LAMPIRAN A
1. DATA MENTAH SKALA
TRY OUT
4 3 3 3 5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 4 3 2 2
3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2
4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3
4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3
5 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3
5 4 5 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 4 5 5 3 1 2 5
3 1 3 2 4 5 2 2 4 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 2
5 3 4 4 5 3 5 3 3 1 4 3 2 4 4 4 1 1 2 5
3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3 4 3 2 4
3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 3 3 3 4 4
3 3 3 3 4 2 3 2 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3
4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4
3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4 5
Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
VAR00015 65.1200 54.271 .220 .801
VAR00016 65.3400 54.025 .163 .806
VAR00017 65.1800 50.232 .349 .797
VAR00018 65.3600 49.664 .408 .792
VAR00019 65.5600 51.558 .382 .793
VAR00020 65.2400 52.104 .265 .802
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
68.5400 56.907 7.54364 20
Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen Setelah Pemotongan Aitem < 0,30
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 .0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Fav25 175.9000 269.765 .349 .882
Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan Setelah Pemotongan Aitem <0,30
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 .0
Total 50 100.0
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
126.4200 185.840 13.63233 35
Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan Setelah Pemotongan Aitem <0,30
Kedua
LAMPIRAN B
1. DATA MENTAH SKALA PENELITIAN
84
23 thn
Laki-laki
>2
85
21 thn
Laki-laki
>2
86
22 thn
Laki-laki
2
87
25 thn
Laki-laki
>2
88
23 thn
Laki-laki
>2
89
23 thn
Laki-laki
>2
90
22 thn
Laki-laki
>2
91
25 thn
Laki-laki
>2
92
29 thn
Laki-laki
1
93
22 thn
Laki-laki
>2
94
26 thn
Laki-laki
>2
95
18 thn
Laki-laki
>2
96
18 thn
Laki-laki
>2
97
24 thn
Laki-laki
>2
98
24 thn
Laki-laki
>2
99
24 thn
Laki-laki
>2
80 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 68
81 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 68
82 3 4 3 2 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 49
83 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 56
84 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 52
85 4 3 3 3 3 4 3 4 4 2 2 5 5 4 4 53
86 3 3 3 5 3 4 4 4 3 3 3 4 2 4 4 52
87 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 2 4 54
88 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 53
89 4 5 5 5 4 4 3 4 2 2 5 5 3 5 2 58
90 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 3 50
91 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 57
92 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 54
93 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 2 3 51
94 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 55
95 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 1 51
96 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 58
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 55
98 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 51
99 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2 2 4 3 3 2 49
99
Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan
Uji Normalitas Variabel Kepuasan Konsumen
Uji Linearitas Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen
Case Processing Summary
Cases
Included Excluded Total N Percent N Percent N Percent Kepuasan Konsumen *
Kualitas Pelayanan
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared Kepuasan Konsumen * Kualitas Pelayanan .367 .135 .752 .566
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan
Konsumen * Kualitas Pelayanan
Between Groups (Combined) 1387.907 36 38.553 2.282 .002 Linearity 330.479 1 330.479 19.563 .000 Deviation from Linearity 1057.428 35 30.212 1.788 .062 Within Groups 1064.283 63 16.893
Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N Kepuasan Konsumen 53.09 4.977 100 Kualitas Pelayanan 101.77 10.145 100
Correlations
Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Kepuasan Konsumen 1.000 .367
LAMPIRAN C
1. SKALA UJI COBA
Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara
Dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan sarjana di Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara, saya membutuhkan sejumlah data yang akan saya peroleh dengan adanya
kerjasama dengan Anda yang mengisi skala ini.
Saya mengharapkan kesediaan Anda meluangkan waktu sejenak untuk mengisi skala ini. Penelitian ini,
menggunakan 2 buah skala, pada skala I terdapat 50 pernyataan dimulai dari aitem 1 sampai 50 dan pada
skala II terdapat 20 pernyataan dimulai dari aitem 1 sampai 20. Saya sangat mengharapkan Anda
memberikan jawaban yang sejujur-jujurnya tanpa mendiskusikan dengan orang lain. Semua jawaban akan
dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk keperluan penelitian saja. Jika telah selesai, periksa
kembali jawaban Anda jangan sampai ada pernyataan yang terlewati dan belum diisi.
Bantuan Anda dalam menjawab pernyataan dalam skala ini sangat besar artinya bagi keberhasilan
penelitian ini, untuk itu saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Umur :
Jenis Kelamin :
PETUNJUK PENGISIAN
Berikut adalah sejumlah pernyataan yang berhubungan dengan diri anda. Baca dan pahami baik-baik setiap
pernyataan. Anda diminta untuk memilih salah satu pilihan berdasarkan keadaan diri Anda yang
sesungguhnya. Berilah tanda silang (X) pada salah satu pilihan Anda. Alternatif jawaban yang tersedia terdiri dari 4 pilihan, yaitu:
STS : bila pernyataan Sangat Tidak Sesuai dengan keadaan diri Anda
TS : bila pernyataan Tidak Sesuai dengan keadaan diriAnda
N : bila pernyataan Netral dengan keadaan diri Anda
S : bila pernyataan Sesuai dengan keadaan diri Anda
SS : bila pernyataan Sangat Sesuai dengan keadaan diri Anda
Contoh:
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1. Saya senang berada di keramaian X
Jika ingin mengubah jawaban Anda
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
No
Pernyataan
SS
S
N
TS STS
1. Makanan dan minuman yang disajikan di Rumah makan zam-zam diberikan dengan tepat sesuai dengan menu yang dipesan.
2. Para pelayan di Rumah makan zam-zam melayani semua konsumen tanpa membeda-bedakan konsumen.
3. Pramusaji yang ada di Rumah makan zam-zam membantu setiap kebutuhan konsumennya.
4. Setiap selesai mengkonsumsi produk dari Rumah makan perhitungan jumlah harga makanan dan minuman selalu kurang
tepat.
5. Rumah makan zam-zam memberikan pelayanan sangat lama.
6. Para pramusaji menerima setiap keluhan dari konsumen dan minuman tetapi tetap menyediakan makanan khas Rumah makan
12. Makanan dan minuman yang disediakan di Rumah makan zam-zam sesuai dengan tampilan menu yang ditawarkan.
13. Saya beranggapan bahwa konsumen yang datang ke Rumah makan zam-zam tidak dilayani dengan baik oleh para pelayanan.
14. Pesanan makanan dan minuman di Rumah makan zam-zam sering tertukar dalam penyajian.
15. Konsumen yang datang dan ingin makan harus menunggu antrian yang sangat panjang.
16. Karyawan di Rumah makan zam-zam selalu bersedia menanggapi setiap pertanyaan konsumen dan kembali
memberikan penjelasan.
17. Pramusaji di Rumah makan zam-zam sangatlah banyak sehingga konsumen mudah dilayani dengan fokus.
18. Karyawan di Rumah makan zam-zam sepertinya kurang mengetahui menu-menu yang tersedia.
19. Karyawan di Rumah makan zam-zam dikatakan tidak baik karena tidak dapat memberikan informasi dengan jelas kepada
konsumen.
20. Pramusaji tidak membantu konsumen dalam memilih tempat duduk dimana konsumen mau sehingga konsumen sering
kebingungan.
21. Para pelayan Rumah makan zam-zam selalu tersenyum pada saat melayani para konsumen.
22. Pramusaji yang membuat kesalahan di Rumah makan zam-zam selalu meminta maaf kepada konsumen dan memperbaiki
23. Karyawan Rumah makan zam-zam sangat terlihat akrab terhadap memberikan keluhan pramusaji langsung menindak lanjuti
keluhan kepada pihak Rumah makan.
27. Penjagaan yang dilakukan Rumah makan zam-zam terhadap konsumen menjamin keamanan konsumen yang datang.
28. Setiap selesai pembelian karyawan akan mengantarkan bill dan mengucapkan terima kasih kepada konsumen.
29. Keamanan sangatlah penting tetapi Rumah makan zam-zam tidak menyediakan petugas keamanan sehingga saya tidak merasa
aman pada saat berada disana.
30. Tidak ada keramahan yang di dapat dari setiap karyawan yang bekerja di Rumah makan zam-zam.
31. Pramusaji di Rumah makan zam-zam memberikan informasi dengan jelas sehingga mampu membuat saya yakin bahwa
makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai dengan yang saya
inginkan.
33. Pramusaji yang berada di Rumah makan zam-zam tidak lebih baik dari Pramusaji di Rumah makan lainnya.
34. Pelayan di Rumah makan zam-zam terlihat terpaksa dalam melayani pembeli.
35. Konsumen yang datang ke Rumah makan tidak dilayani dengan mempersilahkan duduk sehingga konsumen bingung dalam
memilih tempat duduk.
36. Karyawan Rumah makan zam-zam memiliki pengetahuan yang banyak mengenai Rumah makan dimana mereka bekerja.
37. Pramusaji tidak keberatan untuk mengulangi pesanan agar tidak terjadi kesalahan pada saat proses pemesanan makanan.
38. Tersedianya Pramusaji yang banyak di Rumah makan zam-zam tidak menjamin pelayanan yang baik dapat diberikan oleh
44.
Ruangan di dalam Rumah makan zam-zam sangat sempit
dan tidak nyaman.
45.
Toilet yang sudah disediakan Rumah makan sangat kotor
dan jarang dipakai oleh konsumen.
46. Susunan meja dan kursi untuk tamu sangat tersusun rapi.
47.
Setiap susunan meja dan kursi untuk tamu di Rumah makan
zam-zam sangatlah terlihat rapi.
48.
Bangunan Rumah makan zam-zam di Kota Medan sangat
tidak bagus.
49.
Tempat parkir yang disediakan sangat tidak memadai.
50. Hiasan dinding yang ditempel ataupun spanduk-spanduk sponsor yang banyak sangat mengganggu pemandangan.
SKALA II
No
Pernyataan
SS
S
N
TS STS
1.
Saya sering makan di Rumah makan zam-zam.
2. Saya merasa makanan di Rumah makan zam-zam cita rasanya lebih enak sehingga saya merasa ketagihan.
3. Rumah makan zam-zam memiliki variasi menu yang banyak sehingga saya selalu ingin mencobanya.
4. Saya beranggapan suasana di Rumah makan zam-zam tidak nyaman sehingga saya tidak ingin datang kembali ke Rumah
5. Saya beranggapan menu makanan Rumah makan zam-zam
7. Keluarga/teman/rekan merekomendasikan Rumah makan zam-zam kepada saya sebagai Rumah makan yang harus dicoba.
8. Berdasarkan pengalaman orang yang saya kenal, mengatakan Rumah makan zam-zam memiliki pelayanan yang baik ternyata
benar.
12.
Banyak Rumah makan yang menjual masakan padang tetapi saya lebih memilih masakan padang di Rumah makan zam-zamdibandingkan Rumah makan yang lain.
13. Walaupun tempat tinggal saya berdekatan dengan Rumah makan zam-zam tetapi saya lebih memilih untuk makan di Rumah
makan lain dibandingkan makan di Rumah makan zam-zam.
14. Menurut saya kebersihan di Rumah makn zam-zam lebih terjaga dibandingkan dengan Rumah makan lain sehingga membuat saya
15. Saya merasa pramusaji Rumah makan zam-zam sangat ramah pada konsumen dibandingkan dengan pramusaji di Rumah
makan lain.
16. Rumah makan zam-zam lebih memperhatikan kebersihan hidangan dibandingkan Rumah makan lain sehingga saya bisa
menikmati makanan dengan senang hati.
17. Suasana di Rumah makan zam-zam sangat tidak nyaman sehingga membuat saya tidak betah berlama-lama disana dan
ingin segera pindah ke Rumah makan lain.
18. Dibandingkan dengan Rumah makan lainnya Saya beranggapan pramusaji di Rumah makan zam-zam sangat tidak aktif
mengecek makanan atau minuman yang dipesan apakah masih
tersedia atau sudah habis.
19. Walaupun Rumah makan zam-zam memiliki variasi makanan yang banyak tetapi Saya lebih menyukai variasi menu makanan
di Rumah makan lain dibandingkan Rumah makan zam-zam.
20. Saya merasa Rumah makan zam-zam memiliki penampilan interior, pemilihan warna yang pas dan fasilitas yang lengkap
membuat suasana menjadi nyaman dan menyenangkan
dibandingkan dengan Rumah makan yang lain.
Periksa kembali jawaban anda, jangan sampai ada nomor yang terlewati. ** Terima Kasih Atas Perhatian Anda **
Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara
Dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan sarjana di Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara, saya membutuhkan sejumlah data yang akan saya peroleh dengan adanya
kerjasama dengan Anda yang mengisi skala ini.
Saya mengharapkan kesediaan Anda meluangkan waktu sejenak untuk mengisi skala ini. Penelitian ini,
menggunakan 2 buah skala, pada skala I terdapat 31 pernyataan dimulai dari aitem 1 sampai 31 dan pada
skala II terdapat 15 pernyataan dimulai dari aitem 1 sampai 15. Saya sangat mengharapkan Anda
memberikan jawaban yang sejujur-jujurnya tanpa mendiskusikan dengan orang lain. Semua jawaban akan
dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk keperluan penelitian saja. Jika telah selesai, periksa
kembali jawaban Anda jangan sampai ada pernyataan yang terlewati dan belum diisi.
Bantuan Anda dalam menjawab pernyataan dalam skala ini sangat besar artinya bagi keberhasilan
penelitian ini, untuk itu saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Umur :
Jenis Kelamin :
Sudah berapa kali anda datang ke Rumah makan zam-zam :
1 kali
2 kali
Lebih dari 2 kali
PETUNJUK PENGISIAN
Berikut adalah sejumlah pernyataan yang berhubungan dengan diri anda. Baca dan pahami baik-baik setiap pernyataan.
Anda diminta untuk memilih salah satu pilihan berdasarkan keadaan diri Anda yang sesungguhnya. Berilah tanda silang
(X) pada salah satu pilihan Anda. Alternatif jawaban yang tersedia terdiri dari 4 pilihan, yaitu:
STS : bila pernyataan Sangat Tidak Sesuai dengan keadaan diri Anda
TS : bila pernyataan Tidak Sesuai dengan keadaan diriAnda
N : bila pernyataan Netral dengan keadaan diri Anda
S : bila pernyataan Sesuai dengan keadaan diri Anda
SS : bila pernyataan Sangat Sesuai dengan keadaan diri Anda
Contoh:
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1. Saya senang berada di keramaian X
Jika ingin mengubah jawaban Anda
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
No
Pernyataan
SS
S
N
TS STS
1. Makanan dan minuman yang disajikan di Rumah makan zam-zam diberikan dengan tepat sesuai dengan menu yang dipesan.
2. Para pelayan di Rumah makan zam-zam melayani semua konsumen tanpa membeda-bedakan konsumen.
3. Pramusaji yang ada di Rumah makan zam-zam membantu setiap kebutuhan konsumennya.
4. Rumah makan zam-zam memberikan pelayanan sangat lama.
5. Para pramusaji menerima setiap keluhan dari konsumen dan minuman tetapi tetap menyediakan makanan khas Rumah makan
yaitu masakan padang.
9. Saya beranggapan bahwa konsumen yang datang ke Rumah makan zam-zam tidak dilayani dengan baik oleh para pelayanan.
10. Pesanan makanan dan minuman di Rumah makan zam-zam sering tertukar dalam penyajian.
11. Karyawan di Rumah makan zam-zam selalu bersedia menanggapi setiap pertanyaan konsumen dan kembali
memberikan penjelasan.
14. Karyawan di Rumah makan zam-zam dikatakan tidak baik karena tidak dapat memberikan informasi dengan jelas kepada
konsumen.
15. Pramusaji tidak membantu konsumen dalam memilih tempat duduk dimana konsumen mau sehingga konsumen sering
kebingungan.
16. Para pelayan Rumah makan zam-zam selalu tersenyum pada saat melayani para konsumen.
17. Karyawan Rumah makan zam-zam sangat terlihat akrab terhadap pembeli.
18. Rumah makan zam-zam tidak memiliki karyawan yang baik dalam melayani konsumen.
19. Setiap kali pembeli datang pasti karyawan tidak sopan santun dalam melayani.
20. Setiap selesai pembelian karyawan akan mengantarkan bill dan mengucapkan terima kasih kepada konsumen.
21. Tidak ada keramahan yang di dapat dari setiap karyawan yang bekerja di Rumah makan zam-zam.
22. Pramusaji di Rumah makan zam-zam memberikan informasi dengan jelas sehingga mampu membuat saya yakin bahwa
makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai dengan yang saya
inginkan.
23. Konsumen yang datang ke Rumah makan tidak dilayani dengan mempersilahkan duduk sehingga konsumen bingung dalam
memilih tempat duduk.
24. Pramusaji tidak keberatan untuk mengulangi pesanan agar tidak terjadi kesalahan pada saat proses pemesanan makanan.
27.
Toilet yang sudah disediakan Rumah makan sangat kotor
dan jarang dipakai oleh konsumen.
28.
Tempat parkir yang disediakan sangat tidak memadai.
SKALA II
6. Keluarga/teman/rekan merekomendasikan Rumah makan zam-zam kepada saya sebagai Rumah makan yang harus dicoba.
7. Berdasarkan pengalaman orang yang saya kenal, mengatakan Rumah makan zam-zam memiliki pelayanan yang baik ternyata
dapat membuat konsumen merasa nyaman.
11. Walaupun tempat tinggal saya berdekatan dengan Rumah makan zam-zam tetapi saya lebih memilih untuk makan di Rumah
makan lain dibandingkan makan di Rumah makan zam-zam.
12. Menurut saya kebersihan di Rumah makn zam-zam lebih terjaga dibandingkan dengan Rumah makan lain sehingga membuat saya
nyaman.
13. Suasana di Rumah makan zam-zam sangat tidak nyaman sehingga membuat saya tidak betah berlama-lama disana dan
ingin segera pindah ke Rumah makan lain.
14. Dibandingkan dengan Rumah makan lainnya Saya beranggapan pramusaji di Rumah makan zam-zam sangat tidak aktif
mengecek makanan atau minuman yang dipesan apakah masih
tersedia atau sudah habis.
15. Walaupun Rumah makan zam-zam memiliki variasi makanan yang banyak tetapi Saya lebih menyukai variasi menu makanan
di Rumah makan lain dibandingkan Rumah makan zam-zam.
Periksa kembali jawaban anda, jangan sampai ada nomor yang terlewati.
** Terima Kasih Atas Perhatian Anda **
