BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan menjelaskan pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan RSGMP FKG USU Medan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSGMP FKG USU Medan karena fungsi rumah sakit belum seperti yang diharapkan jika dilihat dari jumlah kunjungan pasien yang memanfaatkan ulang.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama 4 (empat) bulan, mulai dari survei
pendahuluan, pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai dari bulan Maret sampai Agustus 2012.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah memanfaatkan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan. Data kunjungan pasien
3.3.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel
untuk penelitian survey (Notoatmodjo, 2003),
Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2003), sebagai berikut :
Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut :
2
n = 99,18, digenapkan menjadi 100 orang
Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, dimana pengambilan sampling responden yang secara kebetulan ada atau sampel yang tersedia saat
penelitian (Notoatmodjo, 2003).
Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut :
a. Telah pernah mendapat perawatan di RSGMP FKG USU Medan oleh petugas kesehatan minimal 1 kali.
3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan
terlebih dahulu, dengan penjelasan kuesioner secara lengkap sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara. Untuk menjamin kerahasiaan dan keakuratan jawaban, maka sebelum pelaksanaan wawancara, terlebih dahulu
dilakukan perjanjian tempat dan lokasi wawancara. Data primer sebagai variabel bebas terdiri dari persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dan variabel terikat
adalah kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan. 3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen
resmi lainnya terutama data di RSGMP FKG USU Medan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas
Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang akan dipergunakan, agar layak
digunakan dalam penelitian, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan
variabel bebas dalam suatu penelitian.
a. Validitas
Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian
diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar item variabel menggunakan pearson product moment corelation coeficient (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi > 0,3 (valid) (Gozhali, 2005).
b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien alpha cronbach, apabila nilai alpha cronbach > 0,6, maka reliabel (Gozhali, 2005).
Hasil uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien di Poli Gigi Poliklinik USU Medan, ditemukan koefisien pearson correlation product moment (r) > 0,3 dan nilai alpha cronbach > 0,6, maka seluruh item pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien valid dan reliabel sehingga layak digunakan pada
penelitian ini (Lampiran 2).
3.5 Variabel dan Definisi Operasional
Adapun definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah interprestasi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan yang dinyatakan berdasar pengalaman pasien selama dirawat. Kualitas pelayanan rumah sakit diukur dari 5 (lima) dimensi kualitas :
perlengkapan. Pengukuran dimensi tangibles (penampilan fisik) dari RSGMP FKG USU meliputi : kebersihan rumah sakit dan peralatan, kerapian karyawan, penataan ruangan, kelengkapan alat.
2) Reliability (keandalan) adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan pasien. Pengukuran dimensi reliability (keandalan) dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU meliputi : prosedur penerimaan pasien, jadwal pelayanan dan prosedur pelayanan.
3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas kesehatan di dari RSGMP FKG USU untuk membantu para pasien dengan cepat dan tanggap. Pengukuran dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi : daya tanggap dalam memberikan pelayanan dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan pasien, kejelasan informasi, kecepatan mengambil tindakan.
4) Assurance (jaminan) adalah kepastian bagi pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Pengukuran dimensi assurance (jaminan) dari RSGMP FKG USU meliputi : pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya dari petugas rumah sakit (bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan).
b. Kepuasan pasien adalah perbandingan harapan pasien tentang pelayanan kesehatan dengan yang diterima (kenyataan) pasien pada RSGMP FKG USU Medan.
c. Minat pemanfaatan ulang adalah kemauan pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan.
3.6 Metode Pengukuran
Pengukuran variabel persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan dapat
dilihat pada Tabel 3.1 :
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan
Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Skala Ukur Mutu Pelayanan
Pengukuran variabel kepuasan pasien menggunakan skala ordinal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam
5 (lima) kategori, pada Tabel 3.2 :
Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Pasien
Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban
Sumber : Supranto (2001)
Pengukuran variabel minat pemanfaatan ulang menggunakan skala nominal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam 2 (dua) kategori, pada Tabel 3.3 :
Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Pemanfaatan Ulang
Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban
a. Berminat memanfaatkan ulang b. Tidak berminat memanfaatkan ulang
2
1 Nominal
3.7 Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini mencakup :
a. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen dalam bentuk distribusi
frekuensi dan dihitung persentasenya.
b. Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel
c. Analisis multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis variabel
independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji
regresi pada taraf kepercayaan 95%.
(1) Pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Y = β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+ β5X5+μ
Dimana :
Y = Kepuasan pasien RSGMP FKG USU Medan X1 = Tangibles (faktor fisik)
X2 = Reliability (keandalan)
X3 = Responsiveness (daya tanggap)
X4 = Assurance (jaminan)
X5 = Emphaty (empati)
ßo = intercept
ß1- ß5 = Koefisien regresi
µ = error term
(2) Pengaruh kepuasan pasien terhadap minat pemanfaatan ulang Y = β0+β1X1 +μ
Dimana :
Y = Minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan X1 = Kepuasan pasien RSGMP FKG USU Medan
ßo = intercept
ß1 = Koefisien regresi
3.7.1 Pengujian Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujian hipotesis penelitian ini, terlebih dahulu
dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan tidak ada penyimpangan asumsi klasik.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Menurut Santoso (2002), jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya jika data menyebar menjauhi garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk melihat apakah dalam suatu model regressi itu terjadi
perbedaan varians dari residual satu pengamatan dengan pengamatan lain. Sebuah model analisis regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas, yang artinya varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda. Menurut Santoso (2002), untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat gejala yang
dapat dilihat pada Scatterplot yang dihasilkan oleh program SPSS dengan ciri-ciri: 1. Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau di sekitar angka 0
3. Penyebaran titik-titik tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. c.Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regressi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel bebas (independen). Jika terjadi korelasi, maka terdapat masalah multikolinieritas. Dalam model regressi yang
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat RSGMP FKG USU Medan
Balai Pengobatan Gigi Fakultas Kedokteran Gigi USU Medan telah menerima
pasien sebagai latihan pendidikan sejak 25 Agustus 1965. Balai Pengobatan Gigi FKG USU berganti nama menjadi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP) FKG USU berdasarkan izin dari Menteri Kesehatan RI. Nomor :
1625/Menkes/SK/XI/2005 tanggal 2 Desember 2005. 4.1.2 Visi dan Misi RSGMP FKG USU
Visi RSGMP FKG USU yaitu sebagai pusat pendidikan, pelayanan, rujukan dan penelitian kesehatan gigi dan mulut yang professional sebagai penunjang program studi kedokteran gigi unggulan nasional dan regional dan mendukung
program kesehatan nasional.
Misi RSGMP FKG USU untuk mewujudkan visi adalah :
1. Mendukung pendidikan dan pengembangan profesi kedokteran gigi sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dan kebutuhan masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut dengan memanfaatkan kemajuan pengetahuan
dan teknologi secara tepat untuk meningkatkan derajat kesehatan gigi dan mulut masyarakat.
2. Menerima dan melayani rujukan bidang kesehatan gigi dan mulut.
3. Mempersiapkan dan melaksanakan penelitian serta pengabdian masyarakat di
bidang kesehatan gigi dan mulut.
4. Membuka peluang kerjasama lintas sektoral, lintas program dengan universitas
lain, instansi negeri dan swasta dalam dan luar negeri.
5. Menyediakan layanan informasi untuk kepentingan masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut nasional.
4.1.3 Sarana dan Prasarana RSGMP FKG USU
RSGMP FKG USU adalah sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang
juga digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan kedokteran gigi, serta terikat melalui kerja sama dengan Fakultas Kedokteran Gigi dan Kolegium Kedokteran Gigi. Sesuai dengan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1173/MENKES/PER/IX/2004 pasal 8 dan 9, dalam penyelenggaraannya, RSGMP FKG USU menyediakan sarana dan
prasarana yang sesuai dengan fungsinya, yaitu menyelenggarakan pelayanan medik gigi dasar, spesialistik, pelayanan penunjang, pelayanan rujukan, pelayanan gawat darurat, pendidikan, penelitian dan pengembangan.
Secara keseluruhan FKG USU memiliki luas gedung 3334.62 M2, yang sebahagian besarnya digunakan untuk pendidikan. Bangunan pelayanan kesehatan
Paedodonsia, Klinik Periodonsia, Klinik Prostodonsia, Klinik Penyakit Mulut); Ruang Gawat Darurat, Ruang Pemulihan, Ruang Operasi, Depo Bahan Kedokteran
Gigi. Selain itu juga dilengkapi dengan Laboratorium Klinik Gigi (Unit Jasa dan Industri Laboratorium Dental FKG USU) dan unit Radiologi Dental. Bangunan juga
dilengkapi Ruang tunggu, Ruang administrasi serta toilet. Struktur organisasi RSGMP FKG USU Medan secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 6.
4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan
Tenaga medis kedokteran gigi pada RSGMP FKG USU terdiri dari : 38 orang dokter gigi umum, 4 dokter gigi spesialis bedah mulut, 4 orang dokter gigi spesialis
ortodonsia (2 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis prostodonsia (ketiganya spesialis konsultan), 2 orang dokter gigi spesialis konservasi gigi (1 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis pedodonsia, 3 orang dokter gigi
spesialis periodonsia (2 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis penyakit mulut dan 2 orang dokter gigi spesialis radiologi dental. Untuk tenaga medis
dokter umum, dokter spesialis anastesi, spesialis penyakit dalam dan spesialis dokter anak, RSGMP FKG USU akan bekerja sama dengan Rumah Sakit Umum Adam Malik. Selain itu juga telah ada tenaga keperawatan berjumlah 14 orang yang tersebar
di seluruh klinik pada RSGMP dan tenaga non medis.
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Hasil penelitian tentang
yaitu sebanyak 45 orang (45,0%), jenis kelamin paling banyak adalah laki-laki, yaitu sebanyak 55 orang (55,0%), pendapatan responden umumnya > Rp. 2.000.000, yaitu
53 orang (53,0%), tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA, yaitu sebanyak 40 orang (40,0%), pekerjaan responden umumnya sebagai pegawai swasta sebanyak
34 orang (34,0%), seperti pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden di RSGMP FKG USU Medan
No Karakteristik Jumlah Persentase (%)
1. Umur
Pedagang/Wiraswasta 29 29.0
Petani 20 20.0
Buruh 4 4.0
Tidak bekerja 2 2.0
4.3 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan RSGMP FKG USU Medan diukur aspek
atau dimensi : penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang dipersepsikan pasien diukur dari
5 pernyataan dengan 5 pilihan jawaban, seperti diuraikan berikut ini. 4.3.1 Persepsi tentang Penampilan Fisik (Tangible)
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada RSGMP FKG USU Medan
dilakukan oleh petugas kesehatan pada Fakultas Kedokteran Gigi, dengan demikian kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang
dilakukan petugas kesehatan tersebut.
Dimensi penampilan fisik (tangible) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kelengkapan seragam
dan atribut petugas kesehatan dinyatakan baik oleh 45 orang (45,0%) responden, kerapian penampilan petugas kesehatan saat melayani pasien dinyatakan baik oleh 32
orang (32,0%) responden, kebersihan penampilan petugas kesehatan dalam melayani pasien dinyatakan kurang baik oleh 34 orang (34,0%) responden, kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dinyatakan tidak
baik oleh 31 orang (31,0%) responden dan kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut dinyatakan tidak baik oleh 38 orang (38,0%)
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan Fisik (Tangible) di RSGMP FKG USU Medan
1 Kelengkapan seragam dan
atribut petugas kesehatan 0 0.0 45 45.0 23 23.0 30 30.0 2 2.0 100 100.0 2 Kerapian penampilan petugas
kesehatan saat melayani pasien
0 0.0 32 32.0 29 29.0 30 30.0 9 9.0 100 100.0
3 Kebersihan penampilan petugas kesehatan dalam melayani pasien
0 0.0 27 27.0 27 27.0 34 34.0 12 12.0 100 100.0
4 Kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
1 1.0 20 20.0 31 31.0 26 26.0 22 22.0 100 100.0
5 Kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut
3 3.0 15 15.0 22 22.0 38 38.0 22 22.0 100 100.0
4.3.2 Persepsi tentang Keandalan (Reliability)
Dimensi keandalan (reliability)dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan petugas kesehatan mampu
memberikan kesan yang baik dinyatakan 54 orang (54,0%) responden, petugas kesehatan tidak melakukan kesalahan saat melayani pasien dinyatakan baik oleh
42 orang (42,0%) responden, petugas kesehatan menginformasikan hal-hal penting yang akan dilakukan dengan baik dinyatakan oleh 36 orang (36,0%) responden, petugas kesehatan bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan kepada pasien
baik dalam melakukan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut sesuai kebutuhan pasien dinyatakan 29 orang (29,0%) responden, seperti pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability) di RSGMP FKG USU Medan
No Persepsi tentang Keandalan (Reliability)
2 Petugas kesehatan tidak
melakukan kesalahan saat melayani pasien
0 0.0 42 42.0 30 30.0 23 23.0 5 5.0 100 100.0
3 Petugas kesehatan menginformasikan hal-hal penting yang akan dilakukan
0 0.0 36 36.0 27 27.0 23 23.0 14 14.0 100 100.0
4 Petugas kesehatan bertanggung jawab atas
tindakan yang dilakukan kepada pasien
0 0.0 30 30.0 25 25.0 27 27.0 18 18.0 100 100.0
5 Petugas kesehatan melakukan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut sesuai dengan kebutuhan pasien
3 3.0 22 22.0 28 28.0 29 29.0 18 18.0 100 100.0
4.3.3 Persepsi tentang Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi daya tanggap (responsiveness) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa petugas
kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan baik dinyatakan 49 orang (49,0%) responden, petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien dengan baik dinyatakan 42 orang (42,0%) responden, petugas
(39,0%) responden, petugas kesehatan tanggap terhadap keluhan pasien dengan baik dinyatakan 35 orang (35,0%) responden dan kecekatan (daya tanggap) petugas
kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dilakukan dengan baik dinyatakan 33 orang (33,0%) responden, seperti pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) di RSGMP FKG USU Medan
1 Petugas kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
0 0.0 49 49.0 37 37.0 13 13.0 1 1.0 100 100.0
2 Petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien
0 0.0 42 42.0 29 29.0 27 27.0 2 2.0 100 100.0
3 Petugas kesehatan tepat
dalam memenuhi kebutuhan pasien
0 0.0 39 39.0 25 25.0 27 27.0 9 9.0 100 100.0
4 Petugas kesehatan tanggap
terhadap keluhan pasien 1 1.0 35 35.0 27 27.0 28 28.0 9 9.0 100 100.0 5 Petugas kesehatan peduli
terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan
1 1.0 33 33.0 20 20.0 32 32.0 14 14.0 100 100.0
4.3.4 Persepsi tentang Jaminan (Assurance)
Dimensi jaminan (assurance) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kepercayaan pasien atas
pelayanan dinyatakan baik oleh 41 orang (41,0%) responden, petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan tenang dengan baik dinyatakan 39 orang (39,0%)
responden, petugas kesehatan sabar menghadapi pasien dinyatakan kurang baik oleh 36 orang (36,0%) responden dan petugas kesehatan bisa mengkomunikasikan
tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan kepada pasien dengan baik dinyatakan 42 orang (40,0%) responden, seperti pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) di RSGMP FKG USU Medan
No Persepsi tentang Jaminan (Assurance)
1 Pasien percaya atas tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan
1 1.0 51 51.0 24 24.0 21 21.0 3 3.0 100 100.0
2 Petugas kesehatan tidak bingung dalam melakukan pelayanan
1 1.0 41 41.0 32 32.0 20 20.0 6 6.0 100 100.0
3 Petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan tenang
0 0.0 39 39.0 29 29.0 27 27.0 5 5.0 100 100.0
4 Petugas kesehatan sabar
menghadapi pasien 0 0.0 33 33.0 36 36.0 24 24.0 7 7.0 100 100.0
5 Petugas kesehatan mengkomunikasikan
tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
yang dilakukan kepada pasien
0 0.0 42 42.0 23 23.0 25 25.0 10 10.0 100 100.0
4.3.5 Persepsi tentang Empati (Emphaty)
terhadap pasien dinyatakan baik oleh 40 orang (40,0%) responden, petugas kesehatan perhatian kepada pasien dinyatakan oleh 34 orang (34,0%) responden, petugas
kesehatan memahami kebutuhan pasien dinyatakan baik oleh 38 orang (38,0%) responden, petugas kesehatan mengerti kesulitan pasien dinyatakan 39 orang (39,0%)
responden dan petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain dinyatakan baik oleh 37 orang (37,0%) responden, seperti pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) di RSGMP FKG USU Medan
No Persepsi tentang Empati (Emphaty)
1 Petugas kesehatan sopan
terhadap pasien 0 0.0 40 40.0 21 21.0 27 27.0 12 12.0 100 100.0
2 Petugas kesehatan perhatian
kepada pasien 3 3.0 34 34.0 32 32.0 18 18.0 13 13.0 100 100.0
3 Petugas kesehatan
memahami kebutuhan pasien 0 0.0 38 38.0 31 31.0 20 20.0 11 11.0 100 100.0 4 Petugas kesehatan mengerti
kesulitan pasien 2 2.0 39 39.0 30 30.0 16 16.0 13 13.0 100 100.0 5 Petugas kesehatan tidak
membedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain
0 0.0 37 37.0 33 33.0 23 23.0 7 7.0 100 100.0
4.4 Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan RSGMP FKG USU Medan
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan berdasarkan
4.4.1 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Penampilan Fisik di RSGMP FKG USU Medan
Hasil penelitian penilaian pasien tentang dimensi penampilan fisik di RSGMP FKG USU Medan ditemukan :
a.33 orang (33,0%) responden menyatakan tidak puas terhadap seragam dan atribut Petugas kesehatan.
b.34 orang (34,0%) responden menyatakan puas dengan kerapian petugas kesehatan saat melayani pasien.
c.36 orang (36,0%) responden menyatakan kurang puas dengan kebersihan petugas
kesehatan dalam melayani pasien
d.43 orang (43,0%) responden menyatakan sangat puas dengan kerapian penataan
alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
e.43 orang (43,0%) responden sangat puas dengan kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut
Penilaian responden tentang dimensi penampilan fisik seperti pada Tabel 4.7. Tabel 4.7 Penilaian Responden tentang Dimensi Penampilan Fisik di RSGMP
FKG USU Medan
Dimensi Penampilan Fisik
Jawaban
Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
n % n % n % n % n %
Kelengkapan seragam dan
atribut petugas kesehatan 27 27.0 31 31.0 7 7.0 33 33.0 2 2.0
Kerapian penampilan
petugas kesehatan saat
melayani pasien
34 34.0 27 27.0 8 8.0 29 29.0 2 2.0
Kebersihan petugas
kesehatan dalam melayani pasien
Tabel 4.7 (lanjutan) Kerapian penataan alat
kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
43 43.0 22 22.0 12 12.0 22 22.0 1 1.0
Kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut
45 45.0 32 32.0 17 17.0 6 6.0 0 0.0
4.4.2 Penilaian Responden tentang Dimensi Keandalan di RSGMP FKG USU Medan
Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi keandalan di RSGMP FKG USU Medan ditemukan :
a. 31 orang (31,0%) responden cukup puas dengan kemampuan petugas kesehatan
dalam melayani pasien.
b. 32 orang (32,0%) responden cukup puas dengan kebenaran (kesesuaian dengan
SOP) saat petugas kesehatan melayani pasien.
c. 33 orang (33,0%) responden cukup puas dengan cara petugas kesehatan
menginformasikan hal-hal penting kepada pasien saat melayani pasien.
d. 31 orang (31,0%) responden cukup puas dengan tanggung jawab petugas kesehatan di RSGMP FKG USU atas tindakan yang dilakukan kepada pasien.
e. 31 orang (31,0%) responden cukup puas dengan kesesuaian kebutuhan pasien dengan tindakan yang dilakukan petugas kesehatan.
Tabel 4.8 Penilaian Responden tentang Dimensi Kendalan di RSGMP FKG USU Medan
Dimensi Keandalan
Jawaban
Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
n % n % n n % n % n
Kemampuan petugas
kesehatan memberikan
kesan yang baik
28 28.0 25 25.0 31 31.0 14 14.0 2 2.0
Petugas kesehatan tidak melakukan kesalahan saat dan mulut sesuai dengan kebutuhan pasien
30 30.0 21 21.0 31 31.0 17 17.0 1 1.0
4.4.3 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap di RSGMP FKG USU Medan
Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi daya tanggap di RSGMP
FKG USU Medan ditemukan :
a. 36 orang (36,0%) responden cukup puas dengan kesiapan petugas kesehatan
memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
c. 33 orang (33,0%) responden cukup puas dengan ketepatan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien.
d. 32 orang (32,0%) responden cukup puas dengan respons petugas kesehatan terhadap pasien.
e. 34 orang (34,0%) responden cukup puas dengan kepedulian Petugas kesehatan terhadap pasien.
Penilaian responden tentang dimensi keandalan pelayanan seperti pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Penilaian Responden tentang Dimensi Daya Tanggap di RSGMP FKG USU Medan
Dimensi Daya Tanggap
Jawaban
Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
n % n % n n % n % n
Petugas kesehatan siap
memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
23 23.0 24 24.0 36 36.0 17 17.0 0 0.0
Petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien
17 17.0 24 24.0 34 34.0 24 24.0 1 1.0
Petugas kesehatan tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien
20 20.0 27 27.0 33 33.0 20 20.0 0 0.0
Petugas kesehatan tanggap
terhadap keluhan pasien 29 29.0 24 24.0 32 32.0 13 13.0 2 2.0
Petugas kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan
4.4.4 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan di RSGMP FKG USU Medan
Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi jaminan di RSGMP FKG USU Medan ditemukan :
a. 41 orang (41,0%) responden puas dengan petugas kesehatan karena petugas kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG
USU Medan dapat dipercaya.
b. 33 orang (33,0%) responden cukup puas dengan kemampuan petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan membuat pasien merasa aman.
c. 31 orang (31,0%) responden puas dengan kesabaran petugas kesehatan menghadapi pasien.
d. 32 orang (32,0%) responden puas dengan komunikasi petugas kesehatan dengan pasien tentang tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan. e. 33 orang (33,0%) responden puas mengenai kemampuan Petugas kesehatan
membuat pasien merasa tenang.
Tabel 4.10 Penilaian Responden tentang Dimensi Jaminan di RSGMP FKG USU Medan
Dimensi Jaminan
Jawaban
Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
n % n % n n % n % n
Pasien percaya atas tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan
18 18.0 41 41.0 27 27.0 14 14.0 0 0.0
Petugas kesehatan tidak bingung dalam melakukan pelayanan
21 21.0 33 33.0 26 26.0 19 19.0 1 1.0
Petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan tenang pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan kepada pasien
32 32.0 33 33.0 24 24.0 10 10.0 1 1.0
4.4.5 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati di RSGMP FKG USU Medan
Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi empati di RSGMP FKG
USU Medan ditemukan :
a. 31 orang (31,0%) responden puas dengan kesopanan petugas kesehatan di
RSGMP FKG USU Medan.
b. 33 orang (33,0%) responden puas dengan perhatian petugas kesehatan terhadap pasien.
d. 30 orang (30,0%) responden puas dengan pengertian petugas kesehatan terhadap kesulitan pasien.
e. 39 orang (39,0%) responden sangat puas dengan cara pelayanan yang tidak membeda-bedakan antara pasien.
Penilaian responden tentang dimensi jaminan pelayanan seperti pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11 Penilaian Responden tentang Dimensi Empati di RSGMP FKG USU Medan
Dimensi Empati
Jawaban
Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
n % n % n n % n % n
Petugas kesehatan sopan
terhadap pasien 29 29.0 31 31.0 24 24.0 13 13.0 3 3.0
Petugas kesehatan perhatian
kepada pasien 22 22.0 33 33.0 22 22.0 22 22.0 1 1.0
Petugas kesehatan memahami kebutuhan pasien
26 26.0 28 28.0 20 20.0 24 24.0 2 2.0
Petugas kesehatan mengerti
kesulitan pasien 24 24.0 30 30.0 19 19.0 25 25.0 2 2.0
Petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain
39 39.0 25 25.0 22 22.0 13 13.0 1 1.0
4.5 Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan
Hasil penelitian tentang minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan menunjukkan sebanyak 39 orang yang
Tabel 4.12 Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan RSGMP FKG USU Medan No Minat Pemanfaatan Ulang Jumlah Persentase (%)
1 Tidak Berminat Memanfaatkan Ulang 61 61.0
2 Berminat Memanfaatkan Ulang 39 39.0
Jumlah 100 100.0
4.6 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Untuk mengetahui hubungan variabel bebas yaitu dimensi kualitas pelayanan meliputi : penampilan fisik, keandalan, cepat tanggap, kepastian dan empati dengan
kepuasan pasien dilakukan uji korelasi pearson, dengan hasil sebagai berikut :
1. Persepsi tentang dimensi penampilan fisik berkorelasi positif dan signifikan
dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,707)
2. Persepsi tentang dimensi keandalan berkorelasi positif dan signifikan dengan
kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,731).
3. Persepsi tentang dimensi daya tanggap berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,825).
5. Persepsi tentang dimensi empati berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,776), seperti pada Tabel 4.13.
Tabel 4.13 Kepuasan Pasien Menurut Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien
Pearson Correlation Sig (2-tailed)
Persepsi tentang Penampilan Fisik 0,707 0,000
Persepsi tentang Keandalan 0,731 0,000
Persepsi tentang Daya Tanggap 0,825 0,000
Persepsi tentang Jaminan 0,770 0,000
Persepsi tentang Empati 0,776 0,000
4.7 Kepuasan Pasien dengan Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan
Kepuasan pasien berkorelasi positif dan signifikan dengan minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,632), seperti pada Tabel 4.14.
Tabel 4.14 Minat Pemanfaatan Ulang Menurut Kepuasan Pasien Minat Pemanfaatan Ulang
Pearson Correlation Sig (2-tailed)
4.8 Analisis Multivariat 4.8.1 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik untuk memastikan apakah alat uji regresi layak digunakan atau tidak, meliputi uji normalitas data, multikolinieritas dan
heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dilakukan dengan regression standarrized residual. Berdasarkan hasil uji normalitas dapat dilihat bahwa penyebaran data berada pada sekitar garis diagonal dan mengikuti garis arah diagonal. Dengan demikian model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil pengujian dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Normal P-P Plot of Regression Stand
Dependent Variable: Kepuasan
b. Uji Multikolinieritas
Berdasarkan uji multikolinieritas ditemukan nilai VIF variabel bebas lebih kecil dari 10. Dengan demikian maka model regresi memenuhi asumsi multikolinieritas, seperti pada Tabel 4.15 di bawah ini.
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas Data
Coefficientsa
Berdasarkan uji heteroskedastisitas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu, dengan demikian model atau persamaan regresi hipotesis penelitian tersebut terbebas dari asumsi heteroskedastisitas.
Scatterplot
Analisis multivariat menggunakan uji regresi pada penelitian ini dilakukan 2 kali pengujian, yaitu : (1) pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien dan (2) pengaruh kepuasan pasien terhadap pemanfaatan ulang 4.8.2 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan (penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan menggunakan uji regresi berganda (multiple regression test).
a. Uji F (Uji Serempak)
Nilai signifikansi pada uji F diperolah nilai p=0,000 <0,05, berarti ada pengaruh variabel bebas (penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara serentak terhadap variabel terikat (kepuasan pasien).
b. Uji Parsial (Uji t)
Pengaruh antara variabel-variabel: penampilan fisik (tangible) (X1), keandalan
(reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4) serta
empati (emphaty) (X5), secara parsial seperti diuraikan pada Tabel 4.16.
Tabel 4.16 Hasil Analisis Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Variabel Persepsi Koefisien Regresi (B) Sig.
Konstanta -67,279 0,000
Berdasarkan hasil uji regresi berganda, dapat dibuat persamaan garis regresi sebagai berikut:
Y = -67,279 + 0,707X1 + 0,660X2 + 1,009X3 + 0,793X4 + 0,772X5
Dengan persamaan garis regresi yang diperoleh, maka model regresi tersebut
dapat diintepretasikan, sebagai berikut:
1. Dimensi penampilan fisik pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,010
<0,05, artinya penampilan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b1= 0,707 untuk
dimensi penampilan fisik, artinya peningkatan sebesar satu poin nilai dimensi
penampilan fisik (X1), sementara dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus),
maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,707 poin.
2. Dimensi keandalan pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,023 <0,05, artinya keandalan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b2= 0,660 untuk
dimensi keandalan, artinya peningkatan sebesar satu poin nilai dimensi keandalan (X2), sementara dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus), maka kepuasan
pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,660 poin.
3. Dimensi daya tanggap pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,013 <0,05, artinya daya tanggap pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b3= 1,009 untuk
tanggap (X3), sementara dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus), maka
kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 1,009 poin.
4. Dimensi jaminan pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,017 <0,05, artinya jaminan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b4= 0,793 untuk dimensi jaminan,
artinya peningkatan sebesar satu poin nilai dimensi jaminan (X4), sementara
dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus), maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,793 poin.
5. Dimensi empati pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,025 <0,05, artinya
empati pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b5= 0,772 untuk dimensi empati,
artinya peningkatan sebesar satu poin nilai dimensi empati (X5), sementara
dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus), maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,772 poin.
Bahwa semua variabel (penampilan fisik (tangible) (X1), keandalan
(reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4) serta
empati (emphaty)) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, tetapi yang paling besar pengaruhnya adalah dimensi daya tanggap, hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi yaitu =1,009.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
(responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty)) mampu menjelaskan variasi pada variabel terikat (kepuasan pasien) sebesar 77,9%, selebihnya (22,1%)
dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model regresi yang digunakan.
4.8.3 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Minat Pemanfaatan Ulang
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan menggunakan uji regresi sederhana (linier regression test), seperti diuraikan pada Tabel 4.17.
Tabel 4.17 Hasil Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Pemanfaatan Ulang
Variabel Koefisien Regresi (B) Sig.
Konstanta 1,715 0,000
Kepuasan Pasien 0,025 0,010
Kepuasan pasien pada uji regresi linier diperoleh nilai p=0,000 <0,05, artinya kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pemanfaatan
ulang RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien regresi = 0,025 artinya peningkatan sebesar satu poin nilai kepuasan pasien maka minat pemanfaatan ulang
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan Fisik
(Tangible) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi penampilan fisik di RSGMP
FKG USU Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban
terbanyak adalah baik dengan persentase tertinggi (45,0%) jawaban baik tentang
kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan, serta ditemukan penilaian
responden tentang dimensi penampilan fisik kurang puas.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
dimensi penampilan fisik dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa
penampilan fisik yang ditampilkan dalam pelayanan kesehatan akan meningkatkan
kepuasan pasien. Peningkatan dimensi penampilan fisik (tangible) dalam bentuk
kebersihan dan kerapian petugas, ruangan dan peralatan akan mendukung kualitas
pelayanan serta kesembuhan pasien sebagai tujuan akhir dari pelayanan dapat
tercapai.
Permasalahan kualitas pelayanan yang dihadapi sarana pelayanan kesehatan
secara umum yaitu kurang efektif dan efisiennya pelayanan juga dihadapi oleh
RSGMP FKG USU Medan. Penggunaan peralatan, bahan serta obat-obatan dalam
kesembuhan yang dirasakan pasien serta waktu tunggu pasian untuk mendapatkan
pelayanan belum menunjukkan kondisi yang efisien. Akibat dari kurang efisiennya
sistem dan alur pelayanan di RSGMP FKG USU Medan sehingga menunjukkan
kesan bahwa pelayanan secara keseluruhan belum efektif.
Sesuai penelitian Anggraeni, dkk (2011) bahwa rata-rata harapan responden
terhadap aspek tangible pasien yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Airlangga Surabaya sebesar 3,2967. Penilaian harapan tentang
penampilan fisik berupa kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kenyamanan dari
fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.
Sesuai penelitian Sinaga (2006) menemukan kepuasan yang kurang terhadap
pelayanan kesehatan gigi dan secara statistik kepuasan terhadap pelayanan dengan
berhubungan dengan kunjungan ulang. dengan demikian perlu penyuluhan tentang
kesehatan gigi dan meningkatkan mutu pelayanan di poliklinik gigi Rumah Sakit
Umum Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
Menurut Oktaviyani (2007) bahwa tanggapan pasien terhadap jasa pelayanan
radiografi di RSGM Kandea FKG Universitas Hasanuddin yang meliputi biaya
pemeriksaan radiografi di bagian Radiologi RSGM Kandea menyatakan masih
terjangkau. Pasien yang datang ke RSGM Kandea rata-rata dari golongan kelas
menengah ke bawah yang sangat memperhitungkan masalah biaya pelayanan
kesehatan, untuk itu dalam memberikan suatu pelayanan sebaiknya dapat
pelayanan yang didapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi, bahkan
bisa merekomendasikan kepada kerabatnya.
Kepuasan pasien akan mendukung peningkatan pemanfaatan pelayanan sarana
pelayanan kesehatan gigi dan mulut, hal ini juga berdampak terhadap peningkatan
pendapatan dari pengelola sarana pelayanan. Hal ini ditemukan pada penelitian
Sutardjo dkk (2002) bahwa dengan meningkatnya kunjungan masyarakat Kota
Bandung untuk memanfaatkan Balai Pengobatan Gigi yang disediakan oleh
pemerintah, maka pendapatan asli daerah di era otonomi daerah ini juga meningkat.
Peran sektor kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam
meningkatkan pendapatan daerah merupakan salah satu bentuk implementasi dari
dimensi penampilan fisik dalam kajian kesehatan secara umum.
5.2 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan
(Reliability) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi keandalan di RSGMP FKG USU
Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban terbanyak adalah
baik dengan persentase tertinggi (54,0%) jawaban baik tentang kemampuan petugas
kesehatan memberikan kesan yang baik, serta ditemukan penilaian responden tentang
dimensi keandalan cukup puas.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
(p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa penampilan fisik
yang ditampilkan dalam pelayanan kesehatan akan meningkatkan kepuasan pasien.
Sesuai penelitian Anggraeni, dkk (2011) bahwa rata-rata harapan responden
terhadap aspek keandalan pasien yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Airlangga Surabaya sebesar 2,892. Keandalan adalah kemampuan dalam
memberikan layanan yang dijanjikan dengan akurat, segera, keandalan dan
memuaskan, hal ini mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Penilaian harapan tentang
keandalan belum puas mengenai ketepatan jam pelayanan kesehatan, kemampuan
petugas kesehatan dalam menangani pasien dan tentang prosedur penerimaan pasien
yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut.
Sesuai penelitian Rasyid (2010) menemukan bahwa faktor keandalan
(reliability) fasilitas pelayanan dan perawatan gigi dan mulut yang digunakan di
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga Surabaya merupakan tingkat
kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan pasien.
5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi daya tanggap di RSGMP FKG
USU Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban terbanyak
kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, serta
ditemukan penilaian responden tentang dimensi daya tanggap cukup puas.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
dimensi daya tanggap dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa aspek
kecepatan dan kecekatan petugas kesehatan memberikan respons saat dibutuhkan
pasien akan meningkatkan kepuasan pasien.
Sesuai penelitian Anggraeni, dkk (2011) bahwa rata-rata harapan responden
terhadap aspek daya tanggap pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas
Airlangga Surabaya sebesar 3,025. Hal ini menunjukkan bahwa aspek
responsiveness adalah penting. Berdasarkan data dapat dilihat penilaian harapan
tentang responsiveness menunjukkan responden belum puas mengenai kecepatan
petugas pelayanan kesehatan dalam menangani keluhan pasien.yang berada di rumah
sakit gigi dan mulut.
Sesuai penelitian Asyurati (2004) tentang kualitas pelayanan kesehatan gigi
dan mulut di Klinik Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Trisakti. Hasil penelitian
menunjukkan penyelenggara pelayanan rata-rata masih belum merasa puas dengan
kualitas pelayanan yang ada serta perlu perhatian pada dimensi kualitas pelayanan
yaitu responsiveness.
Dimensi daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan paling dominan
penelitian Christina (2007) bahwa dimensi daya tanggap merupakan aspek yang lebih
berpengaruh dibandingkan dengan dimensi lainnya. Demikian penelitian Sondang
(2006) yang menyebutkan bahwa aspek daya tanggap memiliki pengaruh dominan
terhadap kepuasan pasien.
Kajian secara umum pada pelayanan kesehatan tentang dimensi daya tanggap
ditemukan pada Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2010, bahwa daya tanggap
(resposivenes) merupakan persepsi klien terhadap pelayanan kesehatan di luar aspek
medis, yang dijadikan sebagai salah satu indikator untuk menunjukkan seberapa besar
tingkat kepuasan klien terhadap layanan kesehatan yang diterimannya. Terdapat
delapan domain ketanggapan yakni, lama waktu menunggu untuk mendapat
pelayanan kesehatan, keramahan petugas dalam menyapa dan berbicara, kejelasan
petugas dalam menerangkan segala sesuatu yang terkait dengan keluhan kesehatan
yang diderita, kesempatan yang diberikan petugas untuk mengikutsertakan klien
dalam pengambilan keputusan untuk memilih jenis perawatan yang diinginkan, dapat
berbicara secara pribadi dengan petugas kesehatan dan terjamin kerahasiaan
informasi tentang kondisi kesehatan klien, kebebasan klien untuk memilih tempat dan
petugas kesehatan yang melayaninya, kebersihan ruang rawat/pelayanan termasuk
kamar mandi, dan kemudahan kunjungan keluarga atau teman. Semua domain
tersebut berlaku untuk rawat inap, sedangkan untuk rawat jalan hanya tujuh domain
5.4 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan
(Assurance)terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi jaminan di RSGMP FKG USU
Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban terbanyak adalah
baik dengan persentase tertinggi (51,0%) jawaban baik tentang pasien percaya atas
tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan, serta ditemukan
penilaian responden tentang dimensi jaminan cukup puas dan puas.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
dimensi jaminan dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
(p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa petugas
kesehatan yang mampu menjamin pasien untuk memperoleh pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhannya akan meningkatkan kepuasan pasien.
Sesuai penelitian Anggraeni, dkk (2011) bahwa rata-rata harapan responden
terhadap aspek jaminan pelayanan pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas
Airlangga Surabaya sebesar 3,094. Jaminan atau kepastian pelayanan (assurance)
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko dan keraguraguan). Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pelanggan menganggap dimensi jaminan merupakan aspek yang
sangat penting, serta berdasarkan penilaian dibandingkan dengan harapan tentang
keterampilan, kejelasan, ketepatan diagnosis yang dilakukan oleh petugas pelayanan
kesehatan kepada pasien.
Jaminan pelayanan yang terkait dengan pengetahuan, keterampilan, kejelasan,
ketepatan diagnosis akan menentukan kesembuhan pasien yang menggunakan
pelayanan RSGMP FKG USU Medan. Sesuai dengan konsep jasa pelayanan di
bidang kesehatan, pada tahap akhir (output) yang diharapkan adalah kesembuhan
pasien. Dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikaji dalam pelayanan RSGMP FKG
USU Medan secara umum seluruhnya berperan dalam menentukan kesembuhan
pasien, namun jika dikaji lebih spesifik maka dimensi jaminan (khususnya ketepatan
diagnosis) merupakan aspek yang sangat erat kaitannya dengan kesembuhan, karena
proses diagnosis yang tepat tentang penyakit gigi dan mulut yang diderita pasien
maka akan tepat pula tindakan dan penanganan lanjutan sampai kepada pemberian
obat dengan dosis yang tepat pula.
Sesuai penelitian Saragih (2009) tentang hubungan kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien di Balai Pengobatan Gigi di Puskesmas Kota Pekanbaru menemukan
bahwa kualitas pelayanan baik dari aspek sarana ketersediaan tenaga, manajerial pada
kategori cukup. Kesimpulan penelitian ini bahwa terdapat empat dimensi kualitas
(penampilan fisik, keandalan, daya tanggap dan jaminan) berhubungan dengan
5.5 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi empati di RSGMP FKG USU
Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban terbanyak adalah
baik dengan persentase tertinggi (40,0%) jawaban baik tentang kesopanan Petugas
kesehatan terhadap pasien, serta ditemukan penilaian responden tentang dimensi
empati cukup puas dan puas.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi empati dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa perhatian yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien akan meningkatkan kepuasan pasien.
Sesuai penelitian Anggraeni, dkk (2011) bahwa rata-rata harapan responden
terhadap aspek empati pelayanan pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas
Airlangga Surabaya sebesar 3,012. Dimensi empati adalah kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelanggan
menganggap dimensi empati merupakan aspek yang sangat penting. Berdasarkan
penilaian dengan harapan empati dapat dikatakan responden belum puas mengenai
keramahan, kejelasan dan kesopanan para petugas pelayanan kesehatan dalam
Sesuai penelitian Zubaedah dkk (2004) yang menyimpulkan ada pengaruh yang kuat antara variabel pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien. pelayanan kesehatan di Balai Kesehatan Pasundan Bandung dinilai responden dalam kategori baik. Responden memberikan penilaian cukup baik untuk variabel kepuasan pasien. Pelayanan dan fasilitas yang ada di sekitar Balai Pengobatan Kesehatan Bandung yang dinilai oleh responden sudah memenuhi syarat sebagai balai pengobatan masyarakat umum yang layak.
Masyarakat saat ini lebih menyadari akan pentingnya kesehatan gigi dan mulut. Oleh sebab itu, kebutuhan masyarakat akan kesehatan gigj dan mulut tidak hanya mengobati (curative) dab mnyembuhkan (rehabilitative) tetapi sudah meliputi pencegahan (preventive). Salah satu cara untuk menilai upaya-upaya kesehatan yang diselenggarakan Balai Pengobatan Gigi sebagai organisasi pelayanan kesehatan gigi dan mulut sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang datang ke Balai Pengobatan Gigi dapat mencerminkan kemampuan dokter gigi dan tenaga para medis yang bekerja di Balai Pengobatan Gigi dalam memberikan pelayanan kesehatan (Zubaedah dkk, 2004).
dilakukan secara terus menerus. Upaya pengamatan tentang keluhan pasien merupakan salah satu bentuk empati terhadap pasien.
5.6 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi sederhana menunjukkan
kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU
Medan (p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa
peningkatan kepuasan pasien akan mendukung minat pasien memanfaatkan kembali
pelayanan rumah sakit gigi dan mulut.
Hasil penelitian ini didukung hasil penelitian Nawawi (2008) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Padjadjaran. Dimensi
empathy merupakan faktor yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien. Demikian juga hasil penelitian Erlindawati (2012) menemukan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan poli gigi di RSUD Saiful Anwar Malang.
Berdasarkan pendapat Hardiman (2003), sistem pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik, rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan
belum ada kontinuitas pelayanan, belum bisa menjamin waktu penyerahan obat serta belum mampu membuat sistem peresepan on line lewat komputer. Masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien. Kenyataan ini membuat citra rumah
sakit di Indonesia tertinggal dibandingkan dengan di luar negeri seperti Malaysia sehingga pasien jarang berminat untuk memanfaatkan ulang rumah sakit tersebut.
Dalam rangka menyusun tatanan pelayanan rumah sakit khusus peningkatan
serta pengembangan pelayanan kesehatan dan fungsi rumah sakit khusus, Departemen Kesehatan RI menentukan Standar Pelayanan Rumah Sakit yang berisi
kriteria-kriteria penting mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan. Selain itu, peningkatan pelayanan kesehatan bukanlah semata-mata ditentukan oleh tersedianya fasilitas fisik yang baik saja.
Namun yang lebih penting adalah sikap mental dan kualitas profesionalisme para personel yang melayaninya.
Pesatnya pertambahan institusi pendidikan kedokteran baik pemerintah maupun swasta membutuhkan peningkatan jumlah rumah sakit pendidikan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Departemen Kesehatan bersama Universitas Gadjah
Mada, pada tahun 2003 terdapat 97 RS yang berfungsi sebagai RS Pendidikan, namun dari data Asosiasi Rumah Sakit Pendidian, tahun 2009 terdapat hanya ada 39
Pemerintah telah mengeluarkan regulasi tentang penyelenggaraan RS Pendidikan melalui Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1069/Menkes/SK/XI/2008
tentang Pedoman, klasifikasi dan Standar RS Pendidikan yang tentunya menjadi acuan bagi RS yang berfungsi sebagai RS Pendidikan.
Pengembangan rumah sakit khusus seperti RSGMP FKG USU Medan merupakan sebagai jawaban dari perkembangan dunia kedokteran khususnya kedokteran gigi dan mulut telah berkembang sedemikian pesatnya. Jenis
penanganannya pun semakin beragam, sehingga fasilitas pelayanannya dituntut semakin lengkap dan terpadu. Bahkan saat ini, perawatan gigi dan mulut bukan hanya
ditujukan untuk fungsi kesehatan semata namun juga fungsi estetis, atau yang kini tengah marak dengan sebutan dental cosmetic, yaitu suatu penanganan terhadap gigi dan perawatannya sebagai bagian dari kecantikan di samping tetap memperhatikan
fungsi-fungsi konvensional kedokteran gigi. Hal ini menunjukan bahwa ada peningkatan kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan dapat
digunakan sebagai indikasi meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kondisi kesehatan gigi dan mulut. Di sisi lain peningkatan kebutuhan pelayanan kesehatan gigi masyarakat menuntut adanya sumber daya manusia yang berkualitas dan
memiliki spesialisasi dibidang kesehatan gigi yaitu dokter gigi.
Salah satu langkah yang perlu ditempuh untuk mengembangkan pendidikan
berorientasi pada publik. Maka pada tahun 2002 menteri kesehatan RI mengeluarkan surat keputusan No. H.K.00.05.1.4.2492.A yang berisi bahwa setiap Fakultas
Kedokteran Gigi harus memiliki Rumah Sakit Gigi dan Mulut dalam upaya untuk meningkatkan kualitas dokter gigi dan pelayanan kepada masyarakat umum.
Mengingat kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan khusus yang komprehensif yaitu berupa Rumah Sakit Gigi dan Mulut yang merupakan pusat rujukan, pendidikan dan penelitian. (Peraturan
MENKES RI No.1173/MENKES/PER/X/2004). Sudah sepantasnya untuk merespon kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan gigi, upaya meningkatkan mutu
pendidikan, dan kualitas lulusan dokter giginya serta mengakomodasi keputusan menteri kesehatan perlu didirikan Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM).
RSGMP FKG USU sebagai sub-sistem dari Fakultas Kedokteran Gigi
diharapkan lebih mampu mengembangkan diri untuk memenuhi fungsinya sebagai tempat pendidikan, penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
kedokteran gigi baik untuk pendidikan profesi dokter gigi maupun dokter gigi spesialis. Pengembangan ini juga akan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut secara optimal kepada masyarakat. Selain itu Rumah Sakit Gigi dan Mulut
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya mengenai kualitas pelayanan di RSGMP FKG USU Medan disimpulkan :
1. Persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang di ukur dari dimensi penampilan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan.
2. Dimensi daya tanggap pada kualitas pelayanan merupakan faktor paling
dominan mempengaruhi kepuasan pasien (β = 1,009).
3. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat pemanfaatan ulang ke RSGMP FKG USU Medan.
6.2 Saran
Dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien RSGMP FKG USU Medan perlu meningkatkan kualitas pelayanan, maka disarankan :
1. Petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan perlu meningkatkan kebersihan dan kerapian petugas, ruangan dan peralatan sehingga mendukung kualitas
pelayanan pada dimensi penampilan fisik (tangible).
yang akurat sehingga mendukung kualitas pelayanan pada dimensi keandalan (reliability).
3. Petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan perlu meningkatkan daya tanggap (responsiveness) dalam menangani pasien dengan cara masuk kerja tepat waktu dan segera menangani pasien setelah sampai di rumah sakit.
4. Petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan perlu meningkatkan pengetahuan, keterampilan, kejelasan serta ketepatan diagnosis yang mendukung
kualitas pelayanan pada dimensi jaminan (assurance) sehingga kesembuhan pasien dapat tercapai.
5. Petugas kesehatan di RSGMP FKG USU hendaknya memberikan perhatian secara optimal kepada pasien sebagai bentuk empati (emphaty), sehingga pasien dapat merasakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang berkualitas, serta
