ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Stefanus Edwin Widyatmoko Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2015
Penelitian ini bertujuan untuk untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jenis penelitian ini adalah studi kuantitatif. Populasinya adalah pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Uji instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analaisis data yang digunakan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara simultan mempengaruhi kepuasan pasien. (2) tangible tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (3) reliability tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (4) responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy tidak mempengaruhi pasien.
ABSTRACT
INFLUENCE ON THE SERVICE QUALITY OF PATIENT SATISFACTION
Stefanus Edwin Widyatmoko Sanata Dharma University
Yogyakarta 2015
This study aimed to analyze the influence of service quality simultaneously and partially on patient satisfaction Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. This research is a quantitative study. The population is patient Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. The total sample of 60 patients. The sampling technique used was purposive sampling. Data collection techniques used were questionnaires. Test instrument used to test the validity and reliability. The data analysis technique used is multiple regression analysis to test the research hypothesis. The results showed that: (1) quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) simultaneously affect patient satisfaction. (2) Tangible not affect patient satisfaction. (3) does not affect the reliability of patient satisfaction. (4) does not affect the responsiveness of patient satisfaction. (5) assurance affect patient satisfaction. (6) does not affect the patient's empathy.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Studi Kasus Pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Bantul
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Stefanus Edwin Widyatmoko NIM : 112214045
PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Studi Kasus Pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Bantul
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Stefanus Edwin Widyatmoko NIM : 112214045
PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“
What your mind, do it
“
Kupersembahkan Skripsi ini untuk :
Tuhan Yesus Kristus.
Bapak, Ibu, Adik serta keluarga tercinta.
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat, karunia dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien” Studi Kasus Pada : Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan
dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang
dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing
penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada ;
1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I,
yang telah memberikan bimbingan, dukungan dan saran dalam penulisan
skripsi ini.
4. Ibu MT. Ernawati, S.E., M.A, selaku dosen pembimbing II, yang dengan
sabar memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama penyusunan
viii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, yang
telah memberikan ilmu pengetahuan.
6. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
7. Direktur Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul, yang telah
memberikan ijin untuk penelitian dalam skripsi ini.
8. Kedua Orang Tua tersayang, Bapak Agus Widodo dan Ibu Iswatik, yang
telah memberikan perhatian, motivasi dan teguran.
9. Adik terbaik, Laurencia Lenny W, yang telah memberikan perhatian dan
semangat dalam penulisan skripsi ini.
10.Almarhum Eyang Kakung Cokro Sumarto, atas doa-doanya untuk penulis.
11.Segenap keluarga, yang selalu perhatian dalam penulisan skripsi ini.
12.Mas Tyo, Mas Gagat, Pakde Har, Pakde Puji, yang telah memberikan
perhatian dan semangat.
13.My Girlfriend, Elisabet Wury Arsanti, yang telah memberikan semangat dalam penulisan skripsi ini.
14.Keluarga Manajemen 2011 yang selalu memberikan semangat.
15.Binar, Galih, Alfo”Kecap”, Anton “Bagong”, Dian, Samuel yang saling
memberikan semangat.
16.Genk Smoothies, Tasia, Yossy, Vio, Wati, Yopek, Sonia, Enggrit dan Leni yang telah memberikan semangat dan hiburan.
17.Keluarga Manajemen Festival 2013, 2014 dan 2015.
18.Semua pihak yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini, yang
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN LEMBAR PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
xi
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN……….. ... 37
A. Sejarah Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……….. . 37
B. Falsafah Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ………. . 39
C. Visi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……… . 39
D. Misi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……… 40
E. Moto Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……….. 40
F. Spiritualitas Pelayanan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran 41 G. Struktur Organisasi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran … 42 H. Fasilitas Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……….. 43
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ……….. . 45
B. Karakteristik Responden ……….. 45
C. Deskripsi Variabel ……… ... 49
D. Pengujian Instrumen ……….. 54
xii Daftar Tabel
Tabel V.1 Klasisifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin………. ... 45
Tabel V.2 Klasisifikasi Responden Menurut Usia…… ... ... 46
Tabel V.3 Klasisifikasi Responden Menurut Pendidikan ………… ... 47
Tabel V.4 Klasisifikasi Responden Menurut Pekerjaa……….. ... 47
Tabel V.5 Klasisifikasi Responden Menurut Pemeriksaan Medis…. ... 48
Tabel V.6 Deskripsi Variabel Berwujud ( tangible) ………..…….. ... 49
Tabel V.7 Deskripsi Variabel Keandalan ( reliability) …..………. ... 50
Tabel V.8 Deskripsi Variabel Ketanggapan ( responsiveness )..….. ... 51
Tabel V.9 Deskripsi Variabel Jaminan ( assurance)…...…………. ... 51
Tabel V.10 Deskripsi Variabel Empati ( empathy)……….. ... 52
Tabel V.11 Deskripsi Variabel Kepuasan ..……….. ... 53
Tabel V.12 Hasil Uji Validitas Instrumen ………... 54
Tabel V.13 Hasl Uji Reliabiltas Instrumen ………..…… ... 55
Tabel V.14 Hasil Uji Multikolonieritas ………..………….… ... 56
Tabel V.15 Hasil Linier Berganda ……… ... 59
Tabel V.16 Hasil Koefisien Determinasi …...……….. ... 60
Tabel V.17 Hasil Uji F ………. ... 61
xiii Daftar Gambar
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ……… ... …20
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran ….. ... 42
Gambar 5.1 Hasil Heterokedasitas ………..… ... 57
xiv
Daftar Lampiran
Lampiran I. Kuisioner ……… ... 80
Lampiran II. Karakteristik Responden ..……….. ... 85
Lampiran III. Jawaban Responden ……… ... 87
Lampiran IV. Validitas Variabel ……….. ... 97
Lampiran V. Reliabilitas ………... ... 103
Lampiran VI. Uji Asumsi Klasik ……….. ... 103
Lampiran VII. Analisis Data ………. ... 105
xv ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Stefanus Edwin Widyatmoko Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2015
Penelitian ini bertujuan untuk untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jenis penelitian ini adalah studi kuantitatif. Populasinya adalah pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Uji instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analaisis data yang digunakan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara simultan mempengaruhi kepuasan pasien. (2) tangible tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (3) reliability tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (4) responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy tidak mempengaruhi pasien.
xvi ABSTRACT
INFLUENCE ON THE SERVICE QUALITY OF PATIENT SATISFACTION
Stefanus Edwin Widyatmoko Sanata Dharma University
Yogyakarta 2015
This study aimed to analyze the influence of service quality simultaneously and partially on patient satisfaction Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. This research is a quantitative study. The population is patient Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. The total sample of 60 patients. The sampling technique used was purposive sampling. Data collection techniques used were questionnaires. Test instrument used to test the validity and reliability. The data analysis technique used is multiple regression analysis to test the research hypothesis. The results showed that: (1) quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) simultaneously affect patient satisfaction. (2) Tangible not affect patient satisfaction. (3) does not affect the reliability of patient satisfaction. (4) does not affect the responsiveness of patient satisfaction. (5) assurance affect patient satisfaction. (6) does not affect the patient's empathy.
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi
masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan
dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka
mendukung kesehatan bagi semua orang, salah satu upaya yang
dilakukan pemerintah adalah memberikan sarana kesehatan bagi
masyarakatnya. Sarana dari Pemerintah dalam mewujudkan tingkat
kesehatan masyarakat meliputi rumah sakit pemerintah dan swasta,
Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Poliklinik atau Balai Pengobatan,
BKIA, Dokter dan Bidan Praktek Swasta, Posyandu, apotek dan
laboratorium.
Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan untuk
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki
peran yang sangat penting dalam mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Yogyakarta memiliki 37 rumah sakit yang
tersebar di 5 kabupaten. Rumah sakit yang tersedia di Yogyakarta
meliputi rumah sakit umum daerah, rumah sakit umum pusat nasional
dan rumah sakit swasta. Bisnis rumah sakit saat ini berkembang sangat
pesat, terlebih kebutuhan kesehatan sekarang menjadi kebutuhan
harus bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang memakai jasa
pelayanan tersebut.
Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni rumah
sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak
hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga
mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan. Oleh karena itu,
rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu
sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh
lapisan masyarakat.
Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution M.N (2005:3) menyatakan,
bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut
Tjiptono (2005) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.Jadi kualitas
pelayanan harus sesuai dengan harapan pasien yang ada pada rumah
sakit. Ada lima dimensi kualitas pelayanan/jasa yaitu berwujud
(tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Keandalan (reliability) yaitu, keandalan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ketanggapan
(responsiveness) yaitu, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan dan
kepastian (assurance) yaitu, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Empati (empathy) yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan mereka. Apabila kelima dimensi tersebut terpenuhi oleh
rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan maka pasien
merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan
produk jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat
kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumen (Zeithaml dan Bitner : 2000:75) dalam Freddy Rangkuti :
2013:7). Dalam hal ini pasien merasa puas atau senang apabila kualitas
pelayanan yang diterima oleh pasien seimbang atau melebihi yang
diharapkan oleh pasien. Sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang
diterima pasien jauh dari harapan maka pasien merasa kecewa. Hal ini
memperhatikan kualitas pelayanan untuk pasien. Ada beberapa faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain karakteristik produk,
harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, desain visual, image, suasana dan
komunikasi.
Dengan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. Studi kasus pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, perumusan permasalahan
yang berkaitan dengan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien ?
2. Apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara parsialberpengaruh terhadap kepuasan pasien ?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka pada variabel yang
mempengaruhi kepuasan dibatasi pelayanan medis yang dijabarkan
(tangible),keandalan (reliability),ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).
D. Tujuan Penelitian
Dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini sebagai
berikut ;
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui pengaruh berwujud (tangible) terhadap kepuasan pasien.
3. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien
4. Untuk mengetahui pengaruh ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pasien
5. Untuk mengetahui pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi evaluasi kerja untuk
periode waktu yang akan datang, sehingga dapat mengetahui
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di RS. St Elisabeth
Ganjuran.
2. Bagi Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan
faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (pasien).
3. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
pengetahuan dengan teori yang sudah diterima dalam perkuliahan
dan dapat menerapkannya dalam dunia nyata yang terjadi di tengah
masyarakat.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai landasan teori, hasil penelitian
sebelummnya, kerangka konseptual penelitian dan
hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, waktu dan lokasi
penelitian, variabel, definisi operasional, populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian
instrument, teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai subjek penelitian.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi dua hal pokok. Pertama paparan/deskripsi
secara kuantitatif (data dalam tabel atau grafik) maupun
secara kualitatif. Kedua memuat hasil uji statistik.
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Bab ini berisi kesimpulan dan saran terhadap masalah yang
9 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Lupiyadi (2013:7), Jasa adalah setiap
kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produk jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2013:7-8)
menyebutkan karakteristik jasa, sebagi berikut :
a) Intangibility (tidak berwujud).
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah
nilai tak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam
bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b) Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
c) Customization ( kustomisasi)
Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan
pelanggan, misalnya pada jasa asuransi dan kesehatan.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (
World Trade Organization – WTO), sesuai GATS/WTO-Central Product Classification/MTN.GTS/W/120, yang dikutip oleh Lupiyoadi (2013:8-9), berbagai ruang lingkup klasifikasi
bisnis jasa meliputi :
a) Jasa Bisnis
b) Jasa komunikasi
c) Jasa kontruksi dan jasa keahlihan teknik terkait
d) Jasa distribusi
e) Jasa pendidikan
f) Jasa lingkungan hidup
g) Jasa keuangan
h) Jasa kesehatan dan jasa sosial
i) Jasa kepariwisataan dan jasa yang terkait dengan
perjalanan
j) Jasa rekreasi, budaya dan olah raga
k) Jasa pengangkutan
3. Pengertian Kualitas
Kualitas menurut ISO 9000 yang dikutip Lupiyoadi (2013:212) adalah “degree to which a set of inherent
characteristics fulfills requirements ( derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan)”.
Persyaratan dalam hal ini adalah “need or expectation that is
stated, generally implied or obligatory ( kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”. Jadi
kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai
sampai seberapa jauh sifat karakteristik tersebut memenuhi
kebutuhannya.
Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution M.N (2005:7)
menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan
tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. Menurut Nasution (2005:3) ada 3 definisi kualitas
yaitu kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, tenaga kerja,
berubah (misalnya apa yang dianggap saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
4. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dkk 1998 (Lupiyoadi (2013:216-217),
terdapat 5 (lima) dimensi kualitas jasa sebagai berikut :
a) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari kualitas pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta
penampilan pegawainya.
b) Keandalan (reliability) yaitu, keandalan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Ketanggapan (responsiveness) yaitu, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam
pelayanan.
d) Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
e) Empati (empathy) yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka.
Hal ini mengamsumsikan bahwa suatu perusahaan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Kesenjangan Kualitas Jasa
Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber,
seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut dan
iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan
dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada
dibawah jasa yang diharapkan pelanggan kecewa. Perusahaan
yang berhasil menambahkan manfaat pada penawaran mereka
sangat puas. Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan
pengalaman yang melebihi harapannya. Menurut Kotler (2009)
ada 5 (lima) kesenjangan kualitas jasa yaitu :
a) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen.
Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar
tentang apa yang diinginkan pelanggan. Administrator
rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan
makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih
khawatir dengan responsivitas perawat.
b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa.
Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar
terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan
standar kerja. Administrator rumah sakit mungkin
memberitahu perawat untuk memberikan pelayanan yang
cepat tanpa menspesifikasikannya dalam menit.
c) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penghantaran jasa.
Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau
tidak bersedia memenuhi standar ; atau mungkin terikat
waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani
mereka dengan cepat.
d) Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi
eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang
dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan. Jika brosur
rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi
pasien tiba dan menemukan kamar tersebut murahan dan
tampak berantakan, komunikasi eksternal mengaangap
harapan pelanggan.
e) Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang
diharapkan.
Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap
kualitas jasa. Dokter mungkin terus mengunjungi pasiennya
untuk memperlihatkan perhatian, tetapi pasien mungkin
menerjemahkan tindakan ini sebagai indikasi bahwa
benar-benar ada masalah besar.
6. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Freddy Rangkuti (2013:7) mengukutip beberapa pengertian
tentang kepuasan pelanggan yaitu ;
a) Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk jasa, atau produk itu sendiri, yang
dengan pemenuhan kebutuhan konsumen (Zeithaml dan
Bitner (2000:70)
b) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja
produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk
lebih tinggi ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas dan gembira ( Kotler dan
Amstrong (2001:9).
c) Kepuasan pelanggan merupakan keadaan emosional, reaksi
pasca pembelian, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan
atau kesenangan (Lovelock).
d) Kepuasan pelanggan merupakan peranan seseorang
terhadap kinerja suatu produk atau jasa yang dibandingkan
dengan harapannya (Schiffman).
e) Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya
sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga
dipengaruhi oleh faktor lain (Zeithaml)
Dapat disimpulkan melalui berbagai definisi diatas bahwa
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu
service quality, price, product quality, situasional, personal factor.( Freddy Rangkuti (2013:7) )
1) Service quality merupakan kualitas jasa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tidak ada gunanya produk
kualitas pelayanan yang luar biasa. Pelanggan akan merasa
kecewa karena tidak dilayani dengan baik. Sebaliknya,
pelayanan yang luar biasa juga tidak ada artinya apabila
tidak didukung oleh produk atau jasa yang berkualitas serta
harga yang sesuai harapan pelanggan.
2) Price sering digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yag dirasakan
atas suatu barang atau jasa. Nilai ( value ) dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan
terhadap harga. Dapat disimpulkan bahwa pada tingkat
harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen
meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian
pula sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu
barang atau jasa akan meningkat seiring dengan
meningkatnya manfaat yang dirasakan.
3) Product quality merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan,
serta atribut bernilai lainnya.
4) Situasional adalah kekuatan sesaat yang tidak berasal dari
dalam diri seseorang atau berasal dari produk, jasa atau
faktor situasional mempengaruhi pilihan konsumen dengan
mengubah kemungkinan pemilihan berbagai alternative.
5) Personal factor merupakan faktor yang berasal dari dalam diri seseorang untuk berpendapat atau mengungkapkan
keinginannya dalam mengamati atau menggunakan sebuah
produk atau jasa.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan ;
Zurni Zahara Samosir.2005.” Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU”.Pustaka:Jurnal Studi Perpustakaan dan Informas,
Vol.1,No.1,Juni 2005. Penelitian ini mempunyai 2 tujuan : (1)
untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
kehandalan,daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung
terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU,
(2) Untuk mengetahui dimensi kulaitas pelayanan mana yang
paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa menggunakan
perputakaan USU. Hasil yang diperoleh dari survei 393
mahasiswa, kualitas pelayanan (kehandalan,daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh
kualitas pelayanan berserta indikatornya berpengaruh nyata
terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perputakaan
USU. Hasil lainya secara parsial dimensi kehandalan, daya
tanggap, empati dan bukti nyata berpengaruh sugnifikan terhadap
kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak
berpengaruh signifikan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis, maka
secara sistematis kerangka konseptual dapat digambarkan
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan :
: secara parsial
: secara bersama-sama
Kepuasan Pasien
(Y) Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
D. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2007:93) Hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan rumusan masalah penelitian, oleh
karena itu rumusan masalah biasanya disusun dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Hipotesis penelitian ini adalah :
H1 : Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien
H2 : Berwujud (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
H3 : Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pasien
H4 : Ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pasien H5 : Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi pustaka dan studi kasus.
Sebagai langkah awal, studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan
data sehubungan dengan topik menggunakan buku-buku yang dijadikan
sumber referensi memperoleh data landasan teori dan cara menganalisis
data. Langkah selanjutnya dengan studi kasus, yaitu pendekatan penelitian
dengan cara peneliti meneliti pada subjek tertentu dan kesimpulannya
hanya berlaku pada subjek tersebut.
B. Subyek dan Objek Penelitian 1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian
dan memberikan informasi kepada penulis. Subjek dalam penelitian ini
adalah pasien yang ada di Rumah Sakit St.Elisabeth Ganjuran.
2. Obyek Penelitian
Obyek Penelitian adalah variabel yang dapat diukur dan akan diteliti
oleh penulis. Objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian : Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran,
Bambanglipuro, Bantul, D.I. Yogyakarta
2. Waktu Penelitian : Mei 2015
D. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2007:59) variebel penelitian adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya.
1. Variabel Bebas ( Independent Variabel )
Menurut Sugiyono (2007:59) variebel bebas adalah variebel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen. Dalam penelitian ini ada 5 (lima) variabel bebas
yaitu Bukti nyata (tangible) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Ketanggapan (responsiveness) (X3), Jaminan (assurance) (X4) dan Perhatian (empathy) (X5).
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Sugiyono (2007:59) mengemukakan variebel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah Kepuasan
E. Definisi Operasional
1. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat
memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh
tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan
diukur dengan lima indikator pelayanan (berwujud, keandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati).
2. Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami
pasien setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil)
suatu jasa pelayanan dengan harapan-harapannya.
3. Pasien yang dimaksud adalah pasien rawat jalan yang sudah pernah
melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran
sebanyak (minimal) 3 kali pemeriksaan medis.
F. Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2011: 93) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan
secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut dengan variabel
Dalam skala Likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor
Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum
Kelas interval Interval = 5 -1 = 0,8
5
Dengan rentang skala 0,8 maka dikelompokkan sebagai berikut:
1. Sangat Rendah (SR) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien sangat rendah.
2. Rendah (R) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien rendah.
3. Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien cukup.
4. Tinggi (T) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien tinggi.
G. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2007:115) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien rawat jalan yang sedang menjalani pemeriksaan medis di
Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2007:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Berdasarkan rumus Slovin
dalam Anwar Sanusi (2011) sebagai berikut ;
dimana;
n : ukuran sampel
N : ukuran populasi
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa jumlah
sampel sebanyak 59,57. Maka jumlah responden dalam penelitian ini
dibulatkan sebanyak 60 responden.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling yaitu cara pengambilan sampel yang didasarkan
pertimbangan-pertimbangan tertentu (Anwar Sanusi :2011:95 ). Dalam penelitian ini,
pertimbangan tersebut adalah pasien rawat jalan, minimal sudah 3 (tiga)
kali melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth
Ganjuran.
I. Sumber Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan
sekunder.
1. Data Primer
Menurut Nur dan Bambang (1999:146) data primer merupakan sumber
data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli ( tidak
melalui media perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh
peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer diperoleh
2. Data Sekunder
Menurut Nur dan Bambang (1999:147) data sekunder penelitian arsip
(archival research ) yang memuat kejadian masa lalu ( historis ). Data yang diperoleh berupa arsip-arsip data Rumah Sakit St. Elisabeth
Ganjuran.
J. Teknik Pengambilan Data
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengambilan data
dengan metode kuisioner dan kajian dokumen.
1. Kuisioner
Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data atau informasi
yang dioperasionalisasikan ke dalam bentuk item atau pertanyaan.
Penyusunan kuesioner dilakukan dengan harapan dapat mengetahui
variable-variabel apa saja yang menurut responden merupakan hal
yang penting. Kuisioner dilakukan untuk memperoleh data kualitas
pelayanan dan kepuasan pasein Rumah Sakit St. Elisabeth Ganjuran.
2. Kajian Dokumen
Jonathan Sarwono (2006) menyatakan kajian dokumen merupakan
saran pembantu peneliti dalam mengumpulkan data atau informasi
dengan cara membaca surat-surat, pengumuman, dan bahan-bahan
K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi
antar skor butiran pertanyaan dengan total skor konstruk atau variable.
Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi
product moment dengan rumus
∑ ∑ ∑
∑ ∑ ] ∑ ∑
rxy = koefisien korelasi ;
n = jumlah sampel;
x = nilai skor butir pertanyaan;
y = nilai skor total;
Besarnya r tabel dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikasi (α) sebesar 5%. Jika hasil pengukuran menunjukkan r hitung
≥ r table maka item tersebut dinyatakan valid, tapi jika r hitung < r table
maka item tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,
apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten
jika pengukuran tersebut diulang. Untuk mengetahui tingkat reliabiltas,
dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha. Adapun rumus
r11=[ ] [ ∑ ]
Keterangan :
r11 : reliabilitas instrument
k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal ∑�b2 : jumlah varian butir
�t2 : varian total
Dalam pengukuran reliabilitas pada taraf signifikan (α) = 5%, data
dapat dikatakan reliabilitas jika hasil pegujian menggunakan
Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6.
I. Teknik Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui
hubungan yang sempurna antar variabel bebas dalam model
regresi. Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai Varian Inflation Factor (VIF). Bila nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai toleransinya di atas 0,1 atau 10 %
maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak
terjadi multikolinieritas (Ghozali,2005).
b. Uji Heterokedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual
dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika varians berbeda, disebut
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya
heterokedastisitas dapat digunakan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output program SPSS versi 17, Apabila
pada gambar menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak
serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu
Y, maka hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas
pada model regresi (Ghozali, 2005).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, residual, keduanya terdistribusikan secara normal ataukah
tidak. Normalitas data dalam penelitian dilihat dengan cara
memperhatikan titik-titik pada Normal P-Plot of Regression
Standardized Residual dari variabel terikat. Persyaratan dari uji
normalitas adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau
tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
2. Analisis Linier Berganda
Dalam penelitian ini digunakan model regresi linear berganda yang
dirumuskan sebagai berikut ;
Y= a + b1X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 +b5 X5 + e
Dimana ;
Y = Kepuasan Pasien
X1 = Tangible; X2 = Reliability; X3 = Responsiveness; X4 = Assurance; X5 = Empathy;
a = Konstanta;
b1’b2’b3’b4’b5 = Koefisien regresi;
e = Variabel pengganggu.
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel independen ( kualitas pelayanan yang
terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) ) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien). Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut ;
Keterangan :
R2 : Koefisien Determinasi
X : Variabel Independen
b : Koefisien Regresi
Y : Variabel Dependen
b. Uji F ( Secara Simultan)
Uji statistika F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Pengujian hipotesis dengan uji statistika F dapat
dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung lebih besar
dari pada nilai F tabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha.
Langkah – langkah pengujian hipotesis ;
1) Menentukan rumus hipotesis:
H0; b1=b2=b3=b4=b5 berarti tidak ada pengaruh secara
bersama-sama dari kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien.
Ha; tidak semua b = 0, berarti ada pengaruh secara
bersama-sama dari kualitas pelayanan terhadap
2) Menentukan tingkat signifikansi
Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% ( signifikansi
5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering
digunakan dalam penelitian). F tabel dapat dicari pada
tabel statistika pada signifikansi 0,05 df1 = k-1, dan df2
= n-k (k adalah jumlah variabel).
3) Menentukan F hitung
F = harga F garis regresi yang dicari
K = banyaknya variabel bebas
n = jumlah sampel
= koefisien determinasi
4) Kriteria Keputusan
diterima, jika F hitung ≤ F tabel
ditolak, jika F hitung > F tabel
5) Pengambilan keputusan
a) Jika diterima berarti tidak ada pengaruh secara
bersama-sama kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien.
b) Jika ditolak berarti ada pengaruh secara
c. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji apakah suatu variabel bebas
berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap variabel tidak
bebas. Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial
berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji-t :
Langkah – langkah menentukan hipotesis :
1) Menentukan Ho dan Ha
Ho : bi = 0, artinya variabel kualitas pelayanan (X1, X2,
X3, X4 dan X5) secara parsial tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan
pasien (Y).
Keterangan : ( i=1,2,3,4,5 )
Ha : bi ≠ 0, artinya variabel kualitas pelayanan (X1, X2,
X3, X4 dan X5) secara parsial berpengaruh
terhadap variabel kepuasan pasien (Y).
Keterangan : ( i=1,2,3,4,5 )
2) Menentukan level of significance (α): 5 %
Dalam penelitian level of significance atau tingkat signifikannya sebesar 0,05 untuk (uji 2 sisi) dengan df =
3) Menentukan t hitung menggunakan rumus :
Keterangan :
= t hitung koefisien variabel i
= koefisien regresi variabel i
= standar error dari variabel i
4) Menentukan daerah penerimaan dan penolakan H0
Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel. Ho ditolak, jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel. 5) Pengambilan Keputusan
a) Jika diterima berarti tidak ada pengaruh secara parsial
dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
b) Jika ditolak berarti ada pengaruh secara parsial dari
37 BAB IV
GAMBARAN PERUSAHAAN
A. Sejarah Rumah Sakit Santa Elisabeth
Ganjuran adalah nama sebuah dusun yang kecil, kurang dikenal, bahkan
dapat dikatakan sebagai desa yang terpencil yang terletak di Kelurahan
Sumbermulyo Kecamatan Bambanglipuro, Kabupaten Bantul, Daerah Istimewa
Yogyakarta. Dusun Ganjuran terletak di selatan Kota Yogyakarta sekitar 20 KM
dari pusat kota. Pada umumnya penduduk di tempat ini dalam mencari nafkah
sehari hari dengan bercocok tanam.
Pada tahun 1862 keluarga Schmutzer membuka usaha di Ganjuran
dengan mendirikan pabrik gula, kemudian di beri nama pabrik gula ”GONDANG LIPURO”. Untuk menunjang usahanya ini pada tahun 1920 sekembalinya dari
cuti di Negeri Belanda, Ny Schmutzer berkenan membuka sebuah poliklinik untuk
pelayanan kepada masyarakat. hal ini terbukti dengan banyaknya para penderita
yang datang setiap harinya yaitu sekitar 40 – 50 penderita.
Pada tahun 1930 atas saran seorang karyawan poliklinik ini
dikembangkan menjadi sebuah Rumah sakit bertepatan dengan hari ulang tahun
Ny. Schmutzer, beliau menghadiahkan sebuah Rumah sakit dengan nama ”Rumah Sakit SANTA ELISABETH”, dan diresmikan pada tanggal 4 April 1930. Untuk
memperlancar pelayanan kepada masyarakat rumah sakit ini dibantu oleh empat
missionaris yang berasal dari konggregasi Suster – suster Cinta Kasih St. Carolus
Disamping bertugas di rumah sakit, suster-suster juga secara langsung mengabdi
kepada masyarakat, di bidang pendidikan dengan mendirikan sekolah – sekolah
antara lain : Taman kanak –kanak, sekolah rakyat, sekolah kepandaian putri. Di
bidang sosial para suster misionaris ini mendirikan sebuah Panti asuhan guna
menampung anak yatim piatu, dan anak terlantar lainnya.
Berkat usaha para karyawan dan dibantu oleh para misionaris, rumah
sakit ini berkembang pesat. Agar meringankan beban pelayanan rumah sakit ini
kepada masyarakat, maka di beberapa tempat dibangun poliklinik antara lain di
Pete, Kretek, Bantul dan Pugeran. Pada awal perkembangan rumah sakit ini
sarana pengangkutan masih sangat sederahana, untuk mengangkut para penderita
yang jaraknya cukup jauh dari rumah sakit menggunakan gerobak, andong dan
tandu, sedangkan untuk kunjungan ke rumah penderita atau ke poliklinik
suster-suster menggunakan transportasi sepeda dengan ban mati.
Pada tahun 1991 mulai tampak adanya kemerosotan dalam rumah sakit
baik dari fisik maupun non fisik, terlebih dalam sarana dan prasarana medik
maupun tenaga medis. Pada tahun 2001 Rumah Sakit Santa Elisabeth diserahkan
pengelolaanya di bawah Yayasan Panti Rapih. Kemudian dibuatlah Visi dan Misi
Rumah Sakit dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat menuju
B. Falsafah
1. Setiap pasien adalah citra Allah yang unik yang patut dihargai dan
dikasihi;
2. Setiap pasien adalah pribadi yang bermartabat dan mempunyai hak
untuk memperoleh layanan optimal, agar dapat menjadi bagian dari
masyarakat umum, sehingga derajat kesehatan masyarakat dapat
terwujud;
3. Layanan diberikan secara menyeluruh dilandasi iman, pengharapan
dan kasih yang diwujudkan dalam semangat pendampingan dan layanan
kepada para pasien dan keluarganya;
4. Karyawan Rumah Sakit adalah bagian integral tak terpisahkan dari
karya Rumah Sakit dan kesejahteraan karyawan secara wajar dan
terhormat menjadi bagian dari tujuan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan Rumah Sakit.
C. Visi
Dalam semangat cinta kasih kristiani, Rumah Sakit Santa Elisabeth
senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada
D. Misi
1. Rumah Sakit Santa Elisabeth menyelenggarakan pelayanan kesehatan
menyeluruh secara ramah, adil, profesional, ikhlas, holistik dan
menghormati martabat serta nilai-nilai kemanusiaan yang luhur kepada
mereka yang berkekurangan dan mereka yang mengalami kesesakan
hidup.
2. Rumah Sakit Santa Elisabeth menganggap bahwa para pelayan kesehatan
menjadi sumber daya utama yang sangat bernilai, dan mengembangkan
mereka untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas.
3. Rumah Sakit Santa Elisabeth mengusahakan kesejahteraan dan
memberikan yang terbaik kepada para pelayan kesehatan dalam upaya
meningkatkan mutu kehidupan masyarakat di bidang kesehatan di
Indonesia.
E. Motto
F. Spritualitas Pelayanan 1. Iman Yang Dalam.
2. Cinta Kasih Tanpa Syarat dan Berbelarasa.
3. Hormat Terhadap Hidup dan Martabat Manusia.
4. Keberpihakan pada yang Miskin, Tersisih, Menderita dan
Berkesesakan Hidup.
5. Ketulusan Hati
6. Kerelaan Berkorban demi sesama yang dilayani.
7. Ketangguhan dan Ketegaran dalam menghadapi tantangan.
H. Fasilitas Rumah Sakit
Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran memiliki beberapa fasilitas
diantaranya sebagai berikut ;
1. Jumlah Dokter : 27
a. Dokter Umum :18
b. Dokter Spesialis :9
2. Jumlah Perawat : 26
3. Jumlah Bidan : 4
4. Jumlah Tenaga Penunjang Medik : 17
5. Jumlah Tenaga Non-Kesehatan : 30
6. Jumlah Ruang Rawat Inap : 50
Untuk ruang rawat inap Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran
dibagi beberapa kriteria yaitu ;
a. Ruang Maria I : 1 tempat tidur
b. Ruang Maria II : 1 tempat tidur
c. Ruang Yosef : 2 tempat tidur
d. Ruang Yosef : 2 tempat tidur
e. Ruang Elisabeth I : 6 tempat tidur
f. Ruang Elisabeth II : 6 tempat tidur
g. Ruang Lucia : 6 tempat tidur
h. Ruang Carolus I : 6 tempat tidur
j. Ruang Martha : 6 tempat tidur
k. Ruang Yacinta : 8 tempat tidur
7. Ruang Medis : 4
a. Ruang Operasi :1
b. Ruang IGD :1
c. Ruang Rekamedis :1
45 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Pada bab ini akan dianalisis data yang telah diperoleh dari
kuisioner yang diberikan kepada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa
Elisabeth Ganjuran. Data yang dikumpulkan adalah data mengenai kualitas
pelayanan yang meliputi tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pasien untuk menguji hipotesis yang telah dikemukan
pada bab II.
B. Karakteristik Responden
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap pasien rawat
jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, maka dapat diketahui
karakteristik responden dalam penelitian ini yaitu ;
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut ;
1 Laki-laki 19 32
2 Perempuan 41 68
60 100
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel V.1
Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 60 responden
yang dijadikan sebagai sampel, mayoritas pasien didominasi oleh
pasien berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 41 pasien
(68%) sedangkan untuk pasien berjenis kelamin laki-laki hanya 19
pasien (32%).
2. Usia
Berdasarkan usianya, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut;
Berdasarkan Tabel V.2 dapat diketahui bahwa responden yang melakukan
pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran berusia
masih produktif.
1 < 20 8 13
2 21 - 30 17 28
3 31 -40 18 30
4 41 -50 10 17
5 > 50 7 12
60 100
Tabel V.2
Klasifikasi Responden Menurut Usia
NO USIA JUMLAH PRESENTASE (%)
TOTAL
3. Pendidikan
Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut ;
Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa mayoritas atau lebih
dari 50% responden berpendidikan SMA sebanyak 33
pasien/responden.
4. Pekerjaan
Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut ;
1 SD 2 3
Klasifikasi Responden Menurut Tingkat Pendidikan PRESENTASE (%)
Sumber : Data primer yang diolah TOTAL
NO PENDIDIKAN JUMLAH
1 PNS /POLRI 1 2
2 Pegawai Swasta 26 43
3 Wiraswasta 8 13
4 Buruh 9 15
5 Lain - lain 16 27
60 100
Tabel V.4
Sumber : Data primer yang diolah
NO PEKERJAAN JUMLAH RESPONDEN DENGAN ANGKA
JUMLAH RESPONDEN DENGAN PRESENTASE (%)
TOTAL
Berdasarkan Tabel.V.4 dapat diketahui bahwa pasien Rumah Sakit
Santa Elisabeth Ganjuran didominasi oleh pasien yang pekerjaannya
sebagai pegawai swasta dan hanya 1 pasien yang pekerjaannya sebagai
PNS/POLRI.
5. Pemeriksaan Medis
Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut ;
Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa pasien / responden
lebih dari 50% sudah pernah melakukan pemeriksaan medis sebanyak
lebih dari 6 kali.
1 3 KALI 12 20
2 4 KALI 4 7
3 5 KALI 8 13
4 6 KALI 3 5
5 > 6 KALI 33 55
60 100
Tabel V.5
Klasifikasi Responden Menurut Pemeriksaan Medis
Sumber : Data primer yang diolah TOTAL
C. Deskripsi Variabel
Hasil rata-rata masing-masing variabel yang dikelompokan dalam 5
kategori atau klasifikasi yang sudah dijabarkan pada bab III.
1. Variabel Berwujud ( Tangible )
Variabel Berwujud ( Tangible ) diukur melalui 5 indikator dengan 5 item pernyataan. Setelah ke-5 item ini dirata-rata dan diklasifikasi
maka deskripsi variabel Berwujud ( Tangible ) pada tabel V.6 berikut ;
Berdasarkan tabel V.6 nilai rata-rata variabel berwujud (tangible) adalah 4,23. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata berada di
interval 4,20 – 5,00 dengan kategori sangat tinggi.
2. Variabel Keandalan ( Reliabilty )
Variabel Keandalan ( Reliabilty )diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi
maka deskripsi variabel Keandalan ( Reliabilty ) pada tabel V.7 berikut:
STS TS N S SS
1 Gedung Rs. Santa Elisabeth Ganjuran
dalam kondisi layak digunakan 0 0 0 31 29 4.48
2 Ruang tunggu yang disediakan sudah
mencukupi jumlah pasien. 0 5 11 34 10 3.82
3 Kondisi ruang tunggu bersih dan
nyaman. 0 0 3 29 28 4.42
4 Petugas medis dan non-medis
berpenampilan rapi dan bersih 0 0 0 35 25 4.42
5 Peralatan yang digunakan lengkap dan
sudah mendukung pemeriksaan 0 1 16 32 11 3.88
4,23 Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel V.6
Deskripsi Variabel Berwujud (Tangible)
Jawaban Responden Pernyataan
NO Rata-rata
Berdasarkan tabel V.7 nilai rata-rata variabel Keandalan ( Reliability ) adalah 4,04. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata berada di
interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.
3. Variabel Ketanggapan ( Responsiveness )
Variabel Ketanggapan ( Responsiveness ) diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan
diklasifikasi maka deskripsi variabel Ketanggapan ( Responsiveness ) pada tabel V.8 berikut ;
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1 Petugas medis dan non-medis
memberikan pelayanan tepat waktu. 1 5 9 38 7 3.75
2 Petugas medis dan non-medis selalu
bersikap ramah terhadap pasien 0 1 9 37 13 4.03
3 Petugas medis dan non-medis tidak
membeda-beda status ekonomi pasien 0 2 5 33 20 4.18
4 Petugas medis memberikan pelayanan
secara professional 0 1 5 34 20 4.22
4,04 Sumber: Data Primer yang diolah
Rata - rata keseluruhan
Deskripsi Variabel Keandalan (Reliability)
NO Pernyataan
Jawaban Responden
Berdasarkan tabel V.8 nilai rata-rata variabel Ketanggapan
(Responsiveness ) adalah 4,18. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.
4. Variabel Jaminan ( Assurance )
Variabel Jaminan ( Assurance ) diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi
maka deskripsi variabel Jaminan ( Assurance ) pada tabel V.9 berikut ;
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1 Dokter selalu mendengarkan keluhan
pasien 0 0 3 35 22 4.32
2 Petugas non-medis selalu ramah kepada
pasien 0 0 5 35 20 4.25
3 Petugas medis dan non-medis selalu
memberikan informasi yang akurat 0 0 11 33 16 4.08
4 Mampu menanggapi keluhan pasien
dengan tepat 0 0 14 27 19 4.08
4,18 Sumber: Data Primer yang diolah
Rata - rata keseluruhan Tabel V.8
Deskripsi Variabel Ketanggapan (Responsiveness)
NO Pernyataan
Jawaban Responden
Rata-rata
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1 RS. Santa Elisabeth menyediakan dokter
spesialis yang cukup lengkap 1 7 16 29 7 3.57
2 Perilaku Dokter menimbulkan rasa
aman. 0 0 7 37 16 4.15
3 Perawat yang terdidik, berkompeten
menimbulkan kepercayaan pasien 0 0 5 37 18 4.22
4 Petugas medis dapat menjaga kerahasian
keluhan pasien 0 0 5 36 19 4.23
4,04 Sumber: Data Primer yang diolah
Rata - rata keseluruhan Tabel V.9
Deskripsi Variabel Jaminan (Assurance)
NO Pernyataan
Jawaban Responden
Berdasarkan tabel V.9 nilai rata-rata variabel Jaminan ( Assurance ) adalah 4,04. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di
interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.
5. Variabel Empati ( empathy )
Variabel Empati ( empathy ) diukur melalui 3 indikator dengan 3 item pernyataan. Setelah ke-3 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka
deskripsi variabel Empati ( empathy ) pada tabel V.10 berikut ;
Berdasarkan tabel V.10 nilai rata-rata variabel Empati ( empathy ) adalah 4,26. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di
interval 4,20 – 5,00 dengan kategori sangat tinggi.
6. Variabel Kepuasan
Variabel Kepuasan diukur melalui 4 indikator dengan 4 item
pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka
deskripsi variabel Kepuasan pada tabel V.11 berikut ;
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1
Petugas medis memberikan dorongan motivasi kepada pasien agar cepat sembuh
0 0 5 29 26 4.35
2
Petugas medis memberikan pengetahuan cara mengonsumsi obat dengan benar sesuai dengan anjuran dokter
0 0 0 34 16 4.43
3 Petugas non-medis mengingatkan akan
keamanan barang bawaan pasien 0 0 12 36 12 4.00
4,26 Sumber: Data Primer yang diolah
Rata - rata keseluruhan Tabel V.10
Deskripsi Variabel Empati (Empathy)
NO Pernyataan
Jawaban Responden
Berdasarkan tabel V.11 nilai rata-rata variabel Kepuasan adalah 3,93.
Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40 – 4,19
dengan kategori tinggi.
7. Ringkasan Rata-Rata Seluruh Variabel
Rata-rata keseluruhan variabel memiliki nilai 4,11. Nilai rata-rata
tersebut berada pada interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1
Petugas pelayanan medis (Dokter dan Perawat) RS. Santa Elisabeth sudah memenuhi harapan pasien
0 0 9 39 12 4.05
2
Fasilitas Rs. Santa Elisabeth sudah tersedia dengan lengkap sesuai kebutuhan pasien
0 3 17 32 8 3.75
3
Lokasi Rs. Santa Elisabeth terjangkau (dekat dari rumah pasien) dan mudah mendapatkan alat transportasi
1 5 14 22 18 3.85
4
Petugas dan fasilitas RS. Santa Elisabeth
mendukung untuk mempercepat
kesembuhan pasien
0 0 9 36 15 4.10
3,93 Sumber: Data Primer yang diolah
Rata - rata keseluruhan
1 Berwujud (Tangible) 4.23
2 Keandalan (Reliabilty) 4.04
3 Ketanggapan (Responsiveness) 4.18
4 Jaminan (Assurance) 4.04
5 Empati (Emphaty) 4.26
6 Kepuasan 3.93
D. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji Validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuisioner yang
digunakan dalam penelitian, untuk mengetahui apakah kuisioner yang
digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik,
sehingga layak digunakan sebagai alat pengambilan data.Untuk
responden yang berjumlah 60, dapat diperoleh derajat bebas (df)
sebesar N-2 (60-2=58). Untuk df = 58 dan nilai alpha 5% diperoleh
nilai r table sebesar 0,254. Nilai r tabel selanjutnya digunakan untuk
kriteria validitas item-item kuisioner. Untuk dapat dinyatakan valid,
maka r hitung harus lebih besar dari 0,254.
Tabel V.12
Hasil Uji Validitas Instrumen
