SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN
OLEH
DENOV T FERDINAND SITOMPUL 090521070
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan usaha rumah makan cepat saji milik Bapak M. Mahmud yang menyajikan makanan padang. Berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan dan beroperasi sejak awal 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor kualitas produk, emosional, harga dan biaya faktor lain mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan bantuan SPSS versi 15.0. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97 responden. Pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan
ABSTRACT
Rumah Makan Zam-Zam Medan is a fast-food restaurant business owned by Mr.M mahmud serving processed foods made padang. Located at Jl. Dr. Mansur No.82 Medan and operated since early 2008 until now. Consumer satisfaction is a feeling like whether or not a person after comparing the achievement of products with expectations. Apart from product quality factors, emotional, prices and other factors affecting the cost of consumer satisfaction is the quality of service. This study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy (empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumer-Rumah Makan Zam-Zam Medan
The study is a descriptive analysis and multiple linear regression. Processing data using SPSS version 15.0. The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many 97 respondents.Tests showed that the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer satisfaction (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Of the five independent variables, the variable reliability (reliability) is the dominant of the other independent variables affect customer satisfaction-Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness,
KATA PEGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr.Wb,
Syukur Alhamdulillah penulis Panjatkan Kehadirat Allah SWT karena atas
berkah, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis banyak memperoleh
kemudahan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN”, tak lupa penulis
ucapkan shalawat berangkaikan salam salam pada junjungan dan suri tauladan
sekalian alam Nabi Muhammad SAW semoga kita mendapatkan syafa’atnya di
yaumil akhir kelak. Amiin Ya Robbal Alamiin.
Terima Kasih berhaturkan do’a yang tak terhingga kepada kedua orang
tuaku tercinta L.TT Sitompul dan (Alm) Budiyarti Kartini sembah sujud dari
ananda atas segala do’a, kasih sayang, serta dukungan moriil dan materiil. Hanya
Allah SWT yang dapat membalasnya di yaumil akhir. Tak lupa juga saya ucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
3. Bapak Dra. Liasta Ginting, SE M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dan
4. Ibu Dra. Marhayani, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi
kesempurnaan skripsi ini.
5. Bapak M. Mahmud, S.E, selaku Pemilik Usaha Rumah Makan Zam-Zam
Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan riset skripsi, wawancara,
sehingga dapat memperoleh data yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi
ini.
6. Buat pacar tercinta Astria Amelia Lubis dan Sahabat-sahabatku Sandro
Sitorus, Dola Oktaviana, Arievalo Sihombing dan semua teman-teman di
Manajemen Ekstensi USU yang telah memberikan bantuan tenaga, dukungan
moril dan semangat dalam membantu penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Tuhan Yang Maha
Esa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan
balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, Juli 2012
Penulis
4.1.1. Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan ... 41
4.1.2. Visi Dan Misi ... 43
4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha... 44
4.1.5. Struktur Organisasi ... 45
4.2. Hasil Penelitian ... 47
4.2.1. Analisis Deskriptif ... 47
4.3. Uji Asumsi Klasik... 60
4.4. Regresi Linier Berganda... 64
4.4.1. Uji F ... 66
4.4.2. Uji t ... 67
4.4.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 72
4.5. Pembahasan ... 73
BAB V KESIMPULAN ... 76
5.1 Kesimpulan ... 76
5.2 Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan ... 4
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 28
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 30
Tabel 3.3 Uji Validitas Tiap Pernyataan ... 34
Tabel 3.4 Realibility Statistik ... 35
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 48
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 49
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 50
Tabel 4.5 Distribusi Responden Terhadap Kehandalan ... 51
Tabel 4.6 Distribusi Responden Terhadap Daya Tanggap ... 52
Tabel 4.7 Distribusi Responden Terhadap Jaminan ... 54
Tabel 4.8 Distribusi Responden Terhadap Empati ... 55
Tabel 4.9 Distribusi Responden Terhadap Bukti Fisik ... 56
Tabel 4.10 Distribusi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen ... 58
Tabel 4.11 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 62
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ... 63
Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda ... 64
Tabel 4.14 Uji F hitung ... 67
Tabel 4.15 Uji-t (Uji Parsial) ... 68
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 26
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram ... 60
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ... 61
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Lampiran 3 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 4 Realibility Kualitas Pelayanan Lampiran 5 Realibility Kepuasan Konsumen
Lampiran 6 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kualitas Pelayanan Lampiran 7 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kepuasan
Konsumen Lampiran 8 Regression
