Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada pasien rawat inap di RSUD Herna Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap merek. gambar dari RSUD Herna Medan. Antara lain, jaminan merupakan hal yang paling dominan dalam brand image RSUD Herna Medan.
Rumah Sakit Umum Herna Medan merupakan salah satu rumah sakit swasta di kota Medan milik keluarga TD.Pardede. Mutu pelayanan RSUD Herna Medan yaitu bukti fisik (Tangibles) tersedianya poliklinik khusus dan peralatan rumah sakit yang lengkap, keandalan prosedur pelayanan rumah sakit tidak berbelit-belit, respon RSUD Herna Medan tidak cepat dalam memberikan jawabannya. terhadap kebutuhan konsumen, memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien terutama pasien rawat inap, tanpa kepekaan. Berdasarkan tabel 1.3 terlihat bahwa jumlah pasien yang dirawat di RSUD Herna Medan pada bulan Desember sampai dengan Mei 2011 mengalami fluktuasi.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image RSUD Herna Medan”.
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Salah satu strateginya adalah perlunya pembentukan citra positif sebagai variabel yang dapat mempengaruhi konsumen dalam mempercepat proses pengambilan keputusan, dalam hal ini keputusan menggunakan layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Herna Medan. Memberikan kontribusi kepada perusahaan berupa saran dan masukan yang dianggap perlu mengenai kualitas layanan dan citra merek. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan penelitian selanjutnya serta memberikan perbandingan dan masukan bagi peneliti selanjutnya di bidang kualitas pelayanan dan citra merek.
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image RS Herna Medan.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Jasa
Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi (2005:6) jasa adalah seluruh kegiatan ekonomi yang hasilnya tidak berbentuk fisik atau konstruksi, yang umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan). bagi konsumen. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2005:6) jasa adalah setiap perbuatan atau kegiatan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada hakikatnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun.
Klasifikasi Jasa
Misalnya penumpang pesawat membeli jasa transportasi. Barang berwujud seperti makanan dan minuman, lembaran tiket, dan majalah penerbangan.
Karakteristik Jasa
Bauran Pemasaran Jasa
Bauran promosi tradisional mencakup berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat layanan kepada pelanggan potensial dan pelanggan saat ini. Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen jasa high-touch, yang juga sering bertindak sebagai co-producer dari jasa tersebut. Misalnya, pelanggan restoran sangat dipengaruhi oleh staf yang melayaninya dan lamanya waktu menunggu selama proses produksi.
Perilaku Konsumen
Uji validitas penelitian ini dilakukan di RSUD Herna Medan khususnya pada pasien rawat inap. Dalam melaksanakan tugasnya, Wakil Direktur Keuangan bertanggung jawab langsung kepada Direktur RSUD Herna Medan. Eksterior (gedung, kantin, parkir, kantor, kamar mandi) dan interior (ruang pemeriksaan dan perawatan) RSUD Herna Medan sudah baik.
Kelengkapan, kejelasan dan kebersihan peralatan yang digunakan di RSUD Herna Medan sudah lengkap. Eksterior (gedung, kantin, parkir, kantor, kamar mandi) dan interior (ruang pemeriksaan dan perawatan) RSUD Herna Medan sudah baik. Reliabilitas berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap nama merek RSUD Herna Medan.
2 Tata letak eksterior (gedung, kantin, tempat parkir, kantor, kamar mandi) dan tata ruang interior (ruang pemeriksaan dan perawatan) RSUD Herna Medan sudah baik.
Kualitas Pelayanan
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
Citra Merek
- Pengertian Citra Merek
Menurut Keller (dalam Tjiptono, 2005:19), merek adalah suatu produk yang mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik membedakannya dari produk lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa. Menurut Fournier (dalam Tjiptono, 2005:19), suatu merek mencerminkan seluruh persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan maknanya, serta perusahaan yang terkait dengan merek yang bersangkutan. Menurut Shimp, citra merek diartikan sebagai citra suatu merek yang dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu.
Asosiasi tersebut mungkin hanya muncul dalam bentuk citra tertentu yang diasosiasikan dengan suatu merek. Menurut Jasfar, citra merek merupakan alat yang paling penting dalam perusahaan jasa, karena perusahaan yang memiliki citra merek yang kuat akan menciptakan kepercayaan konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Karena sifat layanan yang tidak berwujud, kepercayaan konsumen merupakan faktor kunci dalam membangun hubungan jangka panjang.
Tanpa citra yang kuat, sangat sulit bagi suatu perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Peneliti Terdahulu
Pujiastuti (2010) melakukan penelitian dengan judul “Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Di Rumah Sakit PKU Muhammdiyah CEPU.” Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Dari hasil analisis terlihat bahwa kualitas teknis, kualitas fungsional dan citra mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Cepu. Secara parsial (kualitas teknis, kualitas fungsional dan citra) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Cepu.
Kerangka Konseptual
Menurut Arafah, dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, kinerja perusahaan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Hipotesis
METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Mojopahit No.118-A Medan, sedangkan periode penelitian akan dilakukan pada bulan Juni 2011 sampai dengan Agustus 2011.
Batasan Operasional
Pengetahuan dan kemampuan para dokter RSUD Herna Medan dalam melaksanakan diagnosa penyakit secara benar. Rumah Sakit Umum Herna Medan pada dasarnya memberikan pelayanan sopan dan ramah kepada pasien rawat inap. RSUD Herna Medan 3 memberikan pelayanan yang sopan dan ramah khususnya kepada pasien rawat inap.
Definisi Operasional
Skala Pengukuran Variabel
Populasi dan Sampel
Jenis Data
Metode Pengumpulan Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Teknik Analisis
Rumah Sakit Umum Herna Medan
Belum adanya pelayanan kesehatan bagi karyawan, oleh karena itu perlu didirikan klinik kesehatan karyawan. Sebelum klinik rawat jalan perusahaan tekstil ini didirikan, para karyawan yang sakit berobat ke RSUD Pirngadi. Pelayanan terhadap pegawai ditingkatkan dan jika sakit tidak perlu lagi dirujuk ke RSUD Pirngadi, melainkan dirawat di pusat kesehatan. Situasi dan kondisi Puskesmas terus berkembang, oleh karena itu dilakukan permohonan perubahan Puskesmas menjadi Rumah Sakit dan diperoleh persetujuan dari Menteri Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 1966 dengan No. 34306 R.SS tanggal 27 Mei 1966.
Rumah Sakit ini terletak di Jalan Mojopahit No118-A Medan dan diresmikan pada tanggal 20 Maret 1970 dengan 80 tempat tidur. Dokter spesialis dihubungi sebagai konsultan ke RSUD Herna untuk membantu kemajuan rumah sakit ini. Pardede dan bekerja keras mempercantik rumah sakit ini, termasuk pemeliharaan dapur, tempat parkir dan jalan beraspal untuk menciptakan suasana nyaman, sejuk dan asri.
Segala sesuatu yang berhubungan dengan rumah sakit ini harus mendapat persetujuan dari YTDPF, karena tanpa persetujuan dari badan ini tidak mungkin dilakukan. Komite medis merupakan forum non struktural yang keanggotaannya terdiri dari kepala staf fungsional medis (SMF) atau yang mewakili SMF di Rumah Sakit Umum Herna Medan. Dibentuk pada tanggal 2 Februari 1998 berdasarkan keputusan ketua Badan pengawas TD Foundation. Wakil direktur bidang pelayanan/pendukung medik merupakan pembantu direktur, dalam pelaksanaan tugasnya berada di bawah koordinasi direktur dan bertanggung jawab penuh kepada direktur.
Dalam melaksanakan tugasnya, wakil direktur pelayanan/pendukung medis dibantu oleh dua departemen, yaitu bidang pelayanan medis dan bidang keperawatan, sehingga akan memudahkan dalam melaksanakan tugas wakil direktur pelayanan di bidangnya. area tugas yang kompleks/luas. Dalam melaksanakan tugasnya berada di bawah koordinasi direktur dan bertanggung jawab penuh atas pelaksanaan tugasnya terhadap direktur. Wakil direktur keuangan merupakan salah satu wakil direktur Rumah Sakit Umum Herna Medan yang membantu mengkoordinasikan dan mengawasi kelancaran fungsi administrasi keuangan di rumah sakit.
Hasil Penelitian
- Analisis Deskriptif Responden Penelitian
- Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Linier Berganda
4 responden sangat tidak setuju, tidak ada yang tidak setuju, 3 responden tidak setuju, dan 4 responden setuju dan tidak ada yang sangat setuju. Menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada yang tidak setuju, 14 responden tidak setuju, 75 responden setuju dan tidak ada yang sangat setuju. Menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada yang tidak setuju, 48 responden tidak setuju, 41 responden setuju dan tidak ada yang sangat setuju.
Menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada yang tidak setuju, 81 responden tidak setuju, 8 responden setuju dan tidak ada yang sangat setuju. 23 responden sangat tidak setuju, tidak ada yang tidak setuju, 23 responden tidak setuju, 54 responden setuju, dan 12 responden sangat setuju. 23 responden sangat tidak setuju, tidak ada yang tidak setuju, 23 responden tidak setuju, 47 responden setuju, dan 19 responden sangat setuju.
23 responden sangat tidak setuju, tidak ada yang tidak setuju, 23 responden tidak setuju, 65 responden setuju, dan 1 responden sangat setuju. Menyatakan sangat tidak setuju, tidak ada yang tidak setuju, 16 responden tidak setuju, 73 responden setuju dan tidak ada yang sangat setuju. Sangat tidak setuju sebanyak 83 responden, tidak setuju satupun, tidak setuju sebanyak 83 responden, setuju sebanyak 6 responden, dan sangat setuju tidak ada satupun.
Negara-negara tidak setuju sama sekali, tidak ada yang tidak setuju, 45 responden tidak setuju, 44 responden setuju dan tidak ada yang sangat tidak setuju. Responden yang tidak setuju sama sekali sebanyak 89 orang, tidak ada yang setuju, tidak setuju sebanyak 89 responden, setuju dan tidak ada yang sangat tidak setuju. Tidak ada responden yang sangat tidak setuju, tidak ada satupun yang setuju, 21 responden tidak setuju, 59 responden setuju, dan 9 responden sangat setuju.
Tidak ada responden yang sangat tidak setuju, tidak ada yang setuju, 23 responden tidak setuju. Sangat Tidak Setuju, Tidak Ada Yang Setuju, 16 Responden Tidak Setuju, 73 Responden Tidak Setuju, dan Tidak Ada Yang Sangat Setuju.
Pembahasan
Responsiveness tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap brand image RSUD Herna Medan. Assurance berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap brand image RSUD Herna Medan. Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit, Tenaga Medis dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap Niat Pasien Indonesia Berobat ke Singapura”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis No. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi , Medan (studi kasus pasien rawat jalan di klinik penyakit dalam), Jurnal Ekonomi dan Manajemen.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
