Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu.

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BATU NIGHT SPECTACULAR KOTA BATU. Disusun Oleh: Cinta Nora 0610223032. SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Derajat Sarjana Ekonomi. BIDANG MANAJEMEN PEMASARAN JURUSAN MANAJEMEN. FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010.

LEMBAR PENGESAHAN. Skripsi dengan judul: Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu.. Yang disusun oleh: Nama. : Cinta Nora. NIM. : 0610223032. Fakultas. : Ekonomi. Jurusan. : Manajemen. Konsentrasi. : Pemasaran. Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada Tanggal 4 Maret 2010 dan dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.. 1. Dra. Balqis., MM NIP. 19450331 198002 2 001 (Dosen Pembimbing). ....................................................... 2. Drs. Mugiono., MM NIP. 19580318 198503 1 003 (Dosen Penguji I). ....................................................... 3. Astrid Puspaningrum. SE., MM NIP. 19590710 198601 2 001 (Dosen Penguji II). .......................................................

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PERSONAL Nama. : Cinta Nora. Agama. : Islam. Jenis Kelamin. : Perempuan. Status. : Belum Menikah. Tempat/Tanggal Lahir. : Jombang, 15 Juli 1988. Alamat. : Jl. Diponegoro No. 1 Desa Girimoyo Kecamatan Karang Ploso RT/RW 016/004 Kabupaten Malang 65152. RIWAYAT PENDIDIKAN ♦ Tahun 1993 – 1999. : SDN 1 Girimoyo Karang Ploso Malang. ♦ Tahun 1999 – 2002. : SMPN 1 Batu. ♦ Tahun 2002 – 2005. : SMAN 3 Jombang. ♦ Tahun 2005 – 2006. : Diploma 1 Pendidikan Profesi Brawijaya Malang. ♦ Tahun 2006 – sekarang. : S1 Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. Malang. PENGALAMAN KERJA ♦ Tahun 2006. : Kuliah Praktek Kerja (KPK) di KPRI Dwijosaroyo Kota Batu. ♦ Tahun 2009. : Kuliah Kerja Nyata – Profesi (KKN-P) di PT. Taspen (Persero) Cabang Malang.

KATA PENGANTAR. Puji syukur saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat serta nikmat-Nya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan lancar. Pada skripsi ini saya mengambil judul. “Pengaruh. Dimensi. Kualitas. Pelayanan. Terhadap. Kepuasan. Konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan studi pada jurusan manajemen. Selain itu, tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memperoleh tambahan pengetahuan dan wawasan mengenai bidang pemasaran secara praktis, yang digunakan sebagai pembanding dengan pengetahuan teoritis yang telah diterima di bangku kuliah. Sehubungan dengan selesainya skripsi ini, saya menyampaikan penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Drs. Gugus Irianto. MSA., Ak., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang. 2. Fatchur Rohman, SE., MSi. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Brawijaya Malang. 3. Dra. Balqis., MM. Selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan skripsi ini. 4. Kepada seluruh pegawai Batu Night Spectacular Kota Batu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. 5. Kepada orang tua saya yang telah memberi dukungan secara moril dan material, serta saudara dan teman-teman yang saya sayangi..

6. Dan kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kelemahan dan kekurangan karena keterbatasan kemampuan penulis. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi tercapainya kesempurnaan dalam penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan wacana dan manfaat bagi penulis selaku penyusun skripsi khususnya dan pembaca pada umumnya.. Malang, Maret 2010. Cinta Nora.

DAFTAR ISI Kata Pengantar..................................................................................................... i Daftar Isi................................................................................................................iii Daftar Tabel..........................................................................................................vi Daftar Gambar.....................................................................................................vii Daftar Lampiran.................................................................................................viii Abstraksi................................................................................................................ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang.......................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah..................................................................................6 1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................7 1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu..............................................................................9 2.2 Definisi Pemasaran...............................................................................10 2.2.1 Pengertian..............................................................................10 2.2.2 Konsep Pemasaran Jasa.........................................................11 2.3 Pengertian Jasa.....................................................................................13 2.3.1 Klasifikasi Jasa......................................................................14 2.3.2 Karakteristik Jasa..................................................................15 2.4 Kualitas Pelayanan...............................................................................15 2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan..............................................15 2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................18 2.4.3 Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan.............................18 2.5 Kepuasan Pelanggan............................................................................21 2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...........................................21 2.5.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan.........................................23 2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.............24 2.7 Wisata...................................................................................................25 2.7.1 Pengertian Wisata..................................................................25 2.7.2 Pembagian Objek Wisata......................................................26 2.7.3 Usaha Objek dan Daya Tarik Wisata....................................26 2.7.4 Bentuk Pariwisata..................................................................27 2.8 Kerangka Pemikiran.............................................................................28 2.9 Hipotesis...............................................................................................29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian.....................................................................................32 3.2 Ruang Lingkup Penelitian....................................................................32 3.3 Lokasi Penelitian..................................................................................32 3.4 Populasi dan Sampel............................................................................33.

3.4.1 Populasi.................................................................................33 3.4.2 Sampel...................................................................................33 3.5 Jenis Data............................................................................................35 3.6 Sumber Data........................................................................................35 3.7 Metode Pengumpulan Data.................................................................36 3.8 Definisi Operasional Variabel..............................................................37 3.9 Skala Pengukuran Variabel..................................................................44 3.10 Pengujian Instrumen Penelitian..........................................................45 3.10.1 Uji Validitas........................................................................45 3.10.2 Uji Reliabilitas.....................................................................46 3.11 Pengujian Hipotesis............................................................................47 3.11.1 Uji F....................................................................................48 3.11.2 Uji t......................................................................................49 3.12 Uji Asumsi Klasik..............................................................................50 3.12.1 Uji Normalitas.....................................................................50 3.12.2 Uji Multikolinearitas...........................................................50 3.12.3 Uji Heteroskedastisitas........................................................51 3.13 Metode Analisis Data.........................................................................52 3.14 Teknik Analisis Data..........................................................................52 3.14.1 Analisis Regresi Berganda..................................................53 3.14.2 Koefisien Determinasi.........................................................53 BAB IV HASIL DAN PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan..............................................................55 4.1.1 Lokasi Perusahaan.................................................................58 4.1.2 Motto dan Konsep.................................................................58 4.1.3 Struktur Organisasi................................................................58 4.1.4 Jam Buka dan Daftar Harga..................................................60 4.1.5 Wahana Batu Night Spectacular Kota Batu..........................61 4.1.6 Diskripsi Singkat tentang wahana Batu Night Spectacular Kota Batu...............................................................................62 4.2 Karakteristik Responden......................................................................69 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..........................69 4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........70 4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir70 4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.................71 4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Responden.......71 4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian..............................................72 4.3.1 Distribusi Frekuensi Variabel Berwujud (X1).......................72 4.3.2 Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan (X2)......................73 4.3.3 Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X3)...............74 4.3.4 Distribusi Frekuensi Variabel Kepastian (X4).......................75 4.3.5 Distribusi Frekuensi Variabel Perhatian (X5)........................75 4.3.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen (Y).....................76 4.4 Pengujian Instrumen Penelitian............................................................77 4.4.1 Uji Validitas..........................................................................77 4.4.2 Uji Reliabilitas.......................................................................79 4.5 Uji Asumsi Klasik................................................................................80.

4.5.1 Uji Normalitas.......................................................................80 4.5.2 Uji Multikolinearitas.............................................................81 4.5.3 Uji Non-Heteroskedastisitas..................................................82 4.6 Metode Analisis Data...........................................................................84 4.6.1 Analisis Regresi Linear Berganda.........................................84 4.6.2 Pengujian Hipotesis Pertama (Uji F).....................................87 4.6.3 Pengujian Hipotesis Kedua (Uji t)........................................88 4.6.4 Pengujian Hipotesis Ketiga (Variabel bebas yang dominan)90 4.6.5 Koefisien Determinan...........................................................91 4.7 Pembahasan..........................................................................................91 4.7.1 Pengaruh Signifikansi Simultan Variabel Kualitas Pelayan91 4.7.2 Pengaruh Signifikansi Parsial Variabel Kualitas Pelayanan.92 4.7.3 Pembahasan Analisis Regresi................................................92 4.8 Implikasi Penelitian..............................................................................93 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...........................................................................................97 5.2 Saran.....................................................................................................98 DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................100 LAMPIRAN........................................................................................................102.

DAFTAR TABEL. No.. Judul Tabel. Hal.. 2.1 Penelitian Terdahulu................................................................................ 10 3.1 Konsep, Variabel, Indikator dan Item Penelitian..................................... 42 4.1 Jam Buka dan Daftar Harga..................................................................... 60 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.............................................69 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 70 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................... 70 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.................................... 71 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Responden.......................... 72 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Berwujud (X1)..........................................72 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan (X2)........................................ 73 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X3).................................. 74 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Kepastian (X4)....................................... 75 4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Perhatian (X5)........................................ 76 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen (Y).......................77 4.13 Hasil Uji Validitas..................................................................................78 4.14 Hasil Uji Reliabilitas.............................................................................. 79 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................................... 82 4.16 Hasil Uji Regresi Berganda................................................................... 84 4.17 Hasil Uji F.............................................................................................. 87 4.18 Hasil Uji t............................................................................................... 89.

DAFTAR GAMBAR. No.. Judul Gambar. Hal.. 2.1 Model Gap Kualitas Pelayanan...................................................................19 2.2 Model Gap yang Disempurnakan............................................................... 20 2.3 Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan...................................... 23 2.4 Kerangka Pemikiran....................................................................................28 2.5 Model Hipotesis.......................................................................................... 30 4.1 Struktur Organisasi Batu Night Spectacular Kota Batu..............................59 4.2 Hasil Uji Normalitas................................................................................... 81 4.3 Hasil Uji Non-Heteroskedastisitas.............................................................. 83.

DAFTAR LAMPIRAN. No.. Judul Lampiran. Hal.. 1.. Kuesioner.................................................................................................102. 2.. Distribusi Frekuensi.................................................................................107. 3.. Uji Validitas.............................................................................................115. 4.. Uji Reliabilitas..........................................................................................118. 5.. Uji Regresi Berganda dan Uji Asumsi Klasik..........................................120.

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu Oleh: Oleh: Cinta Nora Dosen Pembimbing: Dra. Balqis., MM RINGKASAN Kata Kunci: Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Saat ini industri pariwisata di Indonesia merupakan sektor kegiatan perekonomian sebagai penghasil devisa terbesar kedua setelah minyak gas (migas). Industri pariwisata merupakan usaha dibidang jasa yang selalu berorientasi pada konsumen. Batu Night Spectacular Kota Batu sebagai ikon pariwisata di Jawa Timur yang terletak di Kota Batu adalah perusahaan jasa pariwisata yang selalu melakukan inovasi dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan tersebut dilakukan dengan mengoptimalkan dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu yang diukur dari dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (kepastian), empathy (perhatian) dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu. Diharapkan informasi yang diperoleh dapat digunakan oleh pihak manajemen Batu Night Spectacular untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing bagi perusahaan. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah library research, Field Research (kuesioner dan wawancara). Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Batu Night Spectakuler Kota Batu. Teknik pengambilan sampel menggunakan Teknik Purposive Sampling. Penentuan jumlah responden berdasarkan pendapat Roscoe yaitu sampel diambil lebih besar dari 30 dan lebih kecil dari 500 responden. Disamping itu, untuk penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda) ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Oleh karena itu, sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden. Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil pengujian regresi linear berganda menunjukkan bahwa dengan uji F diperoleh bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan (X) secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Sedangkan pada pengujian dengan uji t dapat diketahui bahwa variabel tangible (berwujud), responsiveness (daya tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (perhatian) secara parsial berpengaruh signifikan dengan kepuasan konsumen, sedangkan variabel reliability (keandalan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Variabel dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel tangible (berwujud), dimana variabel tersebut memiliki nilai koefisien standardized (Beta) tertinggi dibandingkan dengan variabel independen lainnya..

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kepariwisataan merupakan salah satu industri strategis di dunia. Hal ini. disebabkan sebagian negara-negara yang ada di dunia mendapatkan devisa dari sektor kepariwisataan mereka. Globalisasi telah mendorong timbulnya persaingan yang sangat kompetitif di dunia bisnis. Keberhasilan dalam persaingan yang sangat kompetitif tersebut ditentukan oleh antisipasi pasar dan daya tanggap terhadap perubahan kebutuhan pasar tersebut. Oleh karena itu, perusahaan dituntut dapat membuat kebijakan yang inovatif dan kreatif dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Hal ini dilakukan oleh perusahaan untuk dapat lebih bersaing ditengah-tengah ketatnya persaingan pasar. Perusahaan harus berwawasan konsumen untuk dapat unggul dalam persaingan. Konsumen merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Hal ini tentu sulit untuk dilakukan, karena akan selalu terjadi perubahan pada diri konsumen. Konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen hendaknya diterapkan oleh perusahaan, dimana konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan (Lupiyoadi, 2001:143). Oleh karena itu, berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus terus dapat dipenuhi oleh perusahaan. Perusahaan harus mampu.

memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen untuk memberikan kepuasan, menjaga dan mempertahankan loyalitas konsumen. Konsumen pada perusahaan jasa pariwisata menjadi hal yang penting karena perusahaan tidak akan berarti tanpa adanya konsumen. Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan. Peran penting tersebut mengharuskan perusahaan menyusun strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Strategi yang dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. adalah. dengan. meningkatkan. pelayanan. kepada. konsumen.. Peningkatan pelayanan tersebut dimulai dengan pengukuran pelayanan kepada konsumen. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan riset pemasaran berkaitan dengan peningkatan pelayanan. Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service) (Lupiyoadi, 2001:148). Kotler dalam Buchori Alma (2004:284), mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau penentu kualitas jasa yang disingkat TERRA, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty). Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan dengan kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2007:177). Dalam konteks customer behaviour, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk.

atau jasa (Handi Irawan, 2002:3). Kepuasan bersumber pada persepsi konsumen terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Konsumen tidak puas apabila konsumen mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan konsumen akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas pelayanan. Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya pelayanan buruk berarti reputasi perusahaan akan turun. Sehingga pihak manajemen harus terus-menerus berusaha untuk meningkatkan pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Industri pariwisata memegang peranan penting dalam meningkatkan perekonomian nasional. Bahkan Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat, pariwisata Indonesia saat ini merupakan sektor kegiatan berorientasi ekspor terbesar kedua setelah minyak gas (migas) yang menghasilkan penerimaan devisa tertinggi yang pernah dicapai sebesar 6,7 miliar dolar AS (BPS 1998). Sebagai contoh perkembangan wisatawan nusantara (wisnu) tahun 2005 mencapai 109,9 juta orang dengan pembelanjaan mencapai Rp. 86,6 triliun. Kunjungan wisnu tersebut meningkat dari tahun sebelumnya yang tercatat 108,3 juta orang dengan pembelanjaan Rp. 77,9 triliun (www.google.com). Industri pariwisata yang dikelola, diprogram dan direncanakan secara matang dapat meningkatkan devisa bagi negara, meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD), membuka kesempatan kerja dan meningkatkan taraf kehidupan. Oleh karena itu, potensi pariwisata tersebut haruslah dikelola dengan profesional, efektif dan efisien..

Salah satu kota andalan Jawa Timur dalam meningkatkan industri pariwisatanya adalah Kota Batu. Kota Batu saat ini telah memiliki wilayah administrasi pemerintahan yang otonom, terkenal sebagai kota tujuan wisata andalan Jawa Timur. Kondisi morfologi yang berbukit-bukit, terletak diantara Gunung Kawi dan Gunung Arjuna dengan ketinggian antara 680-1700 meter di atas permukaan laut (dpl) dengan suhu 22-26°C menyebabkan Kota Batu berhawa sejuk sepanjang tahun. Dengan keadaan ini Kota Batu sangat potensial untuk dijadikan daerah tempat pariwisata. Kunjungan wisatawan ke obyek wisata Kota Batu secara keseluruhan juga mengalami kenaikan. Didominasi oleh kunjungan wisatawan pada Taman Rekreasi Selecta sebesar 44%, disusul oleh Jatim Park sebesar 30%, lalu tempat pemandian air panas Cangar 11%, BNS yang terhitung masih muda sebesar 7%, hingga Kusuma Agrowisata sebesar 6% dari keseluruhan wisatawan yang datang ke Kota Batu. Tempat wisata juga mengalami puncaknya pada bulan Juni yaitu sebesar 423.256 wisatawan. Mengalami kenaikan sebesar 65% dibandingkan dengan tahun yang lalu yang hanya sebesar 255.563 wisatawan. Dan mengalami kenaikan sebesar 26% dibandingkan bulan Mei yang lalu yaitu sebesar 333.587 orang wisatawan. Liburan panjang di saat Natal dan akhir tahun sukses meningkatkan pendapatan Pemerintahan Kota Batu di sektor pariwisata. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan (Disparbud) mencatat jumlah wisatawan menembus 4 juta orang. Angka ini jauh melampaui target Pemerintahan Kota Batu yang hanya 2,5 juta turis pada tahun 2009. Batu Night Spectacular Kota Batu merupakan perusahaan di bidang pariwisata yang berada di bawah naungan PT. Mutiara Indah Sejahtera yang.

menjadi salah satu andalan pariwisata di Kota Batu. Batu Night Spectacular Kota Batu merupakan tema yang tercetus sekaligus sebagai konsep dasar bagaimana mewujudkan Kota Batu sebagai kota tujuan wisata yang menarik dan eksotis. Hal tersebut didasarkan bahwa Kota Batu memiliki keindahan pemandangan yang sangat spectacular, apalagi jika dinikmati dimalam hari. Konsep ini bisa dikatakan awal (pioneer) yang belum pernah ada dan diterapkan di kota-kota lain di Jawa Timur. Batu Night Spectacular Kota Batu merupakan serangkaian beberapa sajian baik hiburan, hobi serta entertainment yang dikemas unik, untuk ditujukan kepada pengunjung, dimana dapat dinikmati dalam satu area yang terintegrasi. Sehingga pengunjung diberi kebebasan untuk menentukan sendiri jenis hiburan mana yang ingin dinikmatinya. Hiburan diatas akan menjadi hiburan yang juga spektakuler, yang lain dari pada yang lain, yang akan membuat malam di Kota Batu menjadi semakin semarak dengan keindahan. Batu Night Spectacular Kota Batu menawarkan bermacam wahana permainan, dimana setiap tahunnya akan terus bertambah sebagai upaya inovasi untuk menarik pengunjung. Obyek wisata yang berlokasi di Desa Oro-oro Ombo ini menyajikan aneka wahana yang bisa dinikmati oleh seluruh anggota keluarga. Terdapat puluhan wahana yang tidak bisa terlupakan setelah menikmatinya seperti gallery hantu, slalom test, sepeda udara tertinggi, lampion garden dan trampoline. Di obyek wisata Batu Night Spectacular Kota Batu, kita juga bisa menguji adrenalin dengan mencoba beberapa wahana menarik, seperti drag race, mouse coaster, dan beberapa permainan lain. Banyak juga wahana yang khusus disediakan untuk anak-anak seperti kid zone yang terdiri dari 25 macam..

Keunikan Batu Night Spectacular Kota Batu juga didukung letaknya yang sangat strategis di daratan tinggi. Dari obyek wisata malam ini, kita bisa menikmati pemandangan malam kota Malang dan sekitarnya dengan lebih sempurna. Gemerlap lampu di kawasan Malang Raya pada malam hari akan mengiringi suasana indah di beberapa kafe yang tersedia. Batu Night Spectacular Kota Batu juga menyiapkan beberapa wahana unik yang sayang untuk dilewatkan seperti lampion garden, gallery hantu, cinema empat dimensi, circuit go kart terpanjang, layar sepanjang 50 meter di area food court, dan air mancur menari. Berdasarkan keunikan dan keunggulan dari Batu Night Spectacular Kota Batu serta adanya peningkatan jumlah konsumen yang datang ke Batu Night Spectacular Kota Batu, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:. “Pengaruh. Dimensi. Kualitas. Pelayanan. Terhadap. Kepuasan. Konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu”.. 1.2 1.. Rumusan Masalah Apakah ada pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty) secara bersamasama (simultan) terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu?. 2. Apakah ada pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty) secara terpisah (parsial) terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu?.

3. Variabel. manakah. diantara. variabel. berwujud. (tangible),. keandalan. (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu?. 1.3. Tujuan Penelitian. 1. Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty) secara bersama-sama. (simultan). terhadap. kepuasan. konsumen. Batu. Night. Spectacular Kota Batu. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty) secara terpisah (parsial) terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu. 3. Untuk mengetahui variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu..

1.4. Manfaat Penelitian. 1. Bagi Penulis Penelitian ini digunakan sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di perusahaan, serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan sebagai pertimbangan dalam mengambil keputusan terhadap masalah yang dihadapi khususnya dalam bidang pemasaran jasa. 3. Bagi Pembaca Penelitian. ini. dapat. digunakan. sebagai. referensi. untuk. menambah. pengetahuan dan informasi untuk penelitian selanjutnya, khususnya pihakpihak yang terkait pada bidang dan permasalah ini. 4. Bagi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Memberikan informasi tambahan mengenai praktek manajemen pemasaran sehingga dapat dijadikan masukan dalam penyusunan kurikulum yang lebih bersifat praktis yang pada akhirnya dapat menciptakan lulusan yang berwawasan pada lingkungan kerja..

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang relevan dengan tema yang diambil penulis. diharapkan dapat membantu penulis dalam mengarahkan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian terdahulu yang berkaitan erat dengan penelitian ini adalah penelitian dari Riva Nuariska (2004) melalui skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung Taman Rekreasi Sengkaling Malang”. Pada penelitian ini peneliti mengambil sampel 60 responden yang merupakan pengunjung Taman Rekreasi Sengkaling Malang. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara Purpossive sampling (pengambilan sampel dilakukan dengan memperhatikan pertimbangan-pertimbangan tertentu). Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty (variabel X) dan kepuasan pengunjung (variabel Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh simultan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung. Sedangkan secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel terhadap kepuasan pengunjung. Variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pengunjung adalah variabel tangibles. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 2.1 dibawah ini..

Peneliti. Judul. Riva Nuariska (2004) (FE-UB). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung Taman Rekreasi Sengkaling Malang. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Sampel dan Variabel dan Metode Sampling Alat Analisis Sampel: 60 responden yang merupakan pengunjung Taman Rekreasi Sengkaling Malang Metode sampling: Purposive Sampling. Variabel: 25 item yang dikelompokkan ke dalam enam (6) variabel yaitu: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (variabel X) dan kepuasan pengunjung Taman Rekreasi Sengkaling Malang (variabel Y) Alat analisis: Regresi Berganda. Hasil. Secara simultan dimensi kualitas pelayanan telah memuaskan pengunjung Taman Rekreasi Sengkaling Malang Secara parsial dimensi kualitas pelayanan tidak terlalu memuaskan pengunjung Taman Rekreasi Sengkaling Malang Variabel Tangibles sebagai variabel yang paling memuaskan pengunjung Taman Rekreasi Sengkaling Malang. Sumber: Pustaka (2010). 2.2. Definisi Pemasaran. 2.2.1 Pengertian Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan. dalam. rangka. mempertahankan. kelangsungan. hidup. dan. pengembangan perusahaan, dan juga untuk memperoleh laba. Suatu perusahaan tidak akan mampu bertahan jika perusahaan tersebut tidak dapat memasarkan produk yang dihasilkan, baik berupa barang atau jasa..

Kottler & Keller (2007:8), “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. American Marketing Association dalam Kotler & Keller (2007:6), “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.” Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu usaha yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan laba perusahaan yang didalamnya terdapat pertukaran barang dengan pihak lain dengan cara mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, menetapkan harga yang tepat, mendistribusikan dan mempromosikan secara efektif. 2.2.2 Konsep Pemasaran Jasa Pemasaran. merupakan. penghubung. antara. organisasi. dengan. konsumennya. Peran penghubung ini dapat dilakukan dengan mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi pada konsumen yang dilakukan oleh setiap lini organisasi perusahaan. Konsep pemasaran mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui sarana-sarana produk dan keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsinya (Kotler & Keller, 2007:19). Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut bauran pemasaran (marketing mix). Elemen-elemen bauran pemasaran.

terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dengan konsumen dan bertujuan untuk memuaskan konsumen. Mc Charty dalam Kotler & Keller (2007:23) mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok besar, yang disebut empat P tentang pemasaran: produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Dengan sejumlah penyesuaian, keempat elemen ini juga penting dalam pemasaran jasa. Akan tetapi, dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan konsumen dan bertujuan untuk memuaskan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah orang (people or participants), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (phisycal evidence), dan proses jasa itu sendiri (process) (Yazid, 1999:20). Penggabungan dua konsep ini menghasilkan konsep bauran pemasaran jasa yang terdiri dari 7P (tujuh P). Ketujuh P tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Produk (Product), menurut Kotler (2002:448) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, termasuk didalamnya adalah objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. 2. Harga (Price), adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swasta & Irawan, 2003:241). Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. 3. Tempat (place), tempat dalam industri manufaktur diartikan sebagai saluran distribusi, sedangkan untuk produk industri jasa tempat diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai kunci lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana penyerahan tersebut akan berlangsung. 4. Promosi (promotion), adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran, selain itu promosi juga merupakan semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan (Swasta & Irawan, 2003:349)..

5. Orang (people), adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli (Yazid, 1999:21). People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan. Dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. 6. Bukti fisik (phisycal evidence), merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan dimana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa (Payne,2000:164). 7. Proses (process), menurut Payne (2000:33) proses merupakan seluruh prosedur, mekanisme dan kebiasaan dimana sebuah jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan, termasuk keputusan-keputusan kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan dan persoalan-persoalan keleluasaan karyawan. 2.3. Pengertian Jasa Payne (2000:8), jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa. unsur intangibility yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, yang tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik. Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5). Jasa merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang bersifat abstrak dan tidak dapat dinilai melalui aspek fisik. Jasa merupakan sesuatu yang hanya dirasakan oleh pemakainya pada saat jasa tersebut digunakan tanpa dapat memiliki. Aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memberikan jasa dilakukan.

dengan tujuan utama untuk memberikan kepuasan yang dapat dinilai dari kualitas pelayanan untuk memenuhi keinginan pemakainya. 2.3.1 Klasifikasi Jasa Tjiptono (2005:26-30), mengklasifikasikan jasa dalam tujuh kriteria, yaitu: 1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultan hukum). 2. Tingkat Keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk secara fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam: a. Rented goods service Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula, namun kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya (misalnya penyewaan VCD). b. Owned goods service Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa (misalnya reparasi komputer). c. Non-goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan (misalnya pemandu wisata). 3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya dokter, arsitek, konsultan hukum, dan konsultan pajak) dan non professional service (sopir taksi dan penjaga malam) 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank dan hotel) dan non profit service (misalnya sekolah, yayasan, panti asuhan dan musium). 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, perbankan dan angkutan umum) dan non regulated service (misalnya makelar, catering dan pengecat rumah). 6. Tingkat intensitas karyawan berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (misalnya cuci mobil otomatis, mesin ATM dan internet banking) dan people-based service (misalnya jasa akuntan, konsultan hukum dan konsultan manajemen)..

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini secara umum jasa dapat dibagi menjadi highcontact service (misalnya universitas, bank dan dokter) dan low-contact service (misalnya bioskop dan jasa layanan pos). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berhubungan dengan orang banyak (misalnya kesopanan, keramahan dan komunikatif). Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan paling penting. 2.3.2 Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin dalam Lupiyoadi (2001:6) menyebutkan bahwasanya karakteristik jasa tersebut sebagai berikut: 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. 2. Ustorability jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga dapat (insperability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kecelakaan. 2.4. Kualitas Pelayanan. 2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas suatu produk/jasa adalah dimana produk jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). Konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses..

Joseph Juran dalam Lupiyoadi (2001:145), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Dalam hal ini biaya yang dapat dihindari adalah biaya akibat kegagalan produk, biaya akibat pekerjaan ulang, biaya perbaikan produk, dan sebagainya. Sedangkan biaya termasuk dalam biaya yang tidak dapat dihindari adalah seperti biaya inspeksi operasional produk, proses pengambilan contoh dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya. Pengukuran kualitas pelayanan terdiri dari Servqual, Top Two Boxes dan performance-Importance Mapping. Pengukuran kualitas pelayanan yang paling berpengaruh dalam dunia riset kepuasan pelanggan adalah Servqual. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Berdasarkan pernyataan tersebut juga dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model service quality. Service quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelanggan yang nyata (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service)..

Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan Top Two Boxes adalah dengan menggunakan pengukuran langsung berdasarkan hasil jawaban terhadap pertanyaan kepuasan pelanggan (Handi Irawan, 2002:122). Hal ini untuk menghasilkan indeks yang tidak diperlukan penggunaan rumus-rumus rumit atau analisa statistik tingkat lanjut. Metode Top Two Boxes dilakukan dengan cara memberikan pengukuran langsung berdasarkan hasil jawaban dari pertanyaan kepuasan pelanggan. Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala likert dengan skala 5 atau 7 yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Hasil jawaban dianalisis dengan menggunakan Top Two Boxes yaitu persentase dari dua tingkat kepuasan paling atas misalnya jawaban sangat puas atau puas terhadap keseluruhan jawaban responden. Konsep Performence-Importance Mapping adalah dengan menggunakan 4 (empat) kuadran, karena terdapat empat kemungkinan hasil. Keempat kuadran ini adalah hasil kombinasi antara performance yang terbagi dua grup yaitu rendah dan tinggi dengan tingkat importance yang terbagi dua grup pula yaitu rendah dan tinggi tingkat kepentingannya (Hadi Irawan, 2002:138). Keseluruhan hasil dari atribut kepuasan pelanggan yang diukur diletakkan kedalam salah satu dari keempat kuadran tersebut. Kuadran pertama berisi atribut yang mempunyai performance dan tingkat kepentingan yang tinggi. Kuadran kedua menunjukkan performance tinggi tetapi rendah tingkat kepentingannya. Kuadran ketiga adalaha atribut dimana performance dan tingkat kepentingan rendah. Sedangkan kuadran keempat memiliki performance yang rendah tetapi tingkat kepentingannya tinggi..

Hasil dari penelitian dengan menggunakan konsep ini adalah dapat diketahui di posisi mana kepuasan pelanggan terhadap perusahaan sehingga dari sini dapat dijadikan pijakan dalam menetukan kebijakan terutama dalam hal peningkatan kepuasan pelanggan. 2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Kotler dalam Buchori Alma (2004:284), mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau penentu kualitas jasa yang disingkat TERRA, yaitu: 1. Berwujud (tangible): Dimensi kualitas jasa berdasarkan penilaian konsumen atau pelanggan terhadap penampilan fisik dan berwujud nyata dari semua unsur nyata yang ada pada perusahaan seperti penampilan fisik (bangunan), peralatan, personil dan materi komunikasi. 2. Keandalan (reliability): Dimensi kualitas jasa berdasarkan penilaian konsumen atau pelanggan yang berkaitan dengan kemampuan atau keandalan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya serta menjadi nilai lebih dibanding perusahaan lain. 3. Daya tanggap (Responsiveness): Dimensi kualitas jasa berdasarkan penilaian konsumen atau pelanggan terhadap ketanggapan dan kecepatan dalam membantu dan memberikan pelayanan jasa. 4. Kepastian (assurance): Dimensi kualitas jasa yang berkaitan dengan penilaian terhadap pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap konsumen atau pelanggan. 5. Perhatian (emphaty): Dimensi kualitas jasa yang berkaitan dengan penilaian terhadap sikap emphaty atau kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian secara pribadi pada konsumen atau pelanggan. 2.4.3 Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan Kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty) harus diolah dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi antara mereka tentang wujud pelayanan..

Lima Kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:150) adalah sebagai berikut: 1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. 2. Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). 4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Model gap kualitas pelayanan digambarkan pada gambar 2.1 sebagai berikut: Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Pelayanan Komunikasi dari mulut ke mulut. Kebutuhan Pribadi. Pengalaman Masa Lalu. Expected Service Gap 5 Perceive Service Cunsumer Marketer. Komunikasi Eksternal dengan Konsumen. Service Delivery Gap 3. Gap 1. Gap 4. Perubahan dari Persepsi Menjadi Spesifikasi Kualitas Jasa Gap 2. Persepsi Manajemen tentang Harapan pelanggan Sumber: Parasuraman, Zeithmal, dan Barry dalam Lupiyoadi (2001: 151).

Parasuraman, Zithmal dan Barry menyempurnakan model gap tersebut dengan memasukkan faktor-faktor internal organisasional yang berpengaruh terhadap setiap jenis gap yang dapat mempermudah dalam menganalisis penyebab terjadinya gap tersebut, sebagai gambar 2.2 sebagai berikut: Gambar 2.2 Model Gap yang Disempurnakan Marketing Research Orientation Gap 1. Upward Communication Level of Management Management Commitment to Service Quality Goal Setting. Gap 2 Tangibles. Task Standardization Perception of Feasibility. Reliability Gap 5 (Service Quality). Team Work. Responsiveness Assurance. Employee – Job Fit. Emphaty. Technology – Job Fit Perceived Control. Gap 3. Supervisory Control System Role Conflict Role Ambiguity Horizontal Communication Propensity to Over Promise. Gap 4. Sumber: Sumber: Parasuraman, Zeithmal, dan Barry dalam Tjiptono (2006:264).

2.5. Kepuasan Pelanggan. 2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Oleh karena itu, kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimum pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan konsumen dapat menciptakan loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Kottler dan Keller (2007:177), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Howard & Stelt Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Mowen dalam Tjiptono (2006:349), menjelaskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Berdasarkan pendapat dari beberapa pakar tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan pelanggan dilihat dari sisi kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan melalui persepsi dengan pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami)..

Kepuasan. pelanggan. sebagai. perbandingan. antara. layanan. yang. diharapkan (expectation) dengan kinerja (perceived performance). Harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibelinya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan mengukur seberapa besar harapan pelanggan yang telah terpenuhi. Adanya kepuasan diharapkan dapat menciptakan sebuah kesetiaan. Kesetiaan pelanggan disini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan kembali dan seberapa besar minat mereka untuk melakukan kemitraan bagi organisasi. Konsep dari kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk dapat dijelaskan pada gambar 2.3 sebagai berikut:.

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan dan Ketidak puasan Pelanggan Pemakaian/ konsumsi Harapan akan kinerja/ kinerja kualitas produk. Evaluasi terhadap keadilan pertukaran. Konfirmasi/ diskonfirmasi harapan. Evaluasi kinerja/ Kualitas Produk. Respon Emosional. Atribusi penyebab kinerja produk. Kepuasan/ Ketidakpuasan pelanggan Sumber: Mowen dalam Tjiptono (2006: 350) 2.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan. Kottler (2003:72), ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Informasi yang didapat merupakan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberi respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan sulit diwujudkan, terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai. 2. Survey kepuasan pelanggan pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan bertanya langsung kepada pelanggan, pertanyaan menyangkut dua hal, misalnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang pelanggan rasakan. Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu tentang masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan dan saran perbaikan. Selain itu, responden diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen atau atribut. 3. Ghost Shooping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Maksud metode ini adalah menemukan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. 4. Lost customer analysis Metode ini perusahaan mendatangi pelanggan yang telah menghentikan pembeliannya. Tujuannya untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya pemberhentian tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk.

mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen sangat penting dan hal ini harus benar-benar diperhatikan oleh pihak perusahaan, sebab adanya kepuasan konsumen dalam jangka panjang akan banyak memberikan keuntungan bagi perusahaan.. 2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Berbagai penelitian telah banyak dilakukan untuk melihat pengaruh. kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Konsep kepuasan konsumen, kualitas jasa atau layanan dan customer value sangat berhubungan erat (Tjiptono, 2006:296). Terdapat hubungan erat produksi dan pelayanan, kepuasan konsumen dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen dan meningkatnya harga jual, dimana dalam hal ini kualitas pelayanan telah memberikan hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada akhirnya akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan konsumen. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dengan lebih meningkatkan tingkat pelayanan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman.

konsumen yang kurang menyenangkan yang akhirnya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. 2.7. Wisata. 2.7.1 Pengertian Wisata Definisi dari beberapa istilah kepariwisataan menurut Undang-Undang No. 9 Tahun 1990 tentang Kepariwisataan Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun 1996, yaitu sebagai berikut: 1. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. 2. Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut. 3. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata. 4. Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata. 5. Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut. 6. Objek dan daya tarik wisata (ODTW) adalah segala sesuatu yang menjadikan daya tarik bagi wisatawan untuk berkunjung baik yang bersumber dari alam maupun budaya. 7. Usaha jasa pariwisata adalah bentuk usaha masyarakat yang memberikan jasa pelayanan bagi wisatawan dan masyarakat yang meliputi jenis usaha jasa biro dan agen perjalanan wisata, pramuwisata, konvensi (perjalanan insentif), pameran, impresariat, konsultan pariwisata serta jasa informasi pariwisata. 8. Usaha sarana pariwisata adalah bentuk usaha masyarakat yang memberikan sarana pelayanan tempat, alat, benda bahan dengan segala sesuatunya yang dibutuhkan dan dikonsumsi oleh wisatawan meliputi jenis usaha sarana akomodasi, makan minum, angkutan wisata, sarana wisata tirta dan kawasan pariwisata. 2.7.2 Pembagian Objek Wisata Perbedaan mengenai objek wisata, yaitu: 1. Objek wisata alam termasuk didalamnya: pantai, taman laut, sungai, pemandangan alam, taman nasional, sumber air, danau dan gunung. 2. Objek wisata budaya termasuk didalamnya: kampung tradisional, kesenian dan kerajinan rakyat serta upacara adat. 3. Objek wisata daerah termasuk didalamnya: candi, museum sejarah dan monumen. 4. Wisata hiburan termasuk didalamnya: taman rekreasi, tempat hiburan dan sport center lainnya, termasuk didalamnya: perusahaan/pabrik, observatorium dan pameran..

Pembagian objek wisata menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 9 Tahun 1990 tentang Kepariwisataan Bab III Pasal 4, Objek dan Daya Tarik Wisata terdiri atas: 1. Objek dan daya tarik wisata ciptaan Tuhan Yang Maha Esa, yang berwujud keadaan alam, serta flora dan fauna. 2. Objek dan daya tarik wisata karya manusia yang berwujud museum, peninggalan purbakala, seni budaya, wisata agro, wisata tirta, wisata petualangan alam, taman rekreasi dan tempat hiburan. 2.7.3 Usaha Objek dan Daya Tarik Wisata Pengusahaan digolongkan dalam 3 jenis pengusahaan berdasarkan pemanfaatan yaitu pengusahaan objek dan daya tarik alam, budaya dan minat khusus: 1. Pengusaha objek dan daya tarik alam adalah usaha pemanfaatan sumber daya alam dan tata lingkungannya untuk dijadikan sasaran wisata. 2. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata budaya, merupakan usaha pemanfaatan seni budaya bangsa untuk dijadikan sasaran wisata. 3. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata minat khusus, merupakan usaha pemanfaatan sumber daya alam dan potensi seni budaya bangsa untuk menimbulkan daya tarik dan minat khusus sebagai sasaran wisata. 2.7.4 Bentuk Pariwisata. 1.. 2.. 3.. 4.. 5.. Pariwisata menurut bentuknya, dibagi menjadi bermacam-macam sebagai berikut: Menurut asal wisatawan, wisatawan yang berasal dari dalam negeri dinamakan wisatawan nusantara dan yang berasal dari luar negeri dinamakan wisatawan mancanegara. Menurut akibat terhadap neraca pembayaran, kedatangan wisatawan dari luar negeri akan membawa mata uang asing dan membelanjakannya di dalam negeri. Pemasukan valuta asing ini berarti memberikan dampak positif terhadap neraca pembayaran luar negeri dan merupakan salah satu sumber devisa negara. Wisatawan demikian disebut dengan wisatawan aktif. Sedangkan kepergian seseorang warga negara ke luar negeri memberikan dampak negatif terhadap pembayaran luar negeri. Wisatawan demikian disebut wisatawan negatif. Menurut jangka waktu, kedatangan wisatawan di suatu tempat diperhitungkan pula menurut waktu lamanya tinggal di tempat tersebut. Lamanya kunjungan seorang wisatawan berpengaruh pula terhadap keperluan sehari-harinya ditempat wisata tersebut. Menurut jumlah wisatawan, perbedaan jumlah wisatawan berpengaruh terhadap istilah wisatawan yaitu wisatawan perorangan (individu) maupun wisatawan rombongan. Menurut alat angkut yang dipergunakan, dilihat dari segi penggunaan alat pengangkutan yang dipergunakan oleh wisatawan, maka dikategorikan menjadi pariwisata udara, pariwisata laut, pariwisata kereta api dan pariwisata mobil..

2.8. Kerangka Pemikiran Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Batu Night Spectacular Kota Batu. Landasan Teori. Dimensi Kualitas Pelayanan (X) 1. 2. 3. 4. 5.. Peneliti Terdahulu. Berwujud (tangible) X1 Keandalan (reliability) X2 Daya Tanggap (responsiveness) X3 Kepastian (assurance) X4 Perhatian (emphaty) X5. Kepuasan Konsumen (Y). Analisis Kualitatif. • • • • • • • • •. Hasil Penelitian Implikasi Penelitian Sumber: Data diolah (2010). Analisis Kuantitatif Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas Analisis Regresi Berganda Uji F Uji t.

Penelitian ini, peneliti menggunakan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu sebagai populasi. Oleh karena itu, peneliti memberikan kuesioner yang akan diisi oleh sampel. Hal ini perlu dilakukan sebagai langkah awal untuk mengetahui bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi variabel. berwujud. (tangible),. keandalan. (reliability),. daya. tanggap. (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu. Peneliti mengacu pada teori dan hasil dari penelitian terdahulu dibandingkan dengan fakta dan analisa yang terjadi dilapangan. Fakta tersebut diteliti oleh peneliti untuk mengetahui pengaruh antara variabel X dan Y. Hasil penelitian dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen yang nantinya dapat dijadikan umpan balik bagi strategi perusahaan mengenai dimensi kualitas pelayanan.. 2.9. Hipotesis Arikunto (2006:71) hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang. bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan teori-teori yang telah dibahas diatas dapat dibuat model hipotesis..

Gambar 2.5 Model Hipotesis Dimensi Kualitas Pelayanan (X) Berwujud (tangible) (X1) Keandalan (reliability) (X2) Daya tanggap (responsiveness) (X3). Kepuasan Konsumen (Y). Kepastian (assurance) (X4) Perhatian (emphaty) (X5) Keterangan: : Berpengaruh secara simultan : Berpengaruh secara parsial : Pengaruh dominan. Sumber: Data diolah (2010). Sehingga dapat dikatakan bahwa: 1. Diduga variabel Berwujud (tangible) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Daya tanggap (responsiveness) (X3), Kepastian (assurance) (X4), Perhatian (emphaty) (X5) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu (Y). 2. Diduga variabel Berwujud (tangible) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Daya tanggap (responsiveness) (X3), Kepastian (assurance) (X4), Perhatian (emphaty) (X5) secara terpisah (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu (Y)..

3. Diduga variabel Berwujud (tangibles) (X1) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu (Y). Alasan variabel tangibles (X1) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu (Y) adalah dari penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa dimensi tangibles adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Riva Nuariska, 2004). Hal ini juga ditambah dari analisis peneliti bahwa tempat pariwisata khususnya Batu Night Spectacular Kota Batu merupakan usaha dibidang jasa yang lebih menjual pelayanan dalam bentuk fisik seperti penampilan fisik (bangunan), peralatan, personil dan materi komunikasi..

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah model penelitian survei dengan. mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama. Dengan adanya hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory Research), seperti yang diungkapkan Singarimbun dan Effendi (1995:5) penelitian eksplanatori adalah penelitian yang menjabarkan hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya.. 3.2. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dari penelitian ini adalah pada bidang studi Manajemen. konsentrasi Pemasaran, dengan memfokuskan pada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), perhatian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen Batu Night Spectacular Kota Batu.. 3.3. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan. Lokasi. penelitian yang dipilih adalah objek wisata Batu Night Spectacular Kota Batu yang beralamat di Jalan Raya Oro-Oro Ombo No. 200 Kota Batu Jawa Timur..

3.4. Populasi dan Sampel. 3.4.1. Populasi Ferdinand (2006:223), populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang. berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebuah semesta penelitian. Dalam suatu survei tidak perlu meneliti semua individu dalam suatu populasi karena akan memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang besar. Dalam penelitian ini, populasinya adalah semua orang yang berkunjung ke Batu Night Spectacular Kota Batu. 3.4.2 Sampel Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi (Ferdinand, 2006:223). Dalam penelitian ini populasi tidak diketahui secara pasti untuk menentukan sampel, peneliti berpedoman pada pendapat yang dikemukakan oleh Roscoe dalam Uma Sekaran (2006:160) yang mengusulkan pengambilan ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian. Disamping itu, untuk penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda) ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Oleh karena itu peneliti mengambil sampel sebanyak 100 sampel dimana angka 100 lebih dari 30 dan kurang dari 500. Disamping itu, sampel sebanyak 100 juga memenuhi asumsi kedua yang menyatakan bahwa 10 kali atau lebih besar dari variabel penelitian. Cara. pengambilan. sampel. dalam. penelitian. ini. adalah. dengan. menggunakan Non Probability Sampling atau Non Random Sampling. Widayat & Amirullah (2002:52), menyatakan bahwa pemilihan sampel dengan menggunakan.

Non Probability Sampling peneliti dapat sesukanya atau secara sadar memutuskan apakah elemen-elemen masuk ke dalam sampel. Artinya kemungkinan atau peluang seseorang atau benda untuk terpilih menjadi anggota sampel tidak diketahui. Teknik Non Random Sampling yang digunakan adalah dengan menggunakan metode Purposive Sampling atau Judgement Sampling. Widayat & Amirullah (2002:55) menyatakan bahwa dalam teknik ini sampel dipilih berdasarkan penilaian atau pandangan dari peneliti berdasarkan tujuan dan maksud penelitian. Berdasarkan teknik sampling yang digunakan tersebut, maka responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah responden dengan karakteristik sebagai berikut: 1. Responden yang telah mengunjungi Batu Night Spectacular Kota Batu lebih dari satu kali. 2. Responden yang telah berumur lebih atau sama dengan 17 tahun dengan asumsi bahwa seseorang yang telah berumur lebih atau sama dengan 17 tahun dianggap telah dewasa oleh peneliti. Pertimbangan-pertimbangan tersebut menurut peneliti dikarenakan sampel bersifat heterogen. Pertimbangan pertama responden yang telah mengunjungi Batu Night Spectacular Kota Batu lebih dari satu kali menurut peneliti adalah responden yang dapat menentukan puas atau tidak dari harapan terbentuk berdasarkan pengalaman kunjungan sebelumnya. Sedangkan pertimbangan kedua responden yang telah berumur lebih atau sama dengan 17 tahun dengan asumsi bahwa seseorang yang telah berumur lebih atau sama dengan 17 tahun dianggap.

telah dewasa oleh peneliti. Dewasa dalam hal ini dalam pengambilan keputusannya lebih bersifat rasional bukan pengambilan keputusan emosional.. 3.5. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :. 1.. Data Kualitatif Data kualitatif adalah data yang bukan merupakan angka-angka atau data yang hanya merupakan keterangan yang tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka, yaitu data hasil wawancara.. 2.. Data Kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka, biasanya untuk data yang dapat diukur dengan ukuran yang telah dinyatakan dalam bentuk standar, yaitu data harga tiket wahana Batu Night Spectacular Kota Batu.. 3.6. Sumber Data Penelitian ini perlu didukung dengan adanya data yang akurat dan lengkap.. Untuk memperoleh data yang diperlukan pada penelitian ini, diambil data yang berasal dari dua sumber: 1. Data primer Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama, biasanya berasal dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang dilakukan peneliti. Dalam penelitian ini yang.

termasuk dalam data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara dan pengisian kuesioner Batu Night Spectacular Kota Batu. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Dalam penelitian ini, selain dari data yang diolah, data sekunder juga diperoleh melalui studi literatur dan pengambilan data sekunder dari manajemen Batu Night Spectacular Kota Batu yang mempunyai hubungan dengan pokok bahasan.. 3.7. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah. sebagai berikut: a. Library Research Salah satu cara memperoleh data yang diperlukan dengan membaca, mempelajari dan memahami buku-buku, jurnal, karya ilmiah dan bacaan lain yang ada hubungannya dengan dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. b. Field Research Teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung terhadap objek penelitian guna mendapatkan data yang diperlukan..

Teknik ini terdiri dari: 1. Kuesioner Sekaran (2006:82), kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas. Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden untuk mendapatkan tanggapan atau respon secara tertulis guna mendapatkan informasi yang berkaitan dengan penelitian. Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan berbentuk kuesioner tertutup, yaitu pertanyaan yang jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu sehingga responden yang dalam hal ini pengunjung Batu Night Spectacular Kota Batu tidak diberikan kesempatan untuk memberikan jawaban lain. 2. Wawancara Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung kepada responden yaitu pengunjung Batu Night Spectacular Kota Batu. Teknik ini diperlukan untuk memandu dalam pengisian kuesioner untuk mengatasi kekurangan kuesioner yang tidak kembali atau kesalahan data yang diisikan responden.. 3.8. Definisi Operasional Variabel Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan. klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan sebagai segala sesuatu yang akan dijadikan objek pengamatan penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari objek atau kegiatan yang mempunyai.

variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Definisi operasional digunakan untuk membatasi lingkup penelitian dan menyamakan persepsi tentang batasan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan pustaka, maka dalam penelitian ini peneliti menemukan variabel-variabel kualitas pelayanan beserta indikatornya yang mempengaruhi kepuasan pengunjung Batu Night Spectacular Kota Batu sebagai berikut: a.. Berwujud (tangible) Adalah dimensi kualitas jasa berdasarkan penilaian konsumen atau. pelanggan terhadap penampilan fisik dan berwujud nyata dari semua unsur nyata yang ada pada perusahaan seperti penampilan fisik (bangunan), peralatan, personil dan materi komunikasi, indikatornya meliputi: X1.1. = Batu Night Spectacular Kota Batu memiliki tempat parkir yang luas, toilet serta mushola yang bersih. X1.2. = Peralatan wahana permainan Batu Night Spectacular Kota Batu aman untuk digunakan konsumen. X1.3. = Penampilan pegawai Batu Night Spectacular Kota Batu (seragam) terlihat rapi. X1.4. = Media promosi Batu Night Spectacular Kota Batu (papan pengumuman, brosur maupun baliho) mudah dipahami oleh konsumen.

b.. Keandalan (reliability) Adalah dimensi kualitas jasa berdasarkan penilaian konsumen atau. pelanggan. yang. berkaitan. dengan. kemampuan. atau. keandalan. untuk. melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya serta menjadi nilai lebih dibanding perusahaan lain, indikatornya meliputi: X2.1. = Wahana permainan Batu Night Spectacular Kota Batu sesuai dengan yang dijanjikan atau dikomunikasikan kepada konsumen. X2.2. = Ketepatan waktu permainan Batu Night Spectacular Kota Batu sesuai dengan jadwal. X2.3. = Wahana permainan Batu Night Spectacular Kota Batu memiliki daya tahan mesin yang kuat. c. Daya tanggap (Responsiveness) Adalah dimensi kualitas jasa berdasarkan penilaian konsumen atau pelanggan terhadap ketanggapan dan kecepatan dalam membantu dan memberikan pelayanan jasa, indikatornya meliputi: X3.1. = Pegawai Batu Night Spectacular Kota Batu bersedia membantu konsumen apabila diperlukan. X3.2. = Pegawai Batu Night Spectacular Kota Batu cepat menanggapi keluhan konsumen. X3.3. = Pegawai Batu Night Spectacular menanggapi dengan positif apabila konsumen mengajukan klaim.