PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN
DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI
TESIS
OLEH
LASMAULI NURITA MANALU
097019070/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN
DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
OLEH
LASMAULI NURITA MANALU
097019070/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK
PADA DINAS PENGELOLAAN
KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI
Nama Mahasiswa : Lasmauli Nurita Manalu
Nomor Pokok : 097019070
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui: Komisi Pembimbing:
( Prof. Dr. Amrin Fauzi )
Ketua Anggota
( Dr. Beby KF. Sembiring, MM )
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.)
Telah diuji pada
Tanggal : 26 Januari 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Beby KF. Sembiring, MM
2. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul: ”PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA
DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI”
adalah benar hasil karya saya sendiri dan dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini
belum pernah dipublikasikan oleh siapapun. Sumber-sumber data dan informasi
yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, 26 Januari 2012 Yang Membuat Pernyataan
LEMBAR PERSEMBAHAN
” Diberkatilah orang yang mengandalkan TUHAN,
yang menaruh harapannya pada TUHAN.
Ia akan seperti pohon yang ditanam di tepi air,
yang merambatkan akar-akarnya ke tepi batang air,
dan yang tidak mengalami datangnya panas terik,
yang daunnya tetap hijau,
yang tidak kuatir dalam tahun kering,
dan yang tidak berhenti menghasilkan buah”
(Yeremia 17 : 7 – 8)
Dipersembahkan untuk keluarga, teman-teman,
ABSTRAK
Jasa pelayanan dibidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang perlu menjadi perhatian pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai sebagai penyedia jasa pelayanan pajak (khusus dalam penelitian ini adalah Pajak BPHTB) adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) menjadi sangat penting peranannya sebab kelima dimensi tersebut mempengaruhi persepsi wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas jasa/pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan wajib pajak sehingga memberikan kepuasan kepada wajib pajak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. Teori yang digunakan dalam penelitian ini berhubungan dengan kualitas pelayanan (kualitas jasa) dan kepuasan pelanggan. Hipotesa yang diuji adalah kelima dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai hubungan dengan kepuasan wajib pajak. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Sifat penelitian adalah deskriptif. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak (baik perorangan maupun badan) yang dikenakan kewajiban pembayaran Pajak BPHTB dan sedang melakukan pengurusan pajak di wilayah Kota Binjai yang merupakan wilayah kerja Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang dilakukan secara accidental. Teknik pengumpulan dilakukan dengan cara observasi, kuesioner dan dokumentasi instansi. Metode Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan SPSS version 17 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud fisik) secara simultan dan parsial bernilai positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak.
ABSTRACT
Service in taxation is one of the public services which need to be paid attention by the government, either by the central government or by the local government. One of the efforts done by DPKAD (Regional Financial and Assets Management Service), Binjai, as the provider of tax service; in this case, BPHTB (Cost of Acquisition of Land and Buildings) tax, is by providing qualified services. The service quality which comprises of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility become very significant in their role since these five dimensions can influence taxpayers’ perception on the quality of the services. The quality of optimal services will be able to meet the taxpayers’ expectation so that they will be satisfied.
The aim of the research was to know and analyze the influence of the service quality on the taxpayers at the Regional Financial and Assets Management Service, Binjai. The theory used in this research was related to the service quality and the customers’ satisfaction. The hypothesis which had been tested was the five dimensions which were correlated with the taxpayers’ satisfaction. The research was descriptive and used a survey technique. The population was the taxpayers (individual or corporate) who had to pay BPHTB tax and who were doing taxation at Binjai as the working area of the Regional Financial and Assets Management Service by handing out questionnaires as the instrument of the research. 100 taxpayers were used accidentally as the samples. The data were gathered by conducting observation, questionnaires, and the agency’s documents and analyzed with multiple linear regression tests with SPSS version 17 for Windows.
The results of the research showed that the dimensions of the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility) simultaneously and partially had positive and significant influence on the taxpayers’ satisfaction. The variable of empathy was the dominant variable which influenced the taxpayers’ satisfaction.
KATA PENGANTAR
Terpujilah Tuhan Allah Bapa Yang Maha Pengasih atas segala berkat, rahmat
dan karunia yang dilimpahkanNya kepada peneliti dalam menuntut ilmu dan
menyelesaikan hasil penelitian tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang
dilakukan oleh peneliti adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Kota Binjai ”
Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti proses perkuliahan,
peneliti banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, dan pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc(CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus
Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberi masukan, kritik dan
saran demi kesempurnaan tesis ini.
4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Pembimbing I sekaligus Ketua Komisi
Pembimbing yang telah banyak memberi pengarahan dan bimbingan kepada
peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Beby KF. Sembiring, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah meluangkan waktu untuk memberi arahan dan masukan demi
kesempurnaan tesis ini.
6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si
selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan kritik, masukan dan saran
demi kesempurnaan tesis ini.
7. Bapak dan Ibu staf pengajar serta seluruh pegawai administrasi Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
8. Ibu Erlina Zuraida Pulungan selaku Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan dan
Aset Daerah Kota Binjai periode Bulan Januari Tahun 2008 - Agustus 2011
yang telah memberi kesempatan kepada peneliti dalam melakukan penelitian.
9. Bapak Drs. H. Aspian, M. AP, selaku Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan dan
10. Bapak Sufa’at, SE selaku Kepala Bidang Pendapatan Dinas Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang telah membantu peneliti dalam
penyediaan sarana dan data/informasi yang dibutuhkan dalam menyelesaikan
tesis ini.
11. Seluruh Pegawai Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai
yang sangat membantu dan selalu memberikan dukungan kepada peneliti.
12. Seluruh responden/wajib pajak yang telah bersedia mengisi kuesioner untuk tesis
ini.
13. Teristimewa buat kedua orangtua peneliti dan seluruh anggota keluarga besar,
terima kasih tak terhingga atas seluruh limpahan kasih sayang, doa, semangat
dan dukungan tulus sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan di tingkat
Pascasarjana.
14. Seluruh rekan-rekan mahasiswa angkatan XVIII Program Studi Magister Ilmu
Manajemen atas bantuan, kerja sama, kebersamaan, dan persahabatan selama
peneliti menempuh studi di Pascasarjana. Semoga persahabatan kita tetap akan
selalu terjalin.
15. Seluruh pihak terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam
penulisan tesis ini.
Semoga Tuhan Yang Maha Pengasih selalu memberikan rahmat dan karuniaNya
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, doa dan perhatian kepada
Peneliti menyadari bahwa tesis ini masih perlu disempurnakan, oleh sebab itu
peneliti dengan tulus menerima kritik dan saran yang membangun demi
kesempurnaannya dan tesis ini diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak
khususnya bagi pengembangan serta penelitian di bidang Ilmu Manajemen.
Medan, 26 Januari 2012
Peneliti
RIWAYAT HIDUP
Nama : Lasmauli Nurita Manalu
Data pribadi:
Tempat/Tanggal lahir : Medan, 25 September 1971
Nama orangtua : Bapak : H. Manalu
Ibu : T. br Simangunsong
Alamat : Jl. Sei Alas No. 28 Medan - 20119
SDN 060893/116 Medan, Tahun 1978 – 1984. Pendidikan:
SMPN 17 Medan, Tahun 1984-1987.
SMAN 4 Medan, Tahun 1987 – 1990, Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial.
Politeknik (D3) Universitas Sumatera Utara, Tahun 1990 – 1993, Jurusan Perbankan.
Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi (Extension) Universitas Sumatera Utara, Tahun
1998 – 2001, Jurusan Manajemen.
Pascasarjana (S2) Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Tahun
2010 – 2012, Jurusan Ilmu Manajemen.
Pegawai Negeri Sipil pada Pemerintah Tingkat II Kota Binjai – Propinsi Sumatera
DAFTAR ISI
2.2.1 Pelayanan dan Permasalahannya………..……... 14
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan dan Prinsip Pelayanan………...……….. 17
2.2.3 Kepuasan Pelanggan……… 24
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan…...… 24
2.2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya.….25 2.2.4 Teori Perpajakan……..………..…….………..… 32
2.2.4.1 Pengertian Pajak……….……..….... 32
2.2.4.2 Fungsi Pajak………..… 33
2.2.4.3 Jenis-jenis Pajak……….………… 35
2.2.5 Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Wajib Pajak………….……….… 38
2.3 Kerangka Konseptual……..………….……….…..……. 39
BAB III METODE PENELITIAN….. ……….…… 44
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian……….…. 44
3.1.1 Jenis Penelitian……….………... 44
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel……….. 49
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 52
3.7.1 Pengujian Validitas……….………..… 52
3.7.2 Pengujian Reliabilitas ………. 56
3.8 Metode Analisis Data……….…….……… 60
3.9 Uji Asumsi Klasik……… 64
3.9.1 Uji Normalitas……….… 64
3.9.2 Uji Heteroskedastisitas ………..……… 64
3.9.3 Uji Multikolinieritas……… 65
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…… ……….. 66
4.1 Hasil Penelitian……… ……… 66
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian……….… 66
4.1.1.1 Gambaran Dinas Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah Kota Binjai…………. 66
4.1.1.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas… 69
4.1.1.3 Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB)………. 4.1.2 Karakteristik Responden……… ………. 88
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan 80
Jenis Kelamin…….……….. 88
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan… …………..….… 89
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Informasi Pelayanan Pajak BPHTB ….. 91
4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif………. 93
4.1.3.1 Penjelasan Responden atas variabel kehandalan……… 93
4.1.3.2 Penjelasan Responden atas variabel ketanggapan………. 96
4.1.3.3 Penjelasan Responden atas variabel variabel jaminan………. 97
4.1.3.4 Penjelasan Responden atas variabel empati……… 100
4.1.3.5 Penjelasan Responden atas variabel wujud fisik………... 101
4.1.3.6 Penjelasan Responden atas variabel kepuasan Wajib Pajak…...…… 104
4.1.4 Hasil Uji Asumsi Klasik……….. 107
4.1.4.1 Uji Normalitas… ………..….…… 107
4.1.4.2 Uji Multikolinearitas…..………. 110
4.1.4.3 Uji Heterokedastisitas….…… …………112
4.1.5 Analisis Statistik Inferential……… 113
4.1.5.1 Hasil Persamaan Regresi ……….…. .. 113
4.1.5.2 Hasil Koefisien Determinasi………. 114
4.1.6 Pengujian Hipotesis……..………..….. 115
4.1.6.1 Uji Serempak (Uji F)……..….…….… 115
4.1.6.2 Uji Parsial (Uji – t)…..…………..….… 116
4.2 Pembahasan……… ……….. 119
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif……....………….. 119
4.2.2 Analisis Regresi Berganda………..……… 123
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……. ……….. 129
5.1 Kesimpulan…………..……… 129
5.2 Saran……… ……….. 130
DAFTAR PUSTAKA………..……… 132
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Pendapatan Negara dari Penerimaan Perpajakan dan Penerimaan
Negara Bukan Pajak dari Tahun 2005 – 2009 .………...…... . 2
3.1 Klasifikasi Nilai Untuk Setiap Pertanyaan (Skala Likert)…..…….…. 47
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel….………….…….….. 50
3.3 Hasil Uji Validitas…………..……….…..…… 54
3.4 Hasil Uji Reliabilitas…………..……….. 58
4.1 Realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Sektor Pajak BPHTB Tahun 2008 – 2010………..……….……. 87
4.2 Realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Sektor Pajak BPHTB Bulan Januari – Desember 2011………...… 87
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………..…… 88
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……..…... 89
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………..………… 90
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi Pelayanan Pajak BPHTB ditangani oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai………..………. 92
4.7 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (kehandalan) ……….….. 94
4.8 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (ketanggapan)……….…………. 96
4.10 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi
kualitas pelayanan (empati)…..……….……….…..… 100
4.11 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (wujud fisik) ………...………… 102
4.12 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Wajib Pajak…….. 105
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas……… 111
4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas…………. ……….. 112
4.15 Hasil Persamaan Regresi………..……… 113
4.16 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi ………..………. 114
4.17 Uji Serempak (Uji - F)………..……….……… 115
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual……….………..… 42
4.1 Bagan Struktur Organisasi
Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai……….… 72
4.2 Hasil Uji Normalitas……….………..….. 108
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian………..….… 135
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas………..…… 140
3. Hasil Uji Parsial (Uji- T)……….. 141
4. Hasil Uji Korelasi dan Determinasi.………..…. 141
5. Hasil Uji Serempak (Uji – F)………..………. 141
6. Hasil Uji Normalitas………..………..……… 142
7. Hasil Uji Multikolinearitas……….………..… 143
ABSTRAK
Jasa pelayanan dibidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang perlu menjadi perhatian pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai sebagai penyedia jasa pelayanan pajak (khusus dalam penelitian ini adalah Pajak BPHTB) adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) menjadi sangat penting peranannya sebab kelima dimensi tersebut mempengaruhi persepsi wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas jasa/pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan wajib pajak sehingga memberikan kepuasan kepada wajib pajak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. Teori yang digunakan dalam penelitian ini berhubungan dengan kualitas pelayanan (kualitas jasa) dan kepuasan pelanggan. Hipotesa yang diuji adalah kelima dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai hubungan dengan kepuasan wajib pajak. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Sifat penelitian adalah deskriptif. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak (baik perorangan maupun badan) yang dikenakan kewajiban pembayaran Pajak BPHTB dan sedang melakukan pengurusan pajak di wilayah Kota Binjai yang merupakan wilayah kerja Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang dilakukan secara accidental. Teknik pengumpulan dilakukan dengan cara observasi, kuesioner dan dokumentasi instansi. Metode Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan SPSS version 17 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud fisik) secara simultan dan parsial bernilai positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak.
ABSTRACT
Service in taxation is one of the public services which need to be paid attention by the government, either by the central government or by the local government. One of the efforts done by DPKAD (Regional Financial and Assets Management Service), Binjai, as the provider of tax service; in this case, BPHTB (Cost of Acquisition of Land and Buildings) tax, is by providing qualified services. The service quality which comprises of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility become very significant in their role since these five dimensions can influence taxpayers’ perception on the quality of the services. The quality of optimal services will be able to meet the taxpayers’ expectation so that they will be satisfied.
The aim of the research was to know and analyze the influence of the service quality on the taxpayers at the Regional Financial and Assets Management Service, Binjai. The theory used in this research was related to the service quality and the customers’ satisfaction. The hypothesis which had been tested was the five dimensions which were correlated with the taxpayers’ satisfaction. The research was descriptive and used a survey technique. The population was the taxpayers (individual or corporate) who had to pay BPHTB tax and who were doing taxation at Binjai as the working area of the Regional Financial and Assets Management Service by handing out questionnaires as the instrument of the research. 100 taxpayers were used accidentally as the samples. The data were gathered by conducting observation, questionnaires, and the agency’s documents and analyzed with multiple linear regression tests with SPSS version 17 for Windows.
The results of the research showed that the dimensions of the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility) simultaneously and partially had positive and significant influence on the taxpayers’ satisfaction. The variable of empathy was the dominant variable which influenced the taxpayers’ satisfaction.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap negara memiliki cara untuk mewujudkan kesejahteraan bagi
masyarakatnya. Seperti halnya Pemerintah Republik Indonesia berupaya
mewujudkan masyarakat adil dan makmur yang merupakan cita-cita bangsa
Indonesia yang tertuang di dalam Pembukaan UUD 1945. Salah satu usaha
pemerintah dalam mewujudkan cita-cita tersebut adalah dalam bidang perekonomian.
Untuk membiayai segala keperluan untuk penyelenggaraan negara dari sudut
perekonomian, negara memerlukan dana yang sangat besar dan untuk mengatasinya
negara mendapatkan sumber dana beberapa sektor antara lain: (1) Penerimaan negara
yang bersumber dari dalam negeri yang diperoleh dari minyak dan gas bumi,
non-migas, pajak dan bukan pajak ; (2) Penerimaan negara yang bersumber dari luar
negeri yang diperoleh dari bantuan program dan bantuan proyek.
Seiring perjalanan waktu dan dinamika perkembangan masyarakat terutama
dari tingkat perekonomiannya, maka pemerintah mulai memfokuskan sumber
penerimaan negara dari sektor pajak karena pajak dianggap sebagai sumber
penerimaan negara yang sangat penting dalam membiayai penyelenggaraan negara
guna menuju pada kemandirian dalam pembangunan agar tidak terus menerus
bergantung pada pinjaman luar negeri/negara lain. Hal ini jelas terlihat dari target
dan Belanja Negara (APBN) dari tahun ke tahun yang terus mengalami peningkatan
seperti yang disajikan pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1
Sejalan dengan harapan pemerintah untuk meningkatkan penerimaan negara
di bidang pajak tersebut, maka Pemerintah Pusat membutuhkan dukungan seluruh
Pemerintah Daerah untuk menggali potensi pajak yang ada di wilayah kerja
masing-masing. Untuk mewujudkan harapan tersebut Pemerintah Pusat mengeluarkan
Undang-Undang yang berkaitan dengan pelaksanaan pemungutan Pajak Daerah dan
Retribusi Daerah seperti Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009.
terdiri dari Retribusi Jasa Umum, Retribusi Jasa Usaha dan Retribusi Perizinan
Tertentu. Peneliti melakukan penelitian di Pemerintah Tk. II Kota Binjai, maka jenis
pajak yang dipungut di Kota Binjai adalah jenis Pajak Kabupaten/Kota dan Retribusi
Daerah.
Adapun jenis pajak daerah terdiri dari:
1. Pajak Hotel
2. Pajak Restoran
3. Pajak Hiburan
4. Pajak Reklame
5. Pajak Penerangan Jalan
6. Pajak Mineral bukan logam dan batuan
7. Pajak Parkir
8. Pajak Air Tanah
9. Pajak Sarang Burung Walet
10. PBB (Pajak Bumi dan Bangunan)
11. BPHTB (Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan)
Dalam penelitian ini, fokus peneliti berkaitan dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh staf/petugas pelayanan dalam pengurusan Pajak BPHTB terhadap
kepuasan wajib pajak. Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan yang
selanjutnya disebut BPHTB menurut Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009 adalah
pribadi atau badan yang memperoleh hak atas tanah dan atau bangunan. Subjek
pajak yang dikenakan membayar pajak disebut wajib pajak. Dasar hukum
pemungutan BPHTB yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Binjai adalah
berdasarkan PERDA No. 2 Tahun 2011 tentang Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan
Bangunan yang ditetapkan pada tanggal 20 Januari 2011 dan mulai berlaku bulan
Januari 2011 di Kota Binjai.
Pemerintah Pusat melalui Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai tugas
berat dalam hal pelayanan kepada publik yang berkaitan dengan pemungutan pajak.
Saat ini telah dilakukan perubahan di berbagai bidang termasuk dicanangkannya visi,
misi dan tujuan organisasi. Salah satu cita-cita utama yang terkandung dalam
visinya adalah menjadi model pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita
untuk menjadi pelayanan masyarakat bagi unit-unit instansi pemerintah lain.
Disamping itu berkeinginan agar eksistensi dan kinerjanya memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat, serta mampu memenuhi harapan masyarakat serta
memiliki citra yang baik dan bersih. Hal ini sejalan dengan visi yang dimiliki oleh
Pemerintah Kota Binjai melalui Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota
Binjai yaitu terwujudnya pengelolaan keuangan daerah yang profesional untuk
menunjang penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan Kota Binjai.
Untuk mewujudkan visi tersebut perlu dituangkan dalam suatu misi. Salah
satu misi yang ingin diwujudkan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Keuangan dan Aset Daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (wajib
pajak) guna meningkatkan penerimaan pajak daerah.
Salah satu bidang pada Dinas Pengelolaaan Keuangan dan Aset Daerah Kota
Binjai yang menangani masalah pajak (khusus dalam pembahasan penelitian ini
adalah Pajak BPHTB) adalah Bidang Pendapatan. Melalui Bidang Pendapatan
diharapkan agar kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan pajak dapat
dilayani secara optimal dan berkualitas.
Di dalam penelitian ini diuraikan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri
dari: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility). Kelima dimensi tersebut merupakan
variabel bebas. Adapun kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
(1) Kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan, akurat dan dapat dipercaya; (2)
Ketanggapan (responsiveness) berkenaan dengan kesiapan petugas membantu wajib
pajak; (3) Jaminan (assurance) menyangkut pengetahuan, kemampuan petugas pelayanan dalam melaksanakan tugas yang menjamin kinerja yang baik dan jaminan
keamanan sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan masyarakat; (4)
Empati (empathy) berarti perusahaan memahami kebutuhan wajib pajak dengan memberikan perhatian yang ikhlas; (5) Wujud fisik (tangibility) berkenaan dengan
Sedangkan kepuasan pelanggan/wajib pajak adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Tjiptono,
2007 : 195). Kepuasan wajib pajak dalam penelitian ini adalah variabel terikat.
Kepuasan berkaitan erat dengan kualitas yang diterima oleh
pelanggan/konsumen dan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk
menjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan pihak
perusahaan/instansi/organsisasi. Ikatan emosional seperti ini memungkinkan
perusahaan/instansi/organisasi untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan spesifik pelanggan dan pada gilirannya akan meningkatkan kepuasan
pelanggan, dimana perusahaan/instansi/organisasi memaksimumkan pengalaman
pelanggan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Peningkatan pelayanan pajak dimaksudkan agar tercipta pelayanan yang
berkualitas di bidang perpajakan. Saat ini upaya tersebut terus dipupuk dengan cara
meningkatkan profesionalisme, memperbaiki dan menyempurnakan sistem
administrasi dan memperbaiki perilaku petugas. Dengan demikian sangat
dibutuhkan petugas yang benar-benar menguasai bidangnya, memiliki ketrampilan
yang memadai, sikap pragmatis sebagai petugas pelayanan dan profesional dalam
tugas/pekerjaaan sehingga menimbulkan kepercayaan dari wajib pajak dan rasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
penelitian ini adalah Pajak BPHTB) sesuai dengan harapan masyarakat.
Namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari wajib pajak. Keluhan
wajib pajak tentang kurang cepatnya pelayanan dan panjangnya prosedur pengurusan
administrasi yang harus dilalui tampaknya masih menjadi kendala yang belum dapat
diatasi. Hal-hal tersebut di atas menyebabkan wajib pajak merasa kurang puas atas
pelayanan yang diberikan.
Penanganan keluhan atas masalah tersebut di atas saat ini sedang terus
diupayakan oleh dinas terkait dalam penanganan Pajak BPHTB. Tujuannya adalah
memberi peluang untuk mengubah seorang wajib pajak yang merasa tidak puas
menjadi wajib pajak yang merasa puas. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari
Bahasa Latin “satis“ (artinya cukup baik, memadai) dan “facio“ (artinya melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan “sebagai upaya pemenuhan sesuatu“ atau
‚“membuat sesuatu memadai“. Oxford Advanced Learner‘s Dictionary (2000)
mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen“ ;
“the act of fulfilling a need or desire“ yang artinya perasaan senang yang dirasakan ketika anda mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang anda inginkan
terjadi/terwujud.
Dalam upaya menghasilkan penerimaan daerah melalui sektor pajak guna
mendukung program Pemerintah dalam pembangunan, maka Pemerintah Daerah
pelayanan kepada masyarakat agar sesuai dengan harapan semua pihak seiring
dengan dinamika yang terjadi dalam kehidupan bermasyarakat.
Dengan adanya pelayanan perpajakan yang berkualitas yang dilakukan oleh
instansi pemerintah diharapkan bukan hanya dapat meningkatkan kualitas pelayanan
bagi instansi tersebut tetapi juga kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak atas
pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan kepatuhan bagi wajib pajak dalam
melaksanakan kewajiban membayar pajak. Diharapkan sinergi ini akan dapat
meningkatkan penerimaan Pemerintah Daerah dari sektor pajak (khusus dalam
bahasan ini adalah Pajak BPHTB) yang pada gilirannya penerimaan pajak tersebut
akan dapat berguna untuk membiayai pembangunan serta tetap terselenggaranya roda
pemerintahan.
Fokus peneliti dalam penelitian ini adalah kepuasan wajib pajak atas
pelayanan yang diberikan oleh staf/petugas pelayanan. Alasan pemilihan judul ini
dilatarbelakangi oleh jenis Pajak BPHTB adalah jenis pajak daerah yang masih
tergolong baru sebab sebelumnya ditangani oleh Pemerintah Pusat dan saat ini telah
dialihkan kepada daerah. Oleh karena jangka waktu pelaksanaannya di daerah masih
baru yaitu mulai berlaku sejak bulan Januari 2011, sehingga masih banyak
penyesuaian di lapangan yang harus dilakukan oleh Pemerintah Daerah terutama
dibidang pelayanan, maka peneliti tertarik untuk mengetahui dan menganalisa
pengaruh kualitas pelayanan yang dirasakan oleh wajib pajak yang diberikan oleh
Fenomena yang terjadi di lapangan adalah bahwa wajib pajak mengeluhkan
kualitas pelayanan yang diberikan petugas pelayanan pada saat wajib pajak mengurus
Pajak BPHTB seperti: kurang cepatnya pelayanan dan panjangnya prosedur
pengurusan administrasi sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Menurut Standard OperatingProcedure (SOP) bahwa jangka waktu yang dibutuhkan dalam pengurusan
Pajak BPHTB adalah 1 (satu) hari, namun dalam pelaksanaannya rata-rata
membutuhkan waktu 2 (dua) hari. Sedangkan panjangnya prosedur pengurusan
administrasi disebabkan dalam pengurusan administasi Pajak BPHTB harus melalui
beberapa meja petugas sebelum dilakukan penelitian berkas dan validasi.
Oleh sebab itu peneliti melakukan penelitian dengan teknik pengumpulan data
seperti: observasi, kuesioner dan dokumentasi instansi dengan maksud untuk
menggali secara mendalam penelitian dimaksud. Oleh sebab itu peneliti memberi
judul: "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada
Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai."
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang tersebut di atas, maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
”Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan wujud fisik (tangibility) terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai
Sebagai bahan masukan bagi Pemerintah Daerah Kota Binjai melalui
Dinas Pengelolan Keuangan dan Aset Daerah tentang pentingnya
memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak dalam memenuhi
kewajibannya.
2. Bagi Program Studi Magister Ilmu ManajemenSekolah Pascasarjana USU
Untuk menambah khasanah penelitian di bidang pajak khususnya Pajak
Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) yang dapat
dipergunakan dan dikembangkan di masa mendatang.
3. Bagi Peneliti
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Memberikan sumbangan pemikiran berupa bahan referensi bacaan bagi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas
pelayanan dalam penulisan tesis ini adalah sebagai berikut:
Nugroho dan Sumadi (2005), melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Studi Pada Objek Pajak
Penghasilan Di KPP Yogyakarta Satu”. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak: studi pada
objek pajak penghasilan di KPP Yogyakarta Satu. Populasi penelitian ini adalah
semua wajib pajak ataupun badan usaha yang terkena kewajiban pembayaran pajak
penghasilan di wilayah Kota Yogyakarta dan Kabupaten Bantul yang merupakan
wilayah kerja KPP Yogyakarta Satu. Oleh karena populasi bersifat relatif homogen,
maka digunakan metode random sampling dengan 100 orang responden.
Pengumpulan data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner yang dibagikan
kepada para responden. Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif
a. Variabel ketanggapan (responsibility) dan jaminan (assurance) mendapat penilaian dengan kategori baik, variabel empati (empathy) dan wujud fisik
(tangibility) dengan kategori cukup baik. Rata-rata responden merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak.
b. Dari hasil analisis regresi berganda yang disajikan disimpulkan bahwa variabel
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsibility), dan jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak
tetapi variabel empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan kelima variabel tersebut berpengaruh terhadap
kepuasan masyarakat wajib pajak.
c. Variabel ketanggapan (responsibility) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak.
Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel
kualitas pelayanan terdiri dari: kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan
wujud fisik. Variabel terikat yang diteliti juga sama yaitu kepuasan wajib pajak.
Namun terdapat perbedaan yaitu penelitian terdahulu meneliti di bidang Pajak
Penghasilan, sedangkan dalam penelitian ini meneliti di bidang pengurusan
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pelayanan dan Permasalahannya
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang mdia rasakan dengan harapannya (Supranto, 2001 : 233). Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Pelanggan (dalam hal ini wajib pajak) dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan maka pelanggan kecewa,
kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas, senang atau gembira, sedangkan
kalau kinerja melampaui harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Pada banyak perusahaan di dunia, tingkat pelayanan yang membuat
konsumen merasa puas adalah pelayanan yang berpihak kepada konsumen. Jika
pelayanan yang diberikan berpihak kepada konsumen maka akan merasa
kepentingannya diperhatikan. Layanan yang baik mampu mengangkat tingkat
penjualan produk, karena konsumen merasa puas dengan tingkat pelayanan yang
diberikan. Dan situasi seperti inilah yang agak terabaikan pada
perusahaan-perusahaan pelayanan umum dan kantor-kantor pemerintahan di negeri kita. Lalu
sampai berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh sebuah perusahaan/kantor
pelayanan jasa untuk dapat memberikan layanan dengan kualitas terbaiknya,
sehingga mampu memberikan kepuasan kepada konsumen/masyarakat.
Kebijakan memperbaiki bentuk pelayanan yang sebaik-baiknya kepada
masyarakat merupakan suatu kebijakan yang menjadi tuntutan yang harus dipenuhi
tidak mengedepankan bentuk pelayanannya menjadi lebih baik daripada pelayanan
sebelumnya merupakan perusahaan/kantor yang tidak peduli pada tuntutan kebutuhan
masyarakat pada umumnya, dan dikhawatirkan tidak memiliki manajemen yang
professional. Mengingat fungsi dan tugasnya sebagai kepanjangan tangan
pemerintah maka pengelolaan manajemennya tidak lagi menjadi fokus utama. Pada
kenyataannya pengelolaan pelayanan publik masih saja berjalan apa adanya seperti
ada semacam keengganan untuk merubah pola pelayanannya menjadi public
oriented.
Kebijakan perusahaan pelayanan publik/kantor-kantor pemerintah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan menempatkan sumber daya manusia
berkualitas dan professional pada lini terdepan, merupakan upaya manajemen dalam
mengantisipasi tuntutan masyarakat akan pelayanan professional dari produk/jasa
yang ditawarkan. Seperti halnya kebijakan pengembangan SDM professional dalam
hal ini harus diiringi dengan perilaku SDM pembelajar yang terus menerus menggali
dan meningkatkan kompetensinya sesuai dengan tuntutan tugas. Bila tidak
demikian, maka kebijakan yang telah ditetapkan untuk memberikan pelayanan dan
kualitas pelayanan terbaiknya tidak akan tercapai.
Oleh sebab itu, untuk menjadikan SDM professional tidak cukup hanya
memiliki ketrampilan dan penguasaan tugas, tetapi juga harus memiliki sikap dan
perilaku yang mendukung serta motivasi yang tinggi dalam pelaksanaan
pekerjaannya. Hal ini mengingat tuntutan kebutuhan SDM professional merupakan
tuntutan kebutuhan yang tidak terelakkan dalam era globalisasi. Tuntutan
bidang pelayanan umum (public service) menjadi suatu tuntutan yang mutlak harus dipenuhi, masyarakat sekarang semakin kritis. Apabila di bidang pelayanan
umum kebutuhan SDM professional yang mampu melayani dengan baik menjadi
yang wajib dimiliki oleh perusahaan/kantor pemerintah yang memberikan pelayanan
umum (public service).
Kemampuan melayani dari tenaga kerja yang bersangkutan didasarkan pada
perilaku dan motivasi dalam pelaksanaan pekerjaan, pembenahan perilaku dan
motivasi seseorang dalam kaitannya dengan pelaksanaan pekerjaan berhubungan
erat dengan pembelajaran dan penguasaan soft skills bagi tenaga kerja yang bersangkutan, penguasaaan ketrampilan melayani ini menjadi dasar bagi seseorang
untuk nantinya memberikan pelayanan sesuai ekspektasi.
Dengan demikian diharapkan bahwa peralihan dari Pajak Pusat kepada
Daerah dari segi pelayanannya harus tetap terjaga bahkan lebih ditingkatkan lagi.
Peralihan Pajak Pusat kepada Daerah adalah suatu peristiwa bersejarah dan
merupakan langkah berani dan dijiwai semangat reformasi. Desentralisasi akan
melahirkan Otonomi Daerah dimana daerah diberi keleluasaan untuk mengatur dan
mengelola rumah tangganya sendiri. Prinsip dasar penyelenggaraan otonomi yaitu
pengembangan demokratisasi, peningkatan peran serta masyarakat, pemerataan dan
keadilan serta pengembangan dan keanekaragaman daerah. Inilah kesempatan
daerah untuk menunjukkan prestasi serta tanggung jawabnya dalam pembangunan
daerah termasuk mencari dan mengelola sumber-sumber penerimaan daerah.
potensi penerimaan di daerahnya. Untuk mencari dan menggali potensi yang ada di
dalam masyarakat dibutuhkan kerja keras dari para tenaga kerja serta payung hukum
untuk melindungi dan mengatur tata laksana peraturan yang telah ditetapkan.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan dan Prinsip Pelayanan
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang
kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang dan jasa yang berkualitas
dengan harga yang bersaing, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada
para pelanggan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas
pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Tidak hanya di
perusahaan-perusahaan swasta, perusahaan-perusahaan milik negara seperti : BUMN
dan BUMD juga kantor-kantor Pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan
terhadap masyarakat juga perlu meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat
memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayaninya.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2001 : 59) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/konsumen.
Definisi Pelayanan menurut Kotler dalam Nasution (2005 : 98) adalah
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya
mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik.
Dalam tesis ini pengaruh kualitas pelayanan adalah pelayanan yang
menyangkut publik/masyarakat atau dikenal dengan istilah Pelayanan Publik.
Definisi Pelayanan Publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Bab I, pasal 1 ayat 1 adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Guna mendukung tujuan pemerintah dalam upaya meningkatkan penerimaan
negara dari sektor pajak, maka pembentukan Undang-Undang ini bertujuan agar
terselenggaranya pemenuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangan-undangan yang berlaku. Dengan demikian masyarakat sebagai wajib pajak akan
merasakan manfaat dari pelayanan yang diberikan sekaligus merupakan perwujudan
kepatuhan masyarakat dalam pembayaran pajak untuk negara. Peningkatan kualitas
dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada wajib
pajak sebagai pelanggan sehingga meningkatkan kepatuhan dalam bidang
perpajakan. Dengan demikian diharapkan wajib pajak dapat memenuhi kewajiban
membayar pajaknya agar penerimaan dari sektor pajak semakin meningkat guna
menempatkan Aparat Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat harus
diutamakan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Aparat Pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan
dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak. Upaya
peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas
dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur
seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem informasi dan
teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi
kewajiban perpajakannya.
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003: 60). Hakikat pelayanan umum yang
berkualitas adalah sebagai berikut.
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi
Pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna (efektif dan efisien).
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang
dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara
sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pihak yang menginginkannya (Boediono, 2003 : 113). Dengan demikian, yang
dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :
a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus-menerus
dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan,
menjelaskan bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana cara
mengerjakan, diakhiri dengan menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi,
sementara mereka mengerjakan.
Menurut Boediono (2003 : 63) bahwa rangkaian kegiatan terpadu yang
dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan umum yang sederhana
Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya
tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak
b. Pelayanan umum yang terbuka
Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan
sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakut-nakuti, jangan
merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan
mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan,
ditempel pada pintu utama kantor.
c. Pelayanan umum yang lancar
Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam
menghasilkan output
d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat
Yang dimaksud tepat di sini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat
jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal Kantor Pelayanan Pajak dalam
melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang.
e. Pelayanan umum yang lengkap
Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin
pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.
f. Pelayanan umum yang wajar
Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang
bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak
g. Pelayanan umum yang terjangkau
Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan harus
dapat dijangkau oleh pelanggan.
Pelayanan yang berkualitas harus dapat memberikan 4K, yaitu keamanan,
kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum (Boediono, 2003: 67). Kualitas
pelayanan dapat diukur dengan kemampuan memberikan pelayanan yang
memuaskan, dapat memberikan pelayanan dengan tanggapan, kemampuan,
kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh Aparat Pajak. Di samping
itu, juga kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami
kebutuhan wajib pajak, tersedianya fasilitas fisik termasuk sarana komunikasi yang
memadai, dan pegawai yang cakap dalam tugasnya.
Oleh sebab itulah menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Bab V, pasal 17 menyebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik harus menerapkan prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
c. Rincian pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian dan tepat waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Tidak diskriminatif
Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Bertanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi.
9. Kejujuran
10. Kecermatan
11. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Aparat penyelenggara pelayanan harus disiplin, sopan, ramah, dan memberikan
pelayanan dengan ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa dihargai
hak-haknya.
12. Keamanan dan kenyamanan
Proses produk dan pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan
kepastian hukum.
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Banyak kajian literature yang membahas tentang definisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Walaupun definisi-definisi tersebut bervariasi namun
beberapa pakar seperti Giese dan Cote dari Washingtong State University telah
menemukan kesamaan dalam komponen utama tentang kepuasan (Tjiptono, 2007 :
195) yaitu:
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman
konsumsi dan seterusnya).
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
Menurut Kotler (2002 : 42) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan
input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk baik barang
maupun jasa. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap
penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan terletak pada
kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
sehingga penyampaian produk baik barang maupun jasa sesuai dengan harapan
pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi
tanggapan/persepsi pelanggan terhadap kualitas produk yang ditawarkan.
Jika dikaitkan dengan penelitian ini dapat dijelaskan bahwa pelanggan dalam
hal ini adalah wajib pajak; supplier adalah instansi terkait yang menangani pelayanan
di bidang pajak yaitu Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah; sedangkan
produk dikaitkan dengan pelayanan yang diberikan oleh aparat/petugas pelayanan
pajak khususnya Pajak BPHTB.
2.2.3.2 Pengukuran kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya
Ada beberapa metode yang bisa digunakan setiap perusahaan untuk mengukur
al dalam Tjiptono (2007 : 210) mengindentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di
tempat-tempat strategis, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing. Biasanya ghost shoppers ini diminta untuk berinteraksi dengan
karyawan penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan, selain
itu diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan
dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh akan memperoleh tanggapan
langsung dari pelanggan dan memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas.
b. Derived Satisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada
atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual
produk atau perusahaan yang bersangkutan.
c. Problem Analysis, yaitu pelanggan diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa
d. Importance-Performance Analysis, yaitu responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang dan
jasa). Disamping itu pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan suatu
perusahaan/bisnis yaitu:
1. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis.
2. Untuk mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan.
3. Untuk menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
Seperti halnya dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh
aparat/petugas pelayanan, maka salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan
adalah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner
kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan
tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus
benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, Tjiptono (2007 : 242) mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal relatif
dapat dikendalikan perusahaan, seperti perilaku karyawan/petugas yang tidak sopan,
sebagainya. Sebaliknya, faktor eksternal di luar kendali perusahaan seperti: cuaca
(banjir dan badai), gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor),
aktivitas kriminal (pembakaran, vandalism, terorisme) dan masalah pribadi pelanggan (misalnya dompet hilang). Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi
ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu:
1. Voice Response, artinya tidak melakukan apa-apa. Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain (keberatan) apapun tetapi mereka juga praktis
tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan.
2. Private Response, artinya dalam kategori ini pelanggan melakukan tindakan meliputi: memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya
mengenai pengalaman buruknya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya
sangat besar bagi citra perusahaan.
3. Third Party Response, artinya ditujukan kepada objek-objek eksternal yang secara tidak langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan
(contohnya: surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum).
Bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu
lewat media massa atau mendatangi lembaga konsumen.
Adapun keputusan seseorang/pelanggan yang merasa tidak puas untuk
melakukan complain atau tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:
1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan
3. Manfaat yang diperoleh dari complain
4. Pengetahuan dan pengalaman
5. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
6. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain
Seperti kita ketahui bahwa tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jika terjadi perbedaan, maka akan
menimbulkan gap (kesenjangan). Menurut Tjiptono (2007 : 147) terdapat lima gap
utama yang yang menyangkut kepuasan pelanggan yaitu:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa penyebab
kemungkinan antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan
analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas
informasi mengenai ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan,
dan sebagainya.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa (standards gap)
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi
manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak
adanya standard kerja yang jelas, kesalahan perencanaan/prosedur,
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap)
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain: spesifikasi
kualitas tertentu terlalu rumit atau kaku, manajemen operasi jasa yang buruk,
teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan
spesifikasi, dan sebagainya.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
(communications gap)
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada
para pelanggan. Penyebabnya adalah: perencanaan komunikasi pemasaran
tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara pemasaran
eksternal dengan operasi jasa, dan sebagainya.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service
gap)
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang diharapkan. Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif seperti:
masalah kualitas (buruk), dampak negatif terhadap citra korporat atau citra
2.2.4 Teori Perpajakan
2.2.4.1 Pengertian Pajak
Banyak definisi atau batasan yang telah dikemukakan oleh para pakar, yang
satu sama lain pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu merumuskan
pengertian pajak sehingga dapat mudah dipahami. Perbedaannya hanya terletak
pada sudut pandang yang digunakan oleh masing-masing pihak saat merumuskan
pengertian pajak. Definisi Pajak menurut Prof. Dr. Rochmat Soemitro, SH dalam
Siti Resmi (2005 : 1) adalah sebagai berikut:
”Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal balik (kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum”
Sedangkan menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun
2009 pada Bab I pasal 1 ayat 10 bahwa Pajak Daerah yang selanjutnya disebut Pajak
adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan
yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan
imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan Daerah bagi
sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.
Dari definisi tersebut di atas dapat ditarik adanya beberapa ciri dari pajak
sebagai berikut:
2. Terhadap pembayaran pajak, tidak ada kontra prestasi yang dapat ditunjukkan
secara langsung.
3. Pemungutannya dapat dilakukan baik oleh Pemerintah Pusat maupun
Pemerintah Daerah, karena itu ada istilah Pajak Pusat dan Pajak Daerah.
4. Hasil dari uang pajak dipergunakan untuk membiayai
pengeluaran-pengeluaran Pemerintah baik pengeluaran-pengeluaran rutin maupun pengeluaran-pengeluaran
pembangunan, dan apabila terdapat kelebihan maka sisanya dipergunakan
untuk public investment (Pudyatmoko, 2002 : 3).
2.2.4.2 Fungsi Pajak
Negara melakukan pemungutan pajak dengan tujuan untuk menjalankan
pemerintahan dalam rangka memenuhi kebutuhan rakyat. Demikian halnya dengan
Negara Republik Indonesia, tujuan melakukan pemungutan pajak adalah untuk
menjalankan pemerintahan dalam rangka melindungi segenap bangsa dan seluruh
tumpah darah Indonesia, meningkatkan kesejahteraan umum, mencerdaskan
kehidupan bangsa dan ikut berpartisipasi menertibkan dunia berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial (termaktub di dalam Pembukaan
Menurut Mardiasmo (2002 : 2), pajak mempunyai 2 (dua) fungsi penting
dalam suatu negara, yaitu fungsi pengeluaran (budgetair) dan fungsi mengatur
(regulerend).
Yaitu fungsi pajak untuk mengisi kas negara dalam rangka menjalankan
pemerintahan, baik untuk membiayai pengeluaran Pemerintah Pusat maupun
Pemerintah Daerah; untuk pembiayaan rutin seperti pengeluaran gaji
karyawan/pegawai, pengeluaran administratif perkantoran maupun lainnya yang
bersifat tetap. Untuk melihat fungsi budgetair dapat dilihat pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBD).
Fungsi Pengeluaran (Budgetair):
Yaitu fungsi untuk mengatur menjamin terlaksananya kebijakan-kebijakan yang
dibuat oleh pemerintah baik di bidang sosial budaya, ekonomi maupun bidang
politik. Kebijakan-kebijakan diarahkan untuk meningkatkan dan merangsang
investor baik asing maupun nasional guna berinvestasi di Indonesia serta untuk
mengontrol kondisi sosial budaya maupun kontrol di bidang lainnya seperti:
menekan peredaran minuman keras maka dikenakan pajak yang tinggi untuk
minuman keras, mencegah anjloknya harga pakaian dalam negeri maka pemerintah
mengeluarkan larangan impor pakaian bekas dari luar negeri dan sebagainya.
2.2.4.3 Jenis-Jenis Pajak
Dalam penulisan ini, pembahasan tentang penerimaan pajak dibatasi untuk
Pajak Daerah. Menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak
Daerah dan Retibusi Daerah, jenis pajak terdiri dari:
1.
a. Pajak Kenderaan Bermotor
Pajak Provinsi, terdiri dari:
Adalah pajak atas kepemilikan dan/atau penguasaan kenderaan bermotor.
b. Bea Balik Nama Kenderaan Bermotor
Adalah pajak atas penyerahan hak milik kenderaan bermotor sebagai
akibat perjanjian dua pihak atau perbuatan sepihak atau keadaan yang
terjadi karena jual beli, tukar menukar, hibah, warisan, atau pemasukan ke
dalam badan usaha.
c. Pajak Bahan Bakar Kenderaan Bermotor
Adalah semua jenis bahan bakar cair atau gas yang digunakan untuk
kenderaan bermotor.
d. Pajak Air Permukaan
Adalah semua air yang terdapat pada permukaan tanah, tidak termasuk air
laut, baik yang berada di laut maupun di darat.
e. Pajak Rokok
