UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Suryanti Nim : 090521085
Program Studi : S1 Manajemen Extensi Konsentrasi : Pemasaran
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
Medan, Juli 2012
Peneliti
Lembar Persetujuan Percetakan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN PENCETAKAN
Nama : Suryanti Nim : 090521085
Program Studi : S1 Manajemen Extensi
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
Tanggal:……… Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi
Nip. 19620513 199203 2 001
Tanggal:……… Ketua Departemen
Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
AYAM PENYET JAKARTA CABANG DOKTER MANSYUR MEDAN
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Medan, Juli 2012
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
AYAM PENYET JAKARTA CABANG DOKTER MANSYUR MEDAN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Variabel bukti fisik, keandalan ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 responden sebagai sampel penelitian, dengan teknik penarikan sampel secara incidental sampling. Data di proses dengan menggunakan SPSS Versi 16,0 for windows.
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari: variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Uji parsial menunjukan bahwa empat kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, dan empati, sedangkan variabel jaminan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER’S SATISFACTION AT AYAM PENYET ‘JAKARTA’
RESTAURANT, DOKTOR MANSYUR MEDAN BRANCH
The problem to be solved in this study was whether or not service quality has positive and significant influence on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch. The purpose of this study was to find out and analyze whether the service quality comprising the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.
The hypothesis of this study was that simultaneously the variables of the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.
The population of this study was 81 person and all of them were selected to be the samples for this study through incidental sampling technique. The data used in this study were primary and secondary data. The data obtained were descriptively and quantitatively analyzed through multiple linear regression tests and processed by using SPSS Version 16.0 for Windows.
The result of this study showed that simultaneously service quality comprising the variables of the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch. Partially, there were four service (tangible, reliability, responsiveness and empathy) qualities having positive and significant influence on customer’s satisfaction, while the variable of assurance had negative and insignificant influence on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Consumer’s Satisfaction
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas Rahmat dan ridho-Nya
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan
AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan”.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga
kepada kedua orang tua yaitu Sumarno dan Wakidah. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Ulfah, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam
menyusun skripsi ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai
yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan
7. Untuk Suherly Saputra, Riski Dian Purbowati, Suryadi, Suliana,dan Indah
Puspita saya ucapkan terima kasih atas dukungan doa dan semangat yang
telah diberikan selama ini.
Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan baik dari segi isi maupun penyajiannya, hal ini disebabkan
kemampuan dan pengalaman peneliti yang masih terbatas. Untuk itu peneliti
mengharapkan berbagai kritik dan saran yang bersifat membangun untuk
memperbaiki skripsi ini.
Akhirnya peneliti berharap semoga penulisan skripsi ini dapat bermanfaat
bagi peneliti maupun pembaca.
Medan, Juni 2012
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK... i
ABSTRACT... ii
KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI... v
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR... viii
DAFTAR LAMPIRAN... ix
Bab I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah... 6
1.3 Tujuan Penelitian... 6
1.4 Manfaat Penelitian... 7
Bab II TINJAUAN PUSTAKA... 8
2.1 Uraian Teoritis... 8
2.1.1 Definisi Pemasaran ……….………... 8
2.1.2 Definisi jasa……….... 9
2.1.2.1 Karakteristik Jasa…... 9
2.1.3 Definisi Pelayanan... 11
2.1.3.1 Karakteristik Pelayanan... 11
2.1.4 Definisi Kualitas…………... 12
2.1.4.1 Dimensi Kualitas layanan... 13
2.1.5 Konsep Kepuasan Konsumen………. 15
2.1.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen……...…... 16
2.1.5.2 Elemen Program Kepuasan Konsumen….. 16
2.1.5.3 Strategi Kepuasan Konsumen………. 19
2.1.5.4 Cara Mengukur kepuasan Konsumen ….... 21
2.1.5.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen.. 22
2.2 Penelitian Terdahulu………... 23
2.3 Kerangka Konseptual………. 24
2.4 Hipotesis………. 27
Bab III METODE PENELITIAN……….………... 28
3.1 Jenis Penelitian………... 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian………... 28
3.3 Batasan Operasional………... 28
3.4 Definisi Operasional………..…………... 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel………... 32
3.6 Populasi dan Sampel………..………. 33
3.7 Jenis Data………..……. 35
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 37
3.10 Uji Asumsi Klasik …….………...…………..………... 38
Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 43
4.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Ayam Penyet “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan……….... 43
4.2 Struktur Organisasi Rumah Makan Ayam Penyet “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan... 44
4.3 Menu Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan... 46
4.4 Uji Validitas dan Reabilitas... 47
4.5 Analisis Data Deskriptif Responden... 50
4.6 Analisis Deskriptif Variabel... 51
4.7 Uji Asumsi Klasik... 59
4.8 Pembahasan... 72
Bab V KESIMPULAN DAN SARAN... 78
5.1 Kesimpulan... 78
5.2 Saran... 79
DAFTAR PUSTAKA... 81
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
3.1 Operasional Variabel………. 31
3.5 Instrument Skala Likert……… 33
4.4.1 Uji Validitas I... 48
4.4.2 Uji Reabilitas... 49
4.5.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 50
4.5.2 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung dalam Satu Bulan... 51
4.6.1 Penilaian terhadap variabel Bukti Fisik (X1)………... 52
4.6.2 Penilaian terhadap variabel Keandalan (X2)... 53
4.6.3 Penilaian terhadap variabel Ketanggapan (X3)……...………. 54
4.6.4 Penilaian terhadap variabel Jaminan (X4)... 55
4.6.5 Penilaian terhadap variabel Empati (X5)... 57
4.6.6 Penilaian terhadap variabel kepuasan konsumen (Y)... 58
4.7.1.3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test………... 62
4.7.3 Uji Nilai Tolerance dan VIF ………..……... 64
4.7.4 Analisis Regresi Linear Berganda………... 65
4.7.5 Uji Koefisien Determinasi (R2)………. 66
4.7.6 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)………. 68
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.3 Kerangka Konseptual... 26
4.2 Struktur Organisasi Rumah Makan Ayam Penyet “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan... 46
4.7.1.1 Histogram Uji Normalitas... 60
4.7.1.2 Plot Uji Normalitas... 61
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Judul Halaman
1 Kuisioner Penelitian... 83
2 Distribusi Jawaban 30 Responden Uji Validitas... 86
3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas... 88
4 Distribusi Jawaban 81 Responden... 91
5 Hasil Analisis Frekuensi Jawaban Responden... .. 95
6 Hasil Uji Asumsi Klasik... 103
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
AYAM PENYET JAKARTA CABANG DOKTER MANSYUR MEDAN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Variabel bukti fisik, keandalan ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 responden sebagai sampel penelitian, dengan teknik penarikan sampel secara incidental sampling. Data di proses dengan menggunakan SPSS Versi 16,0 for windows.
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari: variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Uji parsial menunjukan bahwa empat kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, dan empati, sedangkan variabel jaminan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER’S SATISFACTION AT AYAM PENYET ‘JAKARTA’
RESTAURANT, DOKTOR MANSYUR MEDAN BRANCH
The problem to be solved in this study was whether or not service quality has positive and significant influence on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch. The purpose of this study was to find out and analyze whether the service quality comprising the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.
The hypothesis of this study was that simultaneously the variables of the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.
The population of this study was 81 person and all of them were selected to be the samples for this study through incidental sampling technique. The data used in this study were primary and secondary data. The data obtained were descriptively and quantitatively analyzed through multiple linear regression tests and processed by using SPSS Version 16.0 for Windows.
The result of this study showed that simultaneously service quality comprising the variables of the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch. Partially, there were four service (tangible, reliability, responsiveness and empathy) qualities having positive and significant influence on customer’s satisfaction, while the variable of assurance had negative and insignificant influence on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Consumer’s Satisfaction
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini tingkat persaingan bisnis rumah makan semakin besar,
Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk
selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha
memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing, dengan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono 2008:82) kualitas dapat
dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak
berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh
atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara
harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh
beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan
janji perusahaan.
Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan
dan akan memberikan berbagai manfaat seperti hubungan perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan
menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Sunarto (2006:17) Kepuasan adalah “perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan
dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan
sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi
sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan
dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor
seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial,
tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa .
menurut Lupiyoadi (2006:236) yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati.
Dimensi Bukti Fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan
diraba, seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan.
Dimensi Keandalan (Reliabilitas) adalah aspek-aspek keandalan sistem
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang
diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional.
Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujud kan jasa sesuai
dengan yang telah dijanjikan secara tepat.
Dimensi Ketanggapan (Responsif) adalah keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti
kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap
aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen
Dimensi Jaminan (Kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang
(kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur
pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
Dimensi Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada
konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam
mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan
memahami kebutuhan konsumen.
Untuk mewujudkan kepuasan konsumen sebenarnya bukanlah hal yang
sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan
suatu masalah karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu
didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen, sehingga menghasilkan nilai tambah bagi
perusahaan. Bisnis rumah makan merupakan suatu bentuk usaha yang
menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen rumah makan harus
mampu mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan
kepuasan bagi konsumennya. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran
yang diambil oleh usaha rumah makan adalah dengan membuat menu spesial, ini
tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha
tersebut agar tetap bertahan.
Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur
salah satu rumah makan yang mempunyai menu spesial ayam penyet diantaranya
yaitu: nasi urap ayam penyet, nasi putih ayam penyet, nasi pecel ayam penyet,
nasi gado ayam penyet, dan nasi goreng ayam penyet, walaupun menu makanan
spesial ayam penyet sudah banyak terdapat di rumah makan lainnya, tetapi rumah
makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan, masih
tetap mampu menarik perhatian konsumen, dengan rata-rata pengunjung setiap
harinya mencapai 100-150 konsumen yang datang (Supervisor Cabang Dokter
Mansyur Medan). Rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter
Mansyur Medan selalu berusaha untuk memenuhi kepuasan konsumen, dengan
memberikan dekorasi ruangan yang cukup menarik, tempat dan ruangan yang
cukup nyaman, harga makanan yang cukup murah, fasilitas yang diberikan juga
cukup menarik perhatian konsumen, yaitu dengan seringkali menyajikan acara
live musik, namun dengan adanya sistem pembayaran dimuka yang dipakai oleh
rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan,
ini membuat sebagian konsumen merasa kurang puas, karena disaat konsumen
belum memakan makanan dan minuman yang dipesan sudah diharuskan untuk
membayarnya terlebih dahulu, hal ini memberikan kesan rasa tidak percaya
kepada konsumen.
Dari survei pendahuluan yang dilakukan peneliti pada bulan Mei 2012
pada 15 orang konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang
makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan merasa
kurang puas atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dikarenakan adanya
sistem pembayaran dimuka.
Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik melakukan penelitian untuk
mengetahui “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter
Mansyur Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Pada Rumah
Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan”?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas
pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan
AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk
digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan
langkah-langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga
dapat diharapkan lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti Memberikan kesempatan kepada peneliti untuk menerapkan
teori-teori dari bangku kuliah dalam bidang manajemen pemasaran dan
tambahan pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan dan
kepuasan konsumen.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2005:2)
adalah “sistim total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa,
dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam
rangka mencapai tujuan organisasional”.
Pemasaran menurut Sunarto (2006:4) adalah “proses sosial yang
didalamnya individu dan sekelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan
dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran merupakan salah satu
kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam usaha untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan
mendapatkan laba”.
Pemasaran menurut Kotler (2005:11) adalah “suatu proses sosial
dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan
dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
2.1.2 Definisi Jasa
Jasa menurut Lupiyoadi (2006:192) adalah “setiap kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Jasa menurut William (dalam Alma, 2007:243) adalah “sesuatu
yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud atau tidak berwujud”.
Jasa menurut Valarie dan Mary (dalam Alma, 2007:243)
menyatakan jasa adalah “sesuatu kegiatan ekonomi yang output nya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
berwujud”.
2.1.2.1 Karakteristik Jasa
Riset dan literature manajemen jasa mengungkap bahwa
jasa/layanan memiliki empat karakteristik unik yang
membedakannya. Keempat karakteristik utama dikenal dengan
istilah paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity,
Inseparability, dan Perishability menurut Tjiptono (2008:15) yaitu:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Artinya Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa
atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis jasa
tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengonsumsi
jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai
secara obyektif kualitas hasil jasa bersangkutan. Bila
pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya
menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut.
Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang
dibelinya.
2. Keanekaragaman (Heterogeneity)
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena
merupakan non-standardized output artinya bentuk, kualitas,
dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual,
baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Perishability berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang
tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang
2.1.3 Definisi Pelayanan
Menurut Ivancevich (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) Pelayanan
adalah “produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) menyatakan
bahwa Pelayanan adalah “suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen”.
Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan
upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan yang menggunakan pelayanan.
2.1.3.1 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan
menurut Zemke (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu
1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman
menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan
2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap
konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang
spesial
3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan
di gudang atau dikirimkan barang contohnya
4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara
membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
5. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan
oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran
pemberian pelayanan
2.1.4 Definisi Kualitas
Menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono 2008:82) kualitas
dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut the American Sociaty of Quality Control kualitas adalah
“keseluruan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan
menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau yang bersifat laten”. (menurut Evans dan Deans
Menurut Russel (dalam Purnama, 2006:14) menyatakan bahwa
terdapat dua perspektif terhadap kualitas, yaitu:
1. Prespektif produsen, merupakan kualitas produk dikaitkan dengan
standar produksi dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika
memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan
biaya.
2. Prespektif konsumen, merupakan kualitas produk dikaitakan dengan
disain dan harga, artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik
kualitas dan harga yang ditentukan.
2.1.4.1 Dimensi Kualitas Layanan
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh
konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. menurut Lupiyoadi (2006:236) adalah:
1. Dimensi Bukti Fisik
Bukti Fisik (wujud) adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat
dan diraba.
2. Dimensi Keandalan
Keandalan (Reliabilitas) adalah aspek-aspek keandalan sistem
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini
apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar
menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai
dengan yang telah dijanjikan secara tepat.
3. Dimensi Ketanggapan
Ketanggapan (Responsif) adalah keinginan untuk membantu
dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan
konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam
pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang
Keterjaminan (Kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa
muncul dari konsumen
4. Dimensi Jaminan
Jaminan (Kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang
ditawarkan memberikan pelayanan memberikan jaminan
keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal
lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur
pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
5. Dimensi Empati
Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada
konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah,
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta
2.1.5 Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen atau pelanggan telah menjadi kosa kata wajib
bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, peneliti
pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para biokrat dan
politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang
mengupas strategi bisnis dan pemasaran.
Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan
sejumlah manfaat spesifik menurut Tjiptono (2008:169) diantaranya:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama
biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan
4. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok
6. Menumbuhkan rekomendasi yang positif
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan
8. Meningkatkan bargaining powerrelative perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”,
artinya cukup baik, memadai, dan “factio”, artinya melakukan /
membuat. Secara sederhana istilah kepuasan dapat di artikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu/membuat sesuatu memadai”.
Menurut Tjiptono (2005:394)
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192) Kepuasan
merupakan “tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang di
harapkan”.
Menurut Sunarto (2006:17) Kepuasan adalah “perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya”.
2.1.5.2 Elemen Program Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2006:354) program kepuasan pelanggan
meliputi tujuh elemen yaitu sebagai berikut:
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan
prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing
utama dalam industri.
2. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah
upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling
menguntungkan antara penyedia jasa dapat membangun bisnis
ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program promosi loyalitas.
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin
relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini
memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada
pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin agar tetap loyal
pada produk perusahaan bersangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk
berbelanja rutin tetapi juga berbelanja banyak, namun kriteria
lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu.
5. Penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.
Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang
dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi
masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat
sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus
mendahului penanganan komplain.
6. Garansi produk
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada
para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan
yang akan diterima. Garansi ini akan bermanfaat dalam
mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan
sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan
bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang
diberikannya.
7. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa
adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai
ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan
para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka,
karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Total customer
satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward
yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi
dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan
2.1.5.3 Strategi Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2008:193) Strategi sebuah perusahaan
bisa dikelompokan secara garis besar menjadi dua kelompok yaitu:
1. Strategi Ofensif
Orientasi utama strategi ofensit adalah menambah jumlah
pemakai baru, memperluas pasar yang dilayani dan mencari
aplikasi baru produk bersangkutan.
1. Menambah jumlah pemakai atau pembeli baru
Setidaknya ada tiga cara pokok untuk mendapatkan
pelanggan baru, yaitu: (1) menarik kelompok non-pemakai
sebagai pelanggan baru, (2) merebut pelanggan pesaing,
dan (3) menarik kembali mantan pelanggan.
2. Memperluas pasar yang dilayani
Pasar yang dilayani mencerminkan lingkup yang
ditawarkan sebuah perusahaan dan jaringan distribusinya.
Dengan demikian, strategi ini bisa diwujudkan melalui
perluasan jaringan distribusi dan perluasan line produk.
3. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan
Dalam konteks strategi ofensif cara ini diwujudkan
mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru
sebuah produk yang sudah ada kepada pasar (konsumen)
2. Strategi Defensit
Strategi defensit terdiri atas tiga orientasi utama, yakni
menaikan tingkat pembelian atau pemakaian, meningkatkan
kepuasan pelanggan, dan mencari aplikasi baru produk
bersangkutan.
1. Menaikan frekuensi dan volume pembelian atau pemakaian
Dalam rangka menaikan tingkat pembelian, perusahaan perlu
mengarahkan strategi pemasarannya pada upaya meningkatkan
kesediaan konsumen untuk membeli lebih sering atau dalam
volume pembelian yang lebih banyak.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Sudah banyak riset akademis dan praktis yang mengukap
bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan biaya merebut pelanggan baru.
3. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan
Dalam konteks strategi defensit, cara ini mewujudkan dengan
mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah
produk yang sudah ada kepada pasar saat ini. Sasarannya bisa
bermacam-macam, di antaranya mempertahankan loyalitas
pelanggan pada produk dan merek perusahaan, serta
mendorong konsumen ini agar lebih sering dan banyak
membeli produk untuk beraneka ragam keperluan.
2.1.5.4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (dalam
Alma, 2007:285)
1. Sistem keluhan dan saran(Complaint and Suggestion System)
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima
keluhan yang di alami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan
yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan
untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik.
Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,
customer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat
memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang
memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap
terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Mengamati kepuasan pelanggan (Costomer satisfaction
surveys)
Dalam hal perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi
komentar pelanggan survey ini dilakukan melalui pos, telepon,
atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi
angket.
3. Pembeli bayangan(Ghost shopping)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai
pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaaannya sendiri.
pelayan yang melayaninya, juga dilaporkan segala sesuatu yang
bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh
manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk menjadi
pembeli bayangan tetapi juga manajer itu sendiri harus turun
kelapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal.
Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan
informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri
4. Analisa pelanggan yang lari (Lost Customer Analysis)
Langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta
untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah
keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang
tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh
informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri
agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara
meningkatkan kepuasan mereka.
2.1.5.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2008:176) pengukuran kepuasan
pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:
1. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan (requirement)
pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
organisasi pada aspek-aspek penting
3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung.
4. kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
Mengidentifikasi PFI (Priorities For Improvement) melalui
analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan.
5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi
indikator handal dalam memantau
2.2 Penelitian Terdahulu
Sari (2007) melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Es Teller 77
Cabang Plaza Medan Fair”. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa
Restoran Es Teller 77 Cabang Medan Fair merupakan salah satu restoran makanan
cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan yang luas, dengan
menggunakn system waralaba (franchise). Restoran Es Teller 77 menerapkan
system pelayanan yang cepat dalam melayani konsumen untuk memberikan nilai
yang maksimal sehingga konsumen akan merasakan kepuasan dibandingkan
tempat lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R
Cabang Plaza Medan Fair dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar
59.6% dan 40.4% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Mahanani (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening
Listrik ( Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat ). Dari Hasil
analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa : (1) Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dari hasil koefisien
regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan (b4 = 0,285) menjadi faktor
terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik (b1 =
0,209), daya tanggap (b3 = 0,202), keandalan (b2 = 0,163), sementara empati (b5
= 0,160) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan, karena nilai
signifikansi semua < 0,05. (2) Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05 .(3) Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan
Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat adalah sebesar 91,6%
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan
teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang sedang diteliti.
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192) Kepuasan konsumen
merupakan “tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Bukti Fisik (wujud) adalah
”aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba”. Bukti fisik seperti dekorasi
ruangan, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, serta fasilitas pelengkap
yang ada sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Keandalan adalah ”aspek-aspek
keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa”. Dimensi
keandalan seperti pelayanan yang baik dari awal hingga akhir merupakan
rangkaian pelayanan jasa yang akan dinilai oleh konsumen sehingga pada
akhirnya akan mewujudkan kepuasan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Ketanggapan adalah ” keinginan
untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan
konsumen”. Salah satunya ialah bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung,
hal ini adalah kesan pertama ketika konsumen datang, apakah seorang pelayan
menyambutnya dengan baik atau dengan sebaliknya bersikap tidak perduli, jika
dilakukan secara benar maka akan memberikan kesan yang baik yang bisa
mempengaruhi kepuasan konsumen untuk berkunjung kembali.
Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Jaminan (Kepastian) adalah
”adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan dapat memberikan pelayanan, dan
memberikan jaminan keamanan”. Salah satunya adalah jaminan keamanan
tempat, tempat yang disediakan harus dapat memberikan rasa aman agar
konsumen yang datang merasa nyaman, hal ini akan memberikan pengalaman
Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Empati adalah “berkaitan dengan
memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen
dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta
komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen”. Dengan adanya
empati akan membuat konsumen merasa dihargai dan dihormati sehingga
konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara
skematis sebagai berikut:
Sumber: Lupiyoadi (2006:236)
Gambar 2.3: Model Penelitian Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Variabel bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empaty) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Bukti Fisik (X1)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Daya Tanggap (X3) Keandalan (X2)
Jaminan (X4)
kepuasan konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif kausal yaitu
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut (Sugiyono, 2010:18).
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan membuktikan hubungan antara
variabel X1 Bukti Fisik (tangibles), X2 keandalan (reliability), X3 Ketanggapan
(responsiveness), X4 Jaminan (assurance), dan X5 Empati (emphaty) dengan
variabel Y (Kepuasan Konsumen).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Makan AYAM PENYET
“JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Penelitian dilaksanakan dengan
mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen Rumah
Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Waktu
penelitian akan dilakukan pada bulan Mei 2012 sampai dengan sekarang.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas (X) yaitu: bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya
2. Variabel Terikat (Y) yaitu: Kepuasan konsumen Rumah Makan
AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
3.4 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu:
a. Variabel bebas atau independen (X) yaitu variabel yang mempengaruhi
variabel dependen. Adapun yang menjadi variabel bebas dari peneliti-
an ini menurut Lupiyoadi (2006:236) adalah:
1. Dimensi Bukti Fisik
Bukti Fisik (wujud) adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan
diraba.
2. Dimensi Keandalan
Keandalan (Reliabilitas) adalah aspek-aspek keandalan sistem
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah
jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau
bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan
kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah
dijanjikan secara tepat.
3. Dimensi Ketanggapan
Ketanggapan (Responsif) adalah keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen.
sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari
konsumen
4. Dimensi Jaminan
Jaminan (Kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang
ditawarkan memberikan pelayanan memberikan jaminan
keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal
lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur
pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
5. Dimensi Empati
Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada
konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah,
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta
komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.
b. Variabel terikat atau dependen (Y), yaitu variabel yang nilainya di-
pengaruhi oleh variabel independen (X). Adapun yang menjadi
variabel terikat (Y) adalah Kepuasan konsumen Rumah Makan AYAM
PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Tabel 3.1
merupakan tabel operasional variabel yang berisikan indikator yang
digunakan untuk membuat pertanyaan yang akan digunakan dalam
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
No Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
1. Bukti Fisik (X1)
Bukti Fisik adalah aspek -aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.
1. Kebersihan ruangan 2. Dekorasi ruangan yang menarik
3. Kebersihan fasilitas pelengkap (kursi, meja, wastafel)
4. Kerapian penampilan karyawan
Skala Likert
2. keandalan (X2)
Keandalan adalah aspek-aspek kendalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
1. Kemampuan karyawan 2. Ketepatan waktu pelayan- an sesuai dengan janji yang diberikan
3. Keandalan dalam transaksi perhitungan inginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang di-butuhkan konsumen
1. Bertindak cepat pada saat konsumen memesan makanan
2. Keluangan waktu karyawan untuk
menanggapi permintaan konsumen dengan cepat 3. Mengatasi keluhan dengan cepat
Skala Likert
4. Jaminan (X4)
Jaminan adalah jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan, ke-mampuan sumber daya dalam memberikan pe-layanan yang sesuai dengan standar, dan hal yang sifatnya memberi-kan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan
1. Jaminan kehalalan
makanan yang disediakan 2. Jaminan kebersihan makanan yang disediakan 3. Jaminan keamanan makanan dari zat berbahan kimia 4.Adanya jaminan yang membuat saya yakin tidak terjadi kesalahan karyawan dalam perhitungan
pembayaran
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Lanjutan
No Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
5. Empati (X5)
Empati adalah berkaitan dengan memberi perhati-an penuh kepada konsu-men, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam men-dapatkan pelayanan, ke-ramahan, serta komuni-kasi dan kemampuan me-mahami kebutuhan kon-sumen
1. Perhatian secara individu 2. Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan konsumen.
3. Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial
4. Melayani konsumen dengan ramah
Skala Likert
6. Kepuasan Konsumen
(Y)
kepuasan pelanggan / konsumen yaitu sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk /jasa yang dipilih me-menuhi atau melebihi harapan.
1. Perasaan senang setelah berkunjung di rumah 4. Perasaan puas dengan keseluruan pelayanan di rumah makan Ayam Penyet “JAKARTA”
Skala Likert
Sumber : Lupiyoadi (2006:237) diolah peneliti Mei 2012
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini variabel yang diukur yaitu variabel bukti fisik
(assurance), dan empati (emphaty) dan kepuasan konsumen
rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan ( Sugiyono, 2010:133).
Tabel 3.5
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2010:133)
3.6 Populasi dan Sampel
1. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di
Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur
Medan, dimana jumlah konsumen Rumah Makan AYAM PENYET
“JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan tidak diketahui jumlahnya
karena konsumen yang datang tidak terbatas.
2. Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Pengambilan
sampel menggunakan metode incidental sampling, yaitu teknik penentuan
dengan peneliti di Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA”, dengan
pertimbangan tertentu dan kriteria bahwa konsumen yang datang ke
Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur
Medan tersebut telah membeli minimal frekuensi berkunjung dua kali atau
lebih dalam satu bulan.
Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi konsumen rumah
makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
yang tidak diketahui jumlahnya dapat digunakan rumus (dalam buku
Supramono dan Haryanto, 2005:62) yaitu :
n = ∝ ( P ) ( Q )
Dimana : n = Jumlah sampel
Z∝ = Nilai standar normal yang besarnya tergantung ∝
Bila ∝ = 0,05 Z = 1,67
Bila ∝ = 0,01 Z = 1,96
P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki
karakteristik tertentu.
Q = ( 1-P ), Proporsi populasi yang diharapkan tidak
memiliki karakteristik tertentu.
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi
(dinyatakan dalam %).
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar, nilai P dan Q yang belum
rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan,
21 orang sesuai kriteria, yaitu sebesar 70% jadi P= 0,7 sedangkan 9 orang yang
tidak sesuai kriteria sebesar 30% jadi Q= 0,3 dan tingkat kesalahan yang dapat
ditoleransi sebesar 0.1% maka ukuran sampel yang dibutuhkan sebagai berikut:
n = ( Z ∝ ( P ) ( Q )
n = ,96 (0,7) (0,3)
,
n = 80,67 = 81 orang (dibulatkan).
Maka jumlah konsumen yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini
adalah 81 orang.
3.7 Jenis Data
Dalam penelitian yang dilakukan, penulis menggunakan dua jenis data
untuk membantu memecahkan masalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden
terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara
memberikan daftar pertanyaan dan melakukan wawancara.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs
3.8 Metode Pengumpulan Data
1. Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan metode analisis data di mana peneliti
mengumpul-kan, mengklasifikasimengumpul-kan, menganalisa, dan menginterpretasikan data
se-hingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang
diteliti.
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Metode ini digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan
variabel bebas (Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati)
dan variabel terikat (Kepuasan Konsumen), maka untuk memperoleh
hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software
SPSSversi16.0. Rumusnya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
a = konstanta
b1-b5 = koefisien regresi
X1 = variabel bukti fisik
X2 = variabel keandalan
X3 = variabel ketanggapan
X5 = variabel empati
e = standar error
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas dan Reliabilitas kuisioner dilakukan untuk menguji apakah
suatu pertanyaan layak digunakan sebagai instrument penelitian. Valid
berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur
melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika
mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Kriteria dalam menentukan
validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:
Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid.
Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Dalam tahap pengujian Validitas dan Reabilitas di awal ditentukan 30
responden di luar sampel penelitian. Dalam hal ini penelitian untuk proses
uji validitas dan reliabilitas peneliti lakukan dimana saja yang mana
respondennya merupakan semua konsumen yang pernah melakukan
pembelian minimal dua kali dalam satu bulan. Reliabilitas adalah indeks
yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau
dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk
mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif
konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Situmorang dan Muslich
Lufti 2011:79). Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuisioner
Jika r hitung≥ r tabel, maka kuisioner dinyatakan reliabel.
Jika r hitung≤ r tabel, maka kuisioner dinyatakan tidak reliabel. 3.10 Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum
data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut:
1. Uji Normalitas dan Uji Kolmorgorov-Smirnov Test
Tujuan uji normalitas dalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data
dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola
seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak melenceng ke
kiri atau melenceng kekanan (Situmorang dan Muslich Lufti, 2011:100).
Uji Kolmogorov Smirnov dilakukan untuk memastikan apakah data
disepanjang garis diagonal berdistribusi normal, dengan melihat data
residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak (Situmorang dan
Muslich Lufti 2011:105).
Menentukan kriteria keputusan:
1. Jika nila Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan
distribusi normal
2. Jika nila Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan
distribusi normal
2. Uji Heterokedastisitas
Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel
memunculkan residu. Residu, yaitu variabel-variabel lain yang terlibat
akan tetapi tidak memuat di dalam model sehingga residu dalah variabel
tidak diketahui sehingga diasumsikan bersifat acak. Karena diasumsikan
acak, maka besarnya residu tidak terkait dengan besarnya nilai prediksi.
Jika data residu tidak bersifat acak maka data bisa dikatakan terkena
heteroskedastisitas (Situmorang dan Muslich Lufti, 2011:107).
3. Uji Multikolinearitas
Istilah kolinearitas ganda (multikolinearity) diciptakan oleh Ragner Frish
di dalam bukunya : statistical confluence analysis by means of complete
regression system. Aslinya istilah itu berarti hubungan linear tunggal
(single linear relationship), sedangkan kolinearitas ganda
(multicolinearity) menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan linear
sempurna (Situmorang dan Muslich Lufti, 2011:133).
Interpretasi dari persamaan regresi ganda secara implisit
bergantung pada asumsi bahwa variabel-variabel bebas dalam persamaan
tersebut tidak saling berkolerasi. Koefisien-koefisien regresi biasanya
diinterpretasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat jika salah satu
variabel bebasnya naik sebesar satu unit dan seluruh variabel bebas
lainnya dianggap tetap. Namun, interpretasi ini menjadi tidak benar
apabila terdapat hubungan linear antara variabel bebas.
Koefisien-koefisien regresi biasanya diinterpretasikan sebagai
ukuran perubahan variabel terikat jika salah satu variabel bebasnya naik
Namun, interpretasi ini menjadi tidak benar apabila terdapat hubungan
linear antara variabel bebas. Maksudnya tidak ada hubungan linear
(kolinearitas) antara regresor seperti terdapat dua variable regresor, X1 dan
X2 dan jika X1 dapat dinyatakan sebagai fungsi linear dari X2 atau
sebaliknya, maka dinyatakan bahwa ada kolinearitas antara X1 dan X2. 4. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X), yaitu bukti fisik
(X1), keandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), empati (X5)
terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter
Mansyur Medan yang dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda
( ) dimana 0 ≤ 1, dari persamaan tersebut akan dapat dihitung
atau coefficient of determination yang menunjukkan persentasi dari variasi
variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah
Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan 5. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F statistik digunakan untuk menguji pengaruh dari seluruh variabel
bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel yaitu bukti fisik,
keandalan, ketanggapan, jaminan, empati yang secara bersama-sama
terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter
1. Ho : b1=b2=b3=b4=b5=0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa bukti
fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan variabel terikat
(Y) yaitu kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah
makan Ayam Penyet “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.
Ho : b1≠b2≠b3≠b4≠b5≠0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) berupa bukti fisik,
keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan variabel terikat (Y)
yaitu kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah makan
AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
yakni:
1. Ho diterima jika fhitung≤ ftabel pada α = 5%
2. Ho diterima jika fhitung≥ftabel pada α = 5% 6. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) menunjukan seberapa besar
pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.
Ho : bi = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen
sebagai variabel terikat (Y).
Ho : bi ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen
sebagai variabel terikat (Y).
Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 16.0 for Windows. Nilai thitung selanjutnya akan
dibandingkan dengan t tabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat
kebebasan (df) = (n-k).
Kriteria pengabilan keputusan:
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada CI = 95%
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan
Rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur
Medan atau biasa disebut “APJ” didirikan pada 11 Oktober 2011, merupakan
salah satu rumah makan yang mempunyai menu spesial ayam penyet, rumah
makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan cukup
memperdulikan arti dari kepuasan konsumen, dengan memberikan dekorasi
ruangan yang menarik, tempat dan ruangan yang nyaman, harga makanan yang
murah dan terjangkau, fasilitas yang diberikan juga menarik perhatian konsumen,
yaitu dengan menyajikan acara live musik bagi konsumen yang datang, jadi setiap
konsumen yang datang bisa menikmati acara musik yang disajikan, juga
menyediakan layar proyektor untuk acara nonton bersama. Rumah makan AYAM
PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan juga menerima pesanan
nasi kotak untuk acara pesta, arisan, ulang tahun, rapat, seminar dan lain-lain,
yang diantar hingga ke tempat, jika memesan 100 porsi maka akan diberikan
bonus dua porsi lagi. Rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” sampai
