PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN PONDOK ZAM-ZAM
DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi
Oleh:
Dhita Sundary Dalimunthe 101301009
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan Pondok zam-zam di Kota Medan
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005). Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan populasinya adalah konsumen rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Incidental Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Alat ukur yang digunakan adalah skala kualitas pelayanan yang disusun berdasarkan 5 aspek dari kualitas pelayanan yang terdiri dari 28 aitem dan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan 3 aspek dari kepuasan konsumen yang terdiri dari 15 aitem. Hasil dari penelitian ini adalah ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah makan Pondok zam-zam di Kota Medan.
The influence of Service Quality on Customer Satisfaction At The Restaurant Pondok Zam Zam in Medan City
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRACT
Quality of service is an effort delivery of services to meet the needs and wishes of customers and the accuracy of delivery to balance consumer expectations (Tjiptono, 2005). Quality of service is one of the factors that could effect customer satisfaction. The purpose of this study to determine the influence of service quality on customer satisfaction in the restaurant rondok zam-zam in Medan City. This study uses a quantitative approach and the population is to consumer the restaurant pondok zam-zam in Medan City. The sampling technique used is incidental sampling with a total sample of 100 people. Measuring instrument used is the scale of quality service which is based on five aspects of quality service consisting of 28 item and customer satisfaction scale which is based on three aspects of customer satisfaction which consists of 15 item. Results from this study was the positive influence of service quality on customer satisfaction in the restaurant pondok zam zam in Medan city.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkat rahmat dan pertolongan-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam peneliti ucapkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW sebagai pemimpin dan suri tauladan dalam hidup. Penyusunan skripsi ini dilakukan dalam rangka mencapai gelar Sarjana Psikologi Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan Pondok zam-zam di Kota Medan”.
1. Ibu Prof. Dr. Irmawati, psikolog selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara, terima kasih banyak atas bimbingan, saran, dan arahan yang diberikan kepada saya selama menjalani perkuliahan di Fakultas Psikologi USU ini.
2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, selaku pembimbing yang telah bersedia memberikan waktu, tenaga dan pemikiran untuk membimbing saya dengan sabar dan memberikan semangat dan saran yang berarti bagi penyelesaian skripsi ini. Terima kasih banyak pak.
3. Terima kasih kembali kepada Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, selaku dosen pembimbing akademik yang selalu mengarahkan, membimbing dan memotivasi saya selama menjalani proses perkuliahan.
4. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Terima kasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada saya.
5. Kepada dr. Reza Umari Selian yang selalu menjadi motivasi dan semangat bagi saya, tidak pernah berhenti membantu, mendukung dan membimbing saya selama perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini. Terima kasih sayang atas waktu dan pengorbananmu.
teman-teman angkatan 2010 lain, terima kasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan dalam pengerjaan skripsi ini.
7. Buat kakak dan abang (Kang Alfa Romanza, Kang Bayu Permana, Te Wita, Te Intan, Kak Leni Rizki, Kak Nita, Kak Wilda, Kak Mirna, Kak Riri, Kak Nanda dll) yang selalu memberikan semangat dalam mengerjakan skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak bisa disebut satu persatu yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini.
Peneliti berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan saudara-saudara semua dan semoga skripsi ini membawa manfaat bagi generasi yang akan datang. Dengan kerendahan hati, saya meminta maaf kepada semua pihak yang selama ini berhubungan dengan saya jika saya telah melakukan kesalahan baik disengaja atau tidak selama ini.
Medan, Januari 2016
DAFTAR ISI
A.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 14
B. Kualitas Pelayanan ... 15
B.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 15
C. Rumah makan Pondok zam-zam ... 19
C.1 Sejarah Rumah makan Pondok zam-zam ... 19
C.2 Visi, Misi, Tata Nilai dan Budaya Perusahaan ... 20
D. Dinamikan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ... 21
E. Hipotesa Penelitian ... 24
BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian yang Digunakan... 25
B. Identifikasi Variabel Penelitian ... 25
C. Definisi OperasionalVariabel Penelitian ... 26
C.1 Kepuasan Konsumen ... 26
C.2 Kepuasan Pelayanan ... 26
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 27
D.1 Populasi dan Sampel... 27
D.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 27
D.3 Jumlah Sampel Penelitian... 28
E. Metode Pengumpulan Data ... 28
G.2 Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan ... 36
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ... 38
H.1 Tahap Persiapan... 38
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisa Data ... 42
A.1 Gambaran Subjek Penelitian ... 42
B. Hasil Penelitian... 44
B.1 Hasil Uji Asumsi Penelitian... 44
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Blue Print Kepuasan konsumen... 31
Tabel 2. Blue Print Kualitas pelayanan ... 32
Tabel 3. Distribusi aitem skala Kepuasan Konsumen setelah uji coba... 35
Tabel 4. Distribusi Aitem-aitem Skala Kepuasan Konsumen untuk Penelitian 36 Tabel 5. Distribusi aitem-aitem skala Kualitas Pelayanan ... 37
Tabel 6. Distribusi Aitem-aitem Skala Kualitas Pelayanan Untuk Penelitian .. 38
Tabel 7. Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin... 42
Tabel 8. Penyebaran Subjek Berdasarkan Usia ... 43
Tabel 9. Gambaran Subjek Berdasarkan Kuantitas Berkunjung ... 43
Tabel 10. Uji Linieritas Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen ... 47
Tabel 11. Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepuasan Konsumen ... 48
Tabel 12. Hasil Ringkasan Analisis Regresi ... 49
Tabel 13. Koefisiensi Regresi Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepuasan Konsumen ... 49
Tabel 14. Skor Empirik dan Hipotetik Kualitas Pelayanan & Kepuasan Konsumen ... 50
Tabel 15. Norma kategorisasi Kualitas Pelayanan ... 51
Tabel 16. Kategorisasi Data Kualitas Pelayanan ... 51
DAFTAR GRAFIK
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A
Data Mentah Skala Try Out
Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen ... 66
Data Try Out Skala Kualitas Pelayanan ... 68
Reliabilitas Skala Try Out Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ... 70
Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ... 73
LAMPIRAN B Data Mentah Skala Penelitian Data Subjek Penelitaian ... 79
Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ... 82
Data Pnelitian Skala Kualitas Pelayanan ... 85
Hasil Pengolahan Data ... 88
LAMPIRAN C Skala Uji Coba ... 95
