sah memiliki validitas yang tinggi menurut Arikunto,(1996:158). Pengujian kuesioner ini dilakukan dengan analisis validitas dan reliabilitas karena instrument yang baik adalah harus memiliki dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable.
1. Analisis Validitas
Untuk pengukuran validitas digunakan rumus korelasi product moment dari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991:2)
N? xY – (? x ) ( ? Y )
r xY =
v{N? x2 – [?x ]2
}
{
N?Y2 – ( ?Y)2Keterangan :
r : Koefisien korelasi tiap item
X : Nilai setiap item
Y : Nilai semua item
N : Banyaknya responden (sampel) 2. Pengukuran Reliabilitas
dua, antara kelompok item bernomor ganjil dan kelompok item bernomor genap. Setelah hasil kalinya diketahui, dimasukkan dalam rumus Spearman-Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item. Sebelum menghitung reliabilitas perlu diketahui uji validitas dengan menggunakan rumus Product Moment atau korelasi Pearson.
Rumus Product Moment (Sutrisno Hadi, 1991 :21) yaitu :
r
xY = N?xY- ( ? x ) ( ? Y )v { N ? x2 – [? x ]2 }
{
N ? Y2 – ( ? Y )2}
r : Koefisien korelasi tiap item
X : Nilai item bernomor ganjil
Y : Nilai item bernomor genap
N : Banyaknya responden (sampel)
Rumus Spearman-brown (Sutrisno Hadi,1991:44) yaitu :
rbb = 2 (rxy)
(1+ rxy)
Keterangan :
rbb : koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%
rxy : Koefisien korelasi antara item ganjil dengan item genap
I. Teknik Analisis Data
Tujuan dari analisis data ini untuk menyederhanakan data, sehingga mudah ditafsirkan. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut rumah makan dan jenis makanan laut adalah metode analisis data Kualitatif dan analisis data Kuantitatif. Yang dimaksud data Kualitatif dan Kuantitatif adalah sebagi berikut:
1. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah suatu analisis dengan menarik kuesioner dari suatu penelitian tanpa perhitungan statistik. Analisis kualitatif digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rumah makan dan jenis makanan laut. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rumah makan dan menu makanan laut dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden.
2. Analisis Kuantitatif
Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah metode kuantitatif yaitu suatu analisis data dengan kuesioner disusun berdasarkan skala likert dan dianalisis sesua i dengan skala pengukuran likert.
Skala pengukuran likert dimasukkan dalam bentuk skor dengan urutan angka sebagai berikut:
Sikap Skor Sangat puas 5 Puas 4 Netral 3 Tidak Puas 2 Sangat tidak puas 1
Alat analisis yang digunakan dalam pemecahan masalah diatas adalah analisis :
A. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk nominal ( jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan, daerah asal ) untuk mengetahui berapa persen konsumen yang menikmati makanan laut di rumah makan Dua Putra (Amirin, 1986 : 97)
B. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Menurut Tjiptono (1997:36) kepuasan pelanggan = f
(expectations,performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance
Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan mengunakan penilaian terhadap beberapa produk/jasa tertentu. Bila terdapat beberapa produk maka dapat digunakan teknik berupa peringkat ordinal dari objek penilaian yaitu dari sangat puas hingga kurang puas.
Dari beberapa rumus indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain (Tjiptono :37-38)
1. IKP = PP 2. IKP = IM x PP 3. IKP = PP – EX 4. IKP = IM (PP – EX) 5. IKP = PP/EX Keterangan :
IKP = Indeks kepuasan konsumen PP = Perceeived performance/Kinerja EX = Expectations/Harapan
IM = Importance Degre/Derajat Kepentingan
Dari beberapa rumus diatas yang dipakai penulis pada penilaian ini adalah: IKP = PP - EX
Langkah- langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Membuat table Perceived Performance, Expectations dan IKP
3. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived Performance dengan Expectations kemudian dibagi dengan jumlah responden.
4. Menentukan interval dan kelas untuk tiap-tiap tingkatan kepuasan pelanggan, dengan cara :
N-1 dimana N = 5 maka 5-1 = 4 PP-EP = IKP
Nilai tertinggi – Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5-1 = 4 Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1-5 = -4
Maka intervalnya antara 4 sampai -4. penulis membagi menjadi empat kelas yaitu sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas.
Hal ini dapat dilihat dalam skala likert dibawah ini :
-4 -1,99 0 1,99 4
Keterangan :
0 memiliki arti bahwa kinerja sama dengan harapan. Antara 0-1,99 artinya puas dimana kinerja > harapan.
Antara 2 – 4 artinya sangat puas dimana kinerja > harapan tetapi melebihi rasa puas sebelumnya.
Antara (-2) – (-4) artinya sangat kurang puas dimana kinerja < harapan tetapi melebihi kurang puas sebelumnya.
C. Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen
Masalah ke tiga akan dianalisis dengan menggunakan analisis urutan prioritas kepuasan konsumen. Analisis ini berdasarkan hasil jawaban responden yang dilakukan dengan kuesioner pada bagian ketiga.
Langkah- langkah perhitungan urutan prioritas kepuasan konsumen adalah :
a. Menentukan atribut produk yang dipertimbangkan responden terhadap atribut makanan laut. Atribut tersebut meliputi, harga, kualitas pelayanan, kebersihan, dan lokasi.
b. Memberi bobot untuk masing- masing atribut berdasarkan tingkat kepuasan responden. Cara penentuan bobot adalah menjumlahkan urutan kepentingan kepuasan responden seperti berikut ini : 1 + 2 + 3 + 4 + =10
Kemudian menentukan bobot rata-rata atribut (Wi) dengan rumus : Nilai masing – masing atribut
Wi = x 100 Jumlah nilai atribut
Tabel III.1
Bobot rata-rata Atribut (Wi)
Urutan kepentingan Nilai Perhitungan (Wi)
1 4 4/10 x 100 = 40
2 3 3/10 x 100 = 30
3 2 2/10 x 100 = 20
4 1 1/10 x 100 = 10
c. Menghitung jumlah responden untuk setiap urutan kepentingan kemudian hasilnya dikalikan dengan bobot masing- masing atribut.
J. Teknik Pengukuran Data
Data mengenani tingkat kepuasan responden ada dua macam penelitian, yaitu data mengenai harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah mengkonsumsi makanan laut dan jasa yang diberikan.
a. Alternatif jawaban untuk harapan responden terhadap rumah makan Dua Putra yaitu :
Sikap Skor Sangat Puas 5
Puas 4
Netral 3
b. Alternatif jawaban untuk kinerja rumah makan Dua putra yaitu : Sikap Skor
Sangat Baik 5 Baik 4
Netral 3
Tidak Baik 2
Sangat tidak Baik 1
K. Definisi Operasional
1. Wisatawan
Dalam penelitian ini yang dimaksud wisatawan adalah wisatawan domestik atau mancanegara yang datang di rumah makan Dua Putra
2. Pelayanan
Dalam penelitian ini yang dimaksud pelayanan adalah berupa jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan kepada konsumen-konsumennya baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
3. Kepuasan
Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan responden setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapannya.
§ Apabila kinerja dibawah harapan, responden akan kecewa.
4. Rumah makan
38 BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Gambaran Umum Pantai Baron
Pantai Baron terletak di Desa Kemadang, Kecamatan Tanjungsari, sekitar
23km arah selatan kota Wonosari, dan 65km sebelah selatan dari kota
Yogyakarta. Pantai Baron merupakan teluk yang diapit oleh dinding bukit
hijau dipenuhi oleh pohon kelapa, merupakan pantai pertama yang ditemui
dari rangkaian kawasan Pantai Baron, Kukup, Sepanjang, Drini, Krakal dan
Sundak.
Di pantai ini juga terdapat muara sungai bawah tanah yang bisa digunakan
untuk pemandian setelah bermain di laut. Selain itu wisatawan juga dapat
menikmati aneka ikan laut segar maupun siap saji, dengan harga terjangkau,
termasuk menu khas pantai Baron yaitu Sup Kakap. Pada sisi sebelah timur
dapat dicapai melalui jalan setapak yang melingkar terdapat bukit kapur
wisatawan bisa beristirahat di gardu pandang, sambil menghirup udara pantai
yang menygearkan.
Kurang lebih 10 km kea rah barat dari Pantai Baron terdapat Pantai Parang
Racuk dengan bukitnya yang menjulang dan terjal, dengan leluasa dari atas
bukit. Pantai yang terletak paling ujung barat dan berpasir coklat ini sangat
banyak menarik para wisatawan, baik itu wisatawan asing maupun lokal.
waktunya untuk mandi di laut, umumnya anak-anak, remaja serta para orang
tua.
Di lokasi ini kita dapat bersantai sambil menikmati semilir angin pa ntai
serta udara yang masih sangat terasa alami. Objek wisata ini terkenal dengan
batu- batu karang yang berdiri kokoh memisahkan dengan pantai yang lain.
Kita dapat merasakan naik ke puncak batu karang yang sangat menawan
tersebut untuk melihat keindahan tengah laut dari ketinggian. Di pantai ini,
selain terkenal dengan batu karangnya, juga terkenal dengan hasil tangkapan
ikan para nelayan. Pada setiap bulan Syuro tahun Jawa masyarakat nelayan
setempat menyelenggarakanUpacara Sedekah Laut yang merupakan ungkapan
rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas panenan ikan yang melimpah
dan keselamatan mencari ikan di laut. Tidak heran, karena sebagian besar
penduduknya adalah nelayan.
B. Sejarah berdirinya R umah makan Dua Putra.
Rumah makan Dua Putra berdiri pertama kali pada tahun 1991. Nama
pendirinya adalah ibu Catur Ariningsih, kelahiran 20 april 1960 yang berasal
dari jalan AM Sangaji, Yogyakarta. Pertama kali menginjakan kaki di pantai
Baron pada tahun 1989, sebagai penjual es kililing. Karena semakin
berkembangnya bisnis tersebut, maka ibu Catur Ariningsih memutuskan untuk
mengontrak kios kosong, yang sampai sekarang sudah menjadi hak miliknya.
Sejak berdirinya usaha tersebut beliau memberi nama rumah makan
Aquarius. Dari tahun-ketahun usahanya semakin maju dan mempunyai
beberapa karyawan. Pada tahun 1999 lahirlah putra keduanya yang di beri
nama Ronald, yang menurut keyakinannya putra pembawa berkah. Pada saat
itu pula nama Aquarius diganti menjadi rumah makan Dua Putra.
Jumlah karyawan rumah makan Dua Putra sampai saat ini ada 10 orang
yang semuanya adalah wanita karyawan masuk setiap hari (senin- minggu).
sistem penggajian karyawan bulanan. Komponen penggajian bagi karyawan
rumah makan Dua Putra adalah sebagai berikut gaji pokok, transport, dan
lembur.
Rumah makan Dua Putra ini menyajikan bermacam- macam menu
makanan laut seperti : ikan bakar dan goreng, sup kakap, cumi asam manis,
udang asam manis,cumi saos tiram, udang saos tiram, rajungan saos tiram,
cumi goreng tepung , lobster bakar, dan lobster saos tiram. Dari menu diatas
yang menjadi menu utama adalah sup kakap. Harga dari setiap menu yang
disajikan merupakan harga yang ditentukan berdasarkan kesepakatan dari
setiap rumah makan yang ada di pantai baron.
Rumah makan Dua Putra ini mempunyai banyak pelanggan, baik dari luar
kota maupun dalam kota. Misalnya dari daerah Jateng, Jakarta, Yogyakarta,
Bandung, dan lain- lain. rumah makan Dua Putra ini terkenal dengan spesial
seafoodnya, serta tempatnya yang bersih dan strategis membuat para
wisatawan terasa nyaman. Sangatlah mudah bagi para wisatawan yang akan
dari tempat parkir mobil sebelah selatan. Salah satu masakan yang paling
diunggulkan oleh rumah makan Dua Putra ini adalah ikan bakar dan sup
42 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen rumah makan Dua Putra di obyek wisata pantai Baron dengan produk makanan laut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan responden rumah makan Dua Putra, yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan responden pada menu makanan dan atribut rumah makan Dua Putra.
Alasan penulis memilih produk ini sebagai objek penelitian karena secara umum produk makanan laut masih diminati para pengunjung atau wisatawan pantai Baron. Selain itu produk makanan laut sangat menarik untuk diteliti karena ikan laut dapat diolah menjadi berbagai jenis makanan. Dimana jenis ikannya dihasilkan dari para nelayan pantai Baron.
Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan tertulis (kuesioner) kepada 100 responden sebagai sampel. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling dan metode incidental.
B. Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian instrument penelitian dilakukan sebelum kita melakukan penelitian lebih lanjut. Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang akan dipakai sebagai bahan penelitan tersebut layak dipakai atau tidak. Oleh sebab itu peneliti melakukan pengujian kuesioner dengan uji coba terhadap 30 responden terlebih dahulu. Adapun pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan reliabulitas.
Pengujian dilakukan dengan alat bantu computer perangka lunak SPS (seri program stastistik) edisi Sutrisno Hadi dan Yuni Pamardiningsih, Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
a. Hasil Pengujian Validitas
Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total. Skor total ini diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan.
Dari hasil uji validitas terhadap butir-butir partanyaan yang telah dilakukan ternyata semua pertanyaan mengenai atribut rumah makan Dua Putra dan atribut jenis makanan laut dinyatakan sahih, yang berarti r hitung lebih besar dari r tabel yaitu pada taraf signifikan 5 % hasilnya 0,239.
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Instrumen
Kelompok Kuesioner
Item r-hitung r-tabel Ket
1 0.6298 0,239 Valid
2 0,6298 0,239 Valid
3 0,6837 0,239 Valid
4 0,6342 0,239 Valid
5 0,4640 0,239 Valid
6 0,6724 0,239 Valid
7 0,6724 0,239 Valid
8 0,6775 0,239 Valid
Kinerja
9 0,6775 0,239 Valid
1 0,5295 0,239 Valid
2 0,5295 0,239 Valid
3 0,4781 0,239 Valid
4 0,6336 0,239 Valid
5 0,6159 0,239 Valid
6 0,6562 0,239 Valid
7 0,6562 0,239 Valid
8 0,6831 0,239 Valid
Harapan
9 0,6831 0,239 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data primer
b. Hasil Pengujian Reliabilitas
butirnya dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total. Selanjutnya skor total antara kelompok genap dan kelompok gasal dicari korelasinya.
Kemudian hasil perhitungan koefisien korelasi ini selanjutnya dimasukkan dalam rumus Spearman Brown.
Dari hasil uji reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah dilakukan ternyata semua pertanyaan tersebut dinyatakan andal, artinya r hitumg lebih besar dari r tabel. Dengan demikian berarti seluruh butir-butir pertanyaan yang digunakan untuk menjawab semua pertanyaan tentang kepuasan responden terhadap atribut rumah makan Dua Putra dan atribut jenis makanan laut telah sahih dan andal. Maka kuesioner dapat digunakan untuk penelitian yang sesungguhnya yaitu pada responden yang berjumlah 100 orang.
C. Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik responden rumah
makan Dua Putra Produk makanan laut yang meliputi : Jenis kelamin, Usia, Tingkat pendidikan, Pekerjaan, Pendapatan dan Daerah Asal.
a. Jenis Kelamin
Tabel. V.2
Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden rumah makan Dua Putra yang mengkonsumsi produk makanan laut jumlahnya lebih besar pria daripada wanita, yaitu sebesar (58%) pria dan wanita (42%
b. Usia /umur
Tabel. V.3
Karakteristik responden berdasarkan usia/umur
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang datang di rumah makan Dua Putra adalah berusia 17 th- 26 th yaitu sebanyak 34%, dan yang berusia 27 th-36 th sebanyak 30%, usia 37 th-46th sebanyak 22%, sedangkan yang berusia 47th ke atas adalah mencapai 14%.
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria 58 58%
Wanita 42 42%
Total 100 100%
Usia / umur Jumlah Persentas(%) 17th – 26 th 34 34% 27 th – 36 th 30 30% 37 th – 46 th 22 22%
47 th keatas 14 14%
c. Tingkat Pendidikan
Tabel. V.4
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat
Pendidikan
Jumlah Persentase (%)
SD 8 8%
SMP 15 15%
SMA /SMU 37 37%
Akademi /PT 40 40%
Total 100 100% Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat di lihat tingkat pendidikan para responden yang datang di rumah makan Dua Putra mayoritas berpendidikan Akademi / Perguruan tinggi sebanyak 40 %, SMA / SMU sebanyak 37%, dan SMP sebanyak 15%, sedangkan yang terendah adalah responden yang tingkat pendidikannya SD yaitu sebanyak 8%.
d. Pekerjaan
Tabel. V.5
Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 28 28%
Wiraswasta 36 36%
Pegawai negeri 19 19% Pegawai Swasta 16 16%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah
pelajar / mahasiswa sebanyak 28%, dan pegawai negeri sebanyak 19 %, sedangkan yang paling rendah dari kalangan pegawai swasta yaitu sebanyak 16 %.
e. Pendapatan
Tabel. V.6
Karakteristik responden berdasarkan Pendapatan Pendapatan Jumlah Persentase (%)
Dibawah Rp. 200 000 10 10% Rp.200.000-Rp.400.000 25 25% Rp.400.000-Rp.800.000 45 45% Diatas Rp.800.000 20 20%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden terbanyak yang memiliki tingkat pendapatan Rp 400.000 – Rp 800.000 yaitu sebanyak 45%, diurutan kedua yaitu pendapatan Rp 200.000 – 400.000 sebanyak 25%, urutan ketiga yaitu pendapatan > Rp 800.000, sedangkan yang memiliki tingkat pendapatan < Rp 200.000 adalah yang paling kecil yaitu hanya 10%.
f. Daerah Asal
Tabel. V.7
Karakteristik responden berdasarkan Daerah Asal Daerah Asal Jumlah Persentase (%)
Luar Jawa 5 5%
DIY 55 55%
Jawa Barat / DKI 12 12%
Jawa Tengah 21 21%
Jawa Timur 7 7%
Total 100 100%
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden ya ng terbanyak berasal dari DIY dengan jumlah 55%, diurutan kedua responden berasal dari daerah Jawa Tengah yaitu sebanyak 21%, diurutan ketiga berasal dari daerah Jawa Barat/DKI sebanyak 12%, dan diurutan keempat berasal dari daerah Jawa Timur yaitu sebanyak 7%, sedangkan responden yang berasal dari Luar Jawa adalah responden yang paling sedikit makan di rumah makan Dua Putra. Jumlahnya hanya 5%.
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Untuk menjawab masalah yang kedua dan ketiga digunakan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan. Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan responden rumah makan Dua Purta secara keseluruhan terhadap atribut-atribut yang ada seperti harga, kebersihan, lokasi dan kualitas pelayanan. Rumus Indeks Kepuasan Pelanggan yang dipakai adalah sebagai berikut :
IKP = PP – Ex
Dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap produk makanan laut PP = Perceived Performance/ Kinerja Perusahaan
Analisis Indeks Kepuasan pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini responden yang datang ke rumah makan Dua Putra.
Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil dari pada harapan.
Tabel V.7
IKP Atribut rumah makan Atribut Nilai Kinerja
rata-rata
Nilai Harapan
rata-rata
IKP Urutan
Harga 4,3050 4,1950 0,110 2 Pelayanan 4,2200 4,1533 0,0667 3 Kebersihan 4,2450 4,2200 0,250 1 Lokasi 4,1500 4,1050 0,0450 4
Total 16,92 16,6733 0,4717
Rata-rata 4,23 4,17 0,11
Setelah mengetahui nilai kinerja rata-rata perusahaan dan harapan rata-rata responden maka secara keseluruhan hasil indeks Kepuasan responden dapat dilihat pada tabel diatas. Pengukuran ini dilakukan terhadap atribut harga, pelayanan, kebersihan dan lokasi.
keseluruhan atribut rumah makan Dua Putra menunjukkan angka positif yang berarti responden puas karena harapanya terpenuhi. Angka Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan sebesar 0,11 berarti terletak antara 0 sampai 1,99.
Tabel V.8
IKP Jenis Makanan Laut Menu makanan
laut
Nilai Kinerja
rata-rata
Nilai Harapan
rata-rata
IKP Urutan
Ikan Bakar 4,03 3,82 0,2100 1 Ikan Goreng 4,06 3,89 0.1700 2 Sup Kakap 4,06 3,95 0,1100 3 Cumi Asam Manis 3,92 3,85 0,0700 5 Udang Asam Manis 4,01 3,97 0,0400 6 Cumi Saos Tiram 3,86 3,76 0,1000 4
Total 23,94 23,24 0,7
Rata-rata 3,99 3,87 0,11
menunjukkan angka positif yang berarti responden puas karena harapannya terpenuhi. Angka Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan sebesar 0,11.
3. Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen
Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan yang kedua, yaitu atribut yang paling menentukan tingkat kepuasan responden produk makanan laut. Masing- masing responden mengurutkan prioritasnya berdasarkan tingkat kepuasanya. Adapun bobot dari menu makanan laut berdasarkan tingkat kepuasanya adalah sebagai berikut :
Tabel V.9
Perhitungan Bobot Masing- masing Atribut rumah makan Urutan
Kepentingan
Tabel V.10
Perhitungan Bobot Masing- masing Menu makanan laut Urutan
Kepentingan
Menu makanan laut Perhitungan bobot Masing-masing menu
makanan laut 1 Ikan Bakar 6/21 x 100 = 28,57 2 Ikan Goreng 5/21 x 100 = 23,80 3 Sup Kakap 4/21 x 100 = 19,04 4 Cumi Asam Manis 3/21 x 100 = 14,28 5 Udang Asam Manis 2/21 x 100 = 9,52 6 Cumi Saos Tiram 1/21 x 100 = 4,76
Untuk memperoleh urutan kepentingan tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dilakukan dengan cara, menghitung jumlah responden untuk setiap urutan tingkat kepuasan responden, kemudian hasilnya dikalikan dengan bobot masing- masing atribut.
a. Rekapitulasi urutan kepentingan atribut rumah makan Tabel V.11
Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen Urutan
Kepentingan
1 2 3 4
Bobot Atribut Harga Pelayanan Kebersihan Lokasi
40 35 25 19 21
30 20 30 34 16
20 19 22 27 32
10 26 23 20 31
b. Rekapitulasi urutan kepentingan jenis makanan laut Tabel V.12
Rekapitulasi Urutan kepentingan Kepuasan Konsumen
Kemudian dilakukan perkalian urutan kepentingan kepuasan konsumen dengan jumlah responden sebagai berikut :
1. Perkalian urutan kepentingan kepuasan responden berdasarkan atribut rumah makan:
a) Atribut Harga
= (35 x 40) + (20 x 30) + (19 x 20) + (26 x 10) = 1400 + 600 + 380 + 260
= 2640
b) Atribut Pelayanan
= (25 x 40) + (30 x 30) + (22 x 20) + (23 x 10) = 1000 + 900 + 440 + 230
= 2570 Urutan
Kepentingan
1 2 3 4 5 6
Bobot Menu makanan laut Ikan bakar Ikan goreng Sup kakap Cumi asam manis Udang asam manis Cumi saos tiram
28,57 44 17 7 12 5 15
23,80 8 25 19 26 10 12
19,04 12 22 38 6 7 15
14,28 16 7 15 25 14 23
9,52 9 10 13 15 38 15
c) Atribut Kebersihan
= (19 x 40) + (34 x 30) + (27 x 20) + (20 x 10) = 760 + 1020 + 540 + 200
= 2520
d) Atribut Lokasi
= (21 x 40) + (16 x 30) + (32 x 20) + (31 x 10) = 840+ 480 + 640 + 300
= 2260
2. Perkalian urutan kepentingan kepuasan responden berdasarkan menu makanan laut:
a) Ikan bakar
= (44 x 28,57) + (8 x 23,80) + (12 x 19,04) + (16 x 14,28) + (9 x 9,52) + (11 x 4,76)
= 1257,08 + 190,4 + 228,48 + 228,48 + 85,68 + 52,36 = 2042,48
b) ikan goreng
= (17 x 28,57) + (25 x 23,80) + (22 x 19,04) + (7 x 14,28) + (10 x 9,52) + (19 x 4,76)
c) Sup kakap
= (7 x 28,57) + (19 x 23,80) + (38 x 19,04) + (15 x 14,28) + (13 x 9,52) +(8 x 4,76)
= 199,99 + 452,2 + 723,52 + 214,2 + 123,76 + 38,08 = 1751,75
d) Cumi asam manis
= (12 x 28,57) + (26 x 23,80) + (6 x 19,04) + (25 x 14,28) + (15 x 9,52) + (16 x 4,76)
= 342,84 + 618,8 + 114,24 + 357+ 142,8 + 76,16 = 1651,84
e) Udang asam manis
= (5 x 28,57) + (10 x 23,80) + (7 x 19,04) + (14 x 14,28) + (38 x 9,52) + (26 x 4,76)
= 142,85 + 238 + 133,28 + 199,92 + 361,76 + 123,76 = 1199,57
f) Cumi saos tiram
= (15 x 28,57) + (12 x 23,80) + (15 x 19,04) + (23 x 14,28) + (15 x 9,52) + (10 x 4,76)
Secara ringkas hasil perhitungan di atas dapat dilihat dalam tabel 5.13 sebagai berikut :
a. Dilihat Dari Atribut rumah makan Dua Putra Tabel V.13
Urutan Atribut Yang Paling Memuaskan Konsumen Atribut-atribut Urutan
Kepentingan
Kepuasan
Bobot Hasil
Perhitungan
Harga 1 40 2640
Pelayanan 2 30 2570
Kebersihan 3 20 2520
Lokasi 4 10 2260
b. Dilihat Dari Menu Makanan Laut Tabel V.14
Urutan Jenis makanan laut Yang Paling Memuaskan Konsumen Menu Makanan
Laut
Urutan
KepentinganKepuasan
Bobot Hasil
Perhitungan
Ikan Bakar 2 28,57 2042,48
Ikan Goreng 1 23,80 2527,73
Sup Kakap 3 19,04 1751,75
Cumi Asam Manis 4 14,28 1651,84 Udang Asam Manis 6 9,52 1199,57 Cumi Saos Tiram 5 4,76 1518,59
3. Pembahasan
Pada bagian ini akan dibahas mengenai hasil analisis data yang dimulai dari gambaran mengenai karakteristik responden yang datang di rumah makan Dua Putra dan kepuasan konsumen.
a. Analisis Presentase
Responden yang menikmati produk makanan rumah makan Dua Putra dilihat dari Jenis kelamin, Usia, Tingkat pendidikan terakhir, Pekerjaan, Pendapatan, dan Daerah asal dapat dipersentasekan sebagai berikut:
1. Berdasarkan jenis kelamin
Responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 58 responden atau 58% dan yang berjenis kelamin wanita sebanyak 42 responden atau 42% dari 100 responden.
2. Berdasarkan usia
Responden yang berusia 17-26 tahun sebanyak 34 responden atau 34% selanjutnya yang berusia 27-36 tahun ada 30 responden atau 30% sedangkan yang berusia 37-46 tahun ada 22 responden atau 22% dan yang berusia 47 tahun keatas sebanyak 14 responden atau 14% dari jumlah keseluruhan responden.
3. Berdasarkan tingkat pendidikan
Akademi/PT sebanyak 40 responden atau 40% dari jumlah keseluruhan responden.
4. Berdasarkan pekerjaan
Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta ada 16 responden atau 16%, yang bekerja sebagai pegawai negeri ada 19 responden atau 19%, yang bekerja sebagai wiraswasta ada 36 responden atau 36% dan yang sebagai mahasiswa/pelajar ada 28 responden atau 28% dari jumlah keseluruhan responden.
5. Berdasarkan pendapatan
Responden yang memiliki pendapatan dibawah Rp.200.000 ada 10 responden atau 10%, yang memiliki pendapatan Rp.200.000-Rp.400.000 ada 25 responden atau 25%, yang memilki pendapatan Rp.400.000-Rp.800.000 ada 45 responden atau 45% dan yang memiliki pendapatan di atas Rp.800.000 ada 20 responden atau 20% dari jumlah keseluruhan responden.
6. Berdasarkan daerah asal
Dari data di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen adalah berjenis kelamin pria dengan status pekerjaan sebagai wiraswasta. Di lihat dari usia dan tingkat pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen berusia antara 17-26 tahun dan berpendidikan program sarjana. Sebagian besar responden berasal dari daerah DIY, ini disebabkan karena jarak antara DIY dengan Gunung Kidul tidak terlalu jauh. Biasanya Wisatawan yang mengadakan perjalalan ke berbagai tempat pariwisata pantai yang berada disekitar daerah Gunung Kidul khususnya di pantai Baron.
b. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
1. Analisis indeks kepuasan responden pada atribut rumah makan Dua Putra Pada kuesioner yang kedua berkaitan dengan tingkat Kepuasan Konsumen pada atribut-atribut rumah makan Du
