SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK RUMAH SAKIT VITA INSANI PEMATANGSIANTAR
OLEH
LIA ELVINA SINAGA 090521173
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK RUMAH SAKIT “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang jumlahnya tidak diketahui. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 19.00 for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2).
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa jaminan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Nilai Adjusted R Square = 0,532, berarti 53,2 % faktor-faktor citra merek dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati sedangkan sisanya 46,8 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO BRAND IMAGE HOSPITAL “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR
The purpose of this research is to find out and analyze the influence of the quality of service that consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards the brand image of hospital Human Pematangsiantar Vita.
The population in this research is the Inpatient Hospital Vita Insani Pematangsiantar whose number is unknown. The technique of determining the sample Slovin formula uses. Sampling techniques using a purposive sampling method.
The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 19.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2).
The result obtained from the research indicated that simultaneously: tangible reliability, responsiveness, assurance and empathy influential positive and significantly affect the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. In a partial can be seen that assurance is variable the most dominant affects the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. The value of the square = 0,532, adjusted r means 53,2 % factors brand image can be explained by tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy the remaining 46,8 % described by other factors that are not investigated in this research.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih dan anugerah-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar”. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelas Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini untuk kedua orangtua tercinta : Ayahanda Pdt. Pendi Jasman Sinaga, Sth dan Ibunda Maria Lisna Purba. Terima kasih atas kasih sayang, pengorbanan serta doa yang tulus dan tidak pernah putus kepada penulis. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu, antara lain :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac. Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Ulfah, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam menyusun skripsi ini. 7. Keluarga tercinta kedua kakakku Lis Yesti Sinaga dan Vey Evelyn Sinaga,
8. Sahabat – sahabat : Dosma Manurung, Puspita Hutahaean, Irma Sianturi, Irma Siahaan, Agustina Halim, Monalisa Kraemer. Terimakasih banyak buat doa, dukungan, serta kebersamaan kita selama ini. Love and miss you guys.
9. Pemuda/i GKPS Teladan terkhusus untuk KERUPUK, terimakasih buat doa, dukungan serta nasehat-nasehat yang kalian berikan selama ini, akhirnya aku lulus juga. Love you guys.
10.Kekasih tercinta Bill Sarallo Saragih, SST penulis mengucapkan banyak terimakasih untuk semua doa, dukungan, nasehat, masukan yang selama ini diberikan, yang tentunya sangat bermanfaat sekali. I love you mybabybill. 11.Semua teman-teman di masa perkuliahan (ekstensi) stambuk 2009 yang tidak
bisa disebutkan satu persatu, terimakasih untuk kebersamaan kita selama ini.
Medan, ………….. 2013 Penulis,
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 10
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 10
2.1.2 Pemasaran Jasa ... 10
2.1.3 Pengetian Pelayanan ... 11
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.5 Pengertian Brand ... 13
2.1.6 Pengertian Citra ... 15
2.1.7 Pengetian Brand Image ... 16
2.1.8 Membangun Brand Image ... 16
2.1.9 Manfaat Citra Perusahaan ... 17
2.1.10 Peranan, Kegunaan Merek ... 17
2.2 Penelitian Terdahulu ... 18
2.3 Kerangka Konseptual ... 20
2.4 Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 24
3.3 Batasan Operasional ... 25
3.4 Defenisi Operasional ... 25
3.5 Skala Pengukuran ... 29
3.6 Populasi dan Sampel ... 30
3.7 Jenis Data ... 32
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar ... 42
4.2 Hasil Penelitian ……… ... 57
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian ... 57
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ……… ... 60
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ………. . 66
4.2.3.1 Uji Normalitas ………. ... 69
4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas………. .. 72
4.2.3.3 Uji Multikolinieritas ……….. .... 73
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ……… .. 73
4.2.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ……… ... 74
4.2.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-T) ……….. ... 75
4.2.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) … ... 76
4.3 Pembahasan …… ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 84
5.2 Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 87
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
Tabel 1.1 Daftar RS di Pematangsiantar ... 5
Tabel 1.2 Daya Tampung Kapasitas RS Vita Insani P.Siantar Berdasarkan Kelas ………... 6
Tabel 1.3 Jumlah Pasien Rawat Inap RS Vita Insani P.Siantar Periode Juni 2012 – Oktober 2012 ……….. 7
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ……… 27
Tabel 3.2 Indikator Skala Likert ……….. 29
Taebl 3.3 Jumlah Pasien Rawat Inap RS Vita Insani P.Siantar Periode Juni 2012 – Oktober 2012 ……….. 30
Tabel 3.4 Item-Total Statistics 1 ……….. 34
Tabel 3.5 Item-Total Statistics 2 ……….. 35
Tabel 3.6 Reliability Statistics ……….. 37
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 58
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………. 59
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. 61
Tabel 4.4 Frekuensi Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ……….. 61
Tabel 4.5 Frekuensi Responden Variabel Kehandalan (X2) ………. 62
Tabel 4.6 Frekuensi Responden Variabel Ketanggapan (X3) ………... 64
Tabel 4.7 Frekuensi Responden Variabel Jaminan (X4) ………... 65
Tabel 4.8 Frekuensi Responden Variabel Empati (X5) ………. 66
Tabel 4.9 Frekuesni Responden Variabel Citra Merek (Y) ………... 67
Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Text ……… 71
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ………... 73
Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi (Uji-F) ……….. 74
Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi (Uji-t) ………... 75
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 22
4.1 Struktur Organisasi ... 46
4.2 Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 70
4.3 Histogram ... 70
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 89
3 Uji Asumsi Klasik ... 93
4 Regresi Linier Berganda ... 97
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK RUMAH SAKIT “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang jumlahnya tidak diketahui. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 19.00 for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2).
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa jaminan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Nilai Adjusted R Square = 0,532, berarti 53,2 % faktor-faktor citra merek dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati sedangkan sisanya 46,8 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO BRAND IMAGE HOSPITAL “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR
The purpose of this research is to find out and analyze the influence of the quality of service that consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards the brand image of hospital Human Pematangsiantar Vita.
The population in this research is the Inpatient Hospital Vita Insani Pematangsiantar whose number is unknown. The technique of determining the sample Slovin formula uses. Sampling techniques using a purposive sampling method.
The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 19.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2).
The result obtained from the research indicated that simultaneously: tangible reliability, responsiveness, assurance and empathy influential positive and significantly affect the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. In a partial can be seen that assurance is variable the most dominant affects the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. The value of the square = 0,532, adjusted r means 53,2 % factors brand image can be explained by tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy the remaining 46,8 % described by other factors that are not investigated in this research.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnyasangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah industri jasa rumah sakit. Rumah sakit adalah penyedia jasa kesehatan dimana kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik sampai saat ini . Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri.
Menurut Lupiyoadi (2001:11), perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan citranya, karena dengan citrayang bagus maka memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Konsumen akan sangat teliti menyeleksi dan sangat memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut, sehingga hal ini merupakan sebuah tantangan dalamperkembangan industri jasa rumah sakit.
Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah serta Undang- undang No 25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004). Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan yang berkualitas, sehingga mampu meminimalkan angka kesakitan dan kematian serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera.
satu rumah sakit swasta yang berada di Pematangsiantar yaitu Rumah Sakit Vita Insani. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu rumah sakit yang mempunyai citra yang baik di tengah-tengah masyarakat Pematangsiantar. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apa yang menjadi tolak ukur terbentuknya citra yang ada di rumah sakit tersebut.
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Sebagai contoh rumah sakit, kualitas pelayanan yang baik akan membawa dampak positif bagi pasien dan tentunya juga untuk nama baik rumah sakit tersebut. Sebaliknya jika kualitas pelayanannya buruk akan membawa dampak negative bagi pasien dan juga nama baik rumah sakit tesebut.
Menurut Lovelock dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan merupakan tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
konsumen, citra merek akan ditentukan oleh seberapa jauh produk tersebut memahami keinginan dan harapan konsumen. Apabila suatu produk tidak mampu memberikan kualitas pelayanan produk sesuai standar yang diberikan maka dapat mengurangi citra merek dari jasa tersebut. Citra merek yang bagus akan membuat pelanggan melakukan penggunaan jasa seketika tanpa pikir panjang karena citra merek yang bagus akan memberikan pelanggan rasa percaya diri yang tinggi. Rumah sakit yang mempunyai citra baik, akan membuat masyarakat tidak akan segan-segan untuk datang berkunjung, itu sebabnya citra merek sangat penting untuk diperhatikan. Mengingat banyaknya masyarakat khususnya Sumatera Utara yang berobat keluar negeri yaitu Penang, Singapura, yang banyak menjadikan negara - negara tersebut sebagai tujuan untuk berobat. Untuk itu rumah sakit sebagai industri yang bergerak dibidang jasa dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan kepada konsumen, karena konsumen akan memberikan penilaian objektif atau membuat persepsi langsung terhadap brand image perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Menurut Lupiyoadi (2005:11), perusahaan yang bergerak dibidang jasa memperlihatkan citra, karena dengan citrayang bagus maka memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan nyaman bila kondisi tempat perusahaan itu memberikan suasana yang nyaman.
ruko yang dijadikan tempat usaha.Khusus rumah sakit, dikota Pematangsiantar sudah ada sekitar 9 rumah sakit, baik yang dikelola pemerintah,maupun swasta.
Tabel 1.1
Daftar Rumah Sakit di Pematangsiantar
No. Rumah Sakit Alamat
1. Rumah Sakit PTP VIII
Balimbingan Balimbingan P. Siantar
2. Rumah Sakit Umum
Pematang Siantar, tipe B. Jl. Sutomo No. 230 P. Siantar 3. Rumah Sakit Rem 021 P
Siantar, tipe 4 Jl. Gn Simanuk Manuk P. Siantar 4. Rumah Sakit Harapan Jl. Lpg Bola Atas 21 P. Siantar 5. Rumah Sakit Vita Insani Jl. Merdeka No. 329 P. Siantar 6. Rumah Sakit Humanitas Jl. Asahan 105 P. Siantar
7. Rumah Sakit Kasih
Sayang Jl. Jawa No. 61 P. Siantar 8. Rumah Sakit Mina Padi Jl. Medan Km 10 P. Siantar 9. Rumah Sakit Horas Insani Jl. Medan P. Siantar
Guna membantu program pemerintah dalam pembangunan kesehatan bertujuan meningkatkan kesehatan, harkat dan martabat, mutu kehidupan dan kesejahteraan rakyat, diperlukan suatu unit pelayanan kesehatan yakni sebuah rumah sakit. Dengan harapan rumah sakit yang memiliki kemampuan untuk menyelenggarakan kesehatan, meliputi pencegahan, pengobatan, pemulihan dan peningkatan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu. RS Vita Insani terletak di pusat kota Pematangsiantar yaitu Jalan Merdeka Nomor 329 Pematangsiantar.Didirikan pada 14 Agustus 1982 sebagai salah satu rumah sakit swasta yang turut berperan penting dalam pembangunan kesehatan
masyarakat.Berikut ini merupakan kapasitas/daya tambung ruangan pasien yang berada di Rumah Sakit Vita Insani.
Tabel 1.2
Daya Tampung/Kapasitas Rumah Sakit Vita Insani P. Siantar Berdasarkan kelas
Kelas Jumlah Orang
Super VIP 1
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat kita lihat bahwa pada kelas 3 lebih banyak kapasitasnya.Hal ini menunjukan bahwa kapasitas kelas 3 memiliki daya tampung lebih besar dari kelas-kelas lainnya, dikarenakan harga dari kelas tersebut yang terjangkau dibandingkan dengan kelas-kelas lainya.
pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk citra merek rumah sakit.
Tabel 1.3
Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar Periode Agustus 2012 – Desember 2012
Bulan Jumlah Pasien (orang)
Agustus 318
Sumber : RS Vita Insani P.Siantar (2012)
Berdasarkan pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar dari bulan Agustus 2012 sampai bulan desember 2012 mengalami fluktuasi. Hal ini menunjukkan terdapat penurunan kualitas pelayanan seperti tersedianya prasarana dan sarana yang kurang memadai, memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap yang tidak cepat, jika hal ini terjadi secara terus menerus akan dapat berpengaruh terhadap penurunan citra Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang berimbas kepada turunnya jumlah pasien rawat inap.
dalam kondisi persaingan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata konsumen agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Salah satu strateginya adalah perlunya membentuk citra yang positif sebagai variabel yang bisa mempengaruhi konsumen dalam mempercepat proses pengambilan keputusan dalam hal ini yaitu keputusan penggunaan jasa-jasa/pelayanan kesehatan Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. 1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( Tangible), kehandalan ( Reliability), ketanggapan ( Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Vita Insani Pematangsiantar ?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi peneliti
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori – teori dan literatur yang diperoleh dari bangku kuliah dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen pemasaran.
1.4.2 Bagi rumah sakit
Sebagai masukan dalam bentuk informasi kepada pihak Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantarmengenai betapa penting peranan kualitas pelayananyang diperlukan masyarakat terhadap citra merek serta sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi kemajuan rumah sakit tersebut.
1.4.3 Bagi pihak lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler,2001:18). Berdasarkan definisi tersebut proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelangannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan, dan keinginan dari pasar sasaran, dan memberikan keputusan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing.
2.1.2 Pengertian Jasa
Zethaml dan Bitner (2005:6) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsusmi secara bersama serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen.
Menurut Kotler (2005:6) jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Pelayanan berasal dari orang- orang bukan dari perusahaan.Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir (2008:12) menyatakan Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Kotler (2005:16), mendefenisikan pelayanan (jasa) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Soejipto (2008:11), mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.
sudut pandang /persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. 2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Menurut Zeithml dan Berry (2005:89) bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni:
2.1.4.1 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2.1.4.3 Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada pasien, dengan penyampain informasi yang jelas.
2.1.4.4 Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada rumah sakit.
2.1.4.5 Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.1.5 Pengertian Brand (Merek)
Merek merupakan suatu nama, istilah, simbol, desain, atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing (Lamb dkk, 2001:421). Merek (brand) adalah nama, istilah atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing (Kotler dan Amstrong, 2001:357).
Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 di dalam (Tjiptono, 2005:2), merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf – huruf, angka – angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur – unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa. Menurut Leslie de Chernatony (Tjiptono, 2005:8), mengatakan bahwa setidaknya ada 14 interprestasi terhadap merek yang dikelompokkan menjadi tiga kategori : interprestasi berbasis input (branding dipandang sebagai cara para manajer mengalokasikan sumber dayanya dalam bentuk meyakinkan konsumen), interprestasi berbasis output (interprestasi dan pertimbangan konsumen terhadap kemampuan nilai tambah bagi mereka), interprestasi berbasis waktu (menekankan branding sebagai yang berlangsung terus – menerus). Ketiga katogori ini kemudian dijabarkan menjadi 14 macam interprestasi, yakni merek sebagai logo, instrument hokum, perusahaan shorthand, risk reducer, positioning, kepribadian, serangkaian nilai, visi, penambah nilai, identifikasi, citra, relasi,dan evoving entity.
Pada suatu perusahaan membangun merek yang kuat tidak berbeda dengan membangun sebuah rumah, untuk memperoleh bangunan yang kokoh, kita memerlukan fondasi yang kuat. Begitu juga dengan membangun dan mengembangkan merek (Rangkuti, 2004:5)
a. Memiliki positioning yang tepat
Menempatkan semua aspek secara konsisten sehingga selalu menjadi nomot satu di benak pelanggan.
b. Memiliki brand value yang tepat
Brand value merupakan nilai – nilai yang terdapat dalam merek. c. Memiliki konsep yang tepat
Konsep yang baik adalah dapat mengkomunikasikan semua elemen – elemen brand value dan positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus – menerus ditingkatkan.
2.1.6 Pengertian Citra (Image)
Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri dari atau bentuk perorangan, benda, atau organisasi.Citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. (Siswanto, 2004:1)
2.1.7 Pengertian Brand Image
merupakan sesuatu asosiasi yang memancarkan citra tertentu (Wasiyati dan Ransus, 2005:26).
Citra merek merupakan keseluruhan dari persepsi konsumen mengenai merek tersebut, atau bagaimana mereka memandangnya, yang mungkin tidak serupa dengan identitas merek (Temporal dan Lee, 2002:5).Brand Image atau brand personality adalah sekumpulan asisoasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen (Rangkuti, 2004:244)
Bedasarkan beberapa pengertian tersebut dapat diketahui bahwa Citra Merek (Brand Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu.Citra Merek (Brand Image) ini dapat disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia.
2.1.8 Membangun Brand Image
Komunikasi pemasaran (marketing communication), mempunyai beberapa model, akan tetapi iklan dan promosi mempunyai peran paling penting dalam membangun brand image. Hal ini disebabkan karena kegiatan ini mempunyai target audience luas, sehingga dalam waktu relatif singkat pesan yang ingin disampaikan tentang brand image lebih cepat sampai.
2.1.9 Manfaat Citra Perusahaan
Siswanto (2004:3) mengatakan bahwa citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut :
b. Menjadi perisai selama krisis (an insurance for adverse times).
c. Menjadi daya tarik eksekutif handal (attracting the best executives available).
d. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran (increasing the effectiveness of marketing instruments).
e. Peningkatan operasional (cost savings) 2.1.10 Peranan dan Kegunaan Merek
Durianto, dkk (2004:2) berpendapat bahwa, merek mengandung janji perusahaan untuk secara konsistensi memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena tercakup enam pengertian berikut ini :
1. Atribut Produk, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali, desain, dan lain – lain.
2. Manfaat
Suatu merek membawa sejumlah atribut, konsumen sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut.Dalam hal ini, atribut merek diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional atau manfaat emosional.
3. Nilai
Merek juga mencerminkan budaya tertentu. 5. Kepribadian
Merek juga mencerminka kepribadian tertentu.Sering kali produk tertentu menggunakan kepribadian orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek produknya.
6. Pemakai
Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu
menunjukkan bahwa nilai Fhitung> Ftabel yaitu 12.492 >2.39 dengan demikian hipotesis
H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, secara bersama-sama (serentak) variabel-variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa berupa reliabilitas (Reliability), daya
tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan.
Pujiastuti (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit PKU Muhammdiyah CEPU”. Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Pengambilan sampel menggunakan rumus Maholtra dalam Sri Rahayu yaitu lima kali jumlah instrumen sebesar 60 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Analisis untuk mengetahui pengaruh antara variable bebas danvariabel terikatnya menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa technical quality, functional quality, dan image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Secara parsial (technical quality ,functional quality, dan image) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Dari ketiga variabel yang dominanpengaruhnya adalahfunctional quality.
Citra merek perusahan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap citra perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra yang positif atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut Tjiptono (2005:273), dalam pengukuran kualitas jasa terdapat lima demensi utama yakni sebagai berikut (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya) faktor :
Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan (rumah sakit) untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada pelanggan (pasien), dengan penyampain informasi yang jelas
Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
Bukti fisik (Tangible), yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat kerangka konseptual sebagai berikut:
Sumber : Arafah (2005), Lupiyoadi (2005), dan Tjiptono (2005) Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.Oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
Kehandalan (Reliability)
Daya tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Empathy)
Bukti fisik (Tangible)
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting & Situmorang, 2008:57).Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel ketanggapan (X3), variabel
jaminan (X4), variabel empati (X5) terhadap citra merek (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian akan dilakukan pada Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar, yang beralamat Jl. Merdeka Pematangsiantar no 329, sedangkan waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Maret 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini yaitu :
3.3.1 Variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan yang teridiri dari Tangible (X1),Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance(X4), dan Empathy
(X5).
3.4. Definisi Operasional
Definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.4.1 Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah pelayanan rumah sakit dengan ketersediaan fasilitas medis dan fasilitas non medis yang berstandar memadai dan didukung penerapan manajemen yang professional.
Menurut Zeithml dan Berry dalam Tjiptono (2005:89) bahwa ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni:
3.4.1.1 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.
3.4.1.2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3.4.1.4.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
3.4.1.5.Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
3.4.2 Citra Merek
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi
Operasional Indikator Variabel
Skala 2. Peralatan eksterior dan
interior ruangan.
3. Lengkapnya peralatan medis yang digunakan.
4. Kerapian dan penampilan dokter maupun suster.
Skala Likert
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
3. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawatan, istirahat).
4. Prosedur pelayanan tidak berbelit- belit.
Ketanggapan
1. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2. Suster memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
1. Diagnosa yang dilakukan dokter sudah tepat sehingga membuat pasien percaya dan terjamin melakukan pengobatan.
2. Ketrampilan para medis dan petugas lainnya dalam bekerja adalah salah satu jaminan untuk melakukan pengobatan.
3. Pelayanan yang sopan dan ramah.
1. Memberikan perhatian yang baikkepada setiap pasien. 2. Memperhatikan
keluhanpasien dan
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginanya.
keluarganya.
3. Pelayanan diberikan tanpa memandang status sosial.
1. Standar kualitas yang baik. 2. Citra yang baik.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang dipergunakan penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert.Skala Likert merupakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2008:132). Jawaban setiap indikator dapat diberi skor antara lain:
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115).Populasi dalam penelitian adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar selama waktu 5 bulan terakhir terhitung mulai dari bulan Aguatus 2012 sampai dengan Desember 2012, berikut ini ditunjukkan data pasien rawat inap 5 bulan terakhir adalah sebagai berikut :
Tabel 3.3.
Jumlah Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar Bulan Jumlah Pasien
Agustus 318
September 302
Oktober 123
November 148
Desember 120
Jumlah Pasien 1011
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Karena masalah waktu dan biaya, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008 : 78), yaitu:
n =
� 1+��2Dimana :
n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Taraf kesalahan (10%) Maka jumlah diperoleh :
n =
10111+(1011 )�(0,1)2
= 90 Orang Responden
Pengambilan sampel secara purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan- pertimbangan tertentu didalam pengambilan sampelnya (Arikunto, 2007:97) , dengan kriteria - kriteria sebagai berikut:
3.6.2.1 Pasien yang dirawat lebih dari 2 x 24 jam, karena dianggap telah menggetahui situasi rumah sakit.
2.6.2.2 Pasien yang masih berusia 17- 60 tahun.
2.6.2.3 Pasiendalam keadaan sadar dan mampu berwawancara/menjawab pertanyaan.
3.7 Jenis Data
Jenis data penelitian ini, yakni : 3.7.1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian.Data primer didalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner dan wawancara.
3.7.2. Data Skunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokementasi dan literatur dengan mempelajari berbagai tulisan dan buku-buku, jurnal-jurnal penelitian, dan internet yang berkaitan dan mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain : 3.8.1 Wawancara (Interview).
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2008:194),
didalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu pimpinan bagian operasional Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar, perawat, karyawan, dan pasien.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2008:199). Kuesioner penelitian ini yakni dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pasien rawat inap yang telah ditetapkan menjadi sampel dan responden penelitian.
3.8.3. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal-jurnal penelitian, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti. 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur. Suatu alat pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172). Untuk menguji validitas konstruk, dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor total. Masing-masing item (skor butir) dilihat harga korelasinya.Bila harga korelasi positif dan rhitung> 0.361 maka butri instrument
tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik (Situmorang dkk, 2008:36).Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel.Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau rhitung dari variabel penelitian dengan rtabel.Pengujian validitas dan reliabilitas
the Social Science) 19.0 for windows. Pengujian validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika rhitung >rtabel, maka pernyataannya dinyatakan valid 2. Jika rhitung ≤ rtabel, maka pernyataannya dinyatakan tidak valid Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden pasien rawat inap diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan
Tabel 3.4
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2013)
Terlihat pada pernyataan 8, dan 15 data tidak valid karena rtabel untuk
Tabel 3.5
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2013)
3.9.2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghazali (dalam Situmorang dkk, 2008:40), pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS, butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika ralpha >rtabel maka kuesionernya reliabel
2. Jika ralpha ≤ rtabel maka kuesionernya tidak reliabel.
Pernyataannya dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0.60.
Tabel 3.6
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.928 21
Pada 21 pernyataan dengantingkat signifikan 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.928. ini berarti 0.928> 0.60 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument penelitian ini.
3.10 Teknik Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Metode Analisis Deskriptif
Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang dilihat dari kondisi kualitas pelayanan yang ada berdasarkan hasil jawaban sampel (pasien).
2. Metode Analisis Regresi Berganda
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (reliability, responsiveness,assurance, empathy, dan tangibles) terhadap variabel terikat (Brand Image Rumah Sakit) akan digunakan metode analisis regresi berganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulismenggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 19.00
Model Regresi Berganda yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 + e Keterangan:
Y = Skor dimensi Brand Image Rumah Sakit a = Konstanta
b1…b5 = Koefisien Regresi
X1= Bukti Fisik (Tangibles)
X2 = Kehandalan (Reability)
X3 = Ketanggapan (Responsiviness)
X4= Empati (Empathy)
X5 = Jaminan (Assurance)
e = Standar error 3. Uji Hipotesis
Uji signifikansi simultan (Uji–F) pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variable terikat (Y).
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari veriabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability), daya tanggap
(Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) terhadap Brand Image Rumah Sakit sebagai variabel terikat (Y).
Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability), dayatanggap
(Responsiveness), jaminan (Assurance),empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles)terhadap Brand Image Rumah Sakit sebagaivariabel terikat (Y).Kriteria pengambilan keputusan:
H0 di terima jika Fhitung< Ftabelpada α = 5 % H0 di tolak jika Fhitung> Ftabelpada α = 5 % b. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji signifikansi parsial (Uji-t) menunjukkanseberapa besar pengaruh variabel bebas secaraindividual terhadap variabel terikat.
H0: bi = 0
(Responsiveness),jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan buktifisik (Tangibles) terhadap Brand Image RumahSakit sebagai variabel terikat (Y).
Ha: bi≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yangpositif dan signifikan dari variabel bebas(X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa berupa reliabilitas(Reliability), daya
tanggap (Responsiveness),jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan buktifisik (Tangibles) terhadap Brand Image RumahSakit sebagai variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 di terima jika t hitung< t tabelpada α = 5 % H0 di tolak jika t hitung> t tabelpada α = 5 %
c. Koefisien determinasi (R2)
Koefisisen determinasi (R2) digunakan untukmengukur seberapa besar kemampuan modeldalam menerangkan variabel terikat. Jika R2semakin besar (mendekati satu), maka dapatdikatakan bahwa pengaruh variabel bebas(X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variable terikat (Y). Hal ini berarti
model yang digunakansemakin kuat untuk menerangkan pengaruhvariabel bebas yang diteliti terhadap variable terikat.
Sebaliknya, Jika R2 semakin kecil (mendekatinol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruhvariabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) adalah kecilterhadap variabel terikat
(Y). Hal ini berartimodel yang digunakan tidak kuat untukmenerangkan pengaruh variabel bebas yangditeliti terhadap variabel terikat.
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirnov. Dengan menggunakan tingkat significan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar
4.1.1 Sejarah singkat berdirinya Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar Dalam rangka membantu program pemerintah dalam pembangunan kesehatan yang bertujuan meningkatkan kesehatan, harkat dan martabat, mutu kehidupan dan kesejahteraan rakyat, diperlukan adanya suatu unit pelayanan kesehatan yakni sebuah rumah sakit untuk menyelenggarakan upaya kesehatan paripurna yang meliputi pencegahan, pengobatan, pemulihan dan peningkatan kesehatan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu. Rumah Sakit Vita Insani yang terletak di pusat kota yaitu jalan Merdeka No. 329 - Pematangsiantar, didirikan pada tanggal 14 Agustus 1982 sebagai salah satu rumah sakit swasta yang turut berperan penting dalam pembangunan kesehatan masyarakat.
Penerapan teknologi kedokteran terkini di Rumah Sakit Vita Insani, terkait dengan sejarah yang melatarbelakangi pendirian rumah sakit ini.Rumah sakit ini didirikan oleh dokter-dokter dan insinyur alumni Jerman yang kembali ke tanah air setelah menempuh pendidikan di negara yang sempat terpisah menjadi dua Jerman tersebut.Sekembali mereka ke Indonesia pada akhir tahun 1970-an, rumah sakit ini mulai dibangun pada1982.
Rumah Sakit Vita Insani kemudian mengembangkan menjadi 70 tempat tidur. Proses perluasan bangunan yang terus dilakukan pihak pengelola sehingga pada tahun 2000 mampu menampung 80 tempat tidur . Bahkan, pada bulan januari 2004 ini Rumah Sakit Vita Insani telah menyediakan 111 tempat tidur. Perluasan yang dilakukan kini diwujudkan dalam pembangunan sebuah bangunan bertingkat lima pada sebuah lahan tambahan yang terletak di belakang bangunan lama.
4.1.2 Struktur Organisasi Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar
Jajaran Direksi
Memasuki Era Globalisasi, pembenahan setiap bidang terus dilakukan. Pengembangan areal dan penambahan serta penggantian peralatan medis yang kian canggih akan terus diupayakan demi untuk kesejahteraan umat manusia, khususnya di Pematang Siantar/ Kabupaten Simalungun dan sekitarnya. Susunan pemilik PT. VITA INSANI SENTRA MEDIKA RUPS tanggal 20 Mei 2006 telah menetapkan :
Komisaris Utama : DR.Ir. Marasi Sibarani, Msc
Komisaris : H. Dr. Soedirman, SpB, Fina CS
Dr. TH. Simatupang, SpB
Mhd. Yodi Erdianto, SE
Dr. Namso Saragih, SpPD
Direktur PT. VISM : Dr. med. Sarmedi Purba, SpOG
Direktur RSVI : Dr. Alpin Hoza
Staff Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar
dan pembuluh darah, spesialis penyakit kulit dan kelamin, spesialis radiologi, spesialis patologi klinik dan dokter gigi.
Tenaga perawat tetap yang menjadi ujung tombak pelayanan sebanyak 118 orang.Latarbelakang pendidikannya pun sangat bervariasi, sebagian besar alumni Akademi Perawatan dan Akademi Kebidanan, namun ada juga yang memiliki kualifikasi Strata 1 Keperawatan.Mereka dibagi dalam tiga shift, pagi (pukul 08.00-14.00), siang (pukul 14.00-20.00) dan malam (pukul 20.00-08.00). Biasanya mereka diberi kesempatan off day (tidak masuk kerja) selama 4 hari setelah menjalani shift malam.
Tenaga-tenaga nonmedis lainnya dikoordinir di Bagian Umum, Bagian Keuangan dan Program serta Marketing. Mereka antara lain mengurusi soal kepegawaian, tata usaha, resepsionis, rekam medik, dapur dan gizi, wasri dan teknik, sanitasi, perlengkapan, keamanan, supir, hukum, perpustakaan, supir, bendahara, akuntansi, penagihan, kasir, pengawas internal, penyusunan program dan penyusunan anggaran. Selain itu para petugas medis dan nonmedis ditempatkan ke beberapa instalasi seperti UGD, ICU, kamar bedah, radiologi, farmasi, gizi, fisioterapi, laboratorium klinik, pemeliharaan dan IPAL (instalasi pengolahan limbah).
and proper test. Seleksi ini penting karena menyangkut kualitas, kompetensi dan kapasitas karyawan yang pada gilirannya akan mempengaruhi kinerja dan citra RSVI. Manajamen membentuk tim seleksi yang sifatnya temporer saat rekrutmen saja. Tim terdiri dari dokter senior, perawat senior, karyawan senior dan unsur direksi. Fit and proper test bukan hanya menyangkut kemampuan akademik dan profesi, tapi juga menyangkut sikap (attitude) yang bagi RSVI merupakan komponen sangat penting dalam pelayanan. Seleksi ketat ini berdampak terhadap makin berkualitasnya karyawan RSVI baik dalam sikap maupun kinerjanya.
4.1.3 Visi dan Misi Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar Visi
Menjadi rumah sakit yang disenangi masyarakat. Misi
1. Menciptakan budaya senyum bagi seluruh pegawai Rumah Sakit Vita Insani. 2. Menyediakan peralatan modern dengan harga yang terjangkau oleh
masyarakat.
3. Meningkatkan mutu pelayanan dan manajemen rumah sakit.
4. Meningkatkan peran Rumah Sakit Vita Insani dalam memberikan pelayanan yang cepat dan akurat.
5. Mengembangkan sistem pembiayaan pelayanan kesehatan dalam bentuk tarif yang terjangkau untuk masing -masing jenis pelayanan.
Falsafah Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar meringankan penderitaan pasien dengan memberikan pelayanan yang terbaik, murah dan terjangkau.Motto Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar adalah Kami Peduli Anda.
4.1.4 Fasilitas Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar
Rumah Sakit Vita Insani yang bernaung di bawah PT Vita Insani Sentra Medika kini telah memperoleh status RS tipe C atau madya.Berlokasi di Jl. Merdeka No 329 Pematang Siantar Sumut, RS ini telah memiliki 111 tempat tidur yang terdiri dari berbagai kelas.
Pemberlakuan teknologi kedokteran terkini berupa laparoskopik juga ditunjang oleh perluasan fasilitas kesehatan lainnya.Pada 2001, rumah sakit yang memiliki alamat website www.vita-insani.co.id ini telah menyediakan fasilitas EEG, tes jantung treadmill serta hemodialisa.Rumah Sakit Vita Insani terus berupaya memenuhi kebutuhan masyarakat dengan menyediakan pelayanan yang berkualitas dengan biaya yang relatifterjangkau.
Kebutuhan layanan lain di rumah sakit erat kaitannya dengan kebutuhan pasien sesudah lepas perawatan atau kesadaran diri dalam merawat kesehatannya. Adapun layanan lain di RS Vita Insani terdiri dari : area parker, kantin, layanan rohani, ATM, instalasi gizi, laundry, rumah duka, incinerator.
Bangunan Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar terdiri dari:
A. Bangunan Induk 1
Bangunan yang menghadap ke Jalan Merdeka, bangunan ini digunakan untuk
o Lantai 1 :
Reception / Operator dan Registrasi Rawat Jalan Ruang Direktur
Ruang Poliklinik Instalasi Farmasi Laboratorium Kasir
Rawatan Cendana
o Lantai 3 :
Rawatan Mawar
o Lantai 4 :
Dapur Wasri
B. Bangunan Induk 2
o Lantai 1 :
Ruang Marketing Ruang Direksi Radiologi IT
Rekam Medik Ruang Keuangan
o Lantai 2 :
Ruang ICU Musholla
Ruang Hemodialisa Ruang Logistik
Kantor Bidang Keperawatan Kantor Wakil Direktur
Rawatan Melati
o Lantai 4 :
Kantin
C. Bangunan Induk 3
o Lantai 1 :
IGD
Poliklinik
Ruang Rehat Dokter Ruang Endoskopi Ruang Treadmill Security
o Lantai 2 :
Ruang Komite Medik Ruang Bayi baru lahir Rawatan Mahoni
o Lantai 3 :
Rawatan Anggrek
o Lantai 4
Rawatan Anggrek
o Lantai 5 :
Kamar RR Convention Hall
D. Bangunan Pendukung
Terdiri dari 3 ruko masing - masing 3 lantai, yang berfungsi sbb : 1. Ruko 1 :
Lantai 1 digunakan untuk Ruang Fisioterapy
Lantai 2 dan 3 digunakan untuk asrama pegawai putri 2. Ruko 2 :
Lantai 1 digunakan untuk Ruang Kepegawaian dan
Administrasi
Lantai 2 digunakan untuk Ruang Penagihan dan Penggajian Lantai 3 digunakan untuk Ruang ISS
3. Ruko 3 :
Lantai 1 digunakan untuk Ruang Instalasi Pemeliharaan
Sarana, Ruang Mesin Pompa Air dan O2 Lantai 2 digunakan untuk Ruang Teksil
Lantai 3 digunakan untuk Ruang Penyimpanan Arsip
4.1.5. Strategi Pemasaran Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar
Rumah sakit di Indonesia umumnya masih menggunakan pola-pola tradisional dalam menggaet pasien.Mereka terbiasa menunggu bola saja, atau paling-paling menjalin hubungan dengan dokter atau bidan/perawat agar mengirimkan pasiennya ke rumah sakit yang bersangkutan. Bertahun-tahun RSVI juga menempuh pola yang sama dalam memasarkan pelayanannya.
Pengelola rumah sakit Indonesia mulai terperangah melihat sales-sales rumah sakit asing merambah sampai ke desa-desa.Agen rumah sakit asing ini secara efektif menggaet key person (tokoh kunci) yang bisa mempengaruhi orang berobat ke luar negeri.Mulai dari tokoh agama, pimpinan organisasi gereja sampai kepala daerah menjadi agen pemasaran negara asing.Mereka mengajak pasien-pasien Indonesia termasuk di Sumatera Utara berobat ke Singapura, Penang Malaysia dan Australia.
Tak heran, Polonia, bandara internasional di Medan tiba-tiba diramaikan pasien sakit yang mau berobat ke luar negeri. Banyak pula yang sekedar check up. Beberapa maskapai penerbangan melirik bisnis ini dengan membuka jalur penerbangan langsung dari Medan ke Singapura dan Penang Malaysia.Akibatnya rumah sakit lokal gigit jari, pasien kelas menengah dan atas lari ke luar negeri.
karena tak memiliki konsep marketing yang cerdas, pasien di depan mata diangkut ke rumah sakit luar negeri.
Hal ini yang dimengerti Sarmedi Purba ketika menjabat Direktur RSVI pada tahun 2000.Ia akhirnya membuat terobosan yang ketika itu belum dilakukan rumah sakit kompetitornya di Siantar. Tim marketing dibentuk dan melakukan pola jemput bola.Hasilnya sangat menggembirakan.Sembari membenahi kualitas pelayanan internal, promosi ke pihak eksternal gencar dilakukan, RSVI pun semakin mengepakkan sayap di kancah perumahsakitan di Sumatera Utara.
New concept marketing ini diteruskan Alpin Hoza yang menjadi Direktur RSVI menggantikan alm Dr. MH Silitonga th 2006, RSVI mencatat prestasi gemilang dengan melakukan MoU (memorandum of understanding) dengan 40 perusahaan besar di Siantar-Simalungun sekitarnya. Tercatat antara lain Lonsum, Bridgestone, PTPN 4, PLN, PT TPL, Aquafarm dan Bank Mandiri.Karyawan 40 perusahaan ini mempercayai RSVI sebagai rumah sakitnya ketika memerlukan layanan kesehatan.
Keberhasilan marketing menggaet rumah sakit termasuk salah satu faktor meningkatnya BOR (angka rata-rata penggunaan tempat tidur).Walaupun pasien di luar 40 perusahaan ini juga membludak, ada kaitannya dengan makin meningkatnya citra rumah sakit.Tak heran, kadangkala RSVI harus menolak pasien, bukan karena tidak mau menolong.Namun, semata-mata karena pasien membanjir dan tak terlayani lagi jika harus dipaksakan menambah pasien.
pihak-pihak yang tak bertanggung jawab dan menuding RSVI tak memiliki perasaan. Padahal jika dipaksakan menerima tambahan pasien, malah bisa mengganggu kenyamanan ratusan pasien lain yang juga memerlukan pelayanan.
Namun manajemen RSVI memahami keterbatasannya, sehingga dilakukan pembenahan gedung lantai 2 bangunan lama, yang disulap menjadi kamar yang mirip kamar hotel berbintang.Diharapkan dengan tambahan ruangan dan tempat tidur, kapasitas RSVI makin meningkat dengan tetap mempertahankan kualitas pelayanan terhadap pasien.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian
4.2.1.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data-data kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 90 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamain Jumlah F
Laki – laki 57 63%
Perempuan 33 37%
Total 90 100%
Berdasarkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada Tabel 4.1 diketahui bahwa laki- laki sebesar 57 orang responden atau 63%, sedangkan perempuan sebesar 33 orang responden atau 37%. Hal ini menunjukkan bahwa pasien pada Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar lebih banyak didominasi oleh laki-laki dikarenakan mungkin kebanyakan laki-laki lebih cuek terhadap kesehatan bila dibandingkan dengan perempuan yang lebih menjaga kesehatannya.
4.2.1.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data-data kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 90 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdassarkan usia dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Karekteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah F
17 – 28 23 25%
29 - 40 25 28%
>40 42 47%
Total 90 100%
Sumber : SPSS (Data Diolah)
sedangkan yang berusia lebih 40 tahun keatas sebesar 42 orang responden atau 47%. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan pasien di rumah sakit ini berusia 40 tahun keatas dikarenakan faktor usia yang sudah tidak muda lagi, sehingga kesehatan pun mengalami penurunan.
4.2.1.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data-data kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 90 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdassarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah F
Pegawai 24 27%
Wiraswasta 48 53%
Belum Bekerja 18 20%
Total 90 100%
Sumber : SPSS (Data Diolah)
sebagai wiraswasta rentang mengalami penurunan kesehatan / sakit dikarenakan terlalu capek dan kurang memperhatikan kesehatannya.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian a. Analisis deskriptif Variabel Bukti Fisik (X1)
Tabel 4.4
Frekuensi Responden Variabel Bukti Fisik (X1)
Sumber : Data Diolah (April 2013)
1. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan Rumah Sakit Vita Insani pematangsiantar baik. Menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 5 responden, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebanyak 22 responden, setuju sebanyak 52 responden dan sangat setuju sebanyak 11 responden . Hal ini mengidentifikasikan bahwa kebersihan, kerapian kamap pasien sudah sangat baik
2. Tata ruang eksterior (gedung, kantin, parker, kantor, kamar mandi) dan interior (ruangan pemerikasaan dan perawatan) Rumah Sakit Vita Insani
Tanggapan Responden
STS TS KS S SS Total
Pernyataan F % F % F % F % F % F %
1 5 6 - - 22 24 52 58 11 12 90 100
2 5 6 - - 29 32 56 62 - - 90 100
3 5 6 - - 47 52 38 42 - - 90 100
Pematangsiantar baik. Sangat tidak setuju sebanyak 5 responden, tidak setuju tidak ada, kurang setuju sebanyak 29 responden, dan setuju sebanyak 56 responden dan sangat setuju tidak ada . Hal ini mengidentifikasikan bahwa keadaan tata ruang eksterior dan interior rumah sakit ini sudah lumayan baik terlihat dari jawaban responden yang kebayakan setuju.
3. Peralatan medis yang dipakai Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar telah lengkap. Sangat tidak setuju sebanyak 5 responden, tidak setuju tidak ada, dan kurang setuju sebayak 47 responden, setuju sebanyak 38 responden dan sangat setuju tidak ada . Hal ini mengidentifikasikan bahwa kurang lengkapnya peralatan medis dan tidak terjaga kebersihannya peralatan yang ada di rumah sakit ini.
4. Penampilan para pelaku medis baik dokter maupun suster Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar rapi. Sangat tidak setuju sebesar 5 responden, tidak setuju tidak ada, 54 responden yang menyatakan kurang setuju , dan 31 responden yang menyatakan setuju dan tidak ada responden untuk sangat setuju. Hal ini mengidentifikasikan bahwa penampilan para medis masih kurang baik dan rapi dan sangat mengganggu pasien maupun keluarga pasien.
