SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN
OLEH
DENOV T FERDINAND SITOMPUL 090521070
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ABSTRAK
Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan usaha rumah makan cepat saji milik Bapak M. Mahmud yang menyajikan makanan padang. Berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan dan beroperasi sejak awal 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor kualitas produk, emosional, harga dan biaya faktor lain mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan bantuan SPSS versi 15.0. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97 responden. Pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan
ABSTRACT
Rumah Makan Zam-Zam Medan is a fast-food restaurant business owned by Mr.M mahmud serving processed foods made padang. Located at Jl. Dr. Mansur No.82 Medan and operated since early 2008 until now. Consumer satisfaction is a feeling like whether or not a person after comparing the achievement of products with expectations. Apart from product quality factors, emotional, prices and other factors affecting the cost of consumer satisfaction is the quality of service. This study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy (empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumer-Rumah Makan Zam-Zam Medan
The study is a descriptive analysis and multiple linear regression. Processing data using SPSS version 15.0. The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many 97 respondents.Tests showed that the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer satisfaction (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Of the five independent variables, the variable reliability (reliability) is the dominant of the other independent variables affect customer satisfaction-Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness,
KATA PEGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr.Wb,
Syukur Alhamdulillah penulis Panjatkan Kehadirat Allah SWT karena atas berkah, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis banyak memperoleh kemudahan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN”, tak lupa penulis
ucapkan shalawat berangkaikan salam salam pada junjungan dan suri tauladan sekalian alam Nabi Muhammad SAW semoga kita mendapatkan syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amiin Ya Robbal Alamiin.
Terima Kasih berhaturkan do’a yang tak terhingga kepada kedua orang tuaku tercinta L.TT Sitompul dan (Alm) Budiyarti Kartini sembah sujud dari ananda atas segala do’a, kasih sayang, serta dukungan moriil dan materiil. Hanya Allah SWT yang dapat membalasnya di yaumil akhir. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen.
4. Ibu Dra. Marhayani, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Bapak M. Mahmud, S.E, selaku Pemilik Usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan riset skripsi, wawancara, sehingga dapat memperoleh data yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini.
6. Buat pacar tercinta Astria Amelia Lubis dan Sahabat-sahabatku Sandro Sitorus, Dola Oktaviana, Arievalo Sihombing dan semua teman-teman di Manajemen Ekstensi USU yang telah memberikan bantuan tenaga, dukungan moril dan semangat dalam membantu penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, Juli 2012
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4..Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Uraian Teoritis ... 8
2.1.1. Pemasaran ... 8
2.1.2. Pemasaran Jasa ... 8
2.1.3. Pelayanan ... 9
2.1.4. Sifat dan klasifikasi Pelayanan ... 12
2.1.5. Karakteristik Pelayanan ... 13
2.1.6. Kepuasan Konsumen ... 14
2.1.7. Manfaat kepuasan Konsumen ... 16
2.1.8. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 18
2.1.9. Faktor Kepuasan Konsumen ... 20
2.2. Penelitian Terdahulu ... 24
2.3. Kerangka Konseptual ... 25
2.4. Hipotesis ... 26
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
3.1. Jenis Penelitian... 27
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 27
3.3. Batasan Dan Indentifikasi Variabel ... 27
3.4. Definisi Operasional ... 27
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 30
3.6. Populasi Dan Sampel ... 30
3.7. Jenis Data ... 32
3.8. Metode Pengumpulan Data ... 32
3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas ... 33
3.10. Teknik Analisis ... 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1.1. Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan ... 41
4.1.2. Visi Dan Misi ... 43
4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha... 44
4.1.5. Struktur Organisasi ... 45
4.2. Hasil Penelitian ... 47
4.2.1. Analisis Deskriptif ... 47
4.3. Uji Asumsi Klasik... 60
4.4. Regresi Linier Berganda... 64
4.4.1. Uji F ... 66
4.4.2. Uji t ... 67
4.4.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 72
4.5. Pembahasan ... 73
BAB V KESIMPULAN ... 76
5.1 Kesimpulan ... 76
5.2 Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan ... 4
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 28
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 30
Tabel 3.3 Uji Validitas Tiap Pernyataan ... 34
Tabel 3.4 Realibility Statistik ... 35
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 48
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 49
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 50
Tabel 4.5 Distribusi Responden Terhadap Kehandalan ... 51
Tabel 4.6 Distribusi Responden Terhadap Daya Tanggap ... 52
Tabel 4.7 Distribusi Responden Terhadap Jaminan ... 54
Tabel 4.8 Distribusi Responden Terhadap Empati ... 55
Tabel 4.9 Distribusi Responden Terhadap Bukti Fisik ... 56
Tabel 4.10 Distribusi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen ... 58
Tabel 4.11 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 62
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ... 63
Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda ... 64
Tabel 4.14 Uji F hitung ... 67
Tabel 4.15 Uji-t (Uji Parsial) ... 68
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 26
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram ... 60
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ... 61
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Lampiran 3 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 4 Realibility Kualitas Pelayanan Lampiran 5 Realibility Kepuasan Konsumen
Lampiran 6 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kualitas Pelayanan Lampiran 7 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kepuasan
Konsumen Lampiran 8 Regression
ABSTRAK
Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan usaha rumah makan cepat saji milik Bapak M. Mahmud yang menyajikan makanan padang. Berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan dan beroperasi sejak awal 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor kualitas produk, emosional, harga dan biaya faktor lain mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan bantuan SPSS versi 15.0. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97 responden. Pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan
ABSTRACT
Rumah Makan Zam-Zam Medan is a fast-food restaurant business owned by Mr.M mahmud serving processed foods made padang. Located at Jl. Dr. Mansur No.82 Medan and operated since early 2008 until now. Consumer satisfaction is a feeling like whether or not a person after comparing the achievement of products with expectations. Apart from product quality factors, emotional, prices and other factors affecting the cost of consumer satisfaction is the quality of service. This study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy (empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumer-Rumah Makan Zam-Zam Medan
The study is a descriptive analysis and multiple linear regression. Processing data using SPSS version 15.0. The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many 97 respondents.Tests showed that the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer satisfaction (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Of the five independent variables, the variable reliability (reliability) is the dominant of the other independent variables affect customer satisfaction-Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness,
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha yang menyajikan menikmati hidangan itu serta menetapkan pelayanannya. Walaupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga rumah makan yang menyediakan layanan take-out dining dan delivery service untuk melayani konsumennya. Rumah makan biasanya memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang dihidangkannya, misalnya rumah
makan fast food
restaurant) dan sebagainya.
Rumah makan di Indonesia disebut juga sebagai restoran. restoran merupaka "memulihkan".
seorang ahli geografi kelahiran tahun 945 masehi yang tinggal di timur tengah pada akhir abad ke 10.
Apabila kita mencermati pertumbuhan bisnis rumah makan baik di kota-kota besar di Indonesia, sungguh sangat signifikan kenaikan jumlahnya, begitu banyak orang membuka investasi rumah makan. Berbagai variasi menu dan jenis etnik yang ditawarkan, aneka ragam interior design yang ditampilkan, hal ini yang sangat membanggakan perkembangan bisnis ini. Disisi lain masih sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan pelayanan yang terbaik, baik di bagian pelayanan (service) maupun dibagian pengolahan masih banyak dari mereka yang tidak mendalami akan penting menjaga kualitas makanan/minuman dan pelayanan di rumah makan yang dikelolanya demi memuaskan konsumennya.
Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler, 2005:36). (Irawan, 2002:2) menyatakan bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun konsumen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
produk atau jasa yang kita tawarkan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayanan yang optimal, orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari produk oriented kepada customer satisfied oriented. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles) Tjiptono (2005:273).
Dalam hal ini perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan konsumen selain pencapain keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha lainnya dengan harapan mampu memuaskan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru lainnya.
Namun dewasa ini persaingan antar usaha sejenis yang semakin berkembang yang ditandai dengan tingginya tingkat komsumtif masyarakat terhadap makanan, yang merupakan urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha serta pelanggannya, maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan konsisten. Dengan kata lain semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak pula hasil penjualan yang diperoleh selama usaha didirikan beraktivitas.
Adapun hasil pendapatan Rumah Makan Zam-Zam selama tiga tahun dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel.1.1
Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan
Tahun Pendapatan
2009 Rp. 175.000.000,00,-
2010 Rp. 245.000.000,00,-
2011 Rp. 192.500.000,00,-
Sumber: Rumah Makan Zam-Zam Medan (2009-20011).
begitu maksimal diterapkan oleh pemilik usaha Rumah Makan Zam-Zam. Melihat jenis usaha Bapak Mahmud penawaran yang diberikan dikategorikan hybrid yaitu penawaran barang dan pelayanan mempunyai proporsi yang sama. Hal ini berarti Rumah Makan Zam-Zam harus bisa menyeimbangkan kualitas rasa dan pelayanan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen karena produk dan pelayanan mempunyai peranan yang sama pentingnya. Berdasarkan data penjualan Rumah Makan Zam-Zam Medan tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke kompetitor lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu memberikan yang terbaik dalam hal cita rasa dan pelayanan yang diberikan harus menjadi komitmen Rumah Makan Zam-Zam Medan agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Dalam membuka sebuah usaha Rumah Makan atau Restoran kita harus memikirkan atau memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Selain itu pelayanan juga harus memiliki kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsive).
sudah cukupkah kemampuan suatu Restoran atau Rumah Makan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah Apakah pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
A. Tujuan Penelitian
B. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Bagi Pemilik Usaha
Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya, sehingga dapat diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal kualitas pelayanan dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.
3. Bagi Peneliti Lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Pemasaran
Menurut (Kotler, Philip. 2005: 6) Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.
2.1.2. Pemasaran Jasa
Menurut (Lovelock, Wright 2005: 5) karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit dipahami. Kebanyakan orang tidak terlalu sulit mendefenisikan manufaktur atau pertanian, tetapi mereka sulit mendefenisikan jasa. Berikut adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya.
1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri, atau atas nama, penerima jasa tersebut.
Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan di mana perusahaan tersebut memiliki suatu bentuk kontak dengan pelanggannya (Lovelock, Wright 2005: 52).
2.1.3 Pelayanan
A. Pengertian dan Bentuk- bentuk Pelayanan
Pelayanan adalah tindakan dari suatu pihak ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak yang lain tersebut dalam pembelian produk.
Adya Brata (2004: 27), pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan.
Moenir (2000: 190) mengatakan dimana pelayaan terdiri dari tiga bagian yaitu:
1. Pelayanan dengan Lisan 2. Pelayanan dengan Tulisan 3. Pelayanan dengan Perbuatan 1. Pelayanan dengan Lisan
Pelayanan secara lisan terdiri dari:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya
b. Mampu member penjelasan dengan lancar bagi mereka yang ingin
memperoleh penjelasan.
c. Bertigkah laku sopan dan ramah-tamah.
d. Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan becanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol” dengan cara sopan. 2. Pelayanan dengan Tulisan.
Dalam bentuk tulisan layanan yang diberikan dapat memberikan penjelasan dengan penerangannya berupa penulisan suatu masalah yang terjadi, terdiri dari:
a. Layanan yang berupa petunjuk, berupa informasi kepada karyawan yang berkepentingan kepada mereka sehingga mendapatkan kemudahan dalam memperoleh sesuatu.
b. Layanan yang berupa reaksi dari permohonan , keluhan dan laporan yang diberikan kepada perusahaan.
3. Pelayanan dengan Perbuatan
a. Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia b. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan
c. Disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah ditentukan.
Memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain pada hakekatnya menunjukkan perasaan yang senang kepada orang lain. Memuaskan pelanggan sebenarnya adalah memuaskan kebutuhan-kebutuhan mereka, sebagai pemberi pelayanan maka dihadapkan pada tantangan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
B. Peningkatan Kualitas Pelayanan
Untuk memperoleh suatu bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:148), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : a. Bukti fisik atau tangibles atau yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pengawainya.
c. Ketanggapan, atau responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan, atau assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Perhatian, atau empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan/ nasabah dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.1.4 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan pelayanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:
a. Produk berwujud murni
b. Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.
c. Hybrid.
Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama.
Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni.
Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.
2.1.5 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Ratminto dan Winarsih, (2005: 3) yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special”.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu-satunya adalah dengan meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan.
2.1.6 Kepuasan Konsumen
A. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik atau memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’. Berikut ini definisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu:
b. Menurut Howard & Shets (2005: 349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognigtif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
c. Menurut Westbrook & Reilly (2005: 349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut:
a. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.
b. Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.
c. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.
d. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam penluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.
e. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.
2.1.7 Manfaat Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen Tjiptono, (2005: 352), antara lain:
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpectual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular(word of mouth)
buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
e. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan reputasi atas pelayananprima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi 3 hal :
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapakan pelanggan menjadi loyal.
3. Semakin tinggi tingkat kesadaran pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
2.1.8 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Tjiptono, (2005:354) yakni:
1. Barang dan jasa berkualitas.
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat pelayanan yang tinggi pula.
2. Relationship Marketing
Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.
4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan yang rutin mengkomsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melaikan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti memasok untuk mendapatkan harga termurah).
5. System penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan komsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau pelayanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.
1. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, dan pertanyaan atau komplain, diantaranya:
5. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah. 6. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 6. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
2.1.9 Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2002:158) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Ada 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu:
1. Sistem Keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunaka bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
3. Lost customer analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan.
Tjiptono (2004:154) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa: Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:
a). Strategi menyerang
Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:
untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.
2) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
b). Strategi defensif atau bertahan
Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:
1) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.
2) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan pelayanan anda.
3) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan mengetahui riyawatnya.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kepuasan konsumen sebelumnya telah dilakukan Kumala Sari (2007), dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen Rumah makan Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair. Dari hasil penelitian tersebut terdapat lima variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kehandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan
(assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), bukti fisik (tangibles) (X5). Hasil
penelitian menyimpulkan variabel kualitas pelayanan yaitu variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza medan fair. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair adalah variabel kehandalan kehandalan (reliability) karena variabel kehandalan reliability mempunyai nilai F
hitung yang lebih tinggi dari empat variabel lainnya.
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan penelitian yang akan diteliti bertujuan untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta objek penelitian yang diteliti.
2.3. Kerangka Konseptual
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik atau memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai. Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. (Kotler, 2005:36). Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles).
Sumber : Kotler (2005:36), Tjiptono (2005:273).
Gambar 2.1 kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan kerangka konseptual maka hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Kehandalan (Reliability)
X1
Daya tanggap (Responsiveness)
X2
Jaminan (Assurance)
X3
Empati (Emphaty)
X4
Bukti Fisik (Tangibles)
X5
Kepuasan Konsumen
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Zam-Zam Medan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Makan Zam-Zam Jl. Dr. Mansur No.82 Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari 2012 s/d Juni 2012.
3.3. Batasan dan Indentifikasi Variabel
a. Variabel Independen (X), terdiri dari : Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2),
Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5).
b. Variabel Dependen (Y) Kepuasan konsumen Rumah makan Zam-Zam Medan. 3.4. Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat enam variable yang diteliti, yaitu:
a. Variabel kehandalan (X1), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
c. Variabel jaminan (X3), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan
tentang produk secara tepat, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi, dan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
d. Variabel empati (X4), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
e. Variabel bukti fisik (X5), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
[image:40.595.120.506.418.753.2]f. Variabel kepuasan pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen yang terpenuhi.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Ukur Kehandalan
(X1)
Kemampuan memberikan
pelayanan pada Rumah Makan ZAm-Zam.
1. Prosedur penyajian tepat waktu. 2. Kemampuan dan
keterampilan karyawan. 3. Keakuratan
penanganan konsumen.
4. Kepedulian terhadap masalah konsumen.
Skala Likert
Daya Tanggap
(X2)
Kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan pada Rumah Makan Zam-Zam.
1. Bertindak cepat pada saat konsumen
berkunjung. 2. Cepat tanggap atas
keluhan konsumen. 3. Ketersediaan waktu
karyawan
menanggapi keluhan konsumen.
4. Membantu kesulitan
konsumen dalam penggunaan fasilitas yang ada.
Jaminan (X3)
Pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk menumbuhkan rasa aman dan percaya pelanggan kepada perusahaan pada Rumah Makan Zam-Zam.
1. Pelayanan yang sopan dan sabar. 2. Percaya terhadap
pelayanan.
3. Jaminan keamanan produk yang digunakan. 4. Pengetahuan
karyawan akan produk dan fasilitas yang ada.
Skala Likert
Empati (X4)
Memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan pada Rumah Makan Zam-Zam.
1. Perhatian karyawan. 2. Pelayanan tanpa
memandang status sosial.
3. Memahami keinginan. 4. Kesungguhan dalam
merespon.
Skala Likert
Bentuk Fisik (X5)
Kemampuan
perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya
kepada pihak eksternal pada Rumah Makan Zam-Zam.
1. Kebersihan dan kerapian tempat. 2. Kelengkapan
peralatan penggunaan produk.
3. Dekorasi ruangan yang menarik. 4. Karyawan
menanggapi permintaan konsumen dengan ramah dan sopan.
Skala Likert Kepuasan Pelanggan (Y) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan pada Rumah Makan Zam-Zam.
1. Pelayanan yang cepat dan tepat.
2. Peralatan dan fasilitas yang lengkap.
3. Kesopanan dalam
memberikan pelayanan.
4. Jaminan keamanan
permintaan konsumen.
6. Sikap dengan keluhan konsumen.
7. Kenyamanan tempat. Sumber : Lupiyoadi 2001 : 197 (Diolah) 2012
3.5. Skala Pengukuran Variabel
[image:42.595.118.504.86.163.2]Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur variabel independen, dimana responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, (Sugiyono, 2004:86).
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Kurang Setuju 4
3. Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono, (2004:86).
3.6. Populasi Dan Sampel a. Populasi
Rumah Makan Zam-Zam Medan dengan rata-rata setiap bulannya mencapai 3.750 orang (Pemilik Usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan).
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:
N n = 1+Ne2
Dimana:
n = Jumlah Sampel
N= Jumlah Populasi
e = Taraf Kesalahan = 10%
Sehingga : 3.750 n = 1 + 3.750 (0.1) 2 n = 97,40
pernah berkunjung sebanyak dua kali atau lebih, dan telah berumur 17 tahun keatas.
3.7. Jenis Data
Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu:
a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Wawancara
b. Kuesioner
Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian.
c. Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.
3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas
Uji validitas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono 2006 : 109). Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji validitas pertanyaan dilakukan pada konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan Jl. Dr. Mansur No. 82 Medan. Pengujian dilakukan diluar dari jumlah sampel yang telah di tetapkan. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Ite m-Total Sta tisti cs
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7333 49,030 ,667 ,936
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,1667 49,937 ,603 ,937
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,5000 49,638 ,478 ,940
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7000 49,321 ,595 ,937
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7333 49,030 ,667 ,936
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,5000 49,638 ,478 ,940
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7333 49,030 ,667 ,936
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,1667 49,937 ,603 ,937
110,7000 49,321 ,595 ,937
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7333 49,030 ,667 ,936
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7000 49,321 ,595 ,937
110,2000 49,821 ,593 ,937
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,4000 49,490 ,566 ,938
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,1667 49,937 ,603 ,937
VA R00001 VA R00002 VA R00003 VA R00004 VA R00005 VA R00006 VA R00007 VA R00008 VA R00009 VA R00010 VA R00011 VA R00012 VA R00013 VA R00014 VA R00015 VA R00016 VA R00017 VA R00018 VA R00019 VA R00020 VA R00021 VA R00022 VA R00023 VA R00024 VA R00025 VA R00026 VA R00027
Sc ale Mean if Item Deleted Sc ale Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
[image:46.595.142.476.235.694.2]uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden yaitu konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan di luar sampel responden yang telah ditetapkan. Untuk melakukan pengujian validitas dan realibilitas instrument (kuesioner), peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Programe and Social Sciens) versi 15.0
[image:46.595.142.476.242.694.2]Tabel 3.3
Validitas Tiap Pernyataan.
Reliability Statistics
,940 27
Cronbach's
Alpha N of Items
menunjukkan bahwa keseluruhan butir pernyataan memperoleh r hitung (Corrected Item-Total Correction) tidak ada yang nilainya lebih kecil dari r table (r hitung
>0,361), dimana untuk sampel sebanyak 30 sebesar 0,361. Sehingga dapat disimpulkan semua pernyataan yang diajukan bersifat valid.
Uji realibilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono 2006 : 110). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin realiabel alat pengukur dan sebaliknya. Dalam uji validitas dan reliabilitas kuesioner akan diberikan kepada 30 responden di luar sampel yang akan diteliti pada konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan. Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan tersebut reliabel
[image:47.595.205.419.489.584.2]Jika r alpha positif atau < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel
Tabel 3.4
Sumber: Pengolahan Data SPSS 15.00, (2012)
Apabila nilai reliabilitas instrument (Cronbach Alpha) diatas atau sama dengan 0,60 maka instrumen dinyatakan reliabel. Pada Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha (ralpha) sebesar 0,940, berarti lebih besar dari 0,60
3.10. Teknis Analisis
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
b. Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :
1). Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 -tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.
2). Uji Heteroskedastisitas
Artinya, jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3). Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :
a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
b. Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas c. Analisis Regresi Linier Berganda
Programe and Social Sciens) versi 15.0. Menurut Sugiyono (2004 : 204) model regresi linier berganda yang digunakan adalah:
Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e
Dimana:
Y = Skor Dimensi Proses Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
b1-5 = Koefisien Regresi
X1 = Kehandalan X2 = Daya Tanggap
X3 = Jaminan
X4 = Empati
X5 = Bukti Fisik
e = Standart Error
Suatu perhitungan statistik dikatakan signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya,
dikatakan tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah H0 diterima.
Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:
1. Uji signifikasi Simultan (Uji – F)
H0 : b1= b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X,X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3≠ b4 ≠ b5≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X,X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %
Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5 %
2. Uji Siginifikan parsial (Uji t)
Uji – t merupakan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
H0 : B1 = 0
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
Ha diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
3. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya kemampuan seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). hal ini berarti model
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Usaha.
4.1.1. Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan
Suatu pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja keras. Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha diperlukan kerja keras untuk dapat terus maju dan berkembang. Hal inilah yang sedang dirintis oleh Bapak M. Mahmud, SE sebagai pemilik usaha Rumah Makan Zam-Zam. Usaha ini telah berjalan lebih dari lima tahun dengan terus berusaha memperbaiki kualitas rasa dan layanan yang diberikan kepada pelanggan agar terciptanya kesetiaan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Rumah Makan Zam-Zam Medan berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan.
Negeri Sipil (PNS) di Dinas Sosial kota Medan sudah tinggal dan menetap selama sepuluh tahun di kota Medan ingin mencari sumber penghasilan tambahan. Melihat masyarakat Medan pada saat itu sudah terbiasa mengkomsumsi makanan sehari hari yang sering kita liat di rumah ataupun rumah Makan Padang, menimbulkan ketertarikan Bapak Mahmud untuk mencoba mengenalkan Makanan yang biasa di Rumah Makan padang pada masyarakat Medan dengan menyesuaikan selera masyarakat Medan yaitu dengan mengkombinasikan rasa pedas. Selain menjual Menu Masakan Padang Bapak Mahmud juga menjual minuman yang sudah cukup dikenal dikota Medan yaitu the susu telor (TST) dan minuman lainnya seperti aneka jus buah dan minuman ringan.
Dengan bermodalkan tabungan dari sisa gaji yang diperoleh tiap bulannya Bapak Mahmud yang tinggal dengan menyewa sebuah rumah di Jl. Helvetia Raya No. 74 Medan mencoba membuka usaha Rumah Makan dengan modal awal Rp. 20.000.000,- (dua puluh juta rupiah). Dilihat dari segi permodalan, Rumah Makan ini termasuk bentuk usaha perorangan dimana bangunan, peralatan dan perlengkapan maupun gaji karyawan merupakan modal pribadi (private financial). Pada tanggal 20 Januari 2008, Rumah Makan Zam-Zam resmi beroperasi pertama kali dengan memberikan promo gratis sebanyak 400 piring kepada calon pelanggan.
penyimpanan, dan penyajian makanan dan minuman juga masih sederhana. Tempat duduk yang tersedia masih kursi duduk yang diharapkan dapat memberikan rasa nyaman bagi pelanggan yang datang berkunjung membeli di rumah makan Bapak mahmud. Satu hal yang menarik dari usaha yang dikelola Bapak Mahmud adalah bahan baku yang digunakan dalam pembuatan Masakan tidak menggunakan bahan pengawet dan diolah sendiri oleh Bapak Mahmud serta adanya kupon request lagu yang tersedia ditiap meja pelanggan, pelanggan dapat merequest lagu yang diinginkan mulai dari lagu yang beraliran pop, rock, dangdut sampai lagu daerah. Seiring perkembangannya Bapak Mahmud berupaya meningkatkan kualitas rasa dan layanan dengan menambah menu makanan dan minuman, menambah jumlah karyawan, memberikan pelayanan pesanan yang diantar ke tempat pemesanan dengan ketentuan membeli minimal sebanyak 50 (lima puluh) bungkus serta bersedia melayani pemesanan dengan partai besar.
4.1.2. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi salah satu rumah makan yang handal dan terkemuka dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman pelanggan.
2. Misi
a) Menjalankan kegiatan usaha yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan, karyawan dan pemilik usaha.
b) Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen melalui ketepatan, kecepatan pelayanan dan sikap karyawan yang ramah dan sopan.
c) Mengupayakan penyediaan menu-menu yang berkualitas dengan citarasa masakan yang khas tanpa hanya memikirkan keuntungan.
d) Meningkatkan keterampilan dan disiplin waktu karyawan dalam menjalankan tugas-tugasnya .
e) Menjalin integritas atau kerja sama yang kuat di antara para karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun memuaskan konsumen.
f) Lebih mengupayakan penggunaan sarana yang bersih, rapid an hygienic.
4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha
Adapun tujuan dari usaha adalah:
a) Mencari keuntungan/laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diperoleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha dimasa yang akan datang, serta menjaga citra atau nama baik.
4.1.4. Struktur Organisasi
Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan, semakin majunya peradaban manusia maka tujuan organisasi semakin kompleks sesuai dengan kebutuhan manusia di zaman modern ini. Maka di dalam ini harus ada kerjasama yang baik dan terorganisir antara kelompok satu dengan kelompok yang lain. Organisasi dapat didefinisikan sebagai suatu struktur dari hubungan-hubungan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Sesuai dengan pengertian tersebut maka tujuan utama dari organisasi adalah mempermudah pelaksanaan tugas dan pencapaian tujuan disamping menghasilkan spesialisasi dari setiap tugas ataupun pekerjaan. Rumah Makan Zam-Zam Medan merpuakan usaha makanan yang masih bersifat sederhana, yang sangat berbeda dengan perusahaan berbadan hukum yang memiliki struktur organisasi yang jelas dan terorganisir, namun ini tidak berarti bahwa usaha makanan ini tidak memiliki manajemen yang baik. Meskipun tidak memiliki struktur organisasi secara tertulis, namun usaha ini dapat terus berjalan, hal ini disebabkan adanya manajemen yang baik serta pembagian kerja yang jelas yang telah dibuat pemilik.
Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian tugas yang telah ditetapkan Rumah Makan Zam-Zam Medan adalah sebagai berikut:
1. Pimpinan
a) Sebagai pemilik usaha.
d) Memberikan persetujuan atau penolakan terhadap penggunaan sumber dana dalam perusahaan.
2. Bagian Pembelian
a) Bertugas membeli bahan-bahan kebutuhan makanan dan minuman.
b) Melaporkan kekurangan dan kelebihan bahan-bahan makanan dan minuman
3. Bagian makanan dan minuman
a) Bertugas menyiapkan makanan dan minuman pesanan pelanggan.
4. Pelayan
a) Bertugas mencatat pesanan konsumen.
b) Bertugas mengantarkan makanan kepada konsumen.
5. Kasir
a) Bertugas menghitung jumlah makanan dan minuman yang dipesan konsumen.
Adapun fasilitas dari usaha makanan ini terdiri dari:
1) Meja makan dan tempat tissu, tempat sendok dan garpu.
2) Musholla
3) Toilet
5) Kipas angin
6) PC untuk request lagu
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Analisis Deskriptif
1. Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 23 pertanyaan yang terdiri dari 20 pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X), 3 untuk variabel kepuasan konsumen (Y). Sebagaimana tujuan dari penelitian ini, untuk membuat gambaran/deskripsi mengenai kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) yang dimiliki Rumah Makan Zam-Zam Medan. Sehingga diharapkan dapat bermanfaat bagi pemilik usaha dalam mengambil keputusan yang bersifat perbaikan demi mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan potensial lainnya. Variabel yang diteliti terbatas sesuai dengan judul skripsi yaitu: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan”.
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-laki 64 65,98
Perempuan 33 34,02
Total 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer menggunakan (kuesioner), diolah 2012.
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden adalah laki-laki sebanyak 64 orang atau sebesar 65,98% dan perempuan sebanyak 33 orang atau sebesar 34,02%. Hal ini dikarenakan jumlah pengunjung diatas jam 9 malam sampai pukul 1 pagi mayoritas pengunjungnya adalah laki-laki.
b. Karakteristik responden berdasarkan umur
[image:60.595.126.498.471.620.2]Tabel 4.2 memberikan gambaran mengenai usia responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
17-27 54 55,67
28-38 26 26,80
>39 17 17,53
Total 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer (kuesioner), diolah 2012.
Rumah Makan Zam-Zam Medan adalah konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 54 orang. Hal ini dikarenakan pelajar atau mahasiswa menjadikan tempat tersebut sebagai tempat berkumpul makan dan minum dengan teman-teman setelah pulang kuliah atau sekolah.
c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
[image:61.595.118.507.354.529.2]Tabel 4.3 memberikan gambaran mengenai jenis pekerjaan responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 38 31,18
Pegawai Negeri Sipil 14 14,43
Pegawai Swasta 22 22,68
Wiraswasta 17 17,52
Lain-lain 6 6,18
Total 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer (kuesioner), 2012.
makan dan minum dengan teman-teman, selain itu harga makanan dan minuman cukup terjangkau oleh mereka.
d. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian
[image:62.595.119.507.262.382.2]Tabel 4.4 memberikan gambaran mengenai frekuensi pembelian responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Frekuensi Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%)
2 kali 52 53,60
Lebih dari 2 kali 45 46,40
Total 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2012.
2. Deskriptif Variabel
Deskriptif presentase hasil penelitian setiap variabel dengan tanggapan responden sebagai berikut:
a) Variabel Kehandalan (Reliability)sebagai variabel (X1)
[image:63.595.79.549.247.418.2]Tanggapan responden mengenai Reliability (X1)
Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Tehadap Reliability (Kehandalan) Tanggapan
Responden
STS (1)
TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5)
Total
Pernyataan F % F % F % F % F % F %
1 5 5,2 14 14,4 23 23,7 36 37,1 20 20,6 97 100
2 0 0 0 0 15 15,5 47 48,5 35 36,0 97 100
3 7 7,2 0 0 19 19,6 43 44,3 28 28,9 97 100
4 6 6,2 17 17,5 21 21,6 35 36,2 18 18,6 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), diolah 2012.
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan melayani pesanan dengan cepat”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 14 responden (14,4%) menjawab tidak setuju, 23 responden (23,7%) menjawab kurang setuju, 36 responden (37,1%) menjawab setuju dan 20 responden (20,6%) menjawab sangat setuju.
kurang setuju, 47 responden (48,5%) menjawab setuju dan 36 responden (36,0%) menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan memiliki kemampuan dan keterampilan yang baik”. Diketahui bahwa 7 responden (7,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 19 responden (19,6%) menjawab kurang setuju, 43 responden (44,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “karyawan memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen”. Diketahui bahwa 6 responden (6,2%) menjawab sangat tidak setuju, 17 responden (17,5%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 36 responden (36,2%) menjawab setuju dan 18 responden (18,6%) menjawab sangat setuju.
b. Variabel Daya Tanggap (Responsivenes) sebagai variabel (X2)
[image:64.595.98.548.504.679.2]Tanggapan responden mengenai Responsiveness (X2)
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap Tanggapan
Responden
STS (1)
TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5)
Total
Pernyataan F % F % F % F % F % F %
1 11 11,3 24 25,0 30 31,0 21 21,6 11 11,3 97 100
2 0 0 0 0 15 15,5 45 46,4 37 38,1 97 100
3 5 5,2 0 0 21 21,6 43 44,3 28 28,9 97 100
4 7 7,2 17 17,5 28 28,9 32 33,0 12 12,3 97 100
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan bertindak cepat pada saat konsumen datang berkunjung”. Diketahui bahwa 11 responden (11,5%) menjawab sangat tidak setuju, 24 responden (25%) menjawab tidak setuju, 30 responden (31%) menjawab kurang setuju, 21 responden (21,6%) menjawab setuju dan 11 responden (11,5%) menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat tanggap atas keluhan konsumen”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 15 responden (10%) menjawab kurang setuju, 45 responden (46,4%) menjawab setuju dan 37 responden (38,1%) menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan bersedia menanggapi permintaan konsumen”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 43 responden (44,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.
c. Variabel Jaminan (Assurance) sebagai variabel (X3)
[image:66.595.101.555.139.325.2]Tanggapan responden mengenai variabel assurance (X3)
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan Tanggapan
Responden
STS (1)
TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5)
Total
Pernyataan F % F % F % F % F % F %
1 0 0 9 9,2 24 24,7 46 47,4 18 18,5 97 100
2 0 0 0 0 16 16,5 51 52,6 27 27,8 97 100
3 11 11,3 21 21,6 28 28,9 26 26,8 11 11,3 97 100
4 5 5,2 15 15,5 22 22,7 38 39,1 17 17,5 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner), diolah 2012.
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan melayani dengan sopan dan sabar”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 9 responden (9,2%) menjawab tidak setuju, 24 responden (24,7%) menjawab kurang setuju, 46 responden (47,4%) menjawab setuju dan 18 responden (18,5%) menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “percaya dengan keamanan bahan-bahan yang dipergunakan”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 16 responden (16,5%) menjawab kurang setuju, 51 responden (52,6%) menjawab setuju dan 27 responden (27,8%) menjawab sangat setuju.
