1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TAKSI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Novalita Widi Astuti
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. M.T. Haryono 165 Malang
Abstraksi
Kualitas pelayanan jasa adalah keseluruhan ciri-ciri atau karakteristik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Saat ini masyarakat membutuhkan jasa transportasi untuk mendukung mobilitas yang tinggi. PT. Citra Perdana Kendedes adalah salah satu perusahaan jasa transportasi jenis taksi, yang harus memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan. Permasalahan yang terdapat pada penelitian ini antara lain: (1) Bagaimana pengaruh secara simultan dari dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes? (2) Bagaimana pengaruh secara parsial dari dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes?
(3) Manakah dari variabel kualitas jasa tersebut yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes? Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan maupun parsial dari variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 96 orang yang dipilih menggunakan purposive sampling. Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner yang dilengkapi dengan wawancara, observasi, dan dokumen. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis juga menujukkan bahwa secara parsial kelima variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel bukti fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,875, yang artinya 87,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, sedangkan sisanya sebesar 12,5%
merupakan variabel lain yang tidak terdeteksi dalam penelitian ini, antara lain kompetensi, kesopanan, komunikasi, dan pemahaman terhadap kebutuhan konsumen. Penelitian ini berimplikasi pada upaya perusahaan untuk terus berusaha meningkatkan dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati karena variabel-variabel tersebut berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Apabila terjadi peningkatan dari kelima variabel tersebut, maka terjadi peningkatan pula pada kepuasan pelanggan.
2 I. Pendahuluan
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha yang pesat menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya dapat bertahan di tengah persaingan serta dapat meningkatkan profitabilitas. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan menerapkan pasar sasaran. Dengan pemasaran sasaran, perusahaan dapat membagi pasar yang luas ke dalam beberapa segmen, membidik satu segmen atau lebih, kemudian memposisikan produk berdasarkan keunggulan dan perbedaan yang dimiliki oleh perusahaan tersebut.
semakin banyaknya perusahaan transportasi saat ini mendorong setiap perusahaan untuk bersaing merebut pasar sehingga perusahaan harus mengetahui apa saja yang menjadi keinginan pelanggan.
PT. Citra Perdana Kendedes adalah pelopor perusahaan penyedia jasa transportasi jenis taksi di kota Malang. Perusahaan ini berdiri pada tahun 1987 dan mulai beroperasi pada tahun 1991. Seperti perusahaan pada umumnya, PT.
Citra Perdana Kendedes masih belum dapat menyediakan kualitas jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Berdasarkan wawancara pendahuluan peneliti dengan pihak manajemen PT. Citra Perdana Kendedes, diperoleh informasi bahwa masih terdapat beberapa keluhan dari pelanggan yang disampaikan melali telepon.
Keluhan tersebut antara lain adanya pengemudi yang kurang sopan dalam tingkah laku maupun perkataan, juga cara mengemudi yang kurang nyaman. Selain itu beberapa calon penumpang mengalami penolakan dari pengemudi karena jarak terlalu dekat. Terdapat pula keluhan yang mengatakan bahwa rentang antara pemesanan taksi dengan penjemputan oleh sopir membutuhkan waktu tunggu yang lama. Pelanggan juga menyampaikan keluhan bahwa terdapat sopir yang tidak mengenakan seragam dan terdapat sopir yang tidak menyalakan argometer ketika mengantarkan penumpang.
Menurut pihak manajemen PT. Citra Perdana Kendedes, ketidaknyamanan penumpang tersebut mengakibatkan penurunan omset bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui apa saja yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan dan berupaya agar jumlah keluhan yang disampaikan pelanggan semakin berkurang.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa kualitas jasa adalah suatu tingkat keunggulan produk atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Maka kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Taksi Terhadap Kepuasan Pelanggan”.
3 Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain:
1. Apakah variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Citra Perdana Kendedes Malang?
2. Apakah variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Citra Perdana Kendedes Malang?
3. Manakah dari variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes Malang?
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan PT.
Citra Perdana Kendedes secara simultan.
2. Mengetahui pengaruh variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan PT.
Citra Perdana Kendedes secara parsial.
3. Mengetahui variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
Berdasarkan definisi transportasi yang disampaikan Kamaluddin (2003) dan Nasution (2003) dapat diketahui bahwa transportasi merupakan suatu proses jasa yang bertujuan untuk memindahkan orang atau barang dari tempat asal ke tempat tujuan. Transportasi juga bertujuan untuk memudahkan mobilitas orang maupun barang dari suatu tempat ke tempat lain.
Transportasi publik menurut Warpani (1990) disebut juga Angkutan Umum Penumpang (AUP) yang dilakukan dengan sistem sewa atau bayar. Termasuk dalam penegrtian AUP adalah angkutan kota, angkutan air, dan angkutan udara.
Tujuan utama AUP adalah menyelenggarakan pelayanan angkutan yang baik dan layak bagi masyarakat.
Taksi menurut C. Jotin Khisty dan Kent Lall (2006) adalah mobil yang dioperasikan oleh pengemudi dan disewa oleh pengguna untuk perjalanan pribadi, yang disesuaikan seluruhnya pada keinginan si pengguna.
4 Berdasarkan definisi pemasaran yang disampaikan oleh Kotler (2004) dan Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2004), pemasaran merupakan segala kegiatan usaha manajemen yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk mencapai kepuasan, melalui prinsip penentuan harga, promosi, dan distribusi kepada konsumen.
Jasa merupakan suatu kegiatan yang dilakukan produsen dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, di mana dalam interaksi tersebut bersifat tangible, tidak menghasilkan transfer kepemilikan dan biasanya produksi dan konsumsinya dilakukan bersamaan. Pengertian tersebut berdasarkan kesimpulan dari pengertian jasa yang disampaikan Kotler (2004), Zeithaml dan Payne dalam Yazid (2003).
Implikasi mengenai baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengemukakan kualitas sebagai keeluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat permanen.
Kesimpulan dalam penelitian ini menyebutkan bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes. Dimensi kualitas jasa yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes adalah variabel bukti fisik.
Penelitian ini berjenis explanatory research atau confirmatory, sebagaimana yang dinyatakan Singarimbun (2006) bahwa penelitian jenis ini digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian- pengujian hipotesis. Berdasarkan jenis penelitian tersebut, penulisan penelitian ini diawali dengan latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, dan penetapan tujuan penelitian, dilanjutkan dengan studi pustaka dan pengambilan hipotesis.
Setelah itu disajikan hasil analisis data, temuan, dan implikasi penelitian. Pada bagian akhir atau penutup akan disajikan kesimpulan dari hasil analisis dan saran sehubungan dengan hasil penelitian.
II. Metodologi Penelitian A. Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes dalam kurun waktu Juli – Desember 2012, yang datanya masuk dalam database perusahaan. Dari keseluruhan populasi yang berjumlah 2.300 orang, diambil sampel menggunakan pendapat Slovin dalam Umar (2005), yaitu:
5 Dimana:
N = jumlah populasi n = jumlah sampel
e = batas nilai kesalahan pengambilan sampel sebesar 10%
penghitungan sampel menurut rumus tersebut adalah:
= 95,80 dibulatkan menjadi 96
Sehingga sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 orang.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini dipilih menggunakan purposive sampling, karena pada umumnya tepat digunakan pada penelitian- penelitian yang memeiliki ukuran sampel relatif kecil. Responden dipilih berdasarkan beberapa kriteria antara lain:
1. Responden sudah pernah menggunakan jasa taksi Citra sebanyak tiga kali atau lebih.
2. Responden sebagai pengambil keputusan dalam menggunakan jasa taksi Citra.
3. Responden sudah merasa mampu untuk memberikan penilaian terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan taksi Citra.
4. Responden menggunakan jasa taksi Citra dalam tiga bulan terakhir.
B. Jenis Data
Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data, antara lain:
1. Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang menggambarkan dan menjelaskan keadaan responden, juga mengenai keadaan perusahaan seperti struktur organisasi dan sejarah perusahaan.
2. Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka yang sebelumnya merupakan jawaban responden yang berupa data kualitatif yang dikuantitatifkan menggunakan skala Likert.
C. Sumber Data
Dalam penelitian ini data diperoleh melalui dua sumber data, yaitu dari responden dan dokumen. Jenis dari sumber data yang dipakai dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Malhotra (2005) mengemukakan bahwa data primer adalah data yang dibuat peneliti untuk maksud khusus yaitu untuk menyelesaikan masalah riset.
Berdasarkan deskripsi Umar (2003), data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau
N n =
1 + N(e)2
2.300 n =
1 + 2.300 (0,1)2
6 hasil pengisian kuesioner. Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes.
2. Data Sekunder
Malhotra (2005) mengemukakan bahwa data sekunder adalah data yang dikumpulkan untuk maksud selain menyelesaikan masalah yang dihadapi.
Menurut Umar (2003) data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik oleh pihak pengumpul data primer ataupun pihak lain, misalnya: tabel-tabel atau diagram-diagram. Data sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk proses lebih lanjut. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari beberapa sumebr seperti: data dari PT. Citra Perdana Kendedes Malang, majalah, buku literatur, dan sebagainya.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data yang diperlukan sesuai dengan tujuan penelitian maka pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik:
1. Kuesioner
Arikunto (2002) mengemukakan bahwa kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden, data kemudian dapat dioleh dan dianalisis sesuai pnelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini, kuesioner disebarkan kepada responden yang merupakan pengguna jasa taksi Citra yang ditemui di lokasi penelitian pada saat penelitian berlangsung.
2. Wawancara
Wawancara yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang penelitian. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan kepada pihak menejemen PT. Citra Perdana Kendedes Malang untuk memperoleh informasi mengenai keadaan perusahaan. Selain itu wawancara juga dilakukan kepada responden apabila terdapat jawaban yang kurang meyakinkan pada kuesioner.
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mempelajari atau dengan menggunakan dokumen atau catatan yang ada dalam instansi yang bersangkutan. Dalam penelitian ini dokumen yang digunakan untuk menunjang kegiatan penelitian adalah dokumen yang terdapat di PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
E. Definisi Operasional Variabel
Mengacu pada permasalahan yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan diteliti dikelompokkan dalam dua variabel yang terdiri dari :
1. Variabel bebas ( X ) yaitu Kualitas Pelayanan Jasa Taksi:
X1, Fasilitas fisik (tangible) aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, yaitu segala sesuatu yang merupakan tampilan fisik unit kendaraan taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang. Dimensi bukti fisik ini mencakup:
jenis mobil yang digunakan sebagai fasilitas pelayanan, kebersihan mobil, penampilan sopir/karyawan, dan fasilitas di dalam mobil sebagai pelengkap pelayanan.
Indikator – indikator yang terkait dengan Tangibles antara lain:
a. X1.1 = Jenis mobil yang digunakan sebagai fasilitas pelayanan
7 b. X1.2 = Kebersihan mobil
c. X1.3 = Penampilan sopir/karyawan
d. X1.4 = Fasilitas di dalam mobil sebagai pelengkap pelayanan
X2, Keandalan (reliability) merupakan kesesuaian kinerja dengan harapan penumpang yang berarti kemampuan PT. Citra Perdana Kendedes dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat atau lebih. Dimensi ini diwakili oleh: ketepatan waktu penyediaan taksi, ketersediaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang, ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ke tempat tujuan, serta kemudahan bagi penumpang untuk mendapatkan taksi kapan saja dan di mana saja.
Indikator – indikator yang terkait dengan Reliability antara lain:
a. X2.1 = Ketepatan waktu penyediaan taksi.
b. X2.2 = Ketersediaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang.
c. X2.3 = ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ke tempat tujuan.
d. X2.4 = kemudahan bagi penumpang untuk mendapatkan taksi kapan saja dan di mana saja.
X3, Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan dan kecepat- tanggapan untuk membantu penumpang dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan. Dimensi ini meliputi: kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan, kemampuan sopir/karyawan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang, kemampuan sopir/karyawan untuk membantu penumpang, dan kemampuan sopir/karyawan untuk menanggapi permintaan penumpang.
Indikator – indikator yang terkait dengan Responsiveness antara lain:
a. X3.1 = Kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan.
b. X3.2 = Kemampuan sopir/karyawan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang.
c. X3.3 = Kemampuan sopir/karyawan untuk membantu penumpang.
d. X3.4 = Kemampuan sopir/karyawan untuk menanggapi permintaan penumpang.
X4, Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin. Dimensi ini meliputi:
kesesuaian argo pembayaran dengan jarak yang ditempuh sehingga tidak merugikan penumpang, kejujuran sopir/karyawan untuk mengembalikan barang milik penumpang yang tertinggal, kemampuan sopir/karyawan dalam memberikan rasa aman bagi penumpang selama perjalanan, pengetahuan yang dimiliki sopir, dan sebagainya.
8 Indikator – indikator yang terkait dengan Competency =
a. X4.1 = Kesesuaian argo pembayaran dengan jarak yang ditempuh.
b. X4.2 = Kejujuran sopir/karyawan untuk mengembalikan barang milik penumpang yang tertinggal.
c. X4.3 = Kemampuan sopir/karyawan dalam memberikan rasa aman bagi penumpang selama perjalanan.
d. X4.4 = Pengetahuan yang dimiliki sopir.
X5, Empati (Emphaty) adalah perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan. Dimensi ini meliputi: perhatian khusus apabila ada keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, kepedulian sopir/karyawan agar perusahaan selalu memiliki reputasi yang baik di mata penumpang, kepedulian sopir/karyawan untuk memahami suasana hati penumpang, kepedulian untuk memberikan saran kepada penumpang mengenai rute perjalanan yang terbaik, dan sebagainya.
Indikator – indikator yang terkait dengan Security =
a. X5.1 = Perhatian khusus apabila ada keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
b. X5.2 = Kepedulian sopir/karyawan agar perusahaan selalu memiliki reputasi yang baik di mata penumpang.
c. X5.3 = Kepedulian sopir/karyawan untuk memahami suasana hati penumpang.
d. X5.4 = kepedulian untuk memberikan saran kepada penumpang mengenai rute perjalanan yang terbaik.
Indikator – indikator yang terkait dengan Kepuasan Konsumen:
a. Y1.1 = Kualitas pelayanan PT. Citra Perdana Kendedes Malang sesuai dengan harapan.
b. Y1.2 = Merekomendasikan mengenai kualitas pelayanan PT. Citra Perdana Kendedes Malang kepada orang lain.
c. Y1.3 = Mempertimbangkan PT. Citra Perdana Kendedes Malang sebagai pilihan pertama untuk menyediakan taksi.
F. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.
Malhotra (2005) mengemukakan bahwa skala Likert adalah skala pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara “sangat setuju” sampai dengan
“sangat tidak setuju” yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau ketidak setujuan respnden terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Dalam hal ini adal lima tingkat jawaban yang diberikan responden, dan kelima tingkat jawaban tersebut diberi skor sebagai berikut:
1. Jawaban sangat setuju diberi skor : 5
9 2. Jawaban setuju diberi skor : 4
3. Jawaban netral diberi skor : 3 4. Jawaban tidak setuju diberi skor : 2 5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor : 1 G. Metode Pengujian Instrumen
Pengujian validitas untuk mengukur setiap butir pernyataan atau pertanyaan dalam kuesioner digunakan analisa item, yaitu mengkorelasikan skor setiap butir item dengan skor totalnya, dan rumus analisa korelasi Product Moment Pearson, sebagai berikut :
2 2 2 2
y y
n x x
n
y x xy
rxy n
Keterangan :
r = koefisien korelasi x = item
y = total variabel
n = banyaknya sampel. (Arikunto, 2002:162)
Untuk menguji tingkat reliabilitas, dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha Cronbach (Malhotra, 2002: 171), sebagai berikut :
2 2
1 1 t
b
k r k
Keterangan :
r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
2
b = jumlah varians butir
2
t = varians total
Instrumen dapat dikatakan reliabel (andal) bila memiliki koefisien keandalan reliabilitas 0,6. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari masing- masing variabel yang diteliti dengan menggunakan SPSS 20.0.
H. Metode Analisis Data
Adapun dalam menganalisis data yang diperoleh selama melakukan penelitian, peneliti menggunkan analisis sebagai berikut :
1. Metode Kualitatif
Adalah metode pengolahan data dari penggolongan data, dimana data keterangan diolah sebagaimana adanya serta uraian yang diperlukan.
2. Metode Kuantitatif
Adalah analisis data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterprestasikan data yang berbentuk angka-angka (data
10 kuantitatif) untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
I. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Ghozali (2006) mengatakan bahwa Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya, dengan dasar pengambilan keputusan antara lain:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memnuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinieritas
Ghozali (2006) menyebutkan bahwa uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakan model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor (VIF). Jika VIF > 10, maka variabel bebas tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas lainnya. Dan sebaliknya apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
J. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Gujarati dalam Ghozali (2006) menjelaskan bahwa analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui.
Perumusan model analisis linier berganda yang dapat digunakan adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2004:211) :
Y = a +b1X1 + b2X2 + b3X3+... +bnXn+e Di mana :
a = Konstanta
Y = Nilai hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat b = Koefisien regresi
X = Variabel bebas
Karena satuan dari Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati belum sama maka perlu disamakan dahulu dengan menggunakan standardized beta, sehingga tidak ada konstantanya (Ghozali, 2006:88). Oleh
11 1 2
2 r n r
karena itu, persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
Y = b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 Di mana:
Y = Kepuasan Pelanggan b = Koefisien regresi X1 = Bukti Fisik X2 = Kehandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati K. Uji Hipotesis
1. Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan yang terdiri dari dimensi kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan PT.
Citra Perdana Kendedes Malang, maka digunakan Fhitung Seperti yang dikemukakan Sugiyono (2004:190) dengan rumus
F =
1 /
1
/
2 2
k n R
k R
Dimana:
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel R2 = Koefisien determinasi
N = Jumlah sampel
k = Jumlah variabel bebas
Uji ini memiliki kriteria sebagai berikut :
Fhitung > Ftabel dengan signifikasi F di bawah 0.05 (5%). Jika Fhitung > Ftabel maka secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, dan sebaliknya jika Fhitung < Ftabel maka variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat
2. Uji t
Uji ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Sugiyono (2004:184) mengatakan uji t dapat dicari dengan rumus berikut :
t = Dimana :
t = thitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel r = korelasi parsial yang ditemukan
n = jumlah sampel
12 Pengujian ini dilakukan dengan cara membandingkan thitung dan ttabel dengan tingkat signifikansi t < 0.05 (5%) dan pada tingkat derajat bebas df = n-k-l. Jika Fhitung > Ftabel. Maka secara parsial variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya.
L. Interpretasi Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi berganda atau R Square (R2) digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau kontribusi dari keseluruhan variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) dan pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas (X) yang tidak dimasukkan ke dalam model (Singgih Santoso, 2001:318).
Adapun bentuk persamaan R2 sebagai berikut:
R2 = Dimana:
R2= Koefisien determinasi Y = Variabel terikat X = Variabel bebas III. Hasil Analisis
A. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil data kuesioner, diperoleh hasil pengelompokan responden berdasarkan beberapa kriteria sebagai berikut:
Gambar 3.1
Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Selisih prosentase antara responden perempuan dan laki-laki tidak terlalu banyak yaitu hanya 2%. Hal tersebut menunjukkan bahwa saat ini laki-laki juga tidak berbeda dengan perempuan dalam hal penggunaan jasa layanan transportasi jenis taksi karena saat ini laki-laki dan perempuan memiliki aktivitas yang setara sehingga membuthkan tingkat mobilitas yang sama.
b1Y1X1 + b2Y2X2 + b3Y3X 3+ b4Y4X4 + b5Y5X5 + b6Y6X6 + b7Y7X7 Y2
13 Gambar 3.2
Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan umur, responden paling banyak berumur 31-40 tahun.
Responden umur 31-40 tahun termasuk rentang usia produktif yang memiliki kecenderungan lebih banyak membutuhkan fasilitas transportasi untuk membantu mobilitasnya sehingga tingkat penggunaan jasa lebih tinggi dibandingkan kelompok usia yang lainnya. Jumlah responden yang paling sedikit pada usia 21 – 30 tahun dan >50 tahun, sebesar 17%. Pada usia 21-30 tahun, seseorang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi tetapi belum memiliki penghasilan yang relatif tinggi sehingga segan untuk mengeluarkan biaya yang dianggap besar untuk transportasi. Sedangkan pada usia >50 tahun, seseorang memilih keluar rumah hanya jika ada keperluan. Responden pada usia tersebut memilih alat transportasi jenis taksi karena pelayanan yang diberikan dapat disesuaikan dengan permintaan.
Gambar 3.3
Pengelompokan Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan tingkat pendidikan, jumlah responden terbesar berpendidikan SMA/Sederajat, yaitu 47%. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang memilih taksi sebagai alat transportasi termasuk ke dalam golongan yang terpelajar dan berwawasan luas sehingga dapat memberikan penilaian terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan oleh taksi “Citra” dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Jumlah terkecil adalah responden berpendidikan SD dan S3, masing- masing hanya sebesar 1%. Pada tingkat pendidikan SD, seseorang akan merasa segan untuk memilih taksi sebagai fasilitas penunjang mobilitas, berkaitandengan jenis pekerjaan dan tingkat penghasilan yang dimiliki. Pada tingkat pendidikan S3, sehubungan dengan latar belakang pekerjan dan tingkat penghasilan yang dimiliki, seseorang akan lebih memilih untuk menggunakan kendaraan pribadi.
14 Gambar 3.4
Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan, prosentase responden paling besar adalah pegawai swasta, sebesar 45%. Hal ini menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan sebagai Pegawai Swasta mempunyai kemampuan finansial yang baik dengan adanya penghasilan tetap sehingga responden tidak segan memilih taksi sebagai alternatif alat transportasi. Pegawai swasta juga merasa taksi dapat membantu mobilitas untuk bekerja karena jadwal keberangkatan dapat diatur atau diminta sesuai dengan kebutuhan penumpang. prosentase terkecil diperoleh pada golongan wiraswasta, yaitu sebanyak 11%. Hal ini disebabkan oleh aktivitas yang menuntut mobilitas tinggi membuat golongan wiraswasta memilih alat transportasi yang dapat disediakan lebih cepat dan memiliki fleksibilitas tinggi untuk menyesuaikan dengan kebutuhan.
B. Hasil Analisis Regresi
Tabel 3.1
Ringkasan Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel B Bet
a
T Significan t
Keteranga n
Konstanta -
6,18 4
- -
7,33 8
0,000 Signifikan
Bukti Fisik 0,27 6
0,33 3
7,75 9
0,000 Signifikan
Kehandala n
0,15 7
0,22 6
3,81 7
0,000 Signifikan
Daya Tanggap
0,16 8
0,16 5
2,67 7
0,009 Signifikan
Jaminan 0,20
8
0,19 0
4,15 6
0,000 Signifikan
Empati 0,36
1
0,32 4
6,24 7
0,000 Signifikan
α : 0,05 R : 0,936 R2 : 0,875 F-Hitung : 126,238 Sig. F : 0,000
Sumber: Hasil data diolah, 2013
15 Model regresi yang digunakan adalah standardized regression, karena data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data interval yang pengukurannya menggunakan skala likert. Dalam standardized regression, ukuran variabel atau ukuran jawabannya telah disamakan. Adapun persamaan regresi yang didapatkan berdasarkan tabel 4.18 adalah sebagai berikut :
Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Y = 0,333X1+ 0,226X2 + 0,165X3 + 0,190X4 +0,324X5
Dari persamaan tersebut maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut : Y = Yaitu variabel terikat yang nilainya akan diprediksi oleh variabel bebas. Pada
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan yang nilainya akan diprediksi oleh beberapa variabel, antara lain bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) , empati (X5).
b1 = Koefisien regresi variabel bukti fisik (X1) sebesar 0,333 memiliki tanda positif yang menunjukkan bahwa variabel ini memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan memiliki hubungan yang searah. Apabila ada peningkatan bukti fisik, baik dari kondisi mobil maupun penampilan sopir/karyawan, akan diikuti dengan peningkatan kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap atau sama dengan 0. Pada variabel bukti fisik (X1) ini mempunyai Sig.α sebesar 0,000 artinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) karena Sig.α <
0,05.
b2 = Koefisien regresi variabel kehandalan (X2) sebesar 0,226 memiliki tanda positif yang menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y) dan memiliki hubungan yang searah. Apabila kehandalan mengalami peningkatan maka akan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap atau sama dengan 0. Pada variabel perhatian (X2) ini mempunyai Sig.α sebesar 0,000 artinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) karena Sig.α < 0,05.
b3 = Koefisien regresi variabel daya tanggap (X3) sebesar 0,165 memiliki tanda positif yang menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan memiliki hubungan yang searah. Apabila ada peningkatan daya tanggap dari sopir/karyawan maka akan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap atau sama dengan 0. Pada variabel daya tanggap (X3) ini mempunyai Sig.α sebesar 0,009 artinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) karena Sig.α < 0,05.
b4 = Koefisien regresi variabel jaminan (X4) sebesar 0,190 memiliki tanda positif yang menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan memiliki hubungan yang searah. Apabila ada peningkatan jaminan dari perusahaan maka akan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap atau
16 sama dengan 0. Pada variabel kemampuan (X4) ini mempunyai Sig.α sebesar 0,000 artinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) karena Sig.α < 0,05.
b5 = Koefisien regresi variabel empati (X5) sebesar 0,324 memiliki tanda positif yang menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan memiliki hubungan yang searah. Apabila ada peningkatan empati dari sopir/karyawan maka akan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap atau sama dengan 0. Pada variabel penampilan (X5) ini mempunyai Sig.α sebesar 0,000 artinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) karena Sig.α < 0,05.
Besarnya nilai koefisien korelasi berganda (R) adalah 0,936 hal ini menunjukkan bahwa besarnya hubungan kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dengan kepuasan pelanggan Taksi “Citra” sebesar 93,6%. Kemudian R2 (R square) sebesar 0,875 (87,5%), hal ini menunjukkan bahwa prosentase pengaruh variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) mampu menjelaskan sebesar 87,5% variasi variabel kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 12,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Muhtosim Arief (2006) menyebutkan dimensi kualitas jasa dimasukkan dalam penelitian ini, antara lain :
1. Competence (kompetensi), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki setiap orang dalam suatu perusahaan agar dapat memberikan pelayanan jasa tertentu.
2. Courtesy (kesopanan), meliputi sopan santun, perhatian, dan keramahan.
3. Communication (komunikasi), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah mereka pahami.
Understanding the Customer, yaitu usaha yang dilakukan karyawan untuk memahami kebutuhan konsumen.
C. Uji Hipotesis
Tabel 3.2 Hasil Uji Anova (F)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 712,272 5 142,454 126,238 ,000b
Residual 101,561 90 1,128
Total 813,833 95
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X2, X3
17 Hipotesis yang digunakan dalam pengujian koefisien model regresi secara simultan disajikan dalam Tabel 3.3 berikut :
Tabel 3.3
Uji Hipotesis Model Regresi Secara Simultan
Hipotesis Nilai Keputu
san H0 : βi = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 terhadap variabel Y)
Ha : βi ≠ 0 (terdapat pengaruh antara variabel X1, X2, X3, X4, X5 terhadap variabel Y)
α = 0,05
F =
126,238 sig = 0,000 Ftabel= 2,32
H0 ditolak, Ha
diterima
Sumber: Data Primer diolah, 2013
Tabel 3.2 sebelumnya menunjukkan bahwa nilai df1= 5 dan df2= 90 diperoleh nilai F tabel sebesar 2,32. Berdasarkan tabel 4.20, pengujian hipotesis model regresi secara simultan atau secara serentak menggunakan uji F dapat dilihat Fhitung lebih besar daripada Ftabel (126,238 > 2,32) dan signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari alpha (α) = 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh secara simultan antara variabel bukti fisik (X1), kehandalan(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5 terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Tabel 3.4
Ringkasan Hasil Analisis Regresi
No. Variabel Koefisien Beta
1. X1 0,333
2. X2 0,226
3. X3 0,165
4. X4 0,190
5. X5 0,324
Sumber : data primer diolah, 2013
Berdasarkan pada tabel 3.4 tersebut, variabel bukti fisik (X1) adalah variabel yang memiliki koefisien regresi yang paling besar. Artinya, variabel Y lebih banyak dipengaruhi oleh variabel bukti fisik (X1) daripada variabel kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Kesimpulan yang didapatkan dari penjelasan tersebut adalah hipotesis ketiga (H3) dalam penelitian ini tidak terbukti atau didukung. Tidak terdapat pengaruh dominan variabel kehandalan dalam kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan Taksi “Citra”.
18 IV. Pembahasan
A. Pengaruh Signifikansi Simultan
Kelima variabel dalam kualitas pelayanan jasa membuktikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan jasa yang baik memberikan keyakinan bagi pelanggan untuk selalu menggunakan jasa Taksi “Citra”. Hal tersebut dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan yang menyampaikan keluhan, dan segera memperbaiki kesalahan.
Ketepatan waktu, kesesuaian argo pembayaran dengan jarak tempuh, perhatian sopir/karyawan kpada penumpang, kondisi mobil dan kelengkapan fasilitas di dalamnya, serta kemampuan sopir/karyawan dalam memahami suasana hati, kebutuhan, serta permintaan penumpang membuat pelanggan akhirnya merasa puas dan besar kemungkinan bagi pelanggan untuk kembali menggunakan jasa Taksi “Citra”.
B. Pengaruh Signifikansi Parsial
Bukti fisik merupakan salah satu hal utama yang menjadi pertimbangan seseorang dalam menentukan keputusan pembelian jasa. Taksi Citra selalu menjaga kondisi mobil yang digunakan sebagai taksi agar selalu dalam keadaan baik. Di Kota Malang, taksi Citra menggunakan jenis mobil yang terbaik dibandingkan dengan jenis mobil yang digunakan perusahaan taksi yang lain.
Jenis mobil yang digunakan antara lain Toyota Soluna, Toyota Limo, dan Toyota Avanza. Setiap satu bulan sekali, unit mobil taksi Citra harus melalui pemeriksaan dan perawatan berkala yang dilakukan oleh departemen teknik perusahaan.
Apabila hal ini tidak dilakukan, sopir/karyawan yang bertanggung jawab terhadap unit taksi tersbut akan mndapat sanksi dari bagian personalia. Selain itu setiap satu tahun sekali dilakukan uji kelaikan mobil pada masing-masing unit, termasuk kelayakan fasilitas yang terdapat di dalam mobil. Sopir sebagai pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan juga memegang peranan penting. Oleh karena itu, peusahaan menuntut setiap sopir agar berpenampilan bersih, rapi, dan segar. Bahkan perusahaan memberikan sanksi kepada sopir yang tidak mengenakan seragam atau mengenakan seragam secara tidak layak.
Sebagian besar pelanggan taksi Citra melakukan pemesanan melalui telepon. Ketepatan waktu penyediaan taksi dapat membuat pelanggan merasa nyaman karena tidak perlu menunggu lama. Selain itu, taksi Citra selalu berusaha agar tepat waktu dalam mengantarkan penumpang ke tempat tujuan. Dengan adanya ketepatan waktu penyediaan jasa dan ketepatan waktu pengantaran penumpang, pelanggan dapat memperhitungkan kapan pemesanan dapat dilakukan sehingga aktivitas yang sudah terjadwal dapat berlangsung dengan lancar. Dengan demikian, pelanggan merasa taksi Citra dapat mendukung keberlangsungan aktivitasnya. Apabila pelanggan memiliki keluhan, perusahaan taksi Citra selalu menyediakan waktu untuk menerima keluhan tersebut dan
19 segera memperbaiki kesalahan agar apa yang menjadi keluhan pelanggan tersebut tidak terulang.
Operator telepon sebagai pihak pertama yang menerima pesanan jasa Taksi juga memiliki peranan yang penting. Operator telepon haus menyampaikan kepada pemesan berapa rentang waktu yang diperlukan dari pemesanan taksi hingga penjemputan penumpang. Taksi Citra selalu berusaha agar rentang waktu yang disampaikan oleh operator telepon dapat terpenuhi. Calon penumpang yang menunggu terlalu lama mnyebabkan pelanggan tidak melakukan pembelian ulang.
Sopir/karyawan yang sigap dan tanggap, mampu memberikan pelayanan secara tepat dan tepat kepada penumpang, mampu memberikan bantuan yang diperlukan penumpang, serta mampu menanggapi dan memenuhi permintaan penumpang merupakan hal yang menambah kenyamanan dalam menggunakan jasa taksi Citra.
Setiap satu tahun sekali dilakukan uji berkala pada argometer masing- masing unit taksi Citra. Hal ini membuat pelanggan percaya bahwa nominal yang tertera pada argometer sudah sesuai dengan jarak tempuh yang dilalui dan sudah sesuai dengan tarif yang disetujui Organda untuk diberlakukan di Kota Malang.
Untuk menangani adanya barang yang tertinggal di dalam unit taksi, manajemen telah memberlakukan prosedur standar. Penumpang yang merasa memiliki barang yang tertinggal di dalam unit taksi dapat melakukan panggilan telepon ke nomor pemesanan, menyebutkan nama, alamat, barang yang tertinggal, dan nomor lambung taksi yang dinaikinya pada saat barang tertinggal. Manajemen akan memberikan respon dengan cepat dan mengantar barang tersebut. standar ini selalu dilaksanakan sehingga pelanggan merasa puas. Kemampuan sopir/karyawan dalam memberikan rasa aman selama perjalanan dan menanggapi pertanyaan penumpang juga membuat pelanggan merasa nyaman dan mempertimbangkan untuk mengulang penggunaan jasa taksi Citra.
Pihak manajemen perusahaan taksi Citra telah menyediakan prosedur untuk mengantisipasi adanya keluhan pelanggan. Apabila terdapat pelanggan yang kurang puas terhadap pelayanan jasa taksi, pelanggan tersebut dapat melakukan panggilan telepon ke nomor pemesanan dan menyampaikan keluhannya.
Manajemen akan menanggapi keluhan tersebut dengan pengiriman surat permohonan maaf kepada pelanggan yang menyampaikan keluhan, kartu ucapan bahkan bingkisan kecil pada saat hari raya. Selain itu pihak manajemen akan menyampaikan teguran maupun sanksi kepada sopir/karyawan yang menyebabkan ketidaknyamanan tersebut. Kemampuan sopir/karyawan dalam memahami suasana hati (mood) penumpang dapat meningkatkan kenyamanan yang dirasakan oleh penumpang. Selain itu saran yang diberikan sopir/karyawan mengenai rute perjalanan yang terbaik dan tercepat membuat penumpang merasa diuntungkan karena tidak perlu membayar terlalu mahal.
20 C. Pengaruh Dominan
Uji dominan pada penelitian ini menunjukkan hasil yang berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menyebutkan bahwa variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah kehandalan. Perbedaan tersebut disebabkan pada perbedaan lokasi di mana penelitian dilakukan. Penelitian terdahulu dilakukan di kota-kota besar di mana jasa transportasi jenis taksi banyak ditawarkan dengan jenis mobil yang beraneka ragam dan lebih baik daripada jenis mobil yang ditawarkan oleh perusahaan penyedia jasa taksi di kota Malang.
Di Kota Malang tidak terlalu banyak perusahaan yang menyediakan jasa taksi, dan hampir semua perusahaan taksi menyediakan jasa transportasi dengan jenis mobil yang sama. Di lain sisi, PT. Citra Perdana Kendedes menyediakan armada taksi yang lebih baik daripada yang disediakan oleh perusahaan lain, maka masyarakat cenderung memilih jasa taksi berdasarkan bukti fisik. Dalam hal ini, taksi Citra menawarkan jasa taksi dengan menggunakan jenis mobil terbaik apabila dibandingkan dengan armada taksi yang disediakan oleh perusahaan lain.
Oleh karena itu pada penelitian ini dimensi kualitas bukti fisik berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan taksi Citra.
V. Penutup A. Kesimpulan
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan pelanggan taksi Citra Malang. Berikut ini adalah kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan:
1. Variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
2. Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
3. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan taksi PT.
Citra Perdana Kendedes Malang adalah variabel bukti fisik.
B. Saran
PT. Citra Perdana Kendedes sebaiknya menjaga agar kondisi mobil yang dignakan sebagai armada taksi selalu dalam keadaan prima, baik eksterior maupun interior beserta kelangkapan fasilitas di dalamnya. PT. Citra Perdana Kendedes juga perlu menjaga penampilan sopir/karyawan agar selalu dalam keadaan bersih, rapi, dan segar karena sopir/karyawan merupakan ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Hal-hal tersebut perlu dilakukan karena pelanggan menganggap kondisi mobil dan penampilan karyawan, yang dalam
21 penelitian ini disebut dengan variabel bukti fisik, sebagai hal yang utama untuk memperoleh kepuasan setelah menggunakan jasa taksi Citra.
Pihak pimpinan PT. Citra Perdana Kendedes sebaiknya memberi contoh teladan dan menyampaikan kepada bawahan untuk membangun service culture.
Hal ini dilakukan agar karyawan PT. Citra Perdana Kendedes mampu memberikan kualitas pelayanan jasa yang semakin baik. Selain itu, PT. Citra Perdana Kendedes sebaiknya memberikan pelatihan secara berkala kepada sopir/karyawan untuk mengingatkan kembali mengenai Standar Operasional Perusahaan (SOP) agar sopir/karyawan selalu tepat waktu dalam menjemput maupun mengantar pelanggan. Apabila sopir/karyawan melaksanakan tugasnya sesuai dengan SOP, diharapkan pelanggan merasa aman dan nyaman dalam perjalanan. Pihak PT. Citra Perdana Kendedes juga perlu memberikan teguran maupun sanksi kepada karyawan apabila melanggar SOP, seperti tidak mengenakan seragam ketika bertugas dan tidak menyalakan argometer ketika mengantarkan penumpang.
PT. Citra Perdana Kendedes sebaiknya memberikan pelatihan kepada sopir/karyawan mengenai cara-cara dalam menghadapi pelanggan dan memahami kebutuhan serta suasana hati pelanggan karena pemahaman sopir/karyawan terhadap kebutuhan maupun suasana hati pelanggan memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu perlu diberikan pengetahuan kepada sopir/karyawan mengenai rute-rute perjalanan yang terbaik dan tercepat agar pelanggan merasa diuntungkan dengan cepat sampai tujuan, merasa nyaman dalam perjalanan, dan tidak perlu membayar terlampau mahal karena argometer tidak terlalu lama berjalan.
Dalam penelitian ini masih terdapat beberapa variabel yang belum digunakan sehingga belum semua pendapat pelanggan dapat terwakili dalam penelitian ini. Dalam penelitian selanjutnya sebaiknya digunakan variabel- variabel yang belum tercantum dalam penelitian ini. Mengingat masih sedikitnya penelitian yang dilakukan dengan obyek transportasi publik berbasis pelayanan pribadi, diharapkan peneliti selanjutnya termotivasi untuk meneliti obyek tersebut.
